Báo cáo thực tập nghề nghiệp flc samson beach golf resort

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH -*** - Báo cáo thực tập nghề nghiệp FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORT Nội dung thực tập : Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Cơ sở thực tập : FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORT Địa : Đường Hồ Xuân Hương, Phường Quảng Cư, Thành phố Sầm Sơn, Thanh Hóa Điện thoại (Fax): (+84) 237 398 8888 Người hướng dẫn Cơ sở (có chữ ký kèm theo) Sinh viên thực tập : Nguyễn Hồng Dương Ngày sinh : 17/08/1998 Lớp, khoá : 1643A01 Hà Nội, năm 2019 A Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá Mở đầu 1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp: Thực tập tốt nghiệp hình thức học tập vô quan trọng cần thiết với sinh viên, đặc biệt với sinh viên Khoa Du Lịch Bởi lẽ, Du lịch Khách sạn ngành địi hỏi sinh viên ngồi kiến thức sách vở, cần phải trau dồi kinh nghiệm thực tế bên ngồi Vì vậy, khơng đánh giá kết xếp loại tốt nghiệp sinh viên, mà hội để sinh viên sớm tiếp cận với nghề nghiệp mà lựa chọn tương lai Là sinh viên năm ba Khoa Du Lịch, trường Đại học Mở Hà Nội, em thầy nhiệt tình dạy khơng kiến thức chuyên ngành khách sạn, mà kỹ mềm nhân viên ngành dịch vụ nên có Em nhận thấy “học phải đơi với hành” “lý thuyết” phải có “thực tế”, cần phải có mơi trường để thực hành kiến thức lĩnh hội Và thực tập FLC Samson Beach & Golf Resort hội tốt để em vận dụng kiến thức học vào thực tế công việc, giúp chúng em tiếp tục phát huy điểm mạnh khắc phục hạn chế thân; hội làm quen, có mối quan hệ với anh chị nhân viên Đây chắn trải nghiệm giúp chúng em tự tin để tiếp tục bước đường nghiệp phía trước 1.2 Mơ tả ngắn gọn lịch sử hình thành, chức hoạt động đơn vị thực tập: a Lịch sử hình thành: - Được khởi công tháng năm 2014 vùng đầm lầy rộng 200 địa bàn xã Quảng Cư, Sầm Sơn, Thanh Hóa - Chỉ sau tháng thi công, quần thể du lịch quy mơ lớn, cao cấp đồng hồn hành - Khai trương: 12/07/2015 - FLC Samson Beach & Golf Resort dự án ghi dấu ấn FLC lĩnh vực nghỉ dưỡng với tổng mức đầu tư ban đầu 12,088 tỷ đồng b Chức hoạt động: FLC Sầm Sơn tên đầy đủ quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort Nằm vị trí có nơi giao thoa biển dịng sơng Mã, giáp khu du lịch biển Sầm Sơn, FLC Samson Beach & Golf Resort xây dựng trở thành nơi nghỉ dưỡng giải trí bậc nước Khu quần thể FLC Beach & Golf Resort kinh doanh ngành nghề liên quan đến bất động sản bất động sản nghỉ dưỡng, trung tâm thương mại, kinh doanh sở thể thao đặc biệt lĩnh vực lưu trú với khách sạn, Resort đạt tiêu chuẩn năm sao; dịch vụ giải trí với hệ thống sân Golf 18 hố; dịch vụ Spa; dịch vụ hội nghị với Trung tâm hội nghỉ quốc tế; dịch vụ ăn uống với chuỗi nhà hang – bar đa dạng Trong đó: - FLC Luxury Hotel Samson: Với kiến trúc hình cánh cung độc đáo bao gồm 355 phòng hướng biển bể bơi nước mặn lớn Việt Nam, FLC Luxury Hotel Samson hướng đến không gian sống gần gũi với thiên nhiên - FLC Luxury Resort Samson: Tận hưởng phong cách nghỉ dưỡng bình sang trọng, nơi bạn thưởng thức điểm tâm lúc nơi thư giản tuyệt liệu trình Spa danh tiếng từ phương Đơng - FLC Grand Hotel Samson: Khách sạn gồm 586 phòng khách sạn phòng hạng sang với lối thiết kế tiện nghi tinh tế bậc tầm nhìn biển Sầm Sơn thơ mộng - FLC Golf Links: Sân FLC Samson Golf Links dài 7,242 yards, par – 72 trồng cỏ Platinum Paspalum Với nhà câu lạc lớn, đại bao gồm phòng locker tiện nghi, proshop bán hang quần áo phụ kiện golf, sân tập kiot ăn uống sân, FLC Samson Golf Links trở thành trải nghiệm Golf tuyệt với châu Á Tiếp nối thành cơng giai đoạn 1, Tập đồn FLC tiếp tục tung thị trường giai đoạn dự án – Khu phố thương mại dịch vụ, vui chơi giải trí kết hợp nghỉ dưỡng đẳng cấp năm – Thành phố ánh sáng, Thành phố không ngủ, với 70 tiện ích hồn hảo điển đến nghỉ dưỡng, giải trí hàng đầu Việt Nam 1.3 Hệ thống tổ chức điều hành đơn vị thực tập: HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN BAN GIÁM ĐỐC TỔNG QUẢN LÝ Tiền sảnhNhà hàngBếp Buồng phòng Kỹ thuật Vận chuyểnPhục vụ tiệcAn ninh Đặt phòng Kara oke Giặt IT Kinh doanhNhân Mua hàng Giải trí Spa Cảnh quan Tài Kế tốn Khu thị Đào tạo 1.4 Mô tả thị trường hoạt động đơn vị thực tập:  Phân loại theo quốc tịch: FLC Sầm Sơn chủ yếu hướng đến thị trường khách nội địa khách quốc tế đến từ nước ASEAN Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc,…  Phân loại theo mục đích chuyến đi: FLC Sầm Sơn thâu tóm hai thị trường chính: - Khách du lịch nghỉ dưỡng - Khách công vụ kết hợp du lịch nghỉ dưỡng 1.5 Bộ phận sinh viên thực tập: - Bộ phận: Quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer) FLC Luxury Resort - Người phụ trách: Chị Bùi Ngọc Mai – Assistant Front Office Manager - Người giúp đỡ sinh viên: + Chị Nguyễn Mai Phương – Supervisor + Chị Ngô Thị Thùy – Supervisor Nội dung thực tập 2.1 Thông tin phận thực tập: - Tên phận: Quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer) FLC Luxury Resort - Thời gian thực tập: 26/04/2019 – 31/08/2019 - Người hướng dẫn: Chị Bùi Ngọc Mai – Assistant Front Office Manager + Chức danh: Assistant Front Office Manager + Số điện thoại: 0936046694 2.2 Nhiệm vụ phận khách sạn:  Nhiệm vụ phận khách sạn: - Cung cấp trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng suốt thời gian lưu trú - Đảm bảo khách hàng chào đón nồng nhiệt tới lưu trú - Giám sát “booking” hàng ngày đảm bảo phòng sẵn sàng phục vụ khách hàng lúc - Phối hợp thu thập lưu trữ hành lý - Giám sát thủ tục nhận phòng trả phòng, bao gồm đặt chỗ giao dịch tài - Kịp thời giải yêu cầu khách hàng, ăn uống phịng - Tích cực lắng nghe giải khiếu nại - Đảm bảo khách đặc biệt, người khuyết tật, người già, trẻ em VIP, nhận dịch vụ cá nhân hóa - Phối hợp quản lý giao tiếp khách nhân viên theo dõi để đảm bảo giải mối quan tâm khách hàng - Thông báo cho khách hàng dịch vụ khách sạn chúng tôi, bao gồm lựa chọn ăn sáng ăn uống - Thúc đẩy tất tiện nghi chương trình khách sạn cung cấp - Quản lý nhóm quan hệ khách (bao gồm Nhân viên lễ tân Người hòa giải) để đảm bảo tuân thủ tất tiêu chuẩn quy trình vận hành - Đánh giá hiệu suất nhóm Nhóm tạo báo cáo thường xuyên - Liên lạc với Quản gia Nhân viên phục vụ để cung cấp trải nghiệm thoải mái cho khách - Kiểm tra nhiệm vụ hàng ngày, phân công nhiệm vụ kiểm tra tiến độ - Phân tích phản hồi khách hàng từ sổ lưu bút khách sạn đánh giá trực tuyến đề xuất cách để cải thiện xếp hạng - Đề xuất điểm du lịch địa phương, bao gồm địa điểm ăn uống, mua sắm ngắm cảnh - Thiết lập mối quan hệ thân thiện với khách hàng thân thiết khách sạn  Điểm tương đồng lý thuyết thực tế: - Các công việc dựa tảng lý thuyết sẵn có  Điểm khác lý thuyết thực tế: - Khối lượng cơng việc đặc thù thị trường khách hàng chủ yếu khách Việt Nam nên nhu cầu quan hệ khách hàng chưa phổ biến 2.3 Cơ cấu tổ chức phận thực tập:  Vị trí cơng việc số lượng nhân viên vị trí: a Sơ đồ tổ chức: b Số lượng nhân viên vị trí: + Assistant Front Office Manager: + Supervisor: + Receptionist: + Trainee GRO: - Số lượng nhân viên thức: - Số lượng nhân viên bán thời gian:  Cách xếp lịch làm việc: - Ngày làm việc thực tế CBCNV: 06 ngày/ tuần; 08 giờ/ ngày - Nhân viên Lễ tân: Thời gian làm việc không 48 tuần, theo lịch làm việc Trưởng phận xếp - Mỗi nhân viên xếp làm sáng chiều tuần, số lượng nhân viên từ 3-4 người/ ca, tùy thuộc vào tình trạng phịng ngày hơm - Ca đêm có nhân viên trực/ ca - Assistant Front Office Manager xếp ca hành tuần, đảm bảo theo sát trình Check in Check out khách sạn - Các ca làm việc nhân viên: + Ca sáng:  M6: 6h00 – 14h00  M7: 7h00 – 15h00 + Ca hành chính:  M8: 8h00 – 16h00 + Ca gãy:  M9: 9h00 – 17h00  M10: 10h00 – 18h00  M11: 11h00 – 19h00 + Ca chiều:  A13: 13h00 – 21h00  A14: 14h00 – 22h00 + Ca đêm:  N22: 22h00 – 6h00  Cách tính lương: - Cơ cấu thu nhập CBCNV bao gồm: LCB + PC (nếu có) + Tkqhđ + Lương (LCB): Căn vào lực; trình độ chun mơn, nghiệp vụ; thời gian công tác; chức vụ cán bộ, nhân viên Công ty xếp vào ngạch, bậc lương phù hợp theo Quy chế trả lương Công ty + Phụ cấp (PC): khoản phúc lợi Công ty hỗ trợ cho CBNV theo vị trí cơng việc, chức danh quy định khác Công ty + Thưởng kết hoạt động (Tkqhđ: Là khoản thưởng dựa kết hoạt động kinh doanh Công ty, kết hoạt động Phòng/Ban kết hoạt động người lao động chu kỳ Khoản thưởng kết hoạt động tạm ứng trước vào với kỳ trả lương tháng cho người lao động tạm tính theo ngày cơng làm việc tốn đựa kết hoạt động Công ty, kết hoạt động Phòng/Ban kết hoạt động cá nhân theo chu kỳ kinh doanh Công ty 2.4 Các hình thức bồi dưỡng đào tạo nhân viên phận:  Các hình thức bồi dưỡng đào tạo: - Để nâng cao chất lượng nhân sự, Công ty tiến hành Đào tạo thường xuyên liên tục kỹ cần thiết cho tồn cán cơng nhân viên: + Định hướng quần thể FLC + Tác phong, diện mạo + Nội quy công ty + Kiến thức sản phẩm + Ý thức dịch vụ + Kỹ nghiệp vụ lễ tân + Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng + Tiếng anh chuyên ngành + Kỹ giao tiếp & Ứng dụng giới thiệu dịch vụ quần thể + Đào tạo chéo: để giúp nhân viên nâng cao khả kiến thức phục vụ cho nghiệp họ Khách sạn đảm bảo họ đào tạo đầy đủ cần thiết, nhân viên đào tạo chéo, việc làm giúp nhân viên hiểu rõ trình phục vụ làm hài lòng khách hàng mối liên quan đến phận chức - Các cán công nhân viên có trách nhiệm đảm bảo đạt tiêu tham gia đào tạo, giảng dạy thiểu, cụ thể sau: STT Vị trí cụ thể Tổng thời lượng tham dự đào tạo tối thiếu/năm Tổng thời lượng giảng dạy tối thiểu/năm Tổng Quản lý, Phó Tổng Quản lý Trưởng/Phó phận Tổ trưởng, Giám sát Trưởng ca Chuyên viên, Nhân viên 12 (Bao gồm đào tạo Online) 24 36 (Bao gồm đào tạ qua video conference Tập 72 đồn/Cơng ty khác) 42 (Bao gồm đào tạ qua video conference Tập 48 đồn/Cơng ty khác) 52  Thái độ nhân viên với hình thức bồi dưỡng đào tạo: 100% nhân viên có thái độ tốt tuân thủ đầy đủ hình thức bồi dưỡng đào tạo nêu  Hiệu hình thức bồi dưỡng đào tạo: - Nâng cao nghiệp vụ nhân viên, lẽ đa phần cán công nhân viên FLC Samson người dân địa phương chưa qua đào tạo ngành nghiệp vụ khách sạn Nhờ hình thức đào tạo nêu trên, cán công nhân viên bước hoàn thiện thân để xứng đáng với dịch vụ đẳng cấp - Ngồi ra, khơng đao tạo nghiệp vụ, hình thức bồi dưỡng định hướng cho nhân viên, thúc đẩy tinh thần cống hiến, giúp cán công nhân viên nắm tinh thần trách nhiệm công việc khách hàng 2.5 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng sở:  Các hình thức khen thưởng, khuyến khích: - Nhóm 1: Khen thưởng người tốt, việc tốt: Tuyên dương tặng giấy khen phận, thưởng tiền mặt tùy theo mức độ - Nhóm 2: Khen thưởng ý tưởng, sáng kiến: Tặng giấy khen đồng thời thưởng tiền mặt mức thưởng tùy thuộc vào trường hợp cụ thể - Nhóm 3: Khen thưởng thành tích đột xuất: Tun dương tặng giấy khen phận, thưởng tiền mặt tùy theo mức độ - Nhóm 4: Khen thưởng thành tích định kỳ hàng năm: Tặng danh hiệu thưởng tiền mặt (tùy theo định năm Lãnh đạo cơng ty)  Các hình thức kỷ luật áp dụng sở: - Thông báo nhắc nhớ: Áp dụng trường hợp vi phạm lần đầu không nghiêm trọng Thông báo đôi với trường hợp vi phạm nêu gửi băng văn Tồn cơng ty - Khiển trách văn - Điều kiện áp dụng:  Đã thông báo nhắc nhở tiếp tục tái phạm lỗi vi phạm quy định Phụ lục 01 Quy định khác Công ty thời hạn 03 (ba) tháng kê từ ngày có Thơng báo nhặc nhở/ Quyêt định xử lý vi phạm  Các hình thức xử lý vi phạm Bộ phận (khi Bộ phận có NLÐ bị xử lý theo Khoản Điêu này):  Xử lý thông qua công tác đánh giá hoàn thành kế hoạch xét thi đua khen thưởng: Trừ vào điệm đánh giá xếp loại hoàn thành nhiệm vụ Bộ phận theo tỷ lệ tương ứng thời kỳ CBNV khơng có mặt nơi làm việc thời gian quy định (đi muộn, sớm) mà khơng cấp có thẩm quyền chấp thuận, họp muộn mà không xin phép vi phạm chấm công khơng có lý đáng  Đi muộn, sớm từ 5-10 phút: Giảm Thưởng kết hoạt động 50.000 đồng/1 lần vi phạm  Trên 10 phút: Giảm Thưởng kết hoạt động 100.000 đồng/1 lần vi phạm  Đi muộn, sớm từ tiếng trở lên: Giảm Thưởng kết hoạt động với giá trị ngày công làm việc  Nghỉ làm, nghỉ họp mà không cấp phê duyệt  Không chấm cơng, tính lương thời gian nghỉ khơng phê duyệt, đồng thời khiển trách Mức  Nghỉ việc khơng lý đáng: Khiển trách Mức khơng tính lương ngày nghỉ việc Tự ý nghỉ việc 05 ngày làm việc cộng dồn phạm vi 30 ngày kể từ ngày tự ý bỏ việc 20 ngày làm việc cộng đồn phạm vi 365 ngày kế từ ngày tự ý bỏ việc mà khơng có lý đáng bị kỷ luật sa thải  Thái độ nhân viên: - Ngoài ra, sinh viên học them kỹ nhỏ Lễ tân như: làm booking, cắt chìa khóa, làm báo cáo khách hàng, kiểm tra cashier, chuẩn bị phịng arriving,… Chào đón - Câu chào: “Good morning, - Vì lượng khách chủ yếu khách khách sir/madam Welcome to … hotel Việt, khách đông sảnh khách sạn How may I assist you?” mùa cao điểm, nhân viên Lễ - Bộ phận Lễ tân không đảm tân chào khách cách cúi nhận nhiệm vụ mang trà mời cho đầu góc 45 độ kèm theo câu khách chào: “Em chào anh/chị ạ.” - Tại Resort khơng có Sảnh trà cho khách Check in nên Lễ tân có nhiệm vụ rót trà mời phục vụ khách Nghe - Trả lời điện thoại khách từ - Nghe điện thoại khách từ lần gọi điện hồi chuông thứ không để đổ chuông đàu tiên, trả lời trước thoại khách đợi hồi chuông chuông reo tiếng - Nhân viên trực tổng đài có - Chia làm câu chào: câu chào chung + Với số máy lạ: “Xin chao, FLC Luxury Resort Samson How may I assist you?” + Với số máy khách sạn: “Xin chao, Reception,………… speaking.” Tiếp nhận - Lắng nghe gửi lời xin lỗi - Lắng nghe tìm lời giải thích xử lý chân thành tới khách phù hợp phàn nàn - Với cố xảy - Với cố xảy khách khách khách sạn, khách hàng nhận sạn, đa phần khách nhận được bù đắp thỏa đáng ví dụ lời xin lỗi Việc bù đắp hoa đồ uống miễn phí, miễn phí, voucher,…cho khách voucher, phải có thơng qua nhiều phận Hướng dẫn - Trong lúc Check in, nhân viên - Nhân viên lễ tân Bellman khách phòng lễ tân hướng dẫn dịch vụ xuống tận phòng khách hướng khách sạn đặc dẫn khách: quyền khách khách + Bellman: Vận chuyển đồ đạc cho sạn khách vào phòng - Nhân viên Bellman đưa + Lễ tân: Nhanh chóng mở cửa khách phòng phòng, bật thiết bị điện, điều hịa phịng khách Ngồi ra, cần giới thiệu khách cách gọi điện từ phòng đến quầy lễ tân; dịch vụ khách nhận đặt phòng Resort; quầy trà, café miễn phí đồ uống tính phí phịng; trang thiết bị phịng vị trí; hướng dẫn sử dụng két an tồn phòng,… Đánh giá lợi thế, thuận lợi, khó khăn thực tập 3.1.Lợi thế, thuận lợi (về kiến thức, kỹ thu nhận được) - Cải thiện kỹ nghiệp vụ học qua môn học nghiệp vụ chuyên ngành khách sạn khoa - Học thêm kỹ vị trí cơng việc cụ thể nhiệm vụ nhân viên Quan hệ chăm sóc khách hàng (bộ phận Tiền sảnh) - Củng cố kỹ mềm ngành dịch vụ nói chung ngành khách sạn nói riêng - Cơ hội trải nghiệm thực tế nghề nghiệp từ chuẩn bị tâm lý tốt trường - Làm quen với áp lực công việc vào mùa cao điểm - Giao tiếp với khách hàng thường xuyên từ nắm bắt tâm lý, sở thích, cung cách phục vụ loại khách hàng khác - Cải thiện khả teamwork - Nhận nhiều giúp đỡ từ anh chị đồng nghiệp công việc sinh hoạt hàng ngày - Làm quen với nhiều đồng nghiệp - Nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc - Cơ hội sinh sống, học tập làm việc môi trường bạn bè đồng trang lứa - Bản thân tự tin hơn, độc lập 3.2.Những phát sinh, khó khăn (qua thực tập sở) - Áp lực công việc lớn với lượng khách đơng đơi gây q tải thiếu hụt nhân viên - FLC có nhiều khu vực nên việc nhân viên nắm tất thông tin để tư vấn cho khách khó khăn - Bốn tháng làm việc thời gian dài khơng phải q ngắn ngồi cơng việc GRO, chúng em chưa học nhiều quy trình Check in, Check out khách sạn - Thức ăn bữa ăn cho nhân viên không đa dạng, khơng có nhiều lựa chọn Nơi q nóng, khơng đảm bảo giấc ngủ sức khỏe cho sinh viên Kiến nghị kết luận 4.1.Kiến nghị a Với Khoa - Mong khoa đảm bảo điều kiện sinh hoạt bữa ăn tốt cho sinh viên thực tập khóa sau b Với sở thực tập - Tạo điều kiện, cởi mở cho sinh viên cọ sát với công việc thực tế liên quan tới kiến thức, kỹ chuyên ngành khách sạn - Đảm bảo chất lượng bữa ăn sinh hoạt cho nhân viên sinh viên thực tập tốt từ đảm bảo sức khỏe cho nhân viên tạo suất làm việc, động lực, cống hiến làm việc cao c Với sinh viên khoá sau - Chuẩn bị tâm lý, kỹ cho tập vất vả đem lại nhiều học bổ ích cho thân công việc sau 4.2.Kết luận đợt thực tập Sau tháng thực tập, dù đôi lúc cịn gặp khó khăn sinh hoạt cơng việc chúng em học nhiều học bổ ích, ý nghĩa cho thân cơng việc sau Với kiến thức mà em học giảng đường, kinh nghiệm thực tế từ công việc part-time số khách sạn boutique địa bàn phố cổ Hà Nội thời gian thực tập, em hy vọng thân đóng góp phần nhỏ cho khu nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort Em mong ý kiến thuận lợi, khó khăn được có quan tâm định từ phía thầy Ban lãnh đạo khoa Du Lịch – Đai học Mở Hà Nội tập đoàn FLC Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo thầy cô khoa Du lịch – Đại học Mở Hà Nội Tập đoàn FLC tạo điều kiện cho chúng em có hội học tập trải nghiệm công việc thực tế khu nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort Ngày / /năm… Xác nhận Người hướng dẫn Cơ sở Sinh viên thực tập (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) B Báo cáo thực tập lần (Đóng kèm báo cáo chính) C Phụ lục (khơng hạn chế số trang)  Bản đồ quần thể:  Các dịch vụ nhà hàng quần thể FLC: ... nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort Ngày / /năm… Xác nhận Người hướng dẫn Cơ sở Sinh viên thực tập (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) B Báo cáo thực tập lần (Đóng kèm báo cáo chính)...A Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá Mở đầu 1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp: Thực tập tốt nghiệp hình thức học tập vơ quan trọng cần thiết với sinh viên,... - FLC Samson Beach & Golf Resort dự án ghi dấu ấn FLC lĩnh vực nghỉ dưỡng với tổng mức đầu tư ban đầu 12,088 tỷ đồng b Chức hoạt động: FLC Sầm Sơn tên đầy đủ quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach