Ảnh hưởng của sự căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng của nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng ở thành phố vũng tàu thị phương

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ CĂNG THẲNG NƠI LÀM VIỆC ĐẾN CẢM XÚC LAO ĐỘNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TUYẾN ĐẦU TẠI CÁC NGÂN HÀNG Ở THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2022 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU - HỌ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ CĂNG THẲNG NƠI LÀM VIỆC ĐẾN CẢM XÚC LAO ĐỘNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TUYẾN ĐẦU TẠI CÁC NGÂN HÀNG Ở THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN VĂN ANH Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2022 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Phương - học viên cao học ngành quản trị kinh doanh - Trường đại học Bà Rịa-Vũng Tàu Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Kết nghiên cứu trung thực minh bạch, trích dẫn nguồn rõ ràng, cụ thể Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng Người thực Nguyễn Thị Phương năm 2022 iv LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Anh người thầy trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn; đồng thời tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Viện Đào tạo Sau Đại học toàn thể thầy cô giáo, bạn bè trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu hết lịng truyền đạt kiến thức vơ q giá, giúp đỡ tơi q trình học tập Tôi xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo quan tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập thực luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè ln bên khuyến khích, động viên tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng luận văn khơng tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết nên tơi mong nhận góp ý chân thành quý Thầy, quý Cô đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện hơn./ Trân trọng! Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng năm 2022 Người thực Nguyễn Thị Phương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Khái niệm 11 2.1.1 Căng thẳng nơi làm việc 11 2.1.2 Cảm xúc tiêu cực (Nagative affectivity- NA) 12 2.1.3 Sự cạn kiệt cảm xúc (Emotional exhaustion –EE) 13 2.1.4 Định hướng khách hàng (Customer orientation- CO) 13 2.2 Tổng hợp số nghiên cứu trước 14 2.2.1 Mơ hình mối quan hệ lao động cảm xúc định hướng khách hàng nhân viên ngành hàng không (Lee & cộng sự, 2017) 14 2.2.2 Mơ hình ảnh hưởng bất ốn khách hàng đến định hướng khác hàng thông qua tác động kép diễn xuất bề mặt cạn kiệt cảm xúc (Won & cộng sự, 2014) 15 2.2.3 Nghiên cứu trọng tâm quản lý: phân tích câu trúc mối quan hệ căng thẳng định hướng khách hàng người lao động cảm xúc khách sạn Hàn Quốc (Kim & cộng sự, 2012) 16 2.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu giả thuyết đề nghị 17 2.3.1 Căng thẳng nơi làm việc cảm xúc tiêu cực 18 2.3.2 Cảm xúc tiêu cực cạn kiệt cảm xúc 21 2.3.3 Cạn kiệt cảm xúc định hướng khách hàng 22 2.4 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Thiết kế nghiên cứu 24 3.1.1 Quy trình, phương pháp nghiên cứu 24 3.1.2 Hình thành thang đo 26 3.2 Thang đo nháp 26 3.3 Thang đo nháp 28 3.3.1 Nghiên cứu định tính sơ 28 3.3.2 Mã hoá thang đo nháp 30 3.4 Mẫu nghiên cứu: 31 3.5 Phương pháp phân tích liệu 32 3.5.1 Đánh giá độ tin thang đo 32 3.5.2 Đánh giá giá trị thang đo - phân tích nhân số khám phá (EFA) 33 3.5.3 Phương pháp kiểm định mức độ phù hợp chung mơ hình 34 3.5.4 Phương pháp kiểm định mức độ phù hợp mơ hình theo khía cạnh giá trị nội dung 36 3.5.5 Kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết mơ hình cấu trúc (SEM) 37 3.6 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 4.3.1 Kết phân tích EFA lần 43 4.3.2 Kết phân tích EFA lần 44 4.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 46 4.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình nghiên cứu 46 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy tổng hợp (C.R) phương sai trích (AVE) 47 4.3.3.Kiểm định giá trị hội tụ 48 4.3.4.Kiểm định giá trị phân biệt 49 4.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết SEM 50 4.4.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết 50 4.4.2 Kiểm định ước lượng mơ hình lý thuyết bootstrap 53 4.5 Thảo luận kết 54 4.5.1 Kết thang đo 54 4.5.2 Kết mơ hình nghiên cứu quan hệ 54 4.6 Tóm tắt chương 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 58 5.2 Kết nghiên cứu 59 5.3 Hàm ý quản trị 60 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 70 Phụ lục Bảng nghiên cứu định lượng thức 70 Phụ lục Kết nghiên cứu định lượng sơ 73 Phụ lục Kết phân tích CFA 78 Phụ lục Kết phân tích SEM 85 Phụ lục Kết kiểm định bootstrap 95 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài Trong năm qua, lĩnh vực ngân hàng Việt Nam có bước phát triển rõ rệt Sự phát triển ngành ngân hàng góp phần khơi thơng dịng vốn dân chúng góp phần phát triển kinh tế xã hội đất nước tạo nhiều việc làm lĩnh vực tài Ở Việt Nam, Vũng Tàu từ lâu thành phố du lịch tiếng với lợi biển vị trí gần TP HCM Do vậy, TP Vũng Tàu thu hút nhiều doanh nghiệp ngồi nước đến đầu tư tìm kiếm hội kinh doanh Điều thúc đẩy cho dịch vụ tài ngày phát triển thành phố này, việc thể ngày nhiều ngân hàng TMCP liên tục mở chi nhánh TP Vũng Tàu Chính điều tạo nhu cầu lớn nguồn nhân lực lĩnh vực tài ngân hàng địa phương Nhìn chung nguồn nhân lực ngành ngân hàng TP Vũng tàu cịn trẻ Trong đó, nhân viên phục vụ tuyến đầu (frontline employee) đóng vai trị quan trọng việc cung cấp nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng (Karatepe, 2013) Các ngân hàng TMCP tổ chức theo định hướng dịch vụ, nhân viên phục vụ tuyến đầu quầy giao dịch, phận thường xuyên tiếp xúc với ngân hàng phận giao dịch viên, nhân viên tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng họ tương tác trực tiếp với khách hàng đáp ứng yêu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác (Karatepe, O.M, 2006) Vì lý mà nhân viên phục vụ tuyến đầu yếu tố quan trọng tạo nên thành công chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp Nhân viên phục vụ tuyến đầu giao nhiệm vụ làm hài lịng giữ chân khách, cơng việc nặng nề căng thẳng có nhiều khả gây kiệt sức cảm xúc mức độ đặc biệt cao (Chen cộng sự, 2018) Điển hình lực lượng nhân viên phục vụ tuyến đầu ngân hàng phận giao dịch viên Vị trí nhân viên giao dịch ngân hàng quan trọng xem “bộ mặt” ngân hàng Họ người trực tiếp giao tiếp với khách giải thắc mắc khách hàng; trung tâm cung cấp thơng tin dịch vụ có sẵn ngân hàng thơng tin khác ngồi có liên quan Ngồi chun mơn nghiệp vụ, kiến thức văn hóa xã hội, họ cịn phải có khả giao tiếp ứng xử, hiểu biết tâm lý khách, phối hợp với phận liên quan khác cơng tác phục vụ Chính thế, giao dịch viên phải đáp ứng đủ sức khỏe thể chất lẫn tinh thần để sẵn sàng phục vụ khách hàng cách tốt Họ người đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu, quảng bá thương hiệu ngân hàng, thu hút giữ chân khách hàng Tuy nhiên, áp lực tiêu, khách hàng ngành đẩy lên cao Bên cạnh đó, với môi trường làm việc hấp dẫn cường độ làm việc áp lực cạnh tranh cao, thời gian làm việc dài… nhân viên dễ rời bỏ ngân hàng để đến nơi có mơi trường làm việc thoải mái Trong ngành tài chính, mơi trường lao động chịu áp lực tâm lí cao nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, với số, với lượng tiền lớn Không lĩnh vực dịch vụ khác, thời gian phục vụ giao dịch viên tiếng ngày cường độ xử lý yêu cầu cao đòi hỏi giao dịch viên phải có khả chịu cường độ làm việc với nhiều rủi ro sai sót ảnh hưởng đến thu nhập họ, nhân viên lúc phải thận trọng để trì trạng thái hài lòng cao nơi khách hàng (Lưu Thị Bích Ngọc cộng sự, 2013) Khi kinh tế ngày phát triển, đời sống xã hội tăng lên, công nghệ hạ tầng phát triển, khiến cho người tiếp cận sản phẩm, dịch vụ cách dễ dàng Thậm chí, giá khơng phải yếu tố hàng đầu khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Điều kéo theo cạnh tranh không ngừng nghỉ giá trị, dịch vụ chăm sóc khách hàng, yếu tố cảm xúc, hậu Các nhân viên phải trì nụ cười thân thiện, cảm xúc tích cực, thái độ thân thiện trình tiếp xúc người khác (khách hàng, đối tác) Điều khiến cho họ bị áp lực, căng thẳng thực công việc họ Căng thẳng công việc hiểu phản ứng có hại mặt cảm xúc thể chất nảy sinh phải đương đầu với thử thách công việc hàng ngày Nó khơng mang tính chất đột ngột, dội hay gây khủng hoảng tâm lý người cách tức thời Nhưng theo thời gian, với nguyên nhân nhiều nhỏ nhặt, chưa giải hay lặp lặp lại có khả bào mòn sức lực thể chất lẫn tinh thần người (Nguyễn Quốc Nghi, 2018) Nghiên cứu Badar (2011) nhận định rằng, căng thẳng công việc có ảnh hưởng tiêu cực đến kết thực công việc Một mắc phải căng thẳng công việc, người lao động thường chần chừ, né tránh công việc; thành tích suất giảm; khơng có ý thức trách nhiệm với công việc… (Đặng Phương Kiệt, 1998) Những căng thẳng mà người lao động gặp phải cơng việc vấn đề mà doanh nghiệp ngày phải quan tâm giải quyết, ảnh hưởng đến sức cạnh tranh doanh nghiệp Người lao động làm việc khơng có hiệu dẫn đến doanh thu tổ chức bị ảnh hưởng doanh nghiệp gánh chịu tổn thất nặng nề Vì vậy, việc kiểm sốt căng thẳng nhân viên vấn đề quan trọng nhà quản lý Trong ngành dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng, cảm xúc mà nhân viên thể yếu tố quan trọng mang đến trải nghiệm dịch vụ thú vị cho khách hàng giao dịch họ Nhân viên truyền cảm xúc họ tới khách hàng trình cung cấp dịch vụ (Pugh, 2001) Cảm xúc tích cực mà nhân viên thể dẫn đến trải nghiệm cảm xúc tích cực cho khách hàng, từ khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu chuỗi dịch vụ lợi nhuận Babakus cộng (2009) cho rằng, thái độ nhân viên, hài lòng khách hàng, lợi nhuận tổ chức liên kết với cách chặt chẽ Chính vậy, thể cảm xúc nhân viên mục tiêu việc quản lý nguồn nhân Nếu thì, cảm xúc nhân viên quản lý nào? Đây mối quan tâm đặc biệt quan trọng ngành dịch vụ mà sản phẩm cuối (cảm xúc) tách rời người sản xuất chúng 82 NA CRS WER e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 0.646 0.656 0.687 0.175 0.193 0.246 0.235 0.172 0.395 0.467 0.406 0.445 0.452 0.485 0.384 0.238 0.254 0.369 0.08 0.254 0.293 0.327 0.285 0.281 0.318 0.343 0.476 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) WER4 WER1 WER3 CRS3 CRS2 CRS1 NA2 NA3 NA1 EE1 EE3 EE2 EE4 Estimate 0.486 0.609 0.684 0.642 0.69 0.667 0.64 0.64 0.89 0.499 0.564 0.681 0.559 0.065 0.084 0.091 0.021 0.021 0.025 0.025 0.016 0.04 0.047 0.041 0.047 0.043 0.045 0.04 0.03 0.027 0.037 0.024 0.027 0.031 0.041 0.038 0.033 0.051 0.045 0.05 10.011 7.852 7.539 8.393 9.026 9.857 9.375 11.065 9.796 10.039 9.937 9.529 10.466 10.683 9.541 7.902 9.494 10.068 3.407 9.456 9.456 7.951 7.504 8.388 6.192 7.631 9.475 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** par_37 par_38 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_51 par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 par_57 par_58 par_59 par_60 par_61 par_62 par_63 83 JRS6 JRS5 JRS3 JRS4 JRS2 JRS1 CO5 CO2 CO3 CO1 CO4 0.413 0.452 0.573 0.527 0.514 0.544 0.325 0.581 0.531 0.611 0.656 Modification Indices (Group number - Default model) Covariances: (Group number - Default model) e15 e15 e14 e13 e13 e13 e13 e11 e11 e10 e9 e9 e8 e7 e7 e7 e6 e6 e6 e5 e5 e2 e1 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e19 e17 e21 NA e20 e17 e15 EE e12 e15 e21 e19 e23 e15 e10 e9 e22 e11 e7 e10 e9 e4 e8 M.I 7.433 4.774 7.647 4.213 10.189 5.13 4.124 6.575 5.14 6.175 6.392 6.359 5.535 5.758 8.336 4.053 5.146 10.589 17.212 5.3 6.617 6.042 6.73 Par Change 0.07 0.046 0.055 -0.05 0.069 -0.042 -0.044 0.065 0.067 0.068 -0.067 0.073 0.065 -0.068 -0.089 -0.063 0.065 -0.095 0.122 -0.042 0.048 -0.037 0.051 Regression Weights: (Group number - Default model) 84 CRS2 NA1 EE1 EE2 JRS6 JRS6 JRS6 JRS5 JRS4 JRS2 JRS2 JRS1 JRS1 CO5 CO1 CO4 < < < < < < < < < < < < < < < < - EE2 CRS1 CRS1 NA3 EE2 EE4 JRS1 CO5 CO4 JRS5 JRS1 JRS6 JRS2 EE4 JRS4 JRS4 M.I 4.503 4.422 5.768 5.457 4.677 6.104 4.16 7.16 5.444 4.163 6.832 5.755 7.423 4.287 4.878 7.586 Par Change 0.093 -0.058 0.094 -0.095 0.108 0.115 -0.095 -0.223 0.133 -0.098 0.122 -0.107 0.112 -0.056 -0.07 0.085 85 Phụ lục Kết phân tích SEM 86 Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label NA < - CRS 0.246 0.067 3.648 *** par_19 NA < - WER 0.157 0.066 2.368 0.018 par_20 NA < - JRS 0.338 0.081 4.191 *** par_21 EE < - NA 0.439 0.06 7.343 *** par_22 CO < - EE -0.352 0.057 -6.154 *** par_23 CO4 < - CO CO1 < - CO 0.95 0.069 13.687 *** par_1 CO3 < - CO 0.911 0.072 12.635 *** par_2 CO2 < - CO 0.988 0.074 13.33 *** par_3 CO5 < - CO 0.498 0.052 9.54 *** par_4 JRS1 < - JRS JRS2 < - JRS 1.023 0.089 11.486 *** par_5 JRS4 < - JRS 0.982 0.084 11.674 *** par_6 JRS3 < - JRS 1.117 0.093 12.049 *** par_7 JRS5 < - JRS 0.884 0.083 10.71 *** par_8 JRS6 < - JRS 0.837 0.083 10.127 *** par_9 EE4 < - EE EE2 < - EE 0.991 0.076 12.998 *** par_10 EE3 < - EE 0.813 0.067 12.191 *** par_11 EE1 < - EE 0.851 0.075 11.332 *** par_12 NA1 < - NA NA3 < - NA 0.851 0.05 17.168 *** par_13 NA2 < - NA 0.917 0.053 17.214 *** par_14 CRS1 < - CRS CRS2 < - CRS 0.975 0.068 14.325 *** par_15 CRS3 < - CRS 0.872 0.062 13.98 *** par_16 WER3 < - WER WER1 < - WER 0.885 0.074 11.917 *** par_17 WER4 < - WER 0.811 0.073 11.061 *** par_18 87 Standardized Regression Weights: (Group number Default model) NA NA NA EE CO CO4 CO1 CO3 CO2 CO5 JRS1 JRS2 JRS4 JRS3 JRS5 JRS6 EE4 EE2 EE3 EE1 NA1 NA3 NA2 CRS1 CRS2 CRS3 WER3 WER1 WER4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Estimate 0.253 0.164 0.294 0.491 -0.432 0.811 0.781 0.728 0.763 0.57 0.741 0.719 0.731 0.755 0.671 0.635 0.76 0.813 0.756 0.703 0.93 0.804 0.805 0.82 0.827 0.801 0.826 0.782 0.697 CRS WER JRS NA EE CO CO CO CO CO JRS JRS JRS JRS JRS JRS EE EE EE EE NA NA NA CRS CRS CRS WER WER WER Covariances: (Group number - Default model) CRS JRS JRS < > < > < > WER CRS WER Estimate 0.256 0.229 0.218 S.E 0.052 0.044 0.045 Correlations: (Group number - Default model) C.R 4.933 5.242 4.892 P *** *** *** Label par_24 par_25 par_26 88 Estimate CRS < > WER 0.38 JRS < > CRS 0.409 JRS < > WER 0.382 Variances: (Group number - Default model) JRS CRS WER e25 e26 e27 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 Estimate 0.475 0.662 0.685 0.435 0.382 0.272 0.174 0.193 0.247 0.235 0.172 0.39 0.465 0.4 0.448 0.454 0.494 0.369 0.253 0.249 0.373 0.099 0.249 0.286 0.321 0.29 0.281 0.32 0.341 0.476 S.E 0.069 0.084 0.091 0.048 0.056 0.036 0.021 0.021 0.025 0.025 0.016 0.04 0.047 0.041 0.047 0.043 0.046 0.04 0.032 0.027 0.037 0.023 0.026 0.03 0.042 0.039 0.034 0.051 0.045 0.05 C.R 6.905 7.878 7.522 9.085 6.829 7.546 8.362 9.039 9.866 9.368 11.066 9.705 9.978 9.837 9.51 10.445 10.709 9.156 7.957 9.219 9.969 4.367 9.41 9.379 7.742 7.518 8.312 6.22 7.58 9.476 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Label par_27 par_28 par_29 par_30 par_31 par_32 par_33 par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_51 par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 89 Estimate NA 0.307 EE 0.241 CO 0.186 WER4 0.486 WER1 0.611 WER3 0.682 CRS3 0.642 CRS2 0.685 CRS1 0.673 NA2 0.649 NA3 0.646 NA1 0.864 EE1 0.494 EE3 0.572 EE2 0.661 EE4 0.577 JRS6 0.403 JRS5 0.45 JRS3 0.569 JRS4 0.534 JRS2 0.517 JRS1 0.549 CO5 0.325 CO2 0.581 CO3 0.53 CO1 0.61 CO4 0.658 Modification Indices (Group number - Default model) Covariances: (Group number - Default model) 90 M.I Par Change e26 < > CRS 8.527 0.096 e26 < > JRS 11.924 0.096 e26 < > e25 15.517 -0.116 e20 < > e26 4.078 0.053 e15 < > CRS 5.628 0.074 e15 < > e19 8.84 0.077 e15 < > e17 4.816 0.046 e14 < > e21 9.011 0.06 e13 < > e25 10.937 -0.083 e13 < > e20 12.788 0.08 e13 < > e17 5.114 -0.043 e11 < > e26 8.521 0.088 e11 < > e13 4.326 0.054 e11 < > e12 5.808 0.071 e10 < > e15 6.376 0.07 e9 < > e23 4.039 -0.06 e9 < > e21 6.389 -0.067 e9 < > e19 6.368 0.074 e8 < > e23 5.421 0.064 e7 < > e15 5.123 -0.065 e7 < > e10 8.423 -0.089 e7 < > e9 4.007 -0.063 e6 < > e22 5.116 0.065 e6 < > e11 9.705 -0.092 e6 < > e7 16.39 0.118 e5 < > e10 5.687 -0.043 e5 < > e9 6.001 0.046 e2 < > e4 5.952 -0.037 e1 < > e8 6.502 0.05 Regression Weights: (Group number - Default model) M.I Par Change 91 EE EE EE CRS3 CRS2 CRS1 NA1 NA1 NA1 NA1 NA1 NA1 NA1 EE1 EE1 EE1 EE1 EE3 EE2 EE2 EE2 EE2 EE2 EE2 JRS6 JRS6 JRS6 JRS5 JRS5 JRS4 JRS2 JRS2 JRS1 JRS1 CO5 CO1 CO4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - WER CRS JRS EE3 EE2 EE1 CRS JRS CRS3 CRS1 JRS6 JRS4 JRS2 CRS CRS2 CRS1 JRS5 CRS3 CRS JRS CRS2 NA3 JRS6 JRS4 EE EE2 EE4 EE1 CO5 CO4 JRS5 JRS1 JRS6 JRS2 EE4 JRS4 JRS4 9.193 23.654 27.078 5.398 9.829 4.428 6.045 5.487 4.86 7.144 6.741 4.435 5.502 6.202 4.073 11.171 6.997 4.605 4.765 5.18 11.328 4.761 8.301 5.474 5.269 7.623 9.151 4.699 8.637 4.028 4.218 6.404 5.379 7.018 4.272 5.337 7.035 0.165 0.264 0.332 0.11 0.138 0.097 -0.09 -0.101 -0.069 -0.074 -0.079 -0.063 -0.066 0.128 0.082 0.131 0.113 0.08 0.101 0.124 0.123 -0.091 0.111 0.088 0.152 0.139 0.141 0.107 -0.246 0.114 -0.099 0.118 -0.103 0.109 -0.056 -0.073 0.082 Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias 92 NA < - CRS 0.068 0.002 0.245 -0.001 0.003 NA < - WER 0.063 0.002 0.157 0.003 NA < - JRS 0.085 0.003 0.342 0.004 0.004 EE < - NA 0.067 0.002 0.444 0.004 0.003 CO < - EE 0.058 0.002 -0.354 -0.002 0.003 CO4 < - CO 0 0 CO1 < - CO 0.071 0.002 0.951 0.003 CO3 < - CO 0.072 0.002 0.91 -0.002 0.003 CO2 < - CO 0.068 0.002 0.987 -0.002 0.003 CO5 < - CO 0.065 0.002 0.493 -0.005 0.003 JRS1 < - JRS 0 0 JRS2 < - JRS 0.078 0.002 1.022 -0.001 0.003 JRS4 < - JRS 0.09 0.003 0.984 0.002 0.004 JRS3 < - JRS 0.092 0.003 1.115 -0.002 0.004 JRS5 < - JRS 0.088 0.003 0.885 0.002 0.004 JRS6 < - JRS 0.107 0.003 0.834 -0.003 0.005 EE4 < - EE 0 0 EE2 < - EE 0.07 0.002 0.994 0.003 0.003 EE3 < - EE 0.07 0.002 0.812 -0.002 0.003 EE1 < - EE 0.066 0.002 0.852 0.001 0.003 NA1 < - NA 0 0 NA3 < - NA 0.058 0.002 0.854 0.002 0.003 NA2 < - NA 0.051 0.002 0.919 0.003 0.002 CRS1 < - CRS 0 0 CRS2 < - CRS 0.066 0.002 0.978 0.002 0.003 CRS3 < - CRS 0.056 0.002 0.873 0.002 0.003 WER3 < - WER 0 0 WER1 < - WER 0.079 0.003 0.885 0.001 0.004 WER4 < - WER 0.071 0.002 0.813 0.002 0.003 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter NA < - CRS SE 0.069 SE-SE 0.002 Mean 0.252 Bias SEBias 0.003 93 NA NA EE CO CO4 CO1 CO3 CO2 CO5 JRS1 JRS2 JRS4 JRS3 JRS5 JRS6 EE4 EE2 EE3 EE1 NA1 NA3 NA2 CRS1 CRS2 CRS3 WER3 WER1 WER4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - WER JRS NA EE CO CO CO CO CO JRS JRS JRS JRS JRS JRS EE EE EE EE NA NA NA CRS CRS CRS WER WER WER 0.064 0.067 0.051 0.064 0.036 0.047 0.037 0.035 0.054 0.038 0.038 0.039 0.034 0.043 0.051 0.04 0.03 0.036 0.042 0.026 0.034 0.036 0.026 0.031 0.028 0.041 0.041 0.048 0.002 0.002 0.002 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.002 0.163 0.298 0.492 -0.431 0.814 0.783 0.726 0.762 0.566 0.741 0.718 0.731 0.754 0.67 0.631 0.758 0.812 0.754 0.7 0.929 0.801 0.803 0.822 0.827 0.802 0.825 0.779 0.696 -0.001 0.003 0.001 0.003 0.002 -0.002 -0.004 -0.001 -0.001 -0.001 -0.004 -0.001 -0.002 -0.002 -0.003 -0.002 -0.002 0.002 0.001 -0.001 -0.002 -0.001 0.003 0.003 0.002 0.003 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.001 0.002 0.002 0.001 0.002 0.002 0.001 0.001 0.001 0.002 0.002 0.002 Covariances: (Group number - Default model) Parameter CRS < > JRS < > JRS < > WER CRS WER SE 0.047 0.043 0.054 SE-SE 0.001 0.001 0.002 Mean 0.253 0.227 0.218 Bias -0.003 -0.002 SEBias 0.002 0.002 0.002 SE-SE 0.002 0.002 0.002 Mean 