Cơ sở lý luận về sự hài lòng dịch vụ nộp thuế qua mạng

Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Nộp Thuế Qua Mạng Các khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Lewis & Mitchell (1990), “chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng” Theo Woodside cộng (1989), “chất lượng dịch vụ hiểu câu trả lời cho câu hỏi sau đây: Dịch vụ khách hàng nhận có phải họ mong đợi hay khác với họ mong đợi? dịch vụ mà họ nhận có gần họ mong đợi hay tốt so với họ mong đợi? nghiên cứu cố gắng xác định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ môi trường truyền thống (các nghiên cứu gồm (Gronroos, 1982; Lehtinen, 1982; Parasuraman cộng sự, 1988; Johnton, 1997) Ngoài ra, khác chất lượng dịch vụ điện tử truyền thống nên cần chất lượng dịch vụ điện tử cần phải nhà nghiên cứu quan tâm nhiều Do vậy, theo nghiên cứu Zeithaml cộng (2002) cho “chất lượng dịch vụ điện tử hiệu rộng trang website giúp cơng việc giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng hơn” Theo Parasuraman cộng (2005), “chất lượng dịch vụ hình thức thái độ, đánh giá tồn diện có tính dài hạn hướng tới hoàn hảo dịch vụ” Chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau đây: Tính vượt trội; tính đặc trưng sản phẩm; tính cung ứng; tính thỏa mãn nhu cầu; tính tạo giá trị; 1.2 Dịch vụ công dịch vụ điện tử Thuật ngữ dịch vụ công (public service) sử dụng rộng rãi nước phát triển từ năm 1980, nhiên Việt Nam sử dụng vào năm gần Có nhiều quan niệm khác dịch vụ công, theo Nguyễn Như Phát (2002), “dịch vụ cơng loại hình dịch vụ cung cấp quan hành nhà nước cho cá nhân, tổ chức bên ngồi, khơng mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể mặt pháp lý” Ngoài ra, Phạm Hồng Thái (2002) cho rằng, “dịch vụ công hoạt động quan nhà nước việc thực thi chức quản lý hành nhà nước, bảo đảm cung ứng hàng hóa cơng cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết yếu xã hội” (Phạm Hồng Thái, 2002) Như vậy, hiểu “Dịch vụ cơng hoạt động phục vụ nhu cầu chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ công dân quan nhà nước thực uỷ nhiệm cho tổ chức phi nhà nước” Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Theo thơng tư 26 năm 2009 Bộ Tài Chính quy định cung cấp thông tin đảm bảo khả truy cập thuận tiện trang thông tin điện tử quan nhà nước quy định: “Dịch vụ cơng điện tử hay cịn gọi dịch vụ công trực tuyến dịch vụ công sử dụng cách có hệ thống cơng nghệ thơng tin viễn thông để thực hoạt động quan nhà nước việc thực chức quản lý hành nhà nước, cung cấp đáp ứng nhu cầu chung thiết yếu công dân, doanh nghiệp tổ chức xã hội” (thông tư 26/2009- BTTTT) Việc sử dụng viễn thông công nghệ thông tin, dịch vụ công điện tử đáp ứng nhu cầu công dân tổ chức ln xun suốt 24 giờ/24 giờ, đâu có kết nối mạng internet sử dụng được, vượt qua rào cản địa lý, phân biệt không gian thời gian Tuy nhiên, khái niệm dịch vụ công trực tuyến (hay dịch vụ công điện tử) hiểu ngắn gọn rõ ràng sau: “Dịch vụ cơng trực tuyến dịch vụ hành cơng dịch vụ khác quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng” (Trong đó: Dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước tổ chức, doanh nghiệp ủy quyền, có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý) Đồng thời quy định mức độ dịch vụ công trực tuyến quan hành nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng, gồm bốn mức: từ mức độ đến mức độ 4” (Thông tư 26/2009- BTTTT, 2009) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: “là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí lệ phí thực dịch vụ” (Thơng tư 26/2009- BTTTT) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: “là dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng tải mẫu văn khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau hoàn thiện gửi trực tiếp qua đường bưu điện đến quan, tổ chức cung cấp dịch vụ” (Thông tư 26/2009- BTTTT) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: “là dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng điền gửi trực tuyến mẫu văn đến quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trình xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ thực môi trường mạng Việc tốn lệ phí (nếu có) nhận kết thực trực tiếp quan, tổ chức cung cấp dịch vụ” (Thông tư 26/2009- BTTTT) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: “là dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng tốn lệ phí (nếu có) thực trực tuyến Việc trả kết Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com thực trực tuyến, gửi trực tiếp qua đường bưu điện đến người sử dụng” (Thông tư 26/2009- BTTTT) Theo Scupola (2008), “dịch vụ điện tử dịch vụ sản xuất, cung cấp đến khách hàng tiêu dùng thông qua việc khách hàng sử dụng mạng công nghệ thông tin truyền thông hệ thống mạng internet giải pháp di động” (Nguyễn Như Phát, 2002) Bên cạnh đó, Rowley (2006) cho “dịch vụ điện tử hành động, nỗ lực, làm cơng việc có giao hàng qua trung gian công nghệ thông tin Dịch vụ công điện tử lĩnh vực thuế việc ứng dụng công nghệ thơng tin tồn dịch vụ hỗ trợ người thực đầy đủ nghĩa vụ kê khai, nộp thuế, đồng thời điện tử hóa giao dịch xử lý thông tin quan thuế với quan liên quan như: Kho bạc, ngân hàng, hải quan, đăng ký kinh doanh” Ngoài ra, cung cấp dịch vụ công điện tử lĩnh vực thuế phần chương trình xây dựng triển khai Chính phủ điện tử ngành Thuế xác định nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn tới Dịch vụ điện tử trang website bách khoa toàn thư mở (wikipedia.org) định nghĩa sau: “Khái niệm dịch vụ điện tử (E-services) đại diện cho ứng dụng bật việc sử dụng công nghệ thông tin truyền thông lĩnh vực khác nhau” Dịch vụ điện tử thuật ngữ chung chung, thường đề cập đến việc cung cấp dịch vụ thơng qua internet, dịch vụ điện tử bao gồm thương mại điện tử, bao gồm dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường cung cấp Chính phủ” (Nguyễn Mai Hiền, 2018) Reynolds (2000) xem dịch vụ điện tử dựa tảng Website cung cấp thông qua internet Theo Turban (2002), “dịch vụ khách hàng thực mạng, tự động gọi dịch vụ điện tử Nó cung cấp dịch vụ cho khách hàng giao dịch bán hàng thực trực tuyến (online) khơng trực tuyến (offline) Ví dụ, bạn mua bên sản phẩm bạn cần chuyên gia tư vấn cách sử dụng nó; bạn nhận hướng dẫn trực tuyến từ nơi mua sản phẩm” Surjadjaja cộng (2003) cho rằng: “Khái niệm dịch vụ điện tử (E-services) không đơn giản kết hợp từ ‘Điện tử’ ‘Dịch vụ’ Trong dịch vụ điện tử phần tất hoạt động tương tác nhà cung cấp Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com dịch vụ khách hàng tiến hành thông qua Internet chẳng hạn mua vé máy bay từ Website phòng vé đó” Theo Rowley (2006) định nghĩa “dịch vụ điện tử nỗ lực thực giao hàng thông qua trung gian công nghệ thông tin (bao gồm Website, ki-ốt thông tin thiết bị di động)” Jeong (2007) cho rằng: “Dịch vụ điện tử cấu thành dịch vụ trực tuyến có sẵn internet, theo giao dịch hợp lệ mua bán (mua sắm) thực trực tuyến, trái ngược với trang website truyền thống, có thơng tin mơ tả có sẵn khơng thể thực giao dịch trực tuyến” 1.3 Sự hài lòng người nộp thuế Theo Kano (1993) mối liên hệ cấp độ cảm xúc đặc tính dịch vụ mật thiết với Với mơ hình Kano, nhà nước phân tích chi tiết kỳ vọng người nộp thuế Từ đơn vị quản lý thuế đưa giải pháp cụ thể nhằm cải tiến đặc tính dịch vụ nộp thuế điện tử nhằm gia tăng mức độ hài lòng người nộp thuế 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người nộp thuế Theo Wisniewski cộng (1996) “Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Nhìn chung, chất lượng dịch vụ công hiểu mức độ cảm nhận người dân thủ tục hành nhà nước cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải công việc công chức nhà nước” Theo Wilton (1988) cho “sự hài lòng khách hàng phản ứng để đánh giá việc cảm nhận khác biệt mong đợi, kỳ vọng thực dịch vụ” Hơn nữa, khu vực công, Bovaird cộng (1996) cho rằng, “quản trị công chất lượng cao không làm gia tăng hài lịng khách hàng với dịch vụ cơng mà cịn xây dựng trung thực quản trị cơng thơng qua q trình minh bạch, trách nhiệm giải trình thông qua đối thoại dân chủ” Trong dịch vụ hành thuế, NNT khách hàng quan thuế nhà cung cấp Sự hài lòng NNT cảm nhận kết nhận từ dịch vụ hành thuế quan thuế cung cấp so với nhu cầu họ.” Theo Parasuraman cộng (1988) cho rằng, “cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng” Ngoài ra, theo Spreng & Mackoy (1996) Ruyter cộng (1997) cho thấy, “chất lượng dịch vụ tiền đề yếu tố chủ yếu Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng” Nghiên cứu Chen (2010) chứng minh mối quan hệ chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng hài lịng khách hàng Taiwan” Tóm lại, quan hệ tương hỗ với chất lượng dịch vụ điện tử hài lòng khách hàng mật thiệt Trong đó, chất lượng dịch điện tử tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng 1.5 Đặc điểm dịch vụ điện tử Dịch vụ điện tử gồm đặc điểm bản, bao gồm: (i) tính vơ hình, (ii) tính đồng nhất, (iii) tính lưu trữ, (iv) quyền dịch vụ, (v) tính tự phục vụ, (vi) tính khơng tranh giành.” a) Tính vơ hình Järvinen cộng (2004) nhận định “nếu hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị khách hàng tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu khơng Thì ngược lại, dịch vụ nói chung dịch vụ điện tử nói riêng mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua hay sử dụng dịch vụ” Ngồi ra, tính vơ hình dịch vụ thể việc dễ dàng xác định, khơng thể thể sờ nắm nhìn thấy Các nghiên cứu trước khẳng định tính vơ khía cạnh liên quan đến việc thiếu chứng vật lý cấu trúc hai chiều thiếu tính tổng qt chứng vật lý Dịch vụ điện tử nghiên cứu Järvinen cộng (2004) chứng minh vơ hình tự nhiên Ngồi ra, Hofacker cộng (2007), “cho dịch vụ điện tử hữu hình so với dịch vụ giao nhận khác” b) Tính đồng Hofacker cộng (2007) “Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống nhất” Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh thái độ kỹ người cung cấp dịch vụ, Sức khoẻ Do vậy, khó đạt đồng chất lượng dịch vụ ngày Dịch vụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng (Nguyễn Thị Thanh Xuân, 2011) Hơn nữa, dịch vụ điện tử cung cấp thông qua mạng từ trang thiết bị lập trình tự động hóa khơng ảnh hưởng theo biến đổi gây nhân viên Như vậy, tính khơng đồng gần giảm tối thiểu Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com dịch vụ điện tử Đây điểm khác biệt lớn dịch vụ dịch vụ điện tử c) Tính lưu trữ Theo Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH-2011 “đối với dịch vụ điện tử thông điệp liệu điện tử dự trữ có giá trị làm chứng từ, vào độ tin cậy cách thức khởi tạo, lưu trữ truyền gửi thông điệp liệu; cách thức bảo đảm trì tính tồn vẹn thơng điệp liệu; cách thức xác định người khởi tạo yếu tố phù hợp khác” Ngồi ra, hình thức lưu trữ dạng thông điệp liệu đảm bảo điều kiện sau đây: “(i) nội dung thơng điệp liệu truy cập sử dụng để tham chiếu cần thiết; (ii) nội dung thông điệp liệu lưu khn dạng mà khởi tạo, gửi, nhận khn dạng cho phép thể xác nội dung liệu đó; (iii) thơng điệp liệu lưu trữ theo cách thức định cho phép xác định nguồn gốc khởi tạo, nơi đến, ngày gửi nhận thông điệp liệu, (iv) nội dung, thời hạn lưu trữ thông điệp liệu thực theo quy định pháp luật lưu trữ” (Quốc hội, 2005) d) Bản quyền dịch vụ Theo Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH-2011 Do chất vô hình dịch vụ khơng thể đăng ký sáng chế hàng hóa “Bằng phát minh sáng chế sản phẩm hữu hình bảo vệ tổ chức trước xâm phạm chép, nhái kiểu dáng thiết kế” Nhưng chất vơ hình dịch vụ khiến tổ chức khó bảo vệ ý tưởng, thiết kế Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ công quan nhà nước hình thức điện tử xác lập sở quy định quan khơng trái với quy định Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH-2011 quy định khác pháp luật có liên quan trình bày số hành vi nghiêm cấm thể rõ luật giao dịch điện tử: “(i) cản trở việc lựa chọn sử dụng giao dịch điện tử; (ii) cản trở ngăn chặn trái phép trình truyền, gửi, nhận thơng điệp liệu; (iii) thay đổi, xố, huỷ, giả mạo, chép, tiết lộ, hiển thị, di chuyển trái phép phần tồn thơng điệp liệu; (iv) tạo phát tán chương trình phần mềm làm rối loạn, thay đổi, phá hoại hệ thống điều hành có hành vi khác nhằm phá hoại hạ tầng công nghệ giao dịch điện tử; (v) tạo thông điệp liệu nhằm thực hành vi trái pháp luật, Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com (vi) gian lận, mạo nhận, chiếm đoạt sử dụng trái phép chữ ký điện tử người khác” (Quốc hội, 2005) e) Tính tự phục vụ Dịch vụ điện tử chủ yếu tự phục vụ, cho dù chúng gửi qua thiết bị di động, trang website máy tính cá nhân hay kiosk Rowley (2006) định nghĩa tự phục vụ “dịch vụ mà khơng có hỗ trợ trực tiếp từ tương tác với nhân viên đại lý” Như dịch vụ điện tử khách hàng phải tìm hiểu dịch vụ từ giao diện website, từ gia đình bạn bè có kinh nghiệm hơn” (Nguyễn Thị Thanh Xuân, 2011) f) Khơng tranh giành Việc tiêu dùng hàng hóa cá nhân không làm giảm diện lợi ích hàng hóa người khác (Nguyễn Thị Thanh Xuân, 2011) 1.6 Một số hướng dẫn giao dịch điện tử lĩnh vực thuế 1.6.1 Nguyên tắc giao dịch điện tử lĩnh vực thuế Theo điều thông tư 110/2015/TT-BTC “quy định việc thực giao dịch điện tử lĩnh vực thuế phải tuân theo nguyên tắc rõ ràng, công bằng, trung thực, an toàn, hiệu phù hợp với quy định Luật Giao dịch điện tử Đồng thời, Người nộp thuế, quan thuế, tổ chức, cá nhân khác có liên quan hồn thành việc thực giao dịch điện tử lĩnh vực thuế theo quy định khơng phải thực phương thức giao dịch khác cơng nhận hồn thành thủ tục thuế tương ứng theo quy định Luật Quản lý thuế” Hơn nữa, thông báo quan thuế từ Cổng thông tin điện tử Tổng cục Thuế gửi đến địa thư điện tử số điện thoại người nộp thuế đăng ký với quan thuế, đồng thời lưu trữ Cổng thông tin điện tử Tổng cục Thuế “Người nộp thuế tra cứu thơng báo qua tài khoản giao dịch thuế điện tử mã giao dịch điện tử Cổng thông tin điện tử Tổng cục Thuế cấp cho người nộp thuế” (thông tư 110/2015/TT-BTC) 1.6.2 Điều kiện thực giao dịch điện tử lĩnh vực thuế Theo điều thông tư 110/2015/TT-BTC quy định “người nộp thuế thực giao dịch điện tử lĩnh vực thuế phải đảm bảo điều kiện sau: (i) có chứng thư số hiệu lực tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cấp quan nhà nước có thẩm quyền cấp, quan nhà nước có thẩm quyền cơng nhận, Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com (ii) Người nộp thuế thực thủ tục nộp thuế điện tử giao dịch với ngân hàng thông qua hình thức tốn điện tử (Internet, Mobile, ATM, POS hình thức tốn điện tử khác) mà ngân hàng có quy định khác; (iii) Có khả truy cập sử dụng mạng Internet; có địa thư điện tử, có số điện thoại di động(đối với cá nhân chưa cấp chứng thư số) đăng ký sử dụng để giao dịch với quan thuế (trừ trường hợp người nộp thuế thực thủ tục nộp thuế điện tử qua hình thức nộp thuế điện tử với ngân hàng mà ngân hàng có quy định khác); (iv) Người nộp thuế đăng ký nhiều chứng thư số cho nhiều thủ tục hành thuế; đăng ký nhiều tài khoản ngân hàng để thực nộp thuế điện tử; đăng ký số điện thoại di động để nhận mã xác thực giao dịch điện tử qua “tin nhắn”; đăng ký địa thư điện tử thức để nhận tất thơng báo q trình thực giao dịch điện tử với quan thuế Ngoài ra, với thủ tục hành thuế người nộp thuế đăng ký thêm địa thư điện tử” (Thông tư 110/2015/TT-BTC) 1.6.3 Thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử, nộp thuế điện tử Theo điều thông tư 110/2015/TT-BTC quy định “người nộp thuế thực giao dịch điện tử lĩnh vực thuế 24 ngày ngày tuần, bao gồm ngày nghỉ, ngày lễ ngày Tết Ngoài ra, thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử thời điểm ghi thông báo xác nhận nộp hồ sơ thuế điện tử (theo mẫu số 01/TB-TĐT ban hành kèm theo Thông tư này) quan thuế tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN (trường hợp sử dụng dịch vụ T-VAN) Thông báo xác nhận nộp hồ sơ thuế điện tử để quan thuế tính thời gian nộp hồ sơ thuế theo quy định Luật Quản lý thuế xử lý hành vi chậm nộp, không nộp hồ sơ thuế người nộp thuế Cơ quan thuế tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN gửi thông báo xác nhận nộp hồ sơ thuế điện tử lý không nhận hồ sơ thuế điện tử đến người nộp thuế qua Cổng thông tin điện tử Tổng cục Thuế chậm 15 phút sau nhận hồ sơ thuế điện tử người nộp thuế Ngày nộp thuế điện tử ngày người nộp thuế người nộp thay thực giao dịch trích tiền từ tài khoản ngân hàng để nộp thuế ngân hàng phục vụ người nộp thuế ngân hàng phục vụ người nộp thay xác nhận giao dịch nộp thuế thành công” (Thông tư 110/2015/TT-BTC) Thông tư 110/2015/TT-BTC “Cơ quan thuế tổ chức cung cấp dịch vụ TVAN gửi thông báo xác nhận nộp thuế điện tử (theo mẫu số 05/TB-TĐT ban hành kèm theo Thông tư này) đến người nộp thuế chậm 15 phút sau nhận thông báo từ ngân hàng xác nhận nộp thuế thành công lý nộp thuế điện tử không Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com thành công, trừ trường hợp nộp thuế điện tử qua hình thức tốn điện tử ngân hàng” (Bộ Tài Chính, 2015) Thơng tư 110/2015/TT-BTC “Cơ quan thuế thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử ghi thông báo gửi qua Cổng thông tin điện tử Tổng cục Thuế tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN để lập biên xử phạt vi phạm hành hành vi chậm nộp hồ sơ thuế người nộp thuế (đối với trường hợp phải lập biên theo quy định) gửi cho người nộp thuế qua Cổng thông tin điện tử Tổng cục Thuế Trường hợp thời hạn 03 (ba) ngày làm việc, người nộp thuế khơng có phản hồi, quan thuế thực ban hành Quyết định xử phạt vi phạm hành theo quy định” (Bộ Tài Chính, 2015) Hơn nữa, Thông tư 110/2015/TT-BTC trường hợp “người nộp thuế không nộp hồ sơ khai thuế, quan thuế thông tin tiếp nhận nộp hồ sơ thuế điện tử thông báo đôn đốc nộp hồ sơ khai thuế gửi cho người nộp thuế qua Cổng thông tin điện tử Tổng cục Thuế để lập biên xử phạt vi phạm hành hành vi không nộp hồ sơ khai thuế người nộp thuế, gửi cho người nộp thuế qua Cổng thông tin điện tử Tổng cục Thuế, đồng thời, gửi qua đường bưu để thực thủ tục xử phạt vi phạm hành hành vi khơng nộp hồ sơ khai thuế theo quy định” (Bộ Tài Chính, 2015) Đồng thời, “Căn vào thời gian xác nhận nộp thuế điện tử ghi thông báo gửi quaCổng thông tin điện tử Tổng cục Thuế xác nhận nộp thuế ngân hàng ghi Chứng từ nộp thuế điện tử, quan thuế thực tính tiền chậm nộp theo quy định” (Bộ Tài Chính, 2015) 1.6.4 Xử lý cố q trình thực giao dịch điện tử Theo điều thông tư 110/2015/TT-BTC “quy định trường hợp gặp cố trình thực giao dịch điện tử lĩnh vực thuế lỗi hệ thống hạ tầng kỹ thuật người nộp thuế người nộp thuế phải tự khắc phục cố Trường hợp không khắc phục liên hệ với quan thuế quản lý trực tiếp để hướng dẫn, hỗ trợ kịp thời Trường hợp đến hạn nộp hồ sơ thuế, nộp thuế mà hệ thống hạ tầng kỹ thuật người nộp thuế chưa khắc phục cố, người nộp thuế thực giao dịch với quan thuế phương thức nộp hồ sơ giấy trực tiếp quan thuế qua đường bưu chính, nộp thuế trực tiếp ngân hàng Cơ quan thuế quản lý trực tiếp có trách nhiệm hỗ trợ, hướng dẫn người nộp thuế tiếp tục thực giao dịch điện tử kỳ tiếp theo” (Thông tư 110/2015/TT-BTC) Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Ngoài ra, “Trường hợp lỗi hệ thống hạ tầng kỹ thuật tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN, ngân hàng phục vụ người nộp thuế tổ chức cung cấp dịch vụ TVAN, ngân hàng phục vụ người nộp thuế có trách nhiệm thơng báo cho người nộp thuế biết, phối hợp với Tổng cục Thuế để hỗ trợ kịp thời Tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN, ngân hàng phục vụ người nộp thuế phải chịu trách nhiệm việc hồ sơ thuế, chứng từ nộp thuế người nộp thuế gửi đến quan thuế không thời hạn (trong trường hợp người nộp thuế nộp thời hạn theo quy định) khắc phục nhanh cố, có biện pháp hỗ trợ người nộp thuế gửi hồ sơ thuế, chứng từ nộp thuế đến quan thuế thời gian ngắn nhất” (Thông tư 110/2015/TT-BTC, 2015) Theo điều thông tư 110/2015/TT-BTC “Trường hợp lỗi Cổng thông tin điện tử Tổng cục Thuế ngày cuối thời hạn nộp hồ sơ thuế, nộp thuế Tổng cục Thuế chịu trách nhiệm thông báo (theo mẫu 02/TB-TĐT ban hành kèm theo Thông tư này) Trang thông tin điện tử (www.gdt.gov.vn) Cổng thông tin điện tử Tổng cục Thuế cho người nộp thuế biết cố hệ thống hạ tầng kỹ thuật, thời gian hệ thống tiếp tục vận hành” (Thông tư 110/2015/TT-BTC, 2015) Theo điều thông tư 110/2015/TT-BTC “Người nộp thuế nộp hồ sơ thuế, chứng từ nộp thuế điện tử ngày sau Cổng thông tin điện tử Tổng cục Thuế tiếp tục hoạt động người nộp thuế không bị xử phạt vi phạm hành hành vi chậm nộp hồ sơ thuế điện tử, miễn tiền chậm nộp cho khoản nộp có hạn nộp nằm khoảng thời gian hệ thống có cố theo thông báo Tổng cục Thuế Việc miễn tiền chậm nộp hệ thống quản lý thuế Tổng cục Thuế thực hiện” (Thông tư 110/2015/TT-BTC) 1.6.5 Bảo mật thông tin Theo điều 10 thông tư 110/2015/TT-BTC “quy định việc gửi, truyền, nhận, trao đổi thông tin giao dịch điện tử lĩnh vực thuế phải bảo mật theo Luật Công nghệ thông tin, Luật Giao dịch điện tử quy định khác pháp luật Các tổ chức, cá nhân, quan tham gia hệ thống trao đổi thông tin, liệu điện tử thuế có trách nhiệm đảm bảo tính an tồn, bảo mật, xác tồn vẹn liệu điện tử, sử dụng liệu điện tử phạm vi nhiệm vụ mình; có trách nhiệm phối hợp với quan, tổ chức, cá nhân có liên quan thực biện pháp kỹ thuật cần thiết để đảm bảo tính bảo mật, an tồn hệ thống” (Bộ Tài Chính, 2015) Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com 1.7 Mơ hình dịch vụ khai thuế qua mạng Mục tiêu hệ thống: (i) Khai thuế điện tử giúp cải cách thủ tục hành chính, giảm thiểu chi phí đồng thời tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp, (ii) giải tình trang ùn tắc quan thuế đến hạn nộp hồ sơ khai thuế Mô tả quy trình mơ hình thể (hình 2.1) Hình Mơ hình tổng thể quy trình dịch vụ khai thuế qua mạng Nguồn: Thông tư 110/2015 TT- BTC Bước 1: Đăng ký sử dụng chữ ký số Theo Thông tư 110/2015/TT-BTC, 2015 hướng dẫn giao dịch điện tử lĩnh vực thuế nêu rõ “Chữ ký điện tử thuật ngữ phương thức để cá nhân, đơn vị “ký tên” vào liệu điện tử, thể chấp thuận xác nhận tính ngun nội dung liệu “Chữ ký số hình thức chữ ký điện tử phổ dụng Chữ ký số bao gồm cặp mã khóa, gồm khóa bí mật khóa cơng khai Khóa bí mật người gửi sử dụng để ký (hay mã hóa) liệu điện tử, cịn khóa cơng khai người nhận sử dụng để mở liệu điện tử xác thực danh tính người gửi: i) Doanh nghiệp thực thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức cấp chứng thực chữ ký số công cộng (VDC, BKAV, Viettel, FPT, Nacencomm ); ii) Thanh tốn chi phí thiết bị chi phí trì chứng thư số; iii) Thơng báo cho quan thuế Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com thay đổi chứng thư số cấp lại, thay đổi cặp khoá, tạm dừng hiệu lực, chậm thời hạn ngày làm việc kể từ phát sinh thay đổi; iv) Thực trách nhiệm liên quan đến chứng thư số quy định Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 việc quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số quy chế chứng thực, chứng thư số tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng nơi NNT xin cấp chứng thư số” (Thông tư 110/2015/TTBTC, 2015) Bước 2: Thiết lập thông tin hỗ trợ kê khai (HTKK) Theo Thông tư 110/2015/TT-BTC, 2015 hướng dẫn giao dịch điện tử lĩnh vực thuế nêu rõ “Doanh nghiệp truy cập mục “kê khai thuế” Cổng thông tin Tổng cục Thuế theo địa đăng nhập với tên định danh (MST) nhập mật cấp, tiến hành thực đăng ký loại tờ khai thuế mà Doanh nghiệp chọn để nộp cho quan thuế qua mạng internet Kết bước công việc nhận Thông báo quan thuế xác nhận thông tin nộp hồ sơ khai thuế (loại tờ khai thuế) áp dụng khai qua mạng” (Thông tư 110/2015/TT-BTC, 2015) Bước 3: Tạo tờ khai bảng kê điện tử Theo Thông tư 110/2015/TT-BTC, 2015 hướng dẫn giao dịch điện tử lĩnh vực thuế nêu rõ "Doanh nghiệp“tiến hành lập hồ sơ khai thuế phần mềm hỗ trợ kê khai theo phiên 3.0.1 (tên phần mềm: HTKK 3.0.1) Tổng cục Thuế cung cấp miễn phí Cổng thơng tin điện tử Sau kết xuất tờ khai thành tệp dạng PDF thông qua máy in ảo CutePDF Writer thực lưu file kết xuất (xem hướng dẫn phần mềm) Kết hồn thành bước cơng việc loại Tờ khai thuế Bảng kê cần kê khai nộp qua mạng lưu vào sở liệu Doanh nghiệp” (Thông tư 110/2015/TT-BTC, 2015) Bước 4: Gửi tờ khai thuế điện tử Doanh nghiệp“chọn Tờ khai Bảng kê cần gửi, thực ký điện tử chữ ký số Sau thực thao tác gửi tờ khai Kết bước công việc hệ thống thông báo tự động quan thuế gửi đến Doanh nghiệp Thông báo tiếp nhận tờ khai thành công” (Thông tư 110/2015/TT-BTC, 2015) Bước 5: Tra cứu tờ khai, thay đổi thông tin: Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Doanh nghiệp “có thể thực việc tra cứu tờ khai để xem lại tờ khai, bảng kê gốc thực việc thay đổi thông tin liên quan đến tờ khai sau gửi cho quan thuế Mục đích bước nhằm hỗ trợ doanh nghiệp kiểm tra lại tờ khai bảng kê nộp cho quan thuế thực việc thay đổi số thông tin doanh nghiệp” (Thơng tư 110/2015/TT-BTC, 2015).” Mơ hình chất lượng dịch vụ 2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Theo thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) cơng bố có tranh luận vấn đề làm để đo lường chất lượng dịch vụ tốt Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu nổ lực chứng minh tính hiệu thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua 10 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability): “nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần đầu tiên” (Parasuraman cộng sự, 1988); Đáp ứng (Responsiveness): “nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng” (Parasuraman cộng sự, 1988); Năng lực phục vụ (Competence): “nói lên trình độ chun môn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng” (Parasuraman cộng sự, 1988); Tiếp cận (access): “liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng”; Lịch (Courtesy): “nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên” (Parasuraman cộng sự, 1988); Thông tin (Communication): “liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc” (Parasuraman cộng sự, 1988); Tín nhiệm (Credibility): “nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng” (Parasuraman cộng sự, 1988); Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com An toàn (Security): “liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể qua an tồn vật chất, tài chính, bảo mật thông tin” (Parasuraman cộng sự, 1988); Hiểu biết khách hàng (Understanding customer):“thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên” (Parasuraman cộng sự, 1988); 10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): “thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ” (Parasuraman cộng sự, 1988); SERVQUAL dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác thang đo sử dụng rộng rãi Khác với ngành dịch vụ thông thường, dịch vụ công lĩnh vực Thuế thực sở thực thi văn pháp luật Nhà nước, quy trình nghiệp vụ phương pháp quản lý ngành Thuế 2.2 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lòng Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Các yếu tố tình Sự thỏa mãn khách hàng Chất lượng sản phẩm Giá Sự thỏa mãn Các khách yếu tốhàng cá nhân Giá Nguồn: Zeithalm Bitner, 2000 Hình 2 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng vàyếu hài lòng Các tố cá nhân Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho “Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng một, thay cho nhau” Tuy nhiên, số nghiên cứu khác chứng minh khẳng định ngược lại chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm hồn tồn khác Sự hài lịng khách hàng khái niệm tổng quát chất lượng dịch vụ tập trung vào nhân tố chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Dựa vào kết nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đưa mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng (hình 2.2) (Zeithalm Bitner, 2000) Tuy nhiên đa số nhà nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối liên hệ với (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) Sự hài lòng hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng (Kotler, 2001) Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Parasuraman cộng (1993) cho “giữa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Cịn Zeithalm & Bitner (2000) cho “sự hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân” Như vậy, theo mơ hình chất lượng dịch vụ tiền đề dẫn đến hài lịng khách hàng Vì thế, vấn đề đặt phải nghiên cứu thêm mối quan hệ nhân tố chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Bảng Tổng hợp nghiên cứu chất lượng dịch vụ Tác giả Mơ hình Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Phương pháp thu thập, phân tích Kết nghiên cứu liệu/ nguồn Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua 10 khía cạnh (tin cậy, lịch sự, thơng Thu thập liệu khoảng 298 đến 487 Parasuraman cộng Mơ hình khoản tin, , phương tiện dịch vụ viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng, (1988) cách GAP hữu hình tín nhiệm, bảo dưỡng/sửa chữa… an tồn, đáp ứng, Phương pháp phân tích nhân tố lực phục vụ, tiếp cận, hiểu biết khách hàng) “Mơ hình nhận thức khách Zeithalm Bitner, hàng chất (2000) lượng hài lịng” Mơ hình cơng cụ phân tích cho phép nhà quản lý xác định cách hệ thống khoảng cách chất lượng dịch vụ loạt biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan quan điểm khách hàng Zeithalm Bitner, (2000) kết Đo lường chất lượng luận thỏa mãn khách dịch vụ, giá cả, yếu Sách dịch vụ marketing, tái lần hàng không bị ảnh hưởng tố cá nhân, chất thứ 2, New York, NY: McGraw Hill chất lượng dịch vụ mà lượng sản phẩm, yếu tố giá cả, yếu yếu tố tình tố cá nhân, yếu tố tình Nguồn: Tác giả tổng hợp 16 Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Zeithalm Bitner (2000) “cho hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân” Trước hết, nghiên cứu sử dụng tiêu chí đo lường mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) (sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm (khả đáp ứng), đảm bảo (năng lực phục vụ), đồng cảm tính hữu hình) nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mơ hình SERVQUAL đến kết luận “chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần (Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2011) Nghiên cứu sử dụng 22 biến quan sát mơ hình SERVQUAL có cải biên phát triển thêm để phù hợp với thực tế vấn đề nghiên cứu Tuy nhiên, phải kiểm định lại mức giá trị độ tin cậy câu hỏi Bên cạnh đó, với nội dung kê khai thuế qua mạng phịng Kê khai Kế tốn Thuế - Cục Thuế tỉnh Bến Tre mang đặc điểm loại hình dịch vụ cơng đặc thù mang tính chất bắt buộc quy định khoản 10 Điều Luật Quản lý thuế số 78/2006/ quốc hội 11 Do đó, việc áp dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) thực phù hợp với nghiên cứu Bên cạnh thơng qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia làm việc lĩnh vực kê khai thuế, kiểm tra thuế, tin học tuyên truyền hỗ trợ thuế, kế toán doanh nghiệp trực tiếp khai thuế điện tử, đồng thời tác giả đưa thêm giả thuyết cho nhân tố “chất lượng trang website” vào mơ hình cho phù hợp với thực tế.” Song song đó, tác giả dựa lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ; kết hợp kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Ching- Wen Cheng (2010), mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng giao dịch thuế điện tử Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh Hà Nam Khánh Giao Lê Minh Hiếu (2017) mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh Huỳnh Trọng Tín (2015) ý kiến chun gia ngành thuế, mơ hình nghiên cứu đề xuất phù hợp với hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ khai thuế 17 Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com qua mạng” bao gồm 06 biến độc lập sau: Sự hài lòng = f (Độ Tin cậy, Tính tiện lợi, Chất lượng trang website, Năng lực phục vụ, sở hạ tầng, Mức độ an toàn) 18 ... người nộp thuế chưa khắc phục cố, người nộp thuế thực giao dịch với quan thuế phương thức nộp hồ sơ giấy trực tiếp quan thuế qua đường bưu chính, nộp thuế trực tiếp ngân hàng Cơ quan thuế quản lý. .. lý hành vi chậm nộp, không nộp hồ sơ thuế người nộp thuế Cơ quan thuế tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN gửi thông báo xác nhận nộp hồ sơ thuế điện tử lý không nhận hồ sơ thuế điện tử đến người nộp. .. tử nhằm gia tăng mức độ hài lòng người nộp thuế 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người nộp thuế Theo Wisniewski cộng (1996) “Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong