Mục đích nghiên cứu của đề tài là phân tích các nhân tố tác động đến đánh giá của khách hàng DNNVV đối với chất lượng dịch vụ tín dụng. Đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển tín dụng đối với DNNVV tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình về cả quy mô và chất lượng.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ Trương Minh Quang i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Quản lý kinh tế Đại học Kinh tế Huế, bên cạnh cố gắng thân nhận động viên, hướng dẫn, giảng dạy nhiều ý kiến đóng góp q báu thầy giáo, giáo, gia đình, bạn bè đồng nghiệp suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Nhân đây, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban lãnh đạo Đại học Kinh tế Huế, thầy giáo, cô giáo Khoa Sau đại học Đặc biệt vô trân trọng biết ơn PGS.TS Mai Văn Xuân, người hướng dẫn khoa học tận tình giúp đỡ tơi để hồn thành luận văn Tuy có nhiều cố gắng việc đầu tư thời gian cơng sức nghiên cứu hồn thành luận văn, chắn tránh khỏi khiếm khuyết, kính mong thầy giáo, giáo bạn đọc thông cảm Xin trân trọng cảm ơn! Quảng Bình, ngày tháng 1006 năm 20178 Tác giả luận văn Trương Minh Quang ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên: TRƯƠNG MINH QUANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2015-2017 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết đề tài Thực tế cho thấy nguồn vốn tín dụng ngân hàng (NH) đầu tư cho DNNVV cịn hạn chế doanh nghiệp khó đáp ứng đủ điều kiện vay vốn ngân hàng tiếp cận nguồn vốn tín dụng doanh nghiệp lại sử dụng vốn chưa hợp lý có hiệu Bên cạnh đó, hầu hết ngân hàng thương mại quan tâm đến việc mở rộng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa mà ý tới việc nâng cao chất lượng tín dụng với đối tượng khách hàng Đặc biệt chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại bị giảm sút nghiêm trọng giai đoạn vừa qua, doanh nghiệp nhỏ vừa gặp nhiều khó khăn ngân hàng nhà nước (NHNN) thực sách thắt chặt tiền tệ tín dụng Do đó, vấn đề đặt là, làm để nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa yêu cầu xúc, định hướng hoạt động ngân hàng thương mại Nhận thức rõ tầm quan trọng tín dụng DNNVV, thời gian qua, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình có nhiều cố gắng việc mở rộng quy mô cho vay DNNVV số lượng chất lượng Xuất phát từ thực tế tơi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” làm luận văn thạc sỹ Phương pháp nghiên cứu: Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp: - Phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử - Thống kê, tổng hợp, chọn mẫu, so sánh, phân tích, đánh giá Đồng thời tiến hành thu thập xử lý số liệu sơ cấp qua điều tra - vấn khách hàng nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn: Trên sở lý luận thực tiễn, tác giác tiến hành đánh giá thực trạng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Viecombank Quảng Bình, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thời gian tới iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa NHTW Ngân hàng trung ương CNH - HĐH Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa VAT Thuế giá trị gia tăng XNK Xuất nhập TCTD Tổ chức tín dụng DN Doanh nghiệp CBNV Cán nhân viên QLTD Quản lý tín dụng PGD Phịng giao dịch NHNN Ngân hàng Nhà Nước TNHH Trách nhiệm hữu hạn SMEs Doanh nghiệp nhỏ vừa iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x LỜI NÓI ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỬA 1.1 DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VÀ VAI TRÒ CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN CỦA NỀN KINH TẾ .5 1.1.1 Khái niệm đặc điểm doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.1.1 Khái niệm phân loại 1.1.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp nhỏ vừa .7 1.1.2 Vai trò doanh nghiệp nhỏ vừa phát triển kinh tế 1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Chức Ngân hàng thương mại 12 1.2.2.1 Chức trung gian tín dụng 12 1.2.2.2 Chức trung gian toán 12 1.2.2.3 Chức tạo tiền .13 v 1.2.3 Vai trò ngân hàng thương mại kinh tế thị trường 13 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA .14 1.3.1 Dịch vụ tín dụng ngân hàng DNNVV 14 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng 14 1.3.1.2 Đặc điểm rủi ro tín dụng DNNVV 14 1.3.1.3 Quy trình cho vay .16 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ tín dụng DNNVV 17 1.3.2.1 Mở rộng dịch vụ tín dụng NHTM DNNVV 17 1.3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại DNNVV 24 1.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan .24 1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 27 1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG DNNVV CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .30 1.4.1 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Quảng Bình 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH .34 2.1.1 Quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình .35 vi 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình .37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN QUẢNG BÌNH 38 2.2.1 Những quy định chung tín dụng DNNVV Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 38 2.2.2 Thực trạng phát triển tín dụng DNNVV Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 45 2.2.2.1 Mở rộng sản phẩm dịch vụ tín dụng DNNVV 46 2.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV 55 2.3 Đánh giá kết khảo sát chất lượng cho vay DNNVV Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình .62 2.3.1 Đặc điểm khách hàng điều tra 63 2.3.2 Đánh giá khách hàng cho vay DNNVV .62 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 69 2.4.1 Kết đạt .69 2.4.2 Những hạn chế, tồn .71 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .72 2.4.3.1 Những nguyên nhân chủ quan 72 2.4.3.2 Những nguyên nhân khách quan 74 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN TÍN 77 DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 77 3.1.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình 77 vii 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng DNVVN Chi nhánh 78 3.2 GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 79 3.2.1 Giải pháp mở rộng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình DNNVV 79 3.2.1.1 Các giải pháp gia tăng nguồn vốn 79 3.2.1.2.Tăng cường liên kết, hợp tác với hiệp hội, tổ chức tài tín dụng ngồi nước việc cho vay hỗ trợ DNNVV 81 3.2.1.3 Xây dựng mục tiêu tín dụng sách lãi suất DNNVV 82 3.2.1.4 Hoàn thiện điều kiện cho vay số sản phẩm tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa .83 3.2.1.5 Tăng cường công tác tiếp thị, giới thiếu sản phẩm cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa .84 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng DNNVV Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 85 3.2.2.1 Hồn thiện cơng tác quản trị nội Ngân hàng 85 3.2.2.2 Hồn thiện cơng tác tín dụng DNVVN 85 3.2.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90 3.2.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đẩy mạnh phòng ngừa rủi ro 92 3.2.3 Kiến nghị 93 3.2.3.1 Kiến nghị Nhà nước .93 3.2.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 94 3.2.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 95 KẾT LUẬN .98 TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 PHỤ LỤC 103 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng khách hàng DNNVV 54 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay .55 Bảng 2.3: Doanh số cho vay doanh số thu nợ .57 Bảng 2.4: Tình hình nợ hạn DNNVV 59 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ theo nhóm dư nợ DNNVV 60 Bảng 2.6: Thu lãi hoạt động cho vay DNNVV .61 Bảng 2.7 : Đặc điểm khách hàng điều tra 64 Bảng 2.8: Kết đánh giá độ tin cậy .65 Bảng 2.9: Kết đánh giá Tính trách nhiệm .66 Bảng 2.10: Kết đánh giá Sự đảm bảo 67 Bảng 2.11: Kết đánh giá độ tin cậy .67 Bảng 2.12: Kết đánh giá Tính hữu hình 68 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Biểu đồ: 2.1 Bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình Phịng Giao dịch trực thuộc: .36 Biểu đồ 2.2: Thị phần tín dụng trung bình Ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Quảng Bình năm 2014-2016 37 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng dư nợ DNNVV so với tổng dư nợ 56 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng Doanh số cho vay DNNVV tổng số Doanh số cho vay 57 x - Để thực chiến lược tiếp cận cung cấp trọn gói tất cac dịch vụ Ngân hàng khách hàng, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương cần đẩy mạnh tăng cường số lượng, chất lượng dịch vụ ngân hàng khơng riêng sản phẩm tín dụng - Hoạch định chiến lược thị trường, khách hàng DNNVV cách rõ ràng cụ thể Bổ sung hoàn thiện quy chế, quy tình cho vay theo hướng phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội, phù hợp với đối tượng vay vốn có tính đặc thù DNNVV Theo hình thành chế lãi suất tồn hệ thống Vietcombank linh hoạt, khuyến khích việc mở rộng hoạt động tín dụng đối tượng khách hàng tiềm - Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo trao đổi tình hình, kinh nghiệm hoạt động Chi nhánh Bên cạnh đó, thu thập ý kiến đóng góp kiến nghị từ cán tín dụng (những người trực tiếp thụ lý khoản vay) nên họ có nhiều kiến thức kinh nghiệm toàn hệ thống Vietcombank - Tăng cường hoạt động tra, kiểm soát đảm bảo việc mở rộng cho vay nâng cao chất lượng tín dụng DNNVV 96 Tóm tắt chương Trên sở phân tích chương định hướng, mục tiêu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình , tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng có nhóm giải pháp Hồn thiện sách tín dụng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quan trọng Vì sách tín dụng coi kim nam cho ngân hàng thực tốt hoạt động tín dụng khơng ngừng nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng, khuyến khích mở rộng quy mơ tín dụng đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng Chất lượng nguồn nhân lực yếu tố định việc thực hiệu hoạt động tín dụng nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Khi thực giải pháp cần thực đồng thống nhất, phối kết hợp giải pháp linh hoạt Đồng thời, để thực tốt giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình cần hỗ trợ quan trung ương, Ngân hàng nhà nước đặc biệt Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 97 KẾT LUẬN Cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa nghiệp vụ quan trọng ngân hàng thương mại nói chung Vietcombank nói riêng Bởi lẽ, nghiệp vụ cho vay tạo phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng mà mang lại hiệu kinh tế chung cho xã hội Việc nâng cao chât lượng cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ nhiệm vụ hàng đầu chiến lược kinh doanh ngân hàng Vietcombank Quảng Bình đặc biệt trọng Sau nghiên cứu lý luận thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp đối chiếu so sánh, luận văn hoàn thành nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa sở khoa học DNNVV, vai trị kinh tế, hoạt động tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa, chất lượng tín dụng nhân tố ảnh hưởng tới chât lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại Thứ hai, sở khoa học, luận văn sâu nghiên cứu, phân tích thực trạng quan hệ tín dụng Vietcombank Quảng Bình DNNVV, mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, dựa sở phân tích tìm hạn chế nguyên nhân hoạt động tín dụng Ngân hàng, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa DNNVV Các giải pháp đưa luận văn là: - Giải pháp gia tăng nguồn vốn - Tăng cường liên kết, hợp tác với hiệp hội, tổ chức tài tín dụng ngồi nước việc cho vay hỗ trợ DNNVV - Xây dựng mục tiêu tín dụng sách lãi suất DNNVV - Hoàn thiện điều kiện cho vay số sản phẩm tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa - Tăng cường công tác tiếp thị, giới thiếu sản phẩm cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa - Hồn thiện cơng tác quản trị nội Ngân hàng 98 - Hồn thiện cơng tác tín dụng DNVVN - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Tăng cường công tác kiểm tra thông tin tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đẩy mạnh phòng ngừa rủi ro Luận văn đề xuất số kiến nghị với Nhà nước, ngành, cấp có liên quan để tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng coi điều kiện để thực giải pháp đề xuất luận văn Hoàn thành luận văn tác giả hy vọng với kiến thức trang bị Trường Đại học Kinh tế Huế, với nhận thức thu nhận thân lý luận, thực tiễn hoạt động Ngân hàng nói chung Vietcombank Quảng Bình nói riêng, giải pháp kiến nghị đưa đóng góp phần nhỏ bế vào nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng DNNVV Tuy nhiên, với khả nghiên cứu, tìm hiểu kinh nghiệm thực tế thân cịn hạn chế nên viết khơng tránh khỏi khiếm khuyết có nhiều vấn đề đưa chưa giải thỏa đáng Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn đồng nghiệp đê luận văn hoàn chỉnh 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Chỉ thị số 57/CT-TW Bộ Chính trị “Về củng cố, hồn thiện phát triển hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân” David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Đề án "Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 - 2015" (Ban hành kèm theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/3/2012 Thủ tướng Chính phủ) Đinh Thế Thanh (2014), Luận văn thạc sỹ Tài Ngân hàng, “Chất lượng tín dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Hà Nam” Đinh Trung Hiếu (2014), Luận văn thạc sỹ Tài Ngân hàng, “Chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Định” Học viện Tài (2014) Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Học viện Tài (2014), Giáo trình lý thuyết tài chính, Nxb Tài chính, Hà Nội Học viện Tài (2014), Giáo trình tài doanh nghiệp, Nxb Tài chính, Hà Nội Lê Trung Dũng (2014), Luận văn thạc sỹ Tài Ngân hàng, “Chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Nam” 10 Ngân hàng nhà nước – Chi nhánh Quảng Bình, Báo cáo phân tích hoạt động, giám sát từ xa 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình (2013, 2014, 2015, 2016), Báo cáo thực tiêu kế hoạch kinh doanh 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình 2013, 2014, 2015, 2016), Báo cáo thị phần hoạt động ngân hàng địa bàn thời điểm, 31/12/2013, 31/12/2014, 31/12/ 2015, 31/12/ 2016 100 13 Nguyễn Minh Kiều, Giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” 14 PGS TS Nguyễn Đăng Dờn, Quản trị ngân hàng đại, NXB Phương Đông, 2010 15 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng 16 Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước 17 Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/3/2012 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án "Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 - 2015" 18 Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2010 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Ban hành “Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng” 19 Tạp chí Ngân hàng 20 Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21 tháng 01 năm 2013 “ Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động củatổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi” 21 Thơng tư số 09/2014/TT-NHNN ngày 21 tháng 01 năm 2013 “ Về việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài” 22 Quyết định số 03/2011/QĐ-TTg Quy chế bảo lãnh cho doanh nghiệp nhỏ vừa vay vốn ngân hàng thương mại 23 Nguyễn Thế Bính, 2013, “Kinh nghiệm quốc tế sách hỗ trợ phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa học cho Việt Nam”, tạp chí Phát triển Hội nhập, số 12 (22) Tháng 9-10/2013 24 Ủy ban kinh tế quốc hội, Báo cáo kinh tế vĩ mô 2012 – “Từ bất ổn vĩ mô đến đường tái cấu” 25 Kỉ yếu hội thảo, 2010 “Tăng cường hỗ trợ hợp tác phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa APEC” 101 II Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 26 Cẩm nang kiến thức dịch vụ Ngân hàng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa (2015, World Bank Group) 27 Các phương thức dịch vụ Ngân hàng SME OECD thị trường khảo sát Tiêu chuẩn so sánh IFC (2007) Washington, D.C IFC 28 United States Small Business Administration (2009) “Banking Studies: Small Business Lending in the U.S” Available at: www.sba.gov/advo/research/lending.html 29 Berggren B., Olofsson, C & Silver, L, 2008, Control Aversion and the Search for External Financing in Swedish SMEs, Small Business Economics 15, pp 233 -242 30 IFC & OeCB, 2012, “Best-in-class guide for Customer Management on SME Banking” 31 Thanh, V T, 2011 Small and Medium enterprise access to finance in Vietnam Central Institute for Economic and Management Chapter 32 OECD, 2013, “The impact of the Global Crisis on SME and Enterpreneuship Financing and Policy Reponses” 33 Michaelas, N, Chittenden, F & Poutziouris, P., 1999, Financial Policy and Capital Structure Choice in UK SMEs: Empirical Evidence from Company Panel Date Small Business Economics 12, 115-140 102 PHỤ LỤC 01 Thang đo SERVQUAL Sự tin tưởng (reliability) Khi cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Công ty xyz lưu ý để không xảy sai xót Sự phản hồi (responsiness) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn Nhân viên công ty xyz không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance) Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an tịan giao dịch với cơng ty xyz Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (empathy) Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn Công ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn Côngty xyz làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) Cơng ty xyz có trang thiết bị đại Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất Các sách ảnh giới thiệu công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp 103 PHỤ LỤC 02 Thang đo chất lượng cho vay khách hàng DNNVV Sự tin tưởng (reliability) Ngân hàng ln thực giới thiệu, cam kết Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ Ngân hàng đáp ứng cho vay vào thời điểm họ hứa Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt Sự phản hồi (responsiness) Nhân viên ngân hàng giúp bạn hoàn thành hồ sơ thủ tục vay cách đầy đủ Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp bạn Nhân viên ngân hàng không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance) Cách cư xử nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng niềm nở với bạn Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (empathy) Ngân hàng thể quan tâm đến bạn Ngân hàng có sách ưu khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín Ngân hàng ln thể người bạn đồng hành bạn Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu bạn Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn vào thời điểm bạn cần Sự