CHƯƠNG 4 QUẢN LÝ VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG 1 Lập được kế hoạch PV tại BP buồng; 2 Tổ chức thực hiện được các quy trình nghiệp vụ PV buồng; 3 Giám sát được các nghiệp vụ PV tại BP buồng 4 Điều h[.]
CHƯƠNG QUẢN LÝ VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG MỤC TIÊU Lập kế hoạch PV BP buồng; Tổ chức thực quy trình nghiệp vụ PV buồng; Giám sát nghiệp vụ PV BP buồng Điều hành HĐ PV BP buồng NỘI DUNG 4.1 Lập kế hoạch PV 4.2 Tổ chức HĐ PV BP buồng 4.3 Giám sát HĐ PV BP buồng 4.4 Quản lý điều hành HĐ PV BP buồng 4.1.1 Khái quát lập kế hoạch PV Khái niệm lập kế hoạch PV Là trình XĐ mục tiêu phương thức HĐ phù hợp nhằm đạt mục tiêu BP buồng thực thi chiến lược KD KS Thường KH ngắn hạn: tháng, tuần, ngày, kiện Sự cần thiết Mục đích ? Yêu cầu: Vai trò Nội dung 4.1.2 Dự báo nhu cầu Dự báo nhu cầu PV phân buồng dự kiến nhu cầu DV lưu trú DV khác liên quan đến HĐ PV BP buồng 4.1.3 Lập lịch trình PV Lập lịch trình PV Là trình vạch cách có hệ thống CV cần tiến hành cụ thể, khả thi theo chuẩn mực phân bổ quỹ thời gian cụ thể trình PV khách BP buồng nhằm phối hợp tốt nguồn lực đem lại hiệu 4.1.4 Lập kế hoạch nguồn lực * Lập kế hoạch sở vật chất * Lập kế hoạch lao động Bài tập Lập kế hoạch làm việc cho nhóm NV dọn buồng KS ngày với thơng tin sau: KS có 200 buồng, 85 buồng có khách; ngày có 20 buồng C/O ngày 30 buồng C/I (gồm 10 buồng VIP có chế độ đặt quà tặng chào mừng buồng khách); KS có DV turndown vào buổi tối tất buồng khách Giai đoạn Công việc Yêu cầu Người t/h TTB, DC, hàng hóa Ghi 4.2 Tổ chức HĐ PV BP buồng việc triển khai thực quy trình nghiệp vụ buồng Có mặt văn phòng BP trước LV Kiểm tra TTBDC, HH ĐB đầy đủ sẵn sàng PV; Tiến hành họp đầu ca để kiểm tra SL NV, trang phục, cập nhật thông tin, khối lượng công việc, phổ biến tồn đọng, phát sinh, giải đáp thác mắc, Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, ĐB ĐK LV cho nhóm, người; HD NV Triển khai công việc thời gian, địa điểm - cập nhật kiểm tra lịch LV cho HĐ 4.2.1 Tổ chức thực quy trình VS buồng 4.2.2 Tổ chức thực cung cấp DV buồng 4.2.3 Tổ chức thực quy trình VS KV chung 4.2.4 Tổ chức thực HĐ cắm hoa chăm sóc cảnh 4.3 Giám sát HĐ PV BP buồng 4.3.1 Khái quát giám sát HĐ PV Giám sát HĐ PV hành vi ĐB cho kết HĐ PV phù hợp với mục tiêu, YC KH, chuẩn mực PV thông qua việc giám sát CV NV cách chặt chẽ kịp thời khắc phục tượng sai sót Thực chất • Quan sát, theo dõi • Kiểm tra, giám sát Nội dung - PV quy trình? - Đúng chuẩn mực giao tiếp? - Đúng tiêu chuẩn t/h CV? • Trao đổi - Có sáng tạo? • Hướng dẫn trợ giúp - Năng suất t/h? Ai giám sát? - Các tiêu chuẩn CL? 4.3.2 Giám sát quy trình vệ sinh buồng khách Trưởng BP phòng, GS người có trách nhiệm Mục đích Cơng cụ Nội dung: Kiểm sốt việc thực quy trình VS buồng Xem danh sách buồng nắm thông tin tình trạng buồng Giám sát trình tự thực quy trình làm VS phịng NV Kiểm tra buồng sau NV làm VS điền TT vào “bảng tiêu chuẩn buồng sạch” Kiểm tra lần cuối ký xác nhận vào “Bảng báo cáo làm buồng “ ghi vào “Báo cáo tình hình VS buồng hàng ngày” Yêu cầu người quản lý: Nắm vững quy trình VS buồng* 4.3.3 Giám sát cung cấp DV buồng Trưởng BP phòng, GS người có trách nhiệm Mục đích – ĐB DV tiến hành theo chuẩn – Tiết kiệm chi phí – Nâng cao suất LĐ – Giảm cố xảy ra: phát vấn đề kịp thời – Gia tăng hài lòng khách hàng Công cụ – Danh sách khách hàng yêu cầu DV – Bảng tiêu chuẩn thực DV – Bảng báo cáo công việc NV 4.3.4 Giám sát quy trình vệ sinh khu vực chung Trưởng BP phịng, GS người có trách nhiệm Mục đích – Giúp công việc làm VS thuận lợi – Tiết kiệm điện, nước – Nâng cao suất LĐ – ĐB khu vực làm VS theo chuẩn – Giảm cố xảy ra: phát vấn đề bị bỏ qua qúa trình làm Nội dung - Giám sát làm VS khu vực sảnh Lễ tân - Giám sát làm vệ sinh thang máy - Giám sát làm vệ sinh nhà vệ sinh công cộng - Giám sát làm vệ sinh cầu thang, hành lang 4.3.5 Giám sát HĐ cắm hoa chăm sóc cảnh Giám sát trình xuất – nhập – bảo quản hoa cảnh ĐB có đủ hoa tươi, cảnh để sử dụng KS ĐB vấn đề tiết kiệm chi phí PV hoa cảnh theo chủ đề theo n/c KH 4.4 Quản lý điều hành HĐ PV BP buồng 4.4.1 Quản lý HĐ hàng ngày 4.4.1.1 Kiểm soát chuẩn bị ca làm việc - Kiểm soát chuẩn bị mặt cá nhân - Phân giao công việc - Kiểm soát trang bị thiết bị, vật dụng ĐK khác - Kiểm soát cách xếp sử dụng xe làm buồng 4.4.1.2 Kiểm soát kết thúc ca làm việc Kiểm soát việc thực CV cuối ca làm việc NV dọn buồng Kiểm soát bàn giao cuối ca NV trực/thư ký buồng Kiểm sốt bàn giao chìa khóa 4.4.2 Quản lý tiêu chuẩn CLDV Các tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn DV KS Tiêu chuẩn DV BP Tiêu chuẩn kỹ - Các HĐ QLCL: Truyền đạt tiêu chuẩn DV ĐB nguồn lực cung cấp DV chất lượng Xử lý yêu cầu vấn đề khách hàng Nâng cao CLDV 4.4.3 Kiểm sốt phàn nàn tình nghiệp vụ Các nguyên nhân phàn nàn Vấn đề kỹ thuật Về chất lượng DV Về vấn đề khác Hình thức phàn nàn Bằng văn bản, qua thư viết, thư điện tử, trang mạng, qua phương tiện truyền thông xã hội,… Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi Phàn nàn qua lời nói, phàn nàn trực tiếp hay qua điện thoại Nội dung kiểm soát phàn nàn 4.4.3 Kiểm sốt phàn nàn tình nghiệp vụ Tình huống? VĐ phát sinh HĐ PV khách Nguyên nhân: Xảy bất ngờ phát sinh từ KH; từ bất cẩn từ NV lễ tân; từ bất cẩn truyền thông tin Phân loại tình Theo chu kỳ thời gian Tnh ngẫu nhiên: Theo phạm vi giải Theo cấp quản lý Theo chức KD Một số lưu ý xử lý tình 4.4.3 Kiểm sốt phàn nàn tình nghiệp vụ Các bước giải tình Xác định bối cảnh xuất tình Dự kiến phương án giải tình Thực thi giao tiếp giải tình Yêu cầu người quản lý? BÀI TẬP Giải tình nghiệp vụ 4.4.4 Kiểm sốt an ninh, an tồn KS 4.4.4.1 An ninh KS Đối tượng cần ĐB AT: NV, KH Tạo môi trường làm việc tốt, khắc phục yếu tố nguy hiểm cho NV LV Các HĐ nhằm ĐB an toàn LĐ Yếu tố nguy hiểm Biện pháp phịng ngừa Kiểm sốt động vật gây hại Cải thiện môi trường làm việc 4.4.4.2 Quản lý cố tình khẩn cấp Xử lý có cháy Xử lý cánh cửa buồng mở Xử lý buồng hỏng Kiểm sốt chìa khóa Quản lý tài sản thất lạc khách HĐ sơ cứu Khách đột tử buồng 4.4.4.3 Quản lý tài sản thất lạc khách Những tình phát tài sản thất lạc khách Quy định quản lý: Nội dung QL Giám sát quy trình “Lost & Found” Có trách nhiệm phân loại vật dụng Lost & Found theo giá trị xác định TG lưu trữ; Quy định xử lý đồ thất lạc: TS quý, tài liệu Giám đốc định Khi làm phòng khách vừa trả Khi làm phòng khách trả Khi kiểm tra buồng trống Tại khu vực khác KS Quy trình xử lý đồ thất lạc Người phát điền thông tin vào Phiếu “Thông tin đồ thất lạc” BP tiếp nhận ghi Bán chép lại nội dung Lưu BP tiếp nhận đồ thất lạc Trả lại cho khách xử lý 4.4.5 Những HĐ điều chỉnh Kiểm sốt thơng tin: người gọi; ngày giờ; số ĐT; địa có; người hỏi, mô tả chi tiết đồ vật, nơi mất, thời gian Trả lời khách thư khơng tìm thấy đồ vật thất lạc Trả lời khách thư tìm thấy đồ vật thất lạc Gửi đồ thất lạc cho KH họ yêu cầu: có thư ủy quyền KH phí gửi, giao BP hành lý ký nhận chuyển cho KH, khẳng định lại với KH Trả lại trực tiếp cho KH • KH ký vào cột “Trả lại người mất” ghi chép thông tin đồ vật thất lạc, ghi rõ ngày ký • Nếu ủy quyền người nhận phải ký vào cột “Giao cho” với lý cụ thể ghi vào cột “Ghi chú” 4.4.6 Điều phối HĐ với BP liên quan Kiểm soát thông tin: người gọi; ngày giờ; số ĐT; địa có; người hỏi, mơ tả chi tiết đồ vật, nơi mất, thời gian Trả lời khách thư khơng tìm thấy đồ vật thất lạc Trả lời khách thư tìm thấy đồ vật thất lạc Gửi đồ thất lạc cho KH họ yêu cầu: có thư ủy quyền KH phí gửi, giao BP hành lý ký nhận chuyển cho KH, khẳng định lại với KH Trả lại trực tiếp cho KH • KH ký vào cột “Trả lại người mất” ghi chép thông tin đồ vật thất lạc, ghi rõ ngày ký • Nếu ủy quyền người nhận phải ký vào cột “Giao cho” với lý cụ thể ghi vào cột “Ghi chú” ... buồng Điều hành HĐ PV BP buồng NỘI DUNG 4. 1 Lập kế hoạch PV 4. 2 Tổ chức HĐ PV BP buồng 4. 3 Giám sát HĐ PV BP buồng 4. 4 Quản lý điều hành HĐ PV BP buồng 4. 1.1 Khái quát lập kế hoạch PV Khái niệm... ĐB vấn đề tiết kiệm chi phí PV hoa cảnh theo chủ đề theo n/c KH 4. 4 Quản lý điều hành HĐ PV BP buồng 4. 4.1 Quản lý HĐ hàng ngày 4. 4.1.1 Kiểm soát chuẩn bị ca làm việc - Kiểm soát chuẩn bị mặt cá... Thực thi giao tiếp giải tình Yêu cầu người quản lý? BÀI TẬP Giải tình nghiệp vụ 4. 4 .4 Kiểm sốt an ninh, an tồn KS 4. 4 .4. 1 An ninh KS Đối tượng cần ĐB AT: NV, KH Tạo môi trường làm việc tốt, khắc