An ninh khách sạn Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (Trình độ cơ bản)

TI£U CHN Kü N¡NG NGHỊ DU LÞCH VIƯT NAM nGHIƯP Vụ an ninh khách sạn Các tiêu chuẩn VTOS kết dự án, xây dựng cho 13 nghề trình độ nh­ sau: NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR NGHIỆP VỤ BUỒNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN ÂU KỸ THUẬT LÀM BÁNH ÂU KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN VIỆT NAM NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM AN NINH KHÁCH SẠN Vietnam Tourism Occupational Skills Standards TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN CƠ QUAN PHÁT HÀNH DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM Văn phòng Ban quản lý Dự án Tầng 2, nhà 6, khách sạn Kim Liên 2, số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel (84-4) 577 0663 Fax: (84-4) 577 0665 Email: hrdt@ hrdtourism.org.vn Webside: www.hrdtourism.org.vn XUẤT BẢN LẦN THỨ NHẤT 2008 MỤC LỤC Giới thiệu Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Nghiệp vụ An ninh khách sạn TRANG 1.1 Thông tin chung 1.2 Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam 1.3 Bảng kỹ nghề 1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS Tiêu chuẩn VTOS Nghiệp vụ An ninh khách sạn 2.1 Tóm tắt công việc, chức danh danh mục công việc 2.2 Kế hoạch liên hoàn công việc phần việc 2.3 Nội dung công việc phần việc 13 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN Tài liệu tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (tiêu chuẩn VTOS) – Nghiệp vụ an ninh khách sạn mô tả vị trí công việc nhân viên an ninh/ bảo vệ làm việc khách sạn sở lưu trú có trách nhiệm ngăn ngừa phát nguy tiềm ẩn mát hình thức đưa hành động xử lý thích hợp Nghiệp vụ an ninh khách sạn thiết kế kết hợp hài hoà với tiêu chuẩn quốc tế hành, điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể ngành du lịch Việt Nam áp dụng linh hoạt vào loại hình sở lưu trú khác TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 1.1 THÔNG TIN CHUNG cần thiết thiết lập nhằm giúp người lao động thực công việc hiệu điều kiện làm việc thông thường Bảng trình bày công việc trình độ chia thành Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam kết Hiệp định tài Liên minh Châu Âu Chính phủ Việt Nam a/ Phần việc kỹ b/ Phần việc kiến thức Phần việc kỹ mô tả mà người lao động phải làm, qua giúp họ thực tốt công Mục tiêu tổng thể Dự án nhằm “nâng cấp tiêu chuẩn chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ ngành trì chất lượng số lượng đào tạo sau dự án kết thúc” Cụ thể nâng cao công nhận kỹ phục vụ người lao động trình độ ngành du lịch 1.2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM Tiêu chuẩn VTOS thành Dự án xây dựng cho 13 nghề trình độ bản, gồm: Khách sạn Nghiệp vụ Buồng Nghiệp vụ Lễ tân 3• Nghiệp vụ Nhà hàng 4• Nghiệp vụ An ninh khách sạn 5• Kỹ thuật chế biến ăn Âu 6• Kỹ thuật làm bánh Âu Kỹ thuật chế biến ăn Việt Nam 8• Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn 9• Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ Lữ hành 10• 11 12 13• Nghiệp vụ đại lý Lữ hành Nghiệp vụ điều hành Tour Nghiệp vụ đặt giữ chỗ cho Lữ hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Tiêu chuẩn kỹ cho nghề chuyên gia quốc tế nghề dự thảo Các tiêu chuẩn Tổ công tác kỹ thuật, gồm chuyên gia thực hành ngành du lịch chuyên gia đào tạo du lịch Việt Nam rà soát Căn ý kiến đóng góp Tổ công tác, tiêu chuẩn chỉnh sửa chuyên gia quốc tế trực tiếp thực khoá đào tạo Đào tạo viên cho nghề Dựa thực tế triển khai, tài liệu tiếp tục hoàn thiện trình Hội đồng Cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTCB) phê duyệt thức việc Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động trình độ cần có để thực công việc cách xác Mỗi Tiêu chuẩn VTOS chia thành phần Phần mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng danh mục công việc Đây phần hình thành nên tiêu chuẩn Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết công việc chính, phần việc kỹ phần việc kiến thức Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn kỹ nghề trình bày PHẦN VIỆC KỸ NĂNG Các tiêu chuẩn phần việc kỹ thể bảng có cột sau: BƯỚC (THỰC HIỆN): xác định rõ người lao động phải thực để hoàn thành phần việc theo thứ tự logic CÁCH LÀM: mô tả cách thực bước thường trình bày với mục đích minh họa cho kỹ cần có Các kỹ dựa lực TIÊU CHUẨN: phần liên hệ tới tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến tiêu chí chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn v.v… nhằm đảm bảo thực bước theo tiêu chuẩn LÝ DO: giải thích cần phải tiến hành bước theo cách thức cụ thể cần phải áp dụng tiêu chuẩn KIẾN THỨC: phần liên hệ tới yêu cầu kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực công việc, ví dụ, sách công ty tài liệu tham khảo Những kiến thức bổ sung củng cố cho phần thực hành kỹ cần thiết PHẦN VIỆC KIẾN THỨC Cách trình bày phần Phần việc kiến thức khác chút, cụ thể cột NỘI DUNG trình bày thay cột BƯỚC (THỰC HIỆN); MÔ TẢ thay cột CÁCH LÀM Trong cột NỘI DUNG trình bày phần lý thuyết cột MÔ TẢ giải thích, minh họa cho phần lý thuyết 1.3 BẢNG KỸ NĂNG NGHỀ Các tiêu chuẩn VTOS thiết kế sở phân tích hình thành công việc người lao động cần thực để đáp ứng yêu cầu công việc cụ thể Bảng kỹ nghề xác định xác việc người lao động phải làm Từ phân tích này, kiến thức kỹ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 1.4 CÁCH SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS thiết kế cho Đào tạo viên, người tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên VTCB cấp chứng TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN Tiêu chuẩn VTOS sở giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo trình độ cho nhân viên xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Ngoài ra, sở đào tạo sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo sinh viên nghề trình độ Đối với doanh nghiệp có tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố hỗ trợ cho tiêu chuẩn có Với doanh nghiệp chưa có tiêu TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN chuẩn hoạt động, Đào tạo viên sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để xây dựng tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ Mặc dù doanh nghiệp sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo nội dung có, Dự án khuyến khích Đào tạo viên điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với tiêu chuẩn hoạt động điều kiện cụ thể doanh nghiệp Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề, Dự án cung cấp phương tiện hỗ trợ Đào tạo viên thực công tác đào tạo nhân viên bao gồm đóa DVD ảnh minh họa công việc Ngoài Đào tạo viên sử dụng tài liệu tham khảo khác Một nguồn tài liệu tham khảo có giá trị cho bốn nghiệp vụ: Lưu trú, Nhà hàng, Lễ tân Chế biến ăn, tài liệu Dự án đào tạo nghiệp vụ khách sạn Việt Nam, Lux Development hỗ trợ Các tài liệu VTCB xuất có sẵn địa Cùng với tiêu chuẩn kỹ nghề hệ thống đăng ký cấp chứng VTCB quản lý Hệ thống giúp doanh nghiệp đăng ký cho nhân viên hoàn thành khoá đào tạo kỹ nghề trình độ tham dự thẩm định tay nghề Trung tâm thẩm định để cấp chứng quốc gia Quý vị cần thêm thông tin Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, liên hệ địa sau: 2.1 TÓM TẮT CÔNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆC TÓM TẮT CÔNG VIỆC Làm việc với tư cách nhân viên an ninh khách sạn sở tương tự với trách nhiệm ngăn ngừa phát nguy tiềm ẩn mát hình thức đưa hành động xử lý thích hợp CHỨC DANH CÔNG VIỆC Thông thường, người làm công việc gọi là: z• Nhân viên an ninh z• Nhân viên bảo vệ DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC Tiêu chuẩn kỹ nghề cho trình độ bao gồm công việc đây: Chuẩn bị làm việc Kiến thức sản phẩm Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam Hội đồng Cấp chứng Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB) Văn phòng Ban Quản lý Dự án Văn phòng VTCB Kỹ giao tiếp qua điện thoại Tuần tra Xử lý mát, hư hỏng, tội phạm tai nạn Khách sạn Kim Liên 2, số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel (84 4) 577 0663 Phòng 203, 30 Nguyễn Du, Hà Nội, Việt Nam Tel (84 4) 446 494 Fax: (84 4) 446 495 Xử lý chất cần kiểm soát Xử lý có người chết khách sạn Kiểm tra thiết bị phòng cháy chữa cháy Fax: (84 4) 577 0665 Website: www.hrdtourism.org.vn Email: vtcb@vnn.vn Đối phó với hoả hoạn 10 Xử lý với đe doạ đánh bom 11 Xử lý với người thẩm quyền 12 Kiểm tra tư trang nhân viên 13 Kiểm soát việc mang thiết bị ra/vào khách sạn 14 Kiểm soát người vào TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 15 Kiểm soát rác 16 Kiểm soát chìa khoá TUẦN TRA TRANG 17 Mở kho 18 Kiểm soát loại xe ra/vào khách sạn 19 Quan tâm đến khách hàng PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 77 78 20 Kết thúc ca làm việc 79 Công việc chính: PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 20 (Tổng cộng) Phần việc kỹ năng: 52 (Tổng cộng) Phần việc kiến thức: 26 (Tổng cộng) CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 21 23 24 26 27 PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 1.1 Báo cáo ca làm việc 1.2 Các tiêu chuẩn khách sạn đồng phục trang phục 1.3 Vệ sinh trang phục cá nhân 1.4 Sổ ghi chép tình hình ca sổ ghi lời nhắn 1.5 Khách VIP 28 1.6 Chuẩn bị ca làm việc 34 36 1.9 Chìa khóa tổng chìa khoá tầng 1.10 Các tình khẩn cấp KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 41 PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 2.1 Khách sạn bạn 46 47 48 2.2 Các dịch vụ khẩn cấp khu vực 2.3 Đất nước bạn 2.4 Công ty bạn TRANG CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 53 3.1 Chuẩn bị TRANG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 54 3.2 Cách chào khách khách sạn 55 3.3 Bảng ngữ âm chữ quốc tế 59 3.5 Các số máy lẻ 3.6 Công việc trách nhiệm phận khách sạn 56 3.4 Trả lời điện thoại 60 63 3.7 Chuyển gọi đến phận khác 65 3.8 Để gọi chế độ chờ 66 3.9 Ghi lại lời nhắn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG 99 PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 5.1 Sơ cứu y tế 102 5.2 Kiểm tra bảo vệ trường 104 5.3 Phỏng vấn nạn nhân 107 5.4 Phỏng vấn nhân chứng 110 5.5 Ghi lại vụ việc XỬ LÝ CÁC CHẤT CẦN ĐƯC KIỂM SOÁT PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 1.7 Máy nhắn tin máy đàm 32 1.8 Cách sử dụng máy nhắn tin máy đàm TRANG TỘI PHẠM HOẶC TAI NẠN TRANG 31 4.2 Các khu vực công cộng khu vực dành cho nhân viên 4.3 Những người/ vật thể đáng ngờ XỬ LÝ MẤT MÁT, HƯ HỎNG, TRANG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 4.1 Sơ đồ khách sạn 82 4.4 Kiểm tra khu vực khách sạn 89 4.5 Ghi chép việc tuần tra 90 4.6 Xử lý với cửa buồng để mở 2.2 KẾ HOẠCH LIÊN HOÀN CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC TRANG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 115 6.1 Các chất cần kiểm tra TRANG 116 6.2 Ghi chép vật tìm thấy 117 6.3 Thông báo cho người đơn vị có liên quan XỬ LÝ KHI CÓ NGƯỜI CHẾT TRONG KHÁCH SẠN TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 121 7.1 Ấn chuông báo động 123 7.2 Kiểm tra buồng khách/ khu vực xung quanh 7.3 Ghi lại việc 125 KIỂM TRA CÁC THIẾT BỊ PHÒNG CHÁY CHỮA CHÁY TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 135 8.1 Các thiết bị phòng cháy chữa cháy TRANG 141 8.2 Kiểm tra thiết bị phòng cháy chữa cháy 143 8.3 Ghi chép việc kiểm tra thiết bị phòng cháy chữa cháy ĐỐI PHÓ VỚI HOẢ HOẠN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 147 9.1 Ấn chuông báo cháy 149 9.2 Sơ tán khỏi khách sạn TRANG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 15 KIỂM SOÁT RÁC 10 XỬ LÝ ĐE DOẠ ĐÁNH BOM PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 155 10.1 Xử lý gọi TRANG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 156 10.2 Báo cáo gọi 158 10.3 Sơ tán khỏi khách sạn PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 168 11.3 Ghi lại việc PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 213 16.3 Chìa khoá thất lạc tìm thấy 214 16.4 An ninh chìa khoá PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 217 17.1 Cấp đồ vật kho TRANG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 219 17.2 Ghi chép việc mở kho 18 KIỂM SOÁT CÁC LOẠI XE RA/VÀO KHÁCH SẠN 173 12.2 Kiểm tra tư trang lối dành cho nhân viên – Không vi phạm 174 12.3 Kiểm tra tư trang lối dành cho PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 225 18.1 Kiểm soát loại xe vào khách sạn TRANG 227 18.2 Kiểm soát loại xe khỏi khách sạn nhân viên – Có vi phạm 176 12.4 Kiểm tra tư trang lối dành cho nhân viên – Từ chối cho kiểm tra 19 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 178 12.5 Kiểm tra tủ có khoá dành cho nhân viên 180 12.6 Kiểm tra tủ có khoá dành cho nhân TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 233 19.1 Xử lý yêu cầu khách 234 19.2 Xử lý phàn nàn khách viên – Không vi phạm 181 12.7 Kiểm tra tủ có khoá dành cho nhân viên – Có vi phạm 20 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 13 KIỂM SOÁT THIẾT BỊ RA/ VÀO KHÁCH SẠN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 189 13.1 Thiết bị mang 190 13.2 Thiết bị mang vào TRANG 17 MỞ KHO 12 KIỂM TRA TƯ TRANG CỦA NHÂN VIÊN TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 211 16.1 Bàn giao chìa khoá 212 16.2 Tiếp nhận chìa khoá TRANG 165 11.1 Đăng ký khách PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 171 12.1 Kiểm tra tư trang lối dành cho nhân viên PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 16 KIỂM SOÁT CHÌA KHOÁ 166 11.2 Tiếp cận người thẩm quyền TRANG TRANG 206 15.2 Ghi lại tài sản/đồ vật tìm thấy 11 XỬ LÝ VỚI NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 205 15.1 Kiểm tra rác TRANG TRANG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 241 20.1 Danh mục kiểm tra ca làm việc TRANG 242 20.2 Bàn giao ca làm việc 14 KIỂM SOÁT NGƯỜI RA VÀO TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 197 14.1 Thẻ nhận dạng nhân viên 198 14.2 Kiểm tra thẻ nhận dạng nhân viên 199 14.3 Nhân viên làm việc không thường xuyên 200 14.4 Kiểm soát vào nhà cung cấp, khách đến thăm nhân viên làm việc không thường xuyên 10 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 11 2.3 NỘI DUNG CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Giới thiệu: Để làm việc nhân viên an ninh/ bảo vệ chuyên nghiệp, bạn phải đến nơi làm việc sớm có chuẩn bị chu đáo PHẦN VIỆC SỐ 1.1: PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Báo cáo ca làm việc (Kiến thức) Các tiêu chuẩn khách sạn đồng phục trang phục (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.3: PHẦN VIỆC SỐ 1.4: PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Vệ sinh trang phục cá nhân (Kiến thức) Sổ ghi chép tình hình ca sổ ghi lời nhắn (Kiến thức) Khách VIP (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.6: PHẦN VIỆC SỐ 1.7: PHẦN VIỆC SỐ 1.8: Chuẩn bị ca làm việc Máy nhắn tin máy đàm (Kiến thức) Cách sử dụng máy nhắn tin máy đàm PHẦN VIỆC SỐ 1.9: PHẦN VIỆC SỐ 1.10: Chìa khoá tổng chìa khoá buồng tổng (Kiến thức) Các tình khẩn cấp (Kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 13 CÔNG VIỆC SỐ 17: MỞ KHO PHẦN VIỆC SỐ 17.1: Cấp đồ vật kho BƯỚC CÁCH LÀM Biết rõ người mà bạn cấp phát đồ kho Có sẵ n danh sá c h nhữ n g nhân viên phép nhận đồ kho Kiểm tra phiếu yêu cầu cấp phát đồ Kiểm tra xem phiếu yêu cầu cấp phát đồ kho có người yêu cầu cấp phát điền đầy đủ không Lấy chìa khoá kho Lấy chìa khoá kho từ túi chìa khoá niêm phong TIÊU CHUẨN z KIẾN THỨC Danh sách phải có sẵn Ngăn ngừa nhân viên lấy văn phòng Bộ phận An ninh cắp, có người phép quyền yêu cầu cấp phát đồ vật kho Bao gồm: z (Số lượng) đồ vật cần có (cụ thể) z Lý việc cần cấp z Ngày yêu cầu z Giờ yêu cầu z Tên đầy đủ người yêu cầu z Bộ phận người yêu cầu z Chữ ký tê n củ a ngườ i yêu cầu z Tên đầy đủ bạn z Chữ ký bạn z Chữ viết tay rõ ràng bút mực không phai z LÝ DO Để thủ kho có thông tin cập nhật Để ghi lại bạn người cấp phát đồ kho Số niêm phong phải với Không vào kho số Bảng ghi chép cách trái phép chìa khoá TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 217 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN BƯỚC Lấy đồ yêu cầu CÁCH LÀM Mở kho lấy đồ yêu cầu TIÊU CHUẨN z z z z Khoá cửa kho Sau đưa đồ yêu cầu cho người nhận, khoá cửa kho z z LÝ DO 218 KIẾN THỨC Dùng chìa khoá kho Không kho Ngăn chặn nhân viên lấy cắp Cẩn thận nhấc đồ vật Không làm đau nặng Để lại phiếu yêu cầu đồ kho Thủ kho cần phiếu vào buổi sáng Dùng chìa khoá kho Kiểm tra xem cửa kho Đảm bảo cửa kho không bị hỏng hóc kỹ khoá kỹ chưa thuật Tránh để cửa kho mở người khác vào kho trái phép Trả lại chìa khoá kho Để chìa khoá kho vào túi chìa khoá z Nhân viên lấy đồ niêm phong Ngăn chặn người khác tìm cách vào kho trái phép túi chìa khoá CÔNG VIỆC SỐ 17: MỞ KHO PHẦN VIỆC SỐ 17.2: Ghi chép việc mở kho BƯỚC Ghi chép việc sử dụng chìa khoá kho CÁCH LÀM Hoàn thành bảng ghi chép chìa khoá TIÊU CHUẨN Bao gồm: z Ngày mở kho z Giờ mở kho z Số lượng đồ lấy (cụ thể) z Tên đầy đủ người nhận z Bộ phận người nhận z Tên đầy đủ bạn z Chữ ký bạn z z Thông báo thủ kho Thông báo thủ kho z LÝ DO KIẾN THỨC Để ghi lại kho mở làm việc Để ghi lại bạn người mở kho Để bảo vệ chìa khoá kho Số niêm phong Chữ viết tay rõ ràng bút mực không phai Khi thủ kho lấy chìa khóa vào Để thủ kho nắm thông tin cập nhật hồ sơ kho sáng hôm sau TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 219 18 KIỂM SOÁT CÁC LOẠI XE RA/VÀO KHÁCH SẠN Giới thiệu: Kiểm soát phương tiện ra/vào khách sạn nhằm bảo vệ tài sản khách sạn, đồng thời tránh khả bị đe dọa đánh bom đảm bảo an ninh cho khách nhân viên khách sạn Công việc hạn chế việc dừng hay đỗ phương tiện không phép đỗ khuôn viên khu vực quanh khách sạn PHẦN VIỆC SỐ 18.1: PHẦN VIỆC SỐ 18.2: Kiểm soát loại xe vào khách sạn Kiểm soát loại xe khỏi khách sạn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 221 CÔNG VIỆC 18 KIỂM SOÁT CÁC LOẠI XE RA/VÀO KHÁCH SẠN BIẾT RÕ NHÂN VIÊN ĐƯC PHÉP ĐỂ XE TRONG KHU VỰC NHÀ XE CỦA KHÁCH SẠN NHẬN LẠI VÉ TRÔNG XE GHI LẠI NHỮNG DẤU HIỆU BẤT THƯỜNG CẤP VÉ TRÔNG XE GHI VÀO SỔ THEO DÕI TÌNH HÌNH TRONG CA LÀM VIỆC TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN CÔNG VIỆC SỐ 18: KIỂM SOÁT CÁC LOẠI XE RA/VÀO KHÁCH SẠN PHẦN VIỆC SỐ 18.1: Kiểm soát loại xe vào khách sạn BƯỚC CÁCH LÀM Biết nhân viên khách sạn, phương tiện nhân viên phép để bãi đỗ khách sạn Có danh sách nhân viên phép để xe bãi đỗ khách sạn Ghi chép tình hình phương tiện vào khách sạn Ghi chép tình hình phương tiện vào khách sạn TIÊU CHUẨN z LÝ DO KIẾN THỨC Danh sách nên để cổng Để đảm bảo an ninh tài sản khu vực đỗ xe khách sạn khách sạn an toàn cho khách nghỉ khách sạn, khách thăm nhân viên khách sạn Ghi chép bao gồm nội dung sau: z z z z z z z z Ngày vào Giờ vào Tên đầy đủ lái xe Để đảm bảo an ninh tài sản khách sạn an toàn cho khách nghỉ khách sạn, khách thăm nhân viên khách sạn Hiện trạng phương tiện (dấu hiệu hư hỏng?) Đặc điểm kỹ thuật/kiểu xe Tên đầy đủ bạn Chữ ký bạn Chữ viết rõ ràng, dùng bút mực không phai Để tránh việc đổ lỗi hư hỏng xe Để chứng tỏ bạn kiểm tra phương tiện vào khách sạn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 225 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN BƯỚC CÁCH LÀM Xuất thẻ trông giữ xe Đưa thẻ trông giữ xe cho người có phương tiện gửi bãi đỗ khách sạn Hướng dẫn xe vào bãi đỗ Tuân thủ quy định khách sạn việc đỗ xe loại phương tiện TIÊU CHUẨN LÝ DO 226 KIẾN THỨC Thẻ trông giữ xe phải gồm Để tránh khả lấy nhầm xe người khác nội dung sau: khỏi bãi đỗ z Tên khách sạn z Số thứ tự thẻ z Ngày xuất thẻ z Giờ xuất thẻ z Số biển đăng ký phương tiện z Tuân thủ quy định Hướng dẫn lái xe đưa xe vào bãi đỗ quy định khách sạn giúp việc kiểm soát xe dễ dàng Để phát phương tiện không phép đỗ xe khu vực khách sạn CÔNG VIỆC SỐ 18: KIỂM SOÁT CÁC LOẠI XE RA/VÀO KHÁCH SẠN PHẦN VIỆC SỐ 18.2: Kiểm soát loại xe khỏi khách sạn BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Thu hồi kiểm tra thẻ trông giữ xe cổng vào Thu hồi và kiểm tra thẻ trông giữ xe người đưa xe khỏi bãi đỗ Kiểm tra bao gồm: z Ngày xuất thẻ z Giờ xuất thẻ z Biển số đăng ký xe Trường hợp thẻ trông giữ xe Kiểm tra xem người mô tả xác xe vị trí đỗ không? Bao gồm: z Ngày vào bãi đỗ Để tránh khả lấy nhầm z Giờ vào bãi đỗ xe người khác khỏi z Tên đầy đủ lái xe bãi đỗ khách sạn z Hiện trạng xe (có dấu hiệu hư hại gì?) z Đặc điểm kỹ thuật/ loại xe z Nếu người không mô tả xác xe và/ vị trí đỗ VÀ chìa khóa xe không phép mang xe khỏi bãi đỗ Ghi chép tượng bất thường vào sổ ghi chép tình hình ca Ghi chép tượng bất thường (ví dụ thẻ trông giữ xe/ chìa khóa xe) vào sổ ghi chép tình hình ca z Để tránh khả lấy nhầm xe người khác khỏi bãi đỗ khách sạn Tuân thủ quy định ghi Để theo dõi chép sổ theo dõi tình hình tượng bất thường ca Tham khảo Phần việc 1.4/ Bước TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 227 19 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Giới thiệu: Bạn phải có khả xử lý tình giao tiếp thông thường với khách cách nhanh chóng, hiệu với thái độ lịch sự, đồng thời đảm bảo công việc ca trực trì tốt PHẦN VIỆC SỐ 19.1: Xử lý yêu cầu khách PHẦN VIỆC SỐ 19.2: Xử lý phàn nàn khách TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 229 CÔNG VIỆC 19 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐÁP ỨNG CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH MỘT CÁCH CHUYÊN NGHIỆP TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN CÔNG VIỆC SỐ 19: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG PHẦN VIỆC SỐ 19.1: Xử lý yêu cầu khách BƯỚC Chăm sóc khách qua giao tiếp điện thoại CÁCH LÀM Trả lời khách qua điện thoại, lắng nghe đáp lại yêu cầu khách TIÊU CHUẨN z z Chăm sóc khách qua giao tiếp email Xác nhận trả lời email khách z z z Chăm sóc khách qua giao tiếp trực diện Chào khách lắng nghe yêu cầu khách; theo dõi yêu cầu khách z z z LÝ DO KIẾN THỨC Tuân theo nguyên tắc trả Những yêu cầu từ lời điện thoại khách hàng tiềm Tham khảo Phần việc 3.4 Nếu có thể, trả lời yêu Thể thái độ chuyên cầu khách lập tức; nghiệp trường hợp bạn cần tìm hiểu trước trả lời bố trí gọi lại khách Nếu có thể, trả lời đầy đủ Những yêu cầu từ khách hàng tiềm Nếu cần kiểm tra, xác Thể thái độ chuyên nhận email nghiệp Theo sát với yêu cầu bạn trả lời đầy đủ cho khách Dùng bút giấy Để bạn ghi chép lại Nếu có thể, trả lời lập tức, gọi lại cho khách bạn cần tìm hiểu trước trả lời Những yêu cầu từ khách hàng tiềm Thể thái độ chuyên nghiệp Đưa cho khách danh thiếp Để khách biết họ nói bạn, có sẵn chuyện với TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 233 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 234 CÔNG VIỆC SỐ 19: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG PHẦN VIỆC SỐ 19.2: Xử lý phàn nàn khách BƯỚC Lắng nghe khách CÁCH LÀM Lắng nghe khách với ngôn ngữ cử mực TIÊU CHUẨN z z z z Tỏ rõ thông cảm với khách Bằng ngôn ngữ cử mực z z z z BƯỚC Xin lỗi Giải thích việc bạn làm CÁCH LÀM Bằng câu nói: “TÔI thực lấy làm tiếc việc xảy ra, thưa quý ông/bà TÊN KHÁCH.” Thông báo cho khách việc bạn định làm LÝ DO KIẾN THỨC Đưa khách đến chỗ cách Để nói chuyện yên tónh với khách mà không để xa khách khác người khác nghe thấy Tạo hội để khách “xả hơi” Để giúp khách dịu khó chịu Nếu cần, ghi lại yêu cầu Để chứng tỏ bạn nghiêm túc lắng nghe khách đảm bảo bạn ghi lại điểm quan trọng, khách không cần phải nhắc lại Không ngắt lời khách Vì không lịch làm khách tức giận Giao tiếp mắt Gật đầu tỏ ý lắng nghe Cho thấy bạn lắng nghe Cảm ơn khách cho bạn Khi báo tin cho bạn, khách giúp bạn hội sửa biết việc chữa sai sót Sử dụng đại từ “TÔI” TIÊU CHUẨN Để cho thấy bạn cảm thấy phải có trách nhiệm với khách; bạn quan tâm đến vấn đề khách (ngay bạn người gây vấn đề đó) LÝ DO KIẾN THỨC z Xin lỗi Để cho thấy bạn cảm thấy tiếc việc xảy với khách z Gọi tên khách Để cho thấy bạn biết tên khách, làm cho nói chuyện bạn khách thân thiện z z z z z Đưa vài lựa chọn cho khách (nếu có thể) Đảm bảo bạn cam Nếu bạn đưa lời hứa mà kết thực việc mà không thực khách bạn chắn làm thất vọng Tham khảo sách khách sạn việc xử lý phàn nàn khách Không đổ lỗi cho Vì bạn đại diện phận/đồng nghiệp khác khách sạn phần tập thể Kiểm tra xem khách có đồng ý Để đảm bảo việc bạn với gợi ý bạn không làm khách đồng tình Nếu bạn cảm thấy không thoải mái xử lý phàn nàn khách, bạn phải liên hệ với cán giám sát Với trường hợp cụ thể mà bạn thấy khó khăn xử lý phàn nàn khách, tốt báo cáo với cán giám sát để xử lý TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 235 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN BƯỚC Liên hệ với người liên quan để giải vấn đề CÁCH LÀM Liên hệ với phận khách sạn tham gia xử lý phàn nàn khách TIÊU CHUẨN z z z z z Liên hệ với khách Gọi điện thoại cho khách z z z Ghi lại phàn nàn Ghi lại phàn nàn khách vào sổ theo dõi tình hình ca Giải thích phàn nàn khách Giải thích điều bạn thống với khách Được cam kết cá nhân/bộ phận liên quan khách sạn với giải pháp đề xuất Hỏi rõ thời gian triển khai xử lý Yêu cầu họ liên hệ với bạn vấn đề xử lý LÝ DO 236 KIẾN THỨC Để đảm bảo phận liên quan nhận thức toàn vấn đề toàn tâm cam kết giải vấn đề Vì bạn “nắm giữ” vấn đề Kiểm tra xem khách có hài Để đảm bảo khách hoàn toàn hài lòng với cách lòng không giải Gọi tên khách Để làm cho chuyện thân mật trò Kiểm tra bạn đáp Tạo hội cho khách nêu ứng yêu cầu khác yêu cầu khác khách Tuân theo quy trình ghi sổ theo Để ghi lại chi tiết xác tốt dõi tình hình ca Tham khảo Phần việc 1.4/ Bước Để theo dõi phàn nàn khách 20 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC Giới thiệu: Bạn phải có khả hoàn thành ca làm việc mà không phép để lại công việc dang dở khách không hài lòng Bạn phải đảm bảo công việc chuẩn bị cho ca làm việc hoàn tất PHẦN VIỆC SỐ 20.1: Danh mục kiểm tra ca làm việc (Kiến thức ) PHẦN VIỆC SỐ 20.2: Bàn giao ca làm việc TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 237 CÔNG VIỆC 20 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC HOÀN THÀNH GHI CHÉP SỔ THEO DÕI VÀ SỔ TIN NHẮN BÀN GIAO CHÌA KHÓA RÀ SOÁT XEM DANH MỤC KIỂM TRA ĐÃ HOÀN TẤT CHƯA TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN CÔNG VIỆC SỐ 20: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 20.1: Danh mục kiểm tra ca làm việc (Kiến thức) BƯỚC Danh mụ c kiể m tra ca m việ c CÁCH LÀM Mỗi ca làm việc bao gồm nhiều công việc khác Danh mục kiểm tra ca làm việc xây dựng để đảm bảo công việc triển khai xác Danh mục phác thảo công việc cần phải thực thời gian hoàn thành công việc TIÊU CHUẨN z z LÝ DO KIẾN THỨC Tuân theo quy định kiểm tra Để đảm bảo bạn hoàn công việc ca làm việc áp thành công việc mà bạn chịu trách nhiệm dụng cho vị trí bạn Thông báo cho Cán giám Để cán giám sát có sát bạn hoàn cách giải thành công việc cụ thể TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 241 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 242 CÔNG VIỆC SỐ 20: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 20.2: Bàn giao ca làm việc BƯỚC Hoàn thành ghi chép sổ theo dõi tình hình ca làm việc CÁCH LÀM Ghi lại việc hoạt động có liên quan đến an ninh có ảnh hưởng tới hoạt động khách sạn, khách nhân viên, gây nguy hỏa hoạn, tài chính, sức khỏe, an toàn hay nguy khác TIÊU CHUẨN z LÝ DO KIẾN THỨC Tuân thủ quy trình sổ ghi Để ghi lại chi tiết chép ca xác tốt Tham khảo Phần việc 1.4/ Bước Để theo dõi dấu hiệu bất thường và/hoặc phàn nàn khách Để ca làm việc sau biết việc ca làm việc trước bố trí Hoàn thành ghi chép sổ ghi lời nhắn BƯỚC Kiểm tra danh mục ca làm việc Cập nhật thông tin nội dẫn bổ sung sổ ghi lời nhắn, gây ảnh hưởng đến hoạt động hàng ngày khách sạn, khách nhân viên z CÁCH LÀM Kiểm tra xem công việc hoàn thành ký nhận chưa TIÊU CHUẨN z z z Bàn giao chìa khóa Điền đầy đủ thông tin vào phiếu đăng ký chìa khóa bàn giao chìa khóa bạn quản lý cho ca làm việc sau Tuân theo quy trình ghi chép Để cập nhật thông tin việc sổ lời nhắn xảy z z z LÝ DO KIẾN THỨC Báo cáo cán giám sát Để cán giám sát công việc chưa hoàn biết việc chưa hoàn thành thành Những công việc chưa hoàn Để đảm bảo công việc thành phải bàn giao cho thực đạt tiêu chuẩn ca làm việc sau Để đảm bảo việc chưa Để cho ca làm việc sau biết hoàn thành dễ dàng hiểu hoàn thành công việc việc cần phải dở dang tiến hành tiếp Những chìa khóa cần bàn giao: - Khóa tổng - Các khóa khác Kiểm tra tất túi bạn Hoàn thành phiếu đăng ký chìa khóa gồm: - Ngày - Giờ - Tên đầy đủ bạn - Chữ ký bạn - Chữ viết rõ ràng mực không phai Tham khảo Phần việc 1.4/ Bước Phần lớn khách sạn có danh mục kiểm tra cụ thể công việc mà ca trực phải hoàn thành Thông thường có danh mục công việc cụ thể cho cán giám sát nhân viên an ninh Để đảm bảo ca làm việc sau có đầy đủ chìa khóa theo quy định Để đảm bảo bạn không mang theo chìa khóa TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 243 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN BƯỚC Trước CÁCH LÀM Vệ sinh khu vực làm việc kiểm tra với cán giám sát xem bạn chưa TIÊU CHUẨN z z Ra khỏi khách sạn Ra khỏi khách sạn theo lối dành cho nhân viên z z z z LÝ DO Nơi làm việc bạn Để ca làm việc sau có nơi làm việc ngăn nắp gọn ngăn nắp gàng Luôn kiểm tra với cán giám Cán giám sát người sát xem bạn có trách nhiệm với toàn ca làm việc, vậy, chưa đồng ý cán giám sát bạn phép rời khỏi nơi làm việc Rời khách sạn kết Nhân viên có mặt khách sạn ca làm thúc ca làm việc việc Thay sang thường phục Vì lý an toàn vệ sinh Đồng phục không phép mặc khỏi khuôn viên khách sạn Gửi giặt đồng phục bẩn Đồng phục bẩn cần phải giặt phận giặt Ký công vào tờ chấm công Vì việc ký vào tờ chấm công liên quan trực tiếp trước đến việc toán tiền lương KIẾN THỨC 244 ... VỤ AN NINH KHÁCH SẠN GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN Tài liệu tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (tiêu chuẩn VTOS) – Nghiệp vụ an ninh khách sạn. .. thiệu Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Nghiệp vụ An ninh khách sạn TRANG 1.1 Thông tin chung 1.2 Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam 1.3 Bảng kỹ nghề 1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS Tiêu. ..TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN CƠ QUAN PHÁT HÀNH DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM Văn phòng Ban quản lý Dự