Luận văn đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại uỷ ban nhân dân huyện bình tân, tỉnh vĩnh long

1 Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cải cách hành yêu cầu khách quan nghiệp cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước, xây dựng kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội Đây cơng tác trọng tâm tồn hệ thống trị hướng tới mục tiêu lấy người làm trọng tâm Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành tất các lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trị quan trọng, đảm bảo phát huy quyền làm chủ nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa dịch vụ hành cơng đến gần dân Cải cách hành đem lại nhiều lợi ích sau: tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp người dân phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn… cung ứng dịch vụ hành năm gần tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp người dân tiếp cận với quan nhà nước nhằm thực thủ tục như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký chấp, xóa chấp, đăng ký kinh doanh, giấy phép xây dựng, hộ tịch, khai sanh, cơng chứng… Tuy cải cách hành thời gian qua đạt kết quan trọng so với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội hội nhập kinh tế quốc tế cải cách hành cịn chậm, hiệu thấp thể số điểm sau: Hệ thống thể chế pháp luật chưa đồng bộ, thiếu quán luật, pháp lệnh ban hành nghị định, thơng tư, hướng dẫn triển khai cịn chậm Theo thống kê Bộ Tư pháp vào tháng 10/2014, bộ, ngành đơn giản hóa 4.169/4.712 thủ tục hành chính; đồng thời bộ, ngành cập nhật cơng khai 112.000 hồ sơ thủ tục hành gần 11.000 hồ sơ văn liên quan vào sở liệu quốc gia Trong năm qua, công tác cải cách hành tỉnh Vĩnh Long có nhiều chuyển biến đạt kết đáng ghi nhận, bước nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý quan Nhà nước Những kết đạt từ cải cách hành khơng tác động tích cực đến nhận thức hệ thống trị, tầng lớp nhân dân mà động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế tỉnh nhà phát triển Vĩnh Long xếp thứ 22/63 tỉnh/thành nước số quản trị hành cơng Trong nội dung đánh giá cao “Cung ứng dịch vụ công Vĩnh Long” có số đứng đầu nước, “Kiểm sốt tham nhũng khu vực công” đứng thứ nước, để có kết nỗ lực hệ thống trị tồn tỉnh Vĩnh Long, có huyện Bình Tân Huyện Bình Tân tách từ huyện Bình Minh vào ngày 01 tháng 01 năm 2008 theo Nghị định số 125/2007/NĐ-CP, ngày 31/7/2007 Chính phủ việc điều chỉnh địa giới hành huyện Bình Minh để thành lập huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long UBND huyện Bình Tân ln trọng thực tốt đề án 30 hoàn thiện thể chế nhà nước lĩnh vực, rà soát đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải công việc cho tổ chức nhân dân, xóa bỏ quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường chế cửa, cửa liên thông Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Bình Tân năm 2015 tiếp nhận giải kịp thời 9.419 lượt hồ sơ loại thuộc lĩnh vực như: đất đai, đăng ký kinh doanh, hồ sơ đăng ký chấp xóa chấp; Cấp lại 215 giấy khai sinh, cải hộ tịch 80 bản, bổ sung nơi sinh, ngày, tháng sinh, nơi thường trú, dân tộc, quốc tịch: 93 bản, cấp 2.781 hộ tịch, xác nhận hộ tịch 249 việc Những lợi ích mà chương trình cải cách thủ tục hành mang lại kể đến tiết kiệm thời gian, tiền bạc dân người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi đến quan hành nhà nước góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành UBND huyện xã Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan nhà nước quan trọng, quan hành nhà nước bên cạnh chức quản lý chức phục vụ dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực tốt quyền nghĩa vụ công dân Trong năm 2015, Bộ phận tiếp nhận trả kết thực đạt yêu cầu, UBND huyện nhận số phản hồi, kiến nghị người dân hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết hồ sơ thủ tục hành cấp sau thủ tục hồ sơ nhiều, rườm rà, điền thông tin dễ sai; Bộ phận tiếp nhận trả kết chưa có người hướng dẫn điền thơng tin người dân chủ yếu phải thuê người khác phải tốn chi phí, chun viên q bận rộn, đôi lúc hướng dẫn qua loa cách điền thông tin làm cho người dân điền sai, nên phải mua nhiều hồ sơ để hồn chỉnh thơng tin; Chun viên đơi lúc cịn nóng tính, cách ứng xử chưa mềm mỏng Chính vậy, vấn đề cần đặt UBND huyện cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng để phục vụ người dân tốt hơn, hiệu so với cách phục vụ Xuất phát từ vấn đề lý nêu trên, nên tác giả chọn đề tài "Đánh giá hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long" để nghiên cứu thời gian làm luận văn Thạc sĩ 1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG 1.2.1 Mục tiêu 1.2.1.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài phân tích, đánh giá hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa đề xuất hàm ý quản trị nhằm làm cho cơng dân hài lịng chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể Để thực mục tiêu chung trên, luận văn thực mục tiêu cụ thể sau: (1) Phân tích thực trạng hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND huyện Bình Tân; (2) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND huyện Bình Tân; (3) Đề xuất hàm ý công dân hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long 1.2.2 Nội dung đối tượng nghiên cứu Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng cơng dân giao dịch theo chế cửa UBND huyện Bình Tân Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp đến giao dịch Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Bình Tân tham khảo ý kiến chuyên gia 1.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU [1] Đặng Văn Cường (2011); “Đánh giá thỏa mãn doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng TP Hồ Chí Minh”, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích AFE, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích hồi qui Nghiên cứu định tính yếu tố tạo thỏa mãn doanh nghiệp dịch vụ hành cơng TP Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu đưa số giải pháp như: cải thiện thái độ phục vụ nhân viên, xây dựng phát triển nguồn nhân lực, tăng cường sở vật chất, [2] Võ Nguyên Khanh (2011), “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân Quận I thành phố Hồ Chí Minh”, Đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp thống kê phân tích thống kê, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi qui tương quan Nghiên cứu tiến hành khảo sát mức độ hài lòng người dân, khảo sát thủ tục hành cơng cấp quận đánh giá mức độ cung ứng dịch vụ công máy Nhà nước cấp quận đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân quan hành Nhà nước, [3] Đỗ Hữu Nghị (2011),“Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng cơng việc nhân viên y tế thành phố Cần Thơ”, Nghiên cứu thực với 330 khảo sát đối tượng Bác sĩ điều dưỡng bệnh viện công bệnh viện đa khoa Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố không ảnh hưởng đến mức độ hài lịng nhân viên y tế như: tính chất cơng việc, đánh giá hiệu cơng việc, tính ổn định, phúc lợi tự chủ cơng việc Ngồi cịn có nhân tố ảnh hưởng là: mơi trường quản lý, phương tiện, tiền lương, đào tạo phát triển đồng nghiệp, [4] Lê Ngọc Sương (2011), “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi TP Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Đề tài xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành cơng đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Củ Chi Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích AFE, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích hồi qui Kết có nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành cơng là: tin cây, môi trường cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ, đồng cảm, sở vật chất lực phục vụ nhân viên, [5] Ngơ Đình Trang (2009), “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế Hoạch Đầu Tư thành phố Đà Nẵng”, nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích AFE, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích hồi qui Kết đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế Hoạch Đầu Tư thành phố Đà Nẵng, [6] Huỳnh Văn Tùng (2010), “Phân tích hài lòng doanh nghiệp chế cửu liên thông – khởi nghiệp Thành phố Cần Thơ”, Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định so sách cặp, phân tích probit để phân tích Kết nghiên cứu cho thấy doanh nghiệp điều có đánh giá cao thái độ làm việc kiến thức chuyên môn các cán làm việc ba phận: đăng ký kinh doanh, đăng ký mã số thuế đăng ký dấu Đây kết tích cực chứng tỏ việc đăng ký thông qua chế cửu liên thông khai thông cách làm với phối hợp đồng phận quản lý Nhà nước hoạt động kinh doanh mà người nhân tố tạo chuyển biến tích cực 1.4 KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài; Chương 2: Cơ sở lý thuyết phương nghiên cứu; Chương 3: Kết nghiên cứu; Chương 4: Gợi ý sách; Chương 5: Kết luận kiến nghị Chương CƠ SỞ LÝ THUẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI QUÁT VẤN ĐỀ Trong bối cảnh công dân kêu ca, than phiền nhiều chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa, bước đột phá cải cách hành UBND huyện Bình Tân Đời sống xã hội có nhiều vấn đề đặt quyền có sáng kiến để giải vấn đề Hơn nữa, việc ý nghĩa tổ chức người dân có thêm phương tiện để kết nối, “gần gũi” với quyền Ngược lại, quyền đo lường mức độ đánh giá cơng dân mình, hiểu cán Đo lường mức độ hài lịng cơng dân việc thu nhận ý kiến, coi trọng đánh giá đóng góp cơng dân việc cải cách thủ tục hành chính, phục vụ cán nhà nước cơng dân Từ có điều chỉnh phù hợp để phục vụ công dân tốt Nói rộng hơn, mức độ hài lịng cơng dân quyền lấy làm gốc vấn đề Cơng dân đối tượng, mục tiêu để hành cơng phục vụ Để việc làm thật hiệu mức độ hài lịng công dân việc thu nhận ý kiến đánh giá để giám sát đánh mục tiêu hành mà quyền nhắm tới 2.1.1 Khái niệm hài lòng công dân với chất lượng công Theo Tạ Thị Kiều An cộng (2010), có nhiều cách hiểu khác dịch vụ như: Theo cách truyền thống dịch vụ khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất Ngồi cách hiểu truyền thống cịn cách hiểu phổ biến dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu; Theo quan điểm chuyên gia Philip Kotler (2006), dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu đó, sản phẩm gắn hay khơng gắn với sản phẩm vật chất Ngoài ra, theo Heizer and Render (2006), dịch vụ hoạt động kinh tế thường tạo sản phẩm vơ hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài y tế Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ lĩnh vực quản lý chất lượng thống theo TCVN ISO 8402:1999 dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp – khách hàng hoạt động nội người cung cấp Như hiểu, dịch vụ bao gồm tồn hỗ trợ mà khách hàng trơng đợi, vượt qua dịch vụ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh uy tín có liên quan 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Trong tạp chí Bảo hiểm xã hội số năm 2008 tác giả Lê Chi Mai, đặc điểm dịch vụ công sau: Là hoạt động có tính chất xă hội, phục vụ lợi ích chung cộng đồng Đây dịch vụ phục vụ lợi ích tối cần thiết xă hội để bảo đảm sống bình thường an tồn; Là hoạt động quan công quyền hay chủ thể quyền ủy nhiệm đứng thực hiện; Để cung ứng dịch vụ công, quan nhà nước tổ chức ủy nhiệm cung ứng có giao tiếp với người dân mức độ khác thực cung ứng dịch vụ; Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói trả tiền hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung ứng cách đặn "thỏa thuận trước" Nhưng có dịch vụ mà người sử dụng phải trả thêm phần tồn kinh phí; nhiên, loại dịch vụ này, Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng khơng nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận; Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, khơng phải đóng thuế) có quyền hưởng cung ứng dịch vụ công mức độ tối thiểu, với tư cách đối tượng phục vụ quyền Lượng dịch vụ công cộng mà người tiêu dùng khơng phụ thuộc vào mức thuế mà người đóng góp; Khác với loại dịch vụ thơng thường hiểu hoạt động phục vụ không tạo sản phẩm mang h́ình thái vật, dịch vụ công hoạt động máy nhà nước phục vụ nhu cầu thiết yếu xă hội, sản phẩm tạo có hình thái vật hay phi vật; Xét giác độ kinh tế học, dịch vụ công hoạt động cung ứng cho xă hội hàng hóa cơng cộng Theo nghĩa hẹp, hàng hóa cơng cộng loại hàng hóa mà tạo khó loại trừ khỏi việc sử dụng nó; việc tiêu dùng người không làm giảm lượng tiêu dùng người khác Hàng hóa cơng cộng mang lại lợi ích khơng cho người mua nó, mà cho người khơng phải trả tiền cho hàng hóa Đó nguyên nhân dẫn đến chỗ Chính phủ trở thành người sản xuất bảo đảm cung cấp loại hàng hóa cơng cộng Cịn theo nghĩa rộng, hàng hóa cơng cộng "những hàng hóa dịch vụ Nhà nước cung cấp cho lợi ích tất hay đa số nhân dân" Dịch vụ công hoạt động cung ứng hàng hóa cơng cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm hàng hóa có tính cá nhân thiết yếu Nhà nước bảo đảm cung ứng điện, nước sinh hoạt… Tóm lại, dịch vụ cơng tất mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã hội Như vậy, dịch vụ công hoạt động quan nhà nước việc thực thi chức quản lý hành nhà nước bảo đảm cung ứng hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu xă hội 2.1.2.1 Dịch vụ có tính đồng thời khơng thể chia cắt Tính đồng thời chia cắt dịch vụ thể chỗ khơng thể phân chia rạch rịi hai giai đoạn cung cấp tiếp nhận Đặc điểm cho trình cung cấp dịch vụ xảy liên tục, nghĩa trình cung cấp tiếp nhận 10 dịch vụ tiến hành đồng thời, lúc với diện khách hàng suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ khó đốn trước mà dựa theo phán đốn chủ quan cao dĩ nhiên, khơng thể tích lũy, dự trữ dịch vụ kiểm nghiệm trước 2.1.2.2 Dịch vụ có tính khơng đồng nhất, khơng ổn định Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian địa điểm cung cấp Do đó, nhà cung ứng dựa vào lần kiểm tra cuối nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà cung cấp Đây đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà cung ứng khắc phục cách đầu tư vào việc tuyển chọn đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa quy trình thực theo dõi, đo lường thỏa mãn khách hàng thường xuyên 2.1.2.3 Dịch vụ có tính vơ hình Dịch vụ có tính vơ hình thể chỗ sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể chỗ dịch vụ khơng thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước mua Khách hàng nhận sản phẩm dịch vụ cung cấp, đó, cần có dấu hiệu hay chứng vật chất chất lượng dịch vụ như: người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả… 2.1.2.4 Dịch vụ có tính mong manh, khơng lưu giữ Sản phẩm dịch vụ cất giữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác mà sử dụng tạo thành kết thúc sau Chính dịch vụ vơ hình nên dịch vụ cho mong manh, người cung cấp người tiếp nhận lưu trữ lại, đem tiêu thụ hay bán thời gian sau Đặc tính địi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu xác để xây dựng kế hoạch sản xuất tiêu thụ hợp lý 2.1.3 Phân loại dịch vụ Theo Tạ Thị Kiều An cộng (2010), có 04 cách phân loại dịch vụ đưa ra, cách dựa nhiều khía cạnh khác loại dịch Rotated Component Matrixa Component Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu 772 742 738 718 712 696 651 637 295 Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Yeu cau ho so Yeu cau ho so Yeu cau ho so Yeu cau ho so 628 605 590 310 384 256 453 426 330 797 760 701 691 234 204 237 438 225 241 494 401 213 Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat 211 469 303 418 205 219 316 855 827 774 Co so vat chat Su tin cay Su tin cay Nang luc phuc vu 290 Co so vat chat 208 206 673 814 650 535 250 486 263 411 506 Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 884 2999.229 Df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component % of Cumulative Total % of Cumulative Total Variance Variance % 10.218 2.183 1.234 1.103 46.444 9.921 5.611 5.014 46.444 56.365 61.976 66.989 860 812 693 628 3.911 3.689 3.150 2.856 70.900 74.589 77.739 80.596 10 11 527 477 456 2.394 2.168 2.072 82.989 85.157 87.229 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 423 388 332 315 264 260 232 200 170 142 1.921 1.765 1.509 1.431 1.202 1.182 1.056 910 771 646 89.150 90.916 92.425 93.856 95.057 96.239 97.295 98.205 98.976 99.622 22 083 378 100.000 10.218 2.183 1.234 1.103 % of Cumulative Variance % Total 46.444 9.921 5.611 5.014 % 46.444 56.365 61.976 66.989 5.831 3.773 2.862 2.272 26.506 17.149 13.008 10.326 26.506 43.656 56.664 66.989 Component Matrixa Component Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu 770 765 742 694 314 Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu 693 672 643 636 617 597 596 520 471 523 Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat 293 354 237 805 783 692 659 Co so vat chat Su tin cay Su tin cay 313 201 224 204 229 250 240 218 218 430 341 482 442 470 360 305 501 205 857 832 783 271 359 648 813 673 Kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 897 Approx Chi-Square 2793.346 Df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Variance % 10 11 9.708 2.168 1.178 1.062 942 780 673 594 484 456 431 46.229 10.323 5.612 5.058 4.488 3.716 3.206 2.830 2.304 2.173 2.051 46.229 56.552 62.164 67.222 71.710 75.426 78.632 81.462 83.766 85.939 87.990 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 411 332 317 290 260 255 215 185 152 104 1.959 1.583 1.509 1.382 1.240 1.214 1.023 881 724 494 89.949 91.532 93.041 94.424 95.664 96.878 97.901 98.782 99.506 100.000 Total 9.708 2.168 1.178 1.062 % of Cumulative Variance % 46.229 10.323 5.612 5.058 46.229 56.552 62.164 67.222 Kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 890 2678.138 Df 190 Sig .000 Total 6.260 3.111 2.911 1.835 % of Cumulative Variance % 29.809 14.816 13.861 8.736 29.809 44.625 58.486 67.222 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 9.085 2.154 45.423 10.771 45.423 56.194 9.085 2.154 45.423 10.771 45.423 56.194 5.733 3.054 28.664 15.268 28.664 43.932 1.183 1.042 952 5.913 5.208 4.761 62.107 67.315 72.076 1.183 1.042 5.913 5.208 62.107 67.315 2.902 1.775 14.509 8.874 58.442 67.315 758 656 560 482 3.790 3.280 2.801 2.408 75.867 79.147 81.947 84.355 10 11 12 461 422 367 2.307 2.112 1.836 86.662 88.774 90.610 13 14 15 16 17 18 19 20 324 312 283 263 237 194 157 107 1.618 1.559 1.416 1.315 1.185 972 787 537 92.229 93.788 95.204 96.519 97.704 98.676 99.463 100.000 Component Matrixa Component Thai phuc vu 796 256 Su dong cam 780 346 Su dong cam 748 378 Thai phuc vu 744 212 Su dong cam 737 226 Nang luc phuc vu 694 Su dong cam 658 Thai phuc vu 653 Thai phuc vu 640 215 Nang luc phuc vu 636 317 Quy trinh thu tuc 320 832 Quy trinh thu tuc 407 770 Quy trinh thu tuc 285 696 Quy trinh thu tuc 282 646 205 370 382 289 299 298 224 300 Co so vat chat 863 Co so vat chat 832 Co so vat chat 760 Co so vat chat 339 Su tin cay 213 Su tin cay 250 649 841 231 709 Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 891 2504.868 Df 171 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Cumulative Cumulative % of % of Total Total % Variance % Varianc % 8.545 2.120 44.974 11.157 44.974 56.131 8.545 2.120 44.974 11.157 44.974 56.131 5.255 3.028 27.659 15.939 27.659 43.598 1.218 6.409 62.539 1.218 6.409 62.539 2.881 15.165 58.763 1.029 912 5.413 4.800 67.953 72.752 1.029 5.413 67.953 1.746 9.190 67.953 704 3.703 76.455 650 3.423 79.878 559 464 2.944 2.441 82.822 85.263 10 454 2.391 87.654 11 12 399 355 2.098 1.867 89.752 91.619 13 14 311 300 1.637 1.577 93.255 94.832 15 261 1.372 96.204 16 239 1.260 97.464 17 198 1.040 98.504 18 160 843 99.347 19 124 653 100.000 Rotated Component Matrixa Component Thai phuc vu 800 Su dong cam 763 Thai phuc vu 762 Su dong cam 717 Su dong cam 705 Nang luc phuc vu 699 Thai phuc vu 675 Thai phuc vu 668 Nang luc phuc vu 640 Quy trinh thu tuc 841 Quy trinh thu tuc 783 Quy trinh thu tuc 696 Quy trinh thu tuc 664 Co so vat chat 866 Co so vat chat 832 Co so vat chat 757 Co so vat chat 639 Su tin cay 845 Su tin cay 693 Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 749 Approx Chi-Square 449.389 Df Sig .000 Communalities Initial Su hai long Su hai long Su hai long Extraction 1.000 1.000 1.000 811 858 840 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 2.509 282 209 Component Matrix Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 83.630 9.399 83.630 93.029 6.971 100.000 Total 2.509 % of Variance 83.630 a Component Su hai long Su hai long Su hai long 926 917 901 Kiểm định Cronbach Alpha biến quan sát khái niệm Cronbach alpha thang đo “ Khả phụcvụ”: Case Processing Summary N Cases Valid Excluded % 229 a Total 91.6 21 8.4 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 927 N of Items Cumulative % 83.630 Item Statistics Mean Std Deviation N Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu 3.84 3.86 3.83 708 678 722 229 229 229 Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam 3.77 3.66 3.62 695 819 766 229 229 229 Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu 3.72 3.81 3.72 795 693 745 229 229 229 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu 30.00 29.97 30.01 22.671 23.438 22.162 692 600 758 922 927 918 Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam 30.07 30.17 30.21 22.167 21.618 21.432 792 728 821 916 920 913 Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu 30.12 30.03 30.12 21.640 22.539 22.090 753 732 741 918 919 918 Scale Statistics Mean Variance 33.84 Std Deviation 27.838 N of Items 5.276 Cronbach alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Case Processing Summary N Cases % Valid 235 94.0 Excludeda 15 6.0 Total 250 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item Statistics Mean Std Deviation N Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat 4.11 4.17 3.99 692 666 701 235 235 235 Co so vat chat 3.96 709 235 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat 12.12 12.06 12.25 2.900 2.979 2.982 703 701 645 757 759 783 Co so vat chat 12.28 3.124 562 821 Scale Statistics Mean Variance 16.23 Std Deviation 5.035 N of Items 2.244 Cronbach alpha thang đo “ Sự tin cậy”: Case Processing Summary N Cases % Valid 236 94.4 Excludeda 14 5.6 Total 250 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 680 Item Statistics Mean Su tin cay Su tin cay Std Deviation 4.05 3.95 N 742 784 236 236 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Su tin cay Su tin cay 3.95 4.05 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation 615 551 Item Deleted 516 516 Scale Statistics Mean Variance 8.00 Std Deviation 1.766 N of Items 1.329 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed Method a a Su tin cay, Yeu cau ho so, Co so vat chat, Kha nang phuc vua Enter Model Summary Std Error of the Model R R Square 792a Adjusted R Square 628 Estimate 620 59739940 ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 120.244 30.061 71.377 200 357 191.621 204 Sig 84.231 000a Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error t Beta -.027 042 Kha nang phuc vu 491 042 Quy trinh thu tuc 524 Co so vat chat Su tin cay Sig -.636 526 509 11.797 000 042 539 12.493 000 147 042 153 3.535 001 214 042 222 5.152 000 Phân tích ảnh hưởng giới tính Group Statistics Gioi tinh Su Thoa man N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 147 0630586 94641646 08027400 Nu 103 -.0885368 1.06935073 10747379 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval F Sig T df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference of the Difference Lower Su Thoa Equal variances man assumed Equal variances not assumed 132 717 1.154 Upper 236 250 15159542 13141979 -.10731036 41050119 1.130 194.793 260 15159542 13414369 -.11296508 41615591 Phân tích ảnh hưởng độ tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for N Mean Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Nho hon 25 tuoi Tu 25 den nho hon 34 Tu 34 den nho hon 44 Tu 44 tro lon Total Minimum Maximum Upper Bound 35 1005399 95751951 16185034 -.2283796 4294593 -2.71627 1.86195 103 35 77 250 0029799 -.1082919 -.0032957 0000000 99057428 97136343 1.05957307 1.00000000 10006311 16909267 12487188 06482037 -.1956177 -.4527224 -.2522832 -.1276977 2015775 2361386 2456918 1276977 -2.71627 -2.24644 -3.70589 -3.70589 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic df1 073 df2 Sig 234 974 ANOVA Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 742 236.258 234 Total 237.000 237 F 247 1.010 Sig .245 865 Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn Descriptives 95% Confidence Interval for N Mean Std Deviation Std Error Mean Lower Bound Phổ thông sở Trung học phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đai học trở lên Total -.1318671 -.0661879 2105343 1.04889439 1.32682919 1.00993757 15635994 22113820 17320286 -.4469899 -.5151223 -.1418496 1832557 3827465 5629182 -3.70589 -3.70589 -2.66629 1.86195 1.86195 1.86195 38 250 0094197 0000000 86298259 1.00000000 07781252 06482037 -.1446180 -.1276977 1634573 1276977 -2.71627 -3.70589 1.86195 1.86195 Test of Homogeneity of Variances 2.489 Upper Bound 127 48 37 Su Thoa man Levene Statistic Minimum Maximum df1 df2 Sig 234 061 ANOVA Su Thoa man Sum of Squares Between Groups (Combined) Linear Unweighted Term Weighted Deviation Within Groups Total df Mean Square F Sig 2.458 819 817 485 1.486 1.486 1.482 225 701 701 699 404 877 417 1.758 879 234.542 237.000 234 237 1.002 Phân tích ảnh hưởng nghề nghiệp Descriptives Su Thoa man 95% Confidence Interval for Mean N Mean Nông dân Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 96 -.1119409 94005398 09747906 -.3055428 0816609 -3.70589 1.86195 Giáo viên 12 1401203 1.14603474 33083173 -.5880355 8682760 -2.66629 1.86195 Kinh doanh 62 0300078 1.24324700 16185697 -.2939841 3539998 -3.70589 1.86195 Công nhân 72 -.7517952 91320518 34515912 -1.5963692 0927787 -2.24644 33588 Khác 1824055 76831490 09386460 -.0050012 3698122 -2.71627 1.86195 Total 250 0000000 1.00000000 06482037 -.1276977 1276977 -3.70589 1.86195 Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic df1 3.158 df2 Sig 233 015 ANOVA Su Thoa man Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.640 1.910 Within Groups 229.360 233 984 Total 237.000 237 F Sig 1.940 105 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum Su Thoa man 238 0000000 1.00000000 -3.70589 1.86195 Nghe nghiep 250 2.79 1.654 Ranks Nghe nghiep Su Thoa man N 96 110.46 12 133.42 Kinh doanh 62 124.29 Công nhân 72 67.50 130.78 Khác Total 250 Test Statisticsa,b Su Thoa man Chi-Square df Asymp Sig Mean Rank Nông dân Giáo viên 8.950 062 ... tích, đánh giá hài lịng công dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa đề xuất hàm ý quản trị nhằm làm cho công dân hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND huyện Bình Tân, tỉnh. .. huyện Bình Tân; (2) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND huyện Bình Tân; (3) Đề xuất hàm ý cơng dân hài lịng chất lượng dịch vụ hành. .. liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành cơng, chất lượng dịch vụ hành cơng, thang đo SERVQUAL yếu tố cấu thành thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng, số mơ hình