Luận văn đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tcvn iso 9001 2015 ở ủy ban nhân dân cấp xã trên địa bàn huyện chương mỹ, thành phố hà nội

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ, thời đại hội nhập tồn cầu hóa với kinh tế tri thức khoa học công nghệ phát triển mạnh, tình hình kinh tế - xã hội nƣớc giới ngày có nhiều biến động việc địi hỏi nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng tới việc cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao, đáp ứng tiêu chuẩn hội nhập yêu cầu mang tính cấp thiết Vấn đề chất lƣợng quản lý chất lƣợng thu hút quan tâm nhà quản trị khu vực công khu vực tƣ nên việc đảm bảo, cải tiến chất lƣợng tăng cƣờng đổi quản lý chất lƣợng không thực đƣợc doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh sản phẩm vật chất mà ngày đƣợc thể rộng rãi lĩnh vực dịch vụ nhƣ: hành cơng, y tế, giáo dục, đào tạo, tƣ vấn…Trong dịch vụ hành cơng lĩnh vực hoạt động tổ chức thuộc hệ thống máy nhà nƣớc thực Đây hoạt động phi lợi nhuận nhƣng đóng vai trị quan trọng việc ổn định thúc đẩy kinh tế phát triển Do vậy, việc xây dựng hành đại, hiệu mục tiêu trọng tâm mà Đảng Nhà nƣớc ta đặt Quản lý chất lƣợng đảm bảo cho tổ chức làm việc phải làm việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" "làm việc", "làm từ đầu" "làm thời điểm" Hiện nhiều tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng dựa Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Mục đích hệ thống quản lý chất lƣợng cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng ổn định, cải tiến liên tục kết thực tăng cao khả đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhận thức đƣợc quản lý chất lƣợng cần thiết q trình cải cách hành nên năm qua, quan hành nƣớc ta xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO vào dịch vụ hành cơng, mơ hình có tính chất cấu trúc "mở" có khả áp dụng tất loại hình tổ chức yếu tố quan trọng đảm bảo cho việc cải cách thành công Bộ tiêu chuẩn bắt đầu đƣợc áp dụng từ năm 2006 theo định số 144/2006/QĐTTg ngày 20/6/2006 Thủ tƣớng phủ Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nƣớc Đến hầu hết bộ, ngành, quan hành nhà nƣớc địa phƣơng áp dụng lên kế hoạch triển khai nghiên cứu áp dụng đơn vị trực thuộc Sau xây dựng thực áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 32 xã, thị trấn địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội có đƣợc thành cơng ban đầu đáng khích lệ Bên cạnh thành tích cảnh báo mơ hình ISO mang tính hình thức,thực trạng áp dụng mơ hình ISO nửa vời, thiếu khả trì, chi phí cao nhƣng hiệu thấp Vì vậy, đánh giá việc áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO nhằm nguyên nhân tồn tại, yếu đƣa giải pháp khắc phục nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội vấn đề có ý nghĩa quan trọng cấp thiết Chính lý trên, tơi chọn đề tài : “Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 Ủy ban nhân dân cấp xã địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Ứng dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO đề tài mang tính tồn cầu, thu hút quan tâm ý đông đảo nhà quản lý nhà nghiên cứu nhiều tổ chức nƣớc Mỗi cơng trình nghiên cứu lại đóng góp góc nhìn khác với thành cơng định 2.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước Tiêu chuẩn ISO vấn đề đƣợc nhiều nƣớc giới nghiên cứu áp dụng từ sớm.Trong khu vực khối ASEAN có nhiều nƣớc thực áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng vào khu vực công thu đƣợc thành công đáng kể nhƣ Malaysia Singapore 2.2 Tình hình nghiên cứu nước Tại Việt Nam, việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theoTCVN ISO vào dịch vụ hành cơng khơng cịn q mẻ nhƣng vấn đề thời khiến nhiều đơn vị, tổ chức phải đặc biệt quan tâm Có nhiều ngƣời cịn hồi nghi tính hiệu thực ISO, nhƣng khơng ngƣời lại cho ISO đem đến khởi sắc cho công CCHC nƣớc ta Trong thời gian gần đây, vấn đề áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO ngày đƣợc nhiều nhà khoa học quan tâm, trọng nghiên cứu, không việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng doanh nghiệp mà quan hành nhà nƣớc Đƣợc thể Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 Thủ tƣớng Chính phủ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nƣớc, sau Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 Thủ tƣớng Chính phủ việc Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức hành nhà nƣớc Ngay sau tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO ban hành tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015, ngày 29/12/2016 Bộ Công thƣơng ban hành định số 5097/QĐ-BTC việc Công bố hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2015; Tinh thần tích cực áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO phù hợp với thời đại đƣợc thể rõ tại: Công văn số 419/BKHCN-TĐC ngày 21/02/2018 Bộ Khoa học Công nghệ Lộ trình chuyển đổi áp dụng TCVN ISO 9001:2015 vào quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nƣớc; Công văn số 3003/BKHCN-TĐC ngày 25/9/2018 Của Bộ Khoa học Công nghệ việc hƣớng dẫn áp dụng TCVN ISO 9001:2015; Quyết định số 101/QĐ-BKHCN ngày 21/01/2019 Bộ Khoa học Công nghệ việc Công bố mơ hình khung hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 cho quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nƣớc địa phƣơng Điều cho thấy việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 vào quan hành nhà nƣớc nƣớc ta đƣợc Chính phủ trọng Trong tiếp cận nghiên cứu đề tài, tác giả tham khảo tài liệu, viết, cơng trình nghiên cứu: - GS.Nguyễn Quang Toản (1996), TQM ISO 9000, Thống kê, Hà Nội - Nguyễn Thị Bích Hằng, Nguyễn Xn Khơi (2000), Các công cụ cho quản lý cải tiến chất lƣợng, Khoa học kỹ thuật, Hà Nội - GS.TS Nguyễn Đình Phan (2002), Quản lý chất lƣợng tổ chức, Giáo dục, Hà Nội theo mô hình ISO 9000 - Phó Đức Trù, Phạm Hồng Thái (2002), ISO 9001-2000, Khoa học kỹ thuật Hà Nội Cuốn sách giới thiệu chung hệ thống QLCL theo mơ hình ISO 9000 Giải thích hƣớng dẫn áp dụng xây dựng hệ thống tài liệu đánh giá hệ thống QLCL - Nguyễn Trƣờng Sơn (2004): Áp dụng hệ thống ISO 9000 tổ chức hành – hƣớng quan trọng nhằm cải cách thủ tục hành Việt Nam, Tạp chí Kinh tế Phát triển - Hà Văn Hội (2005), Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Bƣu điện Cuốn sách giới thiệu vấn đề thiết thực quản lý chất lƣợng dịch vụ điều kiện hội nhập cạnh tranh, chất lƣợng dịch vụ hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO), phạm vi quy trình áp dụng ISO - Nguyễn Trọng Biên (2007): Áp dụng ISO 9001:2000 quan hành nhà nƣớc, Tạp chí Quản lý nhà nƣớc - Tổng cục Tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng (2008), Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, hệ thống quản lý chất lƣợng, tài liệu tham khảo nội bộ, Hà Nội Bộ tài liệu giới thiệu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 phiên 2008, bao gồm hệ thống QLCL - yêu cầu thay đổi TCVN ISO 9001:2008 so với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 - Phan Thị Bích Thảo (2010): Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nƣớc qua thực tiễn Sở Thông tin Truyền thông thành phố Hà Nội, Luận Văn Thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội - Trƣơng Hồi Phong (2011), Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, 9001: 2008 vào hoạt động quan hành nhà nƣớc (từ thực tiễn quận 10, thành phố Hồ Chí Minh), luận văn Thạc sĩ Quản lý Hành cơng, Học viện Hành Quốc gia - Nguyễn Kim Sơn (2012): Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cấp xã qua thực tiễn phƣờng Yên Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Báo chí Tuyên truyền, Hà Nội - Bùi Thu Trang (2013): Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2008 quản lý hành nhà nƣớc UBND quận qua thực tiễn quận Thanh Xuân – Thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội - PGS.TS Nguyễn Hữu Hải, Th.S Nguyễn Tuấn Minh (2014), Tìm hiểu quản lý chất lƣợng khu vực cơng, Chính trị Quốc gia, Hà Nội Cuốn sách cung cấp kiến thức chung quản lý chất lƣợng khu vực công yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động khu vực cơng; qua cung cấp cho độc giả nhận thức đầy đủ vấn đề quản lý chất lƣợng khu vực công từ cách tiếp cận khoa học thực tiễn - Đỗ Văn Mƣời (2015): Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động Ủy ban nhân dân cấp xã, thành phố Hà Nội – từ thực tiễn huyện Đan Phƣợng, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội - Khuất Thị Lý Nhâm (2016): Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Ủy ban nhân dân thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội Các cơng trình trên, cơng trình thể góc nhìn khác nhƣng nhìn chung mơ tả ngun tắc, quy trình thực hiện, chí sâu vào nội dung sổ tay chất lƣợng, quy trình, thủ tục, hƣớng dẫn cơng việc ý nghĩa công CCHC, mà chƣa nghiên cứu chuyên sâu đến đối tƣợng UBND cấp xã phƣờng, thị trấn, đặc biệt mô tả, đánh giá kết thực thực chất thành công, thất bại việc ứng dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO Từ thực tiễn trên, việc tiếp tục nghiên cứu cách chuyên sâu hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động UBND cấp xã, phƣờng, thị trấn địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội cần thiết Nó có ý nghĩa quan trọng khơng mặt lý luận mà cịn góp phần nâng cao chất lƣợng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 thực tiễn 3.Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở lý luận nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội Đề xuất giải pháp hoàn thiện việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội thời gian tới 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lƣợng, QLCL, QLCL dịch vụ hành kinh nghiệm áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 - Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội, đánh giá kết đạt đƣợc hạn chế, tồn với nguyên nhân - Đề xuất số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện việc áp dụng mơ hình QLCL mục tiêu cải cách hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội nhanh bền vững huyện, thành phố đất nƣớc tƣơng lai Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội Lựa chon nghiên cứu địa phƣơng điển hình là: thị trấn Xuân Mai, xã Hồng Văn Thụ xã Đơng Sơn - Phạm vi thời gian: Từ năm 2015 đến hết năm 2019 Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp luận Luận văn dựa sở phƣơng pháp luận vật biện chứng, vật lịch sử chủ trƣơng, sách, pháp luật Đảng Nhà nƣớc quản lý chất lƣợng dịch vụ hành cơng cấp xã 5.2 Phương pháp nghiên cứu Luận văn kết hợp hệ thống đồng phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ sau: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu, văn bản: thu thập xử lý tài liệu liên quan đến việc áp dụng hệ thống QLCL ISO dịch vụ hành cơng (đặc biệt tài liệu đánh giá việc áp dụng hệ thống QLCL), văn pháp luật Trung ƣơng địa phƣơng quy định, hƣớng dẫn áp dụng hệ thống QLCL - Phương pháp điều tra xã hội học: sử dụng phiếu khảo sát dành cho cán bộ, công chức cấp xã ngƣời dân 03 xã, thị trấn bao gồm: thị trấn Xuân Mai, xã Hồng Văn Thụ xã Đơng Sơn Nghiên cứu nhằm thu thập đƣợc nguồn tƣ liệu thực tiễn quy trình, thái độ, quan hệ cơng việc… đánh giá cán cơng chức q trình áp dụng hệ thống QLCL - Phương pháp thống kê so sánh: thống kê số liệu làm sở cho việc xử lý, phân tích, đánh giá từ rút kết luận phục vụ cho yêu cầu đề tài; so sánh trình tổ chức áp dụng hệ thống QLCL, đánh giá ngƣời dân… để giải thích nguyên nhân, thực trạng học hỏi giải pháp hiệu từ địa bàn khác - Phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá: Phân tích tổng hợp thành tố quan trọng quy trình xem xét hệ thống Căn nguyên tắc việc áp dụng hệ thống QLCL ISO để phân tích đánh giá tình hình thực trạng triển vọng việc áp dụng hệ thống QLCL ISO, đƣợc mặt tích cực hạn chế việc việc áp dụng hệ thống QLCL ISO, xác định nguyên nhân mức độ ảnh hƣởng yếu tố Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn 6.1 Ý nghĩa lý luận: Luận văn góp phần làm rõ vấn đề lý luận việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 vấn đề hệ thống quản lý chất lƣợng quan hành nhà nƣớc cấp xã 6.2 Ý nghĩa thực tiễn: Kết nghiên cứu đề tài đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội giúp cho UBND xã có sở để nâng cao chất lƣợng hoạt động, đem lại hiệu cao với chi phí thấp nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu cải cách hành giai đoạn Luận văn có ý nghĩa khoa học nhà nghiên cứu thuộc lĩnh vực khoa học xã hội nhƣ xã hội học, hành học Có ý nghĩa thực tiễn Đảng bộ, quyền huyện Chƣơng Mỹ thúc đẩy cải cách hành chính, áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO UBND cấp xã địa bàn Huyện Luận văn đề xuất kiến nghị, giải pháp góp phần hồn thiện việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 hoạt động UBND cấp xã địa bàn thành phố Hà Nội nói chung địa bàn huyện Chƣơng Mỹ nói riêng Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục danh mục, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn đƣợc kết cấu thành chƣơng: Chƣơng Cơ sở lý luận đánh giá hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lƣợng Việt Nam TCVN ISO 9001:2015 quản lý hành nhà nƣớc Chƣơng Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội Chƣơng Phƣơng hƣớng số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội 10 yếu dẫn đến tình trạng chƣa có quy định cụ thể cho việc xử lý cá nhân làm việc không hiệu khen thƣởng cá nhân có thành tích, sáng kiến việc áp dụng ISO Cơ chế kiểm soát thƣờng xuyên xử phạt không theo ISO hầu nhƣ không đƣợc xây dựng áp dụng, nên việc áp dụng hay không áp dụng không tạo sức ép hay áp lực cho ngƣời lao động cố gắng thực tốt Do tác giả nhận thấy việc xây dựng quy trình ISO chế độ thƣởng phạt cách hợp lý cần thiết Mục tiêu giải pháp nhằm động viên khen thƣởng kịp thời CBCNV thực có hiệu q trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng đơn vị tham gia tích cực kết vào hoạt động chƣơng trình, thơng qua hội đồng thi đua khen thƣởng đề xuất chế độ khen thƣởng cá nhân, tập thể thành tích xuất sắc Đồng thời, đề nghị hội đồng thi đua khen thƣởng trình lãnh đạo UBND Huyện để đƣa nội dung hiệu hoạt động HTQLCL thành tiêu thi đua khen thƣởng hàng năm đánh giá, bình xét khen thƣởng Qua công tác khen thƣởng tạo đƣợc phong trào thi đua, đồng thời tạo điều kiện để trao đổi học hỏi kinh nghiệm, từ đề biện pháp cải tiến khâu chƣa tốt trình quản lý Chế độ khen thƣởng UBND xã, thị trấn thu hút đƣợc tham gia tất CBCC, từ khuyến khích họ hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao, đồng thời phát huy tính tự chủ, động, sáng tạo thơng qua trình lãnh đạo, quản lý, cải tiến dịch vụ… Những cống hiến thành viên đƣợc công nhận có chế độ khen thƣởng xứng đáng nguồn động viên lớn, thúc đẩy CBCC phấn đấu, thi đua, nỗ lực để cống hiến cho phát triển bền vững UBND xã, thị trấn Ngƣợc lại, quy định xử phạt đối tƣợng vi phạm nội quy, quy chế ISO giúp họ ý thức rõ trách nhiệm khơng để tiếp tục lặp lại sai phạm đó, nhờ 89 giảm đƣợc sai sót xảy trình quản lý chất lƣợng, giúp hệ thống đạt đƣợc thống cao tăng cƣờng hiệu hoạt động Để nâng cao ý thức làm việc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, đề nghị UBND huyện Chƣơng Mỹ, UBND xã, thị trấn địa bàn Huyện áp dụng chế độ khen thƣởng cho tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc việc áp dụng ISO xử phạt tập thể, cá nhân vi phạm hay mắc lỗi trình làm việc theo quy trình ISO Trƣớc hết, phải xây dựng chế độ thƣởng – phạt cách rõ ràng theo tiêu chí để đảm bảo cơng cho toàn CBCC quan Để thi đua, khen thƣởng trở thành động lực CBCC, UBND Huyện cần có biện pháp cải tiến cơng tác theo hƣớng khoa học hóa, khách quan hóa; hạn chế tối đa chủ quan, cảm tính đánh giá, xếp loại thi đua cá nhân nhƣ tập thể Muốn vậy, phƣơng pháp đánh giá xếp loại thi đua phải gắn với phƣơng pháp đánh giá công việc phƣơng pháp đánh giá nội theo TCVN ISO 9001:2015 Đồng thời phải đảm bảo nguyên tắc sau: - Các tiêu chuẩn thi đua phải đƣợc cụ thể thành tiêu chí cụ thể phù hợp với tinh chất, nhiệm vụ CBCC; đồng thời phải đƣợc lƣợng hóa việc đánh giá cách chấm điểm theo thang điểm thống nhất; - Tuân thủ nguyên tắc tập trung dân chủ thể qua việc thủ trƣởng định sở tham khảo ý kiến tập thể đánh giá, chấm điểm; - Các quy định chấm điểm phải đảm bảo tính đơn giản, dễ thực hiện, khơng nhiều thời gian cho việc họp bình xét, chấm điểm; kết hợp việc xếp loại thi đua với kiểm điểm, đánh giá tình hình thực nhiệm vụ cá nhân phận Thu hút ý, quan tâm thành viên HTQLCL công tác này; đồng thời thông qua đánh giá thi đua nâng 90 cao lực quản lý toàn diện cho đội ngũ cán lãnh đạo quản lý cấp xã huyện; - Thông qua việc chấm điểm thi đua, kịp thời phát nhân tố điển hình để nhân rộng khắc phục mặt yếu, lỗi thƣờng gặp; đồng thời xây dựng khối đoàn kết, tƣơng trợ CBCC nhƣ đơn vị, phận có liên quan q trình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 - Khen thƣởng phải vào kết chấm điểm thi đua đƣợc thực định kỳ hàng tháng; kết hợp khen tinh thần với thƣởng vật chất tƣơng xứng với thành tích; Xây dựng chế độ khen thưởng: Thƣởng sáng kiến: UBND huyện xã, thịt trấn khuyến khích tất cán nhân viên đƣa sáng kiến cải tiến quy trình làm việc Các sáng kiến đƣợc viết thành báo cáo gửi cho Hội đồng thi đua khen thƣởng huyện Sau Hội đồng thi đua khen thƣởng xem xét cách công tâm đƣợc đƣa vào áp dụng có hình thức thƣởng hợp lý theo cấp xã, cấp huyện Trên tinh thần xây dựng nhóm chất lƣợng, tổ chức phát động phong chào thi đua nhóm có phần thƣởng nhằm xây dựng tinh thần cạnh tranh lành mạnh quản lý chất lƣợng UBND xã, thị trấn Thƣởng cho việc áp dụng HTQLCL ISO có hiệu cá nhân, tập thể áp dụng HTQLCL mà sau lần đánh giá nội khơng bị mắc lỗi có khiếm khuyết Đƣa việc đánh giá thực ISO vào kết bình xét thi đua khen thƣởng cuối năm nhƣ kết bình xét phân loại cán bộ, cơng chức ngƣời lao động năm, coi nhiệm vụ trọng tâm công tác quy hoạch cán 91 Chế độ khuyến kích vật chất tinh thần phƣơng pháp hiệu quả, tạo động lực thúc đẩy CBCC làm việc đạt suất cao hơn; đồng thời, biện pháp góp phần hạn chế tiêu cực trình áp dụng HTQLCL Xây dựng chế độ phạt: Mức độ kỷ luật nặng hay nhẹ phụ thuộc vào việc xem xét Hội đồng kỷ luật sau lần đánh giá nội Các hình thức kỷ luật nhƣ sau: Đối với cá nhân: Nhắc nhở, khiển trách, cảnh cáo có trách nhiệm bồi thƣờng thiệt hại gây ra, chậm nâng bậc lƣơng cắt khen thƣởng Đối với tập thể: Nếu có cá nhân tập thể bị mắc lỗi ISO tập thể khơng đƣợc xét tập thể lao động tiên tiến bị khiển trách trƣớc toàn quan UBND huyện Chƣơng Mỹ cần xây dựng chế độ thƣởng phạt ISO cách rõ ràng, cụ thể cho công việc cụ thể sở xác định tiêu chí để đánh giá cách cơng kết làm việc thành viên Việc khen thƣởng cần đƣợc thực thỏa đáng với mà CBCC cống hiến Tƣơng tự, việc xử phạt phải đƣợc thực sở công hợp lý, ngƣời tội Điều quan tâm mực mà biểu vai trò sát lãnh đạo việc điều hành công tác quản lý chất lƣợng UBND huyện 92 TIỂU KẾT CHƢƠNG Trên sở phân tích, lý luận thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội Với mong muốn hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, chƣơng này, tác giả đƣa nhóm giải pháp chính: Hồn thiện cơng tác quản lý, đạo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015; Đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức ISO cho tồn cán bộ, cơng chức, ngƣời lao động làm việc UBND xã, thị trấn; Thúc đẩy quy trình ISO vào sống; Xây dựng chế tài thƣởng phạt ISO Hy vọng rằng, giải pháp nêu đề xuất, gợi ý góp phần hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội thời gian tới 93 KẾT LUẬN Hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 công cụ giúp chuẩn hóa quy trình giải thủ tục hành cho cá nhân tổ chức bảo đảm trình tự, thời gian theo quy định, tạo cơng khai, minh bạch công tác quản lý Nhà nƣớc Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội tạo chuyển biến tích cực cơng tác phối hợp đơn giản hóa thủ tục hành chính, giải cơng việc phận, công chức quan quan với đơn vị, cá nhân khác Tại UBND xã, thị trấn đƣa hệ thống vào vận hành, có quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn phận, cá nhân, tránh chồng chéo xử lý công việc, tạo môi trƣờng làm việc khoa học Hiệu áp dụng HTQLCL đƣợc thể rõ tính cơng khai, minh bạch thủ tục hành chính, góp phần giảm tƣợng nhũng nhiễu, gây phiền hà cán bộ, công chức, tạo điều kiện thực chế “một cửa” đơn vị Hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND xã, thị trấn mang lại hiệu thiết thực hoạt động CCHC, đặc biệt cải cách TTHC HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 cho phép lãnh đạo quan theo dõi đƣợc khâu, trình hoạt động tổ chức cách có hệ thống, từ có biện pháp tối ƣu hóa quy trình vận hành, đáp ứng ngày cao hài lòng ngƣời dân DVHCC UBND xã, thị trấn cung cấp Tuy nhiên, việc áp dụng HTQLCL UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ tồn bất cập, kết hiệu hạn chế Cần có giải pháp đồng đa dạng để nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL Để làm đƣợc điều trƣớc tiên phải có cam kết, tâm lãnh đạo nỗ lực, đồng thuận phối hợp 94 thành viên tổ chức Hệ thống ISO phải đƣợc triển khai đến tất thành viên quan thấu hiểu để thực hiện, lãnh đạo quan ngƣời có trách nhiệm cao việc thực kiểm tra phù hợp quy trình thủ tục đề thông qua công tác đánh giá nội định kỳ Nếu lãnh đạo đơn vị không tâm thực hết quy trình đề hệ thống khơng phát huy hiệu quản lý chất lƣợng Sự tham gia thành viên tổ chức yếu tố quan trọng đảm bảo thành công HTQLCL; CBCC thiếu tập trung tham gia, xem công việc phận chuyên trách đƣợc lãnh đạo giao thực hiện, khơng thấu hiểu nhiệm vụ toàn hệ thống, thực thiếu sót, lúng túng Do đó, cần có chế khuyến khích vật chất tinh thần CBCC tham gia nhằm khắc phục tình trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO hình thức tồn UBND xã, thị trấn UBND xã, thị trấn cần phải trì cải tiến liên tục HTQLCL thơng qua đánh HTQLCL áp dụng công cụ cải tiến Mục đích đánh giá xem xét tính hiệu lực hệ thống, phát nhƣợc điểm, khơng phù hợp (nếu có) để có phƣơng pháp khắc phục, cải tiến hệ thống ngày phù hợp nâng cao hiệu Tóm lại, để hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã phụ thuộc nhiều yếu tố; luận văn đề xuất nhóm giải pháp: nhóm giải pháp mang tính đồng bộ, nhóm giải pháp kỹ thuật nhóm giải pháp quản lý phù hợp với yêu cầu địa bàn huyện Chƣơng Mỹ huyện có điều kiện tƣơng tự; tác giả hy vọng giải pháp nêu luận văn góp phần hồn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bộ Khoa học Công nghệ (2014), Thông tư số 26/2014/TT-BKHCN ngày 10/10/2014 việc quy định chi tiết thi hành Quyết định số 19/2014/QĐTTg ngày 05 tháng năm 2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống Hành Nhà nước Bộ Khoa học Cơng nghệ (2015), Quyết định số 4109/QĐ-BKHCN Ngày 31/12/2015 việc cơng bố Tiêu chuẩn quốc gia, có Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Bộ Khoa học Công nghệ (2018), Công văn số 419/BKHCN-TĐC ngày 21/02/2018 Lộ trình chuyển đổi áp dụng TCVN ISO 9001:2015 vào quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước; Bộ Khoa học Cơng nghệ (2018), Công văn số 1907/BKHCN-TĐC ngày 25/06/2018 việc Hướng dẫn việc tư vấn, đánh giá, đào tạo theo TCVN ISO 9001:2015; Bộ Khoa học Công nghệ (2018), Công văn số 3003/BKHCN-TĐC ngày 25/9/2018 việc hướng dẫn áp dụng TCVN ISO 9001:2015; Bộ Khoa học Công nghệ (2019), Quyết định số 101/QĐ-BKHCN ngày 21/01/2019 việc cơng bố Mơ hình khung HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 quan, tổ chức thuộc hệ thống HCNN địa phương; Bộ tài (2015), Thơng tư số 116/2015/TT-BTC ngày 11/08/2015 việc Quy định cơng tác quản lý tài việc tư vấn, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống Hành Nhà nước 96 Bộ Tài (2018), Cơng văn số 10122/BTC-HCSN ngày 22/08/2018 chế độ tài áp dụng TCVN ISO 9001:2015 Nguyễn Trọng Biên (2007): Áp dụng ISO 9001:2000 quan hành nhà nước, Tạp chí Quản lý nhà nƣớc 10 PGS.TS Nguyễn Hữu Hải, ThS Nguyễn Minh Tuấn (2014), Tìm hiểu quản lý chất lượng khu vực công, Chính trị Quốc gia, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Bích Hằng, Nguyễn Xuân Khôi (2000), Các công cụ cho quản lý cải tiến chất lượng, Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 12 Hà Văn Hội (2005), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Bƣu điện 13 Khuất Thị Lý Nhâm (2016): Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Ủy ban nhân dân thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội 14 GS.TS Nguyễn Đình Phan (2002), Quản lý chất lượng tổ chức, Giáo dục, Hà Nội theo mơ hình ISO 9000 15 Nguyễn Trƣờng Sơn (2004): Áp dụng hệ thống ISO 9000 tổ chức hành – hướng quan trọng nhằm cải cách thủ tục hành Việt Nam, Tạp chí Kinh tế Phát triển 16 Phó Đức Trù, Phạm Hồng Thái (2002), ISO 9001-2000, Khoa học kỹ thuật Hà Nội 17 Sở Khoa học Công nghệ Hà Nội (2018), Công văn số 1314/SKHCNTĐC ngày 29/10/2018 việc Hướng dẫn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2015 18 Thủ tƣớng Chính phủ (2014), Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước 97 19 UBND huyện Chƣơng Mỹ (2015), Kế hoạch số 207/KH-UBND ngày 16/10/2015 việc Xây dựng, áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, đơn vị 20 UBND huyện Chƣơng Mỹ (2015), Quyết định số 4976/QĐ-UBND ngày 26/6/2015 việc thành lập Ban đạo áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 huyện Chương Mỹ 21 UBND huyện Chƣơng Mỹ (2015), Quyết định số 9958/QĐ-UBND ngày 15/12/2015 việc kiện toàn Ban đạo áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 huyện Chương Mỹ 22 UBND huyện Chƣơng Mỹ (2017), Quyết định số 2291/QĐ-UBND ngày 27/4/2017 việc Kiện toàn Ban đạo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 huyện Chương Mỹ 23 UBND huyện Chƣơng Mỹ (2017), Quyết định số 2438/QĐ-UBND ngày 04/5/2017 việc ban hành áp dụng tài liệu Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2008 24 UBND huyện Chƣơng Mỹ (2017), Quyết định số 7193/QĐ-UBND ngày 15/9/2017 việc công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 25 UBND huyện Chƣơng Mỹ (2019), Kế hoạch số 37/KH-UBND ngày 22/01/2019 việc Chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 quan hành địa bàn huyện Chương Mỹ năm 2019 26 UBND thành phố Hà Nội (2014), Quyết định số 2554/QĐ-UBND ngày 13/5/2014 việc công bố mô hình khung Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 cho loại hình quan hành nhà nước Hà Nội 27 UBND thành phố Hà Nội (2015), Chỉ thị số 21/CT-UBND ngày 19/09/2015 việc Đẩy mạnh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho quan hành Hà Nội 98 Tài liệu tiếng Anh 28 Pacific Council in International Policy (2012), Road for E – Government in the developing World The Working Group on E government in the developping World; 29 World Bank (2002), The E – Government Handbook for Development Countries 99 PHỤ LỤC Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho cán bộ, công chức) Đơn vị nghiên cứu: UBND xã, thị trấn ……………………………(….) I CÂU HỎI CHUNG Ông, bà đánh dấu X vào để lựa chọn câu trả lời Theo ông(bà), đâu khách hàng UBND cấp xã? - Công dân đến thực TTHC UBND xã: - Cán bộ, công chức quan, đơn vị đến làm việc, trao đổi công tác … với UBND xã, thị trấn: - Cán bộ, công chức đơn vị chun mơn UBND xã, thị trấn quy trình thủ tục hành chính: - Tất đúng: - Ý kiến khác: ……………………………………………………………… Bằng cách xếp theo thứ tự từ (thấp nhất) đến (cao nhất) Ơng(bà) cho biết động lực thúc đẩy ơng/bà tích cực áp dụng ISO hoạt động UBND xã, thị trấn? - Thực đạo quan nhà nƣớc cấp - Do yêu cầu Cải cách thủ tục hành - Để đáp ứng tốt yêu cầu nhân dân xã hội - Xử lý công việc khoa học, nhanh gọn, tiết kiệm Khi xây dựng, áp dụng ISO công việc ơng, bà có đƣợc hƣởng thêm thu nhập, trợ cấp để thực khơng? - Có - Khơng - Ý kiến khác: CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ II Ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến nhận xét hoạt động sau UBND xã, thị trấn cách đánh dấu (X) vào ô tƣơng ứng để gán mức giá trị phù hợp để trả lời câu hỏi với: A – Không/chƣa thấy thực tế D – Thƣờng thấy thực tế B – Ít thấy thực tế E – Ln thấy thực tế C – Thỉnh thoảng thấy thực tế Mức đánh giá Câu hỏi hệ thống ISO 9001 STT Nội dung câu hỏi A Các hoạt động UBND xã, thị trấn hƣớng đến việc phục vụ yêu cầu nhân dân đơn vị có liên quan Các hoạt động UBND xã, thị trấn đƣợc Lãnh đạo định hƣớng cách thống có cam kết lãnh đạo Cán công chức UBND xã, thị trấn tích cực hoạt động với nỗ lực cao mục tiêu chung Cán bộ, cơng chức UBND xã, thị trấn đƣợc đào tạo, tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ ISO B C D E Cơ hội nêu ý kiến, ý tƣởng sáng tạo cán bộ, công chức UBND xã, thị trấn đƣợc tăng lên áp dụng thực công việc Các hoạt động UBND xã, thị trấn đƣợc tổ chức theo quy trình xác định liên kết với Chất lƣợng, kết hoạt động hệ thống quản lý theo TCVN ISO UBND xã, thị trấn liên tục đƣợc cải tiến, hoàn thiện Quan hệ với đối tác bên bên dựa nguyên tắc hai bên có lợi Việc định UBND xã, thị trấn dựa kết phân tích số liệu có liên quan 10 Chức năng, nhiệm vụ trách nhiệm công chức đƣợc phân công rõ ràng Trân trọng cảm ơn ông/bà tham gia khảo sát! PHỤ LỤC Phụ lục 02 PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho công dân) Để nâng cao hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 UBND xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội, nhóm nghiên cứu mong nhận đƣợc hợp tác ông/bà thông qua việc trả lời câu hỏi dƣới Xin trân trọng cảm ơn Trong trình sinh sống làm việc địa phƣơng, ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến số nội dung giải công việc UBND cấp xã (đánh dấu X vào trống): Ơng (bà) có đọc qua tin cơng khai thủ tục hành UBND xã hay khơng Có thấy đọc Có thấy nhƣng không đọc Không thấy: Không quan tâm: Đánh giá chung mức độ hài lịng ơng (bà) kết làm việc với UBND xã giai đoạn từ 2015 – đến so với từ 2015 trở trước - Rất hài lịng: - Hài lịng: - Khơng hài lịng: ... pháp chƣơng luận văn 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TCVN ISO 9001: 2015 Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1.Tổng quan huyện. .. cứu Trên sở lý luận nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001: 2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội Đề xuất giải pháp hoàn thiện việc áp dụng Hệ. .. dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2015 UBND cấp xã địa bàn Huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội 2.2.2.1 Mục tiêu áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam ISO 9001: 2015