Khóa luận tốt nghiệp GVHD PGS TS Lê Thị Kim Nhung LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể Quý thầy cô trường Đại học Thương Mại, Quý thầy cô khoa Tài chính – Ngân hàng[.]
Khóa luận tốt nghiệp i GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy cô trường Đại học Thương Mại, Quý thầy cô khoa Tài – Ngân hàng dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Em xin cám ơn cô Lê Thị Kim Nhung, người nhiệt tình hướng dẫn em thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị ngân hàng Maritime Bank, phòng giao dịch Hàng Đậu tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập ngân hàng, tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết nghiệp vụ ngân hàng suốt trình thực tập Với vốn kiến thức hạn hẹp thời gian thực tập ngân hàng có hạn nên em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình q thầy Đó hành trang quý giá giúp em hoàn thiện kiến thức sau Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 04 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Phạm Thúy Anh SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp ii GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi LỜI NÓI ĐẦU .1 Sự cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận .2 CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.1 Nhân tố khách quan 18 1.3.2 Nhân tố chủ quan .19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MARITIME BANK HÀNG ĐẬU 22 2.1 Giới thiệu Maritime Bank – phòng giao dịch Hàng Đậu 22 SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp iii GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Maritime Bank 22 2.1.2 Giới thiệu đơn vị thực tập 23 2.1.3 Tình hình tài hoạt động kinh doanh ngân hàng Maritime Bank – PGD Hàng Đậu 25 2.2 Thực trạng kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ NHBL MSB Hàng Đậu thời gian qua .29 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL MSB Hàng Đậu 34 2.3 Kết luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB Hàng Đậu .45 2.3.1 Một số kết đạt 45 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 46 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK - PGD HÀNG ĐẬU49 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL MSB Hàng Đậu 49 3.1.1 Phân tích SWOT Maritime Bank Hàng Đậu 49 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL .51 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL MSB Hàng Đậu.54 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ có 54 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng 57 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp iv GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i1 MỤC LỤC ii2 DANH MỤC BẢNG BIỂU iv3 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU vi5 16 Sự cấp thiết đề tài 16 Mục tiêu nghiên cứu 16 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu16 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận 27 27 CHƯƠNG I 38: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA 38 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 38 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 38 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 38 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 49 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 49 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1116 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Yếu tố định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 712 1116 1217 1419 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1621 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp v GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung 1823 1.3.1 Nhân tố khách quan 1823 1.3.2 Nhân tố chủ quan1924 CHƯƠNG 2126: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MARITIME BANK HÀNG ĐẬU 2.1 2126 Giới thiệu Maritime Bank – phòng giao dịch Hàng Đậu 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Maritime Bank 2126 2126 2.1.1 Giới thiệu đơn vị thực tập 2.1.2 Tình hình tài hoạt động kinh doanh ngân hàng Maritime Bank – PGD Hàng Đậu 2.2 2227 2429 Thực trạng kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ NHBL MSB Hàng Đậu thời gian qua 2732 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 2833 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 3035 2.2.3 Dịch vụ thẻ3136 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3 Kết luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB Hàng Đậu 3237 3338 2.3.1 Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ MSB 2.3.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Hàng Đậu 3338 3944 CHƯƠNG 4348: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK - PGD HÀNG ĐẬU 4348 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL MSB Hàng Đậu 3.1.1 Phân tích SWOT Maritime Bank Hàng Đậu 4348 4348 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL 4651 SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp vi GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL MSB Hàng Đậu 4853 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ có 4954 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng 5257 KẾT LUẬN 5661 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Phạm Thúy Anh 5762 Lớp: K47H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp vii GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Bảng cân đối kế toán rút gọn MSB Hàng Đậu 3124 Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh rút gọn MSB 3326 Hàng Đậu Bảng 2.3 Bảng tình hình huy động vốn MSB Hàng Đậu 3528 Bảng 2.4 Bảng tình hình cho vay MSB Hàng Đậu 3730 Bảng 2.5 Doanh số phát hành thẻ ngân hàng Maritime Bank – Hàng Đậu 3831 Bảng 2.6 Bảng khảo sát KH chất lượng dịch vụ NHBL MSB Hàng 47 Đậu Bảng 2.7 Bảng kết khảo sát KH chất lượng DV NHBL MSB Hàng 50 Đậu \ SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp viii GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Số hiệu sơ Tên sơ đồ Trang đồ Sơ đồ 1.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 1814 khách hàng Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức MSB Hàng Đậu 2923 Sơ đồ 2.2 Mơ hình hoạt động cho vay MSB Hàng Đậu từ 2012 – 3730 2014 Sơ đồ 2.3 Mơ hình doanh số phát hành thẻ MSB Hàng Đậu từ 3932 2012-2014 Sơ đồ 3.1 Tam giác dịch vụ khách hàng SVTH: Phạm Thúy Anh 7353 Lớp: K47H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp ix GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ đầy đủ CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng MSB Maritime Bank NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch RRTD Rủi ro tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng TNDN Thu nhập doanh nghiệp TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TSĐB Tài sản đảm bảo TMCP Thương mại cổ phần RRTD Rủi ro tín dụng VNĐ Việt Nam đồng SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung LỜI NÓI ĐẦU Sự cấp thiết đề tài Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Tác động tồn cầu hóa đến thị trường vốn tăng trưởng kinh tế quốc gia tạo thay đổi lớn hoạt động thể chế tài Việc ngày mở rộng dịch vụ ngân hàng đại thể đóng góp hệ thống ngân hàng vào tiến trình phát triển kinh tế, theo kinh tế phi tiền mặt ngày thay chi kinh tế tiền mặt Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng không nhiều ngân hàng giới mà tổ chức tài phi ngân hàng, lợi ích kinh tế - xã hội khả thị trường, nhu cầu thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, tác động hội nhập kinh tế vai trị thành viên thức WTO, với tư cách ngành dịch vụ, hoạt động ngân hàng Việt Nam khơng thể nằm ngồi xu hướng q trình phát triển Xuất phát từ thực tiễn trên, với thời gian thực tập Ngân hàng Maritime Bank – phòng giao dịch Hàng Đậu nhận giúp đỡ tận tình PGS.TS Lê Thị Kim Nhung toàn thể cán nhân viên ngân hàng, em lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank – phòng giao dịch Hàng Đậu” Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp số vấn đề lý luận hoạt động chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) – phòng giao dịch Hàng Đậu - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank – phòng giao dịch Hàng Đậu SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Luan van ... ngân hàng bán lẻ 49 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 49 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1116 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2... NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân. .. vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.1 Khái niệm chất