Báo cáo thực tập nghề nghiệp chuyên ngành quản trị khách sạn cơ sở thực tập flc sầm sơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH -*** - BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Cơ sở thực tập : FLC Sầm Sơn Địa : Hồ Xuân Hương, Quảng Cư, Sầm Sơn, Thanh Hóa Điện thoại : 02378788888 Bộ phận thực tập : Food and Beverage (F&B) Người hướng dẫn Cơ sở Sinh viên thực tập : Phạm Tuấn Anh (Kỹ ghi rõ họ tên) Ngày sinh: 25/11/2001 Lớp, khoá: A2-K27 Hà Nội, năm 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT .3 Mục tiêu thực tập nghề nghiệp giới thiệu sở thực tập Giới thiệu hoạt động thực tập .6 Giới thiệu hoạt động kiến tập I .15 Giới thiệu hoạt động kiến tập II 20 Những thuận lợi khó khăn trình thực tập 28 Kết luận kiến nghị 28 PHỤ LỤC .31 LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT Sau tháng thực tập vừa qua tháng trọn vẹn quãng đời sinh viên em Suốt tháng thực tập Công ty FLC Sầm Sơn quãng thời gian quý báu để em vận dụng kiến thức mà thầy cô truyền dạy cho em, em anh chị công ty, cụ thể Outlet Fresh Restaurant chia sẻ kinh nghiệm quý báu để e thực hành kiến thức học vào ngành nghề cách thành thạo nhanh chóng Em xin chân thành cảm ơn đến FLC Sầm Sơn tạo hội cho em thử sức, thực tập cách bàn kiến thức em học vận dụng vào thực tế Em xin gửi lời cảm ơn đến Chị Nguyễn Thị Hồng phụ trách quản lý em suốt thời gian thực tập toàn thể anh chị công ty giúp đỡ em thời gian vừa qua Em mong sau hồn thành báo cáo thực tập em bước xã hội làm việc ngành nghề khơng ngừng phát triển hồn thiện thân Trong thời gian thực tập vừa qua tránh khỏi sai sót, em mong anh chị q cơng ty bỏ qua cho em Em xin cam kết báo cáo đúc kết từ kinh nghiệm kiến thức em thực tập FLC Sầm Sơn, cụ thể Nhà Hàng Fresh, tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn đầy đủ Em xin chịu trách nhiệm chấp nhận hình phạt báo cáo có dấu hiệu vi phạm quyền khơng cho phép Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Tuấn Anh Mục tiêu thực tập nghề nghiệp giới thiệu sở thực tập 1.1 Mục tiêu thực tập nghề nghiệp - Kiểm tra lại đưa kiến thức thân học năm vào thực tiễn - Tìm kiếm kinh nghiệm, cọ sát môi trường làm việc khách sạn chuyên nghiệp 1.2 Giới thiệu sở thực tập 1.2.1 Lịch sử hình thành chức hoạt động đơn vị thực tập Tháng 5-2014, Tập đoàn FLC khởi động dự án FLC Samson Beach & Golf Resort (FLC Sầm Sơn), quần thể nghỉ dưỡng FLC quần thể du lịch Thanh Hóa Dự án bao gồm khu biệt thự biển, khu khách sạn, trung tâm hội nghị quốc tế 1.200 chỗ, khu spa, sân golf 18 hố view biển hệ thống 150 bể bơi, xây dựng hàng trăm đầm lầy hoang sơ, nơi giao điểm biển Sầm Sơn sông Mã Chỉ sau gần năm – mốc thời gian đánh giá “thần tốc” giới xây dựng, FLC Sầm Sơn thức khánh thành đưa vào hoạt động Vào thời điểm khai trương, quần thể lúc Guinness Việt Nam công nhận hai kỉ lục: “Resort có nhiều bể bơi Việt Nam” “Resort có bể bơi nước mặn lớn Việt Nam” Để phục vụ nhu cầu ngày tăng du khách, năm 2017, FLC Grand Hotel Samson – khách sạn tiêu chuẩn thứ hai FLC Sầm Sơn đời, bổ sung thêm 586 phịng hạng sang với tầm nhìn hướng biển Bên cạnh hệ thống 1.000 phòng khách sạn biệt thự biển theo phong cách đại, sang trọng, FLC Sầm Sơn sở hữu chuỗi 17 nhà hàng quán bar đa dạng Quy mô giúp quần thể phục vụ hàng ngàn du khách thời điểm, trở thành điểm hẹn cho nhiều kiện tầm cỡ quốc gia quốc tế Một góc FLC Luxury Resort 1.2.2 Hệ thống tổ chức điều hành đơn vị thực tập 1.2.3 Thị trường hoạt động đơn vị thực tập FLC Sầm Sơn hoạt động môi trường động nhắm tới tất khách hàng có nhu cầu nghỉ dưỡng với chất lượng Với vị trí đắc địa Sầm Sơn, Thanh Hóa – địa điểm thích hợp vốn mạnh với nhu cầu du lịch nội địa Giới thiệu hoạt động thực tập 2.1 Thông tin phận thực tập - Tên Bộ Phận: F&B - Thời gian thực tập: 25/4 – 25/8/2022 - Thông tin người hướng dẫn: Nguyễn Thị Hồng – Quản lý Fresh Restaurant Số điện thoại: 0988481752 2.2 Nhiệm vụ phận công ty Là phận phụ trách mảng ẩm thực khu resort, F&B bên phận quan trọng giúp gia tăng trải nghiệm nghỉ dưỡng khách hàng tìm kiếm nguồn quan hệ doanh thu cho công ty Tại nhà hàng, khách hàng phục vụ ăn ngon – – đẹp với chất lượng phục vụ chuẩn sao, kể nhà hàng phịng Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng từ trước lưu trú rời khỏi khách sạn Phối hợp phận khác để cung cấp cập nhật thông tin chương trình khuyến mãi, quảng cáo cơng ty đến khách hàng Bộ phận F&B đảm bảo cho hoạt động liên quan đến ẩm thực diễn trơn tru, đem lại kết phục vụ tốt cho khách hàng Các công việc cụ thể phận F&B có cơng việc sau:  Cung cấp thông tin cho khách hàng dịch vụ ẩm thực khách sạn (Các chương trình khuyến mãi, ăn,…)  Phục vụ khách hàng theo quy chuẩn nhà hàng SOP  Setup, đặt kiện tiệc ăn uống đặc biệt theo yêu cầu khách hàng (BBQ, Buffet, tiệc đông người, …)  Phối hợp với phận liên quan, tiếp nhận thông tin để đảm bảo phục vụ, đáp ứng yêu cầu khách thời gian lưu trú khách sạn  Cùng tham gia vào công tác Marketing khách sạn Nhận xét, so sánh so với lý thuyết học: Về tổng thể, hoạt động phận F&B sát với lý thuyết dạy nên sinh viên làm quen với cơng việc nhanh hiệu quả, có số mặt quy trình làm việc có đơi chút khác biệt so với kiến thức SHT1 không đáng kể 2.3 Cơ cấu tổ chức phận thực tập AOM Supervisor - Số lượng nhân viên thức: 17 - Tổng số lượng thực tập sinh: 10 Captain Waiter/ Waitress Bartender Cách thức xếp lịch làm việc Lịch làm việc xếp cho toàn nhân viên tuần lần Mỗi ca làm giờ, cá nhân có ngày nghỉ/tuần Với phận, AOM người xếp lịch cho phận Mọi người có nhu cầu đặc biệt lịch làm việc xin phép trước, đảm bảo khơng xảy sai sót q trình làm việc tránh làm ảnh hưởng đến công việc chung phận Cách tính lương Tất tiền lương, phụ cấp, phí dịch vụ nhân viên tốn vào ngày 15-16 hàng tháng Nếu ngày toán rơi vào Chủ Nhật ngày lễ, việc toán thực sau ngày phịng Nhân thông báo văn tin nhắn cho nhân viên ngày trả lương điều chỉnh Mức lương tùy thuộc vào chức vụ mà nhân viên đảm nhiệm Nhân viên tính 26 ngày cơng, số ngày làm việc tuần ngày, ca làm việc giờ, nghỉ ngày/tuần Tuy nhiên, ngày thời gian làm việc thực tế thay đổi theo tình hình kinh doanh Khách sạn nhu cầu công việc Lương nhân viên giao động từ - 20 triệu tùy thuộc vị trí Tiền thưởng chỉnh sửa tùy theo thời điểm doanh thu 2.4 Các hình thức bồi dưỡng đào tạo nhân viên phận Đối với nhân viên: Có hình thức đào tạo: On the job training Off the job training Bộ phận F&B chủ yếu đào tạo trực tiếp chỗ làm (on the job trainning) đào tạo chung với phận khác Trong buổi đào tạo, nhân viên đào tạo nghiệp vụ, cách vận hành máy móc hỗ trợ làm việc (Máy pha cà phê, máy ép quả,…), cách tiếp xúc khách hàng – lấy order,… Ngồi có buổi đào tạo cho nhân viên kế hoạch chương trình Tập đồn Khách sạn khóa học chương trình “Giáo dục nụ cười” Phòng đào tạo FLC Sầm Sơn đảm bảo chất lượng, thái độ nhân viên phục vụ khách hàng cách mực Mỗi phận đăng ký danh sách cho nhân viên thay phiên đào tạo vào ngày khác tuần Nhận xét thân: Những buổi training phận hay chung khoảng thời gian nghiêm túc bổ ích, giúp cho nhân viên tiếp thu kiến thức đầy đủ mà không bị nhàm chán hay khó tiếp thu 2.5 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật phận Hình thức khen thưởng: Thường hay áp dụng vào dịp đặc biệt, ngày lễ hay ngày tổng kết doanh thu, thi đua nhân viên có thành tích doanh thu tốt (VD: Thành tích Nhân viên năm,…) thưởng thêm khoản tiền để khuyến khích nhân viên tiếp tục cống hiến cho cơng ty Hình thức kỷ luật: Trong trường hợp nhân viên thực tập sinh vi phạm quy định làm việc (tác phong, kỷ luật,…) bị lập biên áp dụng mức phạt tiền lương theo cấp số nhân Nhận xét: Hình thức xử phạt quen thuộc phổ biến môi trường làm việc sở kinh doanh dịch vụ, đánh vào thu nhập để răn đe giáo dục nhân viên sở Ví dụ: Mức phạt dành cho Sinh viên thực tập vi phạm nội quy, quy chế làm việc công ty STT Mức vi phạm Mức trừ lương Thực (1) (2) tập sinh (3) Khiển trách Mức 50,000 Khiển trách Mức 100,000 Khiển trách Mức 150,000 Khiển trách Mức 200,000 2.6 Nhiệm vụ phân công phận Các nhiệm vụ ca làm việc phận nhà hàng đa dạng, với nhiều vị trí khách ln phối hợp nhuần nhuyễn đễ đảm bảo chất lượng phục vụ chuẩn Ví dụ vị trí ca làm việc phục vụ bữa trưa sau:  Hostess : Vị trí đứng chào đón khách, hướng dẫn khách vào chỗ ngồi thích hợp  Outside: Chịu trách nhiệm quản lý khu vực bên xung quanh nhà hàng  Bar: Nhân viên pha chế  Room: Nhân viên thực giao đồ Room Service  Buffet line: Chịu trách nhiệm kiểm tra đồ buffet hay hết để báo bếp bổ sung hết mở Buffet  Khu A B C D: Phục vụ trực khu vực bàn ăn cho khách  Food Check: Nhiệm vụ bữa À la carte để kiểm tra đồ ăn phục vụ cho khách hàng, đảm bảo chất lượng, thẩm mỹ ăn 2.7 Tổng quan kỹ đã đào tạo phận: STT Nghiệp vụ Nội Dung So sánh với SHT Kỹ nhận - Tiếp nhận công việc/thông Việc nhận bàn giao bàn giao đầu ca tin, kiểm tra thông tin bàn chưa thực hành chuẩn bị khu giao từ nhân viên ca trước, học phần SHT 1, vực làm việc ghi lại thông tin chuẩn bị khu vực làm cần thiết việc thực hành - Đọc tất ghi để Sinh viên không gặp chuẩn bị tốt cho ca làm khó khăn lúc việc Kỹ Hostess - Mở cửa cho khách thực tập Các bước thực - Tươi cười chào hỏi khách check – in sát với kiến thức hàng - Hỏi rõ thông tin khách học học phần để xếp cho khách vào SHT Sự khác biệt bàn ăn đặt trước bước môi trường thực tế trưởng ca xếp - Đối với buổi ăn Buffet có quy trình hỏi số phịng mượn Keycard khách để cập nhật thông tin lên hệ 10 đem lại ... hình phạt báo cáo có dấu hiệu vi phạm quyền không cho phép Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Tuấn Anh Mục tiêu thực tập nghề nghiệp giới thiệu sở thực tập 1.1 Mục tiêu thực tập nghề nghiệp. .. .3 Mục tiêu thực tập nghề nghiệp giới thiệu sở thực tập Giới thiệu hoạt động thực tập .6 Giới thiệu hoạt động kiến tập I .15 Giới thiệu hoạt động kiến tập II ... vào thực tiễn - Tìm kiếm kinh nghiệm, cọ sát môi trường làm việc khách sạn chuyên nghiệp 1.2 Giới thiệu sở thực tập 1.2.1 Lịch sử hình thành chức hoạt động đơn vị thực tập Tháng 5-2014, Tập đoàn