Untitled TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ Hà Nội, 2015 BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm[.]
BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ Hà Nội, 2015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Vận hành sở lưu trú nhỏ Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội” Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nội dung tiêu chuẩn nhóm chuyên gia nước quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ tổ công tác kỹ thuật, quan nhà nước, doanh nghiệp sở đào tạo du lịch Dự án EU chân thành cảm ơn cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh Xã hội • Bộ Giáo dục Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành thành viên • Phái đồn Liên minh châu Âu Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng Việc cấp chứng hay văn dựa đánh giá kết thực ứng viên Đánh giá Quá trình thực đánh giá khả làm việc ứng viên theo tiêu chí đánh giá cho trình độ hay đơn vị lực, phần đơn vị lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm đủ trình độ để đánh giá việc thực công việc ứng viên thường công tác lĩnh vực nghề đánh giá, giám sát viên phận lễ tân Đơn vị lực Đơn vị lực cấu phần nhỏ chứng mà chứng nhận cách riêng lẻ Đơn vị lực Các đơn vị lực bao gồm lực cốt lõi mà tất nhân viên phải có để thực cơng việc (ví dụ: kỹ giao tiếp) Đơn vị lực chung Các đơn vị lực chung lực phổ biến nhóm cơng việc chế biến ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị lực chuyên ngành Các đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/chun mơn) lực liên quan tới cơng việc lĩnh vực lưu trú du lịch Đơn vị lực quản lý Đây lực chung cho vị trí tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc người khác mức độ định Năng lực Năng lực khả áp dụng kỹ năng, kiến thức, thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng phương pháp đánh giá đa dạng phù hợp với loại kiến thức hay cách thực công việc khác Tài liệu hướng dẫn Đánh giá viên Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên cách đánh giá ứng viên cách ghi chép, lưu giữ hồ sơ tài liệu kiến thức kết công việc ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê kỹ năng/tiêu chuẩn thực công việc, kiến thức hiểu biết cần đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để thực cơng việc hiệu nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực công việc, đó, khía cạnh quan trọng để coi ‘có lực’ Thái độ hành vi mô tả cách thức cá nhân sử dụng để đạt kết công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ MỤC LỤC I GIỚI THIỆU PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12 II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ 14 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ 17 III CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 21 FOS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG 21 FOS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG 24 FOS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 26 FOS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG 28 FOS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHÀO ĐÓN KHÁCH TẠI CỬA VÀ DỊCH VỤ HÀNH LÝ 31 HKS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ 34 HKS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BUỒNG KHÁCH 36 HKS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI 39 HKS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ VIỆC GIẶT LÀ CHO KHÁCH 42 FBS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ 44 FBS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHÀO ĐÓN VÀ TIẾP NHẬN KHÁCH 46 FBS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA KHÁCH HÀNG 48 FBS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN 50 FBS1.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO 52 FBS1.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BÀN ĂN 54 FBS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR 56 FOS2.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY HỖ TRỢ THÔNG TIN VÀ HÀNH LÝ 58 FOS3.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 61 HKS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 64 FBS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT DỊCH VỤ ĂN UỐNG 67 HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 70 HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CƠNG VIỆC CỦA NHĨM 73 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ FMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 77 SCS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 80 SCS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN 83 HRS11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 86 SCS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ AN NINH CHO KHÁCH SẠN 89 RTS4.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ 93 COS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 97 COS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 99 COS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY 102 COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 105 COS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 107 COS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 109 COS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 112 COS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 115 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 118 GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 121 GES3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 123 GES4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 125 GES5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO 127 GES6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 130 GES7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHƠI PHỤC THƠNG TIN 132 GES8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TỒN THỰC PHẨM 134 GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 137 GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 139 GES13 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 141 GES14 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY 144 GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHĨ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHƠNG CĨ THẨM QUYỀN 146 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ I GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi phát triển chuẩn hóa theo tiêu chuẩn nghề quốc tế Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng yêu cầu Thỏa thuận thừa nhận lẫn nghề du lịch ASEAN (MRA-TP) Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt thống để thực công việc lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn xác định rõ người lao động cần biết cần làm cách thức họ thực công việc để hồn thành chức nghề cụ thể bối cảnh môi trường làm việc Tiêu chuẩn VTOS chia thành hai phân ngành ngành Du lịch (Lưu trú du lịch Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến ăn) Lữ hành (Điều hành du lịch Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch) Tiêu chuẩn VTOS bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch Phục vụ tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng yêu cầu riêng ngành Du lịch Việt Nam Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc đến trình độ nâng cao số văn phù hợp với công tác giảng dạy sở đào tạo, theo Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với doanh nghiệp sở đào tạo quy Tiêu chuẩn VTOS sử dụng tại: Các sở lưu trú du lịch và doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực công việc nhân viên Các đơn vị lực VTOS sử dụng để đào tạo cho nhân viên kỹ then chốt công việc chun mơn với loạt kỹ Ngồi ra, Tiêu chuẩn VTOS sử dụng để đánh giá việc thực công việc nhân viên vào tiêu chuẩn Các đơn vị xếp việc đăng ký cho nhân viên đến trung tâm đánh giá để thức cơng nhận đánh giá kỹ họ nhận chứng Các sở đào tạo và dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo du lịch khách sạn Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ kỹ năng, kiến thức thái độ cần thiết công việc cụ thể ngành Các đơn vị lực VTOS tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt chương trình hay khóa học sở giáo dục đào tạo PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS tổ công tác kỹ thuật, chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức chun mơn công việc lĩnh vực du lịch khách sạn để xác định lực cần thiết cho cơng việc Việc phân tích chức tách bạch xác chi tiết công việc phải thực để đạt mục tiêu ngành, nghề hay lĩnh vực cơng việc Một chương trình khảo sát trình độ tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam tiến hành thơng qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) du lịch phạm vi toàn quốc Kết đợt khảo sát xác định lĩnh vực kỹ thiếu yêu cầu lực kỹ cần thiết lao động du lịch Sáu lĩnh vực nghề ASEAN xác định với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước sử dụng số sở để xác nhận kết phân tích chức cơng việc Các lực tổ công tác kỹ thuật xác định sử dụng thước đo để đối chiếu với tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy khoảng cách tiêu chuẩn Tiêu chuẩn VTOS sau xây dựng thông qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo nội dung tiêu chuẩn xây dựng theo lực với định dạng phù hợp với ASEAN Các đơn vị lực bao gồm tên đơn vị lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP Các lực nhóm lại với tạo thành bậc nghề khác phù hợp với hướng dẫn ASEAN Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm chuyên gia quốc tế Việt Nam theo lĩnh vực nghề xây dựng Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm chuyên gia từ doanh nghiệp đào tạo viên từ sở đào tạo nghề du lịch Việt Nam, tiến hành rà soát, xem xét đơn vị lực Thông tin phản hồi từ chuyên gia tổng hợp, điều chỉnh thành tiêu chuẩn số đơn vị lực lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc xác định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình đợ sáu lĩnh vực nghề Bậc (Văn cấp cao 5) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ quản lý cấp cao; Ứng dụng khái niệm, quản lý, sáng tạo kỹ thuật xây dựng xung quanh lực sở rộng hay chuyên sâu liên quan đến trọng tâm đơn vị lớn Bậc (Văn 4) Năng lực chun sâu với kỹ quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực đánh giá công việc thân và/hoặc nhóm Bậc (Chứng 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp liên quan đến lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng mơi trường khơng thường xun liên quan đến lãnh đạo nhóm trách nhiệm cao kết công việc Bậc (Chứng 2) Một loạt kỹ môi trường đa dạng với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ mà áp dụng loạt lực môi trường làm việc đa dạng có khả làm việc nhóm, làm việc độc lập số trường hợp chịu trách nhiệm kết sản phẩm công việc họ Bậc (Chứng 1) Các kỹ bản, ngày điều kiện xác định; Trình độ thực công việc mức bao gồm số cơng việc chun mơn/hoạt động địi hỏi có kiến thức làm việc tảng kỹ thực hành mức độ giới hạn điều kiện làm việc xác định 10 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ ... 13 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề Vận hành sở lưu trú. .. DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ Hà Nội, 2015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn. .. SỞ LƯU TRÚ NHỎ Mã chứng Chứng trình đợ Bậc CSAO1 Chứng Vận hành sở lưu trú nhỏ CSAO2 Chứng Vận hành sở lưu trú nhỏ CSAOS3 Chứng Giám sát vận hành sở lưu trú nhỏ CSAO1 - Chứng Vận hành sở lưu