i TÓM LƯỢC Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong mấy năm gần đây nhưng Thương mại Điện tử đã chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp Việc ứn[.]
i TÓM LƯỢC Tuy xuất Việt Nam năm gần Thương mại Điện tử chứng tỏ ưu vượt trội mình, giúp giảm chi phí nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp xu tất yếu Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp kinh doanh Thương mại Điện tử, để cạnh tranh bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp cịn phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phần quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trị quan trọng việc thiết lập, trì củng cố mối quan hệ với khách hàng đối tác Việc triển khai sử dụng hiệu dịch vụ vấn đề cấp bách doanh nghiệp có website Thương mại Điện tử Sau q trình học tập rèn luyện Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, trường đại học Thương Mại dạy tận tình thầy, cô giáo thân em trang bị kiến thức, lý luận, kĩ nghiệp vụ Thương mại Điện tử Và sau thời gian thực tập nghiên cứu Công ty Cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw, em tiếp cận thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm, nâng cao kĩ nghề nghiệp, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho công việc sau Dựa kiến thức thu qua trình học tập trường đại học qua trình thực tập doanh nghiệp, em định nghiên cứu vấn đề : “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw” Về mặt lý thuyết, đề tài đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bên cạnh đó, đề tài làm rõ vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khái niện, đặc điểm, vai trị, lợi ích số hình thức hỗ trợ trực tuyến Về mặt thực tế, đề tài phân tích, thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty Cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw, từ đưa giải pháp nhằm phát triển mặt tốt khắc phục hạn chế tồn trình triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty Luan van ii LỜI CẢM ƠN Khóa luận sản phẩm nghiên cứu, đúc kết kiến thức trình học tập, nghiên cứu lâu dài trường đại học tác giả Để hồn thành khóa luận này, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận nhiều dẫn, giúp đỡ thầy, cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại, đặc biệt hướng dẫn tận tình Th.s Nguyễn Bình Minh Thầy tận tình định hướng phát triển đề tài hướng dẫn chi tiết suốt trình tác giả thực đề tài khóa luận Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy hết lòng hướng dẫn để tác giả hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, khóa luận khơng đạt tính thực tiễn cao khơng có hợp tác chặt chẽ nhà trường đơn vị thực tập để tạo điều kiện cho tác giả thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin chân thành cảm ơn anh, chị Công ty Cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw nhiệt tình giúp đỡ tác giả, tạo điều kiện cho tác giả nghiên cứu thực tế hoạt động công ty Đặc biệt giúp đỡ nhận xét tận tình ơng Đỗ Văn Dương, giám đốc công ty Cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw đóng góp ý kiến thực tiễn khiến khóa luận có nhìn thực tế thị trường thương mại điện tử (TMĐT) non trẻ Việt Nam Mặc dù có nhiều cố gắng nhiên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2017 Sinh viên Lê Thị Thanh Huyền Luan van iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Không gian 3.2.2 Thời gian 3.3 Ý nghĩa nghiên cứu KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng .4 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2 Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .6 1.2.2 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.4 Các công cụ chủ yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 10 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 17 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước .17 1.3.2 Tình hình nghiên cứu giới 19 Luan van iv Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ VÀ SỞ HỮU TRÍ TUỆ OCEANLAW .21 2.1 Phương pháp nghiên cứu 21 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 21 2.1.2 Phương pháp phân tích xử lý số 22 2.2 Tổng quan công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw .23 2.2.1 Giới thiệu chung công ty Oceanlaw .23 2.2.2 Qúa trình thành lập phát triển cơng ty 24 2.2.3 Nguyên tắc hoạt động 24 2.2.4 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 25 2.2.5 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty .26 2.2.6 Giới thiệu chung website oceanlaw.vn 26 2.3 Thực trạng vấn đề nghiên cứu 29 2.3.1 Tổng quan tình hình hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw 29 2.3.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw 29 2.4 Kết phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw 36 2.4.1 Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty sử dụng 36 2.4.2 Tính đa dạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty sử dụng 37 2.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty Oceanlaw 40 Chương CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 42 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Ocealaw 42 3.1.1 Những kết đạt .42 Luan van v 3.1.2 Những tồn chưa giải .43 3.1.3 Nguyên nhân tồn 44 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 45 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 46 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới 46 3.2.2 Định hướng phát triển công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw 46 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải 47 3.3 Các đề xuất, kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw 47 3.3.1 Đối với công ty Oceanlaw 47 3.3.2 Đối với nhà nước 52 KẾT LUẬN 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC BẢNG Thứ tự Nội dung Trang Bảng 2.1 Thông tin công ty 23 Bảng 2.2 Các dịch vụ công ty 28 Bảng 2.3 Bảng nhân cơng ty 30 DANH MỤC HÌNH Thứ tự Nội dung Trang Hình 2.1 Giao diện website oceanlaw.vn 27 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 31 Hình 2.3 Trang chủ fanpage facebook Oceanlaw 39 Luan van vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh TMĐT GDP Nghĩa tiếng việt Thương mại điện tử Gross Domestic Product CNTT Tổng sản phẩm quốc nội Công nghệ thông tin FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp HTML Hypertext Markup Language Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn e-CRM Electronic customer relationship Quản lý quan hệ khách hàng management điện tử Email Electronic mail Thư điện tử IT Information Technology Công nghệ thông tin TNHH Trách nhiệm hữu hạn VECOM Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam VNNIX Trung tâm internet Việt Nam SHTT Sở hữu trí tuệ Luan van PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong thời điểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp doanh nghiệp tăng thêm doanh số cung cấp dịch vụ nhờ thêm khách hàng mới, vừa tạo thêm công ăn việc làm cho cán nhân viên, giúp doanh nghiệp có thời gian tiếp cận ưu khuyết điểm thương mại điện tử, điều chỉnh dần sai sót, chuẩn bị nhân lực vật lực cho vài năm tới, thương mại điện tử bùng nổ Cũng giống mũi tên đạt hai mục đích: “vừa tăng doanh số cung cấp dịch vụ, vừa đón đầu tương lai” Và Oceanlaw vậy, vấn đề chăm sóc khách hàng trực tuyến yếu quy trình lẫn nhân lực thực Nếu khơng trau dồi xây dựng quy trình để chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp việc bị khách hàng quay lưng xảy Cơng ty có phịng ban chưa có người lãnh đạo thực có lực lĩnh vực điều khiển nên chưa thực có bước đột phá Ở Việt Nam hầu hết website TMĐT có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hoạt động chưa thực hiệu Oceanlaw cần trọng đến việc phát triển hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu cung cấp dịch vụ pháp luật phát triển thương hiệu Việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp tạo trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng Chính việc nghiên cứu vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở nên cấp thiết hết Vì tác giả xin lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw” CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài khóa luận “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw” thực mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw Thứ ba, vào sở lí luận phân tích thực tế để đề xuất số Luan van giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw Với mục tiêu nghiên cứu tác giả hy vọng khố luận mang lại kết thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo tin tưởng trung thành từ khách hàng PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Khơng gian Đề tài tập trung vào nghiên cứu phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ oceanlaw 3.2.2 Thời gian Xuyên suốt khoảng thời gian thực tập làm báo cáo viết khóa luận Bên cạnh sử dụng tài liệu công ty cung cấp từ năm trước 3.3 Ý nghĩa nghiên cứu Khóa luận “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw”, phạm vi nghiên cứu đưa nội dung xác thực liên quan đến hoạt động doanh nghiệp Đối với Công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw, coi tài liệu tham khảo cho lãnh đạo nhân viên nắm phần tình hình kinh doanh cơng ty Các thành viên tiếp cận với lý luận, đánh giá rõ ràng góc nhìn khác dịch vụ hỗ trợ khách hàng ưu nhược điểm, điểm thành công điểm chưa tốt hệ thống Khố luận nguồn thơng tin sơ cấp hữu ích làm sở cho nhà quản trị đưa định, chiến lược thích hợp với cơng ty KẾT CẤU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Khóa luận ngồi phần mở đầu phần kết luận kết cấu gồm chương chính: Luan van Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương chủ yếu đưa khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như: Khái niệm dịch vụ, khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ khách hàng trực tuyến; đưa số lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương 2:Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw Chương chủ yếu phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw năm gần Tìm hiểu kỹ hạ tầng cơng nghệ thơng tin cơng ty quy trình hỗ trợ khách hàng mà công ty áp dụng Chương 3: Các kết luận đề xuất với công ty giải pháp phát triển dịch hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương đưa kết luận q trình phân tích thực trạng, xác định vấn đề cịn tồn hướng giải quyết, từ đưa đề xuất để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw Luan van ... trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw Chương chủ yếu phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần tư vấn đầu. .. trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw Thứ ba, vào... hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw 29 2.3.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn