Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của công ty mobifone bình định

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRẦN HẢI SÂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI GIA CỦA CƠNG TY MOBIFONE BÌNH ĐỊNH LUẬN V

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi nghiên cứu và thực hiện dưới

sự hướng dẫn khoa học của TS PHAN THỊ QUỐC HƯƠNG Các số liệu, kết quả

nghiên cứu trong luận văn là trung thực Nội dung của luận văn này chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nghiệm về nội dung của toàn bộ luận văn này

Bình Định, ngày 25 tháng 11 năm 2023

Học viên

Trần Hải Sâm

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Phòng đào tạo sau đại học, Khoa Tài Chính Ngân Hàng & Quản Trị Kinh Doanh - Trường đại học Quy Nhơn nói riêng và đại học Quy Nhơn nói chung đã hết lòng giảng dạy và truyền đạt cho học viên những kiến thức quý báu, những phương pháp nghiên cứu căn bản và hỗ trợ đắc lực

Tác giả xin trân thành cảm ơn cô TS PHAN THỊ QUỐC HƯƠNG đã tận tình

hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Công ty Mobifone Bình Định đã hết sức hỗ trợ cho tác giả thu thập số liệu, cố vấn những kiến thức về chuyên ngành cho tác giả trong toàn bộ thời gian thực hiện luận văn tại công ty cũng như tại các trung tâm giao dịch trực thuộc Mobifone Bình Định

Kính chúc quý thầy cô Phòng đào tạo sau đại học, Khoa Tài Chính Ngân Hàng

& Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Quy Nhơn dồi dào sức khỏe và hanh thông trong sự nghiệp Đồng kính chúc các anh, chị trong Công ty Mobifone Bình Định dồi dào sức khỏe và an lạc

Tác giả xin thập phần cảm tạ

Bình Định, ngày 25 tháng 11 năm 2023

Học viên

Trần Hải Sâm

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Những đóng góp của luận văn 5

7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.1 Cơ sở lý thuyết 6

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia 6

1.1.2 Cơ sở lý luân về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

1.1.3 Kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty đối thủ hiện nay 16

1.2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan 18

1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài 18

1.2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 19

1.3 Mô hình nghiên cứu và giải thuyết nghiên cứu 24

1.3.1 Mô hình nghiên cứu 24

1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 25

Kết luận chương 1 26

CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

2.1 Tổng quan về Mobifone Bình Định 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn 28

2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức 29

2.1.4 Trình tự nghiệp vụ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Mobifone Bình Định 31

2.1.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Mobifone Bình Định 33

2.2 Thiết kế nghiên cứu 34

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 34

2.2.2 Cách thức thực hiện 35

2.2.3 Nghiên cứu sơ bộ 36

2.2.4 Nghiên cứu chính thức 39

Kết luận chương 2 41

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42

3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43

3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46

3.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 46

3.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 49

3.4 Phân tích tương quan và hồi quy đa biến 50

3.4.1 Phân tích tương quan 50

3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 51

3.4.3 Kiểm định sự vi phạm các giả định hồi quy 54

3.5 Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 55

3.6 Kiểm định sự khác biệt 56

3.6.1 Khác biệt về giới tính 56

3.6.2 Khác biệt về độ tuôỉ 57

3.6.3 Khác biệt về trình trạng hôn nhân 58

3.6.4 Khác biệt về thu nhập 59

3.6.5 Khác biệt về nghề nghiệp 60

3.6.6 Khác biệt về trình độ học vấn 60

3.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 61

3.7.1 Nhân tố khả năng đáp ứng (KN) 61

3.7.2 Nhân tố mức độ tin cậy (MD) 62

3.7.3 Nhân tố trải nghiêm khách hàng (TN) 62

3.7.4 Nhân tố sự thuận tiện (TT) 63

3.7.5 Nhân tố năng lực phục vụ (NL) 63

Kết luận chương 3 63

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65

4.1 Kết luận 65

4.2 Hàm ý quản trị 65

4.2.1 Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 65

4.2.2 Tăng cường sự trải nghiệm của khách hàng 66

4.2.3 Cải thiện sự thuận tiện của dịch vụ với khách hàng 66

4.2.4 Xây dựng sự tin cậy với khách hàng 68

4.4.5 Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng 69

4.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 70

Kết luận chương 4 70

KẾT LUẬN CHUNG 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Tóm tắt nghiên cứu về sự hài lòng của chất lượng dịch vụ 21

Bảng 2.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển Mobifone 27

Bảng 2.2 Kết quả CSKH tại gia năm 2022 -2023 33

Bảng 2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng được giao sim tại gia năm 2022 34

Bảng 2.4 Thời lượng giải quyết nghiệp vụ 35

Bảng 2.5 Tiến độ nghiên cứu 35

Bảng 2.6 Thông tin và kết quả phỏng vấn chuyên gia 36

Bảng 2.7 Xây dựng và mã hóa thang đo 37

Bảng 2.8 Kiểm định sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 38

Bảng 3.1 Bảng mô tả mẫu nghiên cứu 42

Bảng 3.2 Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo khả năng đáp ứng 43

Bảng 3.3 Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo mức độ tin cậy 43

Bảng 3.4 Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo trải nghiệm khách hàng 44

Bảng 3.5 Kết quả kiểm tra độ tin cậy của sự thuận tiện 44

Bảng 3.6 Kết quả kiểm tra độ tin cậy của năng lực đáp ứng 45

Bảng 3.7 Kết quả kiểm tra độ tin cậy của sự hài lòng 45

Bảng 3.8 Kết quả hệ số KMO cho biến độc lập 46

Bảng 3.9 Kết quả phương sai trích cho biến độc lập 46

Bảng 3.10 Tổng hợp kết quả kiểm định nhân tố khám phá FEA cho biến độc lập 47

Bảng 3.11 Kết quả ma trận xoay cho biến độc lập 48

Bảng 3.12 Kết quả hệ số KMO cho biến phụ thuộc 49

Bảng 3.13 Kết quả phương sai trích cho biến phụ thuộc 49

Bảng 3.14 Kết quả ma trận xoay cho biến phụ thuộc 50

Bảng 3.15 Ma trận tương quan 50

Bảng 3.16 Kiểm tra độ phù hợp của mô hình 52

Bảng 3.17 Bảng phân tích ANOVA 52

Bảng 3.18 Bảng kết quả hồi quy 53

Bảng 3.19 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 55

Bảng 3.20 Kết quả phân tích sự khác biệt về giới tính 56

Bảng 3.21 Kết quả phân tích sự khác biệt về độ tuổi 57

Bảng 3.22 Kết quả phân tích sự khác biệt về trình trạng hôn nhân 58

Bảng 3.23 Kết quả phân tích sự khác biệt về thu nhập 59

Bảng 3.24 Kết quả phân tích sự khác biệt về nghề nghiệp 60

Bảng 3.25 Kết quả phân tích sự khác biệt về trình độ học vấn 60

Bảng 3.26 Giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 61

Bảng 4.1 Giải pháp cải thiện sự thuận tiện của dịch vụ đối với khách hàng 67

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng 12

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13

Hình 1.3 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

Hình 1.4 Mô hình nhận thức về chất lượng và sự thỏa mãn 18

Hình 1.5 Mô hình mối quan hệ giữa thành phần chất lượng và hài lòng 20

Hình 1.6 Mô hình nghiễn cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 20

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu 25

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Mobifone Bình Định 29

Hình 2.2 Giao diện truy cập chonsoc3.mobifone.vn 31

Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu 35

Hình 3.1 Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 54

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày 11 tháng 11 năm 2016, cả 5 doanh nghiệp cung cấp viễn thông gồm VNPT Vinaphone, Mobifone, Viettel, Vietnammobile và Gtel đã bắt đầu thực hiện lộ trình cam kết thu hồi triệt tiêu sim kích hoạt sẵn (sim rác) dưới sự chỉ đạo của Bộ Thông tin truyền thông (Bộ TTTT) Sim kích hoạt sẵn tại đại lý trước khi bán ra, đã khai thông tin chủ sim từ trước không đúng với người mua và sử dụng sim được gọi là sim “rác” Sở dĩ có cái tên này vì đây là loại sim mua được rất dễ dàng, không phải kê khai bất kỳ thông tin

gì Bộ TTTT khẳng định, nhiều đối tượng dễ dàng mua sim rác để gửi tin nhắn nặc danh, lừa đảo, gây rối trật tự trị an, ảnh hưởng trực tiếp tới đời sống của người dân cũng như

an ninh thông tin, an ninh quốc phòng Trong bối cảnh ấy, hầu hết khách hàng thuê bao trả trước tại Công ty Mobifone Bình Định đều bị khóa sim và phải cập nhật thông tin để sim được hoạt động bình thường Nguyên nhân là hầu hết các thuê bao này đều mua trực tiếp từ cửa hàng và không được xác thực thông tin Hệ lụy là nhiều khách hàng phải xếp hàng dài trước Công ty Mobifone Bình Định và các trung tâm giao dịch của Công ty, dẫn đến tạo áp lực xử lý lớn đến các nhân viên giao dịch và các tổng đài viên, trong khi nguồn lực nhân viên bán hàng không thể giúp đỡ giao dịch viên vì không có đủ công cụ

và khả năng hỗ trợ khách hàng bị khóa sim Tình hình càng xấu đi khi có nhiều khách hàng bị khóa sim ở các xã ở vùng xa với mật độ dân số thấp Để giải quyết những khó khăn trên, tháng 01/2017, Mobifone đã tiến hành cải cách xây dựng website: chonsoc3.mobifone.vn để sử dụng nguồn lực nhân viên kinh doanh thay đổi thông tin khách hàng ngay tại nhà và các khách hàng xa được hỗ trợ thay đổi thông tin và mở sim

mà không cần phải tới trung tâm giao dịch

Tiếp theo thành công này, Lãnh đạo Mobifone đã quyết định nâng cấp Hệ thống công nghệ hỗ trợ chăm sóc khách hàng (CSKH) Theo đó, website: chonsoc3.mobifone.vn

đã mở rộng thêm các chức năng ghi nhận yêu cầu tại gia của khách hàng như: chọn sim, giao sim, thay sim hỏng, chuyển mạng giữ số, đăng ký gói thuê bao, chuyển đổi trả trước sang trả sau và ngược lại Từ đó, nâng cao năng lực cạnh tranh của Mobifone với các doanh nghiệp viễn thông hiện nay trong thị trường Một tương lai không quá xa 2 năm sau khi đại dịch Covid 19 diễn ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia đã trở thành công

cụ duy nhất để Mobifone có thể xử lý các yêu cầu của các quý thuê bao khi mà các cửa hàng và trung tâm giao dịch phải đóng cửa nhằm thực hiện chính sách cách ly Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia được xem là một loại hình dịch vụ mới của Công ty và sự xuất hiện loại hình dịch vụ này đã giúp cho Công ty thích ứng với tình hình kinh doanh mới Sau hơn 4 năm áp dụng loại hình dịch vụ này, bước đầu cho thấy bước đi đúng đắn

và kịp thời của Công ty Tuy nhiên, để có thể duy trì và mở rộng quy mô của loại hình

dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia hơn nữa thiết nghĩ cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã tham gia sử dụng dịch vụ này trong thời gian qua; xác định các yếu

tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Đây chính là căn cứ quan trọng để đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia, từ đó, mở rộng loại hình dịch vụ này, đem đến hiệu quả kinh doanh cho Công ty Mobifone Bình Định trong thời gian tới Xét

thấy tầm quan trọng này, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia tại Công ty Mobifone Bình Định” làm

đề tài luận văn thạc sĩ của mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài

Sự hài lòng của khách hàng luôn là sự quan tâm hàng đầu đối với doanh nghiệp Việc đánh giá mức độ hài lòng để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm gia tăng sự hài lòng, gia tăng mức độ tiêu thụ sản phẩm của khách hàng là mục tiêu quan trọng hàng đầu giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển lâu dài Chính vì tầm quan trọng này, đề tài nghiên cứu hay đánh giá sự hài lòng của khách hàng luôn được sự quan tâm nghiên cứu Trên cơ sở tổng quan của tác giả, liên quan đến đề tài tác giả dự định thực

hiện “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Công ty Mobifone Bình Định” có thể kể đến các nghiên cứu sau:

Năm 2014, tác giả Phan Ngọc Thành Nhân đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Thông tin di động MobiFone tại Kon Tum [5] Để thực hiện nghiên cứu này tác giả đã sử dụng dữ liệu phỏng vấn 40 khách hàng sử dụng thuê bao trả sau mạng di động MobiFone tại Kon Tum Kết quả kiểm định cho thấy có 6 yếu tố được xác định có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Thông tin di động MobiFone tại Kon Tum, bao gồm: Chất lượng cuộc gọi; Cấu trúc giá; Dịch vụ tăng thêm; Sự thuận tiện; Hình ảnh thương hiệu; Quảng cáo, khuyến mại

Trong một nghiên cứu khác về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Gia Lai đã được tác giả Đặng Thị Hiền được thực hiện năm

2016 [4] Theo đó, Chất lượng cuộc gọi; Cấu trúc giá; Dịch vụ khách hàng là 3 yếu tố được xác định có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Gia Lai Kết quả nghiên cứu này được rút ra dựa trên dữ liệu khảo sát của 294 khách hàng tại Gia Lai có sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone

Nghiên cứu gần đây của Trương Văn Thới, Lê Nguyễn Đoan Khôi và Nguyễn Hoàng Giang về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ internet cáp quang tại Phòng Bán hàng Khu vực 3 – VNPT Sóc Trăng đã được thực

hiện vào năm 2021 [6] Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp 313 khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên

mô hình SERQUAL gồm bảy nhân tố với 32 biến quan sát: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ và dịch vụ khách hàng Phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Phòng Bán hàng Khu vực 3 - VNPT Sóc Trăng chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố, theo thứ tự quan trọng: Dịch vụ khách hàng; Năng lực phục vụ; Khả năng đáp ứng; Sự đồng cảm

Như vậy, với tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của các doanh nghiệp đã làm cho chủ đề này được thực hiện nghiên cứu rất nhiều, cả về phạm vi địa phương hoặc tại một số đơn vị Trên cơ sở hiểu biết của tác giả hiện vẫn chưa có nghiên cứu nào về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia tại Công ty Mobifone Bình Định Xét thấy tầm quan trọng của chủ đề này cũng như nhận thấy khoảng trống trong nghiên cứu nên tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài này để thực hiện

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục đích: Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Công ty Mobifone Bình Định, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này tại Công

ty trong thời gian tới

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

Thứ nhất, liệt kê đầy đủ về số lượng dịch vụ, đặc điểm và quy trình của các hình

thức hỗ trợ khách hàng (thuê bao di động) trong gói dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của công ty Mobifone Bình Định

Thứ hai, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại gia của Công ty Mobifone Bình Định

Thứ ba, xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Công ty Mobifone Bình Định

Thứ tư, đề xuất các kiến nghị trọng tâm nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Công ty Mobifone Bình Định trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

Sự hài lòng của khách hàng ( Thuê bao trả trước và trả sau bao gồm cá nhân và khách hàng doanh nghiệp ) sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Mobifone Bình Đinh thong qua website: https://chonsoc3.mobifone.vn

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Các khách hàng sử dụng dịch vụ CSKH tại gia Bình Định; bao gồm: Thành phố Quy nhơn, Tuy Phước, Phù Cát, Phù Mỹ, Hoài Nhơn, Hoài Ân, An Lão, Tây Sơn

+ Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2023 Dữ liệu khảo sát được thực hiện trong thời gian tháng 8, 9 và 10/2023

+ Phạm vi về đối tượng đánh giá: 210 khách hàng sử dụng dịch vụ của Mobifone

thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Công ty Mobifone Bình Định trong thời gian qua

5 Phương pháp nghiên cứu

Cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được sử dụng nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Công ty Mobifone Bình Định Cụ thể:

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng và các thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Công ty Mobifone Bình Định Trên cơ sở đó, thiết kế thành bảng câu hỏi chính thức để thực hiện khảo sát lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Công ty Mobifone Bình Định

Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm xử lý dữ liệu khảo sát bằng cách phỏng vấn trực tiếp 210 khách hàng có sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Công ty Mobifone Bình Định trong năm 2023 Việc xử lý được thực hiện theo quy trình nhằm kiểm định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Công ty Mobifone Bình Định hiện nay Đây là căn cứ quan trọng để tác giả đề xuất các kiến nghị trọng tâm nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Công ty Mobifone Bình Định trong thời gian tới

6 Những đóng góp của luận văn

Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp nhân viên phục trách và Ban giám đốc Công ty Mobifone Bình Định nắm bắt một cách đầy đủ và chính xác hơn sự hài lòng cũng như các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Công ty Mobifone Bình Định hiện nay Từ đó, Ban giám đốc

sẽ có những điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Công ty trong thời gian tới

7 Kết cấu của luận văn

Nội dung chính của luận văn bao gồm 5 chương sau:

Mở Đầu

Chương 1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Kết quả nghiên cứu

Chương 4 Kết luận và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia

Theo Besiness Edge: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phụ vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có”

Công ty TM forum năm 2021 đã nghiên cứu về chất lượng chăm sóc khách hàng tại nhà đã đưa ra quan điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà (Home Customer Care Service) là hình thức cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng ngay tại nhà của khách hàng thay vì khách hàng phải đến cửa hàng hay trung tâm dịch vụ [23] Chăm sóc khách hàng tại gia là dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại nhà hoặc tại cơ sở kinh doanh của công ty Điều này có nghĩa là nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đến trực tiếp tại nhà hoặc văn phòng của khách hàng để giải đáp các câu hỏi, hỗ trợ về sản phẩm hoặc dịch vụ, và xử lý các khiếu nại Mục tiêu của chăm sóc khách hàng tại gia là tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt giữa khách hàng và công

ty

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông

Viễn thông là từ việt hoá của từ "telecommunication" hoặc "telecom", nó có nghĩa

là các hệ thống truyền thông từ xa, bao gồm các dịch vụ như điện thoại, tin nhắn, internet

và các dịch vụ truyền tải dữ liệu khác

Dịch vụ viễn thông là các dịch vụ liên quan đến truyền thông từ xa, bao gồm các dịch vụ như: điện thoại di động, truyền hình cáp, internet, tin nhắn văn bản và gọi video, dịch vụ truyền tải dữ liệu và các dịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin Chúng ta có thể sử dụng các dịch vụ viễn thông để giải quyết các nhu cầu liên lạc và truyền tải thông tin giữa các địa điểm xa

Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung nhưng đồng thời măng những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của ngành viễn thông và nhu cầu của các chủ thể thụ hưởng dịch vụ viễn thông Những đặc điểm đó bao gồm: sản phẩm dịch vụ không mang hình thái hiện vật, hay là sản phẩm vô hình; phụ thuộc hoàn toàn vào chính sách nhà nước,luôn luôn thay đổi bởi yếu tố công nghệ và hạ tầng số không chia tách được, thiếu ổn định và không thể dự trữ được

Dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình Hầu hết các dịch vụ viễn thông không thể

sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, khách hàng chỉ có thể đánh giá hình dung được hàng hóa thông qua mô tả sơ luợc của gia đình hoặc người thân, Kiến thức nền tảng về sản phẩm viễn thông khá là nhiêu khê và đòi hỏi thời gian kỹ lưỡng về nghiên cứu sản phẩm Sản phẩm dịch vụ viễn thông là một sản phẩm chủ đạo nhằm phục vụ nhu cầu xã hội

“ Giao tiếp” của con người vì vậy sản phẩm dịch vụ viễn thông là loại sản phẩm hàng hoá đặc thù và đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin, không có tính vật thể Không thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ được Chưa kể dịch vụ đảm bảo được chất lượng hay không phụ thuộc hoàng toàn vào thiết bị phần cứng tương thích ( ví dụ mạng 4G phải đi kèm với điện thoại 4G hoặc thiết bị mạng 4G tương thích ) Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ khác và điều này cản trở trao đổi dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vượt qua các hạn chế này để tạo

ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa không thể nhìn thấy hoặc cầm nắm được Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ Nói chung, ngay cả những khách hàng có nhiều kinh nghiệm về dịch vụ viễn thông cũng khó lòng đánh giá khách giá trị của bất cứ dịch vụ nào Sư hình dung và thỏa mãn của khách hàng theo mô típ tuyến tính tức là sự tương xứng của giá cả với sự hài lòng trải nghiệm dịch vụ

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là không chia tách được: Quy

trình sản xuất của dịch vụ viễn thông là quá trình liên không ngừng nghỉ, phải đảm bảo tính chất liên tục toàn trình, toàn mạng, đa tuyến tính, không thể phân cắt Quá trình tạo lập dịch vụ và sư dụng dịch vụ phải diễn ra cùng một lúc với độ trễ thấp Khi một khách hàng đã sữ dụng dịch vụ viễn thông ( như nhấc ống nghe liên lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia, bắt đầu tính năng dữ liệu di động 4G) là dịch vụ bắt đầu thực hiện được cuộc gọi, và anh ta bắt đầu phải trả tiền Ngược lại, đối với dịch vụ viễn thông, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt động Trên thực

tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày Vì vậy nếu khách hàng không sử dụng hết công suất phục vụ thì cũng xẩy ra sự lãng phí trong cả hệ thống Đây cũng là bài toán kinh tế cho các địa phương, doanh nghiệp và chính phủ trong xây dựng qui hoạch phát triển, điều hành sử dụng mạng lưới làm sao cho hợp lý, hiệu quả

Dịch vụ viễn thông buộc có tính không ổn định Đối với xã hội, dịch vụ và người

cung cấp dịch vụ là một Khi một khách hàng đã sử dụng dịch vụ mà họ không đáp ứng được nhu cầu sử dụng , khả năng khách hàng thông cảm ngay cả khi biết rằng đây là

trục trặc thường xẩy ra rất ít Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể giảm tính không ổn định của dịch vụ bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả hệ thống, thực hiện tiêu chuẩn hoá qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và củng cố thương hiệu Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được Sản phẩm vòng quay nhanh, bán và thu tiền nhanh, phạm vi rộng Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một công suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào Những khoảng thời gian nào đó dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn Thất thu còn xẩy ra khi hệ thống bị quá tải, nghĩa là khi người ta thấy máy nào cũng bận thì họ có thể sẽ không thực hiện cuộc gọi đó nữa hoặc

hệ thống được xây dựng mới ở nơi hẻo lánh, ít dân cư dẫn đến không tối đa hóa hiệu năng Tóm lại, dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình vì các dịch vụ không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua Dịch vụ viễn thông không chia tách được vì quá trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ diễn ra cùng một lúc Dịch vụ viễn thông có tính không

ổn định vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ, cất vào kho được, thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị lãng phí Những đặc điểm nêu trên có ảnh hưởng lớn tới hoạt động đầu tư vào ngành viễn thông

Customer care là dịch vụ hỗ trợ khách hàng Nó bao gồm các hoạt động như giải đáp các câu hỏi, xử lý các khiếu nại và giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty Mục tiêu chính của customer care là tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng, giúp họ giải quyết các vấn đề và tạo ra một mối quan hệ tốt giữa khách hàng và công ty

Dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông là dịch vụ hỗ trợ khách hàng cho các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến viễn thông, chẳng hạn như điện thoại di động, internet, truyền hình cáp và các dịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin khác Nhiệm vụ chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông là giải đáp các câu hỏi, giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, và xử lý các khiếu nại Mục tiêu của dịch vụ này là tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt giữa khách hàng và công ty

1.1.1.3 Quy trình chăm sóc khách hàng tại gia của nhân viên kinh doanh

Đối với các khách hàng có nhu cầu đăng ký mới dịch vụ các quy trình yêu cầu được thực hiện như sau:

-Tìm hiểu về dịch vụ: Khách hàng sẽ tìm hiểu về dịch vụ mà họ muốn sử dụng, bao gồm các thông tin về tính năng, giá cả và các điều kiện liên quan

- Liên hệ với đại lý dịch vụ: Khách hàng có thể liên hệ với đại lý dịch vụ qua điện thoại hoặc email để đưa ra yêu cầu

- Yêu cầu dịch vụ: Khách hàng sẽ đưa ra yêu cầu dịch vụ và cung cấp các thông tin cần thiết cho đại lý dịch vụ, chẳng hạn như địa chỉ, số điện thoại và thông tin liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng muốn sử dụng

- Xác nhận dịch vụ: Đại lý dịch vụ sẽ xác nhận yêu cầu dịch vụ của khách hàng

và cung cấp thông tin về tiến độ, giá cả và các điều kiện liên quan

- Hoàn tất yêu cầu: Sau khi khách hàng đồng ý với các điều kiện và giá cả, đại lý dịch vụ sẽ hoàn tất khúc mắc hoặc đưa ra lời giải thích cụ thể

1.1.1.4 Quy tắc chung khi thực hiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại gia

Hiện chưa có một văn bản quy chuẩn chung cho cả 4 nhà mạng lớn về nguyên tắc chung trong phục vụ tại gia nên khi tiến hành nghiệp vụ nhân viên Mobifone luôn tuân thủ các quy tắc được tóm gọn lại trong những điều sau:

Sự tận tâm và chu đáo: Khi chăm sóc khách hàng, bạn nên tập trung hoàn toàn vào khách hàng của mình, với mục đích giúp họ giải quyết các vấn đề và cầu hỏi của họ

Sự tôn trọng: Tôn trọng khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng Bạn nên trân trọng và tôn trọng mọi khách hàng mà bạn gặp, bất kể vấn đề của họ có đơn giản hay phức tạp

Sự trung thực và minh bạch: Trong việc chăm sóc khách hàng, bạn nên trung thực

và minh bạch về các thông tin và giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn

Sự tự tin và chuyên nghiệp: Khi chăm sóc khách hàng, bạn nên có sự tự tin và chuyên nghiệp trong việc giải quyết các vấn đề và cầu hỏi của khách hàng

Sự nhanh chóng và hiệu quả: Khi chăm sóc khách hàng, bạn nên cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng càng nhanh và hiệu quả càng tốt

1.1.1.5 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Mobifone hiện nay

Hiện nay, Mobifone cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia thông qua kênh hotline, chat trực tuyến, email và các ứng dụng di động Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone có những đặc điểm sau:

Đa dạng kênh liên lạc: Khách hàng có thể liên hệ với Mobifone thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, bao gồm hotline, chat trực tuyến, email và các ứng dụng di động

Tư vấn chuyên nghiệp: Nhân viên chăm sóc khách hàng của Mobifone được đào tạo chuyên nghiệp, có kiến thức sâu về các dịch vụ của công ty, giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc và đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng

Đội ngũ nhân viên tận tâm: Mobifone sử dụng đội ngũ nhân viên tận tâm, có tinh thần trách nhiệm cao, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Tính bảo mật cao: Mobifone đảm bảo sự an toàn thông tin của khách hàng khi

sử dụng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Mobifone đảm bảo cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt nhất, với tính năng đa dạng và tư vấn chuyên nghiệp

2.1.1.6 Trách nhiệm của Mobifone Bình Định đối với khách hàng sử dụng dịch

Thời gian phục vụ nhanh chóng: Nhân viên phải cung cấp sự hỗ trợ nhanh chóng

và hiệu quả cho khách hàng để giải quyết các vấn đề của họ

Đầy đủ và chính xác: Nhân viên phải cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác để giúp khách hàng quản lý và giải quyết các vấn đề

Tận tình: Nhân viên phải tận tình với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ, và giải quyết các vấn đề một cách tốt nhất

Sự hài lòng: Mục tiêu chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Nhân viên phải cố gắng đạt đến mục tiêu này bằng cách cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể

1.1.2 Cơ sở lý luân về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Kotler (2008), “dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch

vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [16]

Chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá là thấp

Theo lý luận chất lượng dịch vụ theo Parasuraman (1985 ) là một mô hình quan

trọng trong lĩnh vực marketing dịch vụ Mô hình này được phát triển bởi nhà kinh doanh người Ấn Độ Valarie A Zeithaml, A Parasuraman và Leonard L Berry, và được công

bố vào năm 1985 [22] Mô hình của Parasuraman xác định rằng chất lượng dịch vụ là

sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ về dịch vụ đó

Nó bao gồm 5 kích thước chất lượng dịch vụ sau:

Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và đúng hẹn Trung thực (tangibles): bao gồm các yếu tố vật chất như cơ sở vật chất, thiết bị, trang thiết bị, đồ dùng,

Sự quan tâm (responsiveness): khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Độ chuyên nghiệp (assurance): sự tin tưởng và sự tự tin trong cung cấp dịch vụ

Sự thấu cảm (empathy): khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu, mong muốn và sự kì vọng của khách hàng

Theo mô hình này, việc đáp ứng mong đợi của khách hàng đòi hỏi các công ty phải cải thiện sâu rộng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng để tăng cường độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Nếu kết quả thực tế vượt qua mong đợi của khách hàng, họ

sẽ cảm thấy hài lòng và có khả năng rất cao trở thành khách hàng trung thành Ngược lại, nếu kết quả thực tế thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng và có khả năng rời bỏ doanh nghiệp Mô hình Parasuraman cung cấp cho doanh nghiệp các chỉ dẫn về cách cải thiện chất lượng dịch vụ để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Nó cũng

là một công cụ hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng của khách hàng

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông

Chất lượng dịch vụ viễn thông được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm: Tốc độ: Tốc độ truyền tải dữ liệu là một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông

Độ minh bạch: Sự tin cậy trong việc truyền tải dữ liệu là một yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông

Giá cả: Giá cả của dịch vụ cũng được xem là một yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông

Dịch vụ khách hàng: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được xem là một yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông

Tiên tiến: Các tính năng và công nghệ mới cũng được xem là một yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông Tổng quát, đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào nhu cầu và mong muốn của từng người dùng riêng biệt

1.1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất đó là mô hình của Gronroos (1984) và mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) [14] [11]

Theo mô hình của Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự so sánh giữa giá trị khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ đó Gronroos (1984) đã đưa ra 3 tiêu chí:

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng

Parasuraman và cộng sự (1985) với mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với trải nghiệm dịch vụ thực tế của họ Dịch

vụ sẽ được coi là xuất sắc, nếu nhận thức vượt quá mong đợi; nó sẽ được coi là tốt

hoặc đầy đủ, nếu nó chỉ tương đương với kỳ vọng; dịch vụ sẽ được phân loại là tồi, kém hoặc thiếu, nếu nó không đáp ứng được chúng Dựa trên quan điểm này, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển một thang đo để đo lường chất lượng dịch

vụ, hầu hết phổ biến được gọi là SERVQUAL Thang đo này vận hành chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức, đánh giá cả hai yếu tố liên quan đến 22 hạng mục đại diện cho năm thứ nguyên chất lượng dịch vụ được gọi là “hữu hình”, “độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “đảm bảo” và “đồng cảm”

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Giao tiếp giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ, cũng như giao tiếp nội bộ của tổ chức, đều có tầm quan trọng thiết yếu đối với mức chất lượng của dịch

vụ Sẽ hữu ích khi các tổ chức biết mô hình kỳ vọng của khách hàng của họ Do đó,

mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) đã xác định năm khoảng cách có thể phát sinh giữa nhu cầu của khách hàng và dịch vụ mà một công ty cung cấp [11]

Khoảng cách [1] - Khoảng cách kiến thức: nảy sinh khi một tổ chức thiếu kiến thức về kỳ vọng của khách hàng, ngăn cản họ tiếp cận người tiêu dùng theo đúng cách

Khoảng cách [2] – Khoảng cách về tiêu chuẩn: tổ chức đã hình thành ý tưởng của riêng mình về những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ của họ Nếu ý tưởng này sai ngay từ đầu và không tương ứng với những gì khách hàng thực sự mong đợi, thì có một nguy cơ đáng kể là tổ chức sẽ chuyển nó sai thành chính sách chất lượng

và các quy tắc tương ứng

Khoảng cách [3] – Khoảng cách về phân phối dịch vụ: có thể xảy ra khi tổ chức cung cấp dịch vụ khác với những gì người tiêu dùng mong đợi Điều này cũng liên quan đến việc triển khai không chính xác, ví dụ, trong cách nhân viên thực hiện chính sách

Khoảng cách [4] – Khoảng cách giao tiếp: đôi khi, thông tin liên lạc bên ngoài (tiếp thị) mà tổ chức gửi đi, có thể tạo ra những kỳ vọng sai lầm giữa khách hàng

Nó cũng xảy ra rằng tổ chức giao tiếp và hứa hẹn những điều không phù hợp với những gì họ thực sự có thể cung cấp

Khoảng cách [5] – Khoảng cách giữa nhu và sự cảm nhận: sự không hài lòng

là kết quả của sự khác biệt (đáng kể) giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và dịch

vụ mà họ thực sự trải nghiệm Cuối cùng, điều này sẽ dẫn đến khoảng cách lớn nhất trong trải nghiệm về chất lượng

1.1.2.4 Sự hài lòng của khách hàng

Theo khái niệm tâm lý học: “Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó”

Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ [11]

Khách hàng được hài lòng là yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng [11]

Sự hài lòng là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn nguyện, nghĩa là hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ [17]

Theo Wang và cộng sự (2004), sự hài lòng dài hạn được sử dụng nhiều hơn sự hài lòng tức thì trong việc dự đoán hành vi người tiêu dùng cũng như năng lực của doanh nghiệp Chiao (2001) kết luận rằng, sự hài lòng của khách hàng đã có một tác động tích cực vào việc duy trì khách hàng, qua đó ngụ ý rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực lên lòng trung thành [10] Fornell (1992) cũng cho rằng, sự hài lòng của khách hàng nâng cao lòng trung thành của khách hàng và làm giảm độ nhạy cảm về giá của khách hàng, đồng thời làm giảm chi phí tiếp thị, thu hút thêm khách hàng mới, hạ chi phí hoạt động do tăng được số lượng khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh [13]

Sự hài lòng của khách hàng luôn được các doanh nghiệp và người kinh doanh chú trọng, bởi khách hàng là nơi tạo nguồn thu và lợi nhuận cho họ bằng cách tạo ra

rào cản ngăn chặn khách hàng rời bỏ [12] Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp hay nhà cung cấp, thì khả năng họ tiếp tục mua lại rất cao và khi họ hài lòng thì thường có xu hướng nói tốt về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp với người khác

Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động được hiểu là cảm nhận của nguời tiêu dùng dịch vu khi tham chiếu tương quang kết quả tiêu dùng dịch vụ với những kỳ vọng mong đợi của họ về dịch vụ của một nhà mạng với mức chi tiêu phù hợp

Ví dụ: khách hàng A nhận thức được họ gọi điện rất nhiều và họ sẵn sàng chi trả 500.000 đồng mỗi tháng Nếu nhà mạng có thế cung cấp dịch vụ thuê bao có mức giá phù hợp hoặc thấp hơn so với kỳ vọng từ 15 đến 20% thì khách hàng sẽ vui lòng sử dụng dịch vụ

1.1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố mật thiết liên quan đến nhau Thông thường, nếu chất lượng dịch vụ cao, khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ đó Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng cũng có thể được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, chẳng hạn như giá cả, thời gian giao hàng, tiện nghi và sự nhiệt tình của nhân viên Vì vậy, các doanh nghiệp cần tập trung để cải thiện chất lượng dịch

vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để tăng sự hài lòng của họ

Theo Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng cũng như kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng [12] Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Theo Spreng và Mackoy (1996), mô hình dưới đây mô tả mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng [21]:

Hình 1.3 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Spreng và Mackoy (1996)

1.1.3 Kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty đối thủ hiện nay

1.1.3.1 Viettel với hệ thống nền tảng chăm sóc khách hàng tích hợp My Viettel

My Viettel là một ứng dụng di động của Viettel Telecom, cho phép người dùng quản lý tài khoản, tra cứu thông tin dịch vụ và tiện ích khác trên điện thoại di động Dưới đây là một số tính năng của ứng dụng My Viettel: Quản lý tài khoản: Người dùng có thể tra cứu thông tin tài khoản, số dư, thông tin hợp đồng, cước phí và gói dịch vụ Nạp tiền, chuyển tiền: Người dùng có thể nạp tiền vào tài khoản và chuyển tiền cho người khác Quản lý gói cước: Người dùng có thể đăng ký, tra cứu và quản lý các gói cước của Viettel Telecom Tra cứu thông tin: Người dùng có thể tra cứu thông tin về điểm tích lũy, khuyến mãi, ưu đãi, đổi quà tặng Hỗ trợ tài khoản: Người dùng có thể yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật và

hỗ trợ tài khoản thông qua ứng dụng My Viettel Quản lý dịch vụ: Người dùng có thể đăng ký, tra cứu và quản lý các dịch vụ như GPRS, MMS, SMS, nhạc chờ và gọi quốc tế Chăm sóc khách hàng: Người dùng có thể liên hệ với đội ngũ chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom qua ứng dụng My Viettel Tóm lại, My Viettel là một ứng dụng hữu ích cho người dùng di động của Viettel Telecom, giúp họ dễ dàng quản lý tài khoản và tra cứu thông tin dịch vụ của mình

Thông qua thực nghiệp độc lập về chất lượng công nghệ thông tin, độ dày nhân

sự lẫn khả năng đồng bộ apps tốt trên cả 2 nền tảng IOS và Andriod hiện nay thì My Viettel đã hoàn thành cơ bản được các bước cơ bản sau để trở thành doanh nghiệp đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ tại gia như sau:

- Thủ tục định danh thuê bao di động kéo dài từ 10 đến 30 phút Nếu thủ tục định danh thất bại sẽ có tổng đài viên gọi điện để hướng dẫn xác nhận Các thao tác lần 2 lần

3 hoặc cần sự hỗ trợ tại gia đều được nhân viên giải đáp tại nhà của khách hàng Thay sim được hoàn thành với tốc độ cao

- Tất cả các dịch vụ trong một hệ sinh thái của Viettel đã được chuẩn hóa một cách chính xác không xảy ra hiện tượng chồng chéo dữ liệu hoặc lỗi đồng bộ thông tin khách hang

- Quy trình thủ tục định danh thông tin thuê bao cho ra kết quả nhanh và ổn định Trên nền tảng My Viettel được tự động hóa đến 95% phần trăm chu trình giúp khách hàng biết được kết quả và Viettel không cần điện thoại viên để chăm sóc khách hàng tại

gia

Cùng 1 xuất phát điểm nhưng Viettel đã dẫn đầu khi đã cơ bản thành công ban đầu trong việc bỏ qua hệ thống web portal mà trực tiếp thúc đẩy hệ thống apps trên các nền tảng hệ điều hành di động

1.1.3.2 Vinaphone với hệ thống nền tảng chăm sóc khách hàng tích hợp My VNPT

Công nghệ cũ khiến doanh nghiệp phải tốn nhiều chi phí vận hành và duy trì Nhiều doanh nghiệp khi có nhu cầu tìm kiếm và triển khai mô hình tổng đài chăm sóc chăm sóc khách hàng đã đặt ra yêu cầu đầu tiên là tổng đài phải mang tính di động, có thể sử dụng nhiều hình thức liên lạc khác nhau: không chỉ thoại, mà còn có thể nhắn tin SMS, gửi email, chat với khách hàng… Đặc biệt, phải tích hợp được tất cả các phương thức liên lạc này, đảm bảo đáp ứng tốt nhất với khách hàng trong bất kỳ thời điểm nào

và bất cứ ở đâu

VNPT đã sớm đón đầu xu thế phát triển của công nghệ cũng như nhu cầu của khách hàng bằng việc cung cấp ra thị trường giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất VNPT Cloud Contact Center (VCC)

VNPT Cloud Contact Center (VCC) là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất các kênh liên lạc và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp (Thoại, Email, Live Chat, SMS và Facebook) vào một hệ thống duy nhất Được xây dựng trên nền tảng điện toán đám mây và cơ sở hạ tầng viễn thông của VNPT VinaPhone, VCC mang đến trải nghiệm khách hàng đồng nhất, liền mạch, có tính cá nhân hóa cao, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp Điểm nổi bật của VCC là

sử dụng số di động làm hotline giúp nâng cao cơ hội bắt máy, tương thích với tất cả các thiết bị đầu cuối, như điện thoại cố định truyền thống, IP Phone, Softphone, điện thoại

di động, sử dụng mọi lúc mọi nơi, độ ổn định cao trên cả Internet/3G/4G/Wifi đảm bảo không mất kết nối, không cần chi phí đầu tư hệ thống, vận hành, bảo dưỡng, tiết kiệm cước gọi nội bộ và gọi ra lên đến 40-50%, hệ thống có thể mở rộng quy mô không giới

hạn vị trí địa lý, vùng miền, các cuộc gọi được ghi âm, kiểm soát qua các báo cáo chuyên nghiệp, đầy đủ, tự động cập nhật thông tin khách hàng, quản lý lịch sử tương tác với khách hàng từ tổng đài, chat, email, SMS, cung cấp API tích hợp với CRM, ERP và các phần mềm có sẵn của doanh nghiệp Điều này đã giúp cho Doanh nghiệp quản lý tốt các nguồn khách hàng, lịch sử mua sắm của khách hàng từ đó sẽ đưa ra những chính sách

ưu đãi, hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng

Nhờ sự hợp nhất tất cả các kênh liên lạc trên cùng một hệ thống, tính năng này tạo ra kênh giao tiếp vô cùng rộng rãi, linh hoạt, hỗ trợ doanh nghiệp kết nối khách hàng mọi lúc mọi nơi trên cơ sở cung cấp hệ thống CRM quản lý thông tin khách hàng với mọi lịch sử giao dịch theo thời gian thực… Đối với khách hàng của doanh nghiệp, việc được cá nhân hóa, được tương tác đa kênh và khả năng được phục vụ cao, giúp gia tăng

độ hài lòng với chất lượng dịch vụ khách hàng

1.2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và thực hiện nghiên cứu với nhiều đề tài khác nhau trên nhiều lĩnh vực như ngân hàng, viễn thông,… Trong đó, nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) đã nghiên cứu về mối quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận dẫn đến sựu hài lòng của khách hàng [12] Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ [14]

Theo đó, mô hình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung chính vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ [14]

Hình 1.4 Mô hình nhận thức về chất lượng và sự thỏa mãn

Nguồn: Zeihaml và Bitner (2000)

Nghiên cứu của M – K Kim et al (2004) với đề tài nghiên cứu về sự hài của khách hàng trong ngành thông tin di động[15] Nghiên cứu đã xây dựng đượng sự hài lòng

khách hàng đó chính là: Chất lượng dịch vụ cảm nhận, cấu trúc giá, hình ảnh thương hiệu, tác động của các chường trình quảng cáo khuyến mãi, dịch vụ gia tăng, và dịch vụ khách hàng Trong đó dịch vụ khách hàng là một trong những nhân tố được nghiên cứu cho là rất quan trọng với khách hàng, họ muốn nhà cung cấp quan tâm nhiều đến vấn đề này Đồng thời, nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng xuất phát từ việc khách hàng sẽ tiến hành so sánh giữa lợi ích thực tế mà họ nhận được và những kỳ vọng họ đã đặt ra Nếu khách hàng cảm thấy những lợi ích họ nhận được từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng họ đã đặt ra thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Người lại, nếu khách hàng cảm thấy rằng lợi ích thực tế mà họ nhận được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ vượt qua kỳ vọng của họ thì họ sẽ cảm thấy hài lòng Một số yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm:

+ Thủ tục hòa mạng dễ dàng;

+ Thủ tục cắt mở, đóng cước nhanh chóng;

+ Thời gian khắc phục sự cố nhanh;

+ Nhân viên làm việc vui vẻ, nhiệt tình;

+ Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh

1.2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), với đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh, nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thì trường vui chơi giải trí ngoài trời tại

TP Hồ Chí Minh [7] Kết quả nghiên cứu này đã đưa ra một mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và một mô hình lý thuyết biểu diện mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn

Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, và (4) phương tiện hữu hình Kết quả cũng cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu

Hình 1.5 Mô hình mối quan hệ giữa thành phần chất lượng và hài lòng

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003)

Nghiên cứu của Phạm Thị Mộng Hằng (2020), nghiền cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa [1] Nghiên cứu nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn TP Biên Hòa Qua đó, tác giả đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đây Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng Kết quả phân tích 700 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ khách hàng cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sắp xếp theo mức độ giảm dần: 1) Thái độ phục vụ của nhân viên; 2) Độ tin cậy; 3) Tính hữu hình; 4) Kỹ năng của nhân viên

Hình 1.6 Mô hình nghiễn cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

của ngân hàng thương mại

Nguồn: Phạm Thị Mộng Hằng (2020)

Nghiên cứu của Phạm Quang Huy (2020) với đề tài “Mô hình tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà trong doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam” [2] Nghiên cứu phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà của các nhà mạng lớn hiện nay như Viettel, Vinaphone, Mobifone Chỉ ra những hạn chế như thiếu nhân lực, chất lượng dịch vụ chưa cao, thiếu tính linh hoạt Đề xuất mô hình tổ chức dịch vụ mới, bao gồm tổ chức nhân sự chuyên biệt, xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn hóa, ứng dụng công nghệ hỗ trợ Mô hình mới giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch

vụ, đáp ứng tố hơn nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu của Nguyễn Thu Hiền (2021), với đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật tại nhà đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet băng thông rộng tại Việt Nam” [3] Nghiên cứu đã khảo sát 1000 khách hàng tại Hà Nội sử dụng dịch vụ Internet cố định tại nhà Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại nhà có ảnh hưởng rõ rệt, tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự gắn kết của khách hàng

Bảng 1.1 Tóm tắt nghiên cứu về sự hài lòng của chất lượng dịch vụ

- Bảng hỏi

- Thang điểm 5 Likert

- Phân tích thống kê cơ bản

- Thu thập dữ liệu từ

219 ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng không/vận tải, sữa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật

Parasuraman

và cộng sự

(1985)

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Mô hình khoảng cách GAP)

- Bảng hỏi

- Thang điểm 7 Likert

- Phân tích nhân tố với phương pháp luân phiên xiên (oblique rotation)

Mô hình là một công

cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ số các khoảng các chất lượng dịch vụ giữa các biến có ảnh

- Dữ liệu thu thập trong khoảng từ 298 đến 487 dịch vụ viễn thông, ngân hàng, bảo dưỡng/sữa chữa…

hưởng đến chất lượng dịch vụ

10 khía cảnh (tin

cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biến khách hàng, phương tiện hữu hình)

Zeithaml và

Bitner (2000)

Mô hình nhận thức về chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng

Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng

Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm 5 yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phảm, giá

cả, các nhân tố tình huống, các nhân tố

cá nhân Trong đó, nhân tố chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng từ 5 khía cạnh

(sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình)

Kim, M K

et al., (2004)

Ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng và rào cản chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách hàng trên điện thoại di động Hàn Quốc dịch vụ viễn thông

Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính

Xây dựng đượng sự hài lòng khách hàng

đó chính là: Chất lượng dịch vụ cảm nhận, cấu trúc giá, hình ảnh thương hiệu, tác động của các chường trình quảng cáo khuyến mãi, dịch vụ gia tăng, và dịch vụ khách hàng Trong

đó dịch vụ khách

hàng được xem là quan trọng,

Nguyễn Đình

Thọ và cộng

sự (2003),

Đo lường chất lượng dịch

vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh

Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính

Đề xuất mô hình tổ chức dịch vụ mới, bao gồm tổ chức nhân sự chuyên biệt, xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn hóa, ứng dụng công nghệ hỗ trợ

Phạm Thị

Mộng Hằng

(2020)

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa

Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính

Có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sắp xếp theo mức độ giảm dần: thái độ phục vụ của nhân viên, độ tin cậy, tính hữu hình, kỹ năng của nhân viên

Phạm Quang

Huy (2020)

Mô hình tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà trong doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam

Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính

Đề xuất mô hình tổ chức dịch vụ mới, bao gồm tổ chức nhân sự chuyên biệt, xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn hóa, ứng dụng công nghệ hỗ trợ

Nguyễn Thu

Hiền (2021)

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật tại nhà đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet băng thông rộng tại Việt Nam

Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ để tăng sự gắn kết của khách hàng

Nguồn: Tác giả phân tích và tổng hợp

1.3 Mô hình nghiên cứu và giải thuyết nghiên cứu

1.3.1 Mô hình nghiên cứu

Xuất phát từ nền tảng lý thuyết về các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia và từ kết quả nghiên cứu trên cho thấy được sự hài lòng chịu sự tác động bởi các yếu tố Tuy nhiên, với từng lĩnh vực nghiên cứu nên nhu cầu và mong muốn của khách hàng có phần khác nhau Nên tác giả

đã tìm hiểu kỹ và chọn lọc nhiều nhân tố phù hợp nhất để đưa vào mô hình nghiên cứu của mình Trong lĩnh vực viễn thông thì chất lượng dịch vụ là yếu tổ rất quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia là một trong những nhân tố hàng đầu tác động trực tiếp đến sự mong muốn và thỏa mãn của khách hàng trong xu hướng hiện nay Do đó, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERQUAL (Parasuramam) Đây là thang đo lường gồm có 5 nhân tố tác động bao gồm: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng được các công ty viễn thông khai thác

từ lâu nhưng có ít nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Theo tác giả, để khách hàng đánh giá sự hài lòng của mình một cách khách quan thì khách phải

có cảm giá trải nghiệm thực sự khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia Dịch

vụ đó đem lại những lợi ích gì đối với họ khi họ không trực tiếp đến trung tâm dịch vụ Trải nghiệm của khách hàng đề cập đến toàn bộ hành trình của khách hàng Bao gồm khám phá và nhận thức về một doanh nghiệp, thông qua việc mua hàng ban đầu và sự quan tâm của khách hàng sau khi mua hàng, từ đó thể khuyến khích họ mua hàng nhiều lần Do đó, nó liên quan đến nhiều điểm chạm và liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng Không phải mọi hành trình của khách hàng đều giống nhau, nhưng tất cả sẽ liên quan đến việc tương tác nhiều lần với một doanh nghiệp Theo cách này, trải nghiệm của khách hàng mang tính toàn diện Dịch vụ khách hàng là một phần trong trải nghiệm khách hàng Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng là hỗ trợ khách hàng bằng cách giải quyết vấn đề của họ, giúp cải thiện tổng thể trải nghiệm của khách hàng Điều này liên quan đến công việc của các bộ phận chăm sóc khách hàng và thường chỉ liên quan đến một hoặc hai điểm chạm

Trải nghiệm khách hàng đối với công ty sẽ góp phần vào nhận thức của họ và có khả năng gia tăng doanh số khách hàng đồng ý sử dụng dịch chăm sóc khách hàng tại gia của công ty Mobifone Bình Định Theo Schmitt, B (2003) cho rằng trải nghiệm khách hàng là phương pháp tiếp cận mang tính cách mạng để kết nối với khách hàng của bạn Theo thống kê của Salesforce, có hơn 50% khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của thương hiệu đối thủ nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của

họ [24] Kết quả trên cho thấy việc mang lại trải nghiệm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn, tạo vị thế cao hơn so với các doanh nghiệp khác Trong khi thị trường ngày càng bão hòa, những yếu tố như chất lượng sản phẩm, cách thức bán hàng, hình ảnh quảng cáo ngày càng dễ bị sao chép thì chính trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp, đưa doanh nghiệp vượt

xa so với đối thủ Do đó, tác giả đã đưa nhân tố trải nghiệm khách hàng vào mô hình nghiên cứu để thực hiện điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của công ty Mobifone Bình Định

Dựa vào dữ liệu nghiên cứu của các tác giả đi trước và kết hợp với thang đo trải nghiệm khách hàng đưa vào mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập gồm: Khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy, trải nghiệm khách hàng, sự thuận tiện, năng lực phục vụ

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của tác giả

1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu

H1+: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Công ty Mobifone Bình Định

H2+: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Công ty Mobifone Bình Định

H3+: Trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng tích cực tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Công ty Mobifone Bình Định

H4+: Sự thuận tiện có ảnh hưởng tích cực tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Công ty Mobifone Bình Định

H5+: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Công ty Mobifone Bình Định

Kết luận chương 1

Chương 1 trình bày tóm tắt các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng tại gia, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Giới thiệu các mô hình nghiên cứu ngoài nước và các mô hình nghiên cứu trong nước về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Từ đó, tác giả vận dụng kết hợp đưa

ra mô hình nghiên cứu đề xuất với 5 nhân tố (Khả năng đáp ứng; Mức độ tin cậy; Trải nghiệm khách hàng; Sự thuận tiện; Năng lực phục vụ) ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của công ty Mobifone Bình Định

CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN

là MobiFone (VMS - MobiFone)

Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 14 Phòng, Ban chức năng và 8 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 6 Trung tâm Thông tin di động tại 6 khu vực, Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS), Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế

Bảng 2.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển Mobifone

Đơn vị Ngày thành

lập

Trung tâm I 28/06/1994 Số 811A đường Giải Phóng,

Quận Hoàng Mai, Hà Nội

Khai thác, vận hành, kinh doanh mạng lưới các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh)

Trung tâm II 07/05/1994 MM 18 Trường Sơn, Phường

Trung tâm IV Số 06, đại lộ Hòa Bình,

phường An Cư, Ninh Kiều, Cần Thơ

Đồng Nai

Xí nghiệp thiết kế 21/01/1997 Hà Nội Nhiệm vụ tư vấn, khảo sát,

thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động

10/08/2009 Hà Nội Chịu trách nhiệm các vấn đề

liên quan đến cước

Nguồn: Tác giả thống kê

Mobifone Bình Định được thành lập ngày 16/04/1996 với tên gọi ban đầu là Công

ty thông tin di động Mobifone Bình Định Ngày 01/12/2014, Công ty có trụ sở mới tại

lô 156 Tây Sơn, Quy Nhơn , Tỉnh Bình Định hiện kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch

vụ viễn thông truyền thống (nghe gọi SMS), VAS (dịch vụ giá trị gia tăng), Data (dữ liệu di động), Internet & truyền hình IPTV/cable TV, Internet Fiber, Hóa đơn điện tử, giải pháp số nông nghiệp, ví điện tử, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu tư nước ngoài Hiện nay Mobifone Bình Định thuộc phân khu 3 tức Công ty dịch vụ viến thông Mobifone Khu vực 3

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn

Nhiệm vụ chính của Mobifone là cung cấp các dịch vụ viễn thông chất lượng cao, đảm bảo tính liên tục 24/7 của toàn dịch vụ, sự ổn đinh ở mức chấp nhân được nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng về viễn thông và công nghệ thông tin Công ty cũng tập trung vào nghiên cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, sáng tạo, tiên tiến để đáp ứng nhu cầu của thị trường Một số nhiệm vụ cụ thể của Mobifone bao gồm:

Cung cấp dịch vụ viễn thông di động, cố định, internet và các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng

Tăng cường chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm của khách hàng, đảm bảo

sự hài lòng của khách hàng

Phát triển các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để thu hút và giữ chân khách hàng Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu của thị trường và khách hàng

Xây dựng và phát triển mạng lưới phân phối, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường Thực hiện các hoạt động kinh doanh, tài chính, quản lý nhân sự, đảm bảo hoạt động của công ty được diễn ra một cách hiệu quả và bền vững

Quyền hạn của công ty Mobifone Bình Định bao gồm quyền quản lý hoạt động của công ty, quyền tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân sự, quyền quản lý tài chính và

kế toán, quyền quyết định về chiến lược và các kế hoạch kinh doanh của công ty, quyền

ký kết hợp đồng với đối tác, khách hàng và nhà cung cấp

2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Mobifone Bình Định được thể hiện trong biểu đồ như sau:

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Mobifone Bình Định

Nguồn: Tác giả thống kê

Cơ cấu tổ chức của Công ty Mobifone Bình Định bao gồm: Ban giám đốc, Phòng Kinh Doanh, Phòng Chăm sóc khách hàng

- Ban giám đốc gồm: 1 Giám đốc ông Nguyễn Văn Hòa và 1 Phó giám đốc ông

Lê Tiến Thắng

Ban Giám đốc Mobifone là vị trí cao nhất trong cơ quan, bởi vì họ là người quản

lý tổng thể hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm trước Chủ đầu tư và Cổ đông Về

cụ thể, giám đốc Mobifone Bình Định có các vai trò sau:

+ Quản lý tổng thể hoạt động của công ty, bao gồm việc đảm bảo hoạt động đạt mục tiêu về tài chính, chất lượng và mục tiêu phát triển