0.377 0.405 0.38 Bias -0.003 -0.004 -0.003 SEBias 0.003 0.003 0.003 Correlations: (Group number - Default model) Parameter CRS < > JRS < > JRS < > WER CRS WER SE 0.063 0.065 0.072 94 Variances: (Group number - Default model) Parameter JRS CRS WER e25 e26 e27 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 SE 0.073 0.065 0.09 0.058 0.052 0.037 0.029 0.035 0.03 0.03 0.016 0.043 0.049 0.043 0.049 0.047 0.051 0.054 0.035 0.025 0.045 0.034 0.038 0.049 0.042 0.043 0.032 0.069 0.049 0.067 SE-SE 0.002 0.002 0.003 0.002 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.002 0.001 0.002 0.001 0.002 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.002 0.001 0.001 0.001 0.002 0.002 0.002 Mean 0.478 0.664 0.684 0.426 0.379 0.272 0.169 0.189 0.246 0.233 0.17 0.388 0.461 0.394 0.444 0.451 0.49 0.368 0.253 0.247 0.373 0.097 0.25 0.288 0.317 0.289 0.277 0.319 0.339 0.474 Bias 0.003 0.002 -0.001 -0.009 -0.003 -0.005 -0.004 -0.001 -0.002 -0.002 -0.002 -0.004 -0.006 -0.005 -0.003 -0.003 -0.001 -0.002 -0.001 0.001 0.002 -0.004 -0.001 -0.004 -0.001 -0.002 -0.003 SEBias 0.003 0.003 0.004 0.003 0.002 0.002 0.001 0.002 0.001 0.001 0.001 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.001 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.001 0.003 0.002 0.003 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias NA 0.06 0.002 0.317 0.01 0.003 EE 0.05 0.002 0.245 0.004 0.002 CO 0.055 0.002 0.19 0.004 0.002 WER4 0.067 0.002 0.487 0.001 0.003 95 WER1 0.063 0.002 0.609 -0.002 0.003 WER3 0.067 0.002 0.681 0.003 CRS3 0.046 0.001 0.645 0.003 0.002 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) CRS2 0.051 0.002 0.685 0.001 0.002 CRS1 0.043 0.001 0.676 0.003 0.002 NA2 0.057 0.002 0.646 -0.003 0.003 NA3 0.054 0.002 0.644 -0.003 0.002 NA1 0.048 0.002 0.865 0.002 EE1 0.059 0.002 0.492 -0.002 0.003 EE3 0.054 0.002 0.569 -0.002 0.002 EE2 0.049 0.002 0.66 -0.002 0.002 EE4 0.06 0.002 0.577 0.003 JRS6 0.063 0.002 0.401 -0.002 0.003 JRS5 0.057 0.002 0.451 0.001 0.003 JRS3 0.05 0.002 0.569 -0.001 0.002 JRS4 0.056 0.002 0.536 0.002 0.003 JRS2 0.055 0.002 0.517 0.002 JRS1 0.056 0.002 0.55 0.001 0.003 CO5 0.06 0.002 0.323 -0.002 0.003 CO2 0.053 0.002 0.582 0.001 0.002 CO3 0.054 0.002 0.529 -0.001 0.002 CO1 0.072 0.002 0.615 0.005 0.003 CO4 0.058 0.002 0.665 0.006 0.003 Phụ lục Kết kiểm định bootstrap 96 Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias CR NA < - CRS 0.069 0.002 0.252 0.000 0.003 0.00 NA < - WER 0.064 0.002 0.163 -0.001 0.003 0.33 NA < - JRS 0.067 0.002 0.298 0.003 0.003 1.00 EE < - NA 0.051 0.002 0.492 0.001 0.002 0.50 ... cứu ảnh hưởng căng thẳng nơi làm việc cảm xúc lao động nhân viên đến định hướng khách hàng ngân hàng địa bàn thành phố Vũng Tàu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu Nghiên cứu nhằm làm rõ ảnh hưởng tiêu cực cảm. .. VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU - HỌ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ CĂNG THẲNG NƠI LÀM VIỆC ĐẾN CẢM XÚC LAO ĐỘNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN... tố căng thẳng nơi làm việc ảnh hưởng đến nhân viên sinh ảnh hưởng tiêu cực dẫn tới việc cạn kiệt cảm xúc với khách hàng, căng thẳng nơi làm việc bao gồm: yếu tố gây căng thẳng liên quan đến khách