PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ẢNH viii CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1 1 1 Lí do hình thành đề tài nghiên cứu 1 1 1 1 Giới thiệu chung về Lotteria Coopmart Bình Dương 1 1 1[.]
PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN i ii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ẢNH viii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 1.1.1 1.1.2 Lí hình thành đề tài nghiên cứu Giới thiệu chung Lotteria Coopmart Bình Dương Lí hình thành đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.1 Mục tiêu cụ thể 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 1.6 Ý nghĩa chọn đề tài 1.7 Bố cục đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 2.1.1 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Service Quality) 2.1.2.2 Thang đo SERVPERF 6 6 2.1 2.1.1 2.2.2 Dịch vụ nhà hàng Khái niệm dịch vụ nhà hàng Đặt điểm kinh doanh nhà hàng 9 2.2 2.2.1 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 10 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng Mỹ 11 2.3 Một số nghiên cứu liên quan 12 2.3.1 Nghiên cứu nước 12 2.3.1.1 Nghiên cứu Shahzad, Hussain, Syed Majid, Yaqoob, Fahad, (2013) ……………………………………………………………………….12 2.3.1.2 Nghiên cứu Hong Qin , Victor R Prybutok , Qilan Zhao, (2010)13 2.3.2 Nghiên cứu nước 13 i 2.3.2.1 Nghiên cứu Lê Thị Cẩm Tú, 2020 .13 2.3.2.2 Nghiên cứu Trương Đặng Ái Phương, (2019) .14 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 14 2.5 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .16 3.1 Quy trình nghiên cứu .16 3.2 Thu thập thông tin 17 2.3.1 Thảo luận trực tiếp 17 3.2.2 Khảo sát thực địa .18 3.3 Thang đo 18 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .18 3.3.2 Thang đo Đánh giá chung .21 3.3.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết kiểm định 21 3.4 Phân tích liệu định lượng 23 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 23 3.4.2 Phân tích nhân số khám phá EFA 23 3.4.3 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình giả thuyết .24 3.4.4 Kiểm định tính phù hợp mơ hình .25 3.5 Tóm tắt Chương 25 CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 4.1 Thống kê mô tả mẫu .26 4.2 Kiểm định thang đo 28 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 28 4.2.1.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến độc lập 28 4.2.1.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 31 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 31 4.2.2.1 Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 31 4.2.2.2 Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 36 4.3 Hiệu chỉnh mô hình phân tích nhân tố 38 4.4 Kiểm định mơ hình 39 4.4.1 Phân tích hồi quy .39 4.4.2 Kết luận giả thuyết kiểm định .42 4.5 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .43 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 43 ii 5.2 Hàm quản trị đề xuất 43 5.2.1 Sự đảm bảo .43 5.2.2 Phương tiện hữu hình .45 5.2.3 Sự tin cậy 46 5.2.4 Chất lượng ăn thái độ nhân viên 47 5.3 Hạn chế nghiên cứu 47 TÀI LIỆU THAM THẢO 48 PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI 50 PHẦN 1: (Xin quí vị đánh dấu dấu vào số thích hợp cho phát biểu) 50 PHẦN 2: Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ Lotteria Coopmart Bình Dương việc cho điểm từ đến với quy ước sau: 50 PHẦN 3: THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN 52 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 53 iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Nội dung bảng Trang Bảng 3.1 Thang đo Sự tin cậy 18 Bảng 3.2 Thang đo Khả đáp ứng 19 Bảng 3.3 Thang đo Sự đảm bảo 19 Bảng 3.4 Thang đo Sự đồng cảm 19 Bảng 3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 20 Bảng 3.6 Thang đo đánh giá chung 20 Bảng 3.7 Đặt điểm thang đo 21 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 27 Bảng 4.2 Trình bày kết kiểm thang đo Sự tin cậy 29 Bảng 4.3 29 Bảng 4.4 Trình bày kết kiểm thang đo Khả đáp ứng Trình bày kết kiểm thang đo Sự đảm bảo 30 Bảng 4.5 Trình bày kết kiểm thang đo Sự đồng cảm 30 Bảng 4.6 31 Bảng 4.7 Trình bày kết kiểm thang đo Phương tiện hữu hình Trình bày kết kiểm thang đo Đánh giá chung 31 Bảng 4.8 Kiểm định KMO Bartlett 32 Bảng 4.9 Giá trị phương sai trích (Eiqencalues) 32 Bảng 4.10 33 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) Thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố EFA Kiểm định KMO VÀ Bartlett biến phụ thuộc 36 Bảng 4.13 Giá trị phương sai trích biến phục thuộc 36 Bảng 4.14 Độ tin cậy thàng đo sau phân tích nhân tố EFA iv 37 Bảng 4.11 34 Bảng 4.15a Kết phân tích hồi qui lần 40 Bảng 4.15b Kết phân tích hồi qui lần 40 Bảng 4.15c Kết phân tích hồi qui lần 40 Bảng 5.1 Kết phân tích liệu thang đo Sự đảm bảo 44 Bảng 5.2 Kết phân tích liệu thang đo Phương tiện hữu hình Kết phân tích liệu thang đo Sự tin cậy 45 Kết phân tích liệu thang đo Chất lượng ăn thái độ nhân viên 47 Bảng 5.3 Bảng 5.4 v 46 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Nội dung Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 11 Hình 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 15 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 16 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 38 vi Trang CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lí hình thành đề tài nghiên cứu 1.1.1 Giới thiệu chung Lotteria Coopmart Bình Dương Lotteria chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh tiếng Hàn Quốc, bắt đầu có mặt thị trường Việt Nam từ năm 1998 Sau 23 năm hình thành phát triển, đơn vị có khoảng 210 nhà hàng 30 tỉnh thành nước Đơn vị vận hành thương hiệu Việt Nam Công ty TNHH Lotteria Việt Nam, với ông chủ đứng sau Tập đoàn Lotte Lotteria Việt Nam thành lập năm 2008, vốn điều lệ 980 tỷ đồng (100% Tập đồn Lotte góp), có trụ sở tầng 7, tòa nhà Paragon, số Nguyễn Lương Bằng, phường Tân Phú, quận 7, TP.HCM Kể từ tháng 6/2020, ông Lee Seung Joo (sinh năm 1970, quốc tịch Hàn Quốc) lên nắm vai trò tổng giám đốc kiêm người đại diện theo pháp luật công ty, thay ông Kim Dong Jin (sinh năm 1969, quốc tịch Hàn Quốc) Website: https://w ww.lotteria.vn Lĩnh vực hoạt động: chế biến thực phẩm đồ uống (bao gồm thức ăn nhanh cà phê) kinh doanh sản phẩm công ty sản xuất 1.1.2 Lí hình thành đề tài nghiên cứu Xã hội ngày phát triển, mức sống người ngày cải thiện nên nhu cầu ẩm thực ngày tăng cao Chính đồ ăn nhanh ngày chứng tỏ sức hút chúng khơng ngon, đa dạng hương vị mà chế biến hấp dẫn đẹp mắt Bên cạnh với nhịp sống đại bận rộn, người ngày chuộng thức ăn nhanh tính tiện lợi Tiêu chí đặc biệt ghi điểm với nhân viên văn phòng bận rộn hay với người trẻ động, sôi ưa xê dịch Mặt khác giới trẻ vốn u thích gặp gỡ khơng gian đại, trẻ trung Tại đó, họ khơng ăn uống mà cịn dễ dàng trị chuyện, giao lưu Đó lí người thích đến cửa hàng thức ăn nhanh để có khơng gian ngồi ăn uống vui vẻ cho nhóm bạn bè, nhóm đồng nghiệp vào buổi trưa hay dịp sinh nhật Cũng mà cửa hàng thức ăn nhanh thường xuất ngã tư sầm uất, nhộn nhịp hay trung tâm thương mại Chính lí nên thức ăn nhanh ngày phát triển Việt Nam nói chung Bình Dương nói riêng Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu tạo nên khác biệt có ưu cạnh tranh Chính thế, doanh nghiệp cố gắng để cung ứng dịch vụ chất lượng cao đối thủ Đặc biệt, ngành kinh doanh nhà hàng, với tham gia góp mặt nhiều tên tuổi nước ngoài, đua thương hiệu ăn uống ngày khốc liệt Để tồn phát triển thị trường kinh doanh nhà hàng nay, đồ ăn ngon chưa đủ chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng cho thành công Xã hội ngày phát triển nên người tiêu dùng khó tính nhiều Họ địi hỏi nhiều nhà hàng, khơng ăn ngon mà phải kèm theo chất lượng dịch vụ xứng đáng với số tiền họ bỏ Một nhà hàng sở hữu chất lượng dịch vụ tốt khiến cho khách hàng quay trở lại nhiều lần hơn, từ tạo nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, uy tín, thương hiệu nhà hàng phổ biến thu hút thêm khách hàng Việc cạnh tranh cửa hàng thức ăn nhanh địa bàn Bình Dương ngày gay gắt Và điều hướng đến việc làm hài lòng khách hàng, chất lượng ăn thời gian chờ đợi khách hàng vô quan trọng Do cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương tâm vào đẩy mạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng ăn thời gian hồn thành ăn Điều thực trạng nhiều hàng thức ăn nhanh khiến khách hàng thường hay phàn nàn thời gian chờ đợi lâu cửa hàng thức ăn nhanh Cùng với việc theo học môn:”Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Trong Kinh Tế” nên vấn đề “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương” phù hợp với chuyên mơn tính chất ngành đào tạo Nhận rõ tầm quan trọng vấn đề nên định chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương” làm khóa luận tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương Trên sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng 1.2.1 Mục tiêu cụ thể Nhằm giải mục tiêu chung đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương Đề tài hướng đến giải vấn đề sau: - Tìm hiểu chất lượng dịch vụ thực tế cửa hàng thức ăn nhanh Ltteria Coopmart Bình Dương - Phân tích kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt khách hàng cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài tìm câu trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thực tế cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương? - Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương nào? - Cần đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt khách hàng cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương? 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài Phạm vi không gian: Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria siêu thị Coopmart Bình Dương Phạm vi thời gian: - Phạm vi thời gian liệu: 2019 – 2021 - Phạm vi thời gian nghiên cứu: 5/2022 – 7/2022 Phạm vi nội dung: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu định tính:tổng hợp tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương từ nghiên cứu trước xây dựng phiếu thảo sát, tham thảo ý kiến giảng viên, nhân viên, quản lí khác hàng cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria rút yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Phương pháp nghiên cứu định lượng: Xây dựng phiếu khảo sát khảo sát liệu sơ cấp xử lí liệu qua phần mềm SPSS Để xác định yếu tối tác động đến chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria 1.6 Ý nghĩa chọn đề tài Về giá trị mơ hình: cung cấp cho nhà nghiên cứu hay nhóm nghiên cứu tài liệu liên quan đến tổng thể hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria lại Bình Dương Về ý nghĩa thực tế: để xác định thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Bình Dương từ đề xuất giải pháp để cao chất lượng dịch vụ Lotteria Bình Dương 1.7 Bố cục đề tài nghiên cứu Nội dung đề tài nghiên cứu trình bày thành chương, đó: Chương – Giới thiệu tổng quát lịch sử hình thành Lotteria, lí hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, phương pháp ý nghĩa mô ... khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt khách hàng cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart. .. hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria lại Bình Dương Về ý nghĩa thực tế: để xác định thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Bình Dương. .. khách hàng vô quan trọng Do cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương tâm vào đẩy mạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng ăn thời gian hồn thành ăn Điều thực trạng nhiều hàng thức ăn nhanh