Khóa luận tốt nghiệp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng mb bank của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh gia định

v MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH x CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử 2.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI ( Ứng dụng MB BANK) 2.2.1 Giới thiệu ứng dụng MB BANK 2.2.2 Các sản phẩm -dịch vụ ứng dụng MB BANK .9 2.3 CÁC LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 13 2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 13 2.3.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 14 2.3.3 Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) 15 2.3.4 Thuyết kết hợp TBP TAM 16 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÓ CÓ LIÊN QUAN 18 2.4.1 Nghiên cứu nƣớc 18 vi 2.4.2 Nghiên cứu nƣớc 19 2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ỨNG DỤNG MB BANK 27 2.5.1 Mơ hình lý thuyết 27 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 32 3.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính .32 3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 33 3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 38 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 42 KẾT LUẬN CHƢƠNG 46 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG MB BANK CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 47 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 49 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 51 4.4 PHÂN TÍCH EFA VỚI BIẾN PHỤ THUỘC 54 4.5 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH 55 4.6 PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA PHẦN DƢ 59 4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG MB BANK CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 64 5.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG MB BANK TẠI MB CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 64 5.1.1.Phát triển tính tiện ích sản phẩm dịch vụ 64 5.1.2 đơn giản hóa cách thức sử dụng dịch vụ tăng cƣờng hỗ trợ khách hàng 64 vii 5.1.3.Đẩy mạnh xây dựng hoàn thiện hệ thống an ninh bảo mật để giảm thiểu rủi ro tăng độ tin cậy khách hàng 65 5.1.4.Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ chi phí hợp lý cho khách hàng 66 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 71 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa KHCN Khách hàng cá nhân MB BANK Ứng dụng MB BANK NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TP HCM Thàng phố Hồ Chí Minh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Anh Cụm từ Tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá POS Point of Sales Điểm bán hàng SPSS Statistical Package for the Phần mềm xử lý thống kê Social Sciences ngành khoa học xã hội TAM TPB Theory of Planning Behavior Lý thuyết dự định hành vi TRA Theory Of Reasoned Action Lý thuyết hành động hợp lý UTAUT Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Unified Theory of Acceptance Thuyết hợp chấp nhận and Use of Technology sử dụng công nghệ ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Lƣợc 1.1 khảo nghiên cứu trƣớc…………… ……………………… 21 Bảng 3.1 đo Thang mơ hình nghiên cứu………… …………………………… 35 Bảng 4.1 Đặc điểm đối tƣợng khảo sát…………………………………… 46 Bảng 4.2 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha………………………….48 Bảng 4.3 Các tiêu chí phân tích nhân tố khám phá EFA ………………50 Bảng 4.4 Tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA …………………….