LỜI CẢM ƠN Được sự phân công của Khoa Tài chính Ngân hàng Trường Đại học Thương Mại, và sự đồng ý của cô giáo hướng dẫn TS Phùng Việt Hà, em đã thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ[.]
LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Tài Ngân hàng Trường Đại học Thương Mại, đồng ý cô giáo hướng dẫn TS Phùng Việt Hà, em thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên” Để hồn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Trường Đại học Thương Mại Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Phùng Việt Hà tận tâm, chu đáo hướng dẫn em hồn thiện luận Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hồn chỉnh nhất, song cịn hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên tránh khỏi sai sót định Vì em mong nhận đóng góp thầy, giáo để khóa luận hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thanh Thủy Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 10 Lý chọn đề tài .10 Mục tiêu nghiên cứu 11 Phương pháp nghiên cứu 11 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 Kết cấu đề tài 12 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.1.1 Khái niệm đặc trưng ngân hàng bán lẻ 13 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Ngân hàng thương mại .16 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 21 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .21 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 26 1.2.2.1 1.2.2.2 Nhóm tiêu định lượng 26 Mức độ gia tăng doanh số thu nhập cho ngân hàng .26 Nhóm tiêu định tính 28 - Tăng tiện ích cho sản phẩm 28 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ 29 1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 29 1.3.2 Nhân tố xuất phát từ phía khách hàng 33 1.3.3 Nhân tố xuất phát từ môi trường kinh doanh 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH LONG BIÊN .36 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên 36 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng Sacombank 36 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên 37 Luan van 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh chi nhánh Long Biên 42 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn chi nhánh Sacombank Long Biên qua năm 20132015 .42 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Long Biên 47 2.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Long Biên 47 Bảng 2.5: Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu NH TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên 48 2.2.2 Thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Long Biên 51 Bảng 2.6: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai NH TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên 51 Sơ đồ 2.2: Hệ thống PGD Sacombank Long Biên 54 Bảng 2.8: Cơ cấu cho vay chi nhánh Sacombank Long Biên 58 Đơn vị: triệu đồng 58 3.3 Một số hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Tuyên Quang 60 3.3.1 Về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ .60 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Sacombank Long Biên 64 2.3.1 Kết đạt .64 2.3.2 Hạn chế 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH LONG BIÊN .67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank chi nhánh Long Biên .67 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank chi nhánh Long Biên .69 3.2.1 Nâng cao lực tài 69 3.2.2 Giải pháp nhân 69 3.2.3 Công nghệ 70 3.2.4 Sản phẩm dịch vụ khách hàng 70 3.2.5 Kênh phân phối 72 3.2.6 Quản lý rủi ro 72 3.2.7 Thương hiệu 73 3.4 Một số kiến nghị 73 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 73 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 75 3.4.3 Kiến nghị với hội sở .77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 Luan van Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Luan van DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Luan van DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa ATM Máy rút tiền tự động SACOMBANK Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín AIT Học viện cơng nghệ Châu Á NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng DN Doanh nghiệp CNTT Cong nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng TCKT Tổ chức kinh tế PGD Phongf giao dịch CBCNV Cán công nhân viên POS Thiết bị toán thẻ Luan van LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời gian gần đây, NHTM Việt Nam có hướng chuyển đổi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động ngân hàng bán lẻ đánh giá “màu mỡ” ngân hàng trọng phát triển năm tới, đặc biệt tín dụng cịn khó khăn Trong giai đoạn vừa qua kinh tế giới nước có dấu hiệu xuống, khả hấp thụ vốn kinh tế khơng cịn nhiều trước Điều ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn thu chủ yếu NHTM Việt Nam Chính vậy, việc định hướng phát triển theo hướng mở rộng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM tăng thu nhập phân tán rủi ro Các ngân hàng tăng cường cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng đẩy mạnh cho vay tiêu dùng (nhà, ô tô, tiêu dùng nhỏ lẻ) kinh doanh cá thể (cá nhân kinh doanh) Dịch vụ toán qua thẻ ngân hàng đẩy mạnh phát triển thơng qua liên kết với hệ thống điểm tốn như: mua bán trực tuyến, tốn hóa đơn điện, điện thoại/ hệ thống siêu thị Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín xác định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên bối cảnh cạnh tranh khốc liệt ngân hàng địi hỏi phải có biện pháp cụ thể thực tiễn Thực tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín cịn chưa chuyển biến mạnh mẽ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng biết đến so với ngân hàng khác khu vực Ngân hàng chưa tạo khác biệt thương hiệu hấp dẫn riêng Bên cạnh đó, địa bàn Long Biên khu vực kinh tế Các doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập hoạt động nhiều Đây đối tượng cần vốn NHTM sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng Hơn đề án di chuyển dân cư từ phố cổ sang địa bàn Long Biên Chính Phủ dần triển khai Vì tập khách hàng có nhu cầu tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng Luan van phát triển công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm, tìm hiểu khách hàng… thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Long Biên tiềm Do cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ chi nhánh địa bàn Chính thế, sau thời gian thực tập chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Việt Nam – Chi nhánh Long Biên em chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên” với mục đích tìm hiểu dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại thực trạng hoạt động chi nhánh cụ thể chi nhánh Long Biên để từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Mục tiêu nghiên cứu Đề tài đặt mục tiêu nghiên cứu phát tiển phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi Nhánh Long Biên giai đoạn đề số giải pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện dịch vụ Để đạt mục tiêu này, luận cần giải mục tiêu cụ thể sau: - Thứ nhất, đề tài nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Thứ hai, đề tài phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên - Thứ ba, đề tài đưa giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên Phương pháp nghiên cứu – Phương pháp thu thập số liệu: thu thập liệu thứ cấp từ báo cáo kết kinh doanh, bảng cân đối kế toán… – Phương pháp xử lý số liệu: dùng phương pháp thống kê mô tả so sánh để phân tích số liệu thu thập – Dựa vào tài liệu thu thập số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá đề số giải pháp có hiệu Luan van Đối tượng phạm vi nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu, luận văn tập trung phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên với phạm vi nghiên cứu sau: – Phạm vi khơng gian: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên Đối tượng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ – Phạm vi thời gian: Năm 2013, 2014 2015 Kết cấu đề tài Chương 1: Một số vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Long Biên Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Long Biên Luan van ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH LONG BIÊN .36 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên. .. ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Long Biên Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên? ?? với mục đích tìm hiểu dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại thực trạng hoạt động chi nhánh