Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRẦN HẢI SÂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI GIA CỦA CƠNG TY MOBIFONE BÌNH ĐỊNH LUẬN V
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRẦN HẢI SÂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI GIA CỦA CÔNG TY MOBIFONE BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÌNH ĐỊNH – NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRẦN HẢI SÂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI GIA CỦA CÔNG TY MOBIFONE BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: TS PHAN THỊ QUỐC HƯƠNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS PHAN THỊ QUỐC HƯƠNG Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực Nội dung của luận văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào Tôi xin hoàn toàn chịu trách nghiệm về nội dung của toàn bộ luận văn này Bình Định, ngày 25 tháng 11 năm 2023 Học viên Trần Hải Sâm LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Phòng đào tạo sau đại học, Khoa Tài Chính Ngân Hàng & Quản Trị Kinh Doanh - Trường đại học Quy Nhơn nói riêng và đại học Quy Nhơn nói chung đã hết lòng giảng dạy và truyền đạt cho học viên những kiến thức quý báu, những phương pháp nghiên cứu căn bản và hỗ trợ đắc lực Tác giả xin trân thành cảm ơn cô TS PHAN THỊ QUỐC HƯƠNG đã tận tình hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện đề tài Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Công ty Mobifone Bình Định đã hết sức hỗ trợ cho tác giả thu thập số liệu, cố vấn những kiến thức về chuyên ngành cho tác giả trong toàn bộ thời gian thực hiện luận văn tại công ty cũng như tại các trung tâm giao dịch trực thuộc Mobifone Bình Định Kính chúc quý thầy cô Phòng đào tạo sau đại học, Khoa Tài Chính Ngân Hàng & Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Quy Nhơn dồi dào sức khỏe và hanh thông trong sự nghiệp Đồng kính chúc các anh, chị trong Công ty Mobifone Bình Định dồi dào sức khỏe và an lạc Tác giả xin thập phần cảm tạ Bình Định, ngày 25 tháng 11 năm 2023 Học viên Trần Hải Sâm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU .1 1.Lý do chọn đề tài 1 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài 2 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3 4 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu .4 5 Phương pháp nghiên cứu .4 6 Những đóng góp của luận văn 5 7 Kết cấu của luận văn 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 1.1 Cơ sở lý thuyết 6 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia 6 1.1.2 Cơ sở lý luân về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .10 1.1.3 Kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty đối thủ hiện nay 16 1.2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan 18 1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài 18 1.2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 19 1.3 Mô hình nghiên cứu và giải thuyết nghiên cứu 24 1.3.1 Mô hình nghiên cứu 24 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 25 Kết luận chương 1 26 CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Tổng quan về Mobifone Bình Định 27 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn 28 2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức 29 2.1.4 Trình tự nghiệp vụ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Mobifone Bình Định 31 2.1.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Mobifone Bình Định 33 2.2 Thiết kế nghiên cứu 34 2.2.1 Quy trình nghiên cứu .34 2.2.2 Cách thức thực hiện 35 2.2.3 Nghiên cứu sơ bộ .36 2.2.4 Nghiên cứu chính thức .39 Kết luận chương 2 41 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42 3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .46 3.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập .46 3.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 49 3.4 Phân tích tương quan và hồi quy đa biến .50 3.4.1 Phân tích tương quan 50 3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 51 3.4.3 Kiểm định sự vi phạm các giả định hồi quy 54 3.5 Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 55 3.6 Kiểm định sự khác biệt 56 3.6.1 Khác biệt về giới tính .56 3.6.2 Khác biệt về độ tuôỉ 57 3.6.3 Khác biệt về trình trạng hôn nhân 58 3.6.4 Khác biệt về thu nhập .59 3.6.5 Khác biệt về nghề nghiệp .60 3.6.6 Khác biệt về trình độ học vấn 60 3.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 61 3.7.1 Nhân tố khả năng đáp ứng (KN) 61 3.7.2 Nhân tố mức độ tin cậy (MD) 62 3.7.3 Nhân tố trải nghiêm khách hàng (TN) .62 3.7.4 Nhân tố sự thuận tiện (TT) .63 3.7.5 Nhân tố năng lực phục vụ (NL) .63 Kết luận chương 3 63 CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .65 4.1 Kết luận 65 4.2 Hàm ý quản trị 65 4.2.1 Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng .65 4.2.2 Tăng cường sự trải nghiệm của khách hàng 66 4.2.3 Cải thiện sự thuận tiện của dịch vụ với khách hàng 66 4.2.4 Xây dựng sự tin cậy với khách hàng 68 4.4.5 Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng 69 4.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .70 Kết luận chương 4 70 KẾT LUẬN CHUNG 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Từ viết tắt DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA CSKH Nội dung EFA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance) KMO : Chăm sóc khách hàng KN : Phân tích nhân tố khám phá (EXxploratory Factor Analysis) KH : Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin NL : Khả năng đáp ứng MH : Khách hàng MD : Năng lực phục vụ SPSS : Mã hóa TN : Mức độ tin cậy TT : Phần mềm thống kê (Statistical Package of the Social Scienc) : Trải nghiệm khách hàng : Sự thuận tiện DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tóm tắt nghiên cứu về sự hài lòng của chất lượng dịch vụ 21 Bảng 2.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển Mobifone 27 Bảng 2.2 Kết quả CSKH tại gia năm 2022 -2023 33 Bảng 2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng được giao sim tại gia năm 2022 .34 Bảng 2.4 Thời lượng giải quyết nghiệp vụ 35 Bảng 2.5 Tiến độ nghiên cứu 35 Bảng 2.6 Thông tin và kết quả phỏng vấn chuyên gia 36 Bảng 2.7 Xây dựng và mã hóa thang đo 37 Bảng 2.8 Kiểm định sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 38 Bảng 3.1 Bảng mô tả mẫu nghiên cứu 42 Bảng 3.2 Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo khả năng đáp ứng 43 Bảng 3.3 Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo mức độ tin cậy 43 Bảng 3.4 Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo trải nghiệm khách hàng .44 Bảng 3.5 Kết quả kiểm tra độ tin cậy của sự thuận tiện .44 Bảng 3.6 Kết quả kiểm tra độ tin cậy của năng lực đáp ứng 45 Bảng 3.7 Kết quả kiểm tra độ tin cậy của sự hài lòng 45 Bảng 3.8 Kết quả hệ số KMO cho biến độc lập 46 Bảng 3.9 Kết quả phương sai trích cho biến độc lập 46 Bảng 3.10 Tổng hợp kết quả kiểm định nhân tố khám phá FEA cho biến độc lập 47 Bảng 3.11 Kết quả ma trận xoay cho biến độc lập .48 Bảng 3.12 Kết quả hệ số KMO cho biến phụ thuộc 49 Bảng 3.13 Kết quả phương sai trích cho biến phụ thuộc .49 Bảng 3.14 Kết quả ma trận xoay cho biến phụ thuộc 50 Bảng 3.15 Ma trận tương quan 50 Bảng 3.16 Kiểm tra độ phù hợp của mô hình .52 Bảng 3.17 Bảng phân tích ANOVA .52 Bảng 3.18 Bảng kết quả hồi quy 53 Bảng 3.19 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 55 Bảng 3.20 Kết quả phân tích sự khác biệt về giới tính .56 Bảng 3.21 Kết quả phân tích sự khác biệt về độ tuổi 57 Bảng 3.22 Kết quả phân tích sự khác biệt về trình trạng hôn nhân 58 Bảng 3.23 Kết quả phân tích sự khác biệt về thu nhập 59 Bảng 3.24 Kết quả phân tích sự khác biệt về nghề nghiệp 60 Bảng 3.25 Kết quả phân tích sự khác biệt về trình độ học vấn 60 Bảng 3.26 Giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 61 Bảng 4.1 Giải pháp cải thiện sự thuận tiện của dịch vụ đối với khách hàng .67