Đang tải... (xem toàn văn)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Lê Hà Trang LỜI CẢM ƠN Được sự phân công của Khoa Tài chính Ngân hàng, Trường Đại học Thương mại và sự đồng ý của Giáo viên hướng dẫn ThS Lê Hà Trang, em đã thực hiện đề[.]
Khóa luận tốt nghiệp i GVHD: ThS Lê Hà Trang LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Tài Ngân hàng, Trường Đại học Thương mại đồng ý Giáo viên hướng dẫn ThS Lê Hà Trang, em thực đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín chi nhánh Hà Nội” Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cơ giáo, ThS Lê Hà Trang, tận tình hướng dẫn suốt q trình viết Khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Tài Ngân hàng, Trường Đại Học Thương mại tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín chi nhánh Hà Nội cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Ngân hàng Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín chi nhánh Hà Nội dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp ii GVHD: ThS Lê Hà Trang MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận .2 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò NHTM .3 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 1.2.1 Khái niệm, phân loại thẻ tín dụng 1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 14 1.2.3 Vai trị dịch vụ thẻ tín dụng NHTM .17 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng thẻ tín dụng NHTM 18 1.3.1 Nhân tố khách quan 18 1.3.2 Nhân tố chủ quan .19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 20 2.1 Khái quát Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội .20 SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp iii GVHD: ThS Lê Hà Trang 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 21 2.1.3 Kết hoạt động Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 2013-2015 22 2.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội 24 2.2.1 Thu thập liệu 24 2.2.2 Xử lý liệu .25 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội .26 2.3.1 Đánh giá theo liệu sơ cấp 26 2.3.2 Đánh giá theo liệu thứ cấp 29 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội .39 2.4.1 Những kết đạt .39 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 41 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI 44 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 44 3.1.1 Bối cảnh kinh tế Việt Nam 44 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội năm tới 46 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội thông qua các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ .47 3.2.1 Tăng cường hệ thống ATM mạng lưới ĐVCNT 47 3.2.2 Phát triển hoạt động Maketing cho dịch vụ thẻ 48 SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp iv GVHD: ThS Lê Hà Trang 3.2.3 Nâng cao tính tiện ích an toàn sử dụng thẻ 48 3.2.4 Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp sản phẩm thẻ 49 3.2.5 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tính 49 3.3 Một số kiến nghị 49 KẾT LUẬN 51 SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp v GVHD: ThS Lê Hà Trang DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng báo cáo KQKD rút gọn Sacombank- Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013-2015 23 Bảng 2.2: Tình hình phát hành Thẻ TDQT CN Hà Nội giai đoạn 2013-2015 29 Bảng 2.3 Doanh số toán thẻ tại các ĐVCNT của Sacombank Hà Nội .31 từ 2013-2015 31 Bảng 2.4 Kết thu dịch vụ từ Thẻ Tín Dụng chi nhánh KV 32 Hà Nội 2013-2015 32 Bảng 2.5: Cơ cấu thu dịch vụ mảng Thẻ-POS CN Hà Nội giai đoạn 20132105 36 Bảng 2.6: Tổng số lượng thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2013 -2015 40 SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp vi GVHD: ThS Lê Hà Trang DANH MỤC BIỂU ĐỒ Sơ đồ mơ hình chi nhánh Hà Nội 21 Biểu đồ 1: Tình hình phát hành loại thẻ TDQT CN Hà Nội 2013 -2015 30 Biểu đồ 2: Doanh số toán qua thẻ tín dụng 2013-2015 31 Biểu đồ 3: Cơ cấu thu dịch vụ Thẻ Tín Dụng chi nhánh khu vực Hà Nội 2013-2015 33 Biểu đồ 4: Số ĐVCNT thuộc quản lý Sacombank Hà Nội 34 Biểu đồ 5: Biểu đồ thu dịch vụ mảng thẻ - POS chi nhánh Hà Nội 2013-201538 SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp vii GVHD: ThS Lê Hà Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng Sài Gịn Thương tín Hà Nội TMCP Thương mại cổ phần NH Ngân hàng NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TG Tiền gửi KH Khách hàng KKH Không kỳ hạn CN Chi nhánh KQKD Kết kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước CVQHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng QTRRTD Quản trị rủi ro tín dụng CMTND Chưng minh thư nhân dân DV Dịch vụ NHĐT Ngân hàng đầu tư SPDV Sản phẩm dịch vụ TSC Tài sản có PGD Phịng giao dịch SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Hà Trang LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Thẻ sản phẩm tài cá nhân đa chức dựa việc ứng dụng cơng nghệ tín dụng đại, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Dịch vụ thẻ góp phấn tích cực cải thiện văn minh tốn, tăng tính cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển cách có hiệu nhất, giành lợi cạnh tranh ngày mạnh mẽ giữ NHTM đòi hỏi cơng tác phát triển thẻ tín dụng phải có chiến lược rõ ràng, quy trình chặt chẽ định vội vàng đem lại rủi ro hoạt động kinh doanh Ngân hàng gây thiệt hại cho kinh tế, tác động tiêu cực đến môi trường đầu tư, đến uy tín Việt Nam thị trường quốc tế Sacombank đẩy mạnh công tác phát triển thẻ tín dụng nhằm giữ vững thị phần có tiếp tục thu hút lượng khách hàng nhiều hạn chế xuất phát từ nguyên nhân từ nội lực ngoại lực Là sinh viên thực tập Phòng kinh doanh Thẻ Ngân hàng Sacombank chi nhánh Hà Nội, chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín - chi nhánh Hà Nội” làm đề tài khóa luận Mục đích nghiên cứu Một là, nghiên cứu vấn đề Ngân hàng Thương mại dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại nói chung Hai là, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội Ba là, đưa số giải pháp đưa kiến nghị nhằm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Thẻ tín dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Hà Trang + Phạm vi không gian: Khu vực Hà Nội + Phạm vi thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu tập số liệu - Phương pháp vấn chuyên gia - Phương pháp trắc nghiệm khách quan Kết cấu khóa luận Kết cấu khóa luận tơi gồm chương sau: Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết Ngân hàng Thương mại dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội Kết luận SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Hà Trang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò NHTM 1.1.1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác mục tiêu lợi nhuận theo quy định luật tổ chức tín dụng quy định khác pháp luật (Nghị định số 59/2009 NĐCP Chính phủ tổ chức hoạt động NHTM) Ngân hàng tổ chức có vai trị quan trọng kinh tế nói chung chủ thể tham gia nói riêng Vì vậy, định nghĩa ngân hàng thông qua chức mà chúng thực kinh tế Do tuỳ theo điều kiện nước phát triển hệ thống tài nước mà có định nghĩa khác ngân hàng Theo Luật ngân hàng Pháp ngân hàng định nghĩa: “ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở thường xun nhận cơng chúng hình thức ký thác, hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.” Theo Luật pháp Ấn Độ lại có nhìn ngân hàng sau, họ định nghĩa: “ngân hàng thương mại sở nhận khoản ký thác vay hay tài trợ đầu tư.” Đó quan niệm ngân hàng đứng giác độ luật pháp Còn đứng giác độ tài ngân hàng sao? Theo Giáo sư Peter Rose đưa sau: “ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, dịch vụ tốn thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế.” Theo khoản điều luật tổ chức tín dụng năm 2010 ngân hàng thương mại định nghĩa là: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 Luan van ... lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội Ba là, đưa số giải pháp đưa kiến nghị nhằm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng Sài Gịn Thương. .. VIẾT TẮT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng Sài Gịn Thương tín Hà Nội TMCP Thương mại cổ phần NH Ngân hàng NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TG... thuyết Ngân hàng Thương mại dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội? ? Chương