BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN THÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN VẠN TRẠCH, HUYỆN BỐ TRẠCH,[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h NGUYỄN VĂN THÀNH ̣c K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN ho DỤNG NHÂN DÂN VẠN TRẠCH, HUYỆN BỐ TRẠCH, ̀ng Đ ại TỈNH QUẢNG BÌNH Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ in h tê ́H NGUYỄN VĂN THÀNH uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU ̣c K DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN VẠN TRẠCH, HUYỆN BỐ TRẠCH, Đ ại ho TỈNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế ̀ng Mã số: 60 34 04 10 Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT HUẾ, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn uê ́ trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn tê ́H thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc in h Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Nguyễn Văn Thành i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập ́ nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức tê ́H Phịng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn in nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp h Văn Phát- Người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch tạo ̣c K điều kiện thuận lợi trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn góp ý giúp tơi q trình ho thực luận văn Đ ại Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Nguyễn Văn Thành ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: Nguyễn Văn Thành Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Niên khóa: 2020 - 2022 uê ́ Giảng viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách tê ́H hàng cá nhân Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình./ Tính cấp thiết Quỹ tín dụng nhân dân cần phải nâng cao chất lượng dich vụ cho vay h tiêu dùng nhằm giải hiệu tối đa nguồn vốn huy động Trên sở in phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu ̣c K dùng Quỹ tín dụng thời gian tới Phương pháp nghiên cứu sử dụng Đề tài sử dụng phương pháp thu thập liệu (sơ cấp, thứ cấp); phương pháp ho phân tích (phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp so sánh) Kết nghiên cứu kết luận Đ ại Trên sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, đề tài phân tích chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch qua năm gần cách thu thập liệu thứ cấp sơ cấp (khảo sát 135 khách hàng cá nhân Quỹ) Kết khảo sát cho thấy, chất lượng ̀ng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch chịu ảnh hưởng 05 yếu tố Độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm; ươ Khả đáp ứng Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân QTDND Vạn Trạch; Khả Tr đáp ứng ảnh hưởng nhiều nhất; tiếp đến Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Độ tin cậy Phương tiện hữu hình Trên sở kết nghiên cứu này, đề tài đề xuất nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Quỹ thời gian tới iii Chất lượng dịch vụ CVTD Cho vay tiêu dùng HĐQT Hội đồng quản trị NHNN Ngân hàng nhà nước QTD Quỹ tín dụng QTDND Quỹ tín dụng nhân dân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H CLDV uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii uê ́ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv tê ́H MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ .x PHẦN I MỞ ĐẦU .1 h Tính cấp thiết đề tài in Mục tiêu nghiên cứu ̣c K 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ ại Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp phân tích .5 ̀ng Kết cấu luận văn PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 ươ CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG Tr 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan quỹ tín dụng nhân dân 1.1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng 1.1.3 Cho vay tiêu dùng 18 1.2 Cơ sở thực tiễn ……………………………………………………………… 30 v 1.2.1 Kinh nghiệm hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng .30 1.2.2 Kinh nghiệm hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng QTDND Quảng Bình 31 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ uê ́ tín dụng nhân dân Vạn Trạch …………………………………………………… 33 1.3.1 Một số đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay tiêu dùng tê ́H .33 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Tóm tắt Chương .38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG in h ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN VẠN TRẠCH, HUYỆN BỐ TRẠCH, TỈNH QUẢNG BÌNH 39 ̣c K 2.1 Tổng quan Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình …………………………………………………………………………… 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 ho 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh .40 2.1.3 Hệ thống tổ chức máy 41 Đ ại 2.1.4 Chiến lược, phương hướng phát triển tương lai 44 2.1.5 Tình hình tạo lập nguồn vốn để thực hoạt động cho vay Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch 45 ̀ng 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch .46 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng ……49 ươ 2.2.1 Quy trình cho vay QTDND Vạn Trạch 49 2.2.2 Tình hình cho vay Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch .50 Tr 2.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiQuỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 60 2.3.4 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng QTDND Vạn Trạch .76 2.3.5 Ý định sử dụng dịch vụ tương lai 81 vi Kết luận chương .82 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN VẠN TRẠCH, HUYỆN BỐ TRẠCH, uê ́ TỈNH QUẢNG BÌNH .83 3.1 Định hướng hoạt động Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch huyện Bố tê ́H Trạch, tỉnh Quảng Bình ……………………………………………………………83 3.1.1 Định hướng chung 83 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch .84 in h 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ………………… 85 ̣c K 3.2.1 Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Khả đáp ứng” 85 3.2.2 Cải thiện lực phục vụ 86 3.2.3 Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Sự đồng cảm” .88 ho 3.2.4 Nâng cao mức độ tin cậy .89 3.2.5 Nâng cao sở vật chất phục vụ hoạt động cho vay tiêu dùng 92 Đ ại Kết luận Chương 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 Kết luận …………………………………………………………………………95 ̀ng Kiến nghị ……………………………………………………………………….96 2.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 96 ươ 2.2 Kiến nghị quyền địa phương ………………………………… 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 Tr PHỤ LỤC 100 vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 năm 2019-2021 hạn giai đoạn Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2019 – 2021 ̀ng Bảng 2.9 Bảng 2.10 ươ Bảng 2.11 Tr Bảng 2.12 38 40 tê ́H Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo thời Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2019 – 2021 Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2019 – 2021 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2019 – 2021 Đ ại Bảng 2.8 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng qua h Bảng 2.4 động tín dụng in Bảng 2.3 Tình hình tạo lập nguồn vốn để thực hoạt ̣c K Bảng 2.2 Trang ho Bảng 2.1 Tên bảng uê ́ Số hiệu bảng Nợ hạn khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2019 – 2021 Nợ hạn khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2019 – 2021 Tỷ lệ nợ hạn giai đoạn 2019-2021 Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu giai đoạn năm 2019 – 2021 44 45 46 47 48 49 50 51 52 52 Bảng 2.13 Đặc điểm đối tượng điều tra 53 Bảng 2.14 Thời gian sử dụng dịch vụ CVTD 56 Bảng 2.15 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch 57 viii ... tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách tê ́H hàng cá nhân Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình./ Tính cấp thiết Quỹ tín dụng nhân dân cần phải nâng cao. .. hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch .84 in h 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ Tín dụng. .. cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân QTDND Vạn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình uê ́ Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng QTDND Vạn