Tiểu luận quản trị bán và chăm sóc khách hàng

Untitled TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LY TIỂU LUÂṆ MÔN QUẢN TRỊ BÁN VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bộ môn Quản trị bán và chăm sóc khách hàng Giảng viên hướng dẫn NGUYỄN THU HƯƠNG Sinh vi[.]

lOMoARcPSD|17160101 TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LY TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ BÁN VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Bộ mơn: Quản trị bán chăm sóc khách hàng Giảng viên hướng dẫn: NGUYỄN THU HƯƠNG Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THÁI HÒA Mã sinh viên: 198107200027 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn Lớp: D14QTDLKS1 Khóa: 2019 - 2024 HÀ NỘI, tháng năm 2022 1|Page lOMoARcPSD|17160101 MỞ ĐẦU Bán hàng yếu tố để tạo nên giúp doanh nghiệp phát triển tồn thông qua việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng hoạt động doanh nghiệp xây dựng nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng hay nói cách khác hoạt động hướng đến phục vụ khách hàng, đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng trình mua/sử dụng dịch vụ/sản phẩm doanh nghiệp Quản trị bán hàng hoạt động quản trị người thuộc lực lượng bánhàng cơng ty bao gồm hoạt động phân tích, lập kế hoạch, thực kiểm tra hoạt động bán hàng Quản trị bán hàng tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển dụng, huấn luyện, giám sát đánh giá kết thực công việc nhân viên bán hàng Bởi khách hàng đối tượng mang lại lợi ích doanh thu cho doanh nghiệp, hướng đến khách hàng hướng đến xây dựng phát triển doanh nghiệp, khách hàng phần doanh nghiệp Chính việc làm hài lịng khách hàng/chăm sóc khách hàng vô quan trọng Nhất thị trường cạnh tranh gay gắt nay, chất lượng sản phẩm/giá thành hay hình thức sản phẩm dần chuẩn hóa nên việc tạo ấn tượng với khách hàng cịn nằm dịch vụ chăm sóc khách hàng Để tạo vị thị trường vượt mặt đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp cần phải đầu tư phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Vai trị quản trị bán chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thực cần thiết Tuy nhiên, để có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt Doanh nghiệp không dựa vào vạch Qua đó, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu thật kỹ lưỡng sản phẩm, dịch vụ khách hàng 2|Page lOMoARcPSD|17160101 NỘI DUNG TIỂU LUẬN PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Câu 1( điểm) Anh/ chị cho biết áp lực mà ngừoi bán hàng gặp phải công việc sống Người bán hàng phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, làm việc với áp lực cao nên họ thường gặp áp lực công việc sống như:  Sự căng thẳng, trầm cảm gặp phải khách hàng khó tính, khó chiều, khơng biết điều, đòi hỏi nhiều  Áp lực doanh số tăng dần theo thời gian làm người bán hàng ăn ngủ cần báo cáo theo định kỳ  Áp lực thời gian cần phải di chuyển thường xuyên, xa nhà, gặp khách yêu cầu giấc Đối với người bán hàng xuất khẩu, việc di chuyển qua vùng, nước khác làm đồng hồ sinh học họ bị trục trặc nặng nề  Những nguy sa ngã, hạ thấp mình, đánh thân dễ bị cám dỗ khách hàng, đồng tiền  Phải hồ hởi, vui vẻ để giao tiếp lòng chán ghét hay khó chịu Người bán hàng người trực tiếp định đến doanh thu cơng ty họ phải chịu áp lực doanh số, tiêu Không phải nhân viên bán hàng bán sản phẩm từ ngày làm vượt qua thân để nhận lấy lời từ chối khách hàng Người bán hàng phải làm quen với việc bị khách hàng từ chối, điều cịn tồi tệ với khách hàng khó tính hay thô lỗ Người bán hàng cần vượt qua tâm lý thất 3|Page lOMoARcPSD|17160101 vọng, chán nản rèn luyện tính kiên trì, nhẫn nại theo đuổi nghề Áp lực từ hai phía cơng ty khách hàng lớn phải thật yêu nghề, có đam mê để vượt qua khó khăn Câu 2( điểm) Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng gì? Liên hệ thực tế thân khách hàng Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng:  Ln sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng: Đây nguyên tắc vô quan trọng kinh doanh Chỉ cố gắng lắng nghe thấu hiểu ý kiến khách hàng giải vấn đề mà khách hàng gặp phải, từ đề phương án giải hợp lý  Khách hàng thượng đế: Dù hồn cảnh nào, trường hợp phải tôn trọng khách hàng Nếu gặp khách hàng khó tính, thay tỏ thái độ với khách hàng dùng câu "xin lỗi quý khách" từ từ giải thích cách bình tĩnh rõ ràng khách hàng hiểu Đây nghệ thuật giao tiếp bán hàng cần áp dụng  Thấu hiểu tâm lý khách hàng: "Mỗi hoa, nhà cảnh", kinh doanh vậy, khách hàng có sở thích khác Vì vậy, nên tìm hiểu rõ tâm lý khách hàng họ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ gì, để từ có kế hoạch tư vấn, chăm sóc khách hàng cách hiệu  Có tinh thần trách nhiệm cao: 4|Page lOMoARcPSD|17160101 Để việc chăm sóc khách hàng hiệu quả, địi hỏi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải người tận tâm, vui vẻ, làm việc với tính thần trách nhiệm cao Luôn sẵn sàng giải tất vấn đề khách hàng gặp phải Và tuyệt đối không trả lời khách hàng cụm từ " không biết" Điều điều tối kỵ kinh doanh bán hàng mà bạn cần ý  Linh động việc chăm sóc khách hàng: Việc tạo trì, giữ liên lạc với khách hàng giúp khách hàng cảm thấy quan tâm Tuy nhiên, cần phải có kế hoạch cụ thể làm việc này, không nên thăm hỏi thường xuyên, tránh gây phiền phức đến khách hàng Câu 3( điểm) Hãy trình bày vai trị biện pháp đãi ngộ lực lượng bán hàng? Vai trò đãi ngộ lực lượng bán hàng : Lực lượng bán hàng phận đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp; cụ thể: Lực lượng bán hàng cầu nối doanh nghiệp khách hàng, người bán hàng người quan hệ trực tiếp, thường xuyên với khách hàng; trình giao dịch với khách hàng; lực lượng bán hàng tiến hành thu thập trao đổi thông tin với khách hàng qua nắm mong muốn, nguyện vọng khách hàng sản phẩm công Đối với khách hàng tiếp cận đến giao dịch mua bán sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp người trực tiếp phổ biến thông tin sản phẩm giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp lực lượng bán hàng; nhiều khách hàng cịn cho người bán hàng doanh nghiệp, người sản xuất sản phẩm ; đồng thời trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ có phản hồi người khách hàng tìm đến người bán hàng công ty Từ mối quan hệ 5|Page lOMoARcPSD|17160101 trở lên chặt chẽ góp phần quan trọng việc kết nối khách hàng doanh nghiệp Với việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng với thị trường kinh doanh lực lượng bán hàng người hiểu sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh hơn, thua khía cạnh việc thu thập thơng tin từ phía khách hàng thị trường đối thủ cạnh tranh, mơi trường kinh doanh; sau trình lên ban lãnh đạo, quản lý công ty giúp doanh nghiệp cải tiến sản xuất, tạo nên sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng để tiếp tục chạy đua với đối thủ thị trường tiêu thụ  Tạo cho nhân viên khoản thu nhập cân hợp lý  Kích thích lực lượng bán hàng phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ giao cách tự giác, nhiệt tình  Thu hút trì lực lượng bán hàng giỏi cho Cty Chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng : Có hình thức đãi ngộ trực tiếp gián tiếp Lựa chọn chế độ đãi ngộ phù hợp cần phải vào lĩnh vực bán hàng, vào tình hình cạnh tranh thị trường, vào mục tiêu cơng ty,Các hình thức đãi ngộ trực tiếp : Chế độ trả lương theo doanh số bán hàng : Lương người bán hàng trả tỷ lệ với doanh số bán kỳ Hình thức trả lương khuyến khích trực tiếp người bán đạt doanh số cao Nhược điểm : Người bán quan tâm chủ yếu lợi ích trước mắt phát triển kh.hàng lâu dài; không phù hợp đ.với người bán hàng mới, họ khó đạt doanh số cao Chế độ trả lương theo doanh số kèm với tiền lương theo thời gian : Người bán trả lương định mức theo th.gian (tuần, tháng) trả thêm tỷ lệ % dựa theo d.thu bán hàng theo kỳ 6|Page lOMoARcPSD|17160101 Hình thức vừa đảm bảo an tồn, ổn định thu nhập hàng kỳ cho người bán, vừa khuyến khích họ tăng doanh số Hình thức trả lương thường người bán hàng ưa thích Chế độ trả lương theo thời gian cộng với tiền thưởng : Người bán hàng trả lương theo kỳ (tuần, tháng) 1cách ổn định Ngoài ra, sau tháng năm họ trả khoản tiền thưởng tỷ lệ với doanh số bán (trong tháng năm này) Hình thức vừa đảm bảo an toàn, ổn định thu nhập hàng kỳ cho người bán, vừa khuyến khích họ tăng doanh số Ngồi ra, phù hợp với cơng việc bán hàng theo mùa vụ doanh số bán không đồng tháng năm Do vây, thu nhập người bán hàng ổn định Chế độ trả lương theo thời gian : Người bán hàng trả lương đặn, ổn định theo kỳ ( tuần, tháng ) khơng phụ thuộc vào doanh số bán nhiều hay kỳ Chế độ trả lương khơng khuyến khích người bán hàng cố gắng doanh số cao Chế độ trả lương thường áp dụng cho người bán hàng vào nghề Họ chưa có khả đạt doanh số cao cần có thời gian để tiếp cận với công việc bán hàng Do vậy, trả lương theo th.gian đảm bảo mức thu nhập ổn định cho người bán hàng mới, giúp họ yên tâm học tập, nâng cao tay nghề Các hình thức đãi ngộ gián tiếp : Chế độ phúc lợi phụ : Người bán hàng thường mong muốn hưởng số trợ cấp dịch vụ Đó thực chất loại thu nhập khác không phụ thuộc trực tiếp vào kết cơng việc Đó hình thức phúc lợi : tiền nghỉ phép hàng năm, d.vụ y tế miễn phí, trợ cấp phần nhà ở, trợ cấp thâm niên, phương tiện lại, phí bảo hiểm, tiền lương lễ, tết Động viên lực lượng bán hàng : 7|Page lOMoARcPSD|17160101 Ngoài chế độ đãi ngộ, nhà quản trị cần phải s.dụng b.pháp thúc đẩy, động viên lực lượng bán hàng phụ trách nhằm thúc đẩy, nâng cao nhiệt tình làm việc cho lực lượng bán hàng Chương trình cơng nhận thành tích : Là hình thức động viên lực lượng bán hàng thông qua việc s.dụng hình thức thưởng khơng phải tiền cho kết hoàn thành cao so với định mức Hàng năm, Cty tổ chức bình chọn người bán hàng giỏi Hội nghị tổng kết,trao giải thưởng cơng bố cho tồn Cty biết Giải thưởng :chuyến tham quan, nghỉ mát, khen Các thi :Có thể tổ chức thi tay nghề năm nhằm tôn vinh người bán hàng giỏi Phần thưởng cho người đạt giải cao tiền mặt, vé du lịch, tham quan, khen Cơ hội thăng tiến Tạo hội thăng tiến cho lực lượng bán hàng hình thức động viên quan trọng thúc đẩy đội ngũ bán hàng, đồng thời Cty bổ sung thêm người quản lý có lực Những người bán hàng giỏi không hội thăng tiến dễ bị đối thủ c.tranh lôi kéo Trao đổi thông tin:Các nhà quản trị bán hàng cần dành thời gian định để đ.thoại, gặp gỡ, thăm viếng định kỳ nhân viên bán hàng để lắng nghe tâm tình, nguyện vọng, phản ánh, đóng góp nhân viên.Điều có tác dụng động viên lớn đ.với lực lượng bán hàng Đồng thời, qua gặp gỡ đó, nhà quản lý có thơng tin chân thực quan trọng đối tượng quản lý, từ có để điều chỉnh ch.sách quản lý bán hàng cho phù hợp với thực tiễn PHẦN 2: LIÊN HỆ THỰC TẾ Elsa ứng cử viên sáng giá nhiều cơng ty săn đón có chun mơn marketing giỏi, kỹ khoa học thông tin tốt, dự kiến tốt nghiệp vào tháng Cô vấn ứng tuyển nhiều vị trí đại diện bán hàng công 8|Page lOMoARcPSD|17160101 ty khác tự lọc công ty mà cô cho phù hợp Công ty thư thứ cô đưa đề nghị việc làm vào ngày 1/5 yêu cầu trả lời muộn ngày 20/5 để xếp công việc công ty mà cô u thích lại đề nghị làm việc với mức lương dựa vào KPIs nên cô suy nghĩ Vào ngày 20/5 cô từ chối công ty thứ đồng thời yêu cầu công ty thứ gia hạn thêm để lựa chọn Công ty thứ đồng ý gia hạn thêm cho cô đến 25/5 để kết thúc Lúc cô chấp nhận lời để nghị cơng ty thứ chưa xác nhận lại hồ sơ cô Cô bắt đầu huấn luyện thử việc công ty thứ từ ngày 30/5 Vào ngày 10/6 cơng ty thứ gọi điện đưa lời chấp nhận vị trí số tiền lương cô yêu cầu họ cần cô trả lời vào ngày 15/6 Về phương diện tài chính, hội thăng tiến cơng việc thứ khiến hào hứng Nhưng thời gian thử việc vừa qua cơng ty thứ có gắn bó thích thú định Câu hỏi: Trong câu chuyện có vấn đề thực tiễn đạo đức đại diện bán hàng đưa ra? Trong câu chuyện nêu Elsa ứng cử viên sáng giá nhiều cơng ty săn đón có chun mơn marketing giỏi, kỹ khoa học thông tin tốt, Elsa vấn ứng tuyển nhiều vị trí đại diện bán hàng công ty khác tự lọc công ty mà cô cho phù hợp công ty mà u thích lại đề nghị làm việc với mức lương dựa vào KPIs nên cô suy nghĩ Vấn đề đạo đức với người đại diện bán hàng đưa nhiều giám đốc nói cơng ty họ có sách số lượng gọi điện thoại mà nhân viên chào hàng phải thực ngày cho khách hàng Nhiều nhân viên làm việc nguyên ngày phải đối phó với sách q tham vọng cơng ty 9|Page lOMoARcPSD|17160101 số lượng gọi điện thọai cách tạo "cuộc gọi ma" cho khách hàng họ khơng thể thực số lượng gọi sở đặn Các nhân viên biết "dự trữ" báo cáo gọi điện thoại để dành cho ngày mà họ nghỉ buổi chiều Tuy cách qua mặt gọi điện thọai không trực tiếp làm hại đến công ty người nhân viên chúng vô đạo đức mà cịn ln ln trực tiếp vi phạm sách cơng ty Elsa có nên tìm kiếm, tham khảo lời khuyên từ khác hay không? Elsa nên tìm kiếm, tham khảo lời khuyên từ người thân, đồng nghiệp, người trước góc nhìn, kinh nghiệm công việc công ty mà Elsa lựa chọn trước để từ rút bước việc Elsa Công ty thứ nghĩ Elsa cô từ bỏ lời cam kết cơng ty thứ hai để chấp nhận lời đề nghị họ? Nếu Elsa ký cam kết bắt đầu thời gian thử việc, cô vi phạm điều khoản cam kết, nên Elsa không sai từ bỏ lời cam kết cơng ty thứ hai để chấp nhận lời đề nghị đến làm việc công ty thứ Vì cơng ty thứ dè chừng Elsa sẵn sàng nghỉ công ty để đến với công ty với mức lương, thăng tiến tốt Elsa nên làm trường hợp này? Theo em, Elsa nên đến làm việc công ty thứ không vi phạm điều khoản cam kết công ty thứ hai ban đầu cơng ty Elsa ưa thích 10 | P a g e lOMoARcPSD|17160101 KẾT LUẬN Bán hàng nguồn sống tổ chức nào, quản trị bán hàng chức quan trọng doanh nghiệp Ngày nay, chăm sóc khách hàng khơng thể quan tâm, trách nhiệm, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà chăm sóc khách hàng cịn cơng cụ làm tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Để mang lại hiệu công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp cần xây dựng mục tiêu, chiến lược để hồn thành mục tiêu cách hiệu nhằm đạt hai mục tiêu quan trọng mục tiêu người mục tiêu lợi nhuận qua thỏa mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp Sau học xong môn em thấy môn học giúp hiểu rõ quản trị bán chăm sóc khách hàng, hiểu rõ nội dung,vai trị,ý nghĩa quản trị bán chăm sóc khách hàng tổ chức Đồng thời dạy cách giải quyết,xử lý có vấn đề xảy ngành Từ cho ta thấy quan trọng môn học ngành quản trị du lịch khách sạn Đóng vai trị sinh viên chun ngành Quản trị du lịch khách sạn, qua môn học Quản trị bán chăm sóc khách hàng, em nhận thấy quan trọng môn ngành với hướng dẫn cô Nguyễn Thu Hương, em mở mang tiếp thu thêm nhiều kiến thức Trong q trình hồn thành tiểu luận em cịn nhiều sai sót, mong đóng góp ý kiến để tiểu luận em hoàn thiện hơn, Em xin chân thành cảm ơn 11 | P a g e lOMoARcPSD|17160101 12 | P a g e ... khách hàng nằm dịch vụ chăm sóc khách hàng Để tạo vị thị trường vượt mặt đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp cần phải đầu tư phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Vai trị quản trị bán chăm sóc khách. .. thỏa mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp Sau học xong môn em thấy môn học giúp hiểu rõ quản trị bán chăm sóc khách hàng, hiểu rõ nội dung,vai trò,ý nghĩa quản trị bán chăm sóc khách hàng tổ chức... thấy quan trọng mơn học ngành quản trị du lịch khách sạn Đóng vai trị sinh viên chuyên ngành Quản trị du lịch khách sạn, qua môn học Quản trị bán chăm sóc khách hàng, em nhận thấy quan trọng