XÂY DỰNG MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN BAY PLEIKU Ngày nhận bài 26/09/2014 Trịnh Tú Anh1 Ngày nhận lại 03/12/2014 Lê Thị Phương Linh2 Ngày duyệt đă[.]
TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 10 (1) 2015 XÂY DỰNG MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG CƠNG VIỆC TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN BAY PLEIKU Ngày nhận bài: 26/09/2014 Ngày nhận lại: 03/12/2014 Ngày duyệt đăng: 15/12/2014 Trịnh Tú Anh1 Lê Thị Phương Linh2 TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu xây dựng mơ hình đo lường hài lịng nhân viên cơng việc Cảng hàng không – sân bay Pleiku Phương pháp lấy mẫu thuận tiện sử dụng nhằm khai thác thu nhập thông tin từ đối tượng khảo sát (bao gồm nhân viên trưởng phận/phòng ban) Dữ liệu khảo sát xử lý phương pháp thống kê mô tả hồi quy đa biến Những phát nghiên cứu bao gồm: (1) Tiền lương, Giám sát, Bản chất cơng việc có ảnh hưởng đến Sự hài lịng cơng việc nhân viên; (2) Sự hữu hình, Sự đáp ứng có ảnh hưởng đáng kể đến Chất lượng dịch vụ nội bộ; (3) Chất lượng dịch vụ nội tác động lên Sự hài lịng nhân viên cơng việc Kết nghiên cứu hỗ trợ nhà quản lý Cảng hàng khơng - sân bay hoạch định sách việc sử dụng lao động đánh giá hài lịng nhân viên cơng việc, từ có sách hợp lý cơng tác quản trị nguồn nhân lực Từ khóa: Sự hài lịng cơng việc, Chỉ số mơ tả cơng việc điều chỉnh, Chất lượng dịch vụ nội bộ, Cảng hàng không - sân bay ABSTRACT The objective of the research is to build a model to measure the employee’s job satisfaction The research was conducted at Pleiku Airport Entry-level workers and section chiefs in every division were interviewed to collect data for the research While convenience sampling was used to yield knowledge from employees, responses were analysed using descriptive statistics and multiple regression analysis Findings from this study show that: (1) Salary, Supervisor, Work has a direct influence on Job Satisfaction; (2) Tangibility, Responsiveness have strong impact on Internal Service Quality; (3) There is a positive relationship between Internal Service Quality and Job Satisfaction Based on the results, recommendations are given to the managers of Pleiku Airport in making suitable decisions and policies for Human Resource Management Keywords: Job satisfaction, Adjusted Job Descriptive Index, Internal Service Quality, Airport Giới thiệu Có nhiều định nghĩa khác Sự hài lịng cơng việc, nhiên người lao động xem có hài lịng cơng việc đáp ứng đầy đủ yếu tố vật chất tinh thần nơi làm việc (Graham, 1982; Chermerhorn, 1993; Spector, 1997; Robbins cộng sự, 2003) Để đánh giá hài lịng cơng việc, Smith cộng (1969) đưa Chỉ số mô tả công việc (JDI- Job Descriptive Index) đánh giá năm yếu tố: Bản chất công việc, Đồng nghiệp, Tiền lương, Sự giám sát, Sự thăng tiến Trần Kim Dung (2005a, 2005b) bổ sung thêm hai yếu tố: Phúc lợi xã hội Môi trường làm việc vào mơ hình JDI ban đầu gọi Chỉ số mô tả công việc điều chỉnh (AJDI- Adjusted Job Descriptive Index) TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞTP.HCM–SỐ10 (1) 2 TS Trường Đại học Tôn2015 Đức Thắng Email: trinhtuanh@tdt.edu.vn Học Viện Hàng không Việt Nam Sự hài lịng cơng việc cịn đánh giá dựa chất lượng dịch vụ nội (ISQInternal Service Quality) (Heskett cộng sự, 1994; Tsai Jui–Ho, 2004) Sasser Arbeit (1976) người nghiên cứu xem xét nhân viên công ty với tư cách khách hàng nội doanh nghiệp Hallowell cộng (1996) đề cập đến mối quan hệ chặt chẽ chất lượng dịch vụ nội doanh nghiệp hài lòng nhân viên cơng việc, từ cho thấy mối liên hệ quan trọng hai yếu tố Frederick Mukesh (2001) định nghĩa chất lượng dịch vụ nội mơi trường bên doanh nghiệp, tồn sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho nhân viên động đủ số lượng chất lượng Năm 2013, Cảng hàng không - sân bay Pleiku có 125 nhân viên, số nhân viên có trình độ Cao đẳng Đại học chiếm 55%, trung cấp sơ cấp chiếm 32%, 13% nhân viên có trình độ Trung học phổ thơng Do tính chất cơng việc u cầu xác, phối hợp đồng phòng ban, cường độ làm việc áp lực cao (tiếng ồn sân đỗ, nhà ga; giờ, an toàn - an ninh xác điều hành bay, …) địi hỏi người nhân viên phải thực có chun mơn, lực lịng u nghề Chính việc đánh giá mức độ hài lòng nhân viên cơng việc việc có ý nghĩa phát triển Cảng tương lai Những năm trở lại đây, có nhiều phương pháp phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ Song song với nó, nhiều nhà nghiên cứu có mối tương quan chất lượng dịch vụ nội dịch vụ mà tổ chức cung cấp cho khách hàng bên họ (Reynoso Moores, 1995) Chính điều thúc đẩy nỗ lực đo lường chất lượng dịch vụ nội doanh nghiệp việc áp dụng thang đo SERVQUAL (Kang cộng sự, 2002) Mơ hình SERVQUAL công bố Parasuraman (1985; 1988; 1991; 1993) Parasuraman cộng (1988) khẳng định SERVQUAL dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác thang đo sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999) Kang cộng (2002) sử dụng thang đo SERVQUAL làm công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ nội nghiên cứu Mục tiêu đề tài xây dựng mơ hình đo lường hài lịng nhân viên cơng việc Để đạt mục tiêu này, tác giả hướng đến giải mục tiêu nhỏ sau đây: Hiện thiếu hụt nguồn nhân lực có chất lượng ngày gia tăng ngành nghề, đặc biệt ngành hàng khơng Vì việc giữ chân nhân viên giỏi có kinh nghiệm thu hút nguồn nhân lực có trình độ trở thành mối quan tâm hàng đầu tổ chức, doanh nghiệp hàng không (Mohamed Elamiri, 2013) Cảng hàng không sân bay Pleiku Cảng địa phương với quy mô nhỏ công suất khai thác quan tâm tới việc sở hữu đội ngũ lao Mục tiêu nghiên cứu • Xác định nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc nhân viên Cảng hàng không - sân bay Pleiku thông qua Chỉ số mô tả công việc điều chỉnh • Xác định thành tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nội mà Cảng hàng không - sân bay Pleiku cung cấp cho nhân viên • Xác định mối quan hệ chất lượng dịch vụ nội hài lịng cơng việc nhân viên Cảng hàng khơng sân bay Pleiku • Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng công việc nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ nội Cảng Mô hình nghiên cứu 3.1 Xây dựng biến thang đo Thang đo thiết kế dựa AJDI ISQ có số điều chỉnh số lượng câu hỏi nội dung câu hỏi cho phù hợp với thực tế Cảng hàng không - sân bay Pleiku Nghiên cứu tiến hành khảo sát nhân viên làm việc phòng ban phận khác Cảng hàng không - sân bay Pleiku Số lượng mẫu 125 Phương pháp lấy mẫu Thuận tiện Để nhận diện, hiệu chỉnh thang đo đảm bảo tính xác cho câu hỏi bảng khảo sát, tác vấn chuyên sâu với chuyên gia, sau tiến hành vấn thử 20 nhân viên Trong tổng số 125 bảng khảo sát sử dụng đợt điều tra, có 105 bảng đạt yêu cầu sử dụng cho nghiên cứu Dữ liệu khảo sát xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS Dữ liệu mã hóa làm sạch, sau phân tích thơng qua kỹ thuật sau: Thống kê mô tả mẫu thông tin mẫu; Đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá; Kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhằm đánh giá Sự hài lịng cơng việc, thể mối tương quan Chất lượng dịch vụ nội Sự hài lòng nhân viên trình bày Hình đây: Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Bản chất cơng việc Tiền lương Phúc lợi xã hội Đồng nghiệp Sự hài lịng cơng việc (AJDI) Chất lượng Sự giám sát Sự thăng tiến Môi trường làm việc Nguồn: Tác giả Mơ hình nghiên cứu đề xuất kết hợp ba mơ hình: (1) đo lường Sự hài lịng công việc (Thang đo AJDI Trần Kim Dung, 2005); (2) đo lường Chất lượng dịch vụ nội (Thang đo ISQ - Parasuraman, 1985); (3) đo lường Mối tương quan Chất lượng dịch vụ nội Sự hài lịng cơng việc Điểm mơ hình nghiên cứu đề xuất sử dụng kết hợp mơ hình (2) (3) để đo lường Sự hài lịng cơng việc nhân viên Cụ thể Sự hài lịng cơng việc nhân viên đo lường mối tương quan với Chất lượng dịch vụ nội điều mà nghiên cứu gần đề cập đến thực tế cho thấy chất lượng dịch vụ nội lượng dịch vụ nội (ISQ) đo lường nhân tố biến quan đánh giá có mức độ sát: ảnh hưởng lớn đến - Mức độ hài lịng Sự hài lịng cơng nhân viên việc (Tsai Jui –Ho, chất lượng dịch vụ 2004) Trong mơ nội Cảng hình (2), năm thành tố (năm biến độc - Mức độ hỗ trợ lập) mơ hình dịch vụ nội đo lường giúp nhân viên hoàn thang đo thành tốt công việc SERVQUAL biến - Mức độ sẵn sàng phụ thuộc Chất tham gia đề xuất ý kiến nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nội nhân viên Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau: Giả thuyết H1: Bản chất cơng việc có ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc nhân viên Giả thuyết H2: Tiền lương có ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc nhân viên Giả thuyết H3: Phúc lợi xã hội có ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc nhân viên Giả thuyết H4: Đồng nghiệp có ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc nhân viên Giả thuyết H5: Sự giám sát có ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc nhân viên Giả thuyết H6: Sự thăng tiến có ảnh hưởng đến hài lịng công việc nhân viên Giả thuyết H7: Môi trường làm việc có ảnh hưởng đến hài lịng công việc nhân viên Giả thuyết H8: Sự hữu hình có ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ nội hưởng đến Chất lượng dịch vụ nội Giả thuyết H11: Sự phục vụ có ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ nội Giả thuyết H12: Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ nội Giả thuyết H13: Chất lượng dịch vụ nội ảnh hưởng đến Sự hài lịng cơng việc nhân viên Kết thảo luận - Kiểm định độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá Kiểm định độ tin cậy: Đối với mơ hình AJDI, kết kiểm định độ tin cậy biến độc lập biến phụ thuộc có hệ số tương quan biến – tổng biến lớn 0,3 hệ số tin cậy lớn 0,6 sử dụng tiếp để phân tích nhân tố Biến Môi trường làm việc bị loại bỏ (hệ số tin cậy nhỏ 0,6) (xem Bảng 1) Đối với mô hình ISQ, Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự phục vụ, Sự đồng cảm có hệ số tương quan biến – tổng biến lớn 0,3 hệ số tin cậy lớn 0,6 Các biến thỏa mãn điều kiện sử dụng để phân tích nhân tố khám phá (xem Bảng 1) Bảng Kết kiểm định độ tin cậy Tổng phương sai N Độ trích h tin (%) â cậy n Giả thuyết H9: Sự tin cậy có ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ nội Giả thuyết H10: Sự đáp ứng có ảnh K ế t l u ậ n L o i b ỏ t ố Môi trường làm việc 0,4 85 Bản chất công việc Tiền lương 0,7 45 0,8 91 0,7 Phúc lợi Thỏa mãn Đồng nghiệp Giám sát Thăng tiến Sự hài lòng 38 0,8 03 0,8 58 0,9 10 0,8 34 0,8 63 Sự tin cậy 0,9 02 Sự đáp ứng 0,8 57 Sự phục vụ 0,8 78 Sự đồng cảm 0,6 66 Chất lượng 0,8 dịch vụ nội 24 , , T h ỏ a , Thỏa mãn m ã n Sự hữu hình Phân tích nhân tố khám phá: Đối với mơ hình AJDI, biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố gom lại thành nhóm nhân tố Trong nhóm nhân tố có nhóm nhân tố có thay đổi thành phần biến quan sát (Nhóm nhân tố Tiền lương Phúc lợi) (xem Bảng 2) Với mơ hình ISQ, 26 biến quan sát rút gọn thành nhóm nhân tố Nhóm nhân tố Sự phục vụ, Sự đồng cảm có thay đổi thành phần biến quan sát (xem Bảng 2) Bảng Nhóm nhân tố có thay đổi thành phần biến quan sát M hìn h Tên Tên N h ó m Hệ số biế n qu an sát th ay đổi n h â n Kết t ả kiểm i định độ tin n cậy h â n t ố t ố m i Tiền lương_2 Tiền lương_1 Ti ề n lư n g AJ DI Tiền lương_3 Tiền lương_4 Phúc lợi_4 , , , , 0 , 8 Phúc lợi_1 P h ú c lợ i Phúc lợi_2 Phúc lợi_3 Phục vụ_2 Phục vụ_1 S ự p h ụ c v ụ ISQ Phục vụ_3 Đồng cảm_4 Phục vụ_4 Đồng cảm_1 , , , 0 , , 6 , 7 , , 7 0 , 7 , 1 , , S ự đ n g c ả m Đồng cảm_2 Đồng cảm_3 8 , 8 , , Ở hai mơ hình, nhóm nhân tố có thay đổi thành phần biến quan sát kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Kết kiểm định cho thấy nhóm thỏa mãn điều kiện Cronbach’s alpha biết biến thiên mức độ hài lịng cơng việc nhân viên chất lượng dịch vụ nội giải thích mối liên hệ tuyến tính biến độc lập Ở đây, mức độ phù hợp ba mơ hình tương đối cao (xem Bảng 3) Cả ba mô - Kiểm định độ hình có giá trị Sig.< phù hợp 0,05 cho thấy biến đưa vào phân mơ hình tích có ý nghĩa Xét ba mơ thống kê với mức ý hình: mơ hình AJDI, nghĩa 5% Điều mơ hình ISQ mơ có nghĩa mơ hình đo lường ảnh hình tác giả xây dựng hưởng ISQ lên phù hợp với tập AJDI, R2 hiệu chỉnh liệu suy ba mơ hình cho rộng cho tổng thể Bảng Đánh giá độ phù hợp mơ hình Mơ hình AJDI Tóm tắt mơ hìnhb R2 điều chỉnh 0,389a Giá trị Sig F thay đổi 0,011 a Các nhân tố dự báo: (Hằng số) Giám sát, Công việc, Tiền lương b Biến phụ thuộc: Sự hài lòng ISQ 0,362a a Các nhân tố dự báo: (Hằng số) Sự hữu hình, Sự phục vụ b Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ nội Mối quan hệ ISQ & AJDI 0,778a 0,001 0,000 a Các nhân tố dự báo: (Hằng số) Chất lượng dịch vụ nội b Biến phụ thuộc: Sự hài lòng - Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết kiểm định cho thấy (xem Bảng 4): Với mô hình AJDI, giả thuyết H1 giả thuyết H2, giả thuyết H5 chấp nhận: Bản chất công việc (Beta = 0,276 Sig = 0,001), Tiền lương (Beta = 0,240 Sig = 0,011) Sự giám sát (Beta = 0,311 Sig.= 0,002) có ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc nhân viên Trong đó, Giám sát có tầm ảnh hưởng lớn đến Sự hài lịng nhân viên cơng việc Bản chất công việc, Tiền lương yếu tố thứ hai thứ ba ảnh hưởng đến hài lòng công việc nhân viên Giả thuyết H3, giả thuyết H4, giả thuyết H6 H7 bị bác bỏ Với mơ hình ISQ, giả thuyết H8 giả thuyết H10 chấp nhận: Sự hữu hình (Beta = 0,403 Sig = 0,000) Sự đáp ứng (Beta = 0,302 Sig = 0,001) có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nội Cảng Trong đó, Sự hữu hình yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ nội Sự đáp ứng xếp thứ hai mức độ ảnh hưởng Giả thuyết H9, giả thuyết H11, giả thuyết H12 bị bác bỏ Với mơ hình đo lường mối quan hệ ISQ AJDI, giả thuyết H13 chấp nhận Nhân tố Chất lượng dịch vụ nội (Beta = 0,883 Sig = 0,000) có ảnh hưởng đến Sự hài lịng cơng việc nhân viên Khi yếu tố chất lượng dịch vụ tăng lên đơn vị hài lịng cơng việc nhân viên tăng 0,883 đơn vị Bảng Kết kiểm định Giả thuyết nghiên cứu Mơ hình AJDI Giả thuyết H1 H2 H3 H4 H5 H8 H6 H9 H10 H11 H12 H13 Hệ số chuẩn hóa Beta Sig Kiểm định giả thuyết 0,276 0,001 Chấp nhận 0,240 0,011 Chấp nhận -0,010 0,920 Bác bỏ 0,037 Mơ hình ISQ0,634 Bác bỏ 0,3110,403 0,002 0,000 Chấp nhận Chấp nhận 0,0680,124 0,504 0,225 Bác bỏ Bác bỏ 0,156 0,052 Bác bỏ 0,302 0,001 Chấp nhận 0,119 0,168 Bác bỏ Mơ hình đo lường mối quan hệ ISQ AJDI 0,883 0,000 Chấp nhận Hình Kết mơ hình nghiên cứu Bản chất cơng việc β=0,276; Sig=0,001 Tiền lương β=0,240; Sig=0,011 Sự hài lịng cơng việc β=0,403; Sig=0,000 Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ nội β = Sự giám sát β=0,311 ; Sig=0,0 02 , 8 S i g = , 0 - Đối với mơ hình AJDI : Bản chất công việc (giả Thứ thuyết H1), nhất, Tiền lương nghiên (giả thuyết cứu xác định H2), Sự giám sát (giả thuyết được: H5) có ảnh hưởng đến Kết luận hài lịng cơng việc nhân viên; - Đối với mơ hình ISQ: Sự hữu hình (giả thuyết H8) Sự đáp ứng (giả thuyết H10) có ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ nội Cảng, - Đối với mơ hình xác định mối quan hệ AJDI ISQ: Chất lượng dịch vụ nội có ảnh hưởng lớn đến Sự hài lịng cơng việc (giả thuyết H13) Kết nghiên cứu cho thấy biến tìm phù hợp với sở lý thuyết nghiên cứu ban đầu có ý nghĩa thực tiễn góp phần giải thích trường hợp Cảng hàng khơng - sân bay Pleiku Nghiên cứu thực tế Sự Giám sát, Bản chất công việc, Tiền lương Chất lượng dịch vụ nội vấn đề tồn nhiều bất cập cần nhà chức trách Cảng lưu tâm giải Đối với chế giám sát, phận quản lý chưa khuyến khích nhân viên tham gia vào việc định công việc Công tác bố trí nhân chưa thực hợp lí, người việc để thúc đẩy nhân viên phát huy lực cá nhân công việc Vấn đề Tiền lương cho nhân viên chậm trễ Đối với Dịch vụ nội bộ, việc cải thiện sở hạ tầng, cung cấp dịch vụ tiện ích, tổ chức khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ việc làm cấp thiết nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nội hài lịng cơng việc nhân viên Thứ hai, đề tài nghiên cứu xây dựng mơ hình đo lường hài lịng cơng việc nhân viên thơng qua việc kết hợp Chỉ số mô tả công việc điều chỉnh (AJDI) Chỉ số Chất lượng dịch vụ nội (ISQ) có ý nghĩa quan trọng mơ hình khơng đo lường Sự hài lịng cơng việc nhân viên Cảng hàng không - sân bay Pleiku thông qua số AJDI mà đo lường Chất lượng dịch vụ nội Cảng mức độ tác động yếu tố đến Sự hài lịng cơng việc nhân viên Sẽ thiếu sót đo lường Sự hài lịng cơng việc nhân viên yếu tố thuộc số AJDI mà bỏ qua ảnh hưởng số ISQ thực tế theo kết nghiên cứu, yếu tố ISQ có tác động đến hài lịng cơng việc nhân viên TÀI LIỆU THAM KHẢO Berry, L.L (1995) The employee as customer Journal of Retail Banking, Vol No 3, pp 3- 40 Buttle, F (1996) SERVQUAL: review, critique, research agenda European Journal of Marketing, Vol 30 No pp 8-32 Frederick, A F., Mukesh, K (2001) Service quality between internal Sự đáp ứng customers and internal suppliers in an β=0,302; Sig=0,001 internation airline The International Journal of Quality & Reliability Management, 18(4), pp 371-386 Hallowell R., Schilesinger L A., and Zornitsky J (1996) Internal service quality, customer and job satisfaction: Linkages and implications for management Human Resource Planning, 19(2), pp 20-31 Hirons, E., Simon, A and Simon, C (1998) External customer satisfaction as a performance measure of the management of a research and development department International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 15 Nos 8/9, pp 969-87 Hallowell R., Schilesinger L A., and Zornitsky J (1996) Internal service quality, customer and job satisfaction: Linkages and implications for management Human Resource Planning, 19(2),pp 20-31 Heskett, James L., Thomas O Jones, Gary W Loveman, W Earl Sasser, Jr., Leonard A Schlesinger (1994) Putting the Service-Profit Chain to Work Harvard Business Review, March-April 72(2), pp 164-174 Kang, G-D., J Jame, J., & Alexandris, O (2002) Measurement of internal service quality: application of the servqual battery to internal service quality Managing Service Quality, 12(5), pp 278–291 Mohamed El Amiri (2012) Update on Aviation Safety in Africa, ACI Africa, Regional Annual Assembly, Conference and Exhibition, Livingstone, Zambia Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implication Journal of Marketing, Vol 49, Fall, pp 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality Journal of Retailing, Vol 64, No 1,pp.12 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale Journal of Retailing, Vol 67, pp 420-450 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1993) Research note: more on improving service quality measurement Journal of Retailing, Vol 69, No 1, pp 140-147 Robbins S P (2003) Organizational behaviour concepts, controversies, application, 8th ed, Publisher: Prentice-hall International, New Jersey, USA Reynoso, J., & Moores, B (1995) Towards the measurement of internal service quality International Journal of Service Industry Management, 6(3), pp 64–83 Robinson, S (1999) Measuring service quality: current thinking and future requirements Marketing Intelligence & Planning, Vol 17 No pp 21-32 Sasser, W.E and Arbeit, S.P (1976) Selling jobs in the service sector Business Horizons, 19, 3, pp 61-65 Tran Kim Dung and Tran Hoai Nam (2005a) Demand, employee satisfaction and level associated with the organization Scientific research for the Ministry, Code 2004-22-67 Tran Kim Dung (2005b) Assessment of consciousness associated with the organization and job satisfaction in the context of Vietnam, 3RD International Conference on Management Education for 21ST Century – Management for the knowledge society Tsai, Jui-Ho (2004) A Study of Employee Satisfaction for Enterprise inside E-Service - Nan Zi export processing zone IC encapsulation and testing factory as example, unpublished Master’s thesis, Graduate School of Business Administration, National Sun Yat-sen University, Taiwan ... khơng đo lường Sự hài lịng cơng việc nhân viên Cảng hàng không - sân bay Pleiku thông qua số AJDI mà đo lường Chất lượng dịch vụ nội Cảng mức độ tác động yếu tố đến Sự hài lịng cơng việc nhân viên. .. Sự hài lòng công việc (AJDI) Chất lượng Sự giám sát Sự thăng tiến Môi trường làm việc Nguồn: Tác giả Mô hình nghiên cứu đề xuất kết hợp ba mơ hình: (1) đo lường Sự hài lịng công việc (Thang đo. .. viên Cảng hàng không - sân bay Pleiku thông qua Chỉ số mô tả công việc điều chỉnh • Xác định thành tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nội mà Cảng hàng không - sân bay Pleiku cung cấp cho nhân