BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG YẾN PHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒNG YẾN PHƯƠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒNG YẾN PHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH THUẬN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯƠNG XUÂN MINH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 iii LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Hồng Yến Phương, mã số học viên: 020123210146, học viên cao học, chuyên ngành Tài ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thực Số liệu kết nghiên cứu chưa công bố cho tổ chức hay đơn vị chưa sử dụng cho hình thức cấp Các thông tin, liệu thứ cấp mà sử dụng nghiên cứu hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng./ Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 Học viên Hoàng Yến Phương LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực luận văn, nhận nhiều giúp đỡ động viên từ gia đình, q Thầy Cơ bạn bè Vì vậy, tơi xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến: - TS Lương Xuân Minh, người tận tình giúp đỡ hỗ trợ tơi suốt q trình tìm kiếm tài liệu, thực đề cương đến hoàn tất luận văn - Quý Thầy Cô giáo truyền đạt cho vô vàng kiến thức kinh nghiệm quý giá thời gian theo học trường - Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận tạo điều kiện hỗ trợ tơi suốt trình thực Luận văn - Các bạn bè, anh chị đồng nghiệp gia đình nhiệt tình hỗ trợ động viên tơi suốt trình học tập giai đoạn thực luận văn Chân thành cảm ơn! DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung NH TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước CN TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại HĐV Ngân hàng Chi nhánh Huy động vốn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp Luận văn 1.7 Kết cấu Luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ mobile banking 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Dịch vụ mobile banking 13 2.2 Chất lượng dịch vụ mobile banking 14 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 14 2.2.2 Chất lượng dịch vụ mobile banking 15 2.3 Sự hài lòng khách hàng 16 2.4 Mối liên quan chất lượng dịch vụ với hài lịng khách hàng 17 2.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 2.5.1 Mơ hình khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ 18 2.5.2 Mơ hình E-SQ 19 2.6 Các nghiên cứu liên quan 20 2.6.1 Nghiên cứu nước 20 2.6.2 Nghiên cứu nước 21 2.7 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 29 3.3 Nghiên cứu định lượng 33 3.3.1 Quy mô mẫu nghiên cứu cách thức thu thập liệu 33 3.3.2 Các cơng cụ phân tích liệu 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận 38 4.1.1 Quá trình thành lập phát triển 38 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Bình Thuận giai đoạn 2018 - 2020 40 4.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận 46 4.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 46 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 4.2.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 52 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 55 4.2.3 Phân tích tương quan Pearson 61 4.2.4 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 70 5.1 Kết luận 70 5.2 Định hướng phát triển dịch vụ mobile banking Vietinbank Bình Thuận giai đoạn 2021 - 2030 71 5.2.1 Chiến lược phát triển Vietinbank đến năm 2030 71 5.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ mobile banking Vietinbank đến năm 2030 72 5.2.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking Vietinbank Bình Thuận đến năm 2030 73 5.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ mobile banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận 73 5.3.1 Nâng cao đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ mobile banking Vietinbank Bình Thuận 73 5.3.2 Nâng cao hiệu hoạt động cung ứng dịch vụ mobile banking Vietinbank Bình Thuận 75 5.3.3 Nâng cao bảo mật hoạt động cung ứng dịch vụ mobile banking Vietinbank Bình Thuận 76 5.3.4 Nâng cao tin cậy hoạt động cung ứng dịch vụ mobile banking Vietinbank Bình Thuận 77 5.4 Kiến nghị 78 5.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 78 5.4.2 Kiến nghị với phủ 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo sơ 30 Bảng 3.2 Thang đo hiệu chỉnh 31 Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Bình Thuận giai đoạn 2018 – 2020 40 Bảng 4.2 Kết hoạt động huy động vốn Vietinbank Bình Thuận giai đoạn 2018 -2020 41 Bảng 4.3 Kết hoạt động tín dụng Vietinbank Bình Thuận giai đoạn 2018 -2020 43 Bảng 4.4 Số lượng mở thẻ Vietinbank Bình Thuận giai đoạn 2018 -2020 45 Bảng 4.5 Số lượng máy ATM POS Vietinbank Bình Thuận giai đoạn 2018 -2020 45 Bảng 4.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 53 Bảng 4.7 Kết KMO kiểm định Bartlett 56 Bảng 4.8 Kết giải thích phương sai 56 Bảng 4.9 Kết ma trận xoay nhân tố 57 Bảng 4.10 Kết KMO Kiểm định Bartlett – Biến phụ thuộc 59 Bảng 4.11 Kết giải thích phương sai – Biến phụ thuộc 59 Bảng 4.12 Kết ma trận xoay nhân tố - Biến phụ thuộc 60 Bảng 4.13 Phân tích tương quan 61 Bảng 4.14 Kiểm định hệ số hồi quy 63 Bảng 4.15 Mức độ phù hợp mơ hình 63 Bảng 4.16 Kết kiểm định F hồi quy 64 Bảng 4.17 Kết kiểm tra tương đa cộng tuyến 64 Bảng 4.18 Kết Kiểm định tự tương quan 65 Bảng 4.19 Mức độ ảnh hưởng nhân tố 67 ... HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒNG YẾN PHƯƠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT... LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 70 5.1 Kết luận... trạng cung cấp ứng dụng mobile banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ mobile banking ngân hàng, từ đề xuất