Đang tải... (xem toàn văn)
Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian được sự tần tình của các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Điện Lực và các cán bộ công nhân viên khách sạn Pan Pacific Hà Nội đã giúp e[.]
Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Sau thời gian tần tình thầy khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Điện Lực cán công nhân viên khách sạn Pan Pacific Hà Nội giúp em tận tình để em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp Em mong qua báo cáo thực tập tốt nghiệp em miêu tả cách tổng quát hoạt động sản xuất phục vụ kinh doanh toàn dịnh , chi tiết cụ thể hoạt động Quản trị tài khách sạn Pan Pacific từ đưa số biện pháp cho công tác quản lý khách sạn nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại Học Điện Lực truyền đạt cho em học , kinh nghiệm suốt trình học tập rèn luyện trường Em cảm ơn thầy Nguyễn Trung Hạnh tận tình giúp đỡ em , dành nhiều thời gian công sức để hướng dẫn em trình làm báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn Pan Pacific nhiệt tình bảo dạy em nghiệp vụ trình em thực tập khách sạn có kiến thức bổ ích ngành kinh doanh khách sạn Cuối em xin cảm ơn tới gia đình bạn bè ln bên động viên,giúp đỡ đóng góp ý kiến để em hồn thành tốt khóa luận Trong q trình làm khóa luận khó tránh khỏi khuyết điểm,đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót nên em mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy, giúp em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ! SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh Luan van Khóa luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Một ngành mang lại cho kinh tế nước ta lợi nhuận vơ lớn ngành du lịch Ngày nay, du lịch ngày phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trường nhanh chóng Cùng với xu thời đại, năm qua du lịch Việt Nam có chuyển biến tích cực Khơng đơn mang lại lợi ích kinh tế, du lịch cịn phương tiện giao lưu văn hóa xã hội vùng lãnh thổ, nước khu vực toàn giới Du lịch góp phần tạo tiến xã hội, tình hữu nghị, hịa bình tăng hiểu biết lẫn dân tộc, góp phần giải cơng ăn việc làm làm thay đổi mặt kinh tế xã hội vùng có tiềm du lịch Việt Nam bước hội nhập kinh tế khu vực giới, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng.Theo báo cáo Hội đồng Du lịch Lữ hành giới công bố hồi tháng 3/2016, với mức 6,6% đóng góp cho GDP, du lịch Việt Nam đứng thứ 40/184 nước quy mơ đóng góp trực tiếp vào GDP xếp thứ 55/184 nước quy mô tổng đóng góp vào GDP quốc gia Trong đó, khơng thể khơng kể đến đóng góp ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn trở thành ngành cơng nghiệp khơng khói ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Nhận thấy tiềm du lịch nên vùng miền, thành phố đầu tư phát triển mở rộng ngành công nghiệp không khói Đầu tư khơng số lượng mà chất lượng, đặc biệt Hà Nội – thủ trung tâm văn hóa nước, điều nàyđã thể rõ nét số liệu thống kê Hiện nay, Hà Nội có khoảng 747 khách sạn với 82.325 phòng đạt tiêu chuẩn nhiều sở lưu trú khác Cùng với số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam tăng đồng Bốn tháng đầu năm 2017 tổng số lượt khách quốc tế vào Việt Nam 4.284.130 lượt khách, tăng 130,3% so với kỳ năm 2016 Tổng lượt khách quốc tế năm 2016 10.012.735 lượt khách, tăng 126% so với năm 2015 Thời kỳ mở cửa hội nhập với kiện “con tàu Việt Nam biển lớn” đánh dấu bước quan trọng phát triển kinh tế xã hội nước ta mở nhiều hội không thách thức cho doanh nghiệp nội địa liên doanh với SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh Luan van Khóa luận tốt nghiệp nước Cạnh tranh khốc liệt buộc doanh nghiệp phải tìm cách để tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ khác.Cùng với chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu trở thành vấn đề cấp thiết mang tính sống cịn doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam giai đoạn Khách sạn Pan Pacific Hà Nội khách sạn đạt tiêu chuẩn Việt Nam Là khách sạn có gần 20 năm kinh nghiệm hoạt động, khách sạn tạo thương hiệu riêng lĩnh vực kinh doanh khách sạn Trải qua tháng thực tập khách sạn Pan Pacific Hà Nội, em thấy khách sạn đạt thành công định việc khẳng định vị nhiên vấn đề khúc mắc việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Từ nhận thức em chọn chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific Hà Nội” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu - Trên sở lí luận hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ, tìm hiểu đánh giá khách hàng thân khách sạn Pan Pacific Hà Nội tình hình chất lượng dịch vụ khách sạn , từ đưa số giải pháp xúc tiến hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu quảng bá cho khách sạn - Cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng - Làm thỏa mãn nhu cầu khách sử dụng dịch vụ khách sạn 2.2 Nhiệm vụ - Hệ thống hóa số khái niệm du lịch lý luận hoạt động xúc tiến du lịch - Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn - Từ đưa số đề xuất nhằm nâng cao, đẩy mạnh hoạt đông quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific Phạm vi phương pháp nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Phạm vi không gian nghiên cứu chuyên đề khách sạn Pan Pacific Hà Nội SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh Luan van Khóa luận tốt nghiệp - Phạm vi thời gian: liệu thu thập đối tượng khảo sát xem xét giới hạn thời gian năm 2014 - 2016 - Phạm vi nội dung: Tìm hiểu đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific Hà Nội dựa ý kiến đánh giá thực khách Tìm điểm bất cập, hạn chế, từ đề xuất giải pháp phù hợp cho khách sạn 3.2 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu khóa luận là: - Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp quan sát - Phương pháp tính tốn thống kê - Phương pháp phân tích xử lý liệu Nội dung nghiên cứu Khóa luận tập trung vào nghiên cứu vấn đề sau: - Những sở lí luận chất lượng dịch vụ khách sạn - Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific Hà Nội : - Giới thiệu khách sạn Pan Pacific Hà Nội hoạt động kinh doanh khách sạn - Các giải pháp mà khách sạn áp dụng để đánh giá ưu nhược điểm từ đề xuất giải pháp giúp nâng cao chất lương dịch vụ - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch khách sạn Pan Pacific Kết cấu khóa luận Khóa luận gồm phần sau: Lời mở đầu Chương 1: Những vấn đề lý luận chung hoạt động quản lý chất dượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ ăn khách sạn Pan Pacific Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụăn uống khách sạn Pan Pacific Kết luận Phụ lục SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh Luan van Khóa luận tốt nghiệp NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký tên) SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh Luan van Khóa luận tốt nghiệp NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký tên) SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh Luan van Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi phương pháp nghiên cứu .2 Nội dung nghiên cứu .3 Kết cấu khóa luận MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ…………………………………………………8 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 1.1.Dịch vụ 1.1.1.Khái niệm 1.1.2.Đặc tính dịch vụ 10 1.2.Kinh doanh khách sạn 11 1.2.1.Khái niệm 11 1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn .12 1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn 13 1.2 Sản phẩm dịch vụ khách sạn 15 1.2.1 Khái niệm 15 1.2.2 Phân loại 15 1.2.3 Đặc điểm 16 1.2.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn .18 1.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn 19 1.3.1 Khái niệm 19 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 19 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 28 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI .31 2.1.Tổng quan khách sạn Pan Pacific 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Pan Pacific 31 SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh Luan van Khóa luận tốt nghiệp 2.1.2.Chức nhiệm vụ khách sạn Pan Pacific Hà Nội 32 2.1.3.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Pan Pacific Hà Nội .33 2.1.4 Cơ cấu máy quản lý khách sạn .35 2.1.5 Hiện trạng hoạt động kinh doanh khạch sạn 38 2.2.Hiện trạng thực công tác cụ thể chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific Hà Nội 43 2.2.1.Chất lượng sở vật chất khách sạn Pan Pacific 43 2.2.2.Chất lượng đội ngũ cán công nhân viên .46 2.2.3.Quy trình cung cấp dịch vụ lưu trú nhận đặt phòng khách sạn Pan Pacific .52 2.2.4.Sản phẩm 53 2.2.5.Yếu tố ảnh hưởng đến khách sạn 54 2.2.6.Sự thỏa mãn khách hàng 56 2.3.Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific 56 2.3.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật: 58 2.3.2.Đội ngũ nhân viên .59 2.3.3.Đánh giá hài lòng khách 60 2.4.Phân tích đánh giá nguyên nhân hạn chế thực công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Pacific Hà Nội 63 2.4.1.Đội ngũ nhân viên khách sạn .63 2.4.2.Cơ sở vật chất 63 2.4.3.Quy trình cung cấp dịch vụ khách sạn 64 CHƯƠNG III : CÁC GIẢI PHÁP QUYẾT ĐỊNH CÁC HẠN CHẾ VÀ CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI 65 3.1.Các giải pháp giải hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 65 3.2.Các kiến nghị đơn vị 70 PHỤ LỤC SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh Luan van Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thị trường khách quốc tế khách sạn Pan Pacifc Hà Nội 34 Bảng 2.2 Thị trường khách khách sạn Pan Pacific Hà Nội 34 Bảng 2.3 Bảng doanh thu từ năm 2014 đến 2016 khách sạn .38 Bảng 2.4 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Pan Pacific Hà Nội từ 2014-2016 39 Biểu đồ 2.1.Số lượng khách đặt phòng khách sạn từ năm 2014 đến năm 2016 42 Bảng 2.5.Tiện nghi loại phòng 45 Bảng 2.6.Bảng cấu quản lý nhân khách sạn Pan Pacific 47 Bảng 2.7.Giá phòng khách sạn (Áp dụng cho khách lẻ ) .53 Bảng 2.8 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn 57 Bảng 2.9: Bảng kết điều tra chất lượng dịch vụ khách sạn qua 100 phiếu đánh giá khách hang sau sử dụng dịch vụ khách sạn 61 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1.Mơ hình tổ chức khách sạn Sơ đồ 2.3.Quy trình tuyển dụng khách sạn Sơ đồ 2.3.Quy trình đặt phịng khách sạn Pan Pacific SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh Luan van Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 1.1.Dịch vụ 1.1.1.Khái niệm Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Để trả lời câu hỏi dịch vụ gì, ta vào khái niệm sau: Adam Smith định nghĩa rằng, “dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công…Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra” Từ định nghĩa này, ta nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” sản phẩm dịch vụ,tức sản xuất tiêu thụ đồng thời Có cách định nghĩa cho dịch vụ “những thứ vơ hình” “những thứ khơng muabánđược” Ngày vai trò quan trọng dịch vụ kinh tế ngày nhận thức rõ Có định nghĩa hình tượng tiếng dịch vụ nay, mà dịch vụ mơ tả “bất thứ bạn mua bán khơng thể đánh rơi xuống chân bạn” Mác cho : “Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hoa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thơng thơng suốt, trơi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển” Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác nguồn gốc đời phát triển dịch vụ, kinh tế hàng hóa phát triển dịch vụ phát triển mạnh Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức trả cơng [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, SV: Nguyễn Tuấn Cường GVHD: Th.S Nguyễn Trung Hạnh Luan van ... thân khách sạn Pan Pacific Hà Nội tình hình chất lượng dịch vụ khách sạn , từ đưa số giải pháp xúc tiến hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu quảng bá cho khách sạn - Cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng... Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ ăn khách sạn Pan Pacific Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ? ?n uống khách sạn Pan Pacific Kết luận Phụ lục SV: Nguyễn... nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 28 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI .31 2.1.Tổng quan khách sạn Pan Pacific 31