Nâng cao chất lƣợng dịch vụ các tour du lịch nhằm phát triển thƣơng hiệu tại công ty vietrantour

TĨM LƯỢC Hiện tiến trình hội nhập sâu vào kinh tế khu vực giới, sau Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại Thế giới (WTO) dẫn đến các công ty du lịch Việt Nam đến với hội thách thức với doanh nghiệp ln tình hình cạnh tranh ngày phức tạp gay gắt thị trường Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch yêu cầu cấp thiết Công ty Du lịch Lữ hành nói chung Vietrantour nói riêng Khơng nói làm nên dịch vụ tuyệt hảo, có chất lượng dễ, đáng để làm Dịch vụ tuyệt hảo, có chất lượng cách hoàn hảo để tạo khác biệt công ty đối thủ cạnh tranh họ, để xây dựng mối quan hệ lâu dài công ty- nhân viên- khách hàng, để có thương hiệu mạnh thị trường đồng thời để tạo giá trị thực thay cạnh tranh giá, truyền cảm hứng cho nhân viên làm việc tốt làm phát sinh gia tăng lợi nhuận Xuất phát từ vấn đề trên, em định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu Công ty Vietrantour” Trong luận văn tốt nghiệp phần trình bày số lý luận quản lý chất lượng vấn đề liên quan đến tiêu chí cấu thành chất lượng dịch vụ đồng thời nêu lên mối quan hệ chất lượng thương hiệu.trong trình làm em có sử dụng phương pháp thu thập phương pháp phân tích liệu để đánh giá thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tour du lịch Vietrantour với đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ công ty Nghiên cứu sở để Vietrantour nhận biết chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng vị trí Từ làm sở nêu lên giải pháp giúp cơng ty trì hay cải tiến chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 1 LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ khoảng thời gian khó khăn cho sinh viên chúng tơi, vừa phải chuẩn bị tâm bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành điều kiện cần thiết để trường Tuy nhiên, khoảng thời gian đáng quý Bởi lẽ, thời gian quan tâm đặc biệt thầy cô đón nhận cộng đồng Riêng tơi, để hồn thành báo cáo thực tập này, ngồi nỗ lực thân em nhận giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Qua xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu với thầy cô khoa Maketing Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện cho học tập, thu nhận kiến thức năm học vừa qua - Cô PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, người tận tình hướng dẫn tơi q trình làm khóa luận ; - Chị Thúy Hiền (trưởng Phòng nhân cơng ty TNHH Du lịch Thể thao Việt Nam) anh Lê Công Năng ( trưởng phòng Truyền thơng cơng ty TNHH Du lịch Thể thao Việt Nam ) người tạo điều kiện cho tơi có hội thực tập cơng ty - Cùng tồn thể nhân viên bơ phận thuyền thơng, nhiệt tình giúp đỡ để tơi có thêm kinh nghiệm thực tế trước rời khỏi ghế nhà trường Sinh viên Trần Thị Vân Anh 2 MỤC LỤC PHỤ LỤC 3 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TÊN BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TRANG Bảng 2.1: Số lượt khách du lịch đến công ty Vietrantour 19 Bảng 2.2: Bảng kết kinh doanh năm 2013-2015 19 Bảng 2.3: Thống kê giới tính khách hàng 21 Bảng 2.4: Thống kê thu nhập khách hàng 21 Bảng 2.5: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 21 Bảng 2.6: Mức độ hài lòng khách hàng khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy 25 Bảng 2.7: Mức độ hài lòng khách hàng thấu cảm tinh thần trách nhiệm 26 Bảng 2.8: Mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo 28 Bảng 2.9: Mức độ hài lòng khách hàng tính hữu hình 28 Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty Vietrantour 17 4 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Inbound : khách nước vào Việt Nam du lịch Outbound : khách Việt Nam hay người sinh sống Việt Nam nước du lịch ISO : Tổ chức quốc tế Standardisation Tiêu chuẩn hóa - International Organisation for PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với sách mở cửa kinh tế thị trường với tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế đặt doanh nghiệp trước cạnh tranh gay gắt Muốn tồn phát triển điều kiện cạnh tranh doanh nghiệp cần có nhiều biện pháp để đứng vững như: biện pháp marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh, sách cạnh tranh giá…và biện pháp vô quan trọng mà cơng ty khơng thể bỏ qua nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng trở thành công cụ quan trọng với doanh nghiệp chất lượng đảm bảo cơng ty đem hình ảnh tốt doanh nghiệp tâm trí khách hàng mang lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp sức ép giá gây bất lợi với đối thủ cạnh tranh Các Cơng ty kinh doanh Lữ hành không ngoại lệ cạnh tranh chất lượng này, ngành dịch vụ du lịch yếu tố chất lượng lại phải coi trọng hơn, coi sống doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có kết kinh doanh tốt Chất lượng không tự sinh ra, kết ngẫu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Đó kết trình từ thái độ phục vụ nhân viên, bầu khơng khí nơi làm việc,cho đến thỏa mãn giá trị mặt tinh thần vật chất mà khách hàng tiếp nhận sau lần sử dụng sản phẩm dịch vụ cụ thể tour du lịch công ty ….Bởi nghiên cứu chất lượng dịch vụ tour du lịch cơng ty nhận mặt mạnh mặt yếu từ có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Sau khoảng thời gian học tập tiếp xúc với thực tế làm việc Công ty Du lich Vietrantour Em tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng tour du lịch cơng tynày.Và sở giúp em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu Công ty Vietrantour” làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm thử phân tích thực trạng đề số giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch Công ty Du lịch Vietrantour 6 2.2 đưa số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng tour du lịch Cơng ty giúp cho cơng ty có lợi thị trường cạnh tranh Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mụ tiêu nghiên cứu, đề tài hoàn thành số nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa số sở lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty kinh doanh - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch Công ty - Đề xuất giải pháp có khoa học nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Công ty Vietrantour Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng tour du lịch Công ty Du lịch Vietrantour 3.2 Phạm vi nghiên cứu Hiện công ty kinh doanh du lịch mảng thị trường khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế ( Inbound-Outbound) thời gian làm khóa luận nhiều hạn chế nên trình làm đề tài em xin phân tich chất lượng tour du lịch nội địa cho khách nội địa khách Inbound Đối với đề tài em sử dụng số liệu trạng vòng năm trở lại (từ năm 2012 – 2015) đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch cho Công ty tới năm 2016-2020, tầm nhìn 2025 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp phục vụ đề tài thu thập từ báo cáo tổng kết năm Công ty, báo cáo hoạt động liệu thống kê Công ty Ngồi ra, số thơng tin thơng báo trang web kết hoạt động thành tích Cơng ty 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp + Phương pháp vấn trực tiếp: Chỉ trực tiếp vấn 120 khách hàng sau sử dụng dịch vụ Công ty + Phương pháp quan sát: Quan sát hoạt động, tác phong làm việc, hành vi ứng xử, … cán công nhân viên với với khách hàng Từ ghi lại thơng tin cần thiết, phục vụ cho đề tài nghiên cứu 7 4.2 Phương pháp phân tích liệu + Phương pháp phân tích: Từ số liệu sơ cấp, thứ cấp thu được, tiến hành phân tích chúng để từ có nhận xét, đánh giá vấn đề cho xác, khách quan đạt hiệu cao Để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch tai Công ty, đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả Dựa việc sử dụng bảng tính excel phần mềm spss, xây dựng bảng, biểu đồ để trình bày liệu Sau sử dụng phương pháp khái qt hóa, tổng hợp hóa, so sánh, phân tích để rút kết luận nghiên cứu cần thiết Kết cấu đề tài Chương : Một số vấn đề lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng tourdu lịch Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour 8 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI 1.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển thương hiệu công ty kinh doanh 1.1.1 Một số khái niệm • Chất lượng Thuật ngữ chất lượng xuất từ lâu, ngày sử dụng phổ biến thông dụng sống sách báo hàng ngày Chất lượng phạm trù rộng phức tạp, tồn nhiều cách giải thích khác thuật ngữ này, cần phải quan tâm đến cách tiếp cận giả định để đưa định nghĩa chất lượng cách rõ nét Chất lượng nhìn nhận từ nhiều góc độ khác quan điểm đưa khơng đồng bao gồm mặt vấn đề Từ nghiên cứu thực tế cho thấy, có ba quan điểm khác chất lượng Đó là: Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất lại cho rằng: "Chất lượng trình độ cơng nghệ cao mà sản phẩm sản xuất tiêu chí để đánh giá chất lượng ".|1| Quan điểm có lẽ có mặt trái lẽ doanh nghiệp tập chung giải vấn đề bên trong, mà sản phẩm lúc phù hợp với nhu cầu khách hàng sản phẩm khơng phù hợp với nhu cầu khách hàng Người ta quan tâm đến chất lượng cơng cụ giúp doanh nghiệp bán hàng điều có sản phẩm thỏa mãn khách hàng Vì vậy, quan điểm phù hợp với chế xu hướng thị trường quan điểm chất lượng hướng đến khách hàng Quan điểm chất lượng hướng đến người tiêu dùng cho rằng, chất lượng thỏa mãn nhu cầu, sở thích, mong muốn người tiêu dùng, thị trường Đây quan điểm chất lượng phù hợp quan tâm tới sở thích, nhu cầu, mong muốn người tiêu dung Nhưng nhược điểm quan điểm chỗ doanh nghiệp hay lệ thuộc vào người tiêu dùng nói phía ta cho doanh nghiệp ln ln theo sau người tiêu dùng Một định nghĩa đánh giá cao định nghĩa theo tiêu chuẩn hoá quốc tế đưa “Chất lượng mức độ tập hợp tính chất đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả thoả mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn’’.|1| 9 Quan điểm cho thấy doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu mà vượt khỏi mong đợi khách hàng Đối với đất nước ta, việc xem xét khái niệm chất lượng cần thiết nhận thức cho chất lượng quan trọng, việc không ngừng phát triển chất lượng phạm vi doanh nghiệp nói riêng chất lượng hàng hố dịch vụ nước nói chung • Chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng theo TCVN ISO-9000: 2005 đề cập tới chất lượng “thực thể” hay “đối tượng” Như vậy, dịch vụ “thực thể” hay “đối tượng” theo khái niệm chất lượng ISO Do đó, vận dụng khái niệm ISO để phát biểu khái niệm chất lượng dịch vụ sau: “Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ đáp ứng yêu cầu”|1| Philip Kotler cộng thình khẳng định: “ Chất lượng dịch vụ khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức nó”.|1| Trong đó, Parasuraman cộng sự: “ Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ”.|1| Một quan niệm theo Donald Davidoff là: “ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng việc so sánh giá chất lượng cảm nhận chất lượng mong đợi (giữa P E”.|1| Sự thỏa mãn = cảm nhận- mong đợi S= P- E ( Satisfaction = Perception- Expectation) Theo cơng thức ta có trường hợp sảy + Chất lượng cảm nhận lớn chất lượng mong đợi chất lượng dịch vụ đánh giá tốt Hiệu số lớn chất lượng dịch vụ cao + Chất lượng cảm nhận chất lượng mong đợi chất lượng dịch vụ đảm bảo + Chất lượng cảm nhận nhỏ chất lượng mong đợi chất lượng dịch vụ đánh giá thấp • Quản lý chất lượng Cũng chất lượng, quản trị chất lượng tiếp cận theo nhiều cách khác Do có nhiều quan điểm khác 10 10 Vietran tour tăng cường đào tạo nhân lực có lực phân tích thị trường cung du lịch, có kiên thức khả đàm phán tốt Đồng thời liên tục yêu cầu nhân viên tồn cơng ty trao dồi khả ngoại ngữ học ngoại ngữ Thực khảo sát lực trình độ nhân viên để nắm bắt tình hình chất lượng đội ngũ nhân viên để có điều chỉnh kịp thời đào tạo nhân viên, tuyển nhân viên có lực 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour 3.2.1 Giải pháp từ phía Cơng ty Chất lượng chương trình du lịch xem vấn đề định đến thành công hay thất bại công ty Do việc đưa giải pháp nhằm trì nâng cao chất lượng chương trình tour du lịch nói chung tour du lịch Nội địa nói riêng ln ln ưu tiên hàng đầu người lãnh đạo nhiệm vụ toàn nhân viên cơng ty Để hồn thiện chất lượng phải có giải pháp mang tính đồng bộ, giải pháp khắc phục tất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình Một là, đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường để làm thiết kế tour du lịch phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng - Nghiên cứu cầu du lịch nhằm nắm rõ nhu cầu khách hàng Ở gốc độ người tiêu dùng, chất lượng chương trình du lịch đáp ứng, thoả mãn nhu cầu vượt mong đợi khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Do vấn đề quan trọng đặt quản lý chất lượng chương trình du lịch cần biết khách hàng cần gì, mong đợi mua tiêu dùng chương trình du lịch Để làm điều cơng ty cần phải: + Công ty nên đầu tư vào việc tiếp cận khách hàng trực tiếp Cụ thể công ty có đợt gặp gỡ trao đổi với khách hàng thường xuyên để tìm hiểu nhu cầu du lịch họ tour du lịch nội địa Công ty nên gọi điện, phát phiếu điều tra khách hàng nhằm thu thập thơng tin như: Khi du lịch khách hàng quan tâm tới chương trình nhất, hình thức mà khách muốn + Tìm hiểu đặc điểm khách du lịch phương diện như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, văn hố, nhận thức, tâm sinh lý, sở thích, phong tục tập quán 38 38 - Nghiên cứu cung du lịch Công ty cần tạo điều kiện cho nhà quản lý điều hành khảo sát thực tế địa điểm du lịch không hạn chế việc tìm kiếm mạng tận dụng chuyến dẫn đồn để khảo sát chương trình Do để tạo điều kiện cho nhà quản lý điều hành khảo sát thực tế cách xác hiệu cơng ty cần phải tăng kinh phí cho hoạt động nghiên cứu cung du lịch Đặc biệt thời điểm mà công ty lữ hành cạnh tranh cách gay gắt việc nghiên cứu cách hiệu để đem lại chất lượng chương trình tốt, hấp dẫn điều vơ quan trọng Ngồi cơng ty kết hợp với số sở nghiên cứu hay Viện nghiên cứu phát triển du lịch nhà nước để thực chuyến famtrip thực tế Điều giúp cơng ty đánh giá khả năng, lực phía đối tác mức độ hấp dẫn tài nguyên du lịch, lực đội ngũ hướng dẫn viên, chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống điều kiện sở hạ tầng khác v.v qua việc xây dựng, tổ chức chương trình du lịch tối ưu Hai là, hoàn thiện chất lượng lịch trình tour du lịch Các chương trình du lịch nội địa cơng ty xây dựng nhiều chương trình phù hợp với điều kiện tốn, nhu cầu đối tượng khách Trong chương trình cơng ty thiết kế có kế hoạch thời gian phù hợp, điểm đến hấp dẫn để du khách không cảm thấy nhàm chán Tuy nhiên không tránh khỏi tình trạng có trùng lặp nơi đến hoạt động chuyến làm cho khách hàng khó lựa chọn chương trình du lịch phù hợp Do công ty nên chọn ý tưởng để xây dựng số chương trình du lịch trọng điểm, thật đặc trưng để thu hút giới thiệu khách hàng Do xây dựng tuyến điểm cho tour du lịch nội địa công ty cần ý: - Chương trình gắn với nhiều điểm du lịch tiếng nước - Trong tour du lịch cần thiết kế cho cuối chương trình khách du lịch có ấn tượng hơn, bất ngờ Lâu lâu thay đổi chương trình lần làm cho khách hàng có xu hướng mua tour du lịch lặp lại dựa theo mẻ lần - Hạn chế tối đa việc lặp lại cung đường tour du lịch Tránh nhàm chán cho khách hàng, mong muốn tìm điểm mới, điểm khác 39 39 - Đối với công việc thiết kế chi tiết chương trình cần tuân thủ theo bước: Hình thành ý tưởng- lựa chọn sơ bộ- nghiên cứu ban đầu- cân nhắc tính khả thi- khảo sát thực địa- lập hành trình- hợp đồng với đối tác cung cấp dịch vụ- thử nghiệm chương trình - Đối tượng khách đến với công ty không giống nhu cầu ăn, họ khác Do thiết kế chi tiết chương trình nên thiết kế nhiều mức chất lượng dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng khách Ngoài việc thiết kế cho khách khách sạn cơng ty nên thiết kế thêm chương trình dành cho khách khách sạn Đồng thời cố gắng khai thác dịch vụ bổ sung nhằm khai thác tối đa khả toán khách Ba là, phát triển dịch vụ bổ sung Việc phát triển dịch vụ bổ sung dựa việc nghiên cứu tâm lý, nhu cầu, thói quen tiêu dùng người Việt Nam Các sản phẩm phụ dịch vụ bổ sung, chăm sóc khách hàng khiến họ hài lòng hơn: - Sự thuận tiện việc đặt mua chương trình, có địa khách hàng qua email gửi thư cho họ cách thường xuyên dịp lễ, tết, quốc tế lao động, quốc khách lúc mà họ có nhiều thời gian rảnh rỗi - Tổ chức sinh nhật cho thành viên đồn ngày sinh nhật nằm hành trình - Tặng quà lưu niệm ghi ý kiến đóng góp cho cơng ty dịch vụ miễn phí chụp ảnh kỷ niệm, dịch vụ hành lý - Ngoài chương trình du lịch xây dựng sẵn để cung cấp cho khách cơng ty vào u cầu khách để xây dựng chương trình du lịch theo yêu cầu khách việc có nhược điểm chi phí cao thỏa mãn nhu cầu cao khách Bốn là, nâng cao chất lượng phục vụ chương trình - Thiết lập trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Khi xây dựng thực chương trình du lịch nội địa cơng ty khơng thể tự hoạt động độc lập mà phải nhờ vào nhiều mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ khác như: khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng, điểm du lịch, hay Công ty Du lịch Lữ hành khác để ghép tour du lịch… hồn thiện tốt cơng việc 40 40 Chính cơng ty khơng thể chắn khả đón tiếp nơi đến ln đảm bảo u cầu đặt cơng ty Vì để đảm bảo chất lượng chương trình du lịch Inbond công ty cần phải thực biện pháp sau: + Xây dựng phát triển mối quan hệ ngày tốt đẹp với nhà cung cấp dịch vụ hay đối tác Thường xuyên tổ chứa gặp gỡ trao đổi ban lãnh đạo công ty với công ty nhà cung cấp dịch vụ hay đối tác Để đạt thoả thuận chất lượng chương trình du lịch đảm bảo uy tín cho cơng ty + Thường xun kiểm tra khả cung ứng dịch vụ du lịch nhà cung cấp dịch vụ hay đối tác nhằm chọn cơng ty cung ứng có chất lượng tốt loại bỏ công ty cung ứng có chất lượng khơng tốt, khơng theo hợp đồng hay uy tín bị giảm sút Bên cạnh cần thường xun tìm kiếm đối tác khác để so sánh chủ động việc tổ chức quản lí chương trình du lịch Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ lưu trú: Đặt phòng: nắm rõ khách sạn nào? Thành phố hay địa phương? Ngày - vào? Loại phòng? Số lượng phòng? Giá cả? chế độ FOC? Phương thức toán? Mọi thứ nên cụ thể hóa xác nhận văn bản, tránh xác nhận qua điện thoại, đặc biệt với đồn khách lớn dịch vụ cần ý dễ bị thiếu hụt số lượng bên cung cấp dịch vụ thiếu sót… Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ ăn uống: Nhà hàng cho phù hợp với khách? Với đối tượng khách đồn cơng nhân viên nên chọn nhà hàng giá bình dân trở lên thống mát, rộng rãi, phải đảm bảo an tồn thực phẩm khơng may bị ngộ độc thực phẩm nguy hiểm số lượng khách lớn Chú ý chế độ FOC? Phương thức toán Những lưu ý đặt ăn: thứ nên xác nhận văn cụ thể, hạn chế xác nhận qua điện thoại; đặt nhu cầu - yêu cầu; khách ăn chay, ăn kiêng; Thời gian phục vụ ăn nhà hàng, phòng ăn, khơng gian ăn cho khách… Bộ phận điều hành nên ý chọn lựa nhà hàng, khách sạn có uy tín kinh nghiệm lâu năm nghề để hợp tác, tránh tình trạng ham lợi nhuận mà đặt dịch vụ chất lượng nhà hàng vệ sinh 41 Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ vận chuyển: 41 Công ty nên chủ động việc mua thêm xe để tiện cho việc chuyên chở phục vụ khách hàng Ngoài cơng ty nên liên kết với hãng có thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt thị trường để làm đối tác cung cấp, hãng đáp ứng cho công ty loại phương tiện tốt đáp ứng khách hàng khó tính - Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên công ty Chất lượng dịch vụ phục vụ du lịch bao gồm khía cạnh đặc tính hữu hình, độ tin cậy, bảo đảm chắn, tinh thần trách nhiệm thấu hiểu muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch trước tiên ta phải nâng cao chất lượng người thiết kế, thực để làm điều công ty cần phải thực biện pháp sau : + Phải tuyển chọn đội ngũ nhân viên thực có trình độ chun môn nghiệp vụ tốt đáp ứng yêu cầu cơng việc Thực tốt quy trình tuyển chọn để chọn người có nghiệp vụ du lịch, có sức khoẻ trình độ ngoại ngữ tốt Tuy nhiên cần phải ý đến khả giao tiếp + Công ty phải tiến hành việc đào tạo đào tạo lại cho nhân viên Sự đào tạo phải với đề bạt nhằm tạo hứng thú động lực cho người đào tạo Công ty tăng cường cơng tác đào tạo phát triển nhân Nội dung chủ yếu công tác đào tạo nâng cao trình độ tổ chức quản lý, nâng cao lực điều hành nghiên cứu thị trường phận điều hành phận thị trường công ty Đẩy mạnh công tác thi đua, khen thưởng + Công ty nên cố gắng tạo lập cho đội ngũ hướng dẫn viên riêng đặc biệt hướng dẫn viên cho tour du lịch nội địa khách Inbound vào Việt Nam đòi hỏi trình độ ngoại ngữ nghiệp vụ cao + Trong cơng ty thành viên phải có giúp đỡ lẫn nhau, hàng tháng nên tổ chức họp nhằm trao đổi kinh nghiệm, nhìn nhận đánh giá sai sót Qua đánh giá lực cá nhân Năm là, hoàn thiện cấu tổ chức đội ngũ quản lý - Đối với phận điều hành 42 Đây phận tổ chức thực phần lớn công việc công ty Để nâng cao 42 hiệu máy cơng ty cần có số giải pháp sau: + Có phân cơng rõ ràng nhiệm vụ công việc người phận + Khi đàm phán thoả thuận với khách, phận điều hành phải ghi nhận, tập hợp đầy đủ thông tin khách để thuận tiện cho việc tổ chức thực chương trình du lịch + Trong trình thực chương trình du lịch Nội địa phận điều hành cần có mối liên lạc thương xuyên với ngưòi dẫn đồn phận marketing để xử lý trường hợp bất thường kịp thời cần thiết - Đối với phận marketing cơng ty cần có giải pháp sau: + Nghiên cứu thị trường tìm thị trường mục tiêu tiềm + Tích cực nghiên cứư tuyến điểm mới, xây dựng chương trình phù hợp đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng + Cần thiết kế tập gấp với đầy đủ thơng tin chương trình Đối với phận thị trường điều hành thường xuyên cần phải thực tế tìm hiểu điểm đến địa phương để khảo sát thực tế hiểu rõ dịch vụ có chương trình du lịch cho dẫn đoàn hạn chế mức thấp phát sinh, để có thêm kinh nghiệm giải bất thường xảy nhằm bảo đảm cho chương trình thực thuận lợi, an tồn lịch trình Sáu là, nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Chương trình du lịch trình thực phụ thuộc nhiều vào sở vật chất kỹ thuật cơng ty cần có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sở vật chất như: - Tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phòng Đặc biệt lĩnh vực thơng tin hệ thống vi tính cơng nghệ thơng tin ngày thay đổi với tốc độ chóng mặt Việc áp dụng trang thiết bị giúp giảm bớt thời gian lãng phí, giúp q trình hoạt động kinh doanh thực chương trình trở nên nhanh chóng kiểm sốt kịp thời - Cơng ty nên đầu tư thêm phương tiện vận chuyển, phương tiện vận 43 43 chuyển khách nhằm chủ động hoạt động vận chuyển kiểm soát chất lượng dịch vụ tạo điều kiện giảm bớt giá thành sản phẩm để tạo uy cạnh tranh - Công ty cần nâng cấp trang web mình, tận dụng khai thác chức trang web để khơng nơi cơng ty quảng cáo mà nơi cơng ty giao dịch trực tiếp với khách hàng đối tác Muốn cơng ty cần trang bị thêm số tiện ích cho trang web để khách hàng dễ dàng liên hệ, đặt mua tour công ty Bảy là, tăng cường chất lượng hoạt động quảng cáo bán chương trình du lich Nội địa - Hoạt động quảng cáo: Tất hoạt động quảng cáo nhằm khơi dậy nhu cầu du khách sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Các sản phẩm quảng cáo phải tạo phù hợp chương trình du lịch với nhu cầu, mong muốn nguyện vọng khách du lịch Công ty cần có số hình thức quảng cáo sau + Để tiết kiệm chi phí cơng ty liên kết quảng cáo với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn… Ví dụ cơng ty khách sạn phối hợp xây dựng xuất tờ rơi, sách mỏng quảng cáo sản phẩm công ty khách sạn + Hình thức quảng cáo Internet phổ biến, chi phí khơng cao quảng cáo tivi mà tỷ lệ người truy cập Internet nước ta ngày tăng cao Tuy nhiên để quảng cáo mạng hiệu trước hết công ty cần nâng cấp, chỉnh sửa nội dung hình thức Website thời cơng ty để tăng mức độ hấp dẫn người xem Hình thức quảng cáo mà cơng ty áp dụng đặt banner website doanh nghiệp, tổ chức,báo điện tử….Hoặc công ty đưa quảng cáo dịch vụ du lịch lên khu chợ điện tử ảo + Cơng ty nên tích cực tham gia nhiều hội chợ triển lãm trưng bày du lịch Ví dụ bán tour du lịch Hội trợ du lịch quốc tế ( VITM) diễn thường niên + Quảng cáo trực tiếp: gửi sản phẩm quảng cáo đến tận nơi khách du lịch Để đạt hiệu cho việc quảng cáo hình thức đòi hỏi Cơng ty phải tăng chi phí cho hoạt động 44 44 - Đối với hoạt động bán chương trình du lịch Nội địa Cơng ty cần có biện pháp: + Tiếp tục sử dụng biện pháp dùng để tiếp xúc với khách hàng như: gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, qua fax, gửi thư mời qua địa email + Đẩy mạnh mối quan hệ với Công ty Lữ hành nước nhằm đẩy mạnh liên hợp tác phân phối + Công ty cần có sách ưu đãi người môi giới khách Tám là, xây dựng hệ thống kiểm tra chất lượng thường xuyên Do công ty chưa có phòng quản lí chất lượng riêng nên xây dựng chất lượng phục vụ cơng ty vấn đề đặt phải tạo hệ thống kiểm tra chất lượng để trì hồn thiện Vì việc xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên cần thiết Trước tiên cần đánh giá việc thực tour công ty, sau so sánh với đối thủ cạnh tranh để tìm điểm mạnh yếu Từ xác định mục tiêu cách thức làm việc, sau chuyến thực tour cần phải lập bảng đánh giá chất lượng dựa vào ý kiến khách tham gia, ý kiến hướng dẫn viên, ý kiến phòng điều hành q trình thực có khó khăn thời gian địa điểm, để từ có điều chỉnh cho hợp lý Cần xác định rõ chủng loại, cấu, dịch vụ cho giữ vững vị trí doanh nghiệp thị trường du lịch Sau trình đánh giá để rút mặt mạnh mặt yếu chương trình để qua phát huy mặt mạnh, có đề xuất giải pháp để khắc phục mặt chưa tốt Người thực việc đánh giá nên nhân viên bán tour họ người trực tiếp tiếp xúc tới khách hàng biết mặt mạnh chương trình người giới thiệu sâu rộng điểm mạnh so sánh đưa khác biệt so với công ty khác để hấp dẫn khách Ngồi ra, cơng ty cần phải chủ động kiểm tra chất lượng sở cung cấp dịch vụ địa phương để chủ động thay đổi nhà cung cấp cần thiết nhằm tránh để xảy cố đáng tiếc Bằng cách thường xuyên lên kế hoạch khảo sát lại dịch vụ phải có chủ đề mục đích rõ ràng để đạt hiệu tiết kiệm chi phí Cử nhân viên khảo sát chất lượng dịch vụ đơn vị hợp tác kinh doanh du lịch địa phương như: nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm… Người nhân viên sau khảo sát phải báo cáo, thuyết trình chi tiết cụ thể cho nhân viên phụ trách chương trình vấn đề khảo sát Phải bàn giao hồn 45 45 tồn tài liệu có liên quan để làm tài liệu làm việc tham khảo nhân viên phụ trách chương trình Ví dụ như: Các đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên, kiểm tra khắc phịc sai lầm hay thiếu xót trình thực tour du lịch cho khách hàng Chín là, hồn thiện chất lượng xử lý vấn đề sau bán hàng - Xử lí cơng việc tồn đọng cần giải sau chương trình - Thu thập thông tin từ hướng dẫn viên đánh giá rút kinh nghiệm - Thanh toán với nhà cung cấp chương trình, rút kinh nghiệm - Người dẫn đồn lập báo cáo có liên quan đến chuyến đi, tránh tình trạng sai lệch thiếu sót so với thực tế - Cùng với hoá đơn toán, báo cáo lập xong phải chuyển cho trưởng phòng giám đốc ký duyệt để tiến hành hồn tất việc tốn chuẩn bị cho chương trình - Các hoạt động sau khách tiêu dùng tour + Tổng kết đánh giá mức độ thoả mãn khách + Viết thư chúc mừng hay gọi điện thăm hỏi khách + Kết hợp gửi quà tặng thư mời khách mua chương trình du lịch doanh nghiệp lần du lich + Lưu giữu lại thông tin chi tiết khách mua chương trình du lịch Công ty, đặc biệt khách mua nhiều lần + Lôi khách hàng đợt khuyến mại 3.2.2 Một số kiến nghị Qua trình thực tập Công ty Du lịch thể thao Việt Nam, sau tìm hiểu vàê cơng ty sâu vào nghiên cứu hoạt động kinh doanh du lịch công ty cho em thấy mặt thuận lợi, khó khăn, thách thức mà cơng ty phải đối mặt Để tạo điều kiện cho doanh nghiệp lữ hành Việt nam nói chung cơng ty Du 46 46 lịch Thể thao Việt Nam ngày phát triển nữa, em có số kiến nghị sau: - Nhà nước nên trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, giáo dục du lịch cho công đồng - Nhà nước nên xây dựng hệ thống pháp luật du lịch hồn chỉnh, tăng cường cơng tác giám sát thực như: tạo hành lang pháp lý thơng thống an tồn nhằm kích thích hoạt động kinh doanh du lịch phát triển; Có tiêu chuẩn, sách đánh giá quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nhằm bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng uy tín cho ngành du lịch… - Nhà nước hãng hàng không Việt nam nên giảm phí dịch vụ hàng khơng, từ giảm giá tour du lịch kích thích khách hàng du lịch - Nhà nước cần đồng xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện tránh chồng chéo lên làm doanh nghiệp không nắm bắt kịp thông tin để thực theo chủ trương nhà nước việc đảm bảo chất lượng tránh vấn đề pháp luật phát sinh công ty - Nhà nước cần có sách đầu tư vốn giúp cho doanh nghiệp gặp khó khăn hỗ trợ cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cơng ty 47 47 KẾT LUẬN Qua q trình nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu Công ty Vietrantour” em nhận thấy chất lượng chương trình du lịch ln ln vấn đề quan tâm hàng đầu tất công ty du lịch đặc biệt môi trường cạnh tranh gay gắt Vì việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch nói chung tour du lịch nội địa nói riêng mang ý nghĩa to lớn định đến tồn doanh nghiệp, công cụ để cạnh tranh, để quảng hữu hiệu Tạo ưu cho Công ty thị trường du lịch Thương hiệu công ty có khẳng định thị trường hay khơng phần lớn chất lượng dịch vụ công ty cung cấp định tới Đề tài hoàn thành mục tiêu nghiên cứu sau: - Đã hệ thống hóa số sở lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh thương mại Đặc biệt, chương khóa luận làm rõ khái niệm, đặc trưng, yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mối liên hệ việc nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển thương hiệu sở kinh doanh - Đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch Công ty Viettrantour Bên cạnh việc phân tích q trình thiết kế chất lượng nguồn nhân lực mơ tả quy trình thực tour du lịch Cơng ty, khóa luận phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ qua ý kiến khách hàng tiêu chất lượng dịch vụ độ tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, thấu cảm, tính hữu hình…Đặc biệt, khóa luận đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ để rút kết đạt được, hạn chế, tồn nguyên nhân làm sở đề xuất giải pháp chương - Đã đề xuất tám giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu Công ty Viettrantour Đồng thời đề xuất số kiến nghị nhằm hỗ trợ hoàn thiện chất lượng tour du lịch Công ty Viettrantour công ty du lịch khác Trong q trình hồn thành khóa luận em có nhiều thiếu sót thời gian tiếp cận công ty không lâu chất lượng dịch vụ ln yếu tố khó để đánh giá, em mong nhận đóng góp thầy, cơng ty để em hồn thiện kết nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn 48 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Đức Minh, Nguyễn Nguyên Hồng, Hà Văn Sự, Tổng quan du lịch, NXB Giáo dục, 1999 PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Thống kê, 2015 Nguyễn Quốc Thịnh , Nguyễn Thành Trung, Thương hiệu với nhà quản lý, NXB Lao động-Xã hội, 2012 Phạm Đình Thọ,Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ-du lịch, NXB Thống kê, 2010 http://www.udn.vn/app/webroot/svnckh2012/PDF/TB09-02.pdf Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa, ISO 9000:2007- Hệ thống quản lý chất lượng, Cơ sở từ vựng, ISO 2007 http://khotailieu.com/luan-van-do-an-bao-cao/kinh-te/quan-tri-khach-san-dulich/giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-du-lich-cho-khach-noi-dia-tai-cong-ty-dulich-thuong-mai-tkv.html 49 49 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA VIETRANTOUR Bảng khảo sát gồm 32 câu hỏi tốn tầm 10 phút để hoàn thành việc click vào ô trống tương ứng với câu trả lời quý khách Tôi xin cam đoan thông tin quý khách cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đính làm đề tài khóa luận Thơng tin chung khách hàng Giới tính □ Nam □ Nữ Tuổi □ Dưới 18 tuổi □ Từ 18-40 tuổi □ Từ 41-60 tuổi □ Trên 60 tuổi Thu nhập □ Dưới triệu đồng □ Từ 5- 10 triệu đồng □ Từ 10- 15 triệu đồng □ Trên 15 triệu đồng Thông tin chất lượng dịch vụ Mức độ lựa chọn 1- Rất khơng hài lòng 2- Khơng hài lòng 3- Tạm hài lòng 4- Hài lòng 5- Rất hài lòng 50 50 Các tiêu chí Vietrantour cung cấp dịch vụ vào thời điểm, dịch vụ mà công ty hứa thực Nhân viên cơng ty ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí mua dịch vụ tour du lịch công ty Thủ tục mua tour du lịch nhanh, đơn giản, thông tin bảo mật, chuyển tiền an toàn Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín cơng ty □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót Các sách ảnh trang trí, poster, thơng tin lịch trình cơng ty chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu Vietrantour có hệ thống mạng ổn định, chương trình đặt tour online hoạt động tốt bảo mật, dễ thực Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Chế độ bảo hiểm du lịch tốt, tạo yên tâm cho khách du lịch Thắc mắc khiếu nại công ty giải thỏa đáng Phòng chờ dành cho khách du lịch bố trí tiện nghi, bắt mắt Phương tiện vận chuyển chất lượng, an toàn □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Dịch vụ ăn uống chất lượng, vệ sinh, phần hợp lý □ □ □ □ □ Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, sở vật chất tốt □ □ □ □ □ Trang thiết bị công ty đại, khang trang, tiên nghi □ □ □ □ □ Chương trình tour du lịch phong phú, hấp dẫn, lạ □ □ □ □ □ Khách hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin công ty □ □ □ □ □ Cơng ty có chương trình thể quan tâm đến khách hàng ( nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào dịp lễ, tết, sinh nhật) Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng công ty có thay đổi chương trình du lịch Nhân viên, hướng dẫn viên Vietrantour có kiến thức chuyên môn sâu,giàu kinh nghiệm, kỹ phục vụ chuyên nghiệp Kỹ giải vấn đề nhân viên tốt, ngày tạo tin tưởng khách hàng Vietrantour thể quan tâm đến bạn □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Nhân viên Vietrantour chia sẻ khó khăn với khách hàng □ □ □ □ □ 51 51 Nhân viên công ty thấu hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt Công ty xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng Nhân viên Vietrantour phục vụ khách hàng tận tuỵ, niềm nở Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng với nhiệt tình, chân thành Nhân viên cơng ty tỏ lịch sự, nhã nặn với khách hàng Một cách tổng quan, mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ Vietrantour Vietrantour lựa chọn ưu tiên bạn tour du lịch Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Vietrantour với người □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ có □ khơng Góp ý bạn cho Vietrantour ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 52 52 ... Nguồn: Công ty du lịch Vietrantour 24 24 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour 2.2.1 .Các loại hình tour du lịch nước Cơng ty Vietrantour Vietrantour... để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng tourdu lịch Công ty Du lịch Lữ hành Vietrantour Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch. .. lich Vietrantour Em tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng tour du lịch cơng tynày.Và sở giúp em chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu Công ty Vietrantour