Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com LUẬN VĂN THẠC SĨ MẪU THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG Thiết kế Nghiên cứu định tính 1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Theo lý thuyết, số hài lòng hành khách có quan hệ chặt chẽ với chất lượng mà hành khách nhận lịng trung thành họ (Mơ hình Chỉ số hài lịng hành khách Mỹ - American Customer Satisfaction Index Fornell đưa ra) Vì vậy, để nghiên cứu định tính hài lịng hành khách cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất, tác giả đề xuất phương pháp gián tiếp xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách dựa sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL hay RATER, thang đo chất lượng dịch vụ nhà ga hành khách IATA cơng bố tạp chí Airport Monitor sau khảo sát 16.000 hành khách 34 sân bay châu Âu Bắc Mỹ […] tính đặc thù hoạt động nhà ga hành khách quốc tế Việt Nam Cụ thể, tác giả xác định khía cạnh ảnh hưởng đến hài lịng hành khách qua nhà ga quốc tế Việt Nam là: (1) Dịch vụ hàng không; (2) Đảm bảo bay lịch; (3) Bố trí mặt nhà ga; (4) Công tác xử lý hành lý; (5)Trang thiết bị; (6) Cảnh quan, vệ sinh; (7) Dịch vụ phi hàng không (8) Nhân viên phục vụ hành khách Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Sau xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng hành khách nói trên, tác giả thảo luận với 10 người, có cán có kinh nghiệm quản lý nhà ga Cụm cảng Hàng không Miền Nam người hành khách cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất không lần năm gần 1.2 Kết nghiên cứu định tính Kết Mẫu Thiết Kế Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lịng định tính trình bày sở hai quy trình phục vụ hành khách quy trình khách nhà ga quốc tế quy trình khách đến nhà ga quốc tế đến Mơ hình nghiên cứu thang đo mức độ hài lịng hành khách 2.1 Mơ hình nghiên cứu: Các thông tin thu thập bước nghiên cứu sơ khẳng định phán đoán tác giả nhóm yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng hành khách sau: • Các dịch vụ hàng khơng; • Thời gian; • Bố trí mặt nhà ga; • Cơng tác xử lý hành lý; • Trang thiết bị; • Cảnh quan, vệ sinh; • Dịch vụ phi hàng khơng; • Nhân viên phục vụ hành khách [caption id="attachment_2537" align="aligncenter" width="801"] Mẫu Thiết Kế Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng[/caption] Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com 2.2 Xây dựng thang đo mức độ hài lòng hành khách: Từ bước nghiên cứu sơ bộ, tác giả xác định 49 yếu tố thành phần tác động đến mức độ hài lòng hành khách quốc tế qua nhà ga Tân Sơn Nhất sau: • Các dịch vụ hàng khơng/quy trình: An ninh, an toàn khu vực nhà ga đảm bảo Dịch vụ thơng báo bay xác, cập nhật kịp thời Dịch vụ thông tin chuyến bay qua điện thoại/Internet rộng rãi, dễ tiếp cận, thuận tiện Dịch vụ hướng dẫn quy trình cho hành khách (sơ đồ nhà ga, bàn hướng dẫn/lấy tài liệu) Kiểm tra an ninh nhanh chóng, khơng gây phiền hà cho khách Thủ tục check-in nhanh chóng, thuận tiện, khơng sai sót Khách check-in quầy Khách tự check-in Có dịch vụ gửi trước hành lý ký gửi (early check-in) 10 Thủ tục Hải quan nhanh chóng, khơng gây phiền hà 11 Thủ tục CACK nhanh chóng, khơng gây phiền hà 12 Dịch vụ cảnh/nối chuyến tiến hành nhanh chóng, thuận lợi 13 Quy trình hàng khơng nói chung hợp lý 14 Thông tin đầy đủ cập nhật chuyến bay bị trễ/hủy 15 Dịch vụ nhà ga cho khách bị trễ chuyến tốt Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com 16 • Thời gian • • • Dịch vụ cho khách bị hủy chuyến tốt Thời gian máy bay đi/đến kế hoạch Bố trí mặt nhà ga, cảnh quan, vệ sinh Hệ thống biển dẫn đầy đủ, dễ nhìn Nhà ga rộng rãi, đủ ánh sáng, thống khí Kiến trúc, nội thất nhà ga đẹp, ấn tượng văn hóa Việt Nam Hệ thống giao thông tiếp cận nhà ga quy hoạch hợp lý, tiện lợi, an toàn cho hành khách khách hành Đủ ghế ngồi cho khách sảnh chờ Khoảng cách từ phòng chờ ống lồng để máy bay quy hoạch, bố trí hợp lý Khoảng cách từ phòng chờ cầu thang xe buýt để máy bay quy hoạch, bố trí hợp lý Độ dốc vị trí cầu thang xe buýt để máy bay quy hoạch, bố trí hợp lý Sảnh cơng cộng cho khách đón/tiễn đủ rộng, đủ ghế cho khách Cơng tác xử lý hành lý Thời gian nhận lại hành lý hợp lý Trường hợp thất lạc hành lý Tỷ lệ tìm lại nguyên vẹn hành lý thất lạc Trang thiết bị Hệ thống thang hoạt động tốt Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com • Có hệ thống băng tải cho khách cần phải khoảng cách dài Đủ xe đẩy cho khách cao điểm, vị trí để xe đẩy thuận tiện cho khách sử dụng Cầu ống dẫn khách đại, hoạt động tốt Xe buýt sân đỗ có đủ chỗ cho hành khách Cảnh quan, vệ sinh o Nhà ga ln tiện nghi, • Dịch vụ phi hàng khơng • Nhà hàng, quầy giải khát phục vụ nhanh chóng, thức ăn ngon, giá hợp lý • Dịch vụ điện thoại/Internet bố trí nơi hợp lý, dễ sử dụng, giá hợp lý • Dịch vụ giải trí cho khách phải chờ lâu transit chuyến bay bị trễ có giá hợp lý • Dịch vụ chăm sóc sức khỏe/sắc đẹp cho khách phải chờ lâu transit chuyến bay bị trễ có giá hợp lý • Có dịch vụ hướng dẫn (quầy thơng tin) miễn phí cho hành khách quy trình hàng khơng thơng tin cần thiết du lịch, lại cho khách nước ngồi đến Việt Nam • Cửa hàng miễn thuế, quầy bán đồ lưu niệm có mặt hàng phong phú, đa dạng, giá hợp lý • Dịch vụ vận tải hành khách (xe buýt, taxi, …) dễ sử dụng • Dịch vụ đổi tiền bố trí nơi hợp lý, dễ sử dụng • Nhân viên phục vụ hành khách • Nhân viên an ninh niềm nở, lịch với khách, làm việc hiệu Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com • Nhân viên thương vụ niềm nở, lịch với khách, làm việc hiệu • Nhân viên Hải quan niềm nở, lịch với khách, làm việc hiệu • Nhân viên CACK niềm nở, lịch với khách, làm việc hiệu • Nhân viên Hành lý thất lạc (Lost & Found) niềm nở, lịch với khách, làm việc hiệu • Nhân viên thủ tục cảnh/nối chuyến (quá cảnh/nối chuyến) niềm nở, lịch với khách, làm việc hiệu Thiết kế Nghiên Cứu Định Lượng 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hành khách cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 3.2 Mẫu nghiên cứu Mẫu điều tra chọn cách ngẫu nhiên, gồm hành khách cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất người nước qua cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, người Việt Nam hay người nước 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi gồm phần Phần câu hỏi yếu tố thành phần dịch vụ cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất cảm giác hài lòng hành khách Phần chia thành bên, bên trái đánh giá hành khách mức độ quan trọng yếu tố, bên phải điểm số đánh giá chất lượng yếu tố (nó có khiến hành khách hài lịng khơng) Bảng câu hỏi thiết kế qua giai đoạn: Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa yếu tố thành phần thang đo tác động đến mức độ hài lòng hành khách cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Giai đoạn 2: Sau thiết kế bảng câu hỏi, tác giả tiến hành lấy ý kiến đóng góp đồng nghiệp trực tiếp vấn thử 05 hành khách nhà ga để kiểm tra hình thức nội dung bảng câu hỏi Giai đoạn 3: Chỉnh sửa hoàn tất bảng câu hỏi trước tiến hành điều tra hành khách 3.4 Phương pháp xử lý số liệu Phần mềm SPSS 14.0 sử dụng để xử lý phân tích liệu thu thập từ hành khách Để thuận tiện cho việc nhập liệu, phân tích trình bày, biến nghiên cứu mã hóa Trước tiến hành phân tích đánh giá hài lịng hành khách cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất, thang đo đánh giá, kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố phân tích hồi quy tuyến tính bội Thơng qua cơng cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha, biến thang đo kiểm định mức độ tương quan chặt chẽ Thang đo đánh giá có mức độ tương quan chặt chẽ biến phải có hệ số Alpha từ 0,6 trở lên Phân tích nhân tố sử dụng để thu nhỏ số lượng biến thành số nhân tố tác động đến mức độ hài lòng hành khách Phương pháp trích hệ số sử dụng Principal Component Analysis với phép xoay Varimax điểm dừng trích yếu tố có eigenvalue Các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ 0,4 bị loại Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 0,5 Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com ... khách cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất không lần năm gần 1.2 Kết nghiên cứu định tính Kết Mẫu Thiết Kế Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lịng định tính trình bày sở hai quy trình phục vụ hành khách... với khách, làm việc hiệu Thiết kế Nghiên Cứu Định Lượng 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hành khách cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 3.2 Mẫu nghiên cứu Mẫu điều tra chọn cách ngẫu... Trang thiết bị; • Cảnh quan, vệ sinh; • Dịch vụ phi hàng khơng; • Nhân viên phục vụ hành khách [caption id="attachment_2537" align="aligncenter" width="801"] Mẫu Thiết Kế Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài