Luận văn các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn kết nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tác giả Trong suốt trình thực đề tài, tác giả gặp nhiều khó khăn việc thu thập xử lý số liệu, định hướng xếp nội dung áp lực thời gian nghiên cứu giới hạn chuyên môn Để vượt qua khó khăn đó, tác giả may mắn nhận hỗ trợ nhiệt tình PGS.TS Vũ Hồng Nam Thơng qua đề tài, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại học Ngoại thương truyền đạt cho tác giả kiến thức vô giá trị qua mơn học chương trình đào tạo thạc sỹ Đặc biệt PGS.TS Vũ Hoàng Nam dành thời gian q báu, tận tình hướng dẫn góp ý cho tác giả suốt q trình hồn thành luận văn Tuy nhiên, hạn chế kiến thức thời gian thực nghiên cứu nên chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả kính mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn đọc để luận văn hoàn thiện Học viên cao học Cao Minh Hằng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ Viết Tắt ATM CMCN 4.0 Nghĩa Máy rút tiền tự động Cách mạng công nghiệp lần thứ tư Công nghệ thông tin CNTT NHS NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại Ngân hàng số MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài .1 2.Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn .6 CHƢƠNG I : CÁC VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN HÀNH VI SỬ DỤNG NHS 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng số 1.1.1 Định nghĩa 1.1.2.Vai trò đặc điểm dịch vụ ngân hàng số .11 1.1.3.Các tiện ích dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại 15 1.1.4 Các yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số 17 1.1.5 Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ NHS 22 2.1 Cơ sở lý thuyết hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân 23 2.1.1 Định nghĩa hành vi khách hàng cá nhân 23 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân 23 3.1 Mơ hình lý thuyết đề xuất mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số 25 3.1.1 Mơ hình TAM (Technology Acceptance Model) 25 3.1.2 Mơ hình TPB (Theory of Planned Behaviour) .26 3.1.3 Mơ hình MPCU (Model of PC Utilization) .27 3.1.4 Mơ hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 27 3.1.5 Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất .28 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 30 CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM .31 1.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số giới Việt Nam 31 1.1.1 Trên giới .31 1.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số Việt Nam .34 2.1 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHS 42 2.1.1 Xây dựng thang đo sơ 42 2.1.2 Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng .42 2.1.3 Kết nghiên cứu 43 KẾT LUẬN CHƢƠNG II .63 CHƢƠNG III CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM THÚC ĐẨY SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHS TẠI VIỆT NAM 64 1.1 Thuận lợi thách thức đối hoạt động dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thƣơng mại 64 1.1.1 Thách thức: .64 1.1.2 Thuận lợi 64 2.1 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số 66 2.1.1 Đối với nhóm yếu tố khả đáp ứng tác động lớn đến hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng nhóm yếu tố Sự ảnh hưởng Covid 66 2.1.2 Đối với nhóm yếu tố Độ bảo mật, an toàn; Phương tiện điện tử; Yếu tố dễ sử dụng 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG III .73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 Phụ lục MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 78 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 1: Các hình thái NHS theo IBM (2015) .9 Hình 1: Mơ hình chấp nhận công nghệ .26 Hình 2: Mơ hình Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 27 Hình 3: Mơ hình đề xuất yếu tố tác động đến hành vi sử dụng DV NHS 29 Biều đồ : Dự báo số người dùng dịch vụ ngân hàng số Châu Á .33 Bảng 2: Số lượng, tỷ lệ giới tính nhóm đối tượng tham gia khảo sát .44 Bảng 3: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha nhóm yếu tố X1 45 Bảng 4: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha nhóm yếu tố X2 45 Bảng 5: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha nhóm yếu tố X3 .46 Bảng 6: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha nhóm yếu tố X3 sau bỏ biến X32 47 Bảng 7: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha nhóm yếu tố X4 47 Bảng 8: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha nhóm yếu tố X5 49 Bảng 9: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha Y .49 Bảng 10: Bảng phân tích EFA biến độc lập .51 Bảng 11: Kết qủa phân tích EFA biến độc lập sau loại biến X32 53 Bảng 12: Bảng phân tích EFA biến phụ thuộc 57 Bảng 13: Bảng phân tích hệ số tương quan Pearson 57 Bảng 14: Bảng Anova .59 Bảng 15: Tóm tắt mơ hình 59 Bảng 16: Hệ số hồi quy .60 Biểu đồ 3: Biểu đồ Scatter 62 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Căn Quyết định số 3575/QĐ-ĐHNT ngày 11/12/2019 Hiệu trưởng Trường Đại học Ngoại thương v/v giao đề tài phân công người hướng dẫn luận văn thạc sỹ cho học viên cao học Ngành Tài – Ngân hàng với đề tài phê duyệt “Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số”, gặp gỡ, trao đổi PGS.TS Vũ Hoàng Nam triển khai nội dung: xây dựng đề cương tóm tắt, xây dựng đề cương chi tiết; nghiên cứu, xây dựng dự thảo nội dung chương luận văn Trên sở nội dung định hướng, chỉnh sửa, ý kiến góp ý bổ sung giáo viên hướng dẫn, tơi chỉnh sửa, hồn thiện luận văn Luận văn tập trung giải số nội dung quan trọng sau: - Một là, làm rõ khái niệm NHS, nhận thấy ưu điểm dịch vụ cần thiết phải phát triển dịch vụ NHS giới thực trạng phát triển Việt Nam - Hai là, sở mơ hình lý thuyết, xây dựng mơ hình phân tích ảnh tác động yếu tố đến việc định lựa chọn sử dụng NHS khách hàng - Ba là, sở định hướng phát triển NHTM giới xu hướng phát triển dịch vụ toán, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần thúc đẩy q trình phát triển dịch vụ NHS Việt Nam Để thực thành công việc phát triển dịch vụ NHS theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực NHTM LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Nền kinh tế giới chuyển mạnh mẽ tác động Cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư Sự phát triển mạnh mẽ khoa học cơng nghệ mà nịng cốt cơng nghệ số làm thay đổi nhanh chóng mạnh mẽ hầu hết lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, đời sống văn hóa - xã hội, quốc phịng, an ninh; tạo nhiều hội thách thức tất quốc gia Tại Việt Nam, kinh tế số hình thành, phát triển ngày trở thành phận quan trọng kinh tế Việt Nam xếp thứ khu vực ASEAN quy mô kinh tế số Công nghệ số áp dụng ngành công nghiệp, nơng nghiệp dịch vụ Trong đó, tiến nhanh chóng cơng nghệ khơng dây thâm nhập sâu rộng điện thoại di động thúc đẩy thay đổi nhanh chóng hệ thống dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bước số hóa nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Ngồi ra, q trình phát triển ngành ngân hàng chịu lực kéo cơng ty ngồi ngành với tảng cơng nghệ cơng vào lĩnh vực tài ngân hàng có khả thay đổi phương thức hoạt động truyền thống ngành Dẫn đến việc ngân hàng khơng thể đứng ngồi “Cuộc đua số hóa” trước yêu cầu ngày cao trải nghiệm người dùng Các ngân hàng phải gồng chạy đua phát triển ứng dụng di động, dịch vụ ngân hàng số "Trở thành ngân hàng số hàng đầu" trở thành mục tiêu nhiều ngân hàng thương mại nước Diện mạo dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thay đổi dần ngày có nhiều bước đột phá lớn vài năm trở lại TPBank có ngân hàng tự động LiveBank; Vietcombank triển khai Digital Lab, VPBank có ngân hàng số YOLO, LienVietPostBank phát triển Ví Việt, VietinBank áp dụng corebank mới, Với ứng dụng công nghệ thay phương thức truyền thống cách ngân hàng để thực hay bắt buộc phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng người dùng cần chỗ sử dụng ứng dụng di động để thao tác từ giao dịch đơn giản chuyển tiền, toán đến dịch vụ phức tạp hỗ trợ tư vấn Mặc dù giới xuất nhiều lý thuyết, mơ hình nghiên cứu nhằm giải thích yếu tố tác động đến hành vi chấp nhận người sử dụng công nghệ, dựa sở liệu tìm kiếm tác giả đến nay, nước cịn nghiên cứu liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Ngồi ra, việc áp dụng mơ hình lý thuyết giới vào hoàn cảnh Việt Nam khơng phù hợp điều kiện đặc thù riêng kinh tế, văn hóa, xã hội Hơn với xu hướng ngày nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số thói quen tốn ngày việc đánh giá lượng hóa yếu tố tác động đến hành vi người sử dụng dịch vụ ngân hàng số yêu cầu cấp thiết ngân hàng Do vậy, việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số cần thiết để từ ngân hàng có giải pháp phù hợp tác động vào ý định sử dụng dịch vụ, làm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng ngân hàng số” làm đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Đối với nước ta dịch vụ ngân hàng số lĩnh vực hoạt động văn pháp quy Nhà nước, Bộ, ngành chưa đáp ứng đủ hành lang pháp lý Ngoại trừ số phần nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt số dịch vụ định như: xây dựng phát triển trang Web cho ngân hàng (internet banking); ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking) Bên cạnh mặt đạt được, dịch vụ ngân hàng số Viêt Nam phát triển mức độ định Tuy nhiên với lợi tuyệt đối dịch vụ ngân hàng số tiết kiệm chi phí quản lý chi phí giao dịch, với dịch vụ tài ngân hàng số ngày “phủ sóng” xa hơn, nhanh hiệu cách mở rộng hệ thống điểm giao dịch truyền thống ngân hàng Đã có nhiều học giả quan tâm nghiên cứu vấn đề xoay quanh dịch vụ ngân hàng số Luận văn sử dụng số kết nghiên cứu để làm tảng lý luận minh chứng cho nhận định trình bày luận văn Cụ thể sau: David Cox, 1997 - Nghiệp vụ Ngân hàng đại - Dịch từ tiếng Anh Nội dung nghiên cứu phần trình bày nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại, tảng lý luận cho luận văn Luarn Lin, Nghiên cứu ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking, năm 2005 Nghiên cứu mở rộng ứng dụng TAM dịch vụ Mobile banking, cách thêm vào yếu tố thuộc niềm tin (“Cảm nhận tin tưởng”) yếu tố nguồn (“Khả tự nắm bắt” “cảm nhận chi phí tài chính”) vào mơ hình, trọng đến vị trí yếu tố cấu trúc có mơ hình TAM Yu-Lung Wu cộng sự: Áp dụng mơ hình UTAUT để nghiên cứu hành vi người sử dụng viễn thông di động 3G, năm 2007 Tác giả sử dụng mơ hình UTAUT để tiến hành khảo sát nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến “ý định hành vi” bao gồm: “kỳ vọng hiệu quả”, “ảnh hưởng xã hội” “điều kiện thuận lợi”, yếu tố “kỳ vọng nỗ lực” khơng có ảnh hưởng Thêm vào đó, có mối quan hệ chưa thừa nhận khám phá trình phân tích SEM, hiệu chỉnh mơ hình UTAUT cho dịch vụ viễn thông 3G Điểm khác biệt lớn nghiên cứu học thuyết UTAUT vấn đề thời gian nghiên cứu ý nghĩa yếu tố định biến bên Kết nghiên cứu làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tương lai Đã sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng, thuận lợi, khó khăn hiệu quảvà hạn chế cịn tồn để từ có định hướng, giải pháp đắn cho việcphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ Chian-Son Yu, năm 2012: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến khả chấp nhận Mobile Banking khách hàng cá nhân áp dụng mơ hình UTAUT” Nghiên cứu điều tra yếu tố ảnh hưởng đến người dân thông qua dịch vụ mobile banking, đưa kết luận ý định cá nhân dịch vụ mobile banking bị ảnh hưởng đáng kể (1) ảnh hưởng xã hội, (2) cảm nhận chi phí tài chính, (3) kỳ vọng thực hiện, (4) cảm nhận tin tưởng theo thứ tự mức độ ảnh hưởng Các hành vi bị ảnh hưởng đáng kể ý định cá nhân điều kiện thuận lợi Đối với ảnh hưởng giới tính tuổi tác, nghiên cứu phát giới tính điều chỉnh ảnh hưởng kỳ vọng thực cảm nhận chi phí tài đến ý định hành vi, độ tuổi điều chỉnh ảnh hưởng điều kiện thuận lợi cảm nhận khả tự nắm bắt đến hành vi chấp nhận thực Bong-Keun Jeong cộng sự, năm 2012: Nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking Nghiên cứu khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Mobile Banking dựa mơ hình TAM mở rộng, tác giả xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi người sử dụng việc chấp nhận Mobile Banking, bao gồm: cảm nhận hữu ích, cảm nhận tính dễ sử dụng, cảm nhận tin tưởng, cảm nhận hiệu quả, cảm nhận chi phí Trương Thị Ngọc Thuận, Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Trường Đại học Đà Nẵng, 2013 Cao Thị Mỹ Phú, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”.Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà nẵng; 2013 Kết nghiên cứu làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tương lai Đã sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng, thuận lợi, khó khăn hiệu hạn chế tồn để từ có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất giải pháp nhằm pháp triển 68 Lập kế hoạch Marketing cụ thể mà Ngân hàng cần hướng tới Việc lập kế hoạch marketing không giúp ngân hàng chủ động với thay đổi thị trường mà sở để đánh giá hiệu hoạt động marketing sau Các ngân hàng cần đưa phương pháp để đánh giá, đo lường hiệu hoạt động marketing Điều không giúp ngân hàng mạnh dạn đưa chiến dịch Marketing hiệu tương lai mà giúp ngân hàng loại bỏ hoạt động marketing không phù hợp, không mang lại hiệu cho ngân hàng 2.1.2 Đối với nhóm yếu tố Độ bảo mật, an toàn; Phƣơng tiện điện tử; Yếu tố dễ sử dụng Tác giả đƣa khuyến nghị đối tƣợng cụ thể bao gồm: a) Về phía NHNN: - NHNN cần tiếp tục hồn thiện khung khổ pháp lý sản phẩm, dịch vụ mới; tạo dựng môi trường pháp lý thúc đẩy đổi sáng tạo tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại - Nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn, thơng lệ quốc tế an ninh, an tồn hệ thống thông tin vào văn quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động ứng dụng CNTT TCTD, tổ chức trung gian toán - Đưa vào áp dụng khung đánh giá rủi ro CNTT theo thông lệ quốc tế để nâng cao chất lượng công tác tra, kiểm tra tuân thủ quy định an toàn bảo mật TCTD, tổ chức trung gian tốn - Giám sát, đơn đốc TCTD hoàn thành triển khai Kế hoạch áp dụng giải pháp an tồn bảo mật tốn trực tuyến toán thẻ ngân hàng; Đẩy mạnh triển khai kế hoạch chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chíp - Chỉ đạo TCTD kiện toàn máy chuyên trách an ninh thông tin (ANTT) Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động mạng lưới ứng cứu cố an ninh CNTT ngành Ngân hàng 69 - Phối hợp với quan chức Bộ Thông tin Truyền thơng, Bộ Cơng an, Bộ Quốc phịng tổ chức cung cấp dịch vụ hạ tầng CNTT để chia sẻ thông tin hỗ trợ hoạt động đảm bảo an toàn, an ninh mạng ngành Ngân hàng - Tiếp tục đẩy mạnh công tác truyền thông, nâng cao nhận thức cho cán bộ, nhân viên ngành Ngân hàng người dân việc nhận diện giảm thiểu rủi ro hoạt động ngân hàng không gian mạng b) Đối với ngân hàng thƣơng mại, tổ chức cung ứng dịch vụ tốn: + Các khuyến nghị mơi trường sách, quy trình: - Rà sốt, hồn thiện tổ chức triển khai sách an ninh bảo mật CNTT, sách quản lý rủi ro CNTT tuân thủ văn pháp luật Nhà nước quy định NHNN; - Xây dựng kế hoạch hoàn thành triển khai nhiệm vụ quy định văn NHNN; - Xây dựng lộ trình triển khai áp dụng tiêu chuẩn quốc tế an ninh bảo mật cho hệ thống CNTT dịch vụ toán trực tuyến, toán thẻ (ISO 27001, PCI/DSS); - Rà soát chặt chẽ quy trình đăng ký, kích hoạt sử dụng dịch vụ ngân hàng số đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng + Các khuyến nghị công nghệ - Triển khai rà soát, đánh giá rủi ro giải pháp an ninh bảo mật cho toàn vịng đời hệ thống thơng tin - Trang bị hệ thống hỗ trợ giám sát giao dịch điện tử, điều tra gian lận, bước tổng hợp, phân tích liệu khách hàng xây dựng quy tắc để phát ngăn chặn sớm gian lận; xây dựng tiêu chí phần mềm để xác định giao dịch bất thường dựa vào thời gian, vị trí địa lý, tần suất giao dịch, số tiền giao dịch, số lần đăng nhập sai quy định dấu hiệu bất thường khác 70 - Xây dựng trung tâm điều hành an ninh mạng để theo dõi, giám sát ngăn chặn kịp thời hành vi xâm nhập, công mạng Thường xuyên đánh giá điểm yếu, lỗ hổng hệ thống CNTT Xây dựng triển khai diễn tập quy trình, kịch ứng phó với cố an tồn thơng tin mạng - Nghiên cứu triển khai ngân hàng số tích hợp xuyên suốt: Là chia nhỏ ngân hàng nhúng vào sản phẩm khác theo phương thức kỹ thuật số Nghĩa ngân hàng chia sẻ module/ cấu phần dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp (vận hành tảng website) Ví dụ: khách hàng tới showroom mua oto, website nhà bán hàng đề xuất khoản vay nơi bán để giúp khách hàng toán giao dịch mua hàng - Triển khai giải pháp bảo mật sinh trắc học cho hoạt động tốn hay gửi tiết kiệm - Nghiên cứu tích hợp cơng nghệ vào hoạt động tốn sử dụng công nghệ giao tiếp tầm ngắn NFC (Near Field Communications) để biến “Điện thoại ví tiền, cần chạm toán” Hiện chip điện tử NFC tích hợp vào hầu hết điện thoại Android Thiết bị cho phép điện thoại cá nhân hoạt động thẻ không cần tiếp xúc Các ngân hàng nghiên cứu hợp tác xây dựng ứng dụng cho phép người dùng “lưu trữ” số thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ điện thoại sử dụng tính chạm để tốn Goolge wallet Do đó, khơng lâu tồn ngành cơng nghiệp thẻ trả trước chuyển từ thẻ vật lý sang sử dụng hoàn toàn thẻ ảo c) Các khuyến nghị tổ chức, nguồn nhân lực, tài - Kiện tồn máy CNTT cấp theo hướng chun mơn hố, làm chủ cơng nghệ, hạn chế phụ thuộc vào đối tác bên Xây dựng đội ngũ cán chuyên trách an tồn thơng tin, có đạo đức, kỷ luật, nhằm ngăn ngừa câu kết với tội phạm mạng - Xây dựng, cập nhật kịch tổ chức diễn tập nội ứng cứu cố ANTT tối thiểu lần/năm 71 - Tăng cường công tác kiểm tốn nội đảm bảo an tồn hoạt động nghiệp vụ hạ tầng CNTT - Tăng cường công tác truyền thông đến khách hàng thủ đoạn tội phạm mạng biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử toán thẻ - Dành nguồn tài định cho việc đầu tư sở hạ tầng-kỹ thuật, ứng dụng khoa học cơng nghệ đại, có cơng nghệ bảo mật - Chia sẻ thông tin ngân hàng: Việc chia sẻ thông tin ngân hàng cần tăng cường để hạn chế rủi ro bị cơng Bởi có lỗ hổng đơn giản cần cảnh báo cho xử lý lỗi đó, chưa có chế trao đổi, cách thức xử lý để ứng xử tình khẩn cấp - Đưa hướng dẫn cho khách hàng nhằm tránh rủi ro khơng đáng có như: + Khơng cung cấp thơng tin bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử (mật truy cập, OTP, mật truy cập địa e-mail cá nhân) cho hình thức (nhắn tin, trả lời điện thoại, tiết lộ trực tiếp ) Chỉ báo thông tin cá nhân trừ chủ động gọi điện đến hotline (1900545413) để trợ giúp ngân hàng yêu cầu phối hợp cung cấp thông tin định danh khách hàng + Tránh truy cập website không đáng tin cậy, nhấp vào đường dẫn yêu cầu cung cấp, cập nhật thông tin cá nhân thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử Sau kết thúc sử dụng dịch vụ hoàn thành giao dịch toán trực tuyến, phải tiến hành đăng xuất tài khoản Tuyệt đối không chọn chế độ lưu mật đăng nhập Internet Banking thiết bị sử dụng chung, máy tính cơng cộng… + Người dùng cần bảo vệ thay đổi thường xuyên mật truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ, e-mail cài đặt mật đảm bảo nguyên tắc an toàn Ưu tiên sử dụng máy tính cá nhân có cài đặt cập nhật phần mềm diệt virus để truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 72 + Thường xuyên cập nhật hệ điều hành, phần mềm từ nhà cung cấp, tránh cập nhật từ nguồn giả mạo - Với thẻ tín dụng: Ngồi việc khơng cho người khác mượn thẻ, cất giữ thẻ cẩn thận, khách hàng không nên để số tiền lớn thẻ ATM đặt hạn mức thấp cho thẻ tín dụng Bên cạnh đó, chủ thẻ nên chủ động ngừng kích hoạt dịch vụ Internet Banking khơng có nhu cầu sử dụng kích hoạt trở lại cần dùng; đăng ký dịch vụ SMS Banking để nắm bắt kịp thời giao dịch phát sinh Đây biện pháp hiệu để bảo vệ tài khoản 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG III Tóm lại, bối cảnh CMCN 4.0, dịch vụ NHS nói mở nhiều triển vọng gặp khơng khó khăn, thách thức Trong chương tác giả dựa sở kết phân tích tác động yếu tố đến hành vi sử dụng dịch vụ khác hàng chương 3, tác giả đề xuất số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHS nhằm: - Mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng số - Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ số hóa - Hoàn thiện hành lang pháp lý - Kiện toàn máy tổ chức, nguồn nhân lực, tài Với khuyến nghị tác giả nêu ra, hy vọng ngân hàng xem xét áp dụng nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng giai đoạn tới 74 KẾT LUẬN Dựa vào sở lý luận nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NH điện tử, NHS khách hàng cá nhân, tác giả đề xuất xây dựng mơ hình nghiên cứu cho đề tài tiến hành nghiên cứu định lượng Kết đề tài nghiên cứu trình bày tổng quát yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHS người dùng Sau trình nghiên cứu định lượng, yếu tố nhóm yếu tố khả đáp ứng dịch vụ NHS bao gồm đa dạng tiện ích dịch vụ NHS, khả tiết kiệm thời gian, ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng định lựa chọn sử dụng dịch vụ người dùng Các yếu tố độ bảo mật, an toàn dịch vụ; yếu tố phương tiện, yếu tố dễ sử dụng, hay tác động đại dịch Covid có tác động tích cực đến ý định hành vi Từ kết tác giả đưa số giải pháp để tác động tích cực hành vi sử dụng dịch vụ NHS Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian kiến thức thân tác giả, việc chọn mẫu nghiên cứu tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, khả tổng qt hóa khơng cao mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát toàn tính chất tổng thể nghiên cứu Kính mong nhận đóng góp ý kiến Quý Thầy, Cơ để đề tài hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11; Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; Luật tổ chức tín dụng; Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng; Nghị định số 101/2012/NĐ-CP tốn khơng dùng tiền mặt (được sửa đổi, bổ sung Nghị định số 80/2016/NĐ-CP); Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 thương mại điện tử; Nghị định số 25/2014/NĐ-CP quy định phòng, chống tội phạm vi phạm pháp luật khác có sử dụng cơng nghệ cao; Thông tư số 39/2014/TT-NHNN hướng dẫn dịch vụ trung gian toán (được sửa đổi, bổ sung Thông tư số 20/2016/TT-NHNN số 30/2016/TTNHNN); Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt; Thơng tư số 19/2016/TT-NHNN hoạt động thẻ ngân hàng; Thông tư số 47/2014/TT-BCT ngày 5/12/2014 quản lý website thương mại điện tử; 10 Thông tư số 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015 quy định quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng thiết bị di động; Thông tư số 31/2015/TT-NHNN đảm bảo an tồn, bảo mật hệ thống cơng nghệ thông tin hoạt động ngân hàng; 11 Thông tư số 35/2016/TT-NHNN an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet; 12 Quyết định số 2545/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020; 13 Quyết định số 1726/QĐ-TTg phê duyệt Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế; 14 Quyết định số 488/QĐ-NHNN ngày 27/03/2017 Thống đốc NHNN v/v Ban hành Kế hoạch ứng dụng Công nghệ thông tin Tổ chức tín dụng giai đoạn 2017 – 2020; 15 Brett King, Bank 3.0 tương lai c a ngân hàng kỷ nguyên số, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, tái lần thứ theo quyền tiếng Việt 2014 Công ty Cổ phần Sách Alpha; 16 Nghiệp vụ ngân hàng đại, tác giả David Cox, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 1997 17 Trương Thị Ngọc Thuận, Luận văn thạc sĩ, Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Trường Đại học Đà Nẵng, 2013 18 McKinsey & Company, Digital Banking in ASEAN, March 2015; 19 IBM, Designing a sustainable digital bank, June 2015; 20 Ernst & Young, Managing change and risk in the age of digital transformation, the digital journey of financial institutions in ASEAN, 2016 (ey.com/digitalrisk); 21 Yu –Lung Wu cộng sự, Using UTAUT to explore the behavior of 3G mobile communication users, 2012; 22 Phạm Bích Liên, Trần Thị Bình Nguyên- “Phát triển ngân hàng số - kinh nghiệm quốc tế gi i pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”- Tạp chí Tài Doanh nghiệp số 11/2019; 23 Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report), Top 10 NHTM iệt Nam uy tín năm 201 24 Wearesocial, Báo cáo Digital in 201 in ietnam, tháng 01/2018; 25 Chian son yu, Factors affecting individuals to adropt mobile banking: Empirical evidence from the UTAUT model, 2012; địa chỉ: https://123doc.net/document/4582214-factors-affecting-individuals-to-adoptmobile-banking.htm, truy cập ngày 01/02/2020 26 Bong-Keun Jeong, An Empirical Investigation on Consumer Acceptance of Mobile Banking Services, 2012; địa chỉ: https://ideas.repec.org/a/jfr/bmr111/v2y2013i1p31-40.html, truy cập ngày 01/02/2020 27 Luarn and Lin, Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking, 2005 Tại địa chỉ: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0747563204000470, truy cập ngày 01/02/2020 28 Kotler, P and Levy, S.J, Broadening the concept of marketing, Journal of Marketing, 1969; Tại địa chỉ: https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224296903300103, truy cập ngày 01/02/2020 Phụ lục MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Chúng tiến hành thực khảo sát với mục đích khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số thu thập ý kiến góp ý anh/chị nhằm phân tích tác động yếu tố đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Rất mong anh/ chị dành thời gian trả lời câu hỏi đây: PHẦN I: THÔNG TIN ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT Thông tin người tham gia kh o sát giữ bí mật, liệu kết qu b ng hỏi sử dụng vào mục đích nghiên cứu Nghề nghiệp:… ……………………………………… ……… Năm sinh: ……………………………………………………… ……… Giới tính: Nam Nữ Thu nhập/doanh thu/tháng:  30 triệu VNĐ Hình thức chủ yếu truy cập vào dịch vụ NHS:  Điện thoại  Máy tính  Cả PHẦN II: CÂU HỎI KHẢO SÁT ui lòng đánh dấu X vào cột tương ứng với câu tr lời c a anh/chị: Rất STT Biến quan sát không đồng ý I Độ bảo mật, an toàn (X1) Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tơi tốn giao dịch xác Khơng Bình Đồng đồng ý thƣờng ý Rất đồng ý 79 an tồn Tơi n tâm ngân hàng số thông báo chặn tài khoản xảy giao dịch bất thường cảnh báo nghi ngờ cơng Tơi hồn tồn yên tâm việc bảo mật thông tin tài khoản người dùng Khi lỗi giao dịch xảy ra, thơng báo, hỗ trợ xử lý nhanh chóng tổn thất II Khả đáp ứng (X2) Tôi thấy hệ thống NH số đa dạng dịch vụ linh hoạt Sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp tiết kiệm nhiều thời gian cho giao dịch ngân hang Tơi tốn tự động giao dịch tốn hóa đơn, thường xuyên lặp lại Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, lựa chọn nhận thơng báo thời gian hồn giao dịch III Phƣơng tiện điện tử (X3) Sử dụng NH số giúp tơi tốn chuyển tiền thuận lợi lúc nơi Dịch vụ ngân hàng số tơi sử dụng 80 tìm cài đặt app điện thoại Tôi có phương tiện để truy cập sử dụng dịch vụ ngân hàng số Giao diện website, app dịch vụ ngân hàng số bắt mắt, phân loại chức tiện ích rõ ràng IV Yếu tố dễ sử dụng (X4) Tôi thấy đăng ký tài khoản dịch vụ ngân hàng số đơn giản nhanh chóng Tôi dễ dàng đăng nhập, đăng xuất để sử dụng dịch vụ ngân hàng số Các thao tác thực giao dịch dịch vụ ngân hàng số đơn giản, dễ thực V Dịch vụ ngân hàng số giúp dễ dàng truy vấn thông tin, kê tài khoản Sự ảnh hƣởng dịch Covid 19 (X5) Trong thời gian cách ly dịch Covid 19, thực giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số thường xun x5 Tơi chủ động tìm hiểu tiện ích dịch vụ ngân hàng số để tránh tương tác trực tiếp với người khác thời kỳ dịch Covid x5 81 Tôi đọc quảng cáo truyền thông khuyên nên sử dụng ngân hàng số mạng xã hội thời gian Covid X5 Sau hết cách ly dịch Covid, ưu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng số đến giao dịch quầy ngân hàng x5 VI Giá (X6) Phí sử dụng dịch vụ ln ổn định Phí sử dụng dịch vụ cạnh tranh Có hệ thống tích điểm ưu đãi sử dụng thường xuyên dịch vụ ngân hàng số Tôi thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp tiết kiệm chi phí so với giao dịch quầy VI Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số (Y) Tôi ưu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho giao dịch hàng ngày Tôi giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng số Tôi sử dụng thành thạo thiết bị công nghệ để giao dịch dịch vụ ngân hàng số 82 Nếu Anh/Chị muốn nhận kết nghiên cứu đề tài, xin vui lịng để lại địa email (khơng bắt buộc): Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! ... tốn ngày vi? ??c đánh giá lượng hóa yếu tố tác động đến hành vi người sử dụng dịch vụ ngân hàng số yêu cầu cấp thiết ngân hàng Do vậy, vi? ??c nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ. .. dịch vụ khách hàng H2: Khả đáp ứng dịch vụ ngân hàng số tác động tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng H3: Phương tiện điện tử ngân hàng số tác động tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ. .. khách hàng 29 H4: Yếu tố dễ sử dụng tác động tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng H5: Sự ảnh hưởng dịch Covid 19 ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng