i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự hướng dẫn tận tình, sự quan tâm sâu sắc, giúp đỡ của Ths Bùi Thị Quỳnh Trang Người đã trực tiếp hướng dẫn, góp ý và[.]
i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới hướng dẫn tận tình, quan tâm sâu sắc, giúp đỡ Ths Bùi Thị Quỳnh Trang Người trực tiếp hướng dẫn, góp ý cung cấp kiến thức bổ ích, để em hồn thành khóa luận cách tốt đẹp Em xin chân thành cảm cảm ơn Trường Đại học Thương Mại Đặc biệt thầy cô giáo khoa Khách Sạn – Du Lịch, tận tình truyền đạt lại kiến thức năm học qua Vốn kiến thức tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận em, cịn hành trang để giúp em bước vào sống cách vững tự tin Em xin cảm ơn Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam tiếp nhận em vào làm thực tập thời gian qua Để em có hội tiếp xúc với cơng việc cách thực tiễn, áp dụng kiến thức vào cơng việc thực tế Và em xin cảm ơn tới anh chị phận cơng ty tận tình bảo tạo điều kiện cho em học hỏi kinh nghiệm, cung cấp thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam” Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Liên Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài .3 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch 1.1.2 Marketing marketing du lịch 1.1.3 Khái niệm lữ hành kinh doanh lữ hành 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch .9 1.2.1 Nghiên cứu thị trường .9 1.2.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 10 1.2.2 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 12 1.2.3 Các sách marketing-mix thu hút khách du lịch đến công ty lữ hành .13 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc công ty lữ hành 16 1.3.1 Môi trường vĩ mô 16 1.3.2 Môi trường vi mô 16 1.3.3 Môi trường ngành 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT – DU LỊCH VIỆT NAM 18 2.1 Tổng quan ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam 18 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du Lịch Việt Nam 18 2.1.2.Cơ cấu tổ chức chức phận Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam 19 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam 20 Luan van iii 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh thị trường khách Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam 21 2.1.5.Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến giải pháp marketing thu hút khách công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam 23 2.2.Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam 24 2.2.1 Nghiên cứu thị trường 24 2.2.3.Xác định vị 26 2.2.4 Các sách Marketing - Mix 26 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Lê Nguyễn 31 2.3.1 Những thành công nguyên nhân .31 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 32 2.3.4 Nguyên nhân hạn chế 33 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT – DU LỊCH VIỆT NAM 34 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề thu hút khách du lịch công ty Cổ phần Lữ Hành Việt - Du lịch Việt Nam 34 3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch Việt Nam .34 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển thị trường khách công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam 34 3.1.3 Quan điểm giải vấn đề thu hút khách du lịch Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam 35 3.2 Một số giải pháp hồn thiện sách marketing nhằm thu hút khách du lịch Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam .35 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 35 3.2.2 Hồn thiện sách phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 36 3.2.3 Hồn thiện sách định vị .36 3.2.4.Hồn thiện sách marketing – mix 37 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 40 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 40 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch .41 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO .44 Luan van iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Tên Nội dung Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty Cổ phần Lữ Hành Việt Du Lịch Việt Nam 19 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 21 Biểu đồ 2.1 Thị trường khách hàng công ty 25 Biểu đồ 2.2 Mức độ đa dạng chương trình du lịch cơng ty 26 Biểu đồ 2.3 Yếu tố khách hàng quan tâm đặt tour công ty 28 Biểu đồ 2.4 Phương tiện quảng cáo giúp khách hàng biết đến công ty 29 Biểu đồ 2.5 Cảm nhận khách hàng chương trình khuyến mại cơng ty 29 Luan van MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong xã hội nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa – xã hội Bên cạnh đó, du lịch xem ngành kinh tế quan trọng hàng đầu lợi ích to lớn kinh tế - xã hội mà đem lại Nhiều quốc gia, có Việt Nam, xem du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần chuyển dịch cấu kinh tế, đẩy mạnh tăng trưởng phát triển xã hội Sở hữu nguồn tài nguyên thiên nhiên nhân văn đa dạng Du lịch có bước phát triển mạnh mẽ đạt nhiều thành tựu to lớn nhiều mặt kinh tế - xã hội Góp phần cải thiện đời sống người dân, đồng thời giới thiệu quảng bá hình ảnh người đất nước đến với bạn bè nước quốc tế Tuy nhiên, bên cạnh hội nhập kinh tế đem lại ln tồn thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp Trong lĩnh vực du lịch, nhu cầu sử dụng dịch vụ người dân ngày tăng cao việc cạnh tranh doanh nghiệp tăng cao Để cạnh tranh yếu tố giá cả, vị trí địa lý, tư vấn chăm sóc khách hàng… doanh nghiệp lĩnh vực du lịch nhận thấy việc đầu tư vào marketing để thu hút khách du lịch vơ quan trọng Vì việc đầu tư sinh lời cho danh nghiệp thu hút khách du lịch giải pháp hồn thiện để nâng cao cạnh tranh với doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác Nhiều doanh nghiệp lâu họ cho rằng, tổ chức đưa sản phẩm du lịch tốt để đáp ứng đủ nhu cầu khách du lịch Mà quên việc thu hút khách vấn đề quan trọng để giúp cơng ty có sản phẩm du lịch mẻ hoàn thiện Việc đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch tạo nhiều việc làm thu nhập cho lao động ngành du lịch, tăng doanh thu nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp lữ hành Hiện việc đưa giải pháp cho hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch không lời giải cho tốn khó hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành mà hướng quan trọng cho doanh nghiệp lữ hành tương lai Là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nên công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam không nằm ngồi điều đó, cơng ty đẩy mạnh khai thác hoạt động kinh doanh lữ hành tập khách hàng Việc đưa giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch giúp cho doanh nghiệp tận dụng yếu tố thuận lợi mà môi trường kinh doanh mang lại tạo tiền đề phát triển thị trường Trong trình thực tập khảo sát công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam, em thấy công tác marketing nhằm thu hút khách du lịch nhiều tồn chưa phát huy hết khả khai thác thị trường, tỷ trọng doanh thu lữ hành, Luan van doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để khai thác hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch như: sản phẩm đa dạng, có nhiều đối tác đại lý du lịch lâu năm… Chính thế, Ban lãnh đạo doanh nghiệp tập trung giải vấn đề tồn hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch để nâng cao hiêu hoạt động Vì em chọn đề tài: “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam” để giải phần tồn hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Cơng ty Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu cơng trình nghiên cứu sinh viên trường Đại học Thương Mại, có số đề tài nghiên cứu có liên quan sau: Những cơng trình liên quan tới marketing thu hút khách du lịch Đinh Xuân Miền (2008) Năm 2015 “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cơng Đồn” – Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Đề tài đưa hệ thống khái niệm số lý luận khách sạn, đặc điểm kinh doanh khách sạn, khách du lịch, marketing sách marketing nhằm thu hút khách Thứ hai, đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing khách sạn Thương Mại để đưa vấn đề tồn doanh nghiệp, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn Cơng Đồn Nguyễn Thị Trang (2012):“Giải pháp marketing phát triển khách du lịch quốc tế Công ty TNHH đầu tư phát triển hướng dương” – Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing phát triển khách du lịch quốc tế công ty TNHH đầu tư phát triển hướng dương, đồng thời đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với công ty nhiều Nguyễn Thu Phương(2016) “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hội An Beach Resort, Công ty Cổ phần Khách sạn Dịch vụ Đại Dương” – Khóa luận trường Đại học Cơng Nghiệp.Trên sở nghiên cứu hệ thống lý luận, phân tích thực trạng cấu khách công vụ hoạt động marketing nhằm thu hút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng, đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng Nguyễn Minh Nam(2016), “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Sunrise Hội An Beach Resort, Công ty Cổ phần Khách sạn Dịch vụ Đại Dương”- Khóa luận trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nghiên cứu lý thuyết khách du lịch, đặc điểm hành vi khách du lịch, hoạt động marketing để phát triển thị trường khách du lịch nội địa Phân tích thực trạng thị trường khách du Luan van lịch nội địa khách sạn Trên sở đưa giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Những cơng trình liên quan tới marketing thu hút khách du lịch Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam Nguyễn Thị Hương (2013), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam” Các đề tài nghiên cứu giải số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ nội địa doanh nghiệp.Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu sâu việc đưa giải pháp marketing thu hút khách du lịch Lữ Hành Việt Từ thấy đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt” khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu công bố trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Tập trung làm rõ số vấn đề lý luận lữ hành, kinh doanh lữ hành, khách du lịch, cách phân loại khách du lịch, marketing kinh doanh lữ hành, lý thuyết hành vi mua đặc điểm tiêu dùng khách du lịch, hoạt động nghiên cứu thị trường, phân đoạn định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam Đề xuất số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: nghiên cứu giải pháp marketing nhằm mục đích thu hút khách du lịch Cơng ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam Về thời gian: Kết hợp với liệu phân tích tìm hiểu thu thập qua trình khảo sát từ ngày 22 tháng năm 2017 đến ngày 20 tháng năm 2017 Về không gian: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing, đánh giá ưu, nhược điểm, nguyên nhân đề xuất giải pháp marketing phạm vi không gian Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam Phương pháp nghiên cứu đề tài a Phương pháp thu thập liệu Luan van Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập liệu: bao gồm liệu sơ cấp thứ cấp để thu thập kết hoạt động kinh doanh, lượng khách du lịch tiêu dùng sản phẩm du lịch công ty Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Nguồn liệu thứ cấp sử dụng để đánh giá hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam Chủ yếu sử dụng nguồn tài liệu công ty như: cấu tổ chức công ty, báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty, cấu lao động công ty, cấu nguồn vốn công ty…Các tài liệu lấy từ phịng kế tốn phịng nhân cơng ty Ngồi ra, cịn sử dụng nguồn liệu thứ cấp bên từ số quan Nhà nước, tạp chí du lịch, báo, đài, tivi, hiệp hội thương mại, hiệp hội, tổ chức phi Chính phủ, đề tài luận văn khóa trước…Trong thực tế có nhiều thứ liệu thứ cấp tìm kiếm nguồn khác sử dụng quan trọng phải phân loại nguồn liệu để có phương thức tìm kiếm thích hợp Dữ liệu thứ cấp phức tạp có nhiều nguồn cung cấp nên người nghiên cứu cần phải xếp loại liệu cách có hệ thống để việc nghiên cứu dễ dàng Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu mà nhà nghien cứu thị trường thu thập trực tiếp nguồn liệu xử lý để phục vụ cho việc nghiên cứu Có nhiều phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp quan sát: Phương pháp hướng đến việc tìm hiểu thực tế trình cung ứng dịch vụ nhân viên lữ hành Quan sát thực trạng sở vật chất công ty, đồng thời quan sát thái độ khách hàng sản phẩm lữ hành công ty Các kết mang tính chủ quan cao, kiểm tra làm minh chứng tính xác thông tin mà đối tượng cung cấp trình điều tra Quan sát hoạt động quản lý điều hành tác nghiệp công ty khoảng thời gian từ 26/02/2017 đến 24/04/2017 Đối tượng quan sát thái độ khách hàng, hoạt động nhà quản trị trình lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động kinh doanh công ty - Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua phiếu điều tra khách hàng: Phương pháp điều tra sử dụng để điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Các bước tiến hành điều tra : bước + Bước 1: Xác định mẫu điều tra Để kết điều tra mang tính khách quan khách hàng điều tra mang tính đại diện cho tồn khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, trình điều tra sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất Luan van + Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Khi tiến hành phát phiếu mẫu phiếu điều tra phải tùy thuộc vào mẫu phiếu điều tra cho phù hợp Đây bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời câu hỏi theo hướng dẫn ghi Bao gồm câu hỏi xoay quanh nội dung: chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá đa dạng sản phẩm du lịch… + Bước 3: Lập thang điểm mức chất lượng Trong mẫu phiếu điều tra cần phải đo lường khái niệm nghiên cứu, phải dùng cấp độ thang đo khác Cần phải lựa chọn thang đo thích hợp, sử dụng kết hợp loại thang đo để đem lại kết tốt cho mục tiêu nghiên cứu Từ vào thang đo để đưa rat hang điểm để thực hiện, lượng hóa thông tin thu thập thông qua phiếu điều tra đánh giá mức chất lượng thơng tin + Bước 4: Phát thu phiếu điều tra Việc phát phiếu điều tra cho khách hàng tiến hành trực tiếp ngẫu nhiên sau khách sử dụng dịch vụ du lịch cơng ty Sau việc thu phiếu điều tra tiến hành sau khách trả lời xong Khi nhận phản hồi từ khách, phải kiểm tra đầy đủ thông tin mà khách cung cấp + Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu Những kết phiếu điều tra, thông tin phản hồi đạt yêu cầu phải lưu giữ Sau hoàn tất, cần tiến hành lập bảng tổng kết q trình thực cơng việc để xác định chi tiết mức đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ lữ hành công ty + Bước 6: Kết luận Sau xử lý phân tích số liệu, biết mức độ đánh giá sản phẩm lữ hành cơng ty, từ tìm nguyên nhân vấn đề chưa đạt được, tìm phương hướng khắc phục, giải vấn đề để marketing thu hút khách hàng b Phương pháp phân tích liệu Phương pháp phân tích liệu thứ cấp - Phương pháp so sánh: Đề tài tiến hành so sánh tiêu liệu năm trước công ty để đưa nhận định sản phẩm lữ hành công ty, tiến hành so sánh với công ty du lịch lữ hành khác để xác định điểm mạnh hạn chế cơng ty - Phương pháp phân tích: Từ kết so sánh phía tiến hành phân tish thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch giai đoạn 2015 – 2016 để từ đưa giải pháp khắc phục nhằm thu hút khách du lịch đến với cơng ty Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Luan van Tùy theo việc lựa chọn thang đo mà đưa rat hang điểm phù hợp phương pháp thu thập liệu sơ cấp Khi đó, tiêu liên quan đến sản phẩm lữ hành cơng ty tính điểm trung bình theo cơng thức xác định Kết cấu khóa luận Chương 1: Một số lý luận hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công ty lữ hành Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Viêt Nam Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam Luan van ... tới marketing thu hút khách du lịch Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam Nguyễn Thị Hương (2013), ? ?Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến công ty Cổ phần Lữ Hành Việt –. .. động marketing nhằm thu hút khách du lịch Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam Đề xuất số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt. .. trường khách Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam 21 2.1.5.Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến giải pháp marketing thu hút khách công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam