TÓM LƯỢC Hiện nay trong tiến trình hội nhập sâu vào kinh tế khu vực và thế giới, nhất là sau khi Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại Thế giới (WTO) dẫn đến các các công ty du lịch ở Việt Nam đến[.]
TĨM LƯỢC Hiện tiến trình hội nhập sâu vào kinh tế khu vực giới, sau Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại Thế giới (WTO) dẫn đến các công ty du lịch Việt Nam đến với hội thách thức với doanh nghiệp ln tình hình cạnh tranh ngày phức tạp gay gắt thị trường Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch yêu cầu cấp thiết Công ty Du lịch Lữ hành nói chung Vietrantour nói riêng Khơng nói làm nên dịch vụ tuyệt hảo, có chất lượng dễ, đáng để làm Dịch vụ tuyệt hảo, có chất lượng cách hoàn hảo để tạo khác biệt công ty đối thủ cạnh tranh họ, để xây dựng mối quan hệ lâu dài công ty- nhân viên- khách hàng, để có thương hiệu mạnh thị trường đồng thời để tạo giá trị thực thay cạnh tranh giá, truyền cảm hứng cho nhân viên làm việc tốt làm phát sinh gia tăng lợi nhuận Xuất phát từ vấn đề trên, em định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu Công ty Vietrantour” Trong luận văn tốt nghiệp phần trình bày số lý luận quản lý chất lượng vấn đề liên quan đến tiêu chí cấu thành chất lượng dịch vụ đồng thời nêu lên mối quan hệ chất lượng thương hiệu.trong trình làm em có sử dụng phương pháp thu thập phương pháp phân tích liệu để đánh giá thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tour du lịch Vietrantour với đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ công ty Nghiên cứu sở để Vietrantour nhận biết chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng vị trí Từ làm sở nêu lên giải pháp giúp cơng ty trì hay cải tiến chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng i Luan van LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ khoảng thời gian khó khăn cho sinh viên chúng tơi, vừa phải chuẩn bị tâm bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành điều kiện cần thiết để trường Tuy nhiên, khoảng thời gian đáng quý Bởi lẽ, thời gian quan tâm đặc biệt thầy đón nhận cộng đồng Riêng tơi, để hồn thành báo cáo thực tập này, nỗ lực thân em nhận giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Qua xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu với thầy cô khoa Maketing Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện cho học tập, thu nhận kiến thức năm học vừa qua - Cô PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, người tận tình hướng dẫn tơi q trình làm khóa luận ; - Chị Thúy Hiền (trưởng Phịng nhân cơng ty TNHH Du lịch Thể thao Việt Nam) anh Lê Cơng Năng ( trưởng phịng Truyền thơng cơng ty TNHH Du lịch Thể thao Việt Nam ) người tạo điều kiện cho tơi có hội thực tập cơng ty - Cùng tồn thể nhân viên bơ phận thuyền thơng, nhiệt tình giúp đỡ để tơi có thêm kinh nghiệm thực tế trước rời khỏi ghế nhà trường Sinh viên Trần Thị Vân Anh ii Luan van MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1:MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI 1.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển thương hiệu công ty kinh doanh 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Những thuật ngữ liên quan .8 1.1.3 Tầm quan trọng ý nghĩa chất lượng dịch vụ phát triển thương hiệu công ty kinh doanh dịch vụ 1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ .10 1.3 Các tiêu chất lượng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch 11 1.3.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 11 1.3.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .11 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH 15 TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH VIETRANTOUR .15 2.1 Sơ lược Công ty du lịch Vietrantour 15 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp 15 2.1.2 Chức nhiệm vụ chung Công Ty du lịch Vietrantour 16 2.1.3 Cơ cấu, chức nhiệm vụ phòng ban doanh nghiệp 17 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty 19 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour 20 2.2.1.Các loại hình tour du lịch nước Công ty Vietrantour 20 2.2.2 Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch Công iii Luan van ty du lịch Vietrantour 20 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch Công ty du lịch Vietrantour 30 2.4.1 Những kết đạt 30 2.4.2 Một số hạn chế tồn .31 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC TOUR DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH VIETRANTOUR 32 3.1 Phương hướng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour .32 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển công ty 32 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty .32 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour .33 3.2.1 Giải pháp từ phía Cơng ty 33 3.2.2 Một số kiến nghị .40 KẾT LUẬN 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 PHỤ LỤC iv Luan van DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TÊN BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TRANG Bảng 2.1: Số lượt khách du lịch đến công ty Vietrantour 19 Bảng 2.2: Bảng kết kinh doanh năm 2013-2015 19 Bảng 2.3: Thống kê giới tính khách hàng 21 Bảng 2.4: Thống kê thu nhập khách hàng 21 Bảng 2.5: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 21 Bảng 2.6: Mức độ hài lòng khách hàng khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy 25 Bảng 2.7: Mức độ hài lòng khách hàng thấu cảm tinh thần trách nhiệm 26 Bảng 2.8: Mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo 28 Bảng 2.9: Mức độ hài lịng khách hàng tính hữu hình 28 Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty Vietrantour 17 v Luan van DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Inbound : khách nước vào Việt Nam du lịch Outbound : khách Việt Nam hay người sinh sống Việt Nam nước du lịch ISO : Tổ chức quốc tế Standardisation Tiêu chuẩn hóa - International Organisation for vi Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với sách mở cửa kinh tế thị trường với tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế đặt doanh nghiệp trước cạnh tranh gay gắt Muốn tồn phát triển điều kiện cạnh tranh doanh nghiệp cần có nhiều biện pháp để đứng vững như: biện pháp marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh, sách cạnh tranh giá…và biện pháp vô quan trọng mà công ty khơng thể bỏ qua nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng trở thành công cụ quan trọng với doanh nghiệp chất lượng đảm bảo cơng ty đem hình ảnh tốt doanh nghiệp tâm trí khách hàng mang lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp sức ép giá gây bất lợi với đối thủ cạnh tranh Các Cơng ty kinh doanh Lữ hành không ngoại lệ cạnh tranh chất lượng này, ngành dịch vụ du lịch yếu tố chất lượng lại phải coi trọng hơn, coi sống doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có kết kinh doanh tốt Chất lượng không tự sinh ra, kết ngẫu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Đó kết trình từ thái độ phục vụ nhân viên, bầu khơng khí nơi làm việc,cho đến thỏa mãn giá trị mặt tinh thần vật chất mà khách hàng tiếp nhận sau lần sử dụng sản phẩm dịch vụ cụ thể tour du lịch công ty ….Bởi nghiên cứu chất lượng dịch vụ tour du lịch cơng ty nhận mặt mạnh mặt yếu từ có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Sau khoảng thời gian học tập tiếp xúc với thực tế làm việc Công ty Du lich Vietrantour Em tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng tour du lịch công tynày.Và sở giúp em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu Công ty Vietrantour” làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm thử phân tích thực trạng đề số giải pháp giúp cơng ty nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch Công ty Du lịch Vietrantour Luan van đưa số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng tour du lịch Cơng ty giúp cho cơng ty có lợi thị trường cạnh tranh 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mụ tiêu nghiên cứu, đề tài hoàn thành số nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa số sở lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty kinh doanh - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch Công ty - Đề xuất giải pháp có khoa học nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Công ty Vietrantour Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng tour du lịch Công ty Du lịch Vietrantour 3.2 Phạm vi nghiên cứu Hiện công ty kinh doanh du lịch mảng thị trường khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế ( Inbound-Outbound) thời gian làm khóa luận cịn nhiều hạn chế nên trình làm đề tài em xin phân tich chất lượng tour du lịch nội địa cho khách nội địa khách Inbound Đối với đề tài em sử dụng số liệu trạng vòng năm trở lại (từ năm 2012 – 2015) đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch cho Công ty tới năm 2016-2020, tầm nhìn 2025 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp phục vụ đề tài thu thập từ báo cáo tổng kết năm Công ty, báo cáo hoạt động liệu thống kê Công ty Ngồi ra, số thơng tin thơng báo trang web kết hoạt động thành tích Cơng ty 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp + Phương pháp vấn trực tiếp: Chỉ trực tiếp vấn 120 khách hàng sau sử dụng dịch vụ Công ty + Phương pháp quan sát: Quan sát hoạt động, tác phong làm việc, hành vi ứng xử, … cán công nhân viên với với khách hàng Từ ghi lại thơng tin cần thiết, phục vụ cho đề tài nghiên cứu Luan van 4.2 Phương pháp phân tích liệu + Phương pháp phân tích: Từ số liệu sơ cấp, thứ cấp thu được, tiến hành phân tích chúng để từ có nhận xét, đánh giá vấn đề cho xác, khách quan đạt hiệu cao Để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch tai Công ty, đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả Dựa việc sử dụng bảng tính excel phần mềm spss, xây dựng bảng, biểu đồ để trình bày liệu Sau sử dụng phương pháp khái qt hóa, tổng hợp hóa, so sánh, phân tích để rút kết luận nghiên cứu cần thiết Kết cấu đề tài Chương : Một số vấn đề lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng tourdu lịch Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour Luan van CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI 1.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển thương hiệu công ty kinh doanh 1.1.1 Một số khái niệm Chất lượng Thuật ngữ chất lượng xuất từ lâu, ngày sử dụng phổ biến thông dụng sống sách báo hàng ngày Chất lượng phạm trù rộng phức tạp, tồn nhiều cách giải thích khác thuật ngữ này, cần phải quan tâm đến cách tiếp cận giả định để đưa định nghĩa chất lượng cách rõ nét Chất lượng nhìn nhận từ nhiều góc độ khác quan điểm đưa không đồng bao gồm mặt vấn đề Từ nghiên cứu thực tế cho thấy, có ba quan điểm khác chất lượng Đó là: Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất lại cho rằng: "Chất lượng trình độ cơng nghệ cao mà sản phẩm sản xuất tiêu chí để đánh giá chất lượng ".|1| Quan điểm có lẽ có mặt trái lẽ doanh nghiệp tập chung giải vấn đề bên trong, mà sản phẩm lúc phù hợp với nhu cầu khách hàng sản phẩm khơng phù hợp với nhu cầu khách hàng Người ta quan tâm đến chất lượng cơng cụ giúp doanh nghiệp bán hàng điều có sản phẩm thỏa mãn khách hàng Vì vậy, quan điểm phù hợp với chế xu hướng thị trường quan điểm chất lượng hướng đến khách hàng Quan điểm chất lượng hướng đến người tiêu dùng cho rằng, chất lượng thỏa mãn nhu cầu, sở thích, mong muốn người tiêu dùng, thị trường Đây quan điểm chất lượng phù hợp quan tâm tới sở thích, nhu cầu, mong muốn người tiêu dung Nhưng nhược điểm quan điểm chỗ doanh nghiệp hay lệ thuộc vào người tiêu dùng nói phía ta cho doanh nghiệp ln ln theo sau người tiêu dùng Một định nghĩa đánh giá cao định nghĩa theo tiêu chuẩn hoá quốc tế đưa “Chất lượng mức độ tập hợp tính chất đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả thoả mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn’’.|1| Luan van ... Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty .32 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour .33 3.2.1... lich Vietrantour Em tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng tour du lịch cơng tynày.Và sở giúp em chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu Công ty Vietrantour? ??... để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng tourdu lịch Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch