Phát triển và n ng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ng n hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ninh thuận

Dịch vụ viết luận văn trọn gói website: luanvantot.com  Zalo/tele 0934573149 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH TUẤN PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 Tham khảo miễn phí tài liệu khác luanvantot.com Dịch vụ viết luận văn trọn gói website: luanvantot.com  Zalo/tele 0934573149 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH TUẤN PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỒN VĨNH TƯỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 Tham khảo miễn phí tài liệu khác luanvantot.com Dịch vụ viết luận văn trọn gói website: luanvantot.com  Zalo/tele 0934573149 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội địa bàn tỉnh, hệ thống ngân hàng thương mại tồn tỉnh nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận nói riêng triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đạt kết bước đầu Tuy nhiên, thực tế triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh có hạn chế tính đa dạng ổn định dịch vụ chưa cao, công tác tuyên truyền, quảng bá hỗ trợ khách hạn chế nên chưa thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Xuất phát từ thực trạng đó, sở lý luận học với trình tìm hiểu, nghiên cứu tình hình hoạt động tốn ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Ninh Thuận, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận, nhận thấy ngân hàng có khả phát triển mạnh dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt địa bàn tỉnh Ninh Thuận thời gian tới có giải pháp hiệu khắc phục hạn chế lĩnh vực Vì tơi lựa chọn đề tài: “Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận” làm luận văn thạc sỹ Luận văn hệ thống hóa sở lý luận phát triển chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại, từ vận dụng vào thực tiễn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận Ngồi ra, luận văn cịn thu thập số liệu thực tế phương pháp thống kê khảo sát thực tiễn trình sử dụng dịch vụ khách hàng nhận định cán nhân viên ngân hàng chất lượng điều kiện, khó khăn phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tác nghiệp nhằm phân tích thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận Từ đó, tồn tại, đề xuất giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Luận văn kiến nghị số giải pháp với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tầm vĩ mô vi mô nhằm tạo lập môi trường pháp lý ổn định, đảm bảo an tồn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tham khảo miễn phí tài liệu khác luanvantot.com Dịch vụ viết luận văn trọn gói website: luanvantot.com  Zalo/tele 0934573149 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Anh Tuấn Sinh ngày: 09/11/1973 Quê quán: Cẩm Thượng, Thanh Hà, Hải Dương Hiện công tác tại: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận Là học viên cao học khố XVIII (2016-2018) ngành Tài chính-Ngân hàng, lớp CH18A, mã số 8.34.02.01của Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã học viên: 020118160225 Sau thời gian học tập thực đề tài nghiên cứu, đến tơi hồn thành luận văn Thạc sỹ với đề tài: “Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuân”̣ Tôi cam đoan luận văn kết học tập nghiên cứu tơi Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Anh Tuấn Tham khảo miễn phí tài liệu khác luanvantot.com iii LỜI CÁM ƠN Sau thời gian học tập khóa XVIII Cao học Tài – Ngân hàng Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh lớp CH18A niên khóa 2016 – 2018 Tơi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô tận tâm trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực đề tài luận văn “Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận” Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, chân thành gửi lời cám ơn đến Tiến sĩ ĐỒN VĨNH TƯỜNG khuyến khích tận tình dẫn tơi suốt thời gian thực nghiên cứu đề tài luận văn Tôi xin chân thành cám ơn đến tổ chức, cá nhân hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp cho tơi nhiều nguồn tư liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Đặc biệt xin cám ơn đến Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, đến Ban Lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận nơi công tác động viên hỗ trợ tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng năm 2019 Học viên Nguyễn Anh Tuấn iv MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu, thông tin 5.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý liệu, thông tin 5.3 Phương pháp phân tích thơng tin Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Đối với nghiên cứu chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Đối với nghiên cứu tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 10 CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT, VỀ PHÁT TRIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .12 1.1 Một số vấn đề lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .12 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò yêu cầu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .12 v 1.1.2 Các dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 17 1.2 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 31 1.2.1 Khái niệm .31 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 32 1.3 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 35 1.3.1 Khái niệm chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại .35 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 35 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 36 1.4.1 Nhân tố chủ quan .36 1.4.2 Nhân tố khách quan 38 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số quốc gia giới số ngân hàng thương mại Việt Nam 41 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số quốc gia giới .41 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng thương mại Việt Nam 43 1.5.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN .47 vi 2.1 Khái quát chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 47 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 47 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 48 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018 50 2.2 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 55 2.2.1 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận qua số liệu thứ cấp 55 2.2.2 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh chi nhánh Ninh Thuận qua số liệu sơ cấp từ kết khảo sát ý kiến khách hàng cán nhân viên 76 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 83 2.3.1 Những kết đạt được… 83 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 84 2.4 Phân tích SWOT 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN 94 vii 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 94 3.1.1 Định hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ 94 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận .95 3.2 Giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 96 3.2.1 Tiếp tục mở rộng quy mô hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 96 3.2.2 Nâng cao hiểu biết tốn khơng dùng tiền mặt góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt toán .97 3.2.3 Phát triển cơng nghệ phục vụ tốn .98 3.2.4 Chính sách giá phí tốn phù hợp 99 3.2.5 Tăng cường phương thức nhận diện thương hiệu, uy tín Ngân hàng 99 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .100 3.3 Một số đề xuất .100 3.3.1 Đề xuất với Chính phủ 100 3.3.2 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 101 3.3.3 Đề xuất với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 102 3.3.4 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG 105 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Giải thích ATM Automatic Tellers Machine: Máy rút tiền tự động BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên DV Dịch vụ CP Chính phủ CT Chỉ thị KDTM Khơng dùng tiền mặt L/C Letter of Creadit: Thư tín dụng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NK Nhập NQ Nghị PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale: Máy chấp nhận toán thẻ TCTD Tổ chức tín dụng 10 TKTG Tài khoản tiền gửi 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 13 UNC Ủy nhiệm chi 14 UNT Ủy nhiệm thu 15 XK Xuất ... TRI? ?N VÀ N? ?NG CAO CHẤT LƯ? ?NG DỊCH VỤ THANH T? ?N KH? ?NG D? ?NG TI? ?N MẶT TẠI NG? ?N H? ?NG THƯ? ?NG MẠI CỔ PH? ?N ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRI? ?N VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THU? ?N LU? ?N V? ?N THẠC SĨ Chuy? ?n ng? ?nh: Tài – Ng? ?n. .. mặt Ng? ?n h? ?ng thư? ?ng mại cổ ph? ?n Đầu tư Phát tri? ?n Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thu? ?n 55 2.2.1 Thực tr? ?ng hoạt đ? ?ng t? ?n kh? ?ng d? ?ng ti? ?n mặt Ng? ?n h? ?ng thư? ?ng mại cổ ph? ?n Đầu tư Phát tri? ?n Việt Nam. .. tri? ?n Ng? ?n h? ?ng thư? ?ng mại cổ ph? ?n Đầu tư Phát tri? ?n Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thu? ?n 47 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ng? ?n h? ?ng thư? ?ng mại cổ ph? ?n Đầu tư Phát tri? ?n Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận