i TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG XÃ HỘI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP CÔNG TY TNHH MTV TƯ VẤN DANKO Giảng viên hướng dẫn GV Nguyễn Thị Vân Anh Họ tên sinh viên Hoàng Ánh Phương MSSV.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG XÃ HỘI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP CÔNG TY TNHH MTV TƯ VẤN DANKO Giảng viên hướng dẫn: GV Nguyễn Thị Vân Anh Họ tên sinh viên: Hoàng Ánh Phương MSSV: 1111010004 Lớp: D11QK01 Hà nội, năm 2019 i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Lao động Xã hội giúp đỡ em có kiến thức trình học tập Đặc biệt cô giáo Nguyễn Thị Vân Anh - Nguời hướng dẫn chọn đề tài giúp đỡ em suốt q trình làm báo cáo Ngồi ra, em xin bày tỏ lịng cảm ơn đến Ban lãnh đạo Cơng ty TNHH MTV Tư vấn Danko toàn thể cán bộ, công nhân công ty tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp cho em số liệu, kiến thức, kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành báo cáo Hà Nội , ngày 26 tháng năm 2019 Sinh viên Hoàng Ánh Phương ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV TƯ VẤN DANKO 1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH MTV Tư vấn Danko 1.2 Tổ chức máy 1.2.1 Sơ đồ tổ chức máy công ty 1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban: 1.3 Chiến lược, phương hướng phát triển Công Ty tương lai: 1.4 Môi trường kinh doanh Công ty TNHH MTV tư vấn Danko 1.4.1 Môi trường vĩ mô: 1.4.2 Môi trường vi mô: 10 CHƯƠNG : TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY TNHH MTV TƯ VẤN DANKO 15 2.1 Thực trạng kinh doanh công ty 15 2.1.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh công ty 15 2.1.2 Các nguồn lực kinh doanh công ty 16 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty 18 2.2 Hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Tư vấn Danko 20 2.2.1 Thị trường kinh doanh công ty 20 2.2.2 Hoạt động Marketing bán hàng 22 iii 2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 23 2.3 Hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng công ty Danko 28 2.3.1 Công tác hoạch định 28 2.3.2 Thực hoạt động CRM công ty: 31 2.3.3 Đánh giá công tác quản trị khách hàng Công ty 33 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CƠNG TY 37 3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển công ty năm tới 37 3.2 Những thành công hạn chế công ty 37 3.2.1 Những thành công công ty 37 3.3.2 Nguyên nhân 39 iv LỜI MỞ ĐẦU Trong năm trở lại đây, đất nước có chuyển biến tích cực cả mặt văn hố xã hội, hồ nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” cách xây dựng triết lý tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng “cá biệt hoá” theo khách hàng với mục đích để thoả mãn thoả mãn vượt trội mong đợi khách hàng Có cơng ty mới đứng vững thời kỳ cạnh tranh Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt, xu hướng tồn cầu hố ngày trở nên rõ rệt, muốn tồn phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Không thế, phát triển mạnh mẽ Internet, việc tiếp cận khách hàng trở nên dễ dàng hay nói cách khác quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu quả lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Bên cạnh việc ứng dụng phần mềm quản lý góp phần tạo nên thành cơng chung tồn doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng có tính chun biệt địi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ có sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu chuyên biệt nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút trì lịng trung thành khách hàng từ đạt mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp Chỉ lợi cạnh tranh giá cả, sản phẩm vẫn chưa đủ chúng dễ dàng bị bắt chước đối thủ cạnh tranh Một công cụ hữu hiệu thu hút giới nghiên cứu thực hành Marketing, giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có vị cạnh tranh thị trường quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH MTV Tư vấn Danko doanh nghiệp hoạt động ngành tư vấn, quy hoạch Cạnh tranh ngày khốc liệt, sản phẩm thị trường ngày đa dạng, đối tượng khách hàng chủ yếu khách hàng tổ chức…trong điều kiện đó, để tồn cơng ty cần có giải pháp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Công ty cần hiểu nhu cầu đa dạng khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu so với đối thủ cạnh tranh có chiến lược để trì khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, giới thiệu nhà trường chấp thuận Công ty TNHH MTV Tư vấn Danko em chọn đề tài quản trị quan hệ khách hàng Công ty Danko làm chuyên đề báo cáo tốt nghiệp Báo cáo bao gồm chương Chương 1: khái quát Công ty TNHH MTV Tư vấn Danko Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Tư vấn Danko Chương 3: Đánh giá thực trạng kinh doanh Công ty TNHH MTV Tư vấn Danko CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV TƯ VẤN DANKO 1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH MTV Tư vấn Danko - Tên công ty: Công ty TNHH MTV Tư vấn Danko - Tên giao dịch: Danko Consulting Company Limited - Tên viết tắt: Danko consuitant., Co.LTD - Mã số thuế: 0102875603 - Người đại diện: Ngô Phúc Hạnh Chức vụ: Giám đốc - Trụ sở chính: Số 22 nhà UTT ngõ 328 Nguyễn Trãi, phường Thanh Xuân Trung, quận Thanh Xuân, Hà Nội Đơn vị cấp : Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội Điện thoại : (+84-4) 8585 9119 Tầm nhìn, sứ mệnh: Sứ mệnh: Đề xuất giải pháp tối ưu cho vấn đề khách hàng, đem đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ chất lượng góp phần tạo dựng thành cơng cho khách hàng, đối tác Tầm nhìn: Đến năm 2020 trở thành Công ty Tư vấn hàng đầu khách hàng tín nhiệm Giá trị cốt lõi: Cơng ty coi trọng giá trị truyền thống, tinh thần tập thể, động – sáng tạo uy tín Triết lý kinh doanh: Nhanh chóng – sáng tạo – hiệu quả - uy tín, phát triển quan hệ đối tác sở hai bên có lợi 1.2 Tổ chức máy 1.2.1 Sơ đồ tổ chức máy công ty Công ty TNHH Một thành viên tư vấn Danko coi công tác nhân yếu tố tiên quyết, quan trọng để phát triển cung cấp dịch vụ tư vấn Dựa đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty, máy quản lý tổ chức theo hình thức trực tuyến - chức Mối quan hệ giám đốc với phòng ban đơn vị thành viên trực tuyến, phòng ban quan hệ chức Sơ đồ tổ chức sau: MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC CƠNG TY Giám đốc P Kinh doanh P Kế tốn P Hành NV điều hành tour NV bán vé NV tư vấn Ghi : : Quan hệ đạo trực tuyến : Quan hệ chức Sơ đồ tổ chức cơng ty 1.2.2 Chức nhiệm vụ phịng ban: Giám đốc: Là người có quyền hạn cao Công ty, trực tiếp đạo, vạch kế hoạch, chiến lược để phát triển công ty quản lý toàn hoạt động kinh doanh Là người đại diện cho công ty thực ký kết hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động Đồng thời người chịu trách nhiệm trước pháp luật có tranh chấp xảy Phịng kế tốn: Quản lý tài chính, phân tích đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh công ty Cuối kỳ, thành viên phịng kế tốn phải lập báo cáo kế tốn để cung cấp nhanh chóng, kịp thời thơng tin tài Cơng ty Xây dựng kế hoạch tài tổng hợp cơng ty định mức tài Theo dõi quản lý vốn, tài sản công ty, lập kế hoạch cân dối vốn đầu tư nguồn vốn vay khác Phối hợp với phịng kinh doanh thực cơng tác bán hàng Quản lý toàn chứng từ, tiền lương, tài liệu kế tốn thống kê văn phịng cơng ty Phịng kinh doanh: Có nhiệm vụ điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh Công ty, điều khiển hoạt động mua, bán, lập kế hoạch tổ chức hoạt động kinh doanh Cung cấp thơng tin số liệu cho phịng kế toán nghiệp vụ kinh tế phát sinh Có chức tham mưu cho giám đốc việc quản lý xây dựng mục tiêu kinh doanh, việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng Điều tra nghiên cứu thị trường thường xuyên để nắm bắt khách hàng, giúp doanh nghiệp thuận lợi việc bán sản phẩm Xây dựng mục tiêu kinh doanh, định hướng phát triển đầu tư mở rộng qui mơ, thiết lập sách kinh doanh Thường xuyên tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm nắm vững khách hàng nhận dạng thị trường làm sở xây dựng sách kinh doanh Phòng điều hành: Trực tiếp điều hành mọi dịch vụ tour theo yêu cầu từ phòng kinh doanh Đảm bảo dịch vụ tốt phù hợp với nhu cầu mọi đối tượng khách hàng Kết hợp với phòng kinh doanh phịng kế tốn để cân đối số liệu mua vào bán trình làm việc Có chức nắm bắt tính chất giá cả dịch vụ nhằm tham mưu cho phòng kinh doanh tư vấn khách hàng cách tốt nhất; tham mưu cho giám đốc lựa chọn đối tác hợp tác tin cậy nhằm đưa công ty ngày phát triển lên 1.3 Chiến lược, phương hướng phát triển Công Ty tương lai: Công ty TNHH MTV Tư vấn Danko Công ty kinh doanh chủ yếu lĩnh vực lữ hành Trải qua 05 năm xây dựng hoạt động, Công ty TNHH MTV Tư vấn Danko đạt thành công đáng khích lệ, đặc biệt giai đoạn mở cửa hòa nhập đất nước du lịch xác định ngành kinh tế mũi nhọn, doanh nghiệp du lịch có điều kiện thuận lợi để tăng cường phát triển hoạt động kinh doanh du lịch Tại thị trường du lịch Việt Nam, sau ảnh hưởng nặng nề dịch bệnh SARS, dịch bệnh cúm từ cuối quý II/2013 lượng khách du lịch nước dần tăng mạnh báo hiệu tương lai khả quan thị trường khách du lịch tháng cuối năm 2013 năm Đây kết quả định hướng, giải pháp đồng đắn kịp thời quan quản lý du lịch từ trung ương đến địa phương, cầu mong muốn chọn thị trường mục tiêu phù hợp Tuy nhiên, để doanh nghiệp chọn vị trí tốt thị trường thật khó khơng họ chiếm lĩnh thị trường mà trước mắt họ có nhiều đối thủ cạnh tranh cách thức lôi kéo khách hàng tinh vi khôn khéo Cho nên phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu hiểu vấn đề tập trung nổ lực doanh nghiệp thị trường, xác định cho cách riêng, hình ảnh riêng, mạnh mẽ quán để khẳng định khả vốn có doanh nghiệp Vì với chủ đề “ Phân đoạn thị trường – Lựa chọn thị trường mục tiêu công ty du lịch ’’ tìm hiểu rõ qua Cơng ty 2.3.1.2 Các nguồn lực thực quản trị khách hàng Các phòng ban trang bị thiết bị hỗ trợ làm việc, thay cho thao tác thủ công Hệ thống máy tính giúp nhân viên lưu trữ liệu, truy xuất liệu cách nhanh chóng, soạn thảo hợp đồng văn bản, báo cáo Công ty - mà đặc biệt phòng kinh doanh - trang bị đầy đủ hệ thống mạng máy tính bao gồm mạng LAN Internet, mạng điện thoại phục vụ cho trình giao dịch chia sẻ thông tin nội công ty với khách hàng Các khâu quản lí kinh doanh cơng nghệ hóa, hỗ trợ phần mềm Quản lí phần mềm Kế tốn Nhưng nhìn chung cơng ty vẫn chưa khai thác triệt để sở hạ tầng công nghệ thơng tin sẵn có ứng dụng, ví dụ thay in bản báo cáo để nộp cho cấp trên, hay cho phận khác, cơng ty thực qua mạng nội bộ; thay gửi biên bản, chứng từ, cơng ty trao đổi với khách hàng qua Email Hệ thống quản lý khách hàng thực file đơn giản với số thông tin chung chung chưa có mơ hình chuẩn để cần truy xuất thơng tin nhanh 29 Hoạt động CRM công ty thể qua trình tạo giá trị mang lại cho khách hàng Trách nhiệm tương tác với khách hàng chủ yếu thuộc phòng kinh doanh với phận bán hàng Các phận khác có trách nhiệm phối hợp để cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng Phòng kinh doanh thực chức như: bán hàng, nhận toán, tiếp nhận giải khiếu nại… Mức độ thực CRM công ty thể qua việc thực chức sau: dịch vụ hỗ trợ khách hàng, quản lý sở liệu khách hàng Công tác phân loại khách hàng Công ty thực dịch vụ lữ hành khu vực thị trường miền Bắc Sản phẩm chủ yếu chương trình tour khởi hành tham quan thắng cảnh, di sản địa điểm miền Bắc dịch vụ du lịch riêng rẽ Nói chung, thị trường chủ yếu mà công ty hướng đến phục vụ thị trường nước, với khách hàng chủ yếu khách hàng tổ chức, cá nhân hoạt động lĩnh vực khách sạn, du lịch, lữ hành… Các khách hàng cơng ty chia thành hai nhóm đối tượng chính: Nhóm tổ chức cá nhân trung gian phân phối bao gồm đại lý, công ty TNHH, cửa hàng kinh doanh, nhóm khách hàng mua bán lại kiếm lời Đối tượng khách hàng tổ chức, cá nhân mua trung gian phụ trách trực tiếp Trưởng phòng kinh doanh nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng mà mang cho cơng ty Mỗi đối tượng khách hàng công ty đưa sách ưu đãi khác Chính sách ưu đãi đối với đối tượng khách hàng chi tiết hóa bản quy chế đề xuất phịng kinh doanh, giám đốc ký 30 duyệt vào đầu năm tài Hiện cơng ty có bản quy chế đối với khách hàng thông thường khách hàng đại lý 2.3.2 Thực hoạt động CRM công ty: Hoạt động CRM cơng ty thể qua q trình tạo giá trị mang lại cho khách hàng Trách nhiệm tương tác với khách hàng chủ yếu thuộc phòng kinh doanh với phận bán hàng Các phận khác có trách nhiệm phối hợp để cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng Mức độ thực CRM công ty thể qua việc thực chức sau: dịch vụ hỗ trợ đối tác khách hàng, quản lý sở liệu khách hàng Sau hợp đồng ký kết lưu vào hồ sơ phịng kinh doanh Khi cần kiểm tra thơng tin, nhân viên lấy để cập nhật theo dõi Tất cả giao dịch khách hàng phát sinh cập nhật vào phần mềm quản lý kế tốn cơng ty Bản hợp đồng theo dõi phịng kế tốn với trách nhiệm theo dõi cơng nợ, tình hình thực nghĩa vụ toán khách hàng Hiện hoạt động xây dựng quản lý liệu khách hàng chưa ý chưa phát huy hết tác dụng để đưa sách cụ thể nhằm quản lý hiệu quả mối quan hệ khách hàng Hoạt động theo dõi quan hệ với khách hàng khứ thực nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác kế tốn chủ yếu Cơ sở liệu công ty chưa quản lý cách có hệ thống, chưa trở thành trung tâm liệu Thông tin khách hàng mới quản lý mức độ bản, chủ yếu phụ vụ công tác thống kê, theo dõi công nợ lập in chứng từ kế toán Danh mục khách hàng, mục cập nhập chứng 31 từ cho phép người sử dụng thiết kế, cập nhập, theo dõi in chứng từ hóa đơn khách hàng Các hóa đơn khách hàng quản lí khách hàng giao dịch với công ty theo nội dung thông tin sản phẩm bán, số lượng, đơn giá, doanh thu hóa đơn Mục danh mục khách hàng quản lí tất cả danh sách khách hàng mua hàng công ty Danh mục khách hàng cung cấp thông tin khách hàng mã khách hàng, mã số thuế, số tài khoản, địa chỉ, số điện thoại, tên khách hàng tổ chức cho biết lĩnh vực hoạt động khách hàng tổ chức Quản lý công nợ: Thống kê tổng công nợ khách hàng theo thời gian Số tổng hợp cơng nợ trình bày với trường tin: Tên khách hàng, địa chỉ, giá trị tài khoản (nợ- có) đầu kỳ, phát sinh kỳ, giá trị cuối kỳ Chức cho phép công ty in biên bản xác nhận nợ gửi tới khách hàng, theo dõi tình hình tốn mức độ báo động (vượt thời hạn tín dụng) Với giao dịch khách hàng lập mã khách hàng riêng để theo dõi, liệu giao dịch lưu trữ, thực việc tra cứu cần thiết, dùng để thống kê tình hình khách hàng từ để có sách chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, cần thiết lợi ích từ việc quản lý sơ liệu khách hàng cơng ty chưa đặt lên vị trí nó, sở liệu khách hàng mức đơn giản, sơ khai thiếu tính hệ thống, chưa phát huy vai trị trở thành trung tâm thông tin, chưa phát huy hiệu quả nâng cao hiểu biết nhu cầu khách hàng, phân biệt khách hàng có sách phù hợp đối với đối tượng khách hàng Cơ sở liệu khách hàng có tác dụng quản lý thơng tin giao dịch khách hàng, phục vụ hoạt động riêng phịng kinh doanh Qua phân tích tình hình kinh doanh công ty thời gian vừa qua, cho thấy cơng ty đạt thành tích đáng kể, có tăng trưởng ổn 32 định Công ty xây dựng mối quan hệ lâu năm ổn định với nhiều khách hàng địa bàn cả ưnớc Với nỗ lực cán nhân viên công ty góp phần đẩy mạnh thương hiệu DANKO ngày trở nên thân thuộc với đơn vị lữ hành du khách Tất cả điều hình thành nên mạnh triển vọng tăng trưởng cho công ty tương lai 2.3.3 Đánh giá công tác quản trị khách hàng Công ty 2.3.3.1 Quan điểm Lãnh đạo công tác quản trị QHKH Phương châm Công ty Danko không ngừng củng cố chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, cơng tác quan hệ chăm sóc khách hàng nhân viên phịng kinh doanh phụ trách Chưa có phận chuyên môn am hiểu Marketing làm công tác quan hệ khách hàng, công việc chồng chéo nên việc giải yêu cầu thắc mắc khách hàng cịn chậm chạp Lãnh đạo Cơng ty đánh giá tầm quan trọng công tác quan hệ, chăm sóc khách hàng, năm tốn nhiều chi phí cho việc hiệu quả đem lại vẫn chưa cao việc tổ chức công việc, bố trí nhân cịn mang tính tự phát, chưa có hệ thống 2.3,3.2 Khả Công ty công tác quản rị QHKH a Công tác tạo lập quản lý thông tin khách hàng Hiện Cơng ty chưa có phịng ban chuyên trách việc tạo lập hay quản lý thông tin khách hàng, việc thu thập xử lý thông tin tổng hợp nhân viên phòng kinh doanh kiêm nhiệm Tuy họ người am hiểu Marketing, có kinh nghiệm họ thiếu công nghệ hỗ trợ cách làm chưa chuyên nghiệp nên thơng tin thu cịn rời rạc, chưa có liên kết phịng ban nội Công ty Chỉ thông tin tên, tuổi, địa chỉ, doanh thu, sản lượng tiêu thụ, công nợ khách hàng lưu giữ hồ sơ số phần mềm đơn giản phòng kinh doanh 33 Tình hình hoạt động SXKD khách hàng, thói quen khách hàng… thơng tin quan trọng giúp Cơng ty có quan hệ tốt với khách hàng Công ty không nắm có biết sơ sài lãng qn Các nhân viên thị trường khơng có nhật kí gặp với khách hàng, họ không lưu lại thơng tin, diễn biến, tình lần gặp gỡ với khách hàng, mà người rời bỏ Cơng ty khách hàng theo họ Những thơng tin cá nhân khách hàng nhân viên thị trường thu thập thơng qua lần tiếp xúc nói chuyện trực tiếp với khách hàng, thông qua người bạn hàng khách hàng, thông qua bạn bè… Công ty ý thức tầm quan trọng việc thu thập thông tin khách hàng lãnh đạo Công ty chưa đưa hướng cho việc tổ chức, tổng hợp, quản lý thông tin cách chuyên nghiệp b Về người Cơng ty chưa có nhân viên chuyên trách việc thu thập lưu trữ thông tin khách hàng Hiện Công ty phần lớn thông tin có dựa vào nhân viên thị trường * Đặc điểm người phụ trách tiêu thụ: - Chuyên môn không phải bán hàng Cơng ty cho tham gia vào nhiều khố đào tạo Marketing, bán hàng nên kỹ nâng cao - Họ làm việc lâu năm Cơng ty nên có kinh nghiệm cách làm việc, xử lý tình huống, quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin - Mỗi vùng miền khác nhân viên có quê quán, am hiểu vùng phụ trách - Họ nắm vững sản phẩm, tập tục địa phương, nhiệt tình, ơn hồ nên quan hệ tốt với khách hàng c Về công nghệ 34 Thông tin liên lạc Những phương tiện dùng để liên lạc với khách hàng: Email, điện thoại, máy Fax Công ty làm việc, liên lạc chủ yếu với khách hàng điện thoại, máy Fax Công ty khơng có Website để giới thiệu sản phẩm với khách hàng khách hàng Công ty chưa có thói quen Cơng nghệ quản lý thơng tin khách hàng Hiện có số phần mềm đơn giản để quản lý thông tin khách hàng Excel, Công ty chưa đầu tư nhiều vào công nghệ tiên tiến đại Công ty chưa xây dựng sở liệu để lưu trữ thông tin khách hàng d Nhận xét quy trình CRM Cơng ty Danko Hiện Cơng ty chưa có quy trình cụ thể để quản trị thông tin khách hàng Dữ liệu khách hàng khai thác mức độ nhận biết khách hàng phạm vi lĩnh vực hoạt động kinh doanh, bước phân biệt khách hàng chưa rõ ràng Công ty phân biệt khách hàng dựa vào đặc điểm sản phẩm doanh thu khách hàng Nếu dựa vào doanh thu không để đánh giá khách hàng chưa đủ, khách hàng có doanh thu cao khách hàng mới nên làm nào, khách hàng có doanh thu thấp khách hàng lâu năm Cơng ty phải có sách cho phù hợp, Cơng ty nên xem xét thêm yếu tố khác để có sách ưu đãi hợp lý Cụ thể mức chiết khấu cơng ty khơng nên dựa vào doanh thu, khách hàng tổ chức có quan hệ lâu dài với cơng ty bị thiệt thịi Cơng ty nên tính giá trị vịng đời khách hàng, hợp lý Hiện Công ty trọng vào yếu tố chất lượng sản phẩm yếu tố tiết kiệm chi phí mà chưa quan tâm tới lợi ích phụ thêm dành cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng như: dịch vụ chuyển giao, 35 hướng dẫn kĩ thuật, đào tạo Thơng qua dịch vụ cơng ty giữ khách hàng trung thành Công ty có phần mềm quản lí liệu, phần mềm dùng chung cho tồn cơng ty bao gồm nhiều danh mục, khách hàng danh mục nhỏ Tác dụng phần mềm dùng lại chức như: Các thông tin khách hàng để liên hệ, quản lí cơng nợ, số lần giao dịch với khách hàng Với chức hỗ trợ cơng ty mức độ giao dịch thơng thường, chưa vào phân tích đặc điểm hành vi nhóm khách hàng chuyên biệt, nhận biết trạng thái nhận thức khách hàng sản phẩm cơng ty, phân loại phân tích khả sinh lợi khách hàng - yếu tố quan trọng để công ty lập kế hoạch Marketing – mix Nói chung Cơng ty đầu tư vào quản trị quan hệ khách hàng nguồn lực hạn chế 36 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CƠNG TY 3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển công ty năm tới Để đạt mục tiêu đề cơng ty phải có phương hướng cụ thể sau: • Tăng vị thị trường - Duy trì đảy mạnh khai thác khách du lịch quốc tế, khách Việt nam didu lịch nước khách Du lịch nội địa - Khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng chương trình Du lịch, để giữ uy tín thương hiệu công ