Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan toàn bộ Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tác giả Các số liệu, dữ liệu sử dụng trong Luận văn được trích dẫn nguồn đầy đủ và chính xác trong phạ[.]
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan toàn Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tác giả Các số liệu, liệu sử dụng Luận văn trích dẫn nguồn đầy đủ xác phạm vi nghiên cứu hiểu biết tác giả Hà Nội, ngày 05 tháng 09 năm 2018 Học viên Nguyễn Tiến Đạt LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tác giả kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Ngoại thương trang bị cho tác giả kiến thức quý báu thời gian qua. Tác giả xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp những khách hàng tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tác giả suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Cuối cùng, tác giả đặc biệt gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Hồng Quân, người trực tiếp hướng dẫn khoa học Luận văn, giúp tác giả tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn hồn thành luận văn này. Trân trọng! Học viên Nguyễn Tiến Đạt MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .I DANH MỤC BẢNG III DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ IV DANH MỤC HÌNH V TÓM TẮT LUẬN VĂN VI LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG .7 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Các yếu tố cấu thành nên thương hiệu 1.1.3 Thương hiệu ngân hàng .10 1.1.4 Vai trò thương hiệu ngân hàng 11 1.2 XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm xây dựng thương hiệu ngân hàng .13 1.2.2 Nội dung xây dựng thương hiệu ngân hàng .14 1.2.3 Quy trình xây dựng thương hiệu ngân hàng 16 1.3 PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 19 1.3.1 Khái niệm phát triển thương hiệu ngân hàng 19 1.3.2 Quy trình phát triển thương hiệu ngân hàng .19 1.3.3 Các tiêu đo lường phát triển thương hiệu ngân hàng 21 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 23 1.4.1 Nhân tố chủ quan 23 1.4.2 Nhân tố khách quan 24 1.5 KINH NGHIỆM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG 25 1.5.1 Kinh nghiệm xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng nước 25 1.5.2 Kinh nghiệm xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng nước 30 1.5.3 Bài học kinh nghiệm dành cho ngân hàng 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỀN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 37 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triền Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy, chức nhiệm vụ phòng ban .39 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 39 2.2 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 43 2.2.1 Tình hình xây dựng thương hiệu ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 43 2.2.2 Phân tích thực trạng áp dụng quy trình xây dựng thương hiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .49 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 57 2.3.1 Thực trạng truyền thông thương hiệu VietinBank 57 2.3.2 Thực trạng trì, mở rộng thương hiệu VietinBank 66 2.3.3 Thực trạng đánh giá, kiểm soát điều chỉnh thương hiệu VietinBank 67 2.3.4 Phân tích tiêu đo lường phát triển thương hiệu VietinBank 68 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 71 2.4.1 Những kết đạt VietinBank 71 2.4.2 Hạn chế Nguyên nhân VietinBank 72 CHƯƠNG GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .76 3.1 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2018-2025 .76 3.1.1 Chiến lược phát triển trung dài hạn từ 2018 đến 2025 VietinBank .76 3.1.2 Các mục tiêu phát triển bền vững VietinBank .76 3.1.3 Định hướng xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank 77 3.2 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 77 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhận thức thương hiệu phát triển thương hiệu cho cán VietinBank 77 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược thương hiệu 78 3.2.3 Giải pháp nâng cao vai trò Khối thương hiệu truyền thông 78 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 79 3.2.5 Giải pháp sách giá 80 3.2.6 Giải pháp mở rộng kênh phân phối, liên kết phát triển .80 3.2.7 Giải pháp hồn thiện cơng cụ quảng bá thương hiệu 81 3.2.8 Giải pháp người .85 3.2.9 Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ 87 3.2.10 Giải pháp xây dựng sở vật chất 87 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ATL Marketing kéo Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BTL Marketing đẩy CitiBank Ngân hàng TNHH MTV CitiBank CNTT Cơng nghệ thơng tin DPRR Dự phịng rủi ro ĐHCĐ Đại hội cổ đông HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC HSC Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MIS Hệ thống thông tin quản lý NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước PR Quan hệ công chúng ROE Tỷ suất lợi nhuận ròng ROA Tỷ suất lợi nhuận ròng tổng tài sản ii TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TTTT Thơng tin truyền thông Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VND Việt Nam đồng iii DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Ngân sách dành cho truyền thông VietinBank qua 43 Bảng 2.2 Ngân sách dành cho truyền thông Vietinbank qua 57 năm 2015 - 2017 Bảng 2.3 Tổng hợp kết theo thang đo ý kiến đánh giá KHCN 62 KHDN tiêu chí nhân ngân hàng Vietinbank Bảng 2.4 Tình hình doanh thu lợi nhuận sau thuế VietinBank từ 2013-2017 68 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1 Các loại hình sản phẩm dịch vụ Vietinbank cung cấp 51 Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng VietinBank từ 2013-2017 40 Biểu đồ 2.2 Tổng dư nợ tín dụng Ngân hàng VietinBank từ 20132017 41 Biểu đồ 2.3 So sánh tổng số chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng 53 Biểu đồ 2.4 Tổng hợp đánh giá KHCN cấu trúc hiển thị Vietinbank 55 Biểu đồ 2.5 Tổng hợp đánh giá KHDN cấu trúc hiển thị Vietinbank 56 Biểu đồ 2.6 Tổng hợp KHCN đánh giá mức độ hài lòng cách phục vụ Vietinbank 60 Biểu đồ 2.7 Tổng hợp KHDN đánh giá mức độ hài lòng nhân viên Vietinbank 61 Biểu đồ 2.8 Tổng hợp KHCN đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Vietinbank 63 Biểu đồ 2.9 Tổng hợp KHDN đánh giá truyền thông thương hiệu Vietinbank 65 v DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang Hình 1.1 Cấu trúc thương hiệu 15 Hình 1.2 Cấu trúc thương hiệu 15 Hình 1.3 Cấu trúc thương hiệu doanh nghiệp 16 Hình 2.1 Hệ thống tổ chức VietinBank 39 Hình 2.2 Logo logo cũ Vietinbank 45 Trụ sở phòng giao dịch theo nhận diện 48 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Vietinbank Xe bus ATM theo nhận diện thương hiệu 49 Vietinbank Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018 54 97 PHỤ LỤC 02: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Trường Đại học Ngoại thương - Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh Phúc -oOo - PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VIETINBANK Thuộc đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ: Xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank Kính thưa Anh/Chị đại diện cho Doanh nghiệp, Tôi Nguyễn Tiến Đạt – Học viên lớp EMBA – K1 – Trường Đại học Ngoại thương, thực đề tài luận văn thạc sỹ “Xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank” Để việc thực đề tài nghiên cứu xác khách quan, kết phục vụ cho việc đề xuất giải pháp để xây dựng phát triển thương hiệu cho Ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng VietinBank nói riêng, tơi mong q Anh/Chị đại diện cho công ty tham gia nghiên cứu thông qua việc trả lời câu hỏi phiếu điều tra Tôi xin cam đoan kết khảo sát thực cho mục đích nghiên cứu thông tin liên quan đến công ty không tiết lộ Tôi xin chân thành cảm ơn A THÔNG TIN VỀ DOANH NGHIỆP Xin cho biết Quý đơn vị thuộng Loại hình doanh nghiệp sau đây? 98 □ Doanh nghiệp nhà nước □ Doanh nghiệp tư nhân □ Cơng ty TNHH □ Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi □ Khác (Vui lịng ghi rõ:………………………………… ……… ……… ) B PHẦN GẠN LỌC Quý đơn vị sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank hay chưa? □ Có (Vui lịng trả lời câu hỏi □ Chưa (Vui lòng bỏ qua Phiếu khảo sát tiếp theo) Cảm ơn anh chị dành thời gian!) C PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Vui lòng khoanh tròn đánh dấu X vào số tương ứng với mức độ đồng ý từ thấp đến cao cho câu sau: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Câu hỏi 1: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sở vật chất ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hoàn tồn khơng hài lịng Khơng Hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Các địa điểm giao dịch thuận lợi, dễ tiếp cận Cơ sở vật chất tiện nghi phục vụ Khách hàng Cơ sở vật chất đầy đủ, đại Các địa điểm đặt ATM thuận lợi, an toàn, thoải mái sử dụng Câu hỏi 2: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng cách phục vụ 99 ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lịng Khơng Hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Nhân viên VietinBank ln chun nghiệp lịch Nhân viên VietinBank ln nhiệt tình phục vụ giúp đỡ khách hàng Ngân hàng VietinBank giữ uy tín với khách hàng Ngân hàng VietinBank chăm sóc khách hàng tốt nhiều hình thức (liên hệ trực tiếp, email, điện thoại,…) Câu hỏi 3: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng lực cán bộ, nhân viên ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lịng Khơng Hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Nhân viên có trình độ chun mơn tốt, nắm vững nghiệp vụ Nhân viên nhiệt tình, tận tụy với công việc Nhân viên động, sáng tạo công việc Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, đảm bảo Câu hỏi 4: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch 100 vụ ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lịng Khơng Hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Ngân hàng có dịch vụ đa dạng Ngân hàng có lãi suất phí dịch vụ hợp lí Dịch vụ thuận tiện sử dụng An toàn, tin cậy sử dụng dịch vụ 5 Các chương trình khuyến mại hấp dẫn Câu hỏi 5: Xin Anh/Chị cho biết đánh giá nhận diện thương hiệu VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lịng Khơng Hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Thiết kế đẹp mắt Dễ nhận biết Có ý nghĩa Dễ hiểu 5 Độc đáo Câu hỏi : Xin Anh/ Chị cho biết đánh giá truyền thông 101 thương hiệu ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lịng Khơng Hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Hoạt động ttuyền thông thương hiệu Hoạt động quảng cáo dễ nhận biết Hoạt động marketing hấp dẫn Giá trị thương hiệu Câu số 7: Xin Anh/Chị Đánh giá cấu trúc hiển thị Ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lịng Khơng Hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Tên thương hiệu Biểu tượng (logo) Màu sắc Kiểu chữ, số , viết 5 Khẩu hiệu (slogan) Âm thanh, nhạc hiệu Hệ thống nhận diện qua văn phòng phẩm Website Bộ nhận diện thương hiệu 10 Phòng giao dịch 11 Địa điểm đặt ATM 102 PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Trường Đại học Ngoại thương - Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh Phúc -oOo - PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VIETINBANK Đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ: Xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank Kính thưa quý Anh/Chị, Tôi Nguyễn Tiến Đạt – Học viên lớp EMBA– K1 – Trường Đại học Ngoại thương, thực đề tài luận văn thạc sỹ “Xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank” Để việc thực đề tài nghiên cứu xác khách quan, kết phục vụ cho việc đề xuất giải pháp để xây dựng phát triển thương hiệu cho Ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng VietinBank nói riêng, tơi mong q Anh/Chị tham gia nghiên cứu thông qua việc trả lời câu hỏi phiếu điều tra Tôi xin cam đoan kết khảo sát thực cho mục đích nghiên cứu thông tin liên quan đến cá nhân không tiết lộ Tôi xin chân thành cảm ơn A THÔNG TIN CHUNG Họ tên: …………………………… … Nghề nghiệp: … …… …… …… …… Giới tính: Nam/ Nữ … …… Tuổi: … …… …… …… … 103 B PHẦN GẠN LỌC Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank hay chưa? □ Có (Vui lịng trả lời câu hỏi □ Chưa (Vui lòng bỏ qua Phiếu khảo sát tiếp theo) Cảm ơn anh chị dành thời gian!) C PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Vui lòng khoanh tròn đánh dấu X vào số tương ứng với mức độ đồng ý từ thấp đến cao cho câu sau: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Câu hỏi 1: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sở vật chất ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lịng Các địa điểm giao dịch thuận lợi, dễ tiếp cận 1.59% 3.97% 15.87% 42.86% 35.71% Cơ sở vật chất tiện nghi phục vụ Khách hàng 3.17% 4.76% 24.60% 40.48% 26.98% Cơ sở vật chất đầy đủ, đại 1.59% 3.97% 21.43% 43.65% 29.37% Các địa điểm đặt ATM thuận lợi, an toàn, thoải mái sử dụng 2.38% 4.76% 19.84% 46.83% 26.19% Khơng Hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng 104 Câu hỏi 2: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng cách phục vụ ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lịng Nhân viên VietinBank chuyên nghiệp lịch 2.38% 5.56% 17.46% 28.57% 46.03% Nhân viên VietinBank ln nhiệt tình phục vụ giúp đỡ khách hàng 1.59% 4.76% 19.84% 23.02% 50.79% Ngân hàng VietinBank ln giữ uy tín với khách hàng 0.79% 3.97% 20.63% 24.60% 50.00% Ngân hàng VietinBank chăm sóc khách hàng tốt nhiều hình thức (liên hệ trực tiếp, email, điện thoại,…) 1.59% 6.35% 24.60% 26.98% 40.48% Khơng Hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lòng Câu hỏi 3: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng lực cán bộ, nhân viên ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lịng Nhân viên có trình độ chun mơn tốt, nắm vững nghiệp vụ 2.38% 3.97% 23.02% 50.79% 19.84% Nhân viên nhiệt tình, tận tụy với cơng việc 1.59% 5.56% 26.19% 48.41% 18.25% Nhân viên động, sáng tạo công việc 1.59% 5.56% 26.19% 51.59% 15.08% Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, đảm bảo 3.17% 4.76% 27.78% 40.48% 23.81% Khơng Hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng 105 Câu hỏi 4: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lịng Ngân hàng có dịch vụ đa dạng 2.38% 3.17% 21.43% 30.95% 42.06% Ngân hàng có lãi suất phí dịch vụ hợp lí 0.79% 3.17% 22.22% 47.62% 26.19% Dịch vụ thuận tiện sử dụng 1.59% 3.97% 19.84% 30.16% 44.44% An toàn, tin cậy sử dụng dịch vụ 0.79% 3.17% 19.05% 30.95% 46.03% Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 1.59% 5.56% 41.27% 26.98% 24.60% Không Hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Câu hỏi 5: Xin Anh/Chị cho biết đánh giá nhận diện thương hiệu VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lịng Thiết kế đẹp mắt 1.59% 3.17% 14.29% 19.84% 61.11% Dễ nhận biết 0.79% 2.38% 17.46% 24.60% 54.76% Có ý nghĩa 1.59% 3.97% 20.63% 29.37% 44.44% Dễ hiểu 1.59% 4.76% 16.67% 30.16% 46.83% Độc đáo 1.59% 6.35% 15.08% 30.16% 46.83% Không Hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng 106 Câu hỏi : Xin Anh/ Chị cho biết đánh giá truyền thông thương hiệu ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lịng Hoạt động truyền thơng thương hiệu phong phú 1.59% 5.56% 35.71% 38.10% 19.05% Hoạt động quảng cáo dễ nhận biết 2.38% 4.76% 40.48% 35.71% 16.67% Hoạt động marketing hấp dẫn 3.17% 6.35% 34.92% 38.10% 17.46% Giá trị thương hiệu 0.79% 3.97% 18.25% 52.38% 24.60% Không Hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Câu 7: Xin Anh/Chị Đánh giá cấu trúc hiển thị Ngân hàng VietinBank STT Tiêu chí Điểm TB Tên thương hiệu 4.1 Biểu tượng (logo) 3.8 Màu sắc 3.9 Kiểu chữ, số , viết 3.7 Khẩu hiệu (slogan) 4.1 Âm thanh, nhạc hiệu 3.4 Hệ thống nhận diện qua văn phòng phẩm 3.5 Website 4.0 Bộ nhận diện thương hiệu 3.8 10 Phòng giao dịch 3.8 11 Địa điểm đặt ATM 3.7 107 PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Trường Đại học Ngoại thương - Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh Phúc -oOo - PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VIETINBANK Thuộc đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ: Xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank Kính thưa Anh/Chị đại diện cho Doanh nghiệp, Tôi Nguyễn Tiến Đạt – Học viên lớp A – K1 – Trường Đại học Ngoại thương, thực đề tài luận văn thạc sỹ “Xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank” Để việc thực đề tài nghiên cứu xác khách quan, kết phục vụ cho việc đề xuất giải pháp để xây dựng phát triển thương hiệu cho Ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng VietinBank nói riêng, tơi mong quý Anh/Chị đại diện cho công ty tham gia nghiên cứu thông qua việc trả lời câu hỏi phiếu điều tra Tôi xin cam đoan kết khảo sát thực cho mục đích nghiên cứu thơng tin liên quan đến công ty không tiết lộ Tôi xin chân thành cảm ơn A THÔNG TIN VỀ DOANH NGHIỆP Xin cho biết Quý đơn vị thuộng Loại hình doanh nghiệp sau đây? □ Doanh nghiệp nhà nước □ Doanh nghiệp tư nhân □ Công ty TNHH □ Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi □ Khác (Vui lịng ghi rõ:………………………………… ……… ……… ) 108 B PHẦN GẠN LỌC Quý đơn vị sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank hay chưa? □ Có (Vui lịng trả lời câu hỏi □ Chưa (Vui lòng bỏ qua Phiếu khảo sát tiếp theo) Cảm ơn anh chị dành thời gian!) C PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Vui lòng khoanh tròn đánh dấu X vào số tương ứng với mức độ đồng ý từ thấp đến cao cho câu sau: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lòng Câu hỏi 1: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sở vật chất ngân hàng VietinBank Hài lòng Bình thường Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng STT Nội dung Hồn tồn hài lịng Các địa điểm giao dịch thuận lợi, dễ tiếp cận 4.8% 28.6% 50.0% 11.9% 4.8% Cơ sở vật chất tiện nghi phục vụ Khách hàng 11.9% 23.8% 47.6% 14.3% 2.4% Cơ sở vật chất đầy đủ, đại 33.3% 47.6% 16.7% 2.4% 0.0% Các địa điểm đặt ATM thuận lợi, an toàn, thoải mái sử dụng 2.4% 11.9% 59.5% 23.8% 2.4% 109 Câu hỏi 2: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng cách phục vụ ngân hàng VietinBank Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng STT Nội dung Hồn tồn hài lịng Nhân viên VietinBank ln chun nghiệp lịch 11.9% 71.4% 11.9% 2.4% 2.4% Nhân viên VietinBank ln nhiệt tình phục vụ giúp đỡ khách hàng 11.9% 35.7% 35.7% 16.7% 0.0% Ngân hàng VietinBank ln giữ uy tín với khách hàng 28.6% 47.6% 19.0% 4.8% 0.0% Ngân hàng VietinBank chăm sóc khách hàng tốt nhiều hình thức (liên hệ trực tiếp, email, điện thoại,…) 4.8% 11.9% 73.8% 4.8% 4.8% Câu hỏi 3: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng lực cán bộ, nhân viên ngân hàng VietinBank Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng STT Nội dung Hồn tồn hài lịng Nhân viên có trình độ chun mơn tốt, nắm vững nghiệp vụ 11.9% 28.6% 42.9% 11.9% 4.8% Nhân viên nhiệt tình, tận tụy với cơng việc 4.8% 47.6% 35.7% 11.9% 0.0% Nhân viên động, sáng tạo công việc 2.4% 11.9% 71.4% 9.5% 4.8% Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, đảm bảo 11.9% 52.4% 31.0% 4.8% 0.0% 110 Câu hỏi 4: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng STT Nội dung Hồn tồn hài lịng Ngân hàng có dịch vụ đa dạng 23.8% 57.1% 16.7% 2.4% 0.0% Ngân hàng có lãi suất phí dịch vụ hợp lí 4.8% 16.7% 66.7% 9.5% 2.4% Dịch vụ thuận tiện sử dụng 7.1% 26.2% 52.4% 11.9% 2.4% An toàn, tin cậy sử dụng dịch vụ 16.7% 40.5% 38.1% 4.8% 0.0% Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 2.4% 11.9% 66.7% 16.7% 2.4% Câu hỏi 5: Xin Anh/Chị cho biết đánh giá nhận diện thương hiệu VietinBank STT Nội dung Hồn tồn hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lòng Thiết kế đẹp mắt 16.7% 28.6% 35.7% 14.3% 0.0% Dễ nhận biết 11.9% 52.4% 35.7% 0.0% 0.0% Có ý nghĩa 4.8% 16.7% 66.7% 9.5% 2.4% Dễ hiểu 9.5% 38.1% 42.9% 7.1% 2.4% Độc đáo 4.8% 9.5% 54.8% 28.6% 2.4% 111 Câu hỏi : Xin Anh/ Chị cho biết đánh giá truyền thông thương hiệu ngân hàng VietinBank Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng STT Nội dung Hồn tồn hài lịng Hoạt động ttuyền thông thương hiệu 9.5% 16.7% 45.2% 21.4% 7.1% Hoạt động quảng cáo dễ nhận biết 4.8% 11.9% 52.4% 28.6% 2.4% Hoạt động marketing hấp dẫn 11.9% 31.0% 35.7% 19.0% 2.4% Giá trị thương hiệu 11.9% 28.6% 54.8% 2.4% 2.4% Câu 7: Xin Anh/Chị Đánh giá cấu trúc hiển thị Ngân hàng VietinBank STT Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình Tên thương hiệu 3.6 Biểu tượng (logo) 3.3 Màu sắc 3.5 Kiểu chữ, số , viết 3.1 Khẩu hiệu (slogan) 3.9 Âm thanh, nhạc hiệu 2.9 Hệ thống nhận diện qua văn phòng phẩm 3.1 Website 3.1 Bộ nhận diện thương hiệu 3.4 10 Phòng giao dịch 3.3 11 Địa điểm đặt ATM 3.0 ... Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thời gian tới Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Lý luận. .. NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triền Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng Công Thương Việt Nam. .. hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thời gian tới Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Lý luận thực