Thực trạng và thách thức của chuyển đổi số khảo sát người dùng và các ngân hàng thương mại việt nam

Thực trạng thách thức chuyển đổi số: Khảo sát người dùng ngân hàng thương mại Việt Nam Bài viết nằm chuỗi nghiên cứu Viện Nghiên cứu Phát triển Công nghệ Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh ngân hàng số thực vào năm 2021 với hai đối tượng khách hàng sử dụng ngân hàng số cán ngân hàng làm công tác quản lý, điều hành trực tiếp mảng chuyển đổi số ngân hàng Đặc tính ngân số Việt Nam Phần trình bày tóm t kết khảo sát 09 ngân hàng s ố tiêu biểu Việt Nam thể khía cạnh liên quan đến trải nghiệm cá nhân nhóm tác giả Hiện nay, Việt Nam, có 09 ngân hàng số tiêu biểu trình bày tóm tắt Bảng Bảng 1: Các ngân hàng s ố tiêu biểu Việt Nam Nguồn: Thu thập tác giả Nhóm tác giả thu thập nguồn cách sử dụng cơng cụ tìm kiếm Google với từ khóa “ngân hàng s ố Việt Nam”, đồng thời tham khảo danh sách ngân hàng số website idautu.com Các đặc tính ngân hàng số thể rõ xuyên su ốt trình xây dựng, hình thành m ối quan hệ với khách hàng từ việc mở tài khoản ngân hàng, tr ải nghiệm, thực giao dịch với ngân hàng, đóng tài khoản 1.1 Về mở tài khoản ngân hàng số Căn cước công dân (CCCD) hay ch ứng minh nhân dân (CMND) v ẫn hồ sơ để mở tài khoản ngân hàng số Các ngân hàng sử dụng thêm hộ chiếu giải pháp thay trường hợp khách hàng khơng có CCCD/CMND Sắp tới, thẻ CCCD gắn chíp cập nhật hệ thống ngân hàng số có hiệu lực Một vài ngân hàng bắt buộc sử dụng ảnh selfie phương thức định danh Một số ngân hàng đặc thù sử dụng hồ sơ khác Ngân hàng s ố MB, OCB OMNI: sử dụng chứng minh thư quân đ ội/chứng minh sĩ quan quân đ ội, Viettel Pay sử dụng số điện thoại (đã đăng ký chủ) khách hàng Hiện tại, ngân hàng số có chương trình ưu đãi dành cho khách hàng mở tài khoản ngân hàng số lần đầu Số lượng chương trình ưu đãi không nhiều chưa thực thu hút khách hàng tham gia Các ngân hàng số cho phép khách hàng m tài khoản nhà với phương thức xác thực qua số điện thoại khách hàng Khách hàng đăng ký mở tài khoản ngân hàng s ố thông qua ứng dụng Smartphone (hoặc website ngân hàng số có) Tuy nhiên, có vấn đề kỹ thuật phát sinh, khách hàng hồn tồn có th ể đến chi nhánh ngân hàng đ ể đăng ký tài khoản Hầu hết ngân hàng s ố sử dụng phương thức xác thực tài khoản qua số điện thoại khách hàng Một số ngân hàng sử dụng thêm phương pháp xác th ực qua email đăng ký khách hàng lần đầu mở tài khoản Với cơng nghệ đại mình, TP Live-Bank cho phép xác thực qua Face ID, nhiên chức có kiot TP Live-Bank 1.2 Về sử dụng ngân hàng số Tên đăng nhập (ID), số điện thoại mật (password) cách ph ổ biến để truy cập vào ngân hàng s ố Cách truy cập phù hợp với đại đa số dòng Smartphone hi ện thị trường Nhiều ngân hàng tích hợp truy cập dấu vân tay hay Face ID cho dịng điện thoại có hỗ trợ (chủ yếu dòng điện thoại trung cao cấp) Ngân hàng số cung cấp tài khoản ghi nợ (debit) liên kết với đơn vị toán phổ biến Hầu hết ngân hàng số cung cấp tài khoản ghi nợ (debit) cho khách hàng, m ột số ngân hàng cịn cung c ấp thêm tài khoản tín dụng (ghi có, credit), riêng ngân hàng s ố Savy cung cấp tài khoản tiết kiệm Visa Master hai đơn v ị toán phổ biến Việt Nam nay, có VCB Digibank l iên kết đồng thời hai đơn vị toán Các ngân hàng s ố cịn lại ngồi Visa, Master liên kết với đơn vị toán khác Napas hay JCB Hiện tại, ngân hàng số cung cấp hầu hết dịch vụ cần thiết nâng cao Các ngân hàng cung c ấp đa dạng nhóm dịch vụ như: Nhóm tiện ích thơng thư ờng; nhóm tiện ích tốn; nhóm ti ện ích tiết kiệm, đầu tư, vay vốn; nhóm tiện ích giải trí, mua sắm; nhóm tiện ích khác Riêng ngân hàng s ố Savy tập trung vào mảng tiết kiệm nên cung cấp gói tiết kiệm, hay ngân hàng Cake m ới thành lập thay cho Yolo trước nên sản phẩm dịch vụ cịn ít, bổ sung tương lai (Bảng 2) Bảng 2: Một số nhóm dịch vụ cung cấp ngân hàng số Việt Nam Nguồn: Thu thập tác giả Các ngân hàng số ưu đãi phí để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Phần lớn ngân hàng s ố khơng áp dụng phí mở tài khoản, phí trì năm phí giao d ịch chuyển tiền Một số ngân hàng áp dụng phí tài khoản khơng hoạt động vòng tháng hay chuy ển tiền khác hệ thống 1.3 Về đóng tài khoản ngân hàng số Hiện tại, chưa có ngân hàng số cho phép khách hàng đóng tài kho ản ngân hàng số nhà mà buộc khách hàng phải mang giấy tờ tùy thân đến chi nhánh ngân hàng Đây m ột điểm bất cập ngân hàng số (Hình 1) Hình 1: Một số đặc tính ngân hàng s ố Việt Nam Nguồn: Thu thập tác giả 1.4 So sánh đặc tính ngân hàng số Việt Nam giới Nhìn chung, ngân hàng s ố Việt Nam cố gắng để bắt kịp mơ hình ngân hàng số giới thông qua việc: (1) Đều sử dụng hai kênh tương tác di động Internet; (2) Đ ều cung cấp cho người dùng dịch vụ mà không cần phải đến chi nhánh ngân hàng (bao gồm chuyển tiền, nhận tiền, tốn hóa đơn); (3) Đ ều liên kết với đơn vị toán phổ biến giới Visa Master, cho phép rút ti ền hầu hết máy ATM có liên kết với đơn vị này; (4) Cung c ấp dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng, gia tăng tr ải nghiệm người dùng với ngân hàng số; (5) Các ngân hàng s ố giới Việt Nam tập trung chủ yếu phát triển, cung cấp dịch vụ nhất, sản phẩm, dịch vụ phức tạp ngân hàng số chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Bảng 3: So sánh đặc tính ngân hàng số Việt Nam giới Nguồn: Thu thập tác giả Tuy nhiên, so với ngân hàng s ố giới dịch vụ hoạt động ngân hàng số Việt Nam cịn có số hạn chế định: - Các dịch vụ bảo mật dấu vân tay ngân hàng số Việt Nam thật chưa kích hoạt ngân hàng s ố giới dịch vụ có hiển thị ứng dụng Mobile - Dịch vụ cho vay tảng số chưa thể triển khai thị trường Việt Nam chưa có khung pháp lý hồn ch ỉnh chữ ký số Một số ngân hàng quảng cáo hiển thị dịch vụ cho vay online ứng dụng khách hàng mu ốn tham gia phải liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng ho ặc chi nhánh ngân hàng liên k ết - Các ngân hàng số Việt Nam có đặc điểm chung hoạt động dựa điều lệ ngân hàng mẹ nhằm cung cấp cho khách hàng số dịch vụ đặc trưng thị trường ngách - Đối với dịch vụ phức tạp khách hàng sử dụng ngân hàng số trụ sở ngân hàng số chi nhánh ngân hàng mẹ để thực Do đó, dịch vụ ngân hàng s ố xem cách tiếp cận tập khách hàng ưa thích sử dụng cơng nghệ mà ngân hàng s ố Việt Nam hướng đến Chiến lược phát triển ngân hàng số Việt Nam Từ kết khảo sát, phần lớn ngân hàng đ ồng ý rằng, chuyển đổi số muốn thành cơng c ần thể thông qua chi ến lược ngân hàng số, chiến lược phát triển nhân tài kỹ số, áp dụng công nghệ đổi sáng tạo, tăng cường trải nghiệm khách hàng qua hai tảng ngân hàng trực tuyến ngân hàng di đ ộng 2.1 Chiến lược ngân hàng số Chiến lược ngân hàng số nên chiến lược riêng biệt không trùng l ắp với chiến lược khác ngân hàng Khi đư ợc khảo sát, phần lớn ngân hàng đồng ý chiến lược ngân hàng số nên chiến lược riêng biệt Tuy nhiên, có m ột ngân hàng cho rằng, chiến lược số nên chiến lược hoạt động chiến lược công nghệ thông tin công nghệ Cụ thể, nên thành lập trung tâm số kiểm soát ban giám đốc hành, hay lực lượng đặc nhiệm số Đóng góp áp dụng công nghệ số vào doanh thu ngân hàng từ 15 - 30%, số ngân hàng không đo lư ờng mức đóng góp Trong tương lai, ngân hàng k ỳ vọng nâng tỷ lệ 30%, m ột số giữ nguyên mức tại, có m ột số ngân hàng chưa có dự định đo lường mức đóng góp chuyển đổi số tương lai Chiến lược số tập trung vào khối bán lẻ Theo kết khảo sát, phần lớn ngân hàng cho rằng, chiến lược số nên tập trung vào khối bán lẻ, khối thương mại, doanh nghiệp dịch vụ vi mơ Một số ngân hàng khác tập trung vào khối vận hành, quản trị rủi ro, tín dụng Trong đó, mục tiêu nâng cao tr ải nghiệm khách hàng cá nhân, tức nên nhắm vào khía c ạnh tìm kiếm khách hàng, dịch vụ khách hàng để nâng nhận thức khách hàng giữ chân khách hàng hi ện Ứng dụng ngân hàng di động thành phần quan trọng chiến lược số Việc cho mắt ứng dụng ngân hàng di động điện thoại thông minh trọng tâm chiến lược số bên cạnh ngân hàng trực tuyến hay kết hợp với công nghệ tài Qua đó, có th ể thấy, hệ thống công nghệ thông tin việc hỗ trợ chiến lược số cần thiết hiệu quả, nên hầu hết ngân hàng cho rằng, người thích hợp để phụ trách chiến lược số ngân hàng giám đ ốc công nghệ thông tin (CIO) tổng giám đốc (CEO) (Bảng 4) Bảng 4: Các thành phần chiến lược số Nguồn: Khảo sát VNU-IBT (2021) Ghi chú: Số  tương ứng với mức độ quan trọng, nhiều  mức độ quan trọng cao dựa theo đánh giá c cán quản lý ngân hàng Sử dụng quy trình phát triển phần mềm linh hoạt (Agile Development Process - ADP) dự án số Hiện tại, mức độ áp dụng 50% dự đoán tăng mạnh thời gian tới Các vấn đề pháp lý thách thức lớn cho ngân hàng trình chuyển đổi số Phần lớn ngân hàng lo ng ại quy định Ngân hàng Nhà nư ớc liên quan đến ngân hàng số chưa hoàn thiện dẫn đến mối đe dọa an ninh mạng trình thực chuyển đổi số Trong đó, Nhóm Rủi ro Tuân thủ xem phận chịu trách nhiệm quản lý rủi ro phát sinh từ sáng kiến kỹ thuật số với 50% ngân hàng tán thành (B ảng 5) Bảng 5: Các rủi ro thách thức kinh doanh số Nguồn: Khảo sát VNU-IBT (2021) Ghi chú: Số  tương ứng với mức độ quan trọng, nhiều  mức độ quan trọng cao dựa theo đánh giá c cán quản lý ngân hàng 2.2 Nhân tài kỹ số Kỹ kỹ thuật số nhân viên ngân hàng đư ợc trọng Các nhân viên phận ngân hàng qu ản trị rủi ro, công nghệ thông tin, bán lẻ, dịch vụ khách hàng, marketing, bán hàng đư ợc đánh giá có kỹ kỹ thuật số từ đến tốt Dù nhân viên có đủ kỹ năng, đa số ngân hàng chậm tiến hành công việc chiến lược, lập kế hoạch, triển khai, công việc ngày liên quan đến kỹ thuật số Một số ngân hàng lại đồng ý thuê bên thứ ba để làm công việc tốn Đào tạo cách hiệu để nâng cao kỹ số cho nhân viên Thực đào tạo thường xuyên từ bên thứ ba chủ đề kỹ thuật số hay xây dựng học viện kỹ thuật số nội để đào tạo nhân viên đư ợc ngân hàng lên k ế hoạch để thực thời gian tới Ngoài ra, có ngân hàng l ựa chọn thành lập nhóm chung v ới Fintech để đẩy nhanh việc tiếp thu kiến thức kỹ thuật số 2.3 Công nghệ đổi sáng tạo - Nền tảng ngân hàng số công nghệ ngân hàng đầu tư nhiều (Bảng 6) Bảng 6: Các rủi ro thách thức kinh doanh số Nguồn: Khảo sát VNU-IBT (2021) Ghi chú: Số  tương ứng với mức độ quan trọng, nhiều  mức độ quan trọng cao dựa theo đánh giá c cán quản lý ngân hàng Áp dụng đa dạng kênh để thu thập ý tưởng công nghệ kỹ thuật số để giải vấn đề kinh doanh Đó có th ể dựa vào đầu vào từ nhà cung cấp, thông qua hội thảo đơn vị kinh doanh hỗ trợ công nghệ thơng tin, từ nhóm tư vấn (khách hàng, nhà cung c ấp, nhân viên tư vấn viên bên ngồi), dựa vào nhà phân tích ngành Các công ty công nghệ ngân hàng áp d ụng công nghệ số coi đối thủ cạnh tranh trực tiếp với chiến lược số ngân hàng Tại Việt Nam, Gojek, FPT Viettel đư ợc coi đối thủ cạnh tranh trực tiếp với chiến lược số ngân hàng 2.4 Trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng m ột phần quan trọng chiến lược số Hơn 50% ngân hàng tham gia kh ảo sát đồng ý trải nghiệm khách hàng nên phần quan trọng chiến lược số Trong đó, nên tr ọng điểm hài lòng khách hàng để gia tăng số lượng khách hàng thân thiết Mặt khác, yếu tố phần trăm gia tăng doanh thu, ngu ồn thu quảng cáo rịng, hay phần trăm giảm chi phí yếu tố khác để đo lường trải nghiệm khách hàng mà ngân hàng c ần quan tâm (Bảng 7) Bảng 7: Các kênh c kỹ thuật số Nguồn: Khảo sát VNU-IBT (2021) Các hạng mục chiến lược thúc đẩy tăng cư ờng trải nghiệm khách hàng ngân hàng s ố thực đầy đủ Bao gồm tư giải pháp đột phá, tác phong làm vi ệc phản ứng nhanh nhạy, áp dụng tiếng nói khách hàng, tìm hiểu tính cách khách hàng đánh giá hành trình trải nghiệm xuyên suốt khách hàng 2.5 Nền tảng ngân hàng trực tuyến ngân hàng di đ ộng (Web-Banking Mobile Banking) Các ngân hàng bước thực trình chuyển đổi số tảng ngân hàng trực tuyến Web-Banking Mobile Banking Ph ần lớn ngân hàng cho phép m tài khoản phí, cung cấp hỏi đáp liên quan đến việc mở tài khoản trang web ngân hàng, t ải lên hồ sơ trực tuyến liên quan đến mở tài khoản Các ngân hàng cung c ấp ứng dụng ngân hàng di động hai tảng phổ biến iOS Android Nội dung chức chuyển đổi số đa dạng từ tài khoản, tín dụng, tiết kiệm, đầu tư, đến tư vấn dịch vụ giá trị gia tăng khác (Bảng 8) Bảng 8: Nội dung chức chuyển đổi số Nguồn: Khảo sát VNU-IBT (2021) Thiết kế trang web, giao diện ứng dụng tạo thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm ngân hàng số Phần lớn website ứng dụng ngân hàng tham gia khảo sát cung cấp ngôn ngữ tiếng Anh (và số ngôn ngữ khác) bên cạnh tiếng Việt, cung cấp cho khách hàng tùy ch ọn để thiết lập yêu thích cho thơng báo s ố có chuyển đổi liền mạch từ trang chủ sang mục khách hàng Bên c ạnh đó, cơng c ụ điều hướng giúp khách hàng tr ải nghiệm ngân hàng số cách nhanh chóng như: Cơng cụ tìm kiếm từ khóa trang web, cung c ấp video hư ớng dẫn sử dụng (ít cho lần đăng nhập đầu tiên), điều hướng trực tiếp đến mục khách hàng, Vấn đề an ninh mạng ngân hàng tr ọng Tất trang web ứng dụng ngân hàng tham gia khảo sát tự động tài khoản sau thời gian khơng ho ạt động định Khi thực giao dịch bắt buộc phải có mã token OTP, tuân thủ theo quy trình xác thực mở rộng EV SSL Certificate Một số ngân hàng khơng cho phép t ự động lưu tên người dùng mật trình duyệt Khi sử dụng ứng dụng ngân hàng di động, ứng dụng cho phép chụp nhanh hình, m ột số ngân hàng có tính che mờ thơng tin bí mật chụp sử dụng xác thực sinh trắc học đăng nhập Khuyến nghị cho ngân hàng thương m ại Thời gian tới, chuyển đổi số chiến lược trọng tâm ngân hàng Nhóm tác giả đưa số khuyến nghị sau: Thứ nhất, gia tăng trải nghiệm khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân ngân hàng số thơng qua hai hình thức ngân hàng trực tuyến ngân hàng di động Đa dạng sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng số cao, phát triển, gia tăng dịch vụ tư vấn trực tuyến, tư vấn Robot để đảm bảo phục vụ khách hàng 24/7 Thứ hai, an ninh mạng vấn đề cần quan tâm đặc biệt, giúp cho khách hàng có lịng tin s dụng sản phẩm, dịch vụ số ngân hàng Thứ ba, chiến lược ngân hàng số chiến lược chuyên biệt, tách rời với chiến lược khác ngân hàng Trong đó, t ập trung vào khối bán lẻ cải thiện, nâng cấp ứng dụng ngân hàng số di động nhằm gia tăng mức đóng góp ngân hàng số vào doanh thu chung ngân hàng tương lai Thứ tư, đào tạo cách nâng cao hiệu kỹ số cho nhân viên, đặc biệt thơng qua hình thức từ nội ngân hàng đào tạo từ bên thứ ba, kết hợp đào tạo với công ty Fintech Qua đó, ngân hàng có hội tiếp cận công nghệ nổi, ý tưởng đổi sáng tạo để áp dụng vào q trình chuyển đổi số ngân hàng thời gian tới  ... triển ngân hàng số Việt Nam Từ kết khảo sát, phần lớn ngân hàng đ ồng ý rằng, chuyển đổi số muốn thành cơng c ần thể thơng qua chi ến lược ngân hàng số, chiến lược phát triển nhân tài kỹ số, áp... dụng ngân hàng số trụ sở ngân hàng số chi nhánh ngân hàng mẹ để thực Do đó, dịch vụ ngân hàng s ố xem cách tiếp cận tập khách hàng ưa thích sử dụng cơng nghệ mà ngân hàng s ố Việt Nam hướng đến... tính ngân hàng số Việt Nam giới Nguồn: Thu thập tác giả Tuy nhiên, so với ngân hàng s ố giới dịch vụ hoạt động ngân hàng số Việt Nam cịn có số hạn chế định: - Các dịch vụ bảo mật dấu vân tay ngân