….51 Bảng 4.5 Bảng tổng phƣơng sai trích biến độc lập ……………………… 51 Bảng 4.6 Bảng ma trận xoay nhân tố ……………………………………………52 Bảng 4.7 Bảng hệ số KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc ………….53 Bảng 4.8 Bảng tổng phƣơng sai giải thích biến phụ thuộc ……………………53 Bảng 4.9 Ma trận thành phần biến phụ thuộc …………………………………54 Bảng 4.11 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 hiệu chỉnh ………54 Bảng 4.12 Bảng tóm tắt kết hồi quy ……………………………………… 55 Bảng 4.13 Bảng kết phân tích hồi quy đa biến ……………………………56 Bảng 4.14 Kết kiểm định giả thuyết ……………………………………… 57 x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình thuyết hành vi hợp lý (TRA)……………………………… 13 Hình 2.2 Mơ hình hành vi dự định(TPB)………………….……………………14 Hình 2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM………………….…………… 15 Hình 2.4 Mơ hình kết hợp TAM TPB (C-TAM-TPB)………………………16 Hình 2.5 Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT)….17 Hình 4.1 Tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram ……………………………….58 Hình 4.2 Biểu đồ P – P Plot hồi quy phần dƣ chuẩn hóa …………………59 Hình 4.3: Biểu đồ ……………………………….60 phân tán phần dƣ Scatterplot CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Harma Dubey (2009) cho internet điện thoại di động phát triển công nghệ ảnh hưởng đáng kể đến ngành công nghiệp Nghiên cứu Negash (2011) phát triển nhanh chóng cơng nghệ tồn cầu, vượt qua số tỷ vào năm 2010 Một ngành bị ảnh hưởng nhiều mà Lule, Omwansa Waema (2012) tìm ngành ngân hàng Trong năm gần đây, ngân hàng Việt Nam bắt đầu cung cấp dịch vụ có yếu tố cơng nghệ để làm hài lịng khách hàng họ, số NHĐT Đại dịch Covid-191 dần thay đổi thói quen chi tiêu người làm bùng nổ thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Tổng cục thống kê (2020), tính đến cuối tháng 10 năm 2020, lượng giao dịch toán di động đạt 918,8 triệu giao dịch, trị giá gần 9,6 triệu tỷ đồng, tăng 123,9% lượng 125,4% giá trị so với năm 2019 Có gần 374 triệu giao dịch lượng giao dịch vượt 22,2 triệu tỷ đồng, tăng 8,3% lượng 25,5% giá so với năm 2019 Thành phố Hồ Chí Minh nơi tập trung kinh tế hàng đầu Việt Nam với số lượng dân số, khu công nghiệp đại doanh nghiệp tập trung đông đúc số lượng khách hàng sử dụng NHĐT hạn chế phần lớn khách hàng chưa thực tin tưởng vào dịch vụ, lo lắng rủi ro chưa hiểu hết tiện ích NHĐT Do đó,các ngân hàng phải có biện pháp nhanh chóng kịp thời để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mà trước hết phải tìm yếu tố tác động đến định sử dụng khách hàng làm sở để đề hàm ý sách Ngân hàng Quân Đội ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ NHĐT vấp phải khó khăn nêu Là chi nhánh MB thành lập sớm thành phố Hồ Chí Minh, Ngân hàng TMCP hàng Quân Đội - Chi nhánh Gia Định (chính thức COVID-19 (bệnh virus corona 2019) bệnh virut có tên SARS-CoV-2 gây phát vào tháng 12 năm 2019 Vũ Hán, Trung Quốc Căn bệnh dễ lây lan nhanh chóng lan khắp giới vào hoạt động ngày 15/08/2009, địa 03 Hoàng Hoa Thám, phường 06, quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh MB - Chi nhánh Gia Định nằm gần ngã ba đoạn giao đường Hoàng Hoa Thám với đường Phan Đăng Lưu, vị trí gần Bệnh viện Gia Định chợ Bà Chiểu Được biết đến tuyến đường sầm uất, nhiều hoạt động kinh tế phát triển mạnh mẽ, đặc biệt nhu cầu người dân cao, tiếp cận nguồn khách hàng đa dạng tiềm Với mong muốn xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng ứng dụng MB BANK khách hàng, qua giúp ngân hàng đưa giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, tác giả chọn đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng ứng dụng MB BANK khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định làm đề tài nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát đề tài nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng ứng dụng MB BANK khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định 1.2.2Mục tiêu cụ thể Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng ứng dụng MB BANK khách hàng cá nhân MB Gia Định Xác định mơ hình nghiên cứu sau phân tích đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng ứng dụng MB BANK khách hàng cá nhân MB Gia Định Dựa vào kết phân tích, đo lường yếu tố đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao khả thu hút KH sử dụng dịch ứng dụng MB BANK khách hàng cá nhân MB Gia Định 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Các nhân tố ảnh hưởng đến nhân tố định sử dụng ứng dụng MB BANK MB Gia Định gì? Mơ hình nghiên cứu mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng ứng dụng MB BANK MB Gia Định nào? Những khuyến nghị cần đề xuất từ kết nghiên cứu nhằm nâng cao khả thu hút KH sử dụng dịch vụ ứng dụng MB BANK? 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng ứng dụng MB BANK khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định Dữ liệu khảo sát thu thập từ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định, khoản thời gian thực khảo sát từ ngày 9/2022 đến tháng 11/2022 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng có liên quan để giải mục tiêu, để trả lời câu hỏi nghiên cứu đặt Cùng với phương pháp định lượng định tính, tác giả xây dựng trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn Giai đoạn dựa sở lý thuyết mơ hình hành động hợp lý (TRA), mơ hình hành vi dự định (TPB), mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM), Mơ hình kết hợp TBP TAM, sau vấn thử câu hỏi nháp để xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng ứng dụng MB BANK KH Giai đoạn phát bảng câu hỏi thức nhằm thu thập thơng tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS, sau đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với nhau, phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện yếu tố cho phù hợp cuối tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ tác động nhân tố đến định sử dụng ứng dụng MBBANK 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Việc nghiên cứu đề tài nhằm đem lại thơng tin hữu ích khơng mang tính học thuật mà cịn có ý nghĩa thực tiễn Mơ hình nghiên cứu mở rộng thêm cho mơ hình TAM cách thêm vào ba biến tác động Cảm nhận rủi ro, Sự tin cậy Chi phí cảm nhận Đề tài hệ thống hóa sở lý thuyết mơ hình hành vi KH góp phần làm rõ lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng ứng dụng MB BANK người tiêu dùng Góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực tiễn lĩnh vực dịch vụ ứng dụng MB BANK hệ thống NHTM Việt Nam nói chung MB Gia Định nói riêng Từ xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng ứng dụng MB BANK nhân tố có ảnh hưởng nhiều Nghiên cứu giúp nhà quản lý ngân hàng TMCP Quân Đội từ kết thực tế nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ứng dụng MB BANK khách hàng cá nhân ngân hàng Quân Đội - Chi nhánh Gia Định xây dựng giải pháp nhằm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ứng dụng MB BANK ngân hàng thời gian tới Đồng thời, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động, nâng cao lực cạnh tranh, ngày tạo dựng vị thương hiệu vững ngành ngân hàng bán lẻ Việt Nam giới Ngoài ra, đề tài nghiên cứu cịn tài liệu tham khảo cho nghiên cứu sau lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 1.7 KẾT CẤU CỦA KHĨA LUẬN Ngồi phần tóm tắt khóa luận, mục lục, danh mục hình, bảng, phụ lục, từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo nội dung nghiên cứu trình bày theo kết cấu gồm chương Chương Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương Cơ sở lý thuyết nghiên cứu có liên quan Chương Mơ hình nghiên cứu liệu nghiên cứu 87 88 89 DỮ LIỆU SỬ DỤNG TRONG PHÂN TÍCH S T T H I H I H I H I H I S D S D S D S D R R R R R R R R T C T C T C T C C P C P C P C P C P Q D Q D Q D Q D H I 5 5 3 3 3 5 4 4 4 5 5 2 5 3 3 4 2 2 2 5 4 2 2 2 S D 4 5 5 3 1 5 5 5 4 3 2 1 2 5 3 4 3 2 1 3 3 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 3 4 5 3 4 5 5 1 4 4 3 3 5 4 4 5 5 4 4 5 5 3 5 4 5 3 5 5 5 5 5 4 4 T C C P Q D 4 4 5 3 3 1 4 5 5 5 5 3 1 2 5 4 2 2 2 1 5 4 4 3 5 4 5 5 5 4 4 3 5 4 2 1 1 2 2 1 3 4 2 1 4 2 4 7 2 2 5 5 5 3 1 2 2 2 5 4 5 3 5 5 5 3 3 4 4 4 3 4 2 3 4 4 5 5 3 1 4 5 5 4 4 4 2 2 5 5 3 5 1 5 5 5 3 4 R R 4 4 4 4 4 4 4 4 90 5 5 5 1 4 3 3 3 3 5 4 5 5 2 3 3 5 5 5 5 1 3 5 4 4 2 1 3 5 2 5 2 2 2 2 5 2 1 2 2 1 4 5 4 3 5 2 2 2 2 1 2 2 2 2 5 1 2 1 3 3 3 3 2 1 4 3 3 3 5 3 3 3 3 4 5 4 4 3 3 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 3 3 1 3 5 3 5 3 1 5 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 4 5 2 2 2 2 5 4 4 2 5 5 5 4 3 4 2 2 4 5 2 4 2 4 3 4 5 5 4 5 3 4 3 2 3 1 1 3 4 3 3 5 5 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 91 4 5 4 2 5 4 3 3 4 4 3 2 1 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 3 2 4 5 1 2 2 2 5 4 5 2 2 3 4 3 5 5 5 1 5 3 3 1 1 3 5 1 1 1 3 5 5 2 2 2 2 5 4 5 5 1 1 5 3 4 4 5 5 5 5 2 5 4 5 4 5 1 4 5 4 3 4 6 6 6 6 3 2 3 5 4 3 3 5 5 3 5 4 4 5 2 5 3 4 4 3 3 5 4 3 3 3 3 4 5 4 4 1 4 2 5 2 5 2 1 5 5 1 5 3 5 3 3 3 3 2 3 5 2 5 1 5 5 4 4 5 3 4 4 3 5 3 2 4 4 2 3 3 2 3 3 2 5 3 4 4 5 2 4 5 5 4 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 2 4 4 5 4 92 2 1 3 5 4 2 2 1 1 5 4 4 5 1 4 5 4 5 5 4 4 1 4 4 4 3 4 4 4 5 2 1 2 1 5 3 3 1 5 4 4 5 3 3 5 4 3 3 4 3 5 5 7 7 8 3 5 3 5 5 4 5 5 4 4 3 4 5 3 3 3 5 3 3 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 3 3 4 5 5 4 3 5 4 2 5 4 3 4 5 1 3 5 4 5 4 4 4 3 5 5 2 1 4 5 5 3 3 2 1 1 2 4 3 3 2 1 4 3 3 5 4 3 3 3 3 2 1 2 2 5 3 5 3 2 8 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 1 2 3 5 5 5 4 2 5 2 2 2 2 1 5 5 2 4 1 2 4 5 5 2 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 93 4 5 3 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 2 5 5 4 5 5 4 2 5 5 5 5 3 4 3 5 4 3 3 5 5 3 2 1 3 4 5 5 4 9 5 4 3 1 3 5 5 4 0 4 5 3 2 2 5 5 4 4 4 1 3 5 5 2 1 5 4 4 4 3 4 5 3 1 4 4 5 3 3 4 2 3 5 4 5 5 5 5 2 5 4 4 5 4 1 4 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 1 2 5 5 3 5 1 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 2 5 1 4 2 5 4 4 3 5 4 4 5 4 3 3 5 4 4 3 2 2 4 3 3 5 5 4 5 5 5 4 2 4 5 5 5 1 3 3 3 5 2 5 1 5 5 5 1 5 3 1 4 4 1 2 5 5 2 1 1 1 1 5 3 5 2 5 4 3 4 4 1 2 5 4 5 5 5 2 4 4 4 1 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 94 1 1 2 1 2 4 4 3 4 4 5 5 3 4 5 4 5 5 4 2 4 1 1 1 4 3 1 2 2 3 3 2 2 2 3 1 5 2 4 5 5 5 2 3 4 5 2 5 5 5 4 4 3 3 3 3 4 5 4 5 4 5 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 3 5 2 1 1 5 1 4 1 4 2 4 3 4 5 1 1 5 4 3 5 3 3 4 4 3 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 3 5 5 5 3 3 4 4 3 1 5 5 5 3 4 1 4 3 1 3 5 5 3 4 1 1 1 3 4 3 2 3 5 4 3 5 2 5 5 4 4 3 3 1 2 3 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 2 4 5 4 5 5 4 5 4 5 2 4 5 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 95 4 5 3 3 5 4 4 5 5 4 5 3 1 2 4 5 4 5 5 5 1 1 4 4 5 4 3 5 3 2 4 5 4 5 4 5 5 3 3 4 4 5 4 5 5 2 1 2 4 5 5 1 2 5 3 3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 2 5 2 1 2 4 5 4 4 5 4 2 5 4 5 4 4 1 2 4 5 1 5 5 5 6 1 6 3 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 3 3 5 5 5 4 1 3 4 1 4 5 2 5 4 5 4 4 4 3 5 3 4 5 3 4 1 5 2 4 3 5 3 2 1 2 2 3 5 4 5 4 4 3 4 5 2 4 5 4 3 3 5 3 5 5 5 2 3 3 3 1 3 4 1 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 5 3 4 3 2 2 4 2 5 3 2 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 96 5 4 2 4 3 3 3 4 2 6 4 2 5 4 2 2 5 5 2 3 5 4 8 4 5 5 1 4 4 4 4 4 4 4 5 1 5 5 3 4 4 4 4 4 1 1 5 4 4 1 7 1 7 7 7 7 8 1 8 8 8 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 3 5 4 4 3 3 4 4 3 5 3 3 5 4 4 5 1 5 4 1 5 3 5 1 4 5 5 4 5 3 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 5 5 5 4 4 3 5 5 5 4 3 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 3 2 5 4 5 5 5 3 4 1 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 97 8 5 5 2 3 4 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 3 5 1 5 2 2 2 1 2 5 4 3 5 4 3 2 2 2 5 4 2 4 5 5 5 4 4 4 4 4 9 9 9 9 0 2 2 5 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 4 5 3 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 2 3 3 1 2 2 5 2 2 2 4 3 2 1 2 2 3 4 1 4 4 4 5 4 4 3 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 3 3 2 1 4 5 5 5 3 4 4 2 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98 1 2 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 1 1 2 3 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 3 5 4 3 4 3 5 2 5 5 4 1 4 5 3 4 2 4 3 5 4 5 4 5 5 2 5 5 4 3 3 5 5 5 2 5 4 4 5 2 5 5 4 4 2 5 5 4 3 5 5 4 4 4 2 5 4 5 3 4 5 4 4 4 2 4 4 5 2 5 5 5 5 2 5 5 5 1 5 5 3 4 4 3 5 1 2 5 5 5 5 5 4 3 4 2 5 3 3 3 3 5 4 5 1 3 5 5 4 3 4 3 5 1 3 4 3 5 4 2 2 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 1 3 5 2 4 3 4 5 3 5 5 4 3 5 5 4 5 3 4 3 4 5 4 5 5 5 3 3 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 99 4 2 4 4 5 4 4 5 3 5 3 5 5 5 5 3 4 4 5 3 5 4 5 5 5 2 1 3 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4 4 4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 3 5 5 5 4 3 5 2 3 1 2 2 5 2 4 2 4 2 4 1 4 1 4 4 4 3 5 4 4 5 3 3 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 4 4 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 1 3 3 5 3 2 5 4 4 1 5 5 5 5 3 3 5 5 2 2 4 5 5 4 3 3 3 5 2 5 5 3 4 4 5 3 4 4 5 3 3 5 4 3 4 5 5 2 3 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 100 5 4 5 5 3 5 5 3 5 4 2 2 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 1 3 3 4 4 4 5 5 4 3 3 5 4 5 4 4 3 6 2 6 6 6 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 3 3 4 3 5 5 3 2 2 1 4 5 3 3 3 4 3 5 3 5 4 5 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 6 5 2 2 3 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 4 2 4 5 5 3 4 4 3 3 4 4 4 5 2 5 5 4 4 4 2 5 5 5 1 3 4 5 4 3 2 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 3 5 5 4 3 4 5 5 4 5 5 7 4 5 5 1 4 5 5 5 5 3 5 5 4 5 3 3 3 5 1 3 4 5 5 2 5 4 5 2 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 101 3 5 3 4 5 5 5 4 8 4 4 3 1 2 4 3 4 5 3 5 3 1 2 4 4 5 4 5 5 5 2 4 4 4 4 5 5 4 3 5 3 5 4 4 8 5 4 3 4 3 5 3 4 3 3 3 4 1 1 3 4 3 3 8 3 4 5 4 5 5 4 3 5 8 5 5 5 1 4 5 4 5 5 5 4 1 3 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 8 9 2 9 9 9 9 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 3 4 2 3 1 2 4 2 5 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 3 5 4 5 5 4 5 5 4 3 3 5 3 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 ... HỎI NGHIÊN CỨU Các nhân tố ảnh hưởng đến nhân tố định sử dụng ứng dụng MB BANK MB Gia Định gì? Mơ hình nghiên cứu mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng ứng dụng MB BANK MB Gia Định nào? Những... định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng ứng dụng MB BANK khách hàng cá nhân MB Gia Định Xác định mô hình nghiên cứu sau phân tích đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng ứng dụng MB. .. dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, tác giả chọn đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng ứng dụng MB BANK khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định làm đề tài nghiên