a LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thành Hiếu Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có tríc[.]
aLỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thành Hiếu Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Đức Hải LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn Thầy giáo TS Nguyễn Thành Hiếu tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Đức Hải MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 111 Lý lựa chọn đề tài 111 Mục tiêu nghiên cứu 333 Câu hỏi nghiên cứu 333 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 333 Phương pháp nghiên cứu 333 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .444 Kết cấu đề tài nghiên cứu: 555 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BIDV SƠN LA VÀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .666 1.1 Tổng quan BIDV Sơn La 666 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 666 1.1.2 Kết hoạt động BIDV Sơn La giai đoạn 2007- 2011 888 1.2 Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan .101010 1.2.1 Về chất lượng dịch vụ 101010 1.2.2 Về thoả mãn khách hàng 131313 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng .141414 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 151515 2.1 Tổng quan lý thuyết 151515 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 151515 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 161616 2.1.3 Sự thoả mãn khách hàng .191919 2.1.4 Mối quan hệ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 222222 2.1.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 242424 2.2 Phương pháp nghiên cứu 313131 2.2.1 Phương pháp định tính: phát triển thang đo .313131 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 383838 2.2.3 Phân tích liệu liệu 424242 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 464646 3.1 Thống kê mô tả .464646 3.1.1 Thống kê mô tả biến quan sát 464646 3.1.2 Thống kê mô tả biến thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 484848 3.1.3 Thống kê mô tả biến đo lường thoả mãn khách hàng 505050 3.1.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Sơn La 515050 3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 525252 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .525252 3.2.2 Thang đo thoả mãn 555555 3.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 555555 3.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 565656 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .565656 3.4 Phân tích tương quan phân tích hồi quy .585858 3.4.1 Phân tích tương quan 585858 3.4.2 Phân tích hồi quy 595959 3.5 Phân tích phương sai yếu tố (Oneway Anova) 626363 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 666666 4.1 Kết luận 666666 4.1.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 666666 4.1.2 So sánh kết nghiên cứu với kết nghiên cứu trước 686868 4.2 Một số đề xuất 717171 4.2.1 Đề xuất nâng cao mức độ tin cậy ngân hàng khách hàng 727272 4.2.2 Đề xuất nâng cao mức độ đáp ứng ngân hàng .737373 4.2.3 Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng hình ảnh phương tiện vật chất hữu hình 757575 4.3 Một số đóng góp hạn chế đề tài 767676 4.3.1 Đóng góp đề tài .767676 4.3.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 777777 TÀI LIỆU THAM KHẢO 787878 PHỤ LỤC 111 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Sơn La: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn La TMCP: Thương mại cổ phần NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Danh mục bảng Bảng 1.1: Tóm tắt nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 111111 Bảng 1.2: Đo lường thoả mãn khách hàng tập hợp từ nghiên cứu trước 141414 Bảng 1.3: Tóm tắt nghiên cứu trước mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 141414 Bảng 2.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 282828 Bảng 2.2: Bảng thang đo Servqual Parasuraman cộng (1988) 333333 Bảng 2.3: Danh sách Trưởng phòng nghiệp vụ .353535 Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điều chỉnh bổ sung lần 363636 Bảng 2.5: Hệ số tin cậy Cronbach Alphal thành phần thang đo chất lượng Dịch vụ Ngân hàng 393939 Bảng 2.6: Bảng mã hoá liệu để xử lý liệu thống kê .424242 Bảng 3.1: Kết khảo sát theo Giới tính .464646 Bảng 3.2: Kết khảo sát theo độ tuổi 474747 Bảng 3.3: Kết khảo sát theo Trình độ học vấn – chuyên môn 474747 Bảng 3.4: Kết khảo sát theo Thu nhập 484848 Bảng 3.5: Thống kê mô tả biến thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 484848 Bảng 3.6: Thống kê mô tả biến thành phần thoả mãn khách hàng 505050 Bảng 3.7: Bảng tổng biến giải thích (Total Variance Explained) 525252 Bảng 3.8: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 545454 Bảng 3.9: Bảng phân tích EFA thang đo thoả mãn khách hàng 555555 Bảng 3.10: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 565656 Bảng 3.11: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha mức độ thoả mãn 575757 Bảng 3.12: Ma trận tương quan biến .585858 Bảng 3.13: Bảng kiểm định phù hợp mơ hình 606060 Bảng 3.14: Bảng đánh giá phù hợp mô hình .606060 Bảng 3.15: Hệ số phương trình hồi quy 616161 Bảng 3.16: Bảng kiểm định thoả mãn phái nam phái nữ 636363 ... khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thời điểm để đưa đề xuất mang tính hợp lý nhằm cải thiện thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh. .. BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Sơn La: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn La TMCP: Thương mại cổ phần NHTMCP: Ngân hàng. .. phần chất lượng dịch vụ ngân hàng, xây dựng kiểm định mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thoả mãn khách hàng để từ đề hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng