i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv LỜI MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1 3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2 4 Phạm vi nghiên cứu[.]
i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đê tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet 1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc buffet 1.2.2 Nâng cao chất lượngdịch vụ tiệc buffet 11 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet 12 1.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet 13 1.3.1 Yếu tố mơi trường bên ngồi 13 1.3.2 Yếu tố mơi trường bên 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 17 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet 17 2.1.1 Tổng quan Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 23 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25 2.2.1 Kết điều tra trắc nghiệm 25 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 26 Luan van ii 2.3 Đánh giá chung 26 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 26 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 27 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 30 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet 30 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển 30 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet 31 3.2 Đề xuấy số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 32 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 32 3.2.2 Thay thế, bổ sung sở vật chất 34 3.2.3 Nâng cao lực quản lý, giám sát 35 3.2.4 Quản lý nguyên liệu đầu giám sát chặt chẽ quy trình cung ứng 37 3.2.5 Đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm 37 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Crowne Palza West hanoi 38 3.3.1 Kiến nghị với sở Y tế Hà Nội 38 3.3.2 Sở kế hoạch đầu tư 38 3.3.3 Tổng cục Du lịch 39 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luan van iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Nội dung Bảng 2.1 Thông tin phòng khách sạn Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Bảng 2.2 Thơng tin phịng hộ Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Bảng 2.3 Thông tin nhà hàng Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Bảng 2.4 Thông tin quần bar Khách sạn Crowne Plaza West hanoi Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh phận tiệc Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Bảng 2.6 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiệcbuffet Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Luan van iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Nội dung Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng tiệc Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hình 1.1; Hình 1.2; Hình 1.3; hình 1.4; hình 1.5 Hình ảnh Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cấu Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Luan van LỜI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày kinh tế ngày phát triển, đời sống nhận thức người ngày tăng Đời sống vật chất cải thiện, người mong muốn có đời sống tinh thần thoải mái Du lịch theo ngày phát triển Nhưng dù ởđâu người địi hỏi nhu cầu cần thiết ăn uống Cũng mà yêu cầu chất lượng, sản phẩm, dịch vụ ngày cao Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn tạo dịch vụ tốt, công cụ thu hút khách hàng đến với khách sạn Trong năm vừa qua, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tạo uy tín lớn thị trường khả cung cấp dịch vụ khách sạn đặc biệt dịch vụ kinh doanh ăn uống có phận tiệc Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi với mạnh tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo thu hút lượng khách lớn đến với khách sạn, đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Tuy nhiên thị trường biến động Mọi người tính hiếu kỳ ln cảm thấy phát sinh hứng thú sản phẩm lạ, độc đáo Một doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng muốn tồn phát triển thiết phải có khách hàng Bởi Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi việc trì ưu chưa đủ, khách sạn phải không ngừng làm mới, làm phong phú dịch vụ có dịch vụ tiệc Trong thời gian thực tập Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi chủ yếu phận tiệc, em tiến hành điều tra vấn khách hàng Qua em nhận thấy kinh doanh tiệc mạnh khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn chưa cao, chưa đáp ứng hết nhu cầu mong đợi khách hàng Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng hội nghị hội thảo phận tiệc, em định chọn đề tài“ Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi“ làm khóa luận Tình hình nghiên cứu đề tài Việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng, khách sạn nhiều tác giả quan tâm, qua trình tìm kiếm tài liệu, thực tế có số cơng trình liên quan tới đề tài nghiên cứu, cụ thể: + Lê Thị Tuyết Mai (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc trời Nhà hàng Sao Biển Sunrise Hoian Beach Reort, Quảng Nam, khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại +Ngô Thị Ngân (2014), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Luan van +Nguyễn Thị Vân Anh ( 2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Đề tài đưa số vấn đề tồn khách sạn sản phẩm ăn uống chưa tốt, chất lượng phục vụ chưa cao, đội ngũ nhân viên thiếu kinh nghiệm kỹ Đề tài đưa vài hướng giải như: nâng cao chất lượng đồ uống, thực phẩm, hồn thiện quy trìn phục vụ tiệc, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Để thực mục tiêu tiêu nêu nhiệm vụ cụ thể là: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet khách sạn - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet khách sạn tìm hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế - Kết hợp lý luận thực tiễn đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet Phạm vi nghiên cứu đê tài Phạm vi nghiên cứu đề tài xem xét ba góc độ nội dung, thời gian không gian nghiên cứu Về nội dung: nghiên cứu vấn đề liên quan đến phận tiệc đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Về thời gian: Số liệu minh họa cho khóa luận lấy năm gần 2015 2016 Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp trình cung ứng dịch vụ tiệc buffet Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể: nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp, phân tích, thống kê, phương pháp vấn, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Crowne Plaza West Hanoi A Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu sơ cấp qua phân tích, thảo luận, nguồn liệu thu thập xử lý có mục tiêu - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Luan van Dữ liệu sơ cấp là liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp nguồn liệu xử lý để phục vụ cho nhu cầu nghiên cứu Thu thập liệu thơng qua điều tra khách hàng + Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đề tài thực điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Điều tra khách đặt tiệc sử dụng dịch vụ tiệc để điều tra chất lượng dịch vụ cưới từ khâu đặt dịch vụ đến khâu toán như của tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc khác Đối tượng khách chủ yếu khách sạn khách Việt Nam Vì vậy, vào tình hình khách thời gian vừa qua, đề tài thực điều tra mức độ thỏa mãn 100 khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Trong đó, phiếu điều tra tiến hành với khách hàng thực đặt tiệc, toán dịch vụ khách hàng đến tham gia tiệc khách sạn (số lượng mẫu, phiếu, đối tượng phát phiếu…) + Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Phiếu điều tra thiết kế tiếng Việt, bao gồm câu hỏi dạng đóng và mở Nội dung phiếu điều tra thể tiêu gồm: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ; hệ thống sở vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệc; chất lượng ăn đồ uống; vệ sinh; trang trí phịng tiệc bàn tiệc; chất lượng dịch vụ kèm theo; khâu đặt tiệc toán; cảm nhận chung Trong phiếu điều tra, với câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, các chỉ tiêu đánh giá thang điểm ứng với mức chất lượng sau: Rất tốt: điểm; Tốt: điểm; Trung bình: điểm; Kém: điểm; Rất kém: điểm + Bước 3: Phát phiếu điều tra Các phiếu điều tra tiến hành phát từ ngày 20/2/2017 đến ngày 10/03/2017 hỗ trợ nhân viên khách sạn Với 100 phiếu dành cho khách đặt sử dụng dịch vụ tiệc Phiếu phát trực tiếp tới khách hàng đến dự tiệc vào thời điểm khách ăn tráng miệng hoặc uống trà +Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra thu giúp đỡ nhân viên sau khách đã điền xong thông tin Tổng số hợp lệ phiếu thu 95 phiếu tổng 100 phiếu phát cho khách hàng (chiếm 95%) khách quên gửi lại phiếu không hợp lệ phiếu (chiếm 5%) Ngồi ra đề tài cịn sử dụng phương pháp vấn B Phương pháp phân tích liệu Phương pháp phân tích liệu thứ cấp dùng để so sánh, tổng hợp có sẵn để có phân tích, bình luận,… Luan van Để tổng hợp kết điều tra khách hàng đề tài sử dụng phần mềm Excel để tính tốn Trong việc tính điểm trung bình cho tiêu chất lượng áp dụng theo công thức sau Gọi n số khách điều tra; m số tiêu điều tra; i khách thứ i (i = 1,n), Xij mức chất lượng dịch vụ theo mức đánh giá tiêu chất lượng thứ j dịch vụ tiệc khách sạn Ta có: Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc thông qua tiêu thứ j là: i = Giá trị trung bình chung chất lượng dịch vụ tiệc những khách hàng đánh giá m tiêu chất lượng dịch vụ tiệc là: = * Từ kết quả X cho phép đánh giá mức độ đáp ứng mức trông đợi khách hàng theo mức sau: Nếu 1≤ < 2: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng xa mức trông đợi khách hàng Nếu 2≤ < 3: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng mức trông đợi khách hàng Nếu 3≤