hữu hình (tangibility) Cơ sở vật chất ngân hàng đại Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi với bạn Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất Thời gian chờ đợi, xử lí thủ tục, hồ sơ vay ngân hàng nhanh chóng 104 PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT Kính gửi Q Khách! Tơi học viên cao học ngành Quản lý Kinh tế Trường Đại học Kinh tế Huế Đại học Huế Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” Ý kiến Quý khách đóng góp vơ q giá đề tài nghiên cứu tơi, đồng thời nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng ngày tốt Tôi cam kết, thông tin mà Quý khách hàng cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hoàn toàn Rất mong hợp tác giúp đở Quý khách Xin chân thành cảm ơn! Thông tin khách hàng - Họ tên khách hàng: …………………………………………………………… - Địa chỉ:…………………………………………… SĐT:……………………… Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây: Dưới 30 Từ 30 đến 45 Trên 45 Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị: Nữ Nam Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị: Dưới triệu Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Xin khoanh trịn số thích hợp quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Ngân hàng ln thực giới thiệu, cam kết 5 Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ 105 Ngân hàng đáp ứng cho vay vào thời điểm họ hứa Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 5 Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt Nhân viên ngân hàng giúp bạn hoàn thành hồ sơ thủ tục vay cách đầy đủ Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp bạn Nhân viên ngân hàng không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn 10 Cách cư xử nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn 11 Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với ngân hàng 12 Nhân viên ngân hàng niềm nở với bạn 13 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 14 Ngân hàng thể quan tâm đến bạn 15 Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín 16 Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn 17 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu bạn 18 Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn vào thời điểm bạn cần 19 Cơ sở vật chất ngân hàng đại 20 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi với bạn 21 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất 22 Thời gian chờ đợi, xử lí thủ tục, hồ sơ vay ngân hàng nhanh chóng Xin chân thành cám ơn hỗ trợ hợp tác anh/chị! PHỤ LỤC 04 Kết phân tích điểm số trung bình thành phần thang chất lượng cho vay DNNVV 106 SST THÀNH PHẦN ĐIỂM TRUNG BÌNH Sự tin tưởng 3,29 Sự phản hồi 3,1 Sự đảm bảo 2,97 Sự cảm thơng 2,61 Sự hữu hình 3,18 107 PHỤ LỤC 05 Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thang chất lượng cho vay DNNVV THÀNH YẾU TỐ PHẦN Sự tin tưởng Ngân hàng ln thực giới thiệu, cam kết Ngân hàng đáp ứng cho vay DNNVV vào thời điểm họ hứa 3,43 Nhân viên ngân hàng giúp bạn hoàn thành hồ sơ thủ tục Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp bạn Nhân viên ngân hàng không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Cách cư xử nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn 3,33 3,12 3,08 3,15 3,06 2,94 Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với ngân hàng 2,99 Nhân viên ngân hàng niềm nở với bạn 2,95 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn thông 3,19 Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt vay cách đầy đủ Sự 3,23 3,28 nhiệt tình giúp đỡ Sự bảo đảm TB Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng Sự phản hồi ĐIỂM cảm Ngân hàng thể quan tâm đến bạn Ngân hàng có sách ưu khách hàng 108 3,01 2,68 2,68 truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín Ngân hàng ln thể người bạn đồng hành bạn Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu bạn Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn vào thời điểm bạn cần Sự hữu hình 2,56 2,54 2,59 Cơ sở vật chất ngân hàng đại 3,08 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi với bạn 3,15 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất 3,17 Thời gian chờ đợi, xử lí thủ tục, hồ sơ vay ngân hàng nhanh chóng 109 3,32 PHỤ LỤC 06 Danh sách phòng giao dịch Vietcombank thực vấn STT Phòng giao dịch Số lượng Đồng Hới 58 Lệ Thủy 30 Ba Đồn 32 Tổng cộng 120 110 ... TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ? ?CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH... VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỬA Tên chương 1: sở khoa học phát triển tín dụng doanh. .. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Quảng Bình 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM