Đẩy mạnh hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hải dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI LỜI CAM ĐOAN Học viên cam kết nội dung trong đề tài luận văn “Đẩy mạnh hoạt động marketing tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương” là công t.

1 LỜI CAM ĐOAN Học viên cam kết nội dung đề tài luận văn “Đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, thực hướng dẫn cụ thể PGS TS Đồng Xuân Ninh Trong luận văn học viên có tham khảo kết nghiên cứu số tác giả rõ danh mục tài liệu tham khảo Mọi số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày…….tháng……năm 2016 Học viên Nguyễn Thị Huyền LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp, tác giả tiếp thu nhiều kiến thức thực tế q báu bổ ích chương trình đào tạo, quan tâm giúp đỡ thầy cô giáo Trường Đại học Dân lập Thăng Long, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hải Dương đồng nghiệp Với tình cảm lịng biết ơn, tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đại học Dân lập Thăng Long, đặc biệt PGS.TS Đồng Xuân Ninh dành nhiều thời gian tâm huyết để hướng dẫn, giúp đỡ tận tình với nhận xét góp ý quý báu để luận văn hoàn thành tốt Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hải Dương, đồng nghiệp nơi tác giả công tác tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ thời gian, cung cấp số liệu, thông tin để tác giả hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn bạn bè gia đình giúp đỡ tác giả suốt thời gian nghiên cứu thực đề tài Tác giả Nguyễn Thị Huyền MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ST Ký hiệu Nguyên nghĩa T ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động CSTT Chính sách tiền tệ DV Dịch vụ EFTPOS Electronic funds transfer at point of sale Điểm toán điện tử NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước PGD Phòng giao dịch 10 P.KDDV Phòng kinh doanh dịch vụ 11 P.TTQT Phịng tốn quốc tế 12 P.KTGSTT Phòng kiểm tra giám sát tuân thủ 13 P.TTT Phịng tốn thẻ 14 SWOT Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội), Threats (Thách thức) 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 VCB Vietcombank 17 VCB HD Vietcombank Hải Dương DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường lĩnh vực ngân hàng khiến canh tranh ngân hàng thương mại diễn ngày liệt Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Trước thực tế này, yêu cầu cấp bách đặt cho ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam phải phát triển, đa dạng hóa cải thiện chất lượng nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh tăng cường sức cạnh tranh q trình hội nhập vào thị trường tài – ngân hàng khu vực giới Để làm điều này, việc đẩy mạnh hoạt động marketing hoạt động cần thiết phải trọng NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietconbank) nói riêng Là chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Vietcombank Hải Dương năm qua quan tâm đến hoạt động marketing khơng tránh khỏi thiếu sót bất cập chung hệ thống hạn chế riêng cần xem xét, tìm cách giải Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, tác giả chọn đề tài “Đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” làm để tài luận văn thạc sĩ Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Các nghiên cứu hoạt động marketing NHTM nhận quan tâm nhiều nghiên cứu khác từ giáo trình nhà nghiên cứu trường đại học, đến báo, tạp chí, luận án, luận văn, khóa luận tốt nghiệp Liên quan đến vấn đề theo tìm hiểu tác giả có số cơng trình nghiên cứu cụ thể sau: PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, giáo trình nghiên cứu nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng thương mại Giáo trình dành chương nội dung nghiên cứu sâu sắc vấn đề marketing ngân hàng thương mại Nội dung phần Chương 9: Marketing ngân hàng Giáo trình nghiên cứu vấn đề như: khái niệm, mục tiêu, đặc trưng, nội dung, tiến trình marketing ngân hàng Đó sở lý luận giúp tác giả có tảng nghiên cứu nội dung liên quan khác vận dụng vào thực tế Vietcombank Hải Dương luận văn nghiên cứu PGS.TS Trương Quang Thông (2011), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, giáo trình nghiên cứu hoạt động marketing ngân hàng thương mại, nghiên cứu khách hàng ngân hàng, phân đoạn thị trường ngân hàng Giáo trình nghiên cứu cơng cụ marketing mix ngân hàng thương mại: sản phẩm dịch vụ, giá dịch vụ, phân phối, chiêu thị chiến lược cạnh tranh ngân hàng thương mại Đặng Việt Tiến (2005), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Học viện Ngân hàng Ngoài nguyên lý bản, giáo trình tổng hợp kinh nghiệm sử dụng marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn: “Hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Trinh, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, năm 2011 Tác giả hệ thống hóa vấn đề lý luận marketing ngân hàng ngân hàng thương mại, đồng thời phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn từ năm 2008-2011 Trên sở nhìn nhận mặt hạn chế, luận văn đưa đề xuất, kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước giải pháp Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nhằm hoàn thiện hoạt động marketing đơn vị Thơng qua luận văn trên, tác giả có nhìn tổng quát hoạt động marketing ngân hàng cho NHTM làm sở vận dụng nghiên cứu giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing Vietcombank Hải Dương Với cơng trình nghiên cứu lại có giá trị thời điểm định Hơn thế, ngân hàng địa phương khác có cách tiếp cận khác đặc điểm dân cư, kinh tế xã hội có cách áp dụng riêng Đề tài “Đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” tập trung nghiên cứu vấn đề marketing NHTM, phân tích thực trạng hoạt động marketing Vietcombank Hải Dương, từ đưa số biện pháp giúp đẩy mạnh hoạt động marketing Vietcombank Hải Dương Theo nghiên cứu tác giả, nội dung chưa đề cập phân tích sâu có hệ thống tài liệu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở hiểu rõ nội dung vai trị Marketing ngân hàng, tính chất đặc thù nó, tác giả đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Hải Dương 3.2 Nhiệm vụ 10 Để hoàn thành mục tiêu đề luận văn cần thực nhiệm vụ cụ thể sau đây: - Phân tích rõ sở lý luận hoạt động marketing ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động marketing ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Hải Dương nói riêng 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Luận văn nghiên cứu hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Hải Dương - Về thời gian: Để phục vụ nghiên cứu luận văn thu thập liệu thực tế hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Hải Dương từ năm 2013 đến năm 2015 kiến nghị giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing giai đoạn 2016 – 2020 - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu sở lý luận hoạt động marketing NHTM, thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)- Chi nhánh Hải Dương Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu a Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 120 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Phillip Kotler (2006), Quản trị marketing, Nhà xuất Thống Kê Lãi suất gửi tiết kiệm ngân hàng cao nay, Hà Nội Địa chỉ: http://nganhangbanle.org/lai-suat-ngan-hang/lai-suat-tien-gui-tiet-kiemngan-hang-nao-cao-nhat-cuoi-nam-2015.html [Truy cập: 22/9/2016] Đặng Việt Tiến (2005), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Trường Học viện Ngân hàng PGS.TS Trương Quang Thơng (2011), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Kinh tế TP.Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), Hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Địa chỉ: http://vietcombank.ngan-hang.com/chi-nhanh/hai-duong, Hà Nội [Truy cập: 6/10/2016] 121 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bản sắc văn hóa Vietcombank (Trích) BẢN SẮC VĂN HỐ VIETCOMBANK VIETCOMBANK TIN CẬY Giữ gìn chữ Tín Lành nghề Chữ Tín ln sở thiết lập, trì phát triển mối quan hệ, đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng người Vietcombank phải ln coi trọng việc giữ gìn chữ Tín Để xây dựng chữ Tín địi hỏi q trình lâu dài nhiều nỗ lực “một lần bất tín” “vạn bất tin” Bài học chữ Tín khơng biểu triết lý kinh doanh bền vững mà sâu xa cịn nhân cách người Chính người Vietcombank cần tơn trọng ngun tắc “Nói Làm” lúc nơi mối quan hệ Giữ gìn chữ Tín khơng thơi chưa đủ, để tin cậy người Vietcombank phải chứng tỏ lực giải công việc thân phải tỏ lành nghề Có khách hàng phó thác tài sản cho Vietcombank sử dụng dịch vụ Vietcombank; cấp tin tưởng giao việc cho cấp dưới, đồng nghiệp tin cậy hợp tác làm việc VIETCOMBANK CHUẨN MỰC Tôn trọng nguyên tắc ứng xứ chuẩn mực 122 Giá trị thương hiệu Vietcombank không khẳng định thơng qua uy tín Vietcombank, chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietcombank mà phần quan trọng bắt nguồn từ phong cách làm việc chuyên nghiệp Để đạt điều người Vietcombank phải tôn trọng nguyên tắc ứng xử chuẩn mực hoạt động Đó : - CHUẨN MỰC TRONG HÌNH ẢNH VÀ DIỆN MẠO BÊN NGỒI: Ngân hàng ngành kinh doanh dịch vụ cao cấp hình ảnh diện mạo bên ngồi cá nhân ln đóng góp phần quan trọng vào chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng đối tác Vì Người Vietcombank cần trọng giữ gìn lời ăn tiếng nói diện mạo bên ngồi xứng tầm với giá trị hình ảnh thương hiệu Vietcombank mà đại diện - CHUẨN MỰC TRONG XỬ LÝ CƠNG VIỆC Người ta thường nói Ngân hàng ngành kinh doanh rủi ro người Vietcombank cần tuân thủ nghiêm ngặt quy định có liên quan pháp luật quy định nội Ngân hàng Mỗi cá nhân cần ý thức vai trị, vị trí guồng máy Vietcombank đề có cách hành xử cơng việc cách phù hợp - CHUẨN MỰC TRONG HÀNH VI ỨNG XỬ: Tơn trọng đối tượng giao tiếp, ứng xử hồ nhã lịch nguyên tắc mà người Vietcombank cần rèn luyện thực nhằm đạt kết làm việc cao CÁC CHUẨN MỰC HÀNH VI ỨNG XỬ CỦA NGƯỜI VIETCOMBANK 123 CÁC CHUẨN MỰC CHUNG Tôn trọng đối tác tiếp xúc Tuân thủ quy định luật pháp nội Tận tâm, hết lịng lợi ích Vietcombank Hợp tác, hồ đồng đồng nghiệp Ứng xứ chân thành, lịch thân thiện TRONG CHÀO HỎI Đứng với tư lưng thẳng gật đầu chào cất tiếng chào Hướng mắt nhìn đối tác để thể tôn trọng mỉm cười để thể thân thiện Trường hợp bắt tay chào hỏi phải dùng tay phải Không nên xiết tay mạnh song không nên hời hợt, uể oải Một bắt tay quy cách nên bắt tay chắn, thể niềm nở nhiệt thành Khi bắt tay quyền chủ động dành cho: Cấp chủ động bắt tay cấp dưới; Người lớn tuổi bắt tay người tuổi, Người phòng chủ động bắt tay người từ vào Bắt tay người theo thứ tự người đến trước, đến sau, người cao tuổi hơn, người có chức vụ cao Khi vị trí chức vụ thấp hẳn, nên chờ đối tác chìa tay trước TRONG GIỚI THIỆU VÀ TỰ GIỚI THIỆU 124 Khi gặp đối tác lần đầu người Vietcombank phải tự giới thiệu với đối tác thân theo nguyên tắc ngắn gọn, không rờm rà Trường hợp với đồng nghiệp khác, phải giới thiệu người trước tự giới thiệu sau Giới thiệu người theo nguyên tắc giới thiệu người có chức vụ cao đến người có chức vụ thấp Nội dung giới thiệu bao gồm tên chức vụ mà người đảm trách Ngân hàng Đối với đối tác lần đầu làm việc, nên sử dụng danh thiếp đề phần tự giới thiệu đầy đủ Nếu có nhiều người không tiện đưa danh thiếp cho tất cả, đưa danh thiếp cho người đứng đầu kèm theo tự giới thiệu lời; Danh thiếp đưa cho đối tác gặp mặt đối tác sau tự giới thiệu Không dùng danh thiếp cũ nhàu nát Khi đưa danh thiếp cho đối tác nhận lại danh thiếp từ đối tác, phải giữ tư đứng thắng giữ khoảng cách vừa phải tới đối tác, không gần không xa (khoảng 70-80 cm) Khi nhận danh thiếp nên cảm ơn trao lại danh thiếp Người trao danh thiếp cần trao hai tay quay phần chữ thuận danh thiếp phía người nhận, người nhận nhận hai tay nên đọc kỹ thông tin danh thiếp nhận với thái độ trân trọng, đồng thời biểu lộ quan tâm vui lòng làm quen với người trao danh thiếp Nếu có bàn làm việc với khách/đối tác để danh thiếp vị trí trang trọng theo thứ tự khách/đối tác ngồi đối diện Trong trường hợp khơng có bàn làm việc sau chắn nhớ thơng tin danh 125 thiếp, trịnh trọng đề danh thiếp khách/đối tác vào túi áo ngực cặp vào sổ cơng tác đề trước mặt TRONG NĨI CHUYỆN ĐIỆN THOẠI Trong giao tiếp nói chuyện cố gắng diễn đạt câu ngắn gọn, dễ hiểu, truyền cảm Tránh sử dụng từ ngữ khó hiểu ám nói chuyện Âm lượng nói chuyện vừa phải, đủ nghe Khơng vừa nhai, ăn vừa nói chuyện Cố gắng lắng nghe đối tác, chờ đối tác nói xong câu nói chuyện Tránh trường hợp nói, đối tác nghe khơng có hội nói chuyện Khi điện thoại reo không trả lời tiếng chuông đầu tiên, nên trả lời điện thoại tiếng chuông thứ hai thứ ba đề thể lịch Tuyệt đối tránh để chuông kêu lần trả lời Khi gọi điện thoại đi, câu chào hỏi xưng danh thân Khi nhận điện thoại gọi đến, câu xưg tên mình, tên phịng/ban tên Ngân hàng + xin nghe Giữ giọng nói qua điện thoại âm lượng vừa nghe, rõ ràng lịch Nên nói chuyện điện thoại ngắn gọn Khơng nên nói chuyện qua điện thoại dài (hơn 10 phút /cuộc) trừ trường hợp yêu cầu công việc 126 Khi kết thúc nói qua điện thoại với người có chức vụ cao hơn, chờ người có chức vụ cao dập máy trước TRONG ỨNG XỨ VỚI KHÁCH HÀNG, ĐỐI TÁC Chủ động chào hỏi gặp khách hàng, đối tác phạm vi trụ sở ngân hàng kể khách hàng đối tác không làm việc với Nhiệt tình hướng dẫn thấy khách hàng, đối tác tìm kiếm phịng họp cần giúp đỡ Luôn bày tỏ tôn trọng, lịch chân thành với khách hàng, đối tác Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng, đối tác trình bày Thể thái độ cầu thị, sẵn sàng tiếp thu ý kiến đóng góp hợp lý khách hàng, đối tác Bảo mật thông tin Ngân hàng, giữ gìn uy tín cho cấp đồng nghiệp trình làm việc với khách hàng, đối tác Thực cam kết với khách hàng, đối tác Tuyệt đối khơng phép có biểu hiện, thái độ tiêu cực làm việc với khách hàng đối tác nhũng nhiễu, gây khó khăn vịi vĩnh… Thường xuyên cập nhật thư điện tử cá nhân; Phân loại trả lời có thư khách hàng, đối tác gửi tới, văn bản, thư từ gửi tới khách hàng, đối tác phải thể với văn phong lịch sự, trân trọng 127 PHỤ LỤC 2: Phiếu điều tra PHIẾU ĐIỀU TRA (Đối với khách hàng cá nhân) I Thông tin cá nhân người hỏi Anh/chị vui lịng điền vào thơng tin Họ tên (không bắt buộc) Độ tuổi: 1.16-25 tuổi Giới tính: Nam Nữ 2: 26-35 tuổi 36-45 tuổi Từ 46 trở 2: Cao đẳng 3: Trung cấp 4: Khác lên Trình độ học vấn: 1: Đại học trở lên Đối tượng điều tra Địa liên KH CB CCVC 2.KH công nhân KH cán hưu trí 4.KH khác lạc (Khơng bắt ……………………… II Phần nội dung câu hỏi buộc): Điện thoại liên ……………… Anh (chị) vui lòng điền ý kiến trả lời cách tích (V) vào vng bên tương ứng 2.1 Mục đích anh (chị) gửi tiền vào ngân hàng VCB Hải Dương? Cất giữ an toàn Thanh toán Hưởng lãi suất Khác……………… 2.2 Lý anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng VCB Hải Dương? Là Ngân hàng có uy tín Có nhiều chương trình khuyến mại lạc: 128 Lãi suất hấp dẫn Thái độ phục vụ giao dịch viên Khác………………… 2.3 Xin anh chị vui lòng trả lời câu hỏi cách khoanh tròn vào mức độ đồng ý ý kiến đây: (1 = Hồn tồn khơng đồng ý; = Khơng đồng ý; = Tương đối đồng ý; = Đồng ý; = Hoàn toàn đồng ý) Mức độ đồng ý Nội dung câu hỏi I Hồn tồn khơn g đồng ý Khôn g đồng ý Tươn g đối đồng ý Đồn gý Hoà n toàn đồng ý 5 5 5 Năng lực, thái độ nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng ln nắm vững quy trình nghiệp vụ đảm bảo cơng việc nhanh chóng, xác Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giới thiệu, giải đáp tư vấn cho khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm VCB Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng đầy đủ thông tin cần thiêt Nhân viên ngân hàng ln lắng nghe, tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng vui vẻ, niềm nở khơng có thái độ cáu gắt thực giao dịch với khách hàng Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch II Không gian giao dịch giá dịch vụ 129 10 III 11 12 13 Ngân hàng có trang thiết bị phục vụ đại Hệ thống bàn quầy giao dịch đẹp, khang trang, thân thiện Thủ tục, quy định gửi tiền, rút tiền nhanh chóng, xác Giá dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 5 5 5 Đánh giá yếu tố marketing chung Cơ sở vật chất ngân hàng đại đáp ứng tốt nhu cầu Năng lực thái độ nhân viên ngân hàng tốt Các thủ tục, quy định, quy trình ngân hàng gọn nhẹ,thuận tiện cho khách hàng 14 Chi phí dịch vụ ngân hàng hợp lý 15 Anh (chị) tin cậy giao dịch ngân hàng 5 tiện, dễ tìm kiếm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh, chị! 16 17 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng phong phú Các địa điểm giao dịch ngân hàng thuận 130 PHỤ LỤC 3: Kết phiếu điều tra khách hàng hoạt động marketing VCB HD Mức độ đồng ý Tổng số phiếu Nội dung điều tra Tổng số phiếu I Về lực phục vụ 1.Nhân viên ngân hàng ln nắm vững quy trình nghiệp vụ đảm bảo cơng việc nhanh chóng điểu tra Số Cơ lượng cấu (phiếu (%) ) 100 100 Hồn tồn khơng đồng ý Số lượng (phiếu ) Không đồng ý Số Cơ cấu lượng cấu (%) (phiếu) (%) 100 100 100 100 lượng (phiếu ) Hoàn toàn Đồng ý đồng ý Số Cơ 100 100 Tương đối Số Cơ cấu (%) lượng (phiếu ) đồng ý Cơ cấu (%) Số lượng (phiếu ) Cơ cấu (%) 16 16 75 75 7 9 84 84 4 3 92 92 5 xác 2.Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giới thiệu, giải đáp tư vấn cho khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ VCB II Về thái độ ứng xử 1.Nhân viên ngân hàng 131 hướng dẫn khách hàng đầy đủ thông tin cần thiêt 2.Nhân viên ngân hàng lắng nghe, tận tình giải đáp thắc mắc 100 100 5 10 10 77 77 8 4 9 81 81 6 khách hàng yêu cầu 3.Nhân viên ngân hàng vui vẻ, niềm nở khơng có thái độ cáu gắt thực giao dịch với khách hàng 100 100 132 Mức độ đồng ý Nội dung điều tra Tổng số phiếu điểu tra Số Cơ lượng cấu (phiếu (%) ) Hồn tồn khơng đồng ý Số Cơ lượng cấu (phiếu (% ) ) Không đồng ý Số lượng (phiếu ) Tương đối đồng ý Cơ cấu (% ) Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Số lượng (phiếu ) Cơ cấu (% ) Số lượng (phiếu ) Cơ cấu (% ) Số lượng (phiếu ) Cơ cấu (%) 5 54 54 41 41 42 42 56 56 86 86 14 14 III Không gian giao dịch giá dịch vụ 1.Ngân hàng có trang thiết bị phục vụ đại 2.Hệ thống bàn quầy giao dịch đẹp, khang trang, thân thiện 3.Trang phục nhân viên đẹp gọn gàng, lịch 4.Các ấn phẩm giới thiệu sản phẩm dịch vụ thiết kế đẹp, khoa học, dễ hiểu 5.Thủ tục, quy định gửi tiền, rút tiền nhanh chóng, xác 6.Giá dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Nội dung điều tra 100 100 100 100 100 100 100 100 , 4 7 8 73 73 19 19 10 10 81 81 9 60 60 29 29 0 Mức độ đồng ý 133 Tổng số phiếu điểu tra Số lượng (phiếu) IV Đánh giá chung hoạt động marketing VCB HD Cơ sở vật chất ngân hàng đại đáp ứng tốt nhu cầu Năng lực thái độ nhân viên ngân hàng tốt Các thủ tục, quy định, quy trình ngân hàng gọn nhẹ, thuận tiện cho khách hàng Chi phí dịch vụ ngân hàng hợp lý Doanh nghiệp tin cậy giao dịch ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng phong phú Cơ cấu (%) Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Số lượng (phiếu ) Số lượng (phiếu ) Cơ cấu (%) Cơ cấu (%) Tương đối đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Số lượng (phiếu ) Cơ cấu (%) Số lượng (phiếu) Số lượng (phiếu ) Cơ cấu (%) 2 52 52 46 46 9 79 79 8 15 15 80 80 5 Cơ cấu (%) 100 100 100 1 4 100 100 100 100 4 0 2 91 91 7 7 60 60 29 29 0 5 66 66 29 29 (Nguồn: Tổng hợp phiếu khảo sát tác giả tháng 5-7/2016) 134 ... marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Hải Dương. .. nghiên cứu hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương để phân tích, đưa giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing Chi nhánh BIDV Hải Dương Kết cấu... hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Hải Dương chương đưa giải pháp chương 47 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG