Hiện nay, VNPT đã và đang sở hữu cơ sở hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới viễn thông hiện đại, phủ khắp, kết nối trực tiếp với hơn 240 quốc gia, có cả các trung tâm kinh tế, tài chính lớn của khu vực và thị trường thế giới. Đến hiện tại, VNPT cũng là đơn vị cung cấp và sở hữu duy nhất mạng thông tin vệ tinh, viễn thông tại Việt Nam với tổng dung lượng internet quốc tế đạt hơn 4.000Gbps và sẽ tiếp tục được nâng lên trong thời gian tới. Mang luới truyền dẫn như mạng internet, cáp quang,.. liên tỉnh của VNPT lớn nhất Việt Nam với tổng dung lượng lơn hơn 24.000 Gbps. Hệ thống cáp quang cả đường bộ, đường biển được kết nối, truyền dẫn tới nhà thuê bao hiện nay đã có mặt tại 63 tỉnh, thành phố, phủ sóng 96% số xã, thị trấn trên cả nước. Do vậy, VNPT được xác định là đơn vị cung cấp dịch vụ băng rộng tốt nhất trong các đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin. Với lợi thế về cơ sở hạ tầng nên các chi nhánh của VNPT rất có lợi thế trong việc mở rộng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ sẵn có của hệ thống. Trung tâm Viễn thông huyện Thanh Thủy, tỉnh Phú Thọ là đơn vị hạch toán độc lập thuộc Viễn thông Phú Thọ của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam được thành lập theo Quyết định số 132 của Tập đoàn Bưu chính viễn thông ngày 03012008. Mặc dù mới được thành lập từ năm 2008 nhưng hiện tại hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung và sử dụng dịch vụ băng rộng nói riêng tại Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy đã có bước phát triển đáng kể như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, phí thu từ dịch vụ băng rộng tăng trưởng đều hàng năm,... Tuy nhiên, quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng hiện nay của Trung tâm cũng gặp rất nhiều khó khăn bởi địa bàn hoạt động của Trung tâm nằm ở huyện của Phú Thọ và đang chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ đối thủ cùng lĩnh vực đó như Viettel, FPT, Mobilfone,… nên việc đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng tại Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy rất cần thiết trong thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thị phần, doanh thu phí dịch vụ, gia tăng số lượng và lòng tin, lòng trung thành của khách hàng trong tương lai. Xuất phát từ lý do trên, với tư cách là một cán bộ quản lý tại Trung tâm để góp phần hỗ trợ thúc đẩy quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng trong thời gian tới tại đơn vị, em chọn đề tài nghiên cứu: “Quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng tại Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy, tỉnh Phú Thọ” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế cách mạng công nghệ 4.0 tạo điều kiện cho doanh nghiệp có hội phát triển đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin Hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin coi tảng để triển khai công nghệ đưa công nghệ vào ứng dụng sống, công việc Mỗi quốc gia muốn nắm bắt xu hướng phát triển tảng công nghệ phát triển mạnh vũ bão điều kiện tiên phải có hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin lớn mạnh Đồng thời, để doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực điều kiện sở hạ tầng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ quan trọng để doanh nghiệp tồn phát triển vững mạnh, tạo lòng tin với người tiêu dùng Quản lý chăm sóc khách hàng tăng cường có vai trị quan trọng việc tăng cao hội cạnh tranh giúp doanh nghiệp tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ lịng khách hàng Từ tạo điều kiện gia tăng khách hàng trung thành, giảm chi phí hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường Do vậy, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực viễn thơng việc quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị cách thiết yếu Hiện nay, VNPT sở hữu sở hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới viễn thông đại, phủ khắp, kết nối trực tiếp với 240 quốc gia, có trung tâm kinh tế, tài lớn khu vực thị trường giới Đến tại, VNPT đơn vị cung cấp sở hữu mạng thông tin vệ tinh, viễn thông Việt Nam với tổng dung lượng internet quốc tế đạt 4.000Gbps tiếp tục nâng lên thời gian tới Mang luới truyền dẫn mạng internet, cáp quang, liên tỉnh VNPT lớn Việt Nam với tổng dung lượng lơn 24.000 Gbps Hệ thống cáp quang đường bộ, đường biển kết nối, truyền dẫn tới nhà thuê bao có mặt 63 tỉnh, thành phố, phủ sóng 96% số xã, thị trấn nước Do vậy, VNPT xác định đơn vị cung cấp dịch vụ băng rộng tốt đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin Với lợi sở hạ tầng nhánh VNPT có lợi việc mở rộng phát triển sản phẩm, dịch vụ sẵn có hệ thống Trung tâm Viễn thông huyện Thanh Thủy, tỉnh Phú Thọ đơn vị hạch tốn độc lập thuộc Viễn thơng Phú Thọ Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam thành lập theo Quyết định số 132 Tập đồn Bưu viễn thơng ngày 03/01/2008 Mặc dù thành lập từ năm 2008 hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung sử dụng dịch vụ băng rộng nói riêng Trung tâm viễn thơng huyện Thanh Thủy có bước phát triển đáng kể số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, phí thu từ dịch vụ băng rộng tăng trưởng hàng năm, Tuy nhiên, quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm gặp nhiều khó khăn địa bàn hoạt động Trung tâm nằm huyện Phú Thọ chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ đối thủ lĩnh vực Viettel, FPT, Mobilfone,… nên việc đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy cần thiết thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thị phần, doanh thu phí dịch vụ, gia tăng số lượng lòng tin, lòng trung thành khách hàng tương lai Xuất phát từ lý trên, với tư cách cán quản lý Trung tâm để góp phần hỗ trợ thúc đẩy quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng thời gian tới đơn vị, em chọn đề tài nghiên cứu: “Quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy, tỉnh Phú Thọ” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thơng huyện Thanh Thủy, tỉnh Phú Thọ từ đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng đơn vị thời gian tới 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp (khái niệm, nội dung quản lý chăm sóc khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp) kinh nghiệm số doanh nghiệp quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp - Đánh giá thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ từ đưa nhận xét khách quan kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ giai đoạn từ năm 2017 đến 2019 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: Từ năm 2017 đến hết 2019 - Về không gian: Luận văn nghiên cứu quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ - Về nội dung: Làm rõ sở lý luận, kinh nghiệm thực tiễn, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ Quan điểm, phương pháp tiếp cận phương pháp nghiên cứu 4.1 Quan điểm nghiên cứu - Tuân thủ tư tưởng phát triển dân, dân Bác Hồ; - Tuân thủ chủ chương, đường lối Đảng nhà nước Việt Nam quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ - Định hướng, chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Tập đoàn Viễn thông Việt Nam 4.2 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu - Tiếp cận từ lý thuyết đến thực tiễn: Trên sở quan điểm, kiến thức, kinh nghiệm, nghiên cứu phát triển vấn đề liên quan đến quản lý chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kiểm chứng với thực tiễn nghiên cứu đề tài luận văn - Tiếp cận có tham gia: Đây hoạt động tiếp cận có tham gia, đánh giá trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp sách quản lý chăm sóc khách hàng (cụ thể đánh giá trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ) - Tiếp cận thử nghiệm: Tham khảo số kinh nghiệm quản lý chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp nước để đưa học lĩnh vực nghiên cứu Trung tâm viên thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ Ngoài ra, dựa vào kết điều tra khách hàng để đưa nhận xét kết làm được, chưa làm quản lý chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ để đề xuất giải pháp phát triển thời gian tới 4.3 Phương pháp nghiên cứu Luận văn có sử dụng phương pháp nghiên cứu cụ thể sau: * Phương pháp thu thập tài liệu Đề tài thu thập thông tin thông qua nguồn tài liệu khai thác sở văn bản, sách, báo, tạp chí chuyên ngành, báo cáo quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ bảo cáo kết kinh doanh Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy, Viễn thông Phú Thọ số đối thủ cạnh tranh địa bàn hoạt động (các sản phẩm dịch vụ, phí,…), báo cáo tổng kết tình hình phát triển Kinh tế - Xã hội hàng năm huyện Thanh Thủy Các tài liệu tổng hợp, phân loại xếp theo nhóm phù hợp với nội dung nghiên cứu * Phương pháp điều tra khảo sát Điều tra khảo sát khoảng 300 đến 350 khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ (theo mẫu chung phiếu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thông Phú Thọ thực toàn tỉnh) để thấy đánh giá khách quan khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Trung tâm cung cấp (trong có dịch vụ băng rộng) * Phương pháp xử lý số liệu Đề tài sử dụng số liệu quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung dịch vụ băng rộng nói riêng Trung tâm giai đoạn từ 2017 – 2019 để đánh giá hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thơng Thanh Thủy * Phương pháp phân tích Số liệu sau thu thập thực phân tích thông tin sau: Một là, thống kê sử dụng việc chọn mẫu, điều tra, tổng hợp phân tích liệu thu thập sở phân tích tìm chất vấn đề nghiên cứu Hai là, sử dụng phương pháp so sánh dùng để đối chiếu tiêu để có nhận xét xác đáng vấn đề nghiên cứu Từ đưa kết luận có khoa học cho giải pháp, đồng thời đưa kiến nghị nhằm thúc đẩy quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thơng Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ Đóng góp luận văn 5.1 Về mặt lý luận học thuật Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp 5.2 Về mặt thực tiễn Từ phân tích thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ giai đoạn từ 2017 đến 2019 nhằm cung cấp sở khoa học cho việc đưa sách, giải pháp nhằm tăng cường quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ; Chương 3: Giải pháp nhằm tăng cường quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp vấn đề quan trọng nhiều công trình, tác giả nghiên cứu, cụ thể: [1] Cơng trình nghiên cứu nước John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, Nhà xuất Thống kê Đây sách chủ yếu đề cập đến khái niệm chăm sóc khách hàng làm rõ tầm quan trọng vai trị chăm sóc khách hàng kinh doanh Trên sở nghiên cứu lý luận chăm sóc khách hàng, tác giả vận dụng lý luận vào phân tích tình hình thực tế số doanh nghiệp để làm rõ vai trị chăm sóc khách hàng Cơng trình nghiên cứu nước Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, Nhà xuất Trí thức Cuốn sách tác giả đưa phương thức lãnh đạo kỷ 21: Coi trọng nhân viên đơn vị tâm xong đến khách hàng Phương thức có hiệu 20 năm qua đưa tác giả Rosenbluth International từ doanh nghiệp gia đình nhỏ trở thành tập đồn du lịch lớn giới, với tổng doanh thu hàng năm tỉ đô la Nhà quản lý kinh doanh Rosenbluth cho phương thức lãnh đạo tối ưu để đạt thành công ngành nào, Thấy quan điểm “nhân viên bạn - tài sản quý giá công ty – đem cho khách hàng tốt khiến việc kinh doanh lên đến đỉnh cao thịnh vượng” [2] TS Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống kê Trong sách này, tác giả làm rõ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, nghiên cứu tỉ mỉ kỳ vọng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nghiên cứu tác giả tập trung trình bày mơ hình tổng qt đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích nội dung, chất mơ hình, kết áp dụng mơ hình nghiên cứu thực tiễn Kết tổng hợp phân tích mơ hình cho thấy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào nhân tố như: loại hình, thời gian cung cấp, nhu cầu hài lòng khách hàng Đồng thời, mong đợi khách hàng dịch vụ thay đổi theo yếu tố thời gian, đia điểm, tần suất sử dụng dịch vụ tồn đối thủ cạnh tranh lĩnh vực Bên cạnh đó, nghiên cứu nêu vài hạn chế mô hình nhằm đưa gợi ý cho hướng nghiên cứu lĩnh vực [2] Tác giả Nguyễn Thị Phương Linh (2015), Luận văn thạc sỹ, QUản trị chăm sóc khách hàng viễn thơng Vĩnh n Tác giả trình bày sở lý luận vấn đề khách hàng quản trị chăm sóc khách hàng, yếu tố ảnh hưởng chăm sóc khách hàng phân tích vấn đề nghiên cứu Viễn thơng Vĩnh Yên để đưa số giải pháp để tăng cường quản trị chăm sóc khách hàng dịch vụ đơn vị [4] Tác giả Phạm Thị Lan Anh, Luận văn thạc sỹ, Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Công ty Vinaphone, Trường đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Nội dung luận văn cung cấp số sở lý luận chung khách hàng chăm sóc khách hàng, có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty Vinaphone, sở nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng thời gian tới Tuy nhiên, luận văn sử dụng liệu thứ cấp thu thập qua báo cáo thống kê hàng năm công ty Vinaphone phận chăm sóc khách hàng đơn vị để phân tích [5] Tác giả Nghiêm Thị Phượng (2015), Luận văn thạc sĩ, Chăm sóc khách hàng viễn thơng Hà Nội, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn trình bày vấn đề chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng, công nghệ thông tin mặt lý luận Về thực trạng, nội dung luận văn đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty VNPT Hà Nội, từ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị so với đối thủ đưa giải pháp nhằm tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị thời gian tới Nhìn chung nghiên cứu đạt kết định đưa hệ thống sở lý luận vấn đề nghiên cứu, phân tích thực trạng sử dụng quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ mục tiêu nghiên cứu đề Những nội dung, quan điểm thuộc cơng trình nghiên cứu trình bày nghiên cứu có giá trị lý luận thực tiễn để chọn lọc, kế thừa, mở hướng nghiên cứu trình thực đề tài luận văn Với đề tài: Quản trị chăm sóc khách hàng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông Thanh Thủy, tác giả tiếp tục khắc phục số nhược điểm đề tài chưa có tham gia đánh giá trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng phân tích xử lý số liệu nên tơi có sử dụng số liệu điều tra khảo sát chất lượng dich vụ mà Trung tâm viễn thơng huyện Thanh Thủy thực hiển để có thơng tin đánh giá xác Qua đề xuất giải pháp có tính cập nhật cao theo tình hình thực tế diễn Mặt khác đề tài chưa phân tích nội dung quy trình quản lý chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Vấn đề làm rõ nội dung phân tích chương luận văn ... Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn trình bày vấn đề chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông, công nghệ thông tin mặt lý luận Về thực trạng, nội dung luận văn đánh giá... giả Phạm Thị Lan Anh, Luận văn thạc sỹ, Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Cơng ty Vinaphone, Trường đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Nội dung luận văn cung cấp số sở lý luận chung khách hàng... kết luận có khoa học cho giải pháp, đồng thời đưa kiến nghị nhằm thúc đẩy quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Trung tâm viễn thông Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ Đóng góp luận văn