Nâng cao chất lƣợng dịch vụ các tour du lịch nhằm phát triển thƣơng hiệu tại công ty vietrantour

Xuất phát từ những vấn đề trên, em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ các tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu tại Công ty Vietrantour” Trong luận văn tốt nghiệp đã

TÓM LƯỢC

Hiện nay trong tiến trình hội nhập sâu vào kinh tế khu vực và thế giới, nhất là saukhi Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại Thế giới (WTO) dẫn đến các các công

ty du lịch ở Việt Nam đến với những cơ hội mới và thách thức mới nhưng cùng với đó

là các doanh nghiệp luôn trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trênthị trường Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch là yêu cầu cấp thiết đốivới các Công ty Du lịch Lữ hành nói chung và Vietrantour nói riêng

Không ai có thể nói làm nên một dịch vụ tuyệt hảo, có chất lượng là dễ, nhưng

nó đáng để làm Dịch vụ tuyệt hảo, có chất lượng là cách hoàn hảo để tạo ra sự khácbiệt giữa công ty và đối thủ cạnh tranh của họ, để xây dựng mối quan hệ lâu dài giữacông ty- nhân viên- khách hàng, để có một thương hiệu mạnh trên thị trường đồng thờicũng để tạo ra giá trị thực thay vì cạnh tranh về giá, truyền cảm hứng cho nhân viênlàm việc tốt hơn và làm phát sinh sự gia tăng trong lợi nhuận

Xuất phát từ những vấn đề trên, em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ các tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu tại Công ty Vietrantour”

Trong luận văn tốt nghiệp đã phần nào trình bày một số lý luận về quản lý chấtlượng và các vấn đề liên quan đến tiêu chí cấu thành chất lượng dịch vụ đồng thờicũng nêu lên được mối quan hệ giữa chất lượng và thương hiệu.trong quá trình làm bài

em có sử dụng phương pháp thu thập và phương pháp phân tích dữ liệu để đánh giácác thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tour du lịch tại Vietrantour cùng với đó là

đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Nghiên cứu này là

cơ sở để Vietrantour nhận biết được chất lượng dịch vụ đang cung cấp đến khách hàngcủa mình đang ở vị trí nào Từ đó làm cơ sở nêu lên các giải pháp giúp công ty duy trìhay cải tiến chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

LỜI CẢM ƠN

Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viênchúng tôi, vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành các điềukiện cần thiết để ra trường Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất Bởi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũngnhư sự đón nhận của cộng đồng Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài báo cáo thực tậpnày, ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân vàtập thể Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn !

- Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Maketing của Trường Đại họcThương Mại đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừaqua

- Cô PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làmbài khóa luận ;

- Chị Thúy Hiền (trưởng Phòng nhân sự công ty TNHH Du lịch và Thể thao ViệtNam) và anh Lê Công Năng ( trưởng phòng Truyền thông công ty TNHH Du lịch vàThể thao Việt Nam ) là người đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập tại công ty

- Cùng toàn thể nhân viên của bô phận thuyền thông, đã nhiệt tình giúp đỡ để tôi

có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường

Sinh viênTrần Thị Vân Anh

MỤC LỤC

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 2.1: Số lượt khách du lịch đến và đi của công ty Vietrantour 19

Bảng 2.5: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ 21

Bảng 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng khi

Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về sự thấu cảm và tinh

Bảng 2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo 28

Bảng 2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về tính hữu hình 28

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Vietrantour 17

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Inbound : khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch

Outbound : khách Việt Nam hay những người sinh sống tại Việt Nam ra nước ngoài

du lịch

ISO : Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa - International Organisation forStandardisation

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường với sự tham gia hoạtđộng của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh tranhgay gắt Muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanhnghiệp cần có rất nhiều biện pháp để đứng vững như: các biện pháp về marketingquảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện phápgiảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh, chính sách cạnh tranh về giá…và một trongnhững biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty đều không thể bỏ qua đó chính lànâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng đã trở thành một công cụ hết sức quantrọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì công ty mới cóthể đem hình ảnh tốt về doanh nghiệp của mình trong tâm trí khách hàng và mang lợithế cạnh tranh cho doanh nghiệp bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạnhtranh của mình

Các Công ty kinh doanh Lữ hành cũng không ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh vềchất lượng này, không những thế đối với những ngành dịch vụ như du lịch thì yếu tốchất lượng lại càng phải được coi trọng hơn, đó được coi là sự sống còn của doanhnghiệp, giúp cho doanh nghiệp có được kết quả kinh doanh tốt hơn

Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quảcủa sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Đó là kết quả củamột quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi làm việc,cho đến

sự thỏa mãn những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng tiếp nhậnđược sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ cụ thể hơn là các tour du lịch của công ty

….Bởi vậy khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tour du lịch thì công ty cũng có thểnhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệunhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

Sau khoảng thời gian học tập và được tiếp xúc với thực tế làm việc tại Công

ty Du lich Vietrantour Em đã được tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng tour

du lịch tại chính công tynày.Và đây cũng là cơ sở giúp em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ các tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu tại Công ty Vietrantour” làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm thử phân tích thực trạng và đề ra một số

giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ của chính mình

2 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu về thực trạng chất lượng tour du lịch tại Công ty Du lịch Vietrantour

và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng tour du lịch tại Công ty

sẽ giúp cho công ty có được lợi thế trên thị trường cạnh tranh

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt mụ tiêu nghiên cứu, đề tài hoàn thành một số nhiệm vụ nghiên cứu sau:

- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công tykinh doanh

- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng các tour du lịch tại Công ty

- Đề xuất những giải pháp có căn cứ khoa học nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ tour du lịch của Công ty Vietrantour

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng tour du lịch tại Công ty Du lịchVietrantour

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Hiện nay công ty kinh doanh du lịch trên cả 3 mảng thị trường là khách đi dulịch nội địa và khách đi du lịch quốc tế ( Inbound-Outbound) vì thời gian làm khóaluận còn nhiều hạn chế nên trong quá trình làm đề tài em chỉ xin phân tich chất lượngcác tour du lịch nội địa cho khách nội địa và khách Inbound Đối với đề tài này em sửdụng các số liệu hiện trạng trong vòng 4 năm trở lại đây (từ năm 2012 – 2015) và đềxuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch cho Công ty tới nhữngnăm 2016-2020, tầm nhìn 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp phục vụ đề tài được thu thập từ các báo cáo tổng kết năm của Công ty, các báo cáo hoạt động và các dữ liệu thống kê của Công ty Ngoài ra, một số thông tin thông báo trên các trang web về kết quả hoạt động và thành tích của Công ty

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

+ Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Chỉ trực tiếp phỏng vấn 120 khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của Công ty

+ Phương pháp quan sát: Quan sát các hoạt động, tác phong làm việc, hành vi

ứng xử, … của các cán bộ công nhân viên với nhau và với khách hàng Từ đó ghi lạinhững thông tin cần thiết, phục vụ cho đề tài nghiên cứu

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

+ Phương pháp phân tích: Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu được, tiến hànhphân tích chúng để từ đó có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho chính xác, kháchquan và đạt hiệu quả cao

Để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ các tour du lịch tai Công ty,

đề tài đã sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả là chính Dựa trên việc sửdụng bảng tính excel và phần mềm spss, xây dựng các bảng, biểu đồ để trình bày các

dữ liệu Sau đó sử dụng phương pháp khái quát hóa, tổng hợp hóa, so sánh, phân tích

để rút ra những kết luận nghiên cứu cần thiết

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI 1.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển thương hiệu tại các công ty kinh doanh

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

• Chất lượng

Thuật ngữ chất lượng đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rấtthông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo hàng ngày Chất lượng là mộtphạm trù rất rộng và phức tạp, vẫn đang tồn tại nhiều cách giải thích khác nhau vềthuật ngữ này, chúng ta cần phải quan tâm đến cách tiếp cận và các giả định để đưa racác định nghĩa chất lượng một cách rõ nét hơn

Chất lượng được nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau chính vì vậy những quanđiểm đưa ra tuy không đồng nhất nhưng nó bao gồm một mặt nào đó của một vấn đề

Từ nghiên cứu thực tế cho thấy, có ba quan điểm khác nhau về chất lượng Đó là:

Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất lại cho rằng: "Chất lượng là trình độ công nghệ cao nhất mà sản phẩm được sản xuất là tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng ".|1|

Quan điểm này có lẽ cũng có mặt trái của nó bởi lẽ doanh nghiệp cứ tập chunggiải quyết các vấn đề bên trong, mà sản phẩm thì lúc đó có thể là phù hợp với nhu cầucủa khách hàng cũng có thể sản phẩm đó không phù hợp với nhu cầu của khách hàng.Người ta quan tâm đến chất lượng là vì đó là một công cụ giúp doanh nghiệp bán đượchàng và điều này chỉ có được khi sản phẩm thỏa mãn được khách hàng Vì vậy, mộtquan điểm phù hợp hơn với cơ chế và xu hướng thị trường là quan điểm chất lượnghướng đến khách hàng

Quan điểm chất lượng hướng đến người tiêu dùng cho rằng, chất lượng là sự thỏamãn nhu cầu, sở thích, mong muốn của người tiêu dùng, của thị trường

Đây là quan điểm chất lượng phù hợp hiện nay vì nó quan tâm tới sở thích, nhucầu, mong muốn của người tiêu dung Nhưng nhược điểm của quan điểm này là ở chỗdoanh nghiệp hay lệ thuộc vào người tiêu dùng nếu nói một phía nào đó thì ta cho rằngdoanh nghiệp luôn luôn theo sau người tiêu dùng

Một trong những định nghĩa được đánh giá cao là định nghĩa theo tiêu chuẩn hoá

quốc tế đưa ra “Chất lượng là mức độ tập hợp tính chất và đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu và nhu cầu tiềm ẩn’’.|1|

Quan điểm này cho thấy không những doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu mà còn vượt khỏi sự mong đợi của khách hàng Đối với đất nước ta, việc xem xét các kháiniệm về chất lượng là cần thiết vì nhận thức như thế nào cho đúng về chất lượng rất quan trọng, việc không ngừng phát triển chất lượng trong phạm vi mỗi doanh nghiệp nói riêng và chất lượng hàng hoá và dịch vụ của cả nước nói chung.

• Chất lượng dịch vụ

Khái niệm về chất lượng theo TCVN ISO-9000: 2005 đề cập tới là chất lượngcủa một “thực thể” hay “đối tượng” Như vậy, dịch vụ cũng chính là một “thực thể”hay “đối tượng” theo khái niệm chất lượng của ISO Do đó, có thể vận dụng khái niệm

của ISO để phát biểu về khái niệm chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu”|1| Philip Kotler và cộng sự thình khẳng định: “ Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”.|1|

Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự: “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.|1|

Một quan niệm nữa theo Donald Davidoff là: “ Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng bởi việc so sánh giá chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (giữa P và E”.|1|

Sự thỏa mãn = sự cảm nhận- sự mong đợi S= P- E ( Satisfaction = Perception- Expectation)

Theo công thức này ta có 3 trường hợp sảy ra

+ Chất lượng cảm nhận lớn hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là tốt Hiệu số càng lớn chất lượng dịch vụ càng cao

+ Chất lượng cảm nhận bằng hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ sẽ được đảm bảo

+ Chất lượng cảm nhận nhỏ hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ được đánh giá thấp

• Quản lý chất lượng

Cũng như chất lượng, quản trị chất lượng cũng được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau Do đó cũng có nhiều quan điểm khác nhau

Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO (International organization for

standadization), đã đưa ra một khái niệm trong tiêu chuẩn ISO 8402-1994 là: “Quản trị chất lượng là tập hợp các chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm, và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng ”.|1|

Như vậy khái niệm quản trị chất lượng trên đây đã chỉ rõ quản trị chất lượngkhông tách khỏi các chức năng quản lý chung của tổ chức và luôn gắn với chiến lượcphát triển chung của chính tổ chức Tuy vậy , quản trị chất lượng cũng nhằm đạt đượcmục tiêu cụ thể là chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng,nhu cầu người tiêu dùng

Qua nhiểu lần chỉnh sửa, trong chỉ tiêu ISO 9000:2005, khái niệm quản trị chất

lượng được phát biểu như sau : “Quản trị chất lượng là việc định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.

Khái niệm này do rất khái quát, ngắn gọn nên có thể vận dụng một cách rộng rãi và

cụ thể hóa cho mọi đối tượng, bao gồm cả sản phẩm và dịch vụ, chất lượng các quá trình,chất lượng hệ thống hay chất lượng hoạt động của một tổ chức, chất lượng cuộc sống

• Quản lý chất lượng dịch vụ

Theo khái niệm của ISO- 9000: 1994: “ Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và các hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ” |2|

Quản lý chất lượng: Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một

tổ chức về chất lượng

Việc định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng nói chung bao gồm lậpchính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chấtlượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng (ISO 9000:2000)

Ngoài ra, quản lý chất lượng dịch vụ còn là toàn bộ các chức năng quản trị nhằmxác định và thực hiện chính sách chất lượng Quản trị chất lượng dịch vụ được thựchiện suốt trong chu kỳ sống của dịch vụ

• Sản phẩm dịch vụ

Có một số khái niệm khác nhau về sản phẩm dịch vụ, nhưng theo quan điểm của

các nhà hoạt động thị trường:“Sản phẩm dịch vụ là kết quả của một hoạt động lao động xác định nhằm cung ứng một “hiệu lực hữu ích”, có thể tồn tại một cách độc lập hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó, nhằm thỏa mãn nhu cầu

của một tổ chức hay một cá nhân xác định”.|1|

Khi nói đến sản phẩm dịch vụ tức là đề cập đến kết quả của hoạt động dịch vụhay chính là “ hiệu lực hữu ích” nói trên Dịch vụ là một loại hình lao động cụ thể đểcung ứng một “ hiêu lực hữu ích” nào đó cho khách hàng hay người tiêu dùng

• Sản phẩm dịch vụ du lịch

Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hóa của ngành lữ hành Đây là một loạihàng hóa đặc biệt, bởi nó bao gồm cả những thành phẩm hiện hữu và không hiện hữu Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là như cầu của khách dulịch Những thành phần hiện hữu như: Các trò vui chơi giải trí, những món ăn trongnhà hàng, chỗ ngồi trên xe… Còn những thành phần không hiện hữu như: phong cáchphục vụ của nhân viên, bầu không khí tại điểm đến, sự quan tâm đến khách hàng…Chính những thành phần đó của du lịch mà định nghĩa về sản phẩm du lịch cũng đượchiểu qua nhiều cách khác nhau Sau đây là một số định nghĩa về sản phẩm du lịch:

Theo điều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ ngữ:

“Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.|3|

Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục

vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”.|3|

Theo quan điểm Marketting: “sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp đưa ra chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch”.|3|

• Thương hiệu

Hiện nay thuật ngữ thương hiệu đang được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam, là mộttrong những khái niệm khá mới mẻ trong hệ thống kiến thức Marketing, nó làm thayđổi nhận thức kinh doanh và mở rộng biên giới mục tiêu của khái niệm kinh doanh Định nghĩa về thương hiệu theo Viện đào tạo chuyên ngành Marketing của

Vương quốc Anh “Thương hiệu là các thuộc tích vật lý của sản phẩm hoặc dịch vụ để phân biệt sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp này với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác cộng với niềm tin và mong muốn xung quanh sản phẩm hoặc dịch

vụ - sự kết hợp duy nhất mà tên gọi hay biểu tượng của sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ được gợi lên trong suy nghĩ của người tiêu dùng” Định nghĩa này đã kết nối sản phẩm

hoặc dịch vụ với cảm nhận của khách hàng |4|

1.1.2 Những thuật ngữ liên quan

• Chính sách chất lượng

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007 thì, Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướngchung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bốchính thức Trong đó:

+ Chính sách chất lượng phải nhất quán với chính sách chung của tổ chức và là

cở sở để thiết lập các mục tiêu chất lượng

+ Các nguyên tắc của quản lý chất lượng có thể tạo thành cơ sở để thiết lập chínhsách chất lượng

• Hệ thống quản lý chất lượng

Có nhiều khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 8402 –

1994 thì hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp gồm cấu trúc, con người, phươngpháp, phương tiện, công cụ để triển khai các hoạt động đạt tới chất lượng

Theo Tiêu chuẩn ISO 9000:2007 thì, hệ thống quản lý chất lượng là hệ thốngquản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Ngoài ra, trong tiêuchuẩn ISO 9000:2007 cũng đưa ra một số thuật ngữ liên quan như:

• Mục tiêu chất lượng: điều định tìm kiếm hay nhằm hướng tới có liên quan đến chất

lượng

• Kiểm soát chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc thực hiện

các yêu cầu chất lượng

• Đảm bảo chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc cung cấp

lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

• Cải tiến chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả

năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

• Chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất 2 nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng dulịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách

1.1.3 Tầm quan trọng và ý nghĩa của chất lượng dịch vụ đối với phát triển thương hiệu

của công ty kinh doanh dịch vụ.

Chất lượng sản phẩm làm nên thương hiệu Doanh nghiệp sẽ không có thươnghiệu mạnh nếu như bên trong nó không có sản phẩm tốt Bởi vì các chiêu thứcmarketing, chiến dịch PR đều phải dựa trên nền tảng là sản phẩm ưu việt Cho dù 70%khách hàng lấy yếu tố thương hiệu để cân nhắc khi chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ,thì chất lượng vẫn phải là mục đích cuối cùng Vậy nên, lợi thế lịch sử không đủ đểmột thương hiệu khẳng định chất lượng cho từng sản phẩm, nếu như họ không đầu tư

tích lũy để “lớn” thêm mỗi ngày.

Từ đó ta có thể thấy chất lượng dịch vụ giữ vai trò rất quan trọng đến việc pháttriển thương hiệu của một công ty bởi lẽ:

- Chất lượng tạo ra sức hấp dẫn người mua: Sản phẩm dịch vụ nhìn chung cónhững nét tương đồng nhau ở hầu hết các công ty kinh doanh dịch vụ, do đó khi lựachọn sản phẩm tính thay thế của các mặt hàng này rất cao Khách hàng quyết định lựachọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu vàkhả năng, điều kiện sử dụng của mình Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọnloại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, dịch vụ thỏa mãn những mongđợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là mộttrong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnhtranh của doanh nghiệp

- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, họ không chỉ là người có khảnăng thanh toán cao mà ngày càng có nhiều kinh nghiệm trong sử dụng dịch vụ Nênviệc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho các doanh nghiệp khẳng định được chấtlượng cũng như thương hiệu của mình Vì đa số các khách hàng sẽ so sánh chất lượngcủa các đơn vị đã từng sử dụng

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng hình ảnh công ty, giữ chânđược những đối tác cũ và đồng thời cũng thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.Khi khách hàng tiêu dùng và trải nghiệm những dịch vụ của công ty du lịch họ sẽ đưa

ra những nhận xét đánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt hay không, và từ đó sẽ đưa ranhững quyết định xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của doanhnghiệp nữa hay không Với những đánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là một nhânviên marketing tốt giúp cho hình ảnh công ty đến với khách hàng được thân thiện và

uy tín hơn, nhưng ngược lại với những phản hồi về chất lượng dịch vụ kém thì khôngnhững doanh nghiệp mất đi đối tác kinh doanh mà còn để lại ấn tượng không tốt cho

họ khi nhắc đến công ty Đây cũng được xem như là một trong những cách quảng báthương hiệu cho công ty mà không cần bỏ ra nhiều chi phí trong quảng cáo

- Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh nói chung vàthương hiệu nói riêng và nâng giá bán một cách hợp lý Thật vậy khi chất lượng dịch vụđược đảm bảo ở một mức độ nào đó thì việc cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành sẽ bớtkhốc liệt hơn Việc cạnh tranh về giá khi chất lượng được đảm bảo là khá hợp lý

- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty tiết kiệm được chi phí quảng báthương hiệu, marketing và một số chi phí khác như: Tối thiểu hóa các hao phí về thờigian lao động nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát và

thực hiện; ngoài ra còn giảm được chi phí quảng bá cho thương hiệu rất lớn mà đemlại lòng tin cao cho khách hàng nếu những khách hàng nào đã sử dụng dịch vụ củacông ty và cảm thấy tốt thì sẽ giới thiệu cho người khác.

- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường Khi sảnphẩm chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra mộtbiểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dung sản phẩm của doanh nghiệp.Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đếnquyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng

1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

 Đặc trưng hỗn hợp (tính không tách rời)

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trùng nhau cả về mặt thời gian và không gian Takhông thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như sản phẩm là hàng hoá vàcũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm hỏng trước khi tiêudùng Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp vàtiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đặc trưng này đãtạo ra không ít những khó khăn trong quá trình thiết kế, cung ứng và giám sát chấtlượng sản phẩm dịch vụ Nhất là trong quá trình giao tiếp giữa nhà cung ứng và kháchhàng vì có thể sảy ra những xung đột hay những điều bất hòa giữa hai bên

 Tính cá biệt của sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ chúng phụ thuộc phần lớn vào sự cảm nhận chủ quan củangười tiêu dùng Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuấthàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thốngnhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác độngmạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Do vậy, khó có thể đạt được sựđồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục

vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

 Đặc tính vô hình (Phi vật thể)

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng

có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngượclại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biếtđược trước khi mua dịch vụ khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhậnđược chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ Tức là, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dướidạng vật thể

Với đặc tính này rất khó trong việc nhận thức thế nào là dịch vụ và đánh giá chất

lượng dịch vụ Họ liên tưởng về chất lượng dịch vụ qua những yếu tố hữu hình như địađiểm, nhân viên phục vụ, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, giá trị cảm nhận mà họ thấy.

 Tính không lưu trữ được (Không tồn kho)

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Điều này sẽ gây khó khăn cho các tổ chức khi nhu cầu về sản phẩm dịch vụ thay đổi

mà khả năng cung ứng của nhà tổ chức thì gần như cố định

Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chínhsách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bốtrí nhân lực… Vì vậy, các nhà cung ứng dịch vụ phải có khả năng tạo ra và duy trì sựliên tục của dòng khách hàng, điều hòa một cách tốt nhất về cung cầu

1.3 Các chỉ tiêu chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ các tour

du lịch.

1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.

• Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch như sau:

- Sự hài hoà, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ của chương trình

- Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyến đi

- Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình

- Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Uy tín và chất lượng sản phẩm của họ

- Mức giá hợp lý của chương trình

• Những tiêu chí để đánh gía chất lượng thực hiện bao gồm:

- Tính đảm bảo của sản phẩm dịch vụ và công ty

- Sự đảm bảo của công ty

- Tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên

- Sự thấu cảm

- Tính hữu hình có trong dịch vụ

1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Đã có khá nhiều các nghiên cứu và các đề xuất các mô hình chất lượng dịch vụ,sau đây tôi xin giới thiệu 3 mô hình tiêu biểu thường được sử dụng trong đo lường,đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau

 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos ( 1984):

Theo mô hình nay, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cachso sánh giữa giátrị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng nhậnđược khi sử dụng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí đánh giá: Chất lượng kỹthuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà kháchhàng nhận được từ dịch vụ, chẳng hạn như các thông tin được cung cấp, các giải pháp

kỹ thuật, công nghệ

Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hoặc làm thế nào

mà khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật, chẳng hạn như thái độ, hành vicủa nhân viên đối với khách hàng

Hình ảnh là yếu tố quan trọng, góp phần hình thành nên cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ Hình ảnh được xây dựng chủ yếu từ chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng, cùng với hoạt động marketing, yếu tố truyền thông, văn hóa…

 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) và thang đo SERVQUAL

( 1988)

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasurama

Nguồn: Đỗ Thị Ngọc (chủ biên), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Thống kê, 2015

Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụcung cấp cho khách hàng Mỗi doanh nghiệp du lịch muốn duy trì và nâng cao chấtlượng dịch vụ của mình cần phải có những chính sách để rút ngắn các khoảng cách này.

Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và

những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó Khoảng cách này sẽ hẹp khi nhàquản lý nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó thiết kế các dịch vụ thỏa mãn đầy

đủ nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách thứ hai: Thiếu khả năng quản lý đề xây dựng các tiêu chuẩn về chất

lượng dịch vụ của doanh nghiệp để đáp ứng các cảm nhận về trông đợi của kháchhàng Nguyên nhân chủ yếu của khoảng cách này do trình độ đội ngũ cán bộ quản lýkhông đạt yêu cầu, chưa nghiên cứu thị trường để phát triển sản phẩm, chưa có biệnpháp để đáp ứng đối với sự thay đổi của thị trường.Họ xác định các chỉ tiêu chất lượngdịch vụ dựa trên sự phỏng đoán chủ quan Sự bàng quan của các nhà quản lý cũng làyếu tố tạo nên khoảng cách trên

Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ

được nhận biết với quá trình thực tế cung cấp dịch vụ cho khách hàng Mặc dù có sựchỉ dẫn thực hiện các dịch vụ tốt và đối xử với khách hàng đúng song chưa hẳn cungcấp được những dịch vụ đạt chất lượng cao Quá trình thực hiện chuyển giao của cácnhân viên không đống đều và không tiêu chuẩn hóa được Do đó tạo nên khoảng cáchdịch vụ

Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ mang đến cho khách hàng với

những thông tin mà khách hàng nhận được thông qua hoạt dộng truyền thông về dịch

vụ đó.Các phương tiện quảng cáo và những hình thức tuyên truyền khác của doanhnghiệp du lịch có ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng Hứa hẹn nhiều hơn thực

tế sẽ làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện

Khoảng cách thứ năm : Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và cảm nhận của

khách hàng là tổng hợp của các khoảng cách ở trên

Nhằm xác định khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ mà tổ chức cung cấp với mong muốn hoặc kỳ vọng của họ về chất lượng dịch

vụ đó năm 1988 Parasuraman và các cộng sự đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượnggồm năm thành phần và được đặt tên là bộ thang đo SERVQUAL

1- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và

chính xác đúng nhưu đã cam kết với khách hàng

2- Sự đảm bảo ( Assurance): Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm của nhân

viên phục vụ đối với khách hàng

3- Tính hữu hình ( Tangibles): Phải có các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các điều kiện

cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và các hình thức bên ngoài của nhân viên phụcvụ

4- Sự thấu cảm ( Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.

5- Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness): Thể hiện sự sẵn sàng, nhiện tình trong việc

giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng, kịp thời

Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận/ Giá trị kỳ vọng

 Mô hình SERVPERE ( Cronin và Taylor, 1992)

Năm 1992, Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với

sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ dựa trên

mô hình SERVQUAL đã đề xuất ra mô hình SERVPERF :

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhậnVới mô hình này bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa

so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian, có độ tin cậy, chính xác cao và có thiện cản hơn cho người trả lời

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH

TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH VIETRANTOUR 2.1 Sơ lược về Công ty du lịch Vietrantour

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Tên công ty : Công ty TNHH DU LỊCH VÀ THỂ THAO VIỆT NAM

Địa chỉ : 33 Tràng Thi, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại công ty: (04) 36.55.6789 Fax: 0439413858, 39438759

Website :http://www.vietrantour.com.vn/

Email : info@vietrantour.com.vn

Ngày thành lập: 03/07/2002

Người sáng lập:Bà Đinh Nguyệt Ánh

Vietrantour được thành lập vào năm 2002 dưới sự dẫn dắt của Bà Đinh NguyệtÁnh trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang đẩy mạnh tiến trình hội nhập kinh tếthế giới sau khi vượt qua những khó khăn trong cuộc khủng hoảng kinh tế - tài chínhChâu Á vào năm 1997

Năm 2002 cũng là năm mà điểm đến Việt Nam ngày càng được du khách nướcngoài lựa chọn để đi du lịch cũng như trở thành một đích đến được ưa chuộng chocông việc kinh doanh của các nhà đầu tư nước ngoài Sự mở rộng giao lưu văn hóa, xãhội cũng đang trở thành nhu cầu du lịch của du khách, sự tò mò khám phá và học hỏicủa du khách ngày một tăng cao Vì vậy, sự ra đời Vietrantour nhằm thực hiện nhữngước mơ ấp ủ về những dự án du lịch, thương hiệu chất lượng dịch vụ uy tín, mang lại

sự thuận lợi nhất cho du khách khám phá thiên nhiên, văn hóa, lịch sử mọi miền đấtnước của Việt Nam và thế giới

Năm 2002-2004

Bắt đầu từ việc đón những đoàn khách du lịch quốc tế (Inbound) đầu tiên đến từnhững quốc gia: Đức, Mỹ, Thái Lan Sau đó thành lập các phòng bán tour chức năng:Tour du lịch nội địa, Tour du lịch Quốc tế Outbound

Sau 2 năm Công ty chính thức mở ra các Chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh, TP ĐàNẵng và TP Tuyên Quang nhằm phục vụ tốt nhất các du khách và phát triển quy môdoanh nghiệp

Năm 2006 - 2010

Mở kênh bán các tour du lịch và thanh toán trực tuyến cho khách du lịch quốc tế,nội địa đầu tiên ở phía Bắc Phát triển dịch vụ theo nhu cầu của xã hội: thẻ chăm sóckhách hàng, thẻ tích điểm, nhắn tin nhận lịch khởi hành

Năm 2011 -2015

Nhân sự kiện kỷ niệm 10 năm thành lập, Công ty hợp nhất Công ty dịch vụ lữhành quốc tế Inbound “Kỳ Nghỉ Vàng-Vietnam Explore Holidays” trở thành Trungtâm lữ hành quốc tế Inbound trực thuộc Vietrantour, phát triển khách quốc tế đến ViệtNam ngày càng lớn mạnh

Vietrantour tiếp tục nâng cao số lượng khách và đã đạt được nhiều danh hiệu vàgiải thưởng Bên cạnh đó, Vietrantour đã mở Đại lý du lịch ủy quyền ở các thành phốBắc Ninh, Thanh Hóa

Mở Đại lý du lịch ủy quyền tại Quảng Ninh, Bắc Kạn, qua đó Vietrantour có tổng

8 điểm bán tour trên cả nước và đạt thêm được nhiều danh hiệu khen thưởng và giấykhen

Ngoài việc tăng trưởng số khách quốc tế du lịch trong nước và ra thế giới,Vietrantour tiếp tục trên con đường phấn đấu trở thành một công ty du lịch số 1 miềnBắc có chất lượng dịch vụ uy tín nhất Việt Nam, đa dạng về sản phẩm, cạnh tranh vềgiá cả đem lại nhiều gói lợi ích gia tăng cho khách hàng

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chung của Công Ty du lịch Vietrantour

Công ty là đơn vị hạch toán kinh tếđược sử dụng con dấu riêng, được mở tàikhoản chuyên thu, chuyên chi, và tài khoản ủy quyền tại ngân hàng

Công ty chuyên kinh doanh và cung cấp các dịch vụ về các lĩnh vực: Lữ hành,khách sạn, vận chuyển du lịch, vé máy bay Công ty có nhiệm vụ chủ yếu là:

- Công ty có nhiệm vụ sử dụng hiệu quả và phát triển nguồn vốn kinh doanhđược giao thực hiện mục tiêu kinh doanh, thực hiện nghĩa vụ về các khoản nợ phải thuphải trả trong bảng cân đối ngân sách

- Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh

- Chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh của đơn vị mình

- Xây dựng các chiến lược phát triển dài hạn

- Thực hiện mọi nghĩa vụ với người lao động theo quy định của bộ luật lao động

do nhà nước ban hành

- Chịu trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính theo quy định của nhà nước.

- Thực hiện chế độ quy định về kế toán, kiểm toán, chịu trách nhiệm về tính xácthực về hoạt động tài chính của công ty

2.1.3 Cơ cấu, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Vietrantour

+ Điều hành các cuộc họp trong công ty, ký các văn bản có liên quan

+ Phân công nhiệm vụ cho phó giám đốc và các trưởng phòng

+ Theo dõi, kiểm tra các hoạt động cảu công ty

- Phó giám đốc

Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc

- Phòng bán vé nội địa (Inbound)

+ Chức năng: Quản lý điều hành mọi hoạt động của thị trường quốc tế

+ Nhiệm vụ: Thực hiện nhiệm vụ theo kế hoạch Tổ chức khai thác nguồn khách,bán các chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và nốicác chương trình du lịch sang các nước khác

- Phòng bán vế quốc tế (Outbound)

+ Chức năng: Quản lí mọi hoạt động của thị trường du lịch nước ngoài

+ Nhiệm vụ: Triển khai thực hiện kế hoạch hàng tháng Tổ chức khai thác vàthực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, nước ngoài cư trú tại và làmviệc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài

- Phòng Điều hành hướng dẫn

+ Chức năng: Quản lí các hoạt động điều hành tour du lịch, quản lý hướng dẫnviên, dịch vụ vận chuyển

+ Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đúng theo lịch điều tour

do các phòng gửi, đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúngtheo yêu cầu của khách

và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ

- Phòng vé máy bay

Đại lý vé máy bay cho hãng hàng không trong nước và quốc tế

- Cửa hàng dụng cụ thể dục thể thao

Chuyên cung cấp, bán buôn, bán lẻ, kí gửi dụng cụ, quần áo thể thao các loại

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Kể từ khi thành lập (3/7/2002), Vietrantour liên tục có những bước đột phá vềdịch vụ du lịch lữ hành, trở thành một trong những công ty dẫn đầu thị trường phíaBắc về tổ chức tour ghép khách lẻ và khách đoàn Đến nay, công ty đã trở thành sự lựachọn tin cậy về chất lượng và giá cả với khách Việt Nam đi du lịch trong nước, nướcngoài và khách quốc tế đến Việt Nam

Bảng 2.1: Số lượt khách du lịch đến và đi của công ty Vietrantour

Nguồn: Công ty du lịch Vietrantour

Từ số liệu trên ta thấy khách du lịch của Vietrantour không ngường lớn mạnh quacác năm Năm 2014 tăng 15% so với năm 2013 và năm 1015 tăng 12% so với năm

2014 và tăng 30% so với năm 2013

Bảng 2.2: Bảng kết quả kinh doanh năm 2013-2015

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ các tour du lịch tại Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour

2.2.1.Các loại hình tour du lịch trong nước của Công ty Vietrantour

Vietrantour sáng tạo khoảng 3000 gói sản phẩm nội địa, kèm theo đó điểm dulịch được lựa chọn khắt khe của gần 500 điểm đến từ Việt Nam

Các điểm đến này được trải dọc theo địa lý của Việt Nam như: Các tuyến tourdulịch mang đến trải nghiệm cảnh quan và văn hóa đặc sắc vùng núi Đông – Tây Bắc,miềnsông nước Tây Nam Bộ hay đại ngàn Tây Nguyên… chẳng hạn như Đà Lạt,Buôn Ma Thuột, Cần Thơ – Cà Mau – Bạc Liêu – Sóc Trăng, Cần Thơ – Hà Tiên –Châu Đốc, Cao Bằng – Ba Bể - Lạng Sơn, Hà Giang, Sa Pa, Điện Biên, Mộc Châu –Điện Biên, Hà Giang, Tuyên Quang – Na Hang, Thái Nguyên – Khu du lịch Thái Hải

- Phú Quốc 4 ngày, bay Vietnam Airlines, khởi hành 24/9, có giá 5,99 triệu đồng

- Quảng Bình đường bay kết hợp tắm biển Nhật Lệ 4 ngày, khởi hành 14/5, 10/9, có giá

từ 4,99 triệu đồng

- Quảng Bình đường bộ kết hợp tắm biển Nhật Lệ, Cửa Lò 4 ngày, khởi hành 22/4; 5,

12, 20, 26/5, có giá 3,29 triệu đồng

- Hạ Long – Cát Bà 3 ngày, khởi hành thứ 6 hàng tuần, có giá 2,89 triệu đồng

2.2.2 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của các tour du lịch tại Công ty du lịch Vietrantour

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 120 phiếu, điều tra những khách hàng đã sử

dụng dịch vụ mua tour du lịch trong nước của Công ty Vietrantour Tổng số bảng khảo sát thu về là 120 Sau khi kiểm tra, có 7 phiêu không đạt yêu cầu bị loại ra Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 113 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh Thang đo nghiên cứu gồm 5 thành phần, 29 biến để đánh giá các thành phần chất

lượng dịch vụ Các tiêu chí được đo lường bằng thang đo Likert với 5 mức độ về giá trị cảm nhận: (1) Hoàn toàn không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Tam hài lòng; (4) Hài lòng; (5) Hoàn toàn hài lòng

Bảng 2.3: Thống kê giới tính của khách hàng

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất