Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP EXECUTIVE MBA CHU PHƯƠNG ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA CHU PHƯƠNG ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THÀNH HIẾU HÀ NỘI - 2015 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .2 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2.1 Tính vơ hình 1.2.2 Tính khơng đồng .2 1.2.3 Tính khơng thể tách rời .2 1.2.4 Tính cất trữ .3 1.3 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ 1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .3 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ .4 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .4 1.5.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 1.5.3 Mơ hình FSQ and TSQ (GrƯnroos,1984) 1.6 Tìm hiểu hài lòng khách hàng 1.6.1 Khái niệm 1.6.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Mô hình nghiên cứu yếu tố định đến hài lịng 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 2.1.2 Các giả thuyết 10 2.1.3 Mô hình đo lường hài lịng khách hàng 11 2.2 Phương pháp nghiên cứu .12 2.2.1 Dữ liệu sơ cấp 12 2.2.2 Dữ liệu thứ cấp 13 2.3 Thiết kế nghiên cứu 13 2.3.1 Nghiên cứu định tính .13 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 15 2.3.3 Thiết kế bảng hỏi .18 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 3.1 Thống kê mô tả .20 3.2 Phân tích thang đo 23 3.3 Phân tích nhân tố 26 3.4 Mơ hình nghiên cứu .28 3.4.1 Mô hình nghiên cứu 28 3.4.2 Các giả thuyết 29 3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .29 3.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 29 3.5.2 Phân tích hồi quy .31 3.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .32 3.5.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 32 3.5.5 Giải thích phương trình 33 3.6 Phân tích ANOVA 34 3.7 Phân tích kết nghiên cứu 34 3.7.1 Xác định nhu cầu khách hŕng 34 3.7.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 35 3.7.3 Đo lường hài lòng khách hàng .39 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BIDV THANH HÓA 40 4.1 Giới thiệu BIDV – CN Thanh Hóa 40 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thanh Hóa thời gian qua .41 4.1.3 Định hướng chiến lược phát triển .43 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Thanh Hóa 43 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 43 4.2.2 Hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên .45 4.2.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 45 4.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 46 4.2.5 Phát triển hợp tác với định chế tài khác 46 4.2.6 Củng cố hình ảnh BIDV lòng khách hàng 47 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 47 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO .50 PHỤ LỤC 51 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển VN BIDV Thanh Hóa: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa KH Khách hàng NH Ngân hàng TMCP: Thương mại cổ phần NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 16 Bảng 2.2: Tổng hợp thang đo mã hóa 17 Bảng 3.1: Thống kê mô tả mong đợi khách hàng .20 Bảng 3.2: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 21 Bảng 3.3: Thống kê mô tả thang đo giá 22 Bảng 3.4: Thống kê mô tả thang đo hình ảnh doanh nghiệp .22 Bảng 3.5: Thống kê mơ tả hài lịng hách hàng .23 Bảng 3.6: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .25 Bảng 3.7: Kết phân tích nhân tố .28 Bảng 3.8: Kết phân tích Pearson Các nhân tố tác động đến Sự Hài Lòng Khách Hàng 30 Bảng 3.9: Bảng kiểm định phù hợp mơ hình 32 Bảng 3.10: Bảng đánh giá phù hợp mô hình 33 Bảng 3.11: Hệ số phương trình hồi quy .33 Bảng 3.12: Tổng hợp thang đo Sự hài lòng khách hàng 38 HÌNH Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ GrÖnroos, 1984 .5 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 10 LỜI MỞ ĐẦU Hiện bối cảnh kinh tế giới biến động phức tạp khó khăn, thương mại sụt giảm mạnh, tăng trưởng toàn cầu thấp, tác động tiêu cực đến kinh tế hội nhập có độ mở lớn kinh tế nước ta Gia nhập vào thị trường mang tính tồn cầu, với lộ trình thực cam kết WTO, Việt Nam phải thực mở cửa hồn tồn lĩnh vực ngân hàng Do đó, ngân hàng phải chấp nhận bước vào cạnh tranh gay gắt hơn, khơng từ phía ngân hàng nội địa lâu mà với nhiều ngân hàng nước khác hạn chế thị trường gỡ bỏ Từng ngân hàng trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng thị trường, mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp để gia tăng hài lòng thoả mãn khách hàng chiến lược quan trọng, lẽ việc tạo dựng khách hàng ổn định vốn cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng phát triển Chính vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trở thành chiến lược có tầm quan trọng bậc Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng cách tốt có thể, ngân hàng phải nắm bắt mong muốn kỳ vọng khách hàng, từ chủ động cải thiện thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng khách hàng Với địi hỏi đó, sở lý luận học tập trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà nội thực tiễn thu q trình cơng tác chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Thanh hóa tơi lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh.Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thực thực cơng việc nhằm tăng giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong khách hàng” 1.2 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường 1.2.1 Tính vơ hình Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể cân đong, đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước mua sản phẩm dịch vụ khơng thể tiến hành đánh Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” khơng có “dùng thử” sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ cách đắn 1.2.2 Tính khơng đồng Đặc tính cịn gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Hơn thế, loại dịch vụ cǜng có nhiều mức độ thực từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo hay yếu khó xác định dựa vảo thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trường hợp cụ thể 1.2.3 Tính khơng thể tách rời Tính tách rời dịch vụ thể việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất (production) giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành sử dụng dịch vụ thông thường diễn dồng thời lúc với Nếu hàng hóa thường sản xuất, lưu kho, phân phối sau giao đến người tiêu dùng dịch vụ tạo sử dụng suốt q trình tạo Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối (end-users), dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ Nói cách khác, gắn liền hai trình làm cho dịch vụ trở nên hồn tất 1.2.4 Tính khơng thể cất trữ Dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác Chúng ta ưu tiên thực dịch vụ theo thứ tự trước sau đem cất dịch vụ sau đem sử dụng dịch vụ thực xong hết, khơng thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau 1.3 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ Dựa vào mơ hình Parasuraman cộng (1985 - 1988) chất lượng dịch vụ đánh giá dựa vào năm khác biệt Mơ hình năm khác biệt mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần sau: a Mức độ tin cậy: Thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn b Khả đáp ứng: Thể mong muốn sẵn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng c Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình nhân viên trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ d Mức độ bảo đảm: Tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ e Sự đồng cảm: Thể quan tâm nhân viên với khách hàng 1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với (positive relationship), chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu mối quan hệ hai yếu tố này, Spreng Mackoy (1996) chứng minh chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng Chất lượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng Chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu khơng đựợc đáp ứng Sự hài lịng Chất lượng mong đợi Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Theo Oliver (1993), có quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có khác biệt định thể khía cạnh sau: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể hài lịng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngồi chất lượng dịch vụ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, … Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực dịch vụ (service delivery) hài lòng khách hàng lại so sánh giá trị nhận giá trị mong đợi việc thực dịch vụ Nhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, mơi trường kinh doanh hài lịng khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố Việc tìm hiểu khác biệt giúp hạn chế nhầm lẫn việc xác định nhân tố định chất lượng dịch vụ nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố Mơ hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) ... q trình cơng tác chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Thanh hóa tơi lựa chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa? ?? làm đề tài luận... TẮT BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển VN BIDV Thanh Hóa: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa KH Khách hàng NH Ngân hàng TMCP: Thương... cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tư? ?ng hỗ