Khóa luận tốt nghiệp GVHD Đặng Thị Lan Phương LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn tất cả quý thầy cô Trường đại học Thương Mại, đặc biệt là các thầy cô khoa Tài chính Ngân hàng đã trang bị cho chúng e[.]
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn tất cả quý thầy cô Trường đại học ThươngMại, đặc biệt là các thầy cơ khoa Tài chính- Ngân hàng đã trang bị cho chúng emnhững kiến thức cơ bản làm hành trang bước vào đời Khơng chỉ có thế, các thầycô đã đem lại cho em một môi trường học tập tốt, tạo điều kiện thuận lợi để emphát huy hết khả năng của mình và hồn thành tốt các chương trình học.
Trước tiên em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫnkhóa luận là Th.S Đặng Thị Lan Phương đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo emtrong suốt q trình làm khóa luận.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến ban lãnh đạo Tiểu trungtâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội, các anh chị nhân viên của Tiểu trung Tâmthẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi choem được tham gia tiếp cận thực tế trong hoạt động của Tiểu trung tâm thẻ nhằmphục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Thư viện trường Đại học Thương Mại đãgiúp tơi trong q trình tìm kiếm và mượn tư liệu để phục vụ cho việc nghiên cứuvà hoàn thành đề tài này.
Cuối cùng em xin kính chúc q Thầy, Cơ cùng các anh, chị tại Tiểu trungtâm luôn dồi dào sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong sự nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 2MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
MỤC LỤC 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 6
LỜI NĨI ĐẦU 8
1 Lý do chọn đề tài 8
2 Mục đích nghiên cứu 9
1.1 Mục tiêu tổng quát .9
1.2 Mục tiêu cụ thể 9
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9
4 Phương pháp nghiên cứu 9
5 Kết cấu khóa luận 9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM 10
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại .10
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .10
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại .11
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng 11
1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh tốn .11
1.1.3 Vai trị của Ngân hàng thương mại 12
1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM .13
1.2.1 Sơ lược về thẻ ATM .13
1.2.1.1 Nguồn gốc ra đời 13
1.2.1.2 Khái niệm về thẻ ATM .13
1.2.1.2 Đặc điểm của thẻ ATM 14
1.2.2 Các dịch vụ thẻ ATM 15
1.2.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ 15
1.2.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ .15
1.2.2.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng của thẻ 15
Trang 31.3.1 Nhược điểm của thẻ ATM 16
1.3.1.1 Thẻ ATM chưa thực sự an toàn tuyệt đối 16
1.3.1.2 Hệ thống ATM bị quá tải 16
1.3.2 Lợi ích 17
1.3.2.1 Đối với người sử dụng .17
1.3.2.2 Đối với các doanh nghiệp 18
1.3.2.3 Đối với các ngân hàng .19
1.3.2.4 Đối với người bán hàng .20
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ATM .21
1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 21
1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan .22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TIỂU TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG Á CHÂU HN .23
2.1 Tổng quan về Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu HN 23
2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu 23
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Tiểu trung tâm .24
2.1.3 Cơ cấu tổ chức .25
2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 27
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 27
2.2.1.1 Phương pháp quan sát 27
2.2.1.2 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp .27
2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp .28
2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á ChâuHà Nội 29
2.3.1 Các sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu 29
2.3.1.1 Sản phẩm thẻ trả trước quốc tế và ghi nợ quốc tế ACB 29
2.3.1.2 Sản phẩm thẻ nội địa ACB .31
Trang 42.3.1.4 So sánh thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu với một số Ngân hàng đối
thủ cạnh tranh 34
2.3.2 Nghiệp vụ phát hành thẻ, thanh toán thẻ và các dịch vụ giá trị gia tăngđi kèm theo thẻ tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội 35
2.3.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 35
2.3.2.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ 42
2.3.2.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm theo thẻ 47
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TIỂU TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG Á CHÂU HÀ NỘI .51
3.1 Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại tiểu trung tâm 51
3.1.1 Kết quả đạt được 51
3.1.1.1 Xây dựng Ngân hàng Á Châu dẫn đầu về sản phẩm cá nhân 51
3.1.1.2 Đầu tư công nghệ hiện đại 51
3.1.1.3 Phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp 52
3.1.1.4 Gia tăng ưu đãi cho chủ thẻ 52
3.1.1.5 Sản phẩm thẻ ATM đa dạng 52
3.1.2 Hạn chế 52
3.1.2.1 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế 53
3.1.2.2 Còn một số phí phát sinh cho chủ thẻ 53
3.1.2.3 Hạn chế của một số nhân viên 53
3.1.2.4 Hiệu quả phát hành thẻ chưa cao .53
3.1.2.5 Hiệu quả công tác quảng bá dịch vụ thẻ ATM chưa cao 53
3.1.3 Nguyên nhân 53
3.2 Định hướng của Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội về phát triển dịch vụ thẻ ATM 55
3.2.1 Tiềm năng phát triển thẻ ATM tại Việt Nam .55
3.2.2 Định hướng của Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội về phát triển dịch vụ thẻ ATM 56
Trang 53.3.1 Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị .56
3.3.2 Phát triển đa dạng các tiện ích của thẻ ATM để kích cầu 57
3.3.3 Nâng cao năng lực cạnh tranh thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu .57
3.3.4 Giải pháp đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ 57
3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58
3.3.6 Kết nối mạng lưới thẻ ATM, POS với ngân hàng khác 58
3.3.7 Giải pháp hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ 58
3.4 Một số kiến nghị .60
3.4.1 Đối với chính phủ 60
3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 60
3.4.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Á Châu 60
KẾT LUẬN 62
1 Kế quả nghiên cứu .62
2.Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO 63
Trang 6DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
SttTên bảng, sơ đồ, hình vẽtrang
Bảng 1Vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP Á Châu qua các
năm24
Bảng 2Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây26Bảng 3So sánh thẻ ATM cùng loại của Ngân hàng Á Châu
với một số Ngân hàng cạnh tranh34
Bảng 4So sánh thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu với Ngân
hàng đối thủ cạnh tranh34
Bảng 5Số lượng thẻ phát hành mới và gia hạn qua các
năm36
Bảng 6Doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ40
Bảng 7Chi phí từ hoạt động phát hành41
Bảng 8Doanh thu từ hoạt động thanh tốn46
Bảng 9Chi phí từ hoạt động thanh tốn47
Bảng 10Điều tra theo độ tuổi48
Bảng 11Tình trạng sử dụng thẻ ATM theo thu nhập49
Bảng 12Mức độ thương xuyên sử dụng thẻ ATM49
Bảng 13Mong đợi của khách hàng về nhân viên tiếp xúc50Sơ đồ 1Sơ đồ tổ chức của Phòng kinh doanh thẻ Ngân hàng
ACB25
Sơ đồ 2Thủ tục phát hành thẻ36
Biểu đồ 1Doanh thu của Tiểu trung tâm thẻ26
Biểu đồ 2Lợi nhuận của Tiểu trung tâm thẻ26
Biểu đồ 3Tăng trưởng các loại thẻ qua các năm37
Biểu đồ 4Tỷ trọng thẻ năm 201038
Biểu đồ 5Tỷ trọng thẻ năm 201139
Trang 7DANH MỤC VIẾT TẮT
ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á ChâuTMCP : Thương mại cổ phần
Trang 8LỜI NÓI ĐẦU1 Lý do chọn đề tài
Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây khôngchỉ được nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà cịn có thể nhận thấy đượctrong phong cách tiêu dùng, thanh tốn của người dân Việt Nam Đó là việc ngàycàng có nhiều khách hàng sử dụng các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiềnmặt, đặc biệt là thẻ ATM Thẻ ATM xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng,không chỉ ở thành thị mà cịn cả ở nơng thơn.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và pháttriển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật Với những tính năngưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trởthành dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàngđầu trên thế giới Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình tronghoạt động thanh toán tại Việt Nam.
Từ năm 1995, thẻ ngân hàng bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam Đến nay, tạiViệt Nam đã có hơn 20 ngân hàng phát hành thẻ thanh tốn, với mức tăng trưởngbình qn 300%/năm và các sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng hơn Đặcbiệt, kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO, nền kinh tếngày càng phát triển và hội nhập tạo tiền đề thuận lợi cho lĩnh vực thẻ tại ViệtNam phát triển mạnh mẽ hơn.
Tuy nhiên, một số vấn đề đặt ra là: Liệu sự tăng trưởng mạnh mẽ của thịtrường thẻ ATM trong những năm qua có q “nóng” khơng? Thực chất sự pháttriển ấy có đạt được cân bằng giữa số lượng và chất lượng khơng? Và hình thứcthanh tốn này trong thời gian qua đã đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tếnhư thế nào? Đã thực sự góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nềnkinh tế chưa? Trong giai đoạn lạm phát tăng cao như hiện nay thẻ ngân hàng cógóp phần trong việc làm giảm lạm phát hay không?
Trang 9thiết nêu trên, em đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Tiểu trungtâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội” làm đề tài khóa luận của mình.
2 Mục đích nghiên cứu1.1.Mục tiêu tổng quát
Tìm hiểu thực trạng dịch vụ các sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng ÁChâu tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội, từ đó đưa ra giải phápphát triển dịch vụ thẻ ATM của Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội.
1.2.Mục tiêu cụ thể
- Phân tích đánh giá dịch vụ thẻ ATM của Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàngÁ Châu Hà Nội.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Tiểu trung tâmthẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là dịch vụ thẻ ATM tại Tiểu trungtâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu của khóa luận là.
- Về không gian: Đề tài được thực hiện tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàngTMCP Á Châu
- Về thời gian: Đề tài được nghiên cứu từ năm 2010 đến năm 2012
4 Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, mơ tả giải thích, đối chiếu -so sánh, phân tích - tổng hợp Ngồi ra, khóa luận cịn thu thập thêm thơng tin vàsố liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu từ các sách tham khảo, tạp chí, báo điệntử, các quy định liên quan đến hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ ATM tạiViệt Nam.
5 Kết cấu khóa luận
Khóa luận được chia làm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại và dịch vụ thẻ ATMChương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàngÁ Châu HN
Trang 10CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCHVỤ THẺ ATM
1.1.Tổng quan về Ngân hàng thương mại1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm.Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, hệ thống Ngân hàng thương mạicũng ngày càng được hoàn thiện, phát triển và trở thành những định chế tài chínhkhơng thể thiếu trong nền kinh tế bởi vai trò quan trọng của nó đối với nền kinhtế nói chung và đối với từng cộng đồng, từng địa phương nói riêng.
Ngân hàng là một loại hình tổ chức đã có q trình phát triển lâu dài,nhưng đến nay vẫn khơng có một khái niệm thống nhất về ngân hàng?
Ở Việt Nam, theo Điều 20 Luật Các Tổ chức Tín dụng: “ Ngân hàngthương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt độngngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Luật này cũng định nghĩa: tổ chứctín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này vàcác quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụngân hàng với nội dung nhận tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụthanh toán”.
Luật Ngân hàng Nhà nước đưa ra định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng làhoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên lànhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh tốn”.
Trang 11khoản tiền gửi không kỳ hạn, do đó cũng khơng cung cấp các dịch vụ thanh tốn.Do sự phát triển của nền kinh tế và sự đa dạng hóa các nghiệp vụ của các tổ chứctài chính, cùng với những thay đổi có tính pháp lý về chức năng hoạt động củacác tổ chức này mà sự phân biệt giữa các tổ chức tín dụng ngày nay khơng cịn rõràng như trước, dẫn đến tình trạng có sự nhầm lẫn trong công chúng khi phânbiệt ngân hàng với các tổ chức tài chính khác Tuy nhiên, ở hầu khắp các quốcgia vẫn tồn tại hai loại hình cơ bản, đó là các ngân hàng thương mại và các tổchức tín dụng phi ngân hàng.
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
NHTM là ngân hàng thực hiện nhiều loại nghiệp vụ ngân hàng hơn hếttrong số các ngân hàng trung gian Chức năng của nó thể hiện ở những mặt sau:
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhấtcủa ngân hàng thương mại Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTMđóng vai trị là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Vớichức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trị là người đi vay, vừa đóngvai trị là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suấtnhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia:người gửi tiền và người đi vay.
1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán
Trang 12tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh tốn an tồn.Chức năng này vơ hình chung đã thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độthanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
1.1.2.3 Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngânNHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một u cầu chính cho sự tồntại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặcthù của mình đã vơ hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM làchức năng tín dụng và chức năng thanh tốn Thơng qua chức năng trung gian tíndụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lạiđược khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ trong khi số dưtrên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phậncủa tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ… Vớichức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trongnền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh tốn, chi trả của xã hội.
1.1.3 Vai trị của Ngân hàng thương mại
Cùng với sự phát triển đa dạng các nghiệp vụ kinh doanh, ngân hàng ngàycàng thực hiện nhiều vai trị mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đápứng nhu cầu xã hội Các ngân hàng ngày nay có những vai trị cơ bản sau:
Thứ nhất, NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điều chuyểncác khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chứckinh doanh và các thành phần kinh tế khác đề đầu tư vào nhà cửa, thiết bị và cáctài sản khác.
Thứ hai, NHTM giữ vai trò là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàngthực hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ của họ.
Thứ ba, NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho kháchàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán.
Trang 13Thứ năm, NHTM là người thực hiện các chính sách kinh tế của Chínhphủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.
Thứ sáu, ngân hàng thương mại là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đốingoại giữa các quốc gia.
1.2.Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM1.2.1 Sơ lược về thẻ ATM
1.2.1.1 Nguồn gốc ra đời
Thẻ ngân hàng xuất hiện năm 1946 tại Mỹ với tên gọi Charg-It do ngânhàng John Biggins phát hành Đó là một hệ thống tín dụng cho phép khách hàngthực hiện các giao dịch nội địa tại các đại lý bằng các “phiếu” có giá trị do ngânhàng phát hành Đây có thể coi như là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầutiên của ngân hàng Franklin National New York vào năm 1951 Trải qua quátrình tồn tại và phát triển, đến năm 1970 chiếc thẻ từ đầu tiên ra đời Đó là mộtchiếc thẻ bằng nhựa có gắn theo một lõi từ tính để lưu trữ các thông tin Theo sựphát triển của đời sống xã hội, thẻ được trang bị thêm những cơng nghệ tinh vikhác như các hình khơng gian ba chiều được in bằng một cơng nghệ laser chỉ cóthể nhận biết được bằng tia cực tím.
1.2.1.2 Khái niệm về thẻ ATM
Trang 141.2.1.2 Đặc điểm của thẻ ATM
Trang 15tại các điểm chấp nhận giao dịch bằng thẻ trên toàn cầu, khác biệt với loại thẻ ghinợ nội địa chỉ chấp nhận giao dịch trong nước (hoặc hạn chế ở vùng mậu biêncác quốc gia lân cận)
1.2.2 Các dịch vụ thẻ ATM1.2.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ
Dịch vụ phát hành thẻ là dịch vụ mà ngân hàng phát hành thẻ cung cấp thẻcho khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ.
Việc phát hành thẻ phải dựa trên cơ sở luật quốc gia nơi thẻ được pháthành, cụ thể là các quy chế về phát hành thẻ do Ngân hàng trung ương hoặc cơquan quản lý tiền tệ của quốc gia đó ban hành Ngồi ra, việc phát hành thẻ thanhtốn quốc tế cịn phải được sự đồng ý của tổ chức thẻ quốc tế thông qua hợpđồng ký kết giữa ngân hàng phát hành với các tổ chức thẻ quốc tế, đồng thời tuânthủ các luật lệ và quy định hiện hành của các tổ chức thẻ quốc tế Dựa trên các cơsở này, mỗi ngân hàng phát hành sẽ có những quy chế riêng về phát hành thẻ doBan Lãnh đạo ngân hàng phát hành quy định.
1.2.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ
Dịch vụ thanh toán thẻ là dịch vụ mà ngân hàng phát hành thẻ thanhtốn tiền hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt cho khách hàng sử dụng thẻ.
Cũng giống như phát hành thẻ, việc thanh toán thẻ cũng phải dựa trênpháp luật, quy chế về thẻ của nước sở tại, của ngân hàng phát hành và tổ chứcthẻ quốc tế.
1.2.2.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng của thẻ
Đây là các dịch vụ mà ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho người sửdụng thẻ Ngồi các tiện ích là thanh tốn hàng hóa dịch vụ bằng thẻ hoặc rút tiềnmặt thì khách hàng cịn được sử dụng các tiện ích mà ngân hàng phát hành thẻcung cấp như: rút thấu chi, sms banking,…
Trang 161.3.Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ ATM1.3.1 Nhược điểm của thẻ ATM
1.3.1.1 Thẻ ATM chưa thực sự an tồn tuyệt đối
Có thể nói, ngày nay văn minh thanh tốn khơng dùng tiền mặt đangđược phổ biến rộng rãi ở khá nhiều nước trên tồn thế giới Một trong nhữngcơng cụ góp phần làm giảm việc thanh tốn tiền mặt chính là những chiếc thẻnhỏ gọn và xinh xắn, được coi như là những “chiếc ví điện tử” Tuy nhiên, trongthời đại khoa học cực thịnh công nghệ cực thịnh như hiện nay và internet đượcphổ cập rộng rãi và toàn cầu thì việc bảo mật cho những chiếc thẻ đang là mộtvấn đề làm đau đầu các chuyên gia trong ngành ngân hàng bởi nạn làm thẻ giả vàđánh cắp thông tin cá nhân của thẻ qua các máy ATM đang ngày càng được phổbiến nhân rộng với những cách thức tinh vi hơn điều đó đã được tổ chức thẻ quốctế cảnh báo từ rất lâu.
Tuy mới phát triển chưa lâu song có nhiều vụ khiếu kiện về việc mất tiềntrong tài khoản thẻ ATM mà “khổ chủ” - người sử dụng không biết kêu aiđành phải ngậm đắng chịu thiệt thịi Một trong những ngun nhân chính làtính an tồn của dịch vụ thẻ chưa được đảm bảo Theo dự báo của các chuyêngia, đây chính là cuộc chiến mới của các ngân hàng khi chấp nhận vào cuộcchơi với dịch vụ thẻ.
Việc làm giả thẻ khá phổ biến trên thế giới và chắc chắn các dịch vụ thẻcủa Việt Nam cũng không là ngoại lệ Nhưng điều quan trọng hơn mà người dânquan tâm là các biện pháp hữu hiệu để bảo vệ quyền lợi của khách hàng lại chưacó Chính vì thế, khi các ngân hàng Việt Nam có máy ATM bị rút tiền bằng thẻtín dụng quốc tế giả thì họ khơng phải chịu trách nhiệm gì về thiệt hại tài chínhdo thẻ tín dụng quốc tế giả gây nên bởi đó là giao dịch “hợp pháp” Thực chất,thẻ tín dụng chỉ là một tấm thẻ cung cấp các thông tin cho hệ thống phần mềmmáy tính sử lý, nếu các thơng tin đó là đúng thì máy tính sẽ tiến hành giao dịch.
1.3.1.2 Hệ thống ATM bị quá tải
Trang 17trường Tuy nhiên, hệ thống ATM đã thường xuyên quá tải trong nhiều năm qua,đặc biệt vào các dịp lễ tết khi mà nhu cầu rút tiền của người dân tăng cao.
1.3.2 Lợi ích
1.3.2.1 Đối với người sử dụng
Có thể nói, trước khi thẻ ATM xuất hiện thì việc người dân có nhu cầugiao dịch với ngân hàng đều phải đến trực tiếp các ngân hàng thương mại và phảiđối mặt với nhiều loại thủ tục phức tạp Đơi khi cịn gặp nhiều khó chịu do tháiđộ phục vụ và ý thức của nhân viên ngân hàng Hơn nữa việc giao dịch trực tiếpvới ngân hàng còn bị giới hạn về thời gian và khơng gian vì các ngân hàng chỉlàm việc theo thời gian quy định Đây là sự bất tiện trong giao dịch với kháchhàng Tuy nhiên từ khi thẻ ATM xuất hiện đã góp phần giải quyết được tìnhtrạng đó và phục vụ tốt hơn nhu cầu giao dịch của ngân hàng.
* Rút tiền mặt: Khả năng đầu tiên và cơ bản nhất của thẻ ATM là giúp cho
người sử dụng có thể rút tiền mặt trong tài khoản của mình một cách dễ dàng vànhanh chóng Khi người chủ thẻ có nhu cầu rút tiền, họ chỉ cần mang thẻ ATMđến bất cứ máy ATM nào gần nhất Khách hàng chỉ việc ấn thẻ ATM vào máy,bấm mã số và yêu cầu số tiền mình cần rút, mọi thao tác chỉ diễn ra trong vòngtừ 30 giây đến 1 phút.
* Gửi tiền: Đây là dịch vụ mà ngân hàng cho phép khách hàng của
mình gửi tiền qua thẻ ATM mà không phải đến trực tiếp ngân hàng Đây là mộttiện ích nhằm nâng cao giá trị sử dụng của thẻ ATM đồng thời tạo được ưu thếcho thẻ ATM của ngân hàng trên thị trường thẻ hiện nay.
* Thanh toán các dịch vụ: Đây là một tiện ích góp phần phục vụ tốt
hơn cuộc sống của con người vì nó tiết kiệm được thời gian, cơng sức và chi phícho người sử dụng Người sử dụng có thể trả các khoản chi phí dịch vụ của giađình như: điện, nước, điện thoại, phí internet, đóng bảo hiểm, thậm chí cả việcủng hộ các quỹ từ thiện bằng cách chuyển khoản qua chính thẻ ATM của mình.Điều này sẽ giúp người dân thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt.
* Chuyển khoản: Ngồi việc gửi tiền, rút tiền và thanh tốn các chi phí
Trang 18* An tồn và có khả năng sinh lời: Thẻ ATM cịn có tác dụng như một
người bảo vệ túi tiền cho khách hàng, bởi chỉ duy nhất chủ thẻ mới biết mã số đểrút tiền Ngay cả trong trường hợp chủ thẻ đánh mất thẻ của mình thì người kháccũng khơng thể rút tiền trong tài khoản nếu không biết mã số Hơn nữa, do khônggiữ quá nhiều tiền mặt trong người nên khách hàng cũng không sợ mất mát dotrộm cắp Bên cạnh đó việc có thể thường xuyên kiểm tra các khoản tiền đã đượcsử dụng qua thẻ ATM sẽ giúp người chủ thẻ quản lý tốt túi tiền của mình và cókế hoạch chi tiêu hợp lý Người sử dụng thẻ ATM được tính theo mức lãi xuấttiền gửi không kỳ hạn là 0.02% tháng.
1.3.2.2 Đối với các doanh nghiệp
Thẻ ATM không chỉ đem lại nhiều tiện ích cho cá nhân người sử dụng màđây còn là một lời giải cho bài tốn khó trong việc nâng cao hiệu quả hoạt độngkinh doanh bằng cách giảm thiểu chi phí trong việc trả lương của doanh nghiệp.Do đó ngày càng có nhiều doanh nghiệp thực hiện việc trả lương cho nhân viênqua thẻ ATM vì nhiều tiện lợi cho cả người phát lương và người lĩnh lương.
* Tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ: So với hình thức
chi trả lương thủ cơng như lâu nay thì việc chi trả lương qua tài khoản tiện lợihơn nhiều Vì các doanh nghiệp chỉ cần đăng ký mở tài khoản cho nhân viên củamình tại ngân hàng và chuyển bảng lương của doanh nghiệp vào mỗi kỳ phátlương cho ngân hàng, ngân hàng sẽ tự động hoạch toán và chuyển số lươngtương ứng vào tài khoản của từng nhân viên.
* Tiết kiệm được thời gian và chi phí: Việc trả lương qua thẻ ATM sẽ giúp
cho các doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian do không phải trực tiếp phát lươngđến từng nhân viên như trước đây và hơn nữa khi thực hiện trả lương qua thẻdoanh nghiệp cũng giảm được chi phí cho bộ máy phát lương, quản lý tốt ngânquỹ trong chi trả và tránh tình trạng tiền giả.
* Quản lý tốt tiền lương cho công nhân: Khi các doanh nghiệp sử dụng
Trang 19sẽ được bảo đảm an toàn và được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn theo quyđịnh của ngân hàng Thêm vào đó việc sử dụng thẻ ATM trong việc chi trả lươnggiúp bảo mật về tiền lương, thưởng và các khoản tiền phụ cấp khác của côngnhân, điều này sẽ tránh được chuyện ganh tỵ lẫn nhau trong nội bộ Đây cũng làmột trong nhiều nguyên nhân khiến các doanh nghiệp quay sang sử dụng dịch vụ.
1.3.2.3 Đối với các ngân hàng
Thẻ ATM ra đời khơng chỉ mang lại tiện ích cho người sử dụng mà nó cịngóp phần thúc đẩy sự phát triển vững mạnh cho hệ thống tài chính của một quốcgia nói chung và các ngân hàng nói riêng.
* Đối với ngân hàng trung ương: Tuy ngân hàng trung ương không trực
tiếp tham gia vào dịch vụ thẻ ATM nhưng việc người dân sử dụng thẻ ATM lạicó ý nghĩa quan trọng trong hoạt động của ngân hàng trung ương cũng như hệthống tài chính của một quốc gia, đặc biệt là đối với một nước đang phát triển vàtrên 90% người dân có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán Việc cácngân hàng thương mại huy động được vốn từ việc mở tài khoản thanh toán chothẻ ATM đã làm tăng mức dự trữ bắt buộc của các ngân hàng thương mại tạingân hàng Trung ương.
Trang 20chính sách tiền tệ và đưa ra những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự pháttriển của nền kinh tế và xây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh.
* Đối với các ngân hàng thương mại: Có thể nói việc xuất hiện của thẻ
ATM trong thanh tốn đã góp phần làm cho các dịch vụ tài chính tiền tệ trở nênđa dạng, phong phú và hiệu quả hơn Ngân hàng có thể phục tốt hơn các nhu cầugiao dịch ngày càng cao của khách hàng trong nền kinh tế phát triển như hiệnnay Việc các ngân hàng đua nhau phát triển thẻ ATM ở Việt Nam sẽ giúp cácngân thu hút những khách hàng đang có nhu cầu sử dụng thẻ ATM Bên cạnh đóviệc đưa dịch vụ thẻ ATM vào phục vụ nhu cầu giao dịch của người dân đòi hỏicác ngân hàng phải tự trang bị và nâng cao khả năng tự động hoá trong giao dịchvà chất lượng phục vụ khách hàng trong và ngoài nước, nhất là khi Việt Namđang trong quá trình hội nhập với thế giới và ngành du lịch Việt Nam đang pháttriển mạnh mẽ như hiên nay Đây là một bước tiến tất yếu phù hợp với u cầucủa một một nền kinh tế cơng nghiệp hố hiện đại hố Bên cạnh đó việc cácngân hàng đưa dịch vụ thẻ ATM vào khai thác sẽ mở ra một kênh huy động vốnlớn cho ngân hàng Có thể số lượng tiền gửi trong tài khoản của mỗi thẻ ATMkhơng lớn, nhưng nếu tính trên tổng số thẻ ATM mà ngân hàng phát hành thì đâylà một số tiền đáng kể với các ngân hàng.
1.3.2.4 Đối với người bán hàng
Trang 211.4.Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ATM1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan
- Môi trường pháp lý thẻ ATM: việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ
quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định Các quychế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khíchviệc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khácnhững quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hưởngtiêu cực tới việc phát hành và thanh tốn thẻ.
- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người sử dụng thẻATM: trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của
khoa học kĩ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người sử dụng thẻ Tiêudùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhậpvà phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại Cũng như vậy,thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ.Khi người dân quen với việc thanh tốn các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họsẽ ít có nhu cầu về thanh tốn thông qua thẻ.
- Thu nhập của người dùng thẻ ATM: thu nhập con người cao lên, nhữngnhu cầu của họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ địi hỏi mộtsự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn Việc sử dụng thẻ đáp ứngrất tốt nhu cầu này Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thẻ cung cấp dịch vụ cho nhữngngười có một mức thu nhập hợp lý, những người thu nhập thấp sẽ không đủ điềukiện sử dụng dịch vụ này.
- Môi trường cơng nghệ: hoạt động thanh tốn thẻ chịu ảnh hưởng rất
nhiều bởi trình độ khoa học cơng nghệ, đặc biệt là cơng nghệ thơng tin Đối vớimột quốc gia có công nghệ khoa học phát triển, các ngân hàng nước này có thểcung cấp dịch vụ thẻ với sự nhanh chóng và an tồn cao hơn Chính vì thế, việcln luôn đầu tư nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vôcùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật cho hoạt độngcủa ngân hàng.
- Môi trường cạnh tranh: đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và
Trang 22trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có đượclợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sơiđộng Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn rangày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí pháthành và thanh tốn thẻ.
1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan
- Trình độ của đội ngũ cán bộ làm cơng tác thẻ: đội ngũ cán bộ có năng
lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng đểphát triển hoạt động dịch vụ thẻ, ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sáchđào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩynhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai.
- Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật cơng nghệ của ngân hàng thanhtốn thẻ: điều này gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nếu hệ thống máy
móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong tồn hệ thống Vì vậy, đã đưa radịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịpyêu cầu của thế giới Không những thế việc vận hành bảo dưỡng, duy trì hệ thốngmáy móc phục vụ phát hành và thanh tốn thẻ có hiệu quả sẽ làm giảm giá thành củadịch vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng Để phục vụ cho phát hành và thanh toánthẻ ngân hàng cần trang bị một số máy móc như máy đọc hóa đơn, máy xin cấpphép EDC, máy rút tiền tự động ATM và hệ thống điện thoại-Telex…
- Định hướng phát triển của ngân hàng: một ngân hàng nếu có định
Trang 23CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TIỂUTRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG Á CHÂU HN
2.1 Tổng quan về Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu HN
2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu
- Tên gọi: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- Tên giao dịch quốc tế: Asia Commercial Bank- Tên viết tắt : ACB
- Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q 3, TP.Hồ Chí Minh- Điện thoại: (84.3.8) 9290999
- Website: www.acb.com.vn- Logo:
Ngân hàng TMCP á Châu (Asia Commercial Bank- ACB) được thành lậpngày 13/5/1993 và bắt đầu hoạt động kinh doanh từ ngày 4/6/1993 theo giấyphép hoạt động số 0032/ NH-GP ngày 24/4/1993 của thống đốc NHNN Ngay từngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thươngmại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Namvào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanhnghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhấtlà một ngân hàng mới thành lập như ACB.
Trang 24Bảng 1: vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP Á Châu qua các nămnăm Thành lập 1994 1998 2000 2001 2012Vốnđiều lệ20 tỷ VNĐ70 tỷ VNĐ341,428 tỷ VNĐ353,711 tỷ VNĐ7399 tỷ VNĐ9377 tỷ VNĐVốn điều lệ tại thời điểm thành lập ngân hàng là 20 tỷ VNĐ, thuộc sở hữucủa 27 cổ đông Đến nay sau nhiều lần tăng vốn, 70 tỷ vào năm 1994, 341,428 tỷVNĐ vào năm 1998, 353,711 tỷ VNĐ vào năm 2000, và tới năm 2001 vốn điều lệcủa ngân hàng đã lên đến 7.399 tỷ VNĐ, tăng 15% so với năm 2000, tăng gấp 5 lầnso với năm 1997 Kể từ ngày 31/12/2011 vốn điều lệ của ACB là 9.377 tỷ VNĐ.
Cho thấy hoạt động của Ngân hàng TMCP Á Châu từ ngày thành lập là rấthiệu quả.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Tiểu trung tâm
Việc phát triển đa dạng hố các hình thức dịch vụ kinh doanh sẽ tạo chongân hàng có điều kiện nâng cao uy tín của mình trên thị trường và khả năng sinhlời cao Do vậy, một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong giai đoạn cạnhtranh gay gắt như hiện nay thì việc đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ là việc cầnlàm và nhất thiết phải làm Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực kinh doanh có khảnăng sinh lời cao nhưng lại là lĩnh vực kinh doanh hồn tồn mới mẻ, nên địi hỏicác ngân hàng phải có sự đầu tư chiều sâu về hạ tầng cũng như về con người Ýthức được tầm quan trọng của nghiệp vụ kinh doanh thẻ, nên ngay sau khi ra đời,ACB đã rất chú trọng phát triển nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ ACB đãxúc tiến chuẩn bị nhân sự cũng như trang thiết bị để xây dựng trung tâm thẻ ngânhàng Đến 09/02/1996, Trung tâm thẻ ACB chính thức thành lập.
Tiểu trung tâm thẻ Hà Nội trực thuộc Trung tâm thẻ - Khối kháchhàng cá nhân
Địa chỉ: Tầng 4, số 321 Trường Chinh, Quận Thanh Xuân, TP,Hà NộiEmail: pkd.ttthn@acb.com.vn
Website: http://www.acbcard.com.vn/
Trang 25tâm thẻ Hà Nội Ngân hàng TMCP Á Châu từng bước phát triển và đạt kết quả tốttrong hoạt động kinh doanh thẻ Hàng năm Tiểu trung tâm đóng góp khoản lợinhuận cao cho Ngân hàng.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
Trung tâm thẻ: Trung tâm thẻ là một đơn vị độc lập bao gồm: Giám đốc
Trung Tâm Thẻ và 4 Phó giám đốc phụ trách nghiệp vụ phụ việc cho Giámđốc Trung tâm thẻ Trung tâm thẻ có chức năng hỗ trợ các CN/PGD trêntoàn quốc thực hiện các nghiệp vụ về thẻ, xử lý các khiếu nại, tra sốt vàphịng ngừa rủi ro thẻ Đến tháng 06/2008 Trung tâm thẻ bắt đầu triển khaimơ hình kinh doanh thẻ bao gồm các bộ phận kinh doanh nhằm thực hiệnmục tiêu kinh doanh trong đó có kinh doanh thẻ tín dụng và mang lại lợinhuận cho Trung tâm thẻ nói chung và ACB nói riêng.
Tiểu trung tâm thẻ là đơn vị trực thuộc Trung tâm thẻ Phụ trách quản lýkhu vực
Miền Bắc về các hoạt động thẻ của ACB Tiểu trung thẻ bao gồm các bộphận sau:
Trang 26Bảng 2: kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây(Đơn vị: Triệu đồng)(Nguồn:
Tiểu trung tâm thẻ Ngân Hàng Á Châu Hà Nội)
Biểu đồ 1: doanh thu của Tiểu trung tâm thẻ
Biểu đồ 2: lợi nhuận của Tiểu trung tâm thẻ
Doanh thu và lợi nhuân của Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nộităng lên nhanh chóng sau khi thành lập Doanh thu năm 2010 là 107.943 triệu đồng,
Doanh thuChi phíLợi nhuận
Năm 2010107.94357.19850.745
Năm 2011185.43280.948104.484
Trang 27năm 2011 là 185.432 triệu đồng tăng 77.489 triệu đồng so với năm 2010 và năm 2012là 220.455 triệu đồng tăng 35.023 triệu đồng so với năm 2011 Lợi nhuận năm 2010 là50.745 triệu đồng, năm 2011 là 104.484 triệu đồng tăng 53.739 triệu đồng so với năm2010 và năm 2012 là 119.473 triệu đồng tăng 14.989 triệu đồng so với năm 2011.
Điều này cho thấy sự hoạt động hiệu quả của Tiểu trung tâm và tiềm nănglớn trong phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Á Châu.
2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp2.2.1.1 Phương pháp quan sát
Nội dung phương pháp: Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm sốt cácsự kiện hoặc các hành vi ứng xử của con người Phương pháp này thường đượcdùng kết hợp với các phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữliệu thu thập Có thể chia ra: Quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp:
Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi sự kiện đang diễn ra Ví dụ:Quan sát thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng, quan sátmức độ phục vụ và thái độ đối xử của nhân viên
Quan sát gián tiếp là tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi,chứ không trực tiếp quan sát hành vi Ví dụ: Nghiên cứu hồ sơ về doanh số củaNgân hàng để có thể thấy được xu hướng của khách hàng trong từng thời kỳ.Nghiên cứu về hồ sơ ghi lại sự biến đổi có thể thấy được xu hướng chuyển dịchcủa nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng.
2.2.1.2 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp
Nội dung phương pháp: lựa chọn đối tượng phỏng vấn , sắp xếp cuộc hẹn
để gặp trực tiếp đối tượng được điều tra để phỏng vấn theo một bảng câu hỏi đãsoạn sẵn, áp dụng khi hiện tượng nghiên cứu phức tạp, cần phải thu thập nhiềudữ liệu; khi muốn thăm dò ý kiến đối tượng qua các câu hỏi ngắn gọn và có thểtrả lời nhanh được Do gặp mặt trực tiếp nên tơi có thể thuyết phục đối tượng trảlời, có thể giải thích rõ cho đối tượng về các câu hỏi, có thể dùng hình ảnh kếthợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ.
Trang 28- Khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu đến rút tiền tạicây ATM của Ngân hàng Á Châu.
- Khách hàng làm thẻ mới tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội Câu hỏi dành cho các khách hàng được xoay quanh chất lượng dịch vụthẻ ATM như:
- Bạn thường sử dụng thẻ ATM để làm gì?- Vị trí đặt máy ATM có thuận tiện cho bạn?- Tần suất xảy ra sự cố trên máy ATM?
- Đánh giá thủ tục làm thẻ, lấy lại thẻ, lấy lại mật khẩu… của ngân hàng.- Thái độ nhân viên phục vụ như thế nào?
- …
Mục đích của việc phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin phản hồi từkhách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Á Châu Từ đó bổ sung cácthơng tin cần thiết và mang tính thực tế vào bài khóa luận để phản ánh sinh độnghơn về dịch vụ thẻ ATM mà Ngân hàng Á Châu mang lại cho khách hàng.
2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các báo cáo tài chính đượcquyết tốn bao gồm: bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanhcác năm 2010, 2011, 2012 Sau đó lấy dữ liệu thích hợp để phân tích hiệu quảdịch vụ thẻ ATM.
Xử lý dữ liệu thứ cấp
Xử dụng cơng thức tốn học trong excel xử lý các chỉ tiêu từ đó tínhchênh lệch tuyệt đối, tương đối, tỷ lệ %.
Trang 292.3 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàngÁ Châu Hà Nội
2.3.1 Các sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu
2.3.1.1 Sản phẩm thẻ trả trước quốc tế và ghi nợ quốc tế ACB
“Thẻ quốc tế” Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hànhđể giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chứcnước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Việt Nam.
Sản phẩm thẻ quốc tế của ACB bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ trả trước.
Thẻ ghi nợ là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi sốtiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứngdịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
Thẻ trả trước là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giátrị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hànhthẻ.
Sản phẩm thẻ Giới thiệu chungThẻ trả trước
quốc tế VisaExtra
Prepaid
Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid do ACB phát hành thuộc dòngsản phẩm thẻ trả trước là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt linhhoạt, an toàn và được chấp nhận trên toàn cầu.
Thẻ ACBVisa Prepaid/MasterCarDynamic
Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic do ACBphát hành thuộc dòng sản phẩm thẻ trả trước là phương tiện thanh toánthay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và được chấp nhận toàn cầu.
Thẻ ACBVisa
Electron /
Trang 30MasterCardElectronictoàn cầu.Thẻ trả trướcquốc tếACB-Citimart VisaPrepaid
Thẻ đồng thương hiệu ACB – Citimart là thẻ thuộc dòng sản phẩm thẻtrả trước quốc tế Visa Prepaid do ngân hàng Á Châu phát hành ThẻACB-Citimart Visa Prepaid được nâng cấp từ thẻ ACB-Citimart VisaElectron trước đây với các tính năng và ưu điểm vượt trội hơn, vừa là thẻthành viên của Citimart, đồng thời cũng được sử dụng làm phương tiệnthanh tốn thay thế tiền mặt linh hoạt, an tồn và được chấp nhận toàncầu.
Thẻ ghi nợquốc tế VisaExtra Debit
Thẻ Visa Extra Debit là thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửithanh toán VND mang thương hiệu Visa do Ngân hàng Á Châu pháthành Thẻ được sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấpnhận thẻ có biểu tượng Visa trên tồn thế giới.
Thẻ ghi nợ
quốc tế
MasterCardDebit
Thẻ MasterCard Debit là thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửithanh toán VND mang thương hiệu MasterCard do Ngân hàng Á Châuphát hành Thẻ được sử dụng để giao dịch tại ATM và các đơn vị chấpnhận thẻ có biểu tượng MasterCard trên toàn thế giới.
Thẻ ghi nợquốc tế VisaDebit
Trang 31Đặc điểm chung của các loại thẻ quốc tế ACB,
Rút tiền tại hơn 1 triệu máy ATM trên toàn thế giới.
Khách hàng được tặng bảo hiểm khi rút tiền tại các máy ATM trên toànthế giới.
Thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, di động, phí bảohiểm, truyền hình cáp hoặc chuyển khoản thơng qua Trung tâm dịch vụ kháchhàng CallCenter 247 của ACB.
Truy vấn số dư thẻ qua website: www.acbonline.com.vn hoặc qua tinnhắn điện thoại di động.
Nhận thẻ ngay trong vòng 15 phút.
Tận hưởng lãi suất không kỳ hạn của ACB đối với số dư trong thẻ.
2.3.1.2 Sản phẩm thẻ nội địa ACB
“Thẻ nội địa” Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hànhđể giao dịch trên lãnh thổ nước Việt Nam.
Sản phẩm thẻ nội địa của ACB chỉ gồm thẻ ghi nợ là: 365 Styles vàACB2GO.
Sản phẩm thẻ Giới thiệu chung
Thẻ ghi nợ nộiđịa 365 Styles
Là thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toánVND mang thương hiệu Banknetvn, do Ngân hàng Á Châu pháthành Thẻ được sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và cácđơn vị chấp nhận thẻ có logo Banknetvn, Smartlink và VNBCtrên toàn quốc.
Thẻ ghi nợ nộiđịa ACB2GO
Trang 32Đặc điểm chung của 2 loại thẻ: Rút tiền tại ATM nội địa.
Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ có biểutượng Banknetvn, Smartlink và VNBC.
Thực hiện các giao dịch chuyển khoản/vấn tin số dư/sao kê giao dịch trực tiếp trên máy ATM của ACB
Sử dụng các dịch vụ tiện ích: Internet Banking, Mobile Banking,CallCenter 247 để vấn tin tài khoản/sao kê giao dịch/chuyển khoản/xem thơngtin chứng khốn/thanh tốn điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, phíbảo hiểm
Sử dụng dịch vụ thanh toán qua mạng (e-commerce) thẻ nội địa: thanhtoán qua mạng tại các website thuộc các đơn vị chấp nhận thẻ có kết nối với hệthống thanh tốn trực tuyến của ACB và/hoặc đối tác của ACB.
Khách hàng sử dụng tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh toánVNĐ, chủ động hơn trong chi tiêu.
Dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24/7.
Hưởng lãi suất khơng kỳ hạn đối với tài khoản thanh tốn tiền gửi thanhtoán VNĐ
Trang 33GVHD: Đặng Thị Lan Phương
3.1.3 Thống kê hạn mức giao dịch rút tiền mặt tại ATM đối với thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu
Loại thẻ Thẻ trả trướcquốc tế VisaExtra PrepaidThẻ ACB VisaPrepaid/MasterCarDynamicThẻ ACBVisaElectron/MasterCardElectronicThẻ trảtrước quốctế ACB-CitimartVisaPrepaidThẻ ghi nợquốc tếVisa ExtraDebitThẻ ghi nợquốc tếMasterCardDebitThẻ ghi nợquốc tếVisa DebitThẻ ghinợ nội địa365StylesThẻ ghinợ nội địaACB2GOHạn mức giaodịch tối đa/ngày100 triệu
VNĐ 50 triệu VNĐ 50 triệuVNĐ 50 triệuVNĐ 100 triệuVNĐ 50 triệu VNĐ 50 triệuVNĐ 50 triệuVNĐ 50 triệuVNĐ
Số lần giaodịch tối đa/
ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày
20
lần/ngày lần/ngày20 20 lần/ngày lần/ngày20 lần/ngày20 lần/ngày20
Hạn mức giao
dịch/ lần 5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ
Trang 342.3.1.4 So sánh thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu với một số Ngânhàng đối thủ cạnh tranh
Bảng 3: so sánh thẻ ATM cùng loại của Ngân hàng Á Châu với một số Ngânhàng cạnh tranh
Thứ tự Tiêu thức Ngân hàng
Á Châu Vietcombank HSBC
1 Thẻ ATM Thẻ ghi nợ quốc tế
Visa Extra Debit
Thẻ ghi nợ quốc tếVIETCOMBANKCONNECT24VISAThẻ thanh toánquốc tế HSBCPremier Platinum2Phí giao dịchtrên máyATM
Miễn phí Miễn phí Miễn phí
3 Phí thường
niên 200.000 VNĐ/thẻ Miễn phí Miễn phí
4 Phí phát
hành thẻ Miễn phí 50.000 VNĐ/thẻ Miễn phí
Bảng 4: so sánh thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu với Ngân hàng đốithủ cạnh tranh
Thứ
tự Tiêu thức
Ngân hàng
Á Châu Ngoại Thương
vietcombank HSBC
1 Bảo hiểm khi rút
tiền tại ATM Tặng bảo hiểm không không
2 Số lần rút
tiền/ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày Không giới hạn
3 Số dư tối thiểu 0 60.000VNĐ/năm 0
4 Số tiền rút tốiđa/ngày
50 đến 100 triệu
Trang 35Qua bảng trên có thể thấy thẻ ATM của ngân hàng Á Châu cịn có một sốnhược điểm so với các Ngân hàng đối thủ cạnh tranh như là phí thường niên cịncao, số tiền rút tối đa trong ngày còn thấp hơn so với Vietcombank và HSBC.Tuy nhiên việc là Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tặng bảo hiểm khi rút tiền tạiATM đã tăng khả năng cạnh tranh của thẻ ATM của ngân hàng Á Châu Vì vậyviệc cạnh tranh về lĩnh vực thẻ ATM đòi hỏi Ngân hàng Á Châu nói chung cũngnhư Tiểu trung tâm thẻ nói riêng cần phải có chính sách hợp lý, kịp thời để pháttriển số lượng thẻ phát hành cũng như tăng lợi nhuận cho Ngân hàng.
2.3.2 Nghiệp vụ phát hành thẻ, thanh toán thẻ và các dịch vụ giá trịgia tăng đi kèm theo thẻ tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội
2.3.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ
Việc phát hành thẻ cơ bản tuân theo quy trình sau:
Bước 1: Khách hàng gửi đơn, hồ sơ cần thiết yêu cầu được sử dụng thẻ
đến ngân hàng và phải đáp ứng được các yêu cầu của ngân hàng về độ tuổi, thunhập Đồng thời, khách hàng phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết như họtên, địa chỉ, cơ quan công tác, số chứng minh thư cho ngân hàng.
Bước 2: Ngân hàng căn cứ vào hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ của khách
hàng, bộ phận thẩm định sẽ tiến hành thẩm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhậnhoặc từ chối phát hành Với những hồ sơ được chấp nhận, chi nhánh phát hànhthẻ tiến hành gửi hồ sơ, hợp đồng ký kết tới trung tâm thẻ, đồng thời xác địnhhạn mức cho khách hàng.
Bước 3: Trung tâm thẻ sẽ tiến hành mở tài khoản thẻ cho khách hàng cập
Trang 36Sơ đồ 2: thủ tục phát hành thẻ
Gửi thẻ và mã số cá nhân cho chủ thẻ
Thực trạng phát hành thẻ tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà NộiBảng 5: số lượng thẻ phát hành mới và gia hạn qua các năm
(Đơn vị: chiếc)
Loại thẻTín dụng
quốc tếPrepaidVisadebit365 StyleTổng
2010Kế hoạch 3.500 7.0006.0007.00023.500Thực hiện 6.794 7.4474.8887.60326.73225% 28%18%29%100%2011Kế hoạch 10.500 14.00018.00028.00070.500Thực hiện 19.668 11.45219.67124.64475.43526% 15%26%33%100%2012Kế hoạch 21.000 28.00036.00056.000141.000Thực hiện 24.979 20.67934.86553.466133.98919% 15%26%40%100%
(Nguồn: Tiểu trung tâm thẻ Ngân Hàng Á Châu Hà Nội)
- Điền vào form yêu cầu sử dụng thẻ - Ký hợp đồng sử dụng thẻ- Kèm theo các giấy tờ khác do ngân hàng phát hành- Nhận hồ sơ khách hàng- Mở hồ sơ chủ thẻ, tài khoản chủ thẻ, số thẻ và lưu vào file máy tính.- Lưu hồ sơ gốc
- Gửi hồ sơ phát hành về trung tâm.
- Truyền file chủ thẻ đến trung tâm Chi nhánh phát hành
- Nhận yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh.- Nhận file, hồ sơ và tạo hồ sơ của chủ thẻ.- In thẻ và mã hoá
Trang 37Trong 3 năm 2010, 2011, 2012 số lượng thẻ ATM phát hành mới và giahạn luôn tăng ở mức cao, cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ trên thị trường còn rất lớn.
Ngay từ khi thành lập và đi vào hoạt động năm 2010 số lượng thẻ tăngmạnh như: năm 2011 tăng gấp 2.82 lần so với năm 2010 và năm 2012 tăng gấp1,78 lần so với năm 2011.
Nguyên nhân là do chính sách của nhà nước hạn chế giao dịch bằng tiềnmặt đã làm tăng số người sử dụng thẻ Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ thẻ củaNgân hàng Á Châu tương đối tốt nên đã thu hút được khách hàng sử dụng thẻ củaNgân hàng, lý do nữa có thể thấy là trình độ nhận thức của người dân khi sửdụng thẻ đã được tăng lên rõ rệt trong thời gian qua, các công ty thay đổi phươngthức trả lương đối với công nhân viên từ trả tiền mặt trực tiếp thì bây giờ cáccơng ty trả lương cho nhân viên qua thẻ ATM.
Biểu đồ 3: tăng trưởng các loại thẻ qua các năm
(đơn vị:chiếc)
Trang 38số tiện ích riêng biệt mà thẻ mang lại đó là chủ thẻ khơng cần mở tài khoản ởngân hàng phát hành thẻ, một số thẻ Prepeid khơng định danh, những tiện ích nàycó thể giúp quản lý chi tiêu của con cái họ và một số mục chi tiêu mà chủ thẻmuốn giữ bí mật…
Thẻ Visadebit có số lượng phát hành mới và gia hạn năm 2010 là 4.888thẻ đã tăng mạnh lên 19.671 thẻ, sau đó năm 2012 tăng trưởng của thẻ cũng đượcghi nhận ở mức cao là 34.865 thẻ Trong thời gian gần đây, chi tiêu cá nhân chocác khoản chi tiêu quốc tế tăng lên do đó thẻ Visadebit là một lựa chọn phù hợp.
Thẻ 365 Styles là thẻ có tốc độ tăng trưởng mạnh nhất Năm 2010 sốlượng thẻ phát hành mới và gia hạn là 7.603 thẻ, năm 2011 tăng lên 24.464 thẻ,cao hơn 17.041 thẻ so với năm 2010, năm 2012 số lượng thẻ phát hành mới vàgia hạn là 53.466 thẻ, cao hơn 29.002 thẻ so với năm 2011 Đây là thẻ ATMđược phát hành nội địa, khách hàng mục tiêu là khách hàng sử dụng thẻ trongnước, đây là thị trường lớn nhất cũng như tiềm năng nhất đối với bất kỳ ngânhàng nào.
Biểu đồ 4: tỷ trọng thẻ năm 2010
(đơn vị %)
Trang 39(đơn vị %)
Trang 40(đơn vị %)
Quan sát biểu đồ trên thẻ Prepaid có tỷ trọng giảm từ 28% năm 2010xuống còn 15% năm 2011 và giữ nguyên ở năm 2012 Thẻ Visadebit có tỷ trọngtăng từ 18% năm 2010 tăng lên 26% năm 2011 và giữ nguyên ở năm 2012 Thẻ365 Styles có tỷ trọng thay đổi từ 29% năm 2010 tăng lên 33% năm 2011 và tănglên 40% năm 2012.
Có thể thấy xu hướng phát triển thẻ ATM của Ngân hàng Á châu cũngnhư Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội là tậm trung phát triển thẻ 365Styles và thẻ Visadebit Đây là 2 loại thẻ tiền năng lớn trên thị trường thẻ ATM,đặc biệt là thẻ 365 Styles.