Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM LƯỢC Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường, các doanh nghiệp cần phải có được lòng tin từ phía khách hàng Muốn có được lòng tin từ phía khách hàng, doanh nghiệp không những phải cung cấp[.]
TĨM LƯỢC Để tồn đứng vững thị trường, doanh nghiệp cần phải có lịng tin từ phía khách hàng Muốn có lịng tin từ phía khách hàng, doanh nghiệp khơng phải cung cấp sản phẩm có chất lượng mà cịn phải cung cấp dịch vụ có chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu Nhận thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp không ngừng nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ Xem xét cơng ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội, em nhận thấy công ty quan tâm tới chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Tuy nhiên, công ty chưa thực đạt hiệu cao cung cấp dịch vụ khách hàng cơng ty chưa có sách quản lý giám sát khâu trình thực nên tồn số vấn đề làm cho khách hàng chưa thực sư hài lòng Vì vậy, hướng dẫn ThS Trần Thị Thanh Mai, em định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội” Dựa sở lý thuyết, em nghiên cứu tìm hiểu thực trạng dịch vụ khách hàng cơng ty, từ rút giải pháp thân để góp phần vào cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Nội dung đề tài em tóm lược sau: Phần Mở đầu: Nêu tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm vấn đề: tính cấp thiết, tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước, xác lập vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu đề tài phương pháp nghiên cứu Chương 1: : Đưa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại Bên cạnh đó, xác định nội dung nghiên cứu đề tài, đồng thời nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại Chương 2: Giới thiệu tổng quan công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội Sử dụng phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp sơ cấp để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Qua đánh giá yếu tố mơi trường tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Trên Luan van sở lý thuyết thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty, đưa thành công, số tồn nguyên nhân tồn tại cơng ty Chương 3: Dựa vào dự báo triển vọng, phương hướng mục tiêu cơng ty, từ đó, đề xuất số giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội Qua khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p này, ngoài viê ̣c nâng cao nhâ ̣n thức, bổ sung thêm kiến thức cho bản thân, em hy vọng những nghiên cứu của mình còn có thể đóng góp cho công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội nói riêng và các doanh nghiê ̣p nói chung về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình để có thể ngày càng hoàn thiê ̣n, phát triển, tăng khả cạnh tranh của công ty thị trường Luan van LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường từ phía đơn vị thực tập Các quý thầy cô môn Quản trị chất lượng trang bị kiến thức để em có tảng tiếp tục tiếp thu kinh nghiệm thực tế Em xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô, đặc biệt xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới cô ThS Trần Thị Thanh Mai Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến nhân viên ban lãnh đạo công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội tạo điều kiện cho em trình thực tập doanh nghiệp Và thời gian tìm hiểu, kiến thức thân cịn hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp thầy bạn Em xin chân thành cảm ơn! Luan van MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Các mục tiêu nghiên cứu .3 Phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm thuật ngữ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ khách hàng 1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ khách hàng 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại 1.2.1 Đặc điểm quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp .8 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại .13 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng bên 13 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng bên 14 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG 16 CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI .16 Luan van 2.1 Giới thiệu công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội 16 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty siêu thị Hà Nội 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty siêu thị Hà Nội 17 2.1.3 Các yếu tố nội công ty siêu thị Hà Nội .18 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty siêu thị Hà Nội giai đoạn 20132015 20 2.2 Phân tích tác động yếu tố mơi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội .20 2.2.1 Tác động môi trường vĩ mô .20 2.2.2 Tác động môi trường vi mô .21 2.3 Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội 23 2.3.1 Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội 23 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội 25 2.4 Đánh giá chung 32 2.4.1 Thành công đạt .32 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .32 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI 34 3.1 Dự báo triển vọng phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội .34 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội thời gian tới .34 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội thời gian tới .35 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội 35 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên công ty 35 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty 37 Luan van 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 39 3.3 Các kiến nghị chủ yếu .40 3.3.1 Đối với Nhà nước 40 3.3.2 Đối với tổng công ty thương mại Hà Nội 40 3.3.3 Đối với chủ thể khác 41 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Vịng chất lượng dịch vụ 11 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty 17 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh công ty siêu thị Hà Nội giai đoạn .20 2013-2015 20 Bảng 2.2: Độ tuổi khách hàng tham gia vấn 26 Bảng 2.3: Tần suất mua sắm khách hàng siêu thị Hà Nội 26 Bảng 2.4: Mức độ chi tiêu lần mua sắm khách hàng 26 Bảng 2.5 : Đánh giá khách hàng dịch vụ cung cấp hàng hóa siêu thị 27 Hà Nội 27 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng nhân viên phục vụ siêu thị Hà Nội 28 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng siêu thị 29 Hà Nội 29 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng dịch vụ cung cấp thông tin khuyến siêu thị Hà Nội 30 Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng nước World Trade Organization Nghĩa Tiếng Việt WTO Tổ chức thương mại giới ISO AFTA KH DVKH DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ Internationnal Organization for Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn Standardization hoá ASEAN Free Trade Area Hiệp định thương mại tự Khách hàng Dịch vụ khách hàng Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ khách hàng vấn đề mà khơng doanh nghiệp Việt Nam quan tâm từ Việt Nam gia nhập WTO cạnh tranh dịch vụ trở nên khốc liệt, gay gắt Các DN phải tìm biện pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKH để kéo nhiều khách hàng phía tốt Nhất thời kì kinh tế suy thoái mà DN kinh doanh bán lẻ VN phải đối mặt với nhiều khó khăn phương cách hay giúp họ mau chóng, dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Nhà kinh tế tiếng Erwin Frand nhận định “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” cho thấy vai trị quan trọng KH hoạt động kinh doanh DN Theo Peter Drucker “Khách hàng ơng chủ có quyền sa thải nhân viên, cách chức giám đốc đóng cửa giải thể doanh nghiệp cách tiêu tiền chỗ khác” Vì vậy, để thoả mãn vị “thượng đế” khó tính này, cơng ty ln phải cạnh tranh gay gắt với đối thủ ngành giá trị gia tăng cho KH như: bảo hành, chế độ hậu đãi, thái độ nhân viên tiếp xúc với khách…Điều cho thấy dịch vụ khách hàng có tầm quan trọng chiến lược phát triển DN Trong giai đoạn mà giá mặt hàng tăng đột biến DVKH lại phải ưu tiên quan tâm hàng đầu Như DN muốn bán hàng, muốn thu lợi nhuận tối đa ngày phát triển phải có định hướng riêng cho Các DN phải đưa giải pháp, sách, chiến lược phù hợp với tiềm lực DN với điều kiện khách quan môi trường kinh doanh, môi trường nội doanh nghiệp đem lại Công ty siêu thị Hà Nội khơng nằm ngồi quy luật phát triển xã hội cơng ty cần có chiến lược, định hướng riêng cho để ngày phát triển Trong thời gian gần đây, cơng ty gặp phải số khó khăn chưa có hệ thống chăm sóc khách hàng hồn chỉnh nhiều thiếu sót cần giải Để cạnh tranh với siêu thị khác, công ty siêu thị Hà Nội cần phải nâng Luan van cao sức cạnh tranh dịch vụ khách hàng Qua thời gian thực tập tìm hiểu thực tế công ty siêu thị Hà Nội, em nhận thấy siêu thị cần giải vấn đề làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để nâng cao sức cạnh tranh siêu thị trước đối thủ cạnh tranh Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đến vấn đề có số cơng trình nghiên cứu trước đề tài Tuy nhiên, doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam chưa nhận thức tầm quan trọng hoạt động kinh doanh Trong trình học tập trường, em có nhận thức định chất lượng dịch vụ khách hàng tầm quan trọng Trong vài năm gần có số sinh viên trường tìm hiểu nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như: Bài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần sách Thái Hà trình xây dựng phát triển thương hiệu” Luận văn tốt nghiệp sinh viên Đặng Minh Thành khoa Marketing năm 2015 Bài luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết chất chất lượng, dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng công ty đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần sách Thái Hà Bài luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần Việt Uni” Luận văn tốt nghiệp sinh viện Phạm Thị Thúy khoa Marketing năm 2015 Bài luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết chất chất lượng, dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng công ty đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Việt Uni Bài luận văn: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Saki” Luận văn tốt nghiệp sinh viên Nguyễn Thị Cảnh khoa Kinh doanh thương mại năm 2014 Bài luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết chất chất lượng, dịch vụ khách hàng, thương hiệu vai trò Luan van ... KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI 34 3.1 Dự báo triển vọng phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương... HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG 16 CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI .16 Luan van 2.1 Giới thiệu công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội 16 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển. .. vụ khách hàng xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần Việt Uni” Luận văn tốt nghiệp sinh viện Phạm Thị Thúy khoa Marketing năm 2015 Bài luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết chất chất lượng,