Nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh đông bình dương

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử VCB Vietcombank ATM Máy rút tiền tự động POS Máy chấp chận toán thẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHTN Khách hàng thể nhân HSC Hội sở PGD Phịng giao dịch CBNV Cán nhân viên i 0 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietcombank Đơng Bình Dương giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.2: Các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank Đơng Bình Dương triển khai Bảng 2.3: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đơng Bình Dương giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.4:Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đông Bình Dương Bảng 2.5: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietcombank Đông Bình Dương Bảng 2.6: Phí chuyển tiền hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Bảng 2.7: Bảng phân tích Swot Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đơng Bình Dương Bảng 3.1: Giải pháp dựa ma trận Swot 0 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Bình Dương 0 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, thời đại công nghệ ngày phát triển vượt bậc đưa nhân loại sang kỷ nguyên Đặc biệt, thành công phải kể đến phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin Có thể nói phát triển đưa doanh nghiệp có hội nâng tầm để hội nhập quốc tế Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng đóng vai trò quan trọng kinh tế việc áp dụng công nghệ thông tin ngân hàng tất yếu cho ngân hàng lẫn khách hàng Nhận thấy tầm quan trọng đó, nhiều ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng để đáp ứng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Trong đó, phát triển mạnh mẽ kể đến phát triển ngân hàng điện tử (e-banking) Tại Việt Nam, thấy kinh tế ngày phát triển mạnh mẽ, tổ chức tài gây áp lực không nhỏ với ngân hàng với dịch cụ đa dạng, công nghệ đại Đứng trước thách thức to lớn này, ngân hàng áp dụng ngân hàng điện tử nhằm mục đích tăng khả cạnh tranh, thu hút khách hàng, thủ tục đơn giản, quản lý tập trung, tăng thêm nhiều tiện ích đặc biệt nâng tầm vị nội thương trường Do đó, vài năm trở lại ngân hàng đua dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đầu ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin mà đặc biệt ngân hàng điện tử Để sâu vấn đề này, em lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đơng Bình Dương” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích đánh giá chất lượng thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Đơng Bình Dương - Đề xuất giải pháp, kiến nghi nhằm nâng cao chất lượng phát dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới 0 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: - - -  Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Đơng Bình Dương Phạm vi nghiên cứu:  Khơng gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Bình Dương  Thời gian: Về đánh giá thực trạng, đề tài tập trung nghiên cứu giai đoạn 2018-2021 Phương pháp nghiên cứu nguồn liệu Phương pháp định tính: Đề tài tham khảo từ phân tích nghiên cứu trước tham khảo ý kiến nhân viên ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Đơng Bình Dương Phương pháp định lượng: Thống kê mơ tả phân tích số liệu phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Đơng Bình Dương Ý nghĩa đề tài Đề tài cho thấy sức ảnh hưởng phát triển công nghệ thông tin ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng điện tử tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử sống ngày Kết đề tài giúp ngân hàng nói chung chi nhánh Đơng Bình Dương nói riêng thấy thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sở để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Về mặt lý luận phương pháp, đề tài đóng vai trị vai trị nghiên cứu khám phá việc đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Kết nghiên cứu ưu nhược điểm, thuận lợi, khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đơng Bình Dương yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời đưa kiến nghị giải pháp để làm sở cho ban lãnh đạo ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày tốt đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn hội nhập 0 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn chia thành ba chương sau: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đơng Bình Dương - Chương 3: Một số giải pháp - kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Bình Dương 0 CHƯƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử phương thức cung cấp sản phẩm sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử tương tác, Peter Rose (2011) Dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm máy tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính với ngân hàng, The Australian Banker (1999) Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khả khách hàng truy nhập từ xa vào ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch tốn tài dựa tài khoản lưu kí ngân hàng đăng kí sử dụng dịch vụ mới, Trương Đức Bảo (2003) Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng năm 2006 hoạt động ngân hàng điện tử hoạt động thực thông qua kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử hệ thống phương tiện điện tử quy trình tự động xử lý dịch vụ tổ chức để giao tiếp với khách hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua thiết bị điện tử điện thoại thơng minh, máy tính, máy rút tiền tự động (ATM) phương tiện truyền thông đại khác để sử dụng dịch vụ 1.1.2 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng Mỹ (WellFargo), lần cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng, đến có nhiều tìm tịi, thử nghiệm, thành cơng thất bại đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Tổng kết mơ hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau: - Giai đoạn 1: Quảng cáo Internet (Brochure-ware) giai đoạn đơn giản ngân hàng điện tử Hầu hết ngân hàng bắt đầu 0 xây dựng ngân hàng điện tử thực theo mơ hình Việc xây dựng website chứa thông tin ngân hàng, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc , thực chất kênh quảng cáo ngồi kênh thơng tin truyền thống báo chí, truyền hình giao dịch ngân hàng thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh ngân hàng - Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng ( Internet Banking information) giai đoạn mà ngân hàng sử dụng internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn Internet đóng vai trị dịch vụ cộng thêm vào để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết ngân hàng vừa nhỏ hình thái - Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet Banking) giai đoạn hoạt động nghiệp vụ với xử lý ngân hàng phía khách hàng phía người quản lý tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt gia tăng sản phẩm chức ngân hàng với phân biệt sản phẩm theo nhu c u quan hệ khách hàng ngân hàng Hơn nữa, phối hợp, chia sẻ liệu hội sở ngân hàng kênh phân phối chi nhánh, mạng internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu phục vụ khách hàng đựơc nhanh chóng xác Internet khoa học cơng nghệ tăng liên kết, chia thông tin ngân hàng, đối tác, khách hàng, quan quản lý - Giai đoạn 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử e-bank (Electronic Banking) giai đoạn mà dịch vụ ngân hàng cung cấp trực tuyến hay dịch vụ ngân hàng điện tử kinh tế hội nhập, thay đổi hồn tồn mơ hình kinh doanh phong cách quản lý Những ngân hàng tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt Từ bước ban đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng sử dụng nhiều kênh hên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác cho đối tượng khách hàng riêng biệt 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Trong nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu” Lưu Thanh Thảo (2008) sử dụng phương pháp 0 thống kê, phân tích, sánh, tổng hợp, thăm dị, khảo sát nghiên cứu tính ưu việt dịch vụ ngân hàng điện tử thể qua đặc điểm sau (Lưu Thanh Thảo, 2008) - Nhanh chóng, thuận tiện, độ xác cao giao dịch: Ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên lạc với Ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện để thực số nghiệp vụ ngân hàng thời điểm (24 ngày, ngày tuần) nơi đâu Điều đặc biệt có ý nghĩa khách hàng có thời gian để đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, khách hàng nhỏ vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền lần giao dịch không lớn Đây lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó đạt với tốc độ nhanh, xác so với ngân hàng điện tử - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch ngân hàng điện tử đánh giá mức thấp so với ngân hàng truyền thống, đặc biệt qua giao dịch Internet, từ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Nâng cao hiệu sử dụng vốn ngân hàng - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh: Ngân hàng điện tử giải pháp NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động, qua nâng cao khả cạnh tranh NHTM Điều quan trọng ngân hàng điện tử giúp NHTM thực chiến lược “tồn cầu hóa” mà khơng cần mở thêm chi nhánh nước nước ngồi Ngân hàng điện tử cơng cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu NHTM cách sinh động, hiệu - Nâng cao hiệu sử dụng vốn: Xét mặt kinh doanh, ngân hàng điện tử giúp nâng cao hiệu sử dụng vốn Ngân hàng Thông qua dịch vụ Ngân hàng điện tử, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn - Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet thu hút giữ khách hàng sử dụng, quan hệ 0 giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống Ngân hàng Với mô hình Ngân hàng đại, kinh doanh đa nên khả phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh ngân hàng điện tử cao - Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ trọn gói Theo ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích đồng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhóm khách hàng dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Một ngân hàng để hoạt động tốt dịch vụ ngân hàng điện tử địi hỏi ngân hàng phải đầu tư phát triển công nghệ thông tin mang tới khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt điệu kiện cần để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Mặt khác, gặp rủi ro xảy gây tổn thất tài sản ngân hàng, uy tín ảnh hưởng khơng nhỏ đến thương hiệu ngân hàng 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, nước trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bước đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ nhu cầu sử dụng khách hàng cách tốt Ngân hàng điện tử coi kênh trao đổi thơng tin tài khách hàng với ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng cách thuận tiện, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian tủ tục rườm rà ngân hàng truyền thống Một số dịch vụ ngân hàng điện tử mà NHTM áp dụng như: Ngân hàng mạng Internet (Internet-Banking), Ngân hàng nhà (Home-Banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-Banking), Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Moblie-Banking) toán qua POS dịch vụ cung cấp qua ATM,… - Ngân hàng mạng Internet Internet Banking kênh phân phối cung cấp sản phẩm ngân hàng cho khách hàng Dù nơi nào, khách hàng biết thơng tin sản phẩm dịch vụ, khách hàng cần máy tính có kết nối mạng truy cập vào website ngân hàng nơi đăng kí sử dụng dịch vụ 0 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG BÌNH DƯƠNG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG BÌNH DƯƠNG TRONG NĂM TỚI Định hướng phát triển cho Vietcombank Đơng Bình Dương năm tới đề số sau: Cơ cấu lại hệ thống tổ chức quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, xử lý triệt để tội phạm công nghệ theo chế phù hợp thị trường nguyên tắc thận trọng, bảo đảm quyền lợi khách hàng giao dịch giữ vững ổn định hệ thống Tiếp tục hoàn thiện cấu pháp lý sách quản lý, hoạt động tra, giám sát, quy định an toàn hoạt động ngân hàng, quy định quản trị điều hành, quy định quản lý rủi ro giao dịch điện tử theo hướng chặt chẽ, an tồn phù hợp với thơng lệ chuẩn mực quốc tế Từ đó, nâng cao lực cạnh tranh, tính minh bạch tuân thủ chuẩn mực thông lệ quốc tế Yếu tố nhân lực đóng vai trị then chốt thành cơng Vietcombank Đơng Bình Dương Ngân hàng trọng phát triển đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo dựng môi trường làm việc thân thiện, đổi cởi mở, khuyến khích sáng tạo Cùng với sách đãi ngộ minh bạch gắn với chế đánh giá công bằng, tạo động lực thúc đẩy tăng suất, chất lượng hiệu công việc Khai thác tối đa tiềm lực thị trường, phát triển đầy đủ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng điện tử thời tốt phát triển tăng lợi nhuận để đáp ứng nhu cầu khách hàng theo kịp cạnh tranh hội nhập quốc tế Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ theo hướng cải thiện thái độ phục vụ, đổi quy trình, thủ tục tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, tiết giảm thời gian, chi phí, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sở phù hợp với quy định pháp luật, góp phần thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh Ưu tiên phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử mới, dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin đại, có khả đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng Phát triển sản phẩm linh hoạt, có hồ sơ đơn giản, dễ hiểu phù hợp với nhu 0 cầu đại phận người dân, đặc biệt khách hàng có trình độ dân trí thấp tiếp cận tuân thủ quy định Nhà nước Tăng cường tiếp thị, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử Đặc biệt, ý tới xây dựng hình ảnh quảng cáo thương hiệu Vietcombank Đơng Bình Dương Tích cực nghiên cứu thị trường, để nhắm bắt nhu cầu khách hàng phản ứng nhanh, linh hoạt với thị trường thay đổi đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử dễ dàng thay đổi thị hiếu Xây dựng, trì phát triển mối quan hệ khách hàng, tạo lòng tin xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đầu tư công nghệ thông tin tạo sở phát triển đầy đủ sản phẩm ngân hàng điện tử dịch vụ tiên tiến đại, tạo tính bảo mật cao Tập trung phát triển nguồn nhân lực, xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tập trung, độc lập toàn diện theo tiêu chuẩn quốc tế để nâng cao chất lượng sản phẩm Thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối, nhằm tạo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời gia tăng uy tín ngân hàng 3.2.ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ DỰA TRÊN PHÂN TÍCH SWOT Bảng 3.1 Giải pháp dựa ma trận Swot Cơ hội (O) Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W) S1-O1: Tiếp tục phát huy việc nắm bắt tâm lý khách hàng trọng chăm sóc khách hàng, tăng khả mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng đầu tư CBNV đào tạo học chuyên sâu tác phong công sở, rèn luyện thái độ phục vụ tạo hình ảnh chuyên nghiệp Thường xuyên tổ chức kiểm tra tác phong làm việc CBNV khuyến khích tặng thưởng định kỳ W1-O1: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank Đơng Bình Dương để phục vụ theo nhu cầu, thị hiếu ngày tăng khách hàng Tập trung đưa sản phẩm có tính trội, cơng nghệ cao, có khác biệt cạnh tranh giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh Vietcombank Đơng Bình Dương cần đưa sản phẩm hồn thiện có kết hợp truyền thống sản phẩm 0 tháng cho nhân viên xuất sắc Tiến hành cuối năm khảo sát chất lượng phục vụ ngân hàng điện tử nhận phản hồi, góp ý từ phía khách hàng để nắm bắt có định hướng thay đổi nhu cầu phù hợp Các giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụ khách hàng trì ổn định lượng khách hàng giao dịch, tạo cảm giác thoải mái hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng S2-O3: Nắm bắt lợi ngân hàng có vị trí tọa lạc vùng kinh tế trọng điểm tỉnh mà ngân hàng khác có, vận dụng hội để đẩy mạnh mở rộng thị trường Ngân hàng liên kết đối tác thơng qua tìm kiếm khách hàng tạo chương trình phần thưởng, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng giới thiệu sản phẩm kinh doanh ngân hàng Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng tận dụng phương tiện truyền thông việc vô hữu hiệu để khai thác khách hàng tiềm ngân hàng tài trợ kiện cách quyên góp sản 0 nhằm tạo thu hút đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng Xây dựng kênh diễn đàn riêng cho cán nhân viên có hội trình bày ý tưởng sản phẩm mới, trình bày vướng mắc bất cập sản phẩm để ngân hàng tham khảo từ thúc đẩy phận marketing đưa hướng hoàn thiện sản phẩm ngân hàng W2-O3: Với đặc thù nằm vị trí thuận lợi, khu cơng nghiệp, khu dân cư đông đúc việc đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng yếu Song song người dân ưa chuộng sử dụng tiền mặt nên ngân hàng cần tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị cho người dân biết lợi ích thực chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thực hoạt động xúc tiến truyền thơng sau: Tăng cường quảng cáo ngồi trời, quảng trạm xe buýt, trường đại học,… Nên áp dụng hình thức quảng bá phim ảnh diễn đàn mạng xã hội phổ biến Facebook, Youtube, Zalo hợp đồng quảng cáo qua người tiếng, người có sức ảnh hưởng phẩm dịch vụ ngân hàng Triển khai mở rộng thêm phòng giao dịch khu vực điều kiện nghiên cứu kỹ thông số kinh tế, kỹ thuật, môi trường điểm giao dịch phải nằm địa điểm thuận lợi, dễ nhìn, trọng phát triển khu dân cư Các giải pháp nhằm phân phối sản phẩm, mở rộng thị trường khu vực cách tối ưu S3-O2: Góp phần phát huy mạnh quy trình ngân hàng phía ngân hàng Ban lãnh đạo Chi nhánh cần điều chỉnh lại sách liên quan đến khách hàng, quy định ngân hàng điện tử thiết kế lại thủ tục đăng kí ngân hàng điện tử hợp lý cho phù hợp với tình hình mới, giảm thiểu khó khăn đến khách hàng sử dụng dịch vụ Ngoài ra, ngân hàng cần phân cấp trách nhiệm rõ ràng cá nhân phận dịch vụ ngân hàng điện tử Theo ngân hàng thay cán tiếp nhận tồn quy trình từ đầu đến cuối chia thành giai đoạn 0 mạng xã hội hình thức nhiều khách hàng biết đến, đặc biệt trọng nội dung phải truyền tải hết thông tin để khách hàng nắm rõ Ngoài ra, ngân hàng muốn phát triển cần thúc đẩy PR vũ khí kinh doanh đặc biệt quan trọng Vietcombank Đơng Bình Dương nên tham gia hoạt động an sinh xã hội “Xây nhà tình thương”, “Ủng hộ bệnh nhân hiểm nghèo” tài trợ chương trình mang tính cộng đồng Tích cực tham gia hoạt động đối ngoại, gặp gỡ nhà đầu tư, hiệp hội ngành W3-O2: Ngân hàng cần đưa khả dự báo biến động kinh tế, thị trường tiền tệ để có sách linh hoạt, phù hợp đảm bảo tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Trên thực tế nhóm hàng khác có đặc điểm nhu cầu khác nên phảm ứng thay đổi giá khác Khách hàng tăng tỷ lệ thu nhập đồng nghĩa việc ngân hàng giảm áp lực giá so với ngân hàng khác Vietcombank bất cập Do vậy, cần xây dựng biểu phí phù hợp dựa góp ý tồn hệ thống Hiện nay, dịch như: Thứ nhất: Bộ phận tiếp nhận hồ sơ khách hàng, lập hồ sơ cho khách hàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng Thứ hai: Bộ phận thẩm định hồ sơ hỗ trợ sau dịch vụ để nhằm phát huy tối đa quy trình thủ tục nhanh chóng S4-O4: CBNV phần đóng góp quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng ngân hàng nói chung Để tránh tượng “chảy máu chất xám” ngân hàng nên đưa sách đãi ngộ giữ chân nhân tài, khơi dậy lịng trung thành có đội ngũ nhân viên có lực tốt, thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua: Xây dựng nét văn hóa riêng, hình ảnh đặc trưng Vietcombank Đơng Bình Dương nhằm thu hút người tài nhân viên làm ngân hàng gắn bó lâu dài Tổ chức thi tuyển dụng, Hội việc làm thu hút sinh viên ưu tú có mong muốn làm việc ngân hàng đào tạo trường 0 vụ VCB iB@nking, VCB PAY, VCB Mobile B@nking phát sinh giao dịch đa số thu phí Với dịch vụ nên thu phí theo số lượng giao dịch từ đến 10 giao dịch/ngày, từ 11 đến 20 giao dịch/ngày, từ 21 đến 30 giao dịch/ngày,… sử dụng giao dịch tăng phí giao dịch giảm nhằm khuyến khích khách hành giao dịch qua dịch vụ W4-O5: Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng nhằm giảm tải bước đăng kí thủ tục rườm rà gây tốn thời gian khách hàng thời gian qua Thật vậy, giải pháp công nghệ đời bối cảnh ngân hàng làm thủ tục đăng kí chịu áp lực ngày lớn việc cắt giảm thời gian chi phí thực thủ tục đăng ký cho cá nhân doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp có trụ sở cách xa ngân hàng Thứ nhất, phát triển ứng dụng công nghệ thông tin thực với cải cách hệ thống văn pháp luật, kiến nghị với Chính phủ nên cải cách đăng kí việc tự động hóa bước tiếp nhận hồ sơ, mẫu đề nghị đăng kí đại học Chiến lược sử dụng người việc, xếp công việc hợp lý phù hợp với lực trình độ chun mơn học tập nghiên cứu Áp dụng sách lương thưởng phù hợp xứng đáng với lực kèm chế độ đánh giá công bằng, khách quan, định hướng rõ mục tiêu phát triển nghề nghiệp để nhân viên xác định tương lai S5-O5: Ngày nay, công nghệ trở thành cơng cụ đắc lực q trình cạnh tranh Vì thế, ngân hàng tiếp tục nâng cao trình độ cơng nghệ có lợi so với đối thủ khác Tiếp tục cập nhật, ứng dụng công nghệ mới, đầu tư xây dựng hệ thống thông tin với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao phải nhanh chóng, xác độ an tồn bảo mật cao Cập nhật xu hướng cơng nghệ đại để áp dụng vào lĩnh vực địi hỏi cơng nghệ cao dịch vụ ngân hàng điện tử xây dựng đội ngũ nhân viên tin học vững nghiệp vụ, am hiểu kỹ thuật để tạo dịch vụ tối tân mà tạo 0 giấy hay dấu chữ ký “tươi” cần bãi bỏ thay thơng qua lập trình máy tính Thứ hai, cơng nghệ thơng tin cần đẩy mạnh đăng kí qua ứng dụng ngân hàng, website kết nối trao đổi thông tin sở liệu quan quản lý nhà nước, phát triển sở hạ tầng tiên tiến tạo mơi trường tin cậy, an tồn bảo mật Thứ ba, giải pháp marketing nên áp dụng linh hoạt hiệu nhằm thay đổi nhận thức, tư cho xã hội tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử qua công nghệ thông tin Việc điện tử hóa hồn tồn cho thấy thuận tiện để cắt giảm chi phí thực thủ tục Khuyến khích khách hàng tiếp cận, tương tác trực tuyến với mức phí thấp, ví dụ như: đăng kí qua mạng có giá chi phí thấp so với đăng kí trực tiếp quầy truyền thống W5-O5: Tiếp tục hợp tác với công ty Fintech cung cấp dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ cao cho khách hàng Fintech dần trở nên quen thuộc với khách hàng ngày Thật đầu tư hệ thống ứng dụng để Thách thức (T) hài lòng từ khách hàng việc giao dịch khắc phục triệt để tránh lỗi khách hàng hay mắc phải xây dựng ngân hàng phát triển Khuyến khích ngân hàng ứng dụng điện toán đám mây (privated cloud) lưu trữ quản lý liệu mà Ngân hàng Nhà nước ban hành mà ngân hàng áp dụng Vietcombank Đơng Bình Dương nên cập nhật xu hướng điện toán đám mây ngân hàng tự xây dựng S1-T1: Ngày nay, thị trường ngân hàng cạnh tranh khốc liệt nên việc trọng quan tâm chăm sóc khách hàng việc quan trọng Tận dụng ngân hàng có uy tín, hiểu rõ ln ln nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách hàng tốt nay, thay cạnh tranh giá chất lượng cạnh tranh cách tạo thân thiết, chiếm lịng tin khách hàng hình thức mà Vietcombank Đơng Bình Dương cần hướng tới Tổ chức hoạt động tích lũy điểm giao dịch cộng dồn cuối năm q tặng để trì khách hàng ổn định, có ưu đãi đặc biệt dành tặng nhằm tri ân khách hàng thân thiết tổ W1-T1: Cần thường xuyên tổ chức đánh giá hiệu mức độ hài lòng khách hàng, ghi nhận phản ánh khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà chi nhánh triển khai Qua đề xuất với Ban lãnh đạo, phòng Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với Vietcombank Hội Sở để hoàn thiện, tung sản phẩm chưa xuất thị trường, hoàn thiện đầu tư thỏa đáng sản phẩm có phù hợp nhu cầu thị trường, đổi cấu cung ứng sản phẩm phù hợp thị trường 0 W2-T1: Tăng cường biện pháp truyền thông cổ động, khuyến biện pháp xúc tiến Marketing khác như: chức “Hội nghị khách hàng” để lắng nghe, rút kinh nghiệm phục vụ khách hàng chu đáo hơn, nhanh chóng hơn, quan tâm theo dõi để tìm hành vi tiêu dùng, sớm nhận biết dấu hiệu khách hàng có ý định chuyển sang dịch vụ ngân hàng khác S2-T4: Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử môi trường kinh tế nhiều biến động đơi với phịng ngừa rủi ro vơ quan trọng Quản trị rủi ro gắn liền với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, luôn sẵn sàng đổi phương pháp quản lý, máy tổ chức, cấu hoạt động, biện pháp kiểm sốt phịng ngừa cần đề cao Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử, thiết lập quỹ dự phịng cho rủi ro cơng nghệ, cần có chế độ hậu kiểm, phát sản phẩm dịch vụ có tổn thất cao cần ngừng hoạt động để kiểm tra trước đưa vào sử dụng lại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử 0 Thông qua cán giao dịch viên chi nhánh truyền miệng coi phương pháp quảng cáo nhanh hiệu nhất, thông qua tờ rơi triển khai nơi công cộng, thông qua phương tiện truyền thông báo đài, thông qua hội nghị, hội thảo khách hàng, xây dựng chương trình quảng bá đào tạo cho đại lý quản lý máy POS để truyền đạt cho khách hàng lợi ích, nhanh chóng, an tồn sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, khuyến khích ngân hàng đầu tư thể quan tâm nhiều đến khách hàng chẳng hạn tặng quà nhỏ có in logo ngân hàng, nhắn tin chúc mừng hay gửi quà đến khách hàng ngày lễ tết, sinh nhật W3-T4: Hoàn thiện sách định giá dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tăng hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đơng Bình Dương Phương pháp định giá có điều kiện, phí dịch vụ áp dụng cho khách hàng/nhóm khách hàng dựa số lần giao dịch mà khách hàng thực qua tài S3-T3: Xu hướng cạnh tranh ngày cao, thị hiếu khách hàng ln điều đáng quan tâm Chi phí thu hút khách hàng cao chi phí giữ chân khách hàng cũ Vì vậy, phát triển khách hàng đồng thời trọng vào khách hàng có thực tạo mối quan hệ tạo yếu tố: Sự tin tưởng, thỏa mãn khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu mối ràng buộc xã hội Việc trì nguồn khách hàng cần thiết, gửi tin nhắn email đến khách hàng định kì mời khách hàng giới thiệu người khác Cần sử dụng sở liệu để trì khách hàng, sở liệu giao dịch dùng để quản lý giao dịch với khách hàng, quản lý giao dịch cho sản phẩm khác nhau, trì thể thống nguồn liệu khách hàng cho phép liên tục kiểm soát động thái khách hàng truy nhập liệu giao dịch cụ thể tạo mối quan hệ ổn định lâu dài với khách hàng S4-T2: Lợi nguồn 0 khoản kỳ Phương pháp thiết kế sản phẩm dịch vụ trọn gói khách hàng sử dụng nhiều giao dịch, nhằm gia tăng nguồn thu dịch vụ khác Phương pháp định giá sản phẩm dịch vụ triển khai thấp mức bình quân thị trường nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trường mục tiêu Đối với sản phẩm dịch vụ triển khai, ngân hàng miễn phí tháng sử dụng miễn phí nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mới, thu hút tốn Ngồi ra, ngân hàng cần đánh giá đối thủ cạnh tranh thị trường khu vực, cần quan tâm đến yếu tố xác định giá sản phẩm dịch vụ, giá điểm mấu chốt vấn đề ảnh hưởng lớn đến lực cạnh tranh Ngân hàng Nhưng ngân hàng lưu ý cạnh tranh giá, hướng khắc phục tìm cách giảm giá thay tăng thêm chất lượng cải tiến chất lượng phục vụ, tạo riêng biệt sản phẩm dịch vụ W4-T3: Kiến nghị lên Chính Phủ cần xem xét nghiên cứu, xem xét việc gỡ bỏ hay nới lỏng qui định, thủ tục nhân dồi dào, trẻ trung có lực nghiệp vụ tốt chưa thật đầu tư nguồn nhân công nghệ thông tin Vì thế, xu hướng cạnh tranh ngày cao, thị hiếu khách hàng điều đáng quan tâm Chi phí thu hút khách hàng cao chi phí giữ chân khách hàng cũ Vì vậy, tuyển dụng nhân công nghệ thông tin bước quan trọng ngân hàng nhằm định đến phát triển lâu dài, nguồn lực người thực nghiệp vụ công nghệ mà dịch vụ ngân hàng điện tử đa số chịu ảnh hưởng công nghệ, tập trung tổ chức tuyển dụng để tạo hình ảnh ngân hàng Đưa sách đãi ngộ đặc biệt tuyển nhân công nghệ vào làm mức lương cao, chăm sóc sức khỏe định kì, tun dương tặng thưởng tạo thêm động lực, khuyến khích làm việc S5-T5: An ninh bảo mật trở thành vấn đề sống ngành Ngân hàng tạo uy tín thời điện tử hóa An ninh bảo mật mối 0 sách có tính chất hạn chế quản lý giao dịch điện tử Sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động sử dụng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để ngân hàng Vietcombank nói chung Vietcombank nói riêng giảm áp lực, khó khăn đơi bên ngân hàng với khách hàng, giảm bớt thời gian hoàn thành thủ tục dựa pháp lý đề trước Trong q trình xử lý cần tăng cường phối hợp Bộ, Ngành quan chức Nhà nước với ngân hàng để đề hướng giải dịch vụ ngân hàng điện tử ngày vững mạnh W5-T5: Đẩy mạnh cơng tác tun truyền, giáo dục phịng chống tội phạm cơng nghệ có sử dụng cơng nghệ cao, tăng cường đặc biệt ngân hàng nơi chuyên cung cấp sản phẩm dịch vụ tốn qua Internet Khuyến khích khách hàng cần có trách nhiệm tham gia phòng ngừa tội phạm sử dụng cơng nghệ cao cách bảo vệ mật khẩu, khóa mật khẩu, sở liệu, thông tin cá nhân, thông tin tài khoản hệ thống thiết bị công nghệ cao mình, phát quan tâm hàng đầu khách hàng định lựa chọn hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Song song phát triển cơng nghệ thơng tin tội phạm cơng nghệ có nhiều thủ thuật để cơng mạng Vì thiếu biện pháp an tồn bảo mật việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thực Ngân hàng dùng đề xuất sau: Thứ nhất, mã hóa thơng tin chuyển thông tin sang dạng khác dạng ban đầu, dạng gọi chung văn mã hóa, dùng thuật tốn quy ước, cịn gọi thuật tốn mã hóa đối xứng Theo đó, người gửi người nhận dùng chung chìa khóa Đó mã số bí mật dùng để mã hóa giải 28 mã thơng tin mà có người nhận người gửi biết Tuy nhiên, với thuật tốn cịn nhiều vấn đề đặt Thứ hai, dùng chữ kí điện tử để tránh tội phạm cách liệu nhà cung cấp chứng số xác nhận chứng thực Người sử dụng dùng 0 kịp thời tố giác tội phạm với ngân hàng để kịp thời điều tra làm rõ Bên cạnh đó, ngân hàng đưa phần mềm chống lại kẻ trộm chẳng hạn Firewall, phần mềm coi tập hợp thủ thuật chun mơn giúp ngăn chặn ý đồ xâm nhập xấu vào máy tính hạn chế khỏi máy, tập hợp thủ thuật chun mơn giúp ngăn chặn ý đồ xâm nhập xấu vào máy tính hạn chế khỏi máy từ giảm nguy xâm nhập hành vi xấu tạo mơi trường giao dịch uy tín, lành mạnh, mang đến tin tưởng tuyệt đối trình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank Đơng Bình Dương chứng số mà cấp để ký vào thơng điệp điện tử Việc ký chữ ký điện tử đồng nghĩa với việc mã hóa thơng điệp trước gửi qua Internet Lúc tự động chứng số cấp cho khách hàng xem chữ ký điện tử Chữ ký điện tử liệu ghi nhận ký mã hóa chủ sở hữu 0 KẾT LUẬN Với tư cách tổ chức trung gian tài chính, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đơng Bình Dương có đóng góp với phát triển chung kinh tế địa bàn thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khu vực Trong hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động góp phần tham gia hoạt động kinh tế tỉnh Bình Dương đồng thời tham gia thực sách phát triển nước nhà Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề quan tâm hàng đầu ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đơng Bình Dương nói riêng Vì chất lượng giao dịch qua mạng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ngân hàng, mặt khác hoạt động có tác dụng trực tiếp việc kích thích kinh tế phát triển, góp phần đẩy nhanh tiến trình xây dựng đất nước cách tạo điều kiện giúp cá nhân, doanh nghiệp hoạt động ngày có hiệu Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Bình Dương nổ lực đổi mới, hồn thiện kịp thời để không ngừng nâng cao chất lượng đạt nhiều thành tích đáng kể Bên cạnh không tránh khỏi tồn thiếu sót nhỏ mà Ngân hàng cần tập trung giải để nâng cao uy tín vị thị trường Trong thời gian tới với đạo giám sát trụ sở nổ lực ngân hàng hồn thành xuất sắc nhiệm vụ giao, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động có hiệu quả, an tồn, nahnh chóng, góp phần thúc đẩy ngân hàng phát triển đồng thời đẩy mạnh trình phát triển kinh tế đặc biệt kinh tế khu vực 0 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Quốc Hải, (2014) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên, Luận án Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [2] Huỳnh Thị Lệ Hoa, (2004) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh [3] Ngơ Thị Liên Hương, (2011) Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân [4] Phạm Thu Hương, (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội [5] Phạm Thu Hương, (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội [6] Nguyễn Thị Quy, (2008) Dịch vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học xã hội [7] Peter Rose, (2011) Quản trị ngân hàng thương mại (Commercial Management), Nhà xuất Tài [8] Lưu Thanh Thảo, (2008) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [9] The Australian Banker, (1999) How the Internet redefines Banking [10] Báo cáo tài Vietcombank (2018), Truy cập < Vietcombank.com.vn> , ngày truy cập 1/10/2021 [11] Báo cáo tài Vietcombank (2019), Truy cập < Vietcombank.com.vn> , ngày truy cập 1/10/2021 [12] Báo cáo tài Vietcombank (2020), Truy cập < Vietcombank.com.vn> , ngày truy cập 1/10/2021 [13] Website Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, theo đường link: https://portal.vietcombank.com.vn/, truy cập ngày: 8/10/2021 0 PHỤ LỤC 0 ... dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Kết nghiên cứu ưu nhược điểm, thuận lợi, khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh. .. Lệ Hoa (2004) nghiên cứu đề tài ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam? ?? dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam chưa phổ biến nhiều ngân hàng thương mại đứng... sở lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Bình Dương - Chương