Công nghệ số và những thay đổi về hành vi của khách hàng ngân hàng

Công nghệ số thay đổi hành vi khách hàng ngân hàng Tác động đột phá ngày tăng công nghệ thông tin (CNTT) chuỗi giá trị mơ hình kinh doanh xóa b ỏ giới hạn tốc độ có ngành Điều dự báo tác động lớn đến lĩnh vực dịch vụ tài chính, số hóa dẫn đến chuyển đổi toàn diện sản phẩm cốt lõi chuỗi giá trị Trong thời gian cần thiết để đưa sản phẩm ngân hàng số thị trường ngày ngắn lại, hàng nghìn cơng ty khởi nghiệp cơng nghệ tài (Fintech) t ổ chức phi ngân hàng khác tận dụng hội cách phát triển sản phẩm, dịch vụ mơ hình kinh doanh m ới cho tất hoạt động ngân hàng từ tốn, đầu tư tài trợ theo tồn chuỗi giá trị, chạm tới tất lĩnh vực từ phận hỗ trợ tới kinh doanh trực tiếp, khách hàng ngày quen với dịch vụ Sự phát triển gần lĩnh vực CNTT trao quyền cho khách hàng d ẫn đến thay đổi hành vi khách hàng đư ợc thúc đẩy cư dân (Palfrey & Gasser, 2016), gây ảnh hưởng đến mơ hình kinh doanh hi ện có dẫn đến kỳ vọng khác nhà cung cấp dịch vụ tài Các ngân hàng hợp tác công ty khởi nghiệp Fintech xây dựng hệ sinh thái để tiến tới ngân hàng hệ sinh thái số hoàn toàn tương lai Lĩnh vực thay đổi chuyển đổi chung hành vi c khách hàng, chẳng hạn chuyển từ sở hữu sang định hướng trải nghiệm, sử dụng tạm thời hướng tới “nền kinh tế chia sẻ” ảnh hưởng đến tất ngành (Sundararajan, 2016) Ví d ụ Car2go, công ty c Daimler đưa quyền truy cập dịch vụ chia sẻ phương tiện di chuyển chung Nextbike cung c ấp dịch vụ cho thuê xe đạp Trong ngành Ngân hàng, khách hàng chia sẻ thông tin sản phẩm ngân hàng m ạng xã hội chí chia sẻ tài sản họ để tạo sản phẩm ngân hàng số mà không cần đến ngân hàng Lĩnh vực thay đổi thứ hai chuyển dịch tri thức từ nhà cung cấp sang khách hàng nhờ cơng nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) Với ứng dụng kỹ thuật số hoạt động trợ lý ảo, khách hàng có quyền truy cập vào hầu hết thông tin mà dành riêng cho ngân hàng Đ ối với ngành Ngân hàng, thay đổi dẫn đến mức độ giảm bớt dần tương tác vật lý khách hàng với nhân viên tư vấn, từ tiếp tục cắt giảm số lượng chi nhánh nhân viên tư v ấn khách hàng Lĩnh vực thay đổi thứ ba gọi “kỳ vọng linh hoạt” đề cập đến kỳ vọng mà khách hàng có từ tương tác khác (ví dụ: Nếu Uber cho phép quy trình tốn tự động, khách hàng mong đ ợi điều từ dịch vụ khác) Ba lĩnh vực thay đổi cuối phản ánh cư dân số với tư cách nhân viên t ương lai, không ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng mà d ẫn đến thay đổi mơ hình hoạt động ngân hàng tương lai T đó, việc trao quyền cho khách hàng có ảnh hưởng đến ba lĩnh vực chuyển đổi ngân hàng: - Dịch vụ tự phục vụ ngân hàng số tư vấn khách hàng tự động: Khách hàng ngân hàng tăng cư ờng sử dụng dịch vụ kênh điện tử họ Các cơng nghệ tiên tiến cho phép có nhi ều dịch vụ tự phục vụ “tư vấn Robot” tự động hơn, tương lai s ẽ thay đổi hoàn toàn tương tác khách hàng dẫn đến mức độ tự động hóa cao mà không cần tương tác người nhiều lĩnh vực (như ô tô không người lái Google, tư vấn khách hàng IBM Watson) Trí tuệ tập thể cho phép đưa quy ết định đầu tư thông qua khôn ngoan đám đông tốt so với lời khuyên chuyên gia Đồng thời, số lượng chuyên gia trực tiếp làm việc với khách hàng (quản lý quan hệ khách hàng, trợ lý quản lý quan hệ khách hàng chuyên gia) gi ảm 9% giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2012 (Crosby cộng sự, 2013) - Sự kết hợp tương tác khách hàng nhà cung c ấp: Sự kết hợp ngày tăng giới số giới vật lý dẫn đến hệ thống không dây (Nüesch et al., 2015) S ự tiếp xúc khách hàng tương lai d ựa “tương tác khách hàng h ỗn hợp” không kết nối tiếp xúc khách hàng kênh khác từ nhà cung cấp dịch vụ khác mà kết hợp giới số giới vật lý Ví dụ, khách hàng b ộ quanh trung tâm mua sắm sử dụng camera ện thoại thơng minh để duyệt qua ưu đãi có s ẵn cho sản phẩm mà vừa nhìn thấy cửa hàng gần Để thích ứng với hệ thống không dây vậy, ngân hàng cần tích hợp liền mạch tất điểm tiếp xúc khách hàng có liên quan mà tương lai yêu c ầu tích hợp điểm tiếp xúc công ty khác nhi ều nhà cung cấp dịch vụ tài để hợp tác cung cấp giải pháp đầy đủ cho khách hàng - Hồ sơ khách hàng từ bên đối sánh dịch vụ: Thay hồ sơ khách hàng từ bên , thường bao gồm nhân học (ví dụ: tuổi, giới tính ) liệu tài (ví d ụ: thu nhập, tài sản ), hồ sơ khách hàng từ bên xem xét liệu lấy khách hàng làm trung tâm, chẳng hạn giá trị tinh thần, giá trị xã hội, giá trị tri thức…) mà sử dụng để cá nhân hóa giải pháp cho phù hợp với nhu cầu khách hàng thông qua tùy biến đại chúng thay cho phương pháp ti ếp cận phân khúc khách hàng truyền thống Điều cho phép khách hàng đ ịnh hình trư ớc giải pháp điều chỉnh theo yêu cầu riêng họ từ thành phần tự phục vụ dịch vụ đầy đủ tiêu chuẩn hóa từ nhà cung cấp dịch vụ khác mà sau khách hàng và/ho ặc người tư vấn khách hàng đóng gói để tạo giải pháp khách hàng cụ thể (Sachse et al., 2014) Các xu hướng nêu nhằm hướng tới dịch vụ số tự phục vụ, dịch vụ hỗn hợp gói dịch vụ đa nhà cung cấp dịch vụ lập hồ sơ khách hàng từ bên đặt câu hỏi phát triển ngân hàng trước thay đổi hành vi khách hàng điều kiện phát triển ngày nhanh công nghệ số: (i) Các nhu c ầu hành vi c khách hàng tương lai k ịch tương lai cho giao dịch khách hàng hỗn hợp nào? (ii) Mức độ tự phục vụ tối đa gì, vai trị tư vấn khách hàng, “đám đơng” “c ố vấn Robot” hồ sơ khách hàng c ần thiết cho việc này? (iii) Làm th ế để dịch vụ tài phù hợp với nhu cầu khách hàng làm để trì mối quan hệ thơng qua dịch vụ số mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp? Trong thập kỷ qua, ngân hàng đầu tư nhiều vào sở hạ tầng cho phận hỗ trợ để đáp ứng yêu cầu pháp lý ngày tăng tự động hóa quy trình n ội Trước yêu cầu thực tiễn, nhiều ngân hàng tăng cường khả ngân hàng s ố họ dựa sở hạ tầng CNTT có tỷ lệ chấp nhận dịch vụ ngân hàng số thấp Ngược lại, công ty kh ởi nghiệp Fintech cung cấp giải pháp sáng tạo cho nhiều lĩnh vực, hầu hết yêu cầu quy trình giao d ịch lưu ký mà ngân hàng cung c ấp lực họ suốt thời gian qua Trước đòi hỏi thực tiễn, nhiều ngân hàng giới xây dựng sở hạ tầng Blockchain mới, tận dụng sở khách hàng có, đẩy mạnh quan hệ hợp tác với khách hàng, công ty kh ởi nghiệp quan qu ản lý để xác định tiêu chuẩn quản trị pháp lý để xây dựng mơ hình ngân hàng chu ỗi khối số; phát triển sở khách hàng có tận dụng dịch vụ họ cho khách hàng c dịch vụ lõi nhận dạng số (WEF, 2016b) kết hợp với dịch vụ tư vấn số nhằm cho phép khách hàng th ực dịch vụ tài họ hoàn toàn trực tuyến hỗ trợ phát triển để trở thành ngân hàng tư vấn số; đồng thời, với kinh nghiệm kiến thức chuyên sâu sản phẩm quy trình ngân hàng phức hợp triển khai sở hạ tầng CNTT có, ngân hàng có th ể hợp tác cơng ty khởi nghiệp Fintech xây dựng hệ sinh thái để tiến tới ngân hàng hệ sinh thái số hoàn toàn tương lai  ... vụ lập hồ sơ khách hàng từ bên đặt câu hỏi phát triển ngân hàng trước thay đổi hành vi khách hàng điều kiện phát triển ngày nhanh công nghệ số: (i) Các nhu c ầu hành vi c khách hàng tương lai... với khách hàng mà d ẫn đến thay đổi mơ hình hoạt động ngân hàng tương lai T đó, vi? ??c trao quyền cho khách hàng có ảnh hưởng đến ba lĩnh vực chuyển đổi ngân hàng: - Dịch vụ tự phục vụ ngân hàng số. .. đạp Trong ngành Ngân hàng, khách hàng chia sẻ thông tin sản phẩm ngân hàng m ạng xã hội chí chia sẻ tài sản họ để tạo sản phẩm ngân hàng số mà không cần đến ngân hàng Lĩnh vực thay đổi thứ hai chuyển