NÂNG CAO NĂNG lực CẠNH TRANH của DỊCH vụ INTERNET TRỰC TIẾP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP tại VNPT đà NẴNG

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ̣c K in h tê ́H uê - - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ Đ INTERNET TRỰC TIẾP CHO KHÁCH HÀNG Tr ươ ̀n g DOANH NGHIỆP TẠI VNPT ĐÀ NẴNG TRƯƠNG THỊ HỒNG HẠNH Niên khóa: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ̣c K in h tê ́H uê - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ ại INTERNET TRỰC TIẾP CHO KHÁCH HÀNG Tr ươ ̀n g Đ DOANH NGHIỆP TẠI VNPT ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn: Th.s Võ Phan Nhật Phương Sinh viên thực hiện: Trương Thị Hồng Hạnh Lớp: K49B-QTKD MSV: 15K4021042 Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng 01 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương LỜI CẢM ƠN Để có báo cáo thực tập này, trước hết xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo tận tình giúp đỡ, hướng dẫn giảng dạy tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu, rèn luyện trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới ThS Võ Phan Nhật Phương - ́ uê Người trực tiếp hướng dẫn suốt thời gian thực tập, người không ngần ngại ́H dẫn tơi, định hướng cho tơi, để tơi hồn thành tốt nhiệm vụ khóa tê luận thực tập Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, khoa Quản trị kinh học tập thực luận văn trường in h doanh trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện tốt trình ̣c K Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo toàn thể cán nhân viên Công ty dịch vụ viễn thông VNPT - Vinaphone Đà Nẵng, đặc biệt Trung ho tâm Hỗ trợ bán hàng miền Trung giúp đỡ nhiệt tình trình thực tập ại làm việc Cũng động viên, khích lệ từ phía gia đình, bạn bè giúp tơi Đ hồn thành tốt khóa luận Tuy nhiên, kinh nghiệm thực tiễn cịn non yếu, kiến thức chun mơn cịn hạn ươ ̀n g chế nên nội dung báo cáo chắn cịn nhiều thiếu sót nên mong thầy góp ý, bảo để báo cáo hồn thiện Tr Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 02 tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Trương Thị Hồng Hạnh SVTH: Trương Thị Hồng Hạnh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp VNPT Đà Nẵng” tự thân tơi thực Bên cạnh đó, có hỗ trợ giúp đỡ từ giáo viên hướng dẫn anh chị Công ty dịch vụ viễn thông VNPT –Vinaphone Đà Nẵng Tôi xin cam đoan, khóa luận khơng chép từ báo cáo khác Các ́ uê liệu thông tin sử dụng khóa luận có nguồn gốc trích dẫn cụ thể, rõ ́H ràng, xác Huế, ngày 02 tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Trương Thị Hồng Hạnh Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! SVTH: Trương Thị Hồng Hạnh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương MỤC LỤC ́ uê LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH ẢNH ix TÓM TẮT NGHIÊN CỨU x ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ho ̣c K in h tê Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2.Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu ại 5.1.1.Nghiên cứu sơ 5.1.2 Nghiên cứu thức Đ 5.2.Phương pháp thu thập thông tin, liệu g 5.2.1.Thông tin thứ cấp 5.2.2.Thông tin sơ cấp ươ ̀n 5.3.Phương pháp xử lí phân tích số liệu Kết cấu khóa luận Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận cạnh tranh, lực cạnh tranh 1.1.1.Khái niệm cạnh tranh, lực cạnh tranh khái niệm liên quan 1.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh .9 1.1.1.2 Vai trò cạnh tranh 1.1.1.3 Công cụ cạnh tranh doanh nghiệp thị trường 11 1.1.2 Năng lực cạnh tranh 13 1.1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 13 1.1.2.2 Các cấp độ lực cạnh tranh .13 1.1.3 Cạnh tranh dịch vụ Internet trực tiếp 14 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 14 SVTH: Trương Thị Hồng Hạnh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 1.1.3.2 Dịch vụ Internet trực tiếp .14 1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh 17 1.1.4.1 Yếu tố bên 17 1.1.4.2 Yếu tố bên 19 1.1.5 Lí thuyết ma trận SWOT 22 1.1.6 Chỉ tiêu đo lường lực cạnh tranh doanh nghiệp 23 1.1.6.1 Tiêu chí định lượng đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 23 1.1.6.2 Tiêu chí định tính đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp .24 1.1.6.3 Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan 25 1.1.6.4 Xây dựng điều chỉnh thang đo 27 ́ uê 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 1.2.1 Một số học kinh nghiệm nâng cao NLCT giới nước 29 ́H 1.2.1.1 Kinh nghiệm doanh nghiệp viễn thông giới .29 1.2.1.2 Bài học VNPT Đà Nẵng 31 tê 1.2.2 Khái quát tình hình Internet Việt Nam năm 2018 32 in h CHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET TRỰC TIẾP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VNPT ĐÀ NẴNG 34 ̣c K 2.1 Khái quát Tập đồn Bưu Viễn thơng Viễn thơng Đà Nẵng 34 2.1.1 Khái quát tập đồn Bưu Viễn thơng 34 ại ho 2.1.1.1.Giới thiệu Tập đoàn Bưu Viễn thơng .34 2.1.1.2 Định hướng chiến lược phát triển 34 2.1.1.3 Chức nhiệm vụ VNPT .35 2.1.1.4 Các mốc phát triển 36 2.1.1.5 Mơ hình tổ chức quản lý VNPT .38 Tr ươ ̀n g Đ 2.1.2 Giới thiệu VNPT Đà Nẵng 39 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh công ty 43 2.2.1 Yếu tố bên 43 2.2.2 Yếu tố bên 47 2.3 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp VNPT Đà Nẵng 56 2.3.1 Thị phần dịch vụ Internet trực tiếp địa bàn thành phố Đà Nẵng 56 2.3.2 Tỷ trọng đóng góp vào nhà nước 57 2.3.3 Đánh giá cạnh tranh giá với đối thủ cạnh tranh 58 2.3.4 Đánh giá cạnh tranh hệ thống kênh phân phối 59 2.3.5 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet trực tiếp 60 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh qua khảo sát khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Internet trực tiếp VNPT Đà Nẵng 61 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 61 2.4.1.1 Giới tính 61 2.4.1.2 Độ tuổi chức vụ 62 2.4.1.3 Trình độ học vấn 63 SVTH: Trương Thị Hồng Hạnh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 2.4.1.4 Thời gian sử dụng chi trả dịch vụ 63 2.4.1.5 Nhu cầu chuyển đổi dịch vụ 64 2.4.1.6 Tiêu chí lựa chọn sử dụng dịch vụ 65 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 66 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 71 2.5 Đánh giá lực cạnh tranh qua ma trận SWOT 80 2.6 Đánh giá chung kết nghiên cứu 85 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET TRỰC TIẾP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VNPT ĐÀ NẴNG 87 ́ tê ́H uê 3.1 Định hướng phát triển Bưu Viễn thông Đà Nẵng 87 3.1.1 Xu hướng phát triển 87 3.1.2 Định hướng phát triển Tập đoàn VNPT 87 3.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Internet trực tiếp VNPT Đà Nẵng 88 3.2.1 Giải pháp chung 88 ho ̣c K in h 3.2.1.1 Phát triển thị trường viễn thông .88 3.2.1.2 Quản lý tiêu chuẩn chất lượng thiết bị dịch vụ 89 3.2.1.3 Bảo vệ quyền lợi người sử dụng 89 3.2.1.4 Nâng cao nhận thức 89 3.2.1.5 Phát triển sở hạ tầng viễn thông địa bàn thành phố Đà Nẵng 89 3.2.1.6 Quản lý nhà nước bưu chính, viễn thơng 90 3.2.2 Giải pháp cụ thể: 90 ươ ̀n g Đ ại 3.2.2.1 Giải pháp yếu tố giá cước 90 3.2.2.2 Giải pháp yếu tố tốc độ đường truyền chất lượng mạng Internet trực tiếp 91 3.2.2.3 Giải pháp yếu tố kênh phân phối xúc tiến 92 3.2.2.4 Giải pháp yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng 93 3.2.2.5 Giải pháp yếu tố an toàn dịch vụ 94 3.2.2.6 Giải pháp khác 95 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 Tr Kết luận 98 Kiến nghị 98 2.1 Đối với Nhà nước quan QLNN 98 2.2 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông 99 2.3 Đối với Viễn thông Đà Nẵng 99 Hạn chế đề tài 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 102 PHỤ LỤC 1: Bảng hỏi điều tra 102 PHỤ LỤC 2: Kết xử lý số liệu phầm mềm SPSS 105 SVTH: Trương Thị Hồng Hạnh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT NLCT : Năng lực cạnh tranh TP : Thành phố DN : Doanh nghiệp NN : Nhà nước SP : Sản phẩm KH : Khách hàng NTD : Người tiêu dùng GTGT : Gía trị gia tăng NCC : Nhà cung cấp FPT : Công ty cổ phần FPT CTKM : Chương trình khuyến BCVT : Bưu viễn thơng KT : Tập đồn Điện tử Viễn thơng Hàn Quốc Viettel : Tập đồn Viễn thông Quân Đội ADSL : Đường dây thuê bao số bất đối xứng tê h in ̣c K ho ại Đ : Điện thoại cố định ươ ̀n g ĐTCĐ AT&T ́H ́ : Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng VNPT : Tập đồn AT&T Mỹ : Cơng ty cổ phần BT Bỉ NTT : Công ty cổ phần Công nghệ Viễn thông Tr BT KBps : Đơn vị tốc độ truyền liệu Kilobit giây MBps : Đơn vị tốc độ truyền liệu Megabit giây CNTT : Công nghệ thông tin Bộ TT&TT : Bộ Thông tin Truyền thông Vinasat : Vệ tinh viễn thông địa tĩnh HĐQT : Hội đồng quản trị ĐHTT : Điều hành thông tin BTS : Trạm thu, phát sóng điện thoại di động SVTH: Trương Thị Hồng Hạnh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Converter : Bộ chuyển đổi ĐTCT : Đối thủ cạnh tranh ATTT : An tồn thơng tin IDS/IPS : Hệ thống phát xâm nhập QLNN : Quản lý nhà nước DNTN : Doanh nghiệp tư nhân TSCĐ : Tài sản cố định tê h TIẾNG ANH ́H ́ : Sản xuất kinh doanh uê SXKD in TIẾNG ANH TIẾNG VIỆT BIỂN-ME-WE3 PKI Public Key Infastructure SSL Secure Sockets Layer Tiêu chuẩn an ninh cơng nghệ tồn cầu AAG Asia – America Gateway Cáp quang biển Dense-Wave Division Công nghệ lõi mạng truyền dẫn Multiplexin quang ho ại Đ Over the top Hạ tầng khóa cơng khai Dẫn đầu Tr ươ ̀n OTT g DWDM Tuyến Cáp quang Biển ̣c K SMW3 SVTH: Trương Thị Hồng Hạnh vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cước phí đấu nối hịa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thơng 15 Bảng 2: Cước thuê kênh Internet trực tiếp quốc tế nước 16 Bảng 3: Các thang đo nghiên cứu 27 Bảng 4: Số liệu thực trạng nhân lực Vinaphone miền Trung 48 Bảng 5: Số liệu thực trạng nâng cao lực Vinaphone miền Trung 48 Bảng 6: Tình hình tài cơng ty tính đến năm 2017 50 ́ uê Bảng 7: Gía cước dịch vụ Internet trực tiếp nhà cung cấp Viettel, FPT VNPT năm 2018 58 ́H Bảng 8: Kênh phân phối VNPT đối thủ năm 2018 59 Bảng 9: Kết hoạt động kinh doanh 60 tê Bảng 10: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 61 h Bảng 11: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi chức vụ 62 in Bảng 12: Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn 63 ̣c K Bảng 13: Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng chi trả dịch vụ 63 Bảng 14: Nhu cầu chuyển đổi dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 64 ho Bảng 15: Tiêu chí lựa chọn sử dụng dịch vụ 65 Bảng 16: Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 66 ại Bảng 17: Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha hiệu chỉnh 68 Đ Bảng 18: Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test 71 ươ ̀n g Bảng 19: Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ Internet trực tiếp 73 Bảng 20: Kết kiểm định One Sample T-test giá cước dịch vụ 75 Tr Bảng 21: Kết kiểm định One Sample T-test tốc độ đường truyền, chất lượng mạng dịch vụ 76 Bảng 22: Kết kiểm định One Sample T-test kênh phân phối xúc tiến 77 Bảng 23: Kết kiểm định One Sample T-test dịch vụ CSKH 78 Bảng 24: Kết kiểm định One Sample T-test an toàn dịch vụ 79 Bảng 25: Kết kiểm định One Sample T-test an toàn dịch vụ 79 Bảng 26: Ma trận SWOT dịch vụ Internet trực tiếp 80 SVTH: Trương Thị Hồng Hạnh viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Bảng hỏi điều tra Mã số phiếu: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tôi sinh viên lớp K49B Quản tri kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế Huế Hiện thực đề tài tốt nghiệp “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ́ uê Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp VNPT Đà Nẵng” Rất mong anh/chị dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi đây, ý kiến quý vị có ́H giá trị cho chúng tơi Kết điều tra sở để thực đề tài thực tê tập Tôi xin đảm bảo thông tin cung cấp phiếu điều tra h giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu in A Thơng tin chung: ☐Nam ☐Phó phịng ☐Nữ ại ☐Trưởng phịng ho Chức vụ cơng ty: ̣c K Giới tính: Độ tuổi: Đ Khác: ươ ̀n g ☐Dưới 25 tuổi ☐Từ 25 đến 40 tuổi Tr ☐Từ 41 đến 55 tuổi ☐Trên 55 tuổi Trình độ học vấn: ☐Trung cấp ☐Cao đẳng ☐Đại học ☐Sau đại học B Đánh giá chung: Trương Thị Hồng Hạnh 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Câu 1: Mức chi phí mà cơng ty chi trả cho dịch vụ tháng? ☐Dưới 5.000.000 đồng ☐Từ 5.000.000 - 10.000.000 đồng ☐Trên 10.000.000 đồng Câu 2: Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ Internet trực tiếp bao lâu? ☐Dưới năm ☐Từ - năm ́ uê ☐Từ - năm ́H ☐Trên năm Câu 3: Cơng ty anh/chị có ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà mạng khác tê không? h ☐Có in ☐Khơng ̣c K Câu 4: Tiêu chí định đến lựa chọn mạng dịch vụ VNPT anh/chị ☐Giá cước dịch vụ ☐Tốc độ đường truyền ho đầu tiên? ại ☐VNPT có uy tín thị trường Đ ☐Chính sách, chương trình khuyến hấp dẫn g ☐Nhiều gói dịch vụ cho anh/chị lựa chọn ươ ̀n ☐VNPT bảo mật thông tin tốt Khác (ghi rõ): Tr C Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp VNPT Đà Nẵng Những câu hỏi sau liên quan đến lực cạnh tranh dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp VNPT Đà Nẵng Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau đây: Mức độ đồng ý TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Trương Thị Hồng Hạnh Hồn Khơng Trung Đồng Hồn tồn đồng ý lập ý tồn 103 Khóa luận tốt nghiệp 6.2 6.3 6.4 Chi phí đấu nối hịa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thơng hợp lý Khách hàng có nhiều gói cước để lựa ́ uê chọn mạng khác ́H Giá cước cạnh tranh so với nhà cung cấp khác Đánh giá tốc độ đường truyền, chất lượng mạng Internet Khơng xảy tình trạng nghẽn mạng Tốc độ kết nối không giới hạn tốt nhà dịch vụ khách VNPT kiểm tra tốc độ đường truyền mạng Internet Chất lượng dịch vụ Internet trực tiếp VNPT đảm bảo Đánh giá kênh phân phối xúc tiến Việc đăng kí Internet trực tiếp dễ dàng, nhanh chóng g 7.1 xứng với chất lượng tê 6.1 Cước phí dịch vụ hàng tháng tương h Đánh giá giá cước dịch vụ in 5.4 ý ̣c K 5.3 đồng ý ho 5.2 đồng ại 5.1 không Đ GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương dễ tiếp cận Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng điểm giao dịch Tr 7.3 Các điểm giao dịch phân bố rộng rãi, ươ ̀n 7.2 đảm bảo 7.4 7.5 Chính sách khuyến hấp dẫn Các kênh cung cấp thông tin dịch vụ, CTKM đa dạng Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng 8.1 Thủ tục lắp đặt dễ dàng 8.2 Dịch vụ sửa chữa nhanh chóng Trương Thị Hồng Hạnh 104 Khóa luận tốt nghiệp 8.4 8.5 8.6 tiện Nhân viên am hiểu dịch vụ Nhân viên tư vấn nhiệt tình dịch vụ Nhân viên sẵn sàng xử lý kịp thời có cố Dịch vụ CSKH tốt, đầy đủ mạng khác ́ 8.7 Điều kiện toán dễ dàng thuận ́H Thông tin khách hàng bảo mật Bạn cảm thấy an tâm làm việc với công ty 9.3 Bộ phận an ninh mạng làm việc hiệu 10 Đánh giá uy tín cơng ty ̣c K 9.2 tê tốt h 9.1 Đánh giá an toàn dịch vụ in uê 8.3 GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương ại khách hàng VNPT đáp ứng mức độ thõa mãn cao khách hàng ươ ̀n g 10.3 VNPT có thương hiệu tâm trí Đ 10.2 ho 10.1 VNPT giữ cam kết Câu 11: Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ Tr Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp VNPT Đà Nẵng Xin chân thành cảm ơn tham gia Anh/Chị PHỤ LỤC 2: Kết xử lý số liệu phầm mềm SPSS A Thống kê mơ tả: Trương Thị Hồng Hạnh 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương  Giới tính: Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 70 53.8 53.8 53.8 Nữ 60 46.2 46.2 100.0 Total 130 100.0 100.0  Độ tuổi chức vụ: Percent Valid Percent Cumulative 22.3 22.3 22.3 Từ 25 đến 40 tuổi 57 43.8 43.8 66.2 Từ 41 đến 55 tuổi 30 23.1 23.1 Trên 55 tuổi 14 10.8 10.8 Total 130 100.0 100.0 Chức vụ công ty Phó phịng 55 Khác 27 in h 100.0 Valid Percent 130 Cumulative Percent 36.9 36.9 36.9 42.3 42.3 79.2 20.8 20.8 100.0 100.0 100.0 ươ ̀n g Total Percent ại 48 Đ Valid Trưởng phòng 89.2 ho Frequency ́H 29 ̣c K Valid Dưới 25 tuổi tê Percent uê Frequency ́ Độ tuổi Độ tuổi chức vụ Chức vụ cơng ty Phó phịng Khác Count Count Count Dưới 25 tuổi 25 Từ 25 đến 40 tuổi 48 Từ 41 đến 55 tuổi 23 Trên 55 tuổi 14 0 Tr Trưởng phòng Độ tuổi  Trình độ học vấn: Trình độ học vấn Trương Thị Hồng Hạnh 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cao đẳng 10 7.7 7.7 7.7 Đại học 78 60.0 60.0 67.7 Sau đại học 42 32.3 32.3 100.0 Total 130 100.0 100.0  Thời gian sử dụng mức chi trả dịch vụ: Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ bao lâu? Valid Percent Cumulative Percent 19.2 Từ - năm 60 46.2 46.2 Trên năm 45 34.6 34.6 Total 130 100.0 100.0 19.2 ́H 19.2 65.4 tê 25 100.0 in h Valid Từ - năm ́ Percent Frequency ̣c K Mức chi phí mà cơng ty chi trả cho dịch vụ tháng? Dưới 5.000.000 đồng Percent Valid Percent Cumulative Percent ho Frequency 38 29.2 29.2 29.2 Từ 5.000.000 - 10.000.000 đồng 65 50.0 50.0 79.2 Trên 10.000.000 đồng 27 20.8 20.8 100.0 130 100.0 100.0 g Đ Total ại Valid ươ ̀n Thời gian sử dụng mức chi trả dịch vụ tháng? 5.000.000 - Trên 10.000.000 đồng đồng Count Count Count Dưới năm 0 Từ - năm 18 Từ - năm 51 Trên năm 10 24 Tr Cơng ty anh/chị sử Mức chi phí mà công ty chi trả cho dịch vụ Dưới 5.000.000 đồng Từ 10.000.000 dụng dịch vụ bao lâu?  Ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ khác: Trương Thị Hồng Hạnh 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Công ty anh/chị có ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà mạng khác không? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 14 10.8 10.8 10.8 Khơng 116 89.2 89.2 100.0 Total 130 100.0 100.0  Tiêu chí định đến lựa chọn mạng dịch vụ VNPT: Tiêu chí định đến lựa chọn mạng dịch vụ VNPT anh/chị đầu tiên? Giá cước dịch vụ 30 23.1 23.1 23.1 Tốc độ đường truyền 54 41.5 41.5 VNPT có uy tín thị trường 26 20.0 20.0 84.6 Chính sách, chương trình khuyến hấp dẫn Nhiều gói dịch vụ cho anh/chị lựa chọn VNPT bảo mật thông tin tốt 10 ́H 3.8 3.8 88.5 3.8 3.8 92.3 7.7 100.0 h tê 64.6 7.7 130  Kiểm định lần ại Nhóm 1: Giá cước dịch vụ 100.0 ho B Kiểm định Cronbach’s Alpha: 100.0 ̣c K Total ́ Valid Percent Cumulative Percent uê Percent in Valid Frequency Đ Reliability Statistics N of Items 772 Tr ươ ̀n g Cronbach's Alpha Cước phí dịch vụ hàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) Chi phí đấu nối hịa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thơng hợp lý (GC2) Khách hàng có nhiều gói cước để lựa chọn mạng khác (GC3) Giá cước cạnh tranh so với nhà cung cấp khác (GC4) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 9.71 4.038 739 618 9.77 4.241 673 661 10.07 5.538 622 707 9.87 6.254 322 830 Nhóm 2: Tốc độ đường truyền, chất lượng mạng dịch vụ Trương Thị Hồng Hạnh 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 738 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted mạng (TD1) Tốc độ kết nối không giới hạn tốt 4.805 539 674 11.24 5.532 506 694 11.62 4.919 11.33 4.936 ́ nhà dịch vụ khác (TD2) 11.57 tiếp VNPT đảm bảo (TD4) ho 838 560 661 ̣c K Reliability Statistics N of Items 684 in Nhóm 3:Kênh phân phối xúc tiến Cronbach's Alpha 521 ́H Chất lượng dịch vụ Internet trực tê truyền mạng Internet (TD3) h VNPT kiểm tra tốc độ đường Khơng xảy tình trạng nghẽn Item-Total Statistics ại Scale Mean if Đ Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 13.12 10.056 732 783 ươ ̀n Việc đăng kí Internet trực tiếp dễ dàng, Scale Variance if 12.81 11.025 565 826 12.88 9.622 639 808 Chính sách khuyến hấp dẫn (PP4) 12.94 10.058 646 805 12.90 9.812 640 807 g nhanh chóng (PP1) Các điểm giao dịch phân bố rộng rãi, dễ tiếp cận (PP2) Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Tr điểm giao dịch đảm bảo (PP3) Các kênh cung cấp thông tin dịch vụ, chương trình khuyến đa dạng (PP5) Nhóm 4: Dịch vụ chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Trương Thị Hồng Hạnh 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 8.555 674 713 19.70 9.560 562 744 Điều kiện toán dễ dàng thuận tiện (CS3) 19.48 10.174 312 810 Nhân viên am hiểu dịch vụ (CS4) 19.23 9.404 536 750 Nhân viên tư vấn nhiệt tình dịch vụ (CS5) 19.33 9.587 587 739 Nhân viên sẵn sàng xử lý kịp thời có cố (CS6) 19.22 9.539 573 742 ́ 19.27 uê Thủ tục lắp đặt dễ dàng (CS1) Dịch vụ sửa chữa nhanh chóng (CS2) ́H Nhóm 5: Sự an tồn dịch vụ N of Items 726 in h Cronbach's Alpha tê Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.61 2.876 460 739 7.64 2.651 573 609 2.376 617 550 ̣c K Scale Mean if mật tốt (AT1) với nhân viên công ty (AT2) ại Bạn cảm thấy an tâm làm việc ho Thông tin khách hàng bảo Đ Bộ phận an ninh mạng làm việc hiệu (AT3) 7.51 ươ ̀n Reliability Statistics g Nhóm 6: Uy tín cơng ty N of Items 780 Tr Cronbach's Alpha Cước phí dịch vụ hàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) Chi phí đấu nối hịa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thơng hợp lý (GC2) Khách hàng có nhiều gói cước để lựa chọn mạng khác (GC3) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.44 2.620 737 718 6.50 2.655 720 737 6.80 3.774 660 816  Kiểm định lần 2: Trương Thị Hồng Hạnh 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Nhóm 1: Giá cước dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted 6.44 2.620 Chi phí đấu nối hịa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thơng hợp lý (GC2) 6.50 2.655 Khách hàng có nhiều gói cước để lựa chọn mạng khác (GC3) 6.80 3.774 if Item Deleted 737 718 ́ Cước phí dịch vụ hàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) Correlation Cronbach's Alpha uê Scale Mean if ́H 720 816 tê 660 737 h Nhóm 2: Dịch vụ chăm sóc khách hàng N of Items 848 ̣c K Cronbach's Alpha in Reliability Statistics ho Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 19.60 11.110 632 824 Dịch vụ sửa chữa nhanh chóng (CS2) 20.03 11.518 664 818 Nhân viên am hiểu dịch vụ (CS4) 19.56 11.628 578 833 19.66 11.636 673 817 19.55 12.078 556 837 19.48 10.174 703 810 g Đ Thủ tục lắp đặt dễ dàng (CS1) ại Deleted Corrected Item- ươ ̀n Nhân viên tư vấn nhiệt tình dịch vụ Tr (CS5) Nhân viên sẵn sàng xử lý kịp thời có cố (CS6) Dịch vụ CSKH tốt, đầy đủ mạng khác (CS7) C Phân tích nhân tố khám phá EFA: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .762 Approx Chi-Square 1243.331 Bartlett's Test of Sphericity Trương Thị Hồng Hạnh Df 276 Sig .000 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.082 21.177 21.177 5.082 21.177 21.177 3.512 14.631 14.631 3.500 14.583 35.760 3.500 14.583 35.760 3.115 12.980 27.611 2.144 8.934 44.693 2.144 8.934 44.693 2.403 10.012 37.624 1.917 7.987 52.680 1.917 7.987 52.680 2.357 9.823 47.446 1.485 6.188 58.868 1.485 6.188 58.868 2.081 8.673 56.119 1.355 5.646 64.514 1.355 5.646 64.514 2.015 64.514 933 3.886 68.400 823 3.427 71.827 728 3.035 74.862 10 674 2.809 77.671 11 636 2.650 80.322 12 529 2.203 82.525 13 506 2.107 84.632 14 504 2.098 86.730 15 493 2.052 88.782 16 448 1.865 90.647 17 394 1.642 92.289 18 339 1.414 93.704 19 322 1.342 95.045 20 288 1.200 96.246 21 257 1.072 97.318 22 244 98.334 ́ uê % of g Total 24 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ 1.016 ươ ̀n 23 8.395 224 934 99.267 176 733 100.000 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Nhân viên tư vấn nhiệt tình dịch vụ (CS5) 797 Dịch vụ CSKH tốt, đầy đủ mạng khác (CS7) 778 Dịch vụ sửa chữa nhanh chóng (CS2) 773 Thủ tục lắp đặt dễ dàng (CS1) 714 Nhân viên am hiểu dịch vụ (CS4) 693 Nhân viên sẵn sàng xử lý kịp thời có cố (CS6) 622 Việc đăng kí Internet trực tiếp dễ dàng, nhanh chóng (PP1) Trương Thị Hồng Hạnh 822 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng điểm giao dịch 790 đảm bảo (PP3) Chính sách khuyến hấp dẫn (PP4) 789 Các kênh cung cấp thơng tin dịch vụ, chương trình khuyến 782 đa dạng (PP5) Các điểm giao dịch phân bố rộng rãi, dễ tiếp cận (PP2) 684 Chất lượng dịch vụ Internet trực tiếp VNPT đảm bảo (TD4) 788 Khơng xảy tình trạng nghẽn mạng (TD1) 765 Tốc độ kết nối không giới hạn tốt nhà dịch vụ khác (TD2) 672 VNPT kiểm tra tốc độ đường truyền mạng Internet (TD3) 669 ́ uê Chi phí đấu nối hịa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thơng hợp 856 ́H lý (GC2) Cước phí dịch vụ hàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) tê Khách hàng có nhiều gói cước để lựa chọn mạng khác (GC3) 842 813 h VNPT giữ cam kết (UT1) 855 782 in VNPT có thương hiệu tâm trí khách hàng (UT2) 754 ̣c K VNPT đáp ứng mức độ thõa mãn cao khách hàng (UT3) Bạn cảm thấy an tâm làm việc với nhân viên công ty (AT2) 822 Bộ phận an ninh mạng làm việc hiệu (AT3) 773 702 ho Thông tin khách hàng bảo mật tốt (AT1) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ ại a Rotation converged in iterations D Kiểm định One Sample T test: g Nhóm 1: Giá cước dịch vụ ươ ̀n One-Sample Statistics Tr Cước phí dịch vụ hàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.43 1.056 093 130 3.37 1.058 093 130 3.07 749 066 Chi phí đấu nối hịa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thơng hợp lý (GC2) Khách hàng có nhiều gói cước để lựa chọn mạng khác (GC3) One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Trương Thị Hồng Hạnh 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Lower Cước phí dịch vụ hàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) Chi phí đấu nối hịa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thông hợp lý (GC2) Khách hàng có nhiều gói cước để lựa chọn mạng khác (GC3) Upper 37.039 129 000 3.431 3.25 3.61 36.324 129 000 3.369 3.19 3.55 46.719 129 000 3.069 2.94 3.20 Nhóm 2: Tốc độ đường truyền, chất lượng mạng One-Sample Statistics VNPT kiểm tra tốc độ đường truyền mạng Internet (TD3) Chất lượng dịch vụ Internet trực tiếp 4.02 130 3.63 130 3.92 ́ uê 130 1.019 089 844 ̣c K VNPT đảm bảo (TD4) 3.68 Std Error Mean ́H nhà dịch vụ khác (TD2) 130 h Tốc độ kết nối không giới hạn tốt Std Deviation in Khơng xảy tình trạng nghẽn mạng (TD1) Mean 074 tê N 1.005 088 961 084 ho One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the ại Difference Đ Lower Khơng xảy tình trạng nghẽn mạng (TD1) ươ ̀n (TD2) g Tốc độ kết nối không giới hạn tốt nhà dịch vụ khác VNPT kiểm tra tốc độ đường truyền mạng Internet (TD3) Tr Chất lượng dịch vụ Internet trực tiếp VNPT đảm bảo (TD4) Upper 41.209 129 000 3.685 3.51 3.86 54.222 129 000 4.015 3.87 4.16 41.194 129 000 3.631 3.46 3.81 46.526 129 000 3.923 3.76 4.09 Nhóm 3: Kênh phân phối xúc tiến One-Sample Statistics Việc đăng kí Internet trực tiếp dễ dàng, nhanh chóng (PP1) Các điểm giao dịch phân bố rộng rãi, dễ tiếp cận (PP2) Trương Thị Hồng Hạnh N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.05 922 081 130 3.35 897 079 114 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng điểm giao dịch đảm bảo (PP3) Chính sách khuyến hấp dẫn (PP4) Các kênh cung cấp thông tin dịch vụ, chương trình khuyến đa dạng (PP5) 130 3.28 1.100 096 130 3.22 1.006 088 130 3.26 1.061 093 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the ́ uê Difference Lower 129 Các điểm giao dịch phân bố rộng rãi, dễ tiếp cận (PP2) 42.645 129 33.973 129 36.533 129 Chính sách khuyến hấp dẫn (PP4) Các kênh cung cấp thông tin dịch vụ, chương trình 3.046 2.89 3.21 3.354 3.20 3.51 000 3.277 3.09 3.47 000 3.223 3.05 3.40 000 3.262 3.08 3.45 000 35.063 129 ̣c K khuyến đa dạng (PP5) h giao dịch đảm bảo (PP3) in Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng điểm 000 ́H 37.659 tê Việc đăng kí Internet trực tiếp dễ dàng, nhanh chóng (PP1) Upper Nhóm 4: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ho One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.98 927 081 Dịch vụ sửa chữa nhanh chóng (CS2) 130 3.55 818 072 Nhân viên am hiểu dịch vụ (CS4) 130 4.02 880 077 Nhân viên tư vấn nhiệt tình dịch vụ (CS5) 130 3.92 788 069 Nhân viên sẵn sàng xử lý kịp thời có cố (CS6) 130 4.02 811 071 Dịch vụ CSKH tốt, đầy đủ mạng khác (CS7) 130 4.10 1.033 091 Tr ươ ̀n g Đ ại Thủ tục lắp đặt dễ dàng (CS1) One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper Thủ tục lắp đặt dễ dàng (CS1) 48.898 129 000 3.977 3.82 4.14 Dịch vụ sửa chữa nhanh chóng (CS2) 49.455 129 000 3.546 3.40 3.69 Nhân viên am hiểu dịch vụ (CS4) 52.007 129 000 4.015 3.86 4.17 Nhân viên tư vấn nhiệt tình dịch vụ (CS5) 56.664 129 000 3.915 3.78 4.05 Nhân viên sẵn sàng xử lý kịp thời có cố (CS6) 56.532 129 000 4.023 3.88 4.16 Dịch vụ CSKH tốt, đầy đủ mạng khác (CS7) 45.246 129 000 4.100 3.92 4.28 Trương Thị Hồng Hạnh 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Nhóm 5: Sự an tồn dịch vụ One-Sample Statistics Thơng tin khách hàng bảo mật tốt (AT1) Bạn cảm thấy an tâm làm việc với nhân viên công ty (AT2) Bộ phận an ninh mạng làm việc hiệu (AT3) N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.77 936 082 130 3.74 920 081 130 3.87 983 086 ́ uê One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the ́H df Difference tê t Lower Upper 45.902 129 000 3.769 3.61 3.93 Bạn cảm thấy an tâm làm việc với nhân viên công ty (AT2) 46.348 129 000 3.738 3.58 3.90 44.856 129 000 3.869 3.70 4.04 in ̣c K Bộ phận an ninh mạng làm việc hiệu (AT3) h Thông tin khách hàng bảo mật tốt (AT1) ho Nhóm 6: Uy tín cơng ty One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 130 3.92 977 086 130 3.74 885 078 130 3.85 802 070 VNPT giữ cam kết (UT1) Đ VNPT có thương hiệu tâm trí g khách hàng (UT2) Mean ại N ươ ̀n VNPT đáp ứng mức độ thõa mãn cao One-Sample Test Tr khách hàng (UT3) Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper VNPT giữ cam kết (UT1) 45.765 129 000 3.923 3.75 4.09 VNPT có thương hiệu tâm trí khách hàng (UT2) 48.147 129 000 3.738 3.58 3.89 54.696 129 000 3.846 3.71 3.99 VNPT đáp ứng mức độ thõa mãn cao khách hàng (UT3) Trương Thị Hồng Hạnh 116 ... động đến lực cạnh tranh dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp VNPT Đà Nẵng? ho - Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp VNPT Đà Nẵng nào?... nói chung dịch vụ Internet trực tiếp VNPT Đà Nẵng nói riêng - Xác định nhân tố tác động đến nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp VNPT Đà Nẵng - Đánh giá... DOANH ́ ̣c K in h tê ́H uê - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ ại INTERNET TRỰC TIẾP CHO KHÁCH HÀNG Tr ươ ̀n g Đ DOANH NGHIỆP TẠI VNPT ĐÀ NẴNG