NÂNG CAO NĂNG lực CẠNH TRANH của MẠNG VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG CUNG cấp DỊCH vụ DI DỘNG tại THÀNH PHỐ ĐÔNG hà

́ in h tê ́H uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ Tr ươ ̀n g Đ ại DI DỘNG TẠI THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ THÁI THỊ QUỲNH CHÂU Niên khóa: 2014-2018 ́ h tê ́H uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ươ ̀n g Đ ại ho NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ DI DỘNG TẠI THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ Giáo viên hướng dẫn: THÁI THỊ QUỲNH CHÂU PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K48B Marketing Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, 04/2018 Lời Cảm Ơn ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Sau trình học tập nghiên cứu nghiêm túc, tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh mạng viễn thông MobiFone cung cấp dịch vụ di động Thành phố Đơng Hà” Bài khóa luận hoàn thành thời điểm đánh dấu kết thúc năm học tập rèn luyện mái trường Đại học kinh tế - Đại Học Huế với giảng dạy, giúp đỡ thầy cô bạn bè Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể q thầy trường Đại học kinh tế - Đại Học Huế tận tình giảng dạy, truyền dạy kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ để tơi hồn thành tốt khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị nhân viên MobiFone tỉnh Quảng Trị tạo điều kiện, truyền đạt kinh nghiệm thực tế cho thời gian thực tập công ty Cuối cùng, xin kính chúc q thầy trường Đại học kinh tế - Đại Học Huế tập thể cán nhân viên MobiFone tỉnh Quảng Trị lời chúc sức khỏe thành công! Tôi xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Thái Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ́ uê 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 ́H 3.2 Phạm vi nghiên cứu : tê Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập thông tin,dữ liệu in h 4.2 Quy trình nghiên cứu 4.3 Phương pháp thiết kế mẫu ̣c K 4.4 Phương pháp xử lí phân tích số liệu 5.Kết cấu đề tài ho PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ại CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC Đ CẠNH TRANH VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG ươ ̀n g 1.1 Cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Vai trò cạnh tranh Tr 1.1.3 Các loại hình cạnh tranh .10 1.1.4 Các công cụ cạnh tranh doanh nghiệp thị trường 12 1.2 Năng lực cạnh tranh .15 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 15 1.2.2 Các cấp độ lực cạnh tranh 16 1.3 Cạnh tranh dịch vụ viễn thông .17 1.3.1 Một số khái niệm 17 1.3.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông 23 SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp 1.3.3 Các yếu tố tác động đến lực cạnh tranh ngành Viễn thông 24 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng lực cạnh tranh 25 1.4.1 Yếu tố bên 25 1.4.2 Các nhân tố bên 27 1.6 Mơ hình tác lực cạnh tranh Micheal Porter 29 1.7 Tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 33 1.7.1 Chỉ tiêu định lượng 33 ́ uê 1.7.1.1 Sản lượng, doanh thu .33 ́H 1.7.1.2 Thị phần doanh nghiệp - thị phần đối thủ cạnh tranh 33 tê 1.7.1.3 Nhóm tiêu đánh giá hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh 34 1.7.2 Mơ hình nghiên cứu nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 34 in h 1.6.3 Xây dựng điều chỉnh thang đo .39 1.7 Một số học kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh giới ̣c K nước .41 1.7.1.Doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Singapore - Starhub 41 ho 1.7.2 Kinh nghiệm tăng cường lực cạnh tranh Tập đồn Viễn thơng Qn ại đội (Viettel) 43 Đ 1.4.3 Bài học vận dụng MobiFone thành phố Đông Hà 45 CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA ươ ̀n g MẠNG VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG 47 CUNG CẤP DỊCH VỤ DI ĐỘNG 47 2.1 Giới thiệu khái quát đơn vị 47 Tr 2.1.1 Khái quát Tổng công ty Viễn thông MobiFone MobiFone Quảng Trị .47 2.1.1.1 Tổng công ty Viễn thông MobiFone 47 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức chức kinh doanh .49 2.1.1.3 Giới thiệu dịch vụ cung cấp 52 2.1.2 Công ty MobiFone Quảng Trị 52 2.1.2.1 Giới thiệu Công ty MobiFone Quảng Trị 52 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng lực cạnh tranh 56 2.1.3.1 Yếu tố bên .56 SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp 2.1.3.2 Các yếu tố bên .58 2.1.4 Mô hình tác lực cạnh tranh Micheal Porter .62 2.1.4.1 Áp lực cạnh tranh nội ngành 62 2.1.4.2 Áp lực từ phía khách hàng 64 2.1.4.3 Áp lực từ phía nhà cung cấp 65 2.1.4.4 Áp lực từ đối thủ tiềm ẩn 66 2.1.4.5 Áp lực từ sản phẩm thay .67 ́ uê 2.2 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động MobiFone thành ́H phố Đông Hà qua tiêu đánh giá .68 tê 2.2.1 Đánh giá qua tiêu định lượng 68 2.2.1.1 Cạnh tranh giá 68 in h 2.2.1.2 Cạnh tranh hệ thống kênh phân phố 70 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ điện thoại di động MobiFone Thành phố ̣c K Đông Hà qua khảo sát khách hàng 74 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .74 ho 2.3.2 Kiểm định phù hợp thang đo 78 ại 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 81 Đ 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 81 2.3.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo đặt tên nhóm nhân tố 84 ươ ̀n g 2.3.4 Đánh giá khách hàng lực cạnh tranh mạng MobiFone số yếu tố kiểm định One sample t-test 86 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA Tr MOBIFONE THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ .94 3.1 Định hướng phát triển 94 3.1.1 Định hướng tổ chức máy, chế sách quản lý điều hành 94 3.1.2 Định hướng kinh doanh 94 3.1.3 Định hướng kỹ thuật 95 3.2 Các giải pháp 95 3.2.1 Giải pháp chung 95 3.2.2 Giải pháp cụ thể cho nhóm yếu tố .96 SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 Kết luận 99 Kiến nghị 99 2.1 Đối với Bộ TT&TT 99 2.2 Đối với tỉnh Quảng Trị 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê PHỤ LỤC 102 SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC VIẾT TẮT NLCT : Năng lực cạnh tranh KH : Khách hàng LTCT : Lợi cạnh tranh DN : Doanh nghiệp DVVT : Dịch vụ viễn thông VNPT : Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng GMS : Hệ thống thơng tin di động tồn cầu CBCNV : Cán công nhân viên ĐTDĐ : Điện thoại di động CSKH : Chăm sóc khách hàng BTS : Trạm thu, phát sóng điện thoại di động BCVT : Bưu viễn thơng ̣c K in h tê ́H ́ : Thị trường viễn thông uê TTVT SXKD : Thuê bao ho TB : Công nghệ truyền thông không dây hệ hai Đ ại 2G 3G : Sản xuất kinh doanh : Công nghệ truyền thông không dây hệ bốn TDMA : Chuẩn đa truy cập phân chia thời gian g 4G ươ ̀n Tr : Công nghệ truyền thông không dây hệ ba CDMA : Chuẩn đa truy cập mã hóa DVVT : Dịch vụ viễn thông CNTT : Công nghệ thông tin BỘ TT&TT : Bộ Thông tin Truyền thông WTO : Tổ chức thương mại giới OTT : Over the top SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng : Các thang đo nghiên cứu .39 Bảng 2: Tình hình hoạt động MobiFone năm 2015-2017 55 Bảng 3: Tình hình lao động MobiFone Quảng Trị năm 2017 .59 Bảng 4: Số lượng trạm BTS MobiFone tỉnh Quảng Trị 60 Bảng 5: Số lượng trạm BTS mạng địa bàn Tỉnh Quảng Trị .61 Bảng 6: Cước thuê bao trả trước dành cho thuê bao học sinh,sinh viên nhà mạng ́ uê Viettel,MobiFone,Vinaphone 68 Bảng 7: Cước thuê bao trả trước dành cho người có thu nhập 69 ́H Bảng 8: Cước thuê bao trả sau nhà mạng 70 tê Bảng : Kênh phân phối MobiFone đối thủ năm 2017 70 h Bảng 10 : Số lượng thuê bao MobiFone tỉnh Quảng Trị 2015-2017 .72 in Bảng 11 : Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính 74 ̣c K Bảng 12 : Kênh thông tin khách hàng biết đến mạng MobiFone 77 Bảng 13 : Tiêu chí lựa chọn mạng di động khách hàng 78 Bảng 14: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố trước phân tích hồi ho quy 79 ại Bảng 15: Kiểm định KMO Bartlett EFA KMO and Bartlett’s Test 81 Bảng 16 : Kết phân tích nhân tố .82 Đ Bảng 17 : Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố sau chạy EFA 84 g Bảng 18: Kết kiểm định One Sample T-test ý kiến đánh giá khách hàng ươ ̀n giá cước mạng MobiFone .86 Bảng 19: Kết kiểm định One Sample T-test ý kiến đánh giá khách hàng Tr dịch vụ giá trị gia tăng mạng MobiFone .87 Bảng 20 : Kết kiểm định One Sample T-test ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng mạng mạng MobiFone 88 Bảng 21: Kết kiểm định One Sample T-test ý kiến đánh giá khách hàng hệ thống phân phối mạng MobiFone 89 Bảng 22: Kết kiểm định One Sample T-test ý kiến đánh giá khách hàng chương trình khuyến mạng MobiFone 91 Bảng 23: Kết kiểm định One Sample T-test ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng MobiFone 92 SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Nghiên cứu sơ Sơ đồ 1.2 Nghiên cứu thức Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty VMS MobiFone 50 ́ tê ́H DANH MỤC BIỂU ĐỒ uê Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức máy MobiFone Quảng Trị .53 Biểu đồ : Thị phần mạng di động tỉnh Quảng Trị 2/2018 .73 in h Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 75 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 76 ̣c K Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập .77 ho DANH MỤC HÌNH ẢNH ại Hình 1.1 Mơ hình tác lực cạnh tranh Micheal Porter 30 Tr ươ ̀n g Đ Hình 1.2 Mơ hình đề xuất đánh giá lực cạnh tranh mạng MobiFone 35 SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Anh (chi) biet den mang MobiFone qua quang cao,bao chi,tivi ? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co Valid Khong Total 114 71.3 71.3 71.3 46 28.8 28.8 100.0 160 100.0 100.0 Anh (chi) biet den mang MobiFone qua ap phich, to roi ? Valid Percent Cumulative ́ Percent uê Frequency Percent 36.3 Khong 102 63.8 63.8 Total 160 100.0 100.0 ́H 36.3 36.3 100.0 h Valid 58 tê Co in Anh (chi) biet den mang MobiFone qua ban be,dong nghiep,nguoi than ? Valid Percent Cumulative Percent Co 94 58.8 58.8 58.8 Khong 66 41.3 41.3 100.0 100.0 100.0 ho Valid Percent ̣c K Frequency 160 ại Total Đ Anh (chi) biet den mang MobiFone qua Phuong tien khac ? g Frequency ươ ̀n Co Valid Khong Tr Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 68 42.5 42.5 42.5 92 57.5 57.5 100.0 160 100.0 100.0 Tieu chi anh (chi) lua chon mang dien thoai di dong la gia goi cuoc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co Valid 52 32.5 32.5 32.5 Khong 108 67.5 67.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu 107 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Tieu chi anh (chi) lua chon mang dien thoai di dong la chat luong mang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co Valid 33 20.6 20.6 20.6 Khong 127 79.4 79.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 ́ Frequency Cumulative Percent 11.9 11.9 Khong 141 88.1 88.1 Total 160 100.0 100.0 11.9 ́H 19 100.0 h Valid Valid Percent tê Co Percent uê Tieu chi anh (chi) lua chon mang dien thoai di dong la thich thuong hieu in Tieu chi anh (chi) lua chon mang dien thoai di dong la vung phu song Co Valid Percent Khong Percent 8.1 8.1 8.1 147 91.9 91.9 100.0 100.0 100.0 160 ại Total Cumulative 13 ho Valid Percent ̣c K Frequency Đ Tieu chi anh (chi) lua chon mang dien thoai di dong la chuong trinh khuyen mai Frequency Khong ươ ̀n Valid g Co Tr Total Valid Percent Cumulative Percent 16 10.0 10.0 10.0 144 90.0 90.0 100.0 160 100.0 100.0 Tieu chi anh (chi) lua chon mang dien thoai di dong la chinh sach KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co Valid Percent 10 6.3 6.3 6.3 Khong 150 93.8 93.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu 108 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Tieu chi anh (chi) lua chon mang dien thoai di dong la goi dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co Valid 15 9.4 9.4 9.4 Khong 145 90.6 90.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 ́ Frequency Percent Valid Percent uê Tieu chi anh (chi) lua chon mang dien thoai di dong la khac Cumulative 1.3 1.3 1.3 Khong 158 98.8 98.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 in h Valid tê Co ́H Percent Anh (chi) co y dinh chuyen sang mang di dong khac khong ? Valid Khong Cumulative Percent 31 19.4 19.4 19.4 129 80.6 80.6 100.0 160 100.0 100.0 ại Total Valid Percent ̣c K Co Percent ho Frequency Tr ươ ̀n g Đ Kiểm định độ tin cậy Crbach’s Alpha Nhóm 1: Gia cuoc cuoc goi re hon,phu hop hon so voi cac mang khac Phi hoa mang dich vu phai chang,phu ho voi Cach tinh cuoc cuoc goi, cuoc tinh nhan hop ly Muc hap dan cua gia cuoc cuoc goi cao hon so voi cac mang khac SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu Reliability Statistics Cronbach's Alpha 842 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.1688 6.292 728 775 11.9438 7.613 522 861 12.0875 6.219 817 736 12.0813 6.717 649 811 109 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Nhóm 2: Dịch vụ giá trị gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.909 7.4937 3.321 ́H 7.7437 632 644 581 705 583 702 Muc phi su dung gia tri gia tang hop ly Nhóm 3: Chất lượng mạng 3.043 ho 7.6625 ̣c K in De dang dang ki, su dung h tê Co nhieu dich vu gia tri gia tang ́ Scale Variance if uê Scale Mean if ại Reliability Statistics ươ ̀n g Đ Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 19.4000 16.229 661 859 Tr It xay tinh trang mat song goi hon cac mang khac 876 N of Items Chat luong dam thoai tot hon, tao cam giac thoai mai nghe noi 19.2813 16.493 676 856 Toc ket noi tot hon mang khac 19.3438 16.529 736 846 19.3812 16.590 734 847 19.2188 16.763 680 855 19.3750 16.802 610 867 Cac tin nhan gui va nhan khong bi that lac Trong dam thoai, cuoc goi cua khach hang dam bao khong bi rot mang Phu song sau, rong khap moi noi, o nhung tinh vung sau vung xa hon cac mang khac SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu 110 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Nhóm 4: Hệ thống kênh phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.5938 7.614 ́H 7.187 678 781 639 799 7.132 707 768 7.718 624 805 h ̣c K 11.7500 ho Kha nang dap ung nhu cau khach hang tai cac diem ban, dai ly tot hon in Vi tri cua cac dai ly, cua hang thuan loi, de tim Khach hang nhan biet cua cac cua hang, dai ly mot cach de dang 11.7125 tê So luong cac dai ly, cac cua hang giao dich, ban le rong khap, thuan tien cho khach hang co nhu cau ́ Scale Variance uê Scale Mean if 11.7063 ại Nhóm 5: Chương trình khuyến Tr ươ ̀n g Đ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Do chinh xac ve thong tin khuyen mai cao hon 7.9500 3.130 712 755 Nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia hon 7.8563 3.319 699 769 7.8688 3.209 678 789 Cac kenh cung cap thong tin ve dich vu, cac chuong trinh khuyen mai da dang hon SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu 111 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Nhóm : Dịch vụ chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 6.233 12.0063 6.572 762 812 tê ́H 11.9937 836 7.277 632 863 6.095 780 805 ̣c K in h 705 ho 11.9250 ại 11.9250 Đ Toc giai quyet van de phat sinh nhanh chong hon,giai quyet van de ngan gon,de hieu KH thuong xuyen nhan duoc thong tin cap nhat lien quan den dich vu ma khach hang su dung Dich vu cham soc khach hang tot hon,day du hon cac mang khac ́ Nhan vien co kha nang tot, hieu ro ve dich vu va nhiet ting, giup khach hang tan tam uê Scale Mean if Item ươ ̀n g Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test 733 Approx Chi-Square 1990.259 Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity df 276 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component Toc ket noi tot hon mang kha SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu 816 112 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Cac tin nhan gui va nhan khong bi that lac Trong dam thoai, cuoc goi cua khach hang dam bao khong bi rot mang 813 Trong dam thoai, cuoc goi cua khach hang dam bao khong bi rot mang 780 ́ ́H 765 in h tê 745 ̣c K 899 ại ho 857 793 Tr ươ ̀n g Đ It xay tinh trang mat song goi hon cac mang khac Phu song sau, rong khap moi noi, o nhung tinh vung sau vung xa hon cac mang khac Dich vu cham soc khach hang tot hon,day du hon cac mang khac Nhan vien co kha nang tot, hieu ro ve dich vu va nhiet ting, giup khach hang tan tam Toc giai quyet van de phat sinh nhanh chong hon,giai quyet van de ngan gon,de hieu KH thuong xuyen nhan duoc thong tin cap nhat lien quan den dich vu ma khach hang su dung Cach tinh cuoc cuoc goi, cuoc tinh nhan hop ly Gia cuoc cuoc goi re hon, phu hop hon so voi cac mang khac Muc hap dan cua gia cuoc cuoc goi cao hon so voi cac mang khac Phi hoa mang dich vu phai chang, phu hop voi thu nhap cua khach hang uê 770 SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu 744 910 879 767 649 113 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp 809 809 ́ uê 806 845 841 ̣c K in h tê ́H 784 815 ho 818 ại 788 787 Đ Kha nang dap ung nhu cau khach hang tai cac diem ban, dai ly tot hon So luong cac dai ly, cac cua hang giao dich, ban le rong khap, thuan tien cho khach hang co nhu cau Vi tri cua cac dai ly, cua hang thuan loi, de tim Khach hang nhan biet cua cac cua hang, dai ly mot cach de dang Nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia hon Cac kenh cung cap thong tin ve dich vu, cac chuong trinh khuyen mai da dang hon Do chinh xac ve thong tin khuyen mai cao hon Co nhieu dich vu gia tri gia tang De dang dang ki, su dung Muc phi su dung gia tri gia tang hop ly Extraction Method: Principal Component Analysis g Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ươ ̀n a Rotation converged in iterations Tr 3.2.Phân tích độ tin cậy nhóm Nhóm 1: Chất lượng mạng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Nhóm : Dịch vụ chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 867 SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu N of Items 114 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp - Nhóm : Giá cước Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Nhóm 4: Hệ thống kênh phân phối Reliability Statistics ́ N of Items ́H 876 Reliability Statistics in ̣c K 835 N of Items h Cronbach's Alpha tê Nhóm 5: Chương trình khuyến Nhóm 6: Dịch vụ giá trị gia tăng uê Cronbach's Alpha ho Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ươ ̀n g Đ Kiểm định T-test - Nhân tố 1: Giá cước ại 765 One-Sample Statistics N Tr Gia cuoc cuoc goi re hon, phu hop hon so voi cac mang khac Phi hoa mang dich vu phai chang, phu hop voi thu nhap cua khach hang Cach tinh cuoc cuoc goi, cuoc tinh nhan hop ly Muc hap dan cua gia cuoc cuoc goi cao hon so voi cac mang khac SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu Mean Std Deviation Std Error Mean 160 3.9250 1.06724 08437 160 4.1500 96609 07638 160 4.0063 1.00625 07955 160 4.0125 1.04603 08270 115 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 375 -.07500 1.964 159 051 15000 079 159 937 151 159 -.2416 0916 ́ 159 uê -.889 3008 -.1509 1634 -.1508 1758 tê ́H -.0008 in h 00625 ̣c K Gia cuoc cuoc goi re hon, phu hop hon so voi cac mang khac Phi hoa mang dich vu phai chang, phu hop voi thu nhap cua khach hang Cach tinh cuoc cuoc goi, cuoc tinh nhan hop ly Muc hap dan cua gia cuoc cuoc goi cao hon so voi cac mang khac Upper 880 01250 ho - Nhân tố : Dịch vụ giá trị gia tăng One-Sample Statistics ại N Tr ươ ̀n g Đ Co nhieu dich vu gia tri gia tang De dang dang ki, su dung Muc phi su dung gia tri gia tang hop ly SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu Mean Std Deviation Std Error Mean 160 3.7063 1.03764 08203 160 3.9563 94734 07489 160 3.7875 1.03637 08193 116 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference 159 000 -.29375 -.4558 -.1317 -.584 159 560 -.04375 1042 -2.594 159 010 -.21250 -.3743 -.0507 ́ -3.581 tê ́H -.1917 h Co nhieu dich vu gia tri gia tang De dang dang ki, su dung Muc phi su dung gia tri gia tang hop ly Upper uê Lower in - Nhân tố 3: Chất lượng mạng ̣c K One-Sample Statistics N ại Std Error Mean 3.8000 1.09774 08678 160 3.9188 1.03991 08221 160 3.8563 97029 07671 160 3.8188 96395 07621 160 3.9813 99351 07854 160 3.8250 1.06724 08437 Tr ươ ̀n g Đ Std Deviation 160 ho It xay tinh trang mat song goi hon cac mang khac Chat luong dam thoai tot hon, tao cam giac thoai mai nghe noi Toc ket noi tot hon mang khac Cac tin nhan gui va nhan khong bi that lac Trong dam thoai, cuoc goi cua khach hang dam bao khong bi rot mang Phu song sau, rong khap moi noi, o nhung tinh vung sau vung xa hon cac mang khac Mean SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu 117 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference -2.305 159 022 -.20000 -.3714 -.0286 -.988 159 325 -.08125 0811 -1.874 159 063 -.14375 -.2952 0077 -2.378 159 019 -.239 159 ́ It xay tinh trang mat song goi hon cac mang khac Chat luong dam thoai tot hon, tao cam giac thoai mai nghe noi Toc ket noi tot hon mang khac Cac tin nhan gui va nhan khong bi that lac Trong dam thoai, cuoc goi cua khach hang dam bao khong bi rot mang Phu song sau, rong khap moi noi, o nhung tinh vung sau vung xa hon cac mang khac Upper uê Lower tê ́H -.2436 -.3318 -.0307 ho 159 812 -.01875 -.1739 1364 040 -.17500 -.3416 -.0084 ại -2.074 ̣c K in h -.18125 One-Sample Statistics N ươ ̀n g Đ - Nhân tố 4: Hệ thống kênh phân phối Tr So luong cac dai ly, cac cua hang giao dich, ban le rong khap, thuan tien cho khach hang co nhu cau Vi tri cua cac dai ly, cua hang thuan loi, de tim Kha nang dap ung nhu cau khach hang tai cac diem ban, dai ly tot hon Khach hang nhan biet cua cac cua hang, dai ly mot cach de dang SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu Mean Std Deviation Std Error Mean 160 3.8750 1.11451 08811 160 3.9938 1.06101 08388 160 3.8375 1.09824 08682 160 3.8813 1.05432 08335 118 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 158 -.12500 -.075 159 941 -.00625 -1.872 159 063 -1.425 159 -.2990 0490 ́H ́ 159 uê -1.419 1594 -.16250 -.3340 0090 -.11875 -.2834 0459 ̣c K in h tê -.1719 156 ho So luong cac dai ly, cac cua hang giao dich, ban le rong khap, thuan tien cho khach hang co nhu cau Vi tri cua cac dai ly, cua hang thuan loi, de tim Kha nang dap ung nhu cau khach hang tai cac diem ban, dai ly tot hon Khach hang nhan biet cua cac cua hang, dai ly mot cach de dang Upper ại - Nhân tố : Chương trình khuyến Đ One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 160 3.8875 1.00931 07979 160 3.9813 96134 07600 160 3.9688 1.01202 08001 Tr ươ ̀n g Do chinh xac ve thong tin khuyen mai cao hon Nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia hon Cac kenh cung cap thong tin ve dich vu, cac chuong trinh khuyen mai da dang hon N SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu 119 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 161 -.11250 -.2701 0451 -.247 159 805 -.01875 -.1689 1314 -.391 159 697 -.03125 -.1893 1268 h tê ́H ́ 159 uê -1.410 ̣c K in Do chinh xac ve thong tin khuyen mai cao hon Nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia hon Cac kenh cung cap thong tin ve dich vu, cac chuong trinh khuyen mai da dang hon Upper - Nhân tố : Chương trình khuyến ho One-Sample Statistics N Std Deviation Std Error Mean 160 3.9563 1.01775 08046 160 3.9438 99209 07843 160 4.0250 89688 07090 160 4.0250 1.03371 08172 Tr ươ ̀n g Đ ại Nhan vien co kha nang tot, hieu ro ve dich vu va nhiet ting, giup khach hang tan tam Toc giai quyet van de phat sinh nhanh chong hon, giai quyet van de ngan gon,de hieu KH thuong xuyen nhan duoc thong tin cap nhat lien quan den dich vu ma khach hang su dung Dich vu cham soc khach hang tot hon,day du hon cac mang khac Mean SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu 120 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference 587 -.04375 -.2027 -.717 159 474 353 159 1152 ́H ́ 159 uê -.544 Upper -.2112 0987 ̣c K in h -.05625 02500 -.1150 1650 760 02500 -.1364 1864 ho 725 159 Đ ại 306 Tr ươ ̀n g Nhan vien co kha nang tot, hieu ro ve dich vu va nhiet ting, giup khach hang tan tam Toc giai quyet van de phat sinh nhanh chong hon, giai quyet van de ngan gon,de hieu KH thuong xuyen nhan duoc thong tin cap nhat lien quan den dich vu ma khach hang su dung Dich vu cham soc khach hang tot hon,day du hon cac mang khac tê Lower SVTH: Thái Thị Quỳnh Châu 121 ... in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ươ ̀n g Đ ại ho NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ DI DỘNG TẠI THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ Giáo viên hướng dẫn: THÁI THỊ QUỲNH CHÂU... đánh giá cao nhằm đối mặt với sư cạnh tranh gay gắt thị trường mạng di động nên chọn đề tài: ? ?Nâng cao lực cạnh tranh mạng viễn thông MobiFone cung cấp dịch vụ di động Thành phố Đông Hà? ?? Mục tiêu... giá thực trạng lực cạnh tranh mạng di động MobiFone Thành phố Đông Hà Chương 3: Một số đề xuất định hướng nhằm nâng cao lực cạnh tranh ́ uê mạng di động MobiFone Thành phố Đông Hà Tr ươ ̀n g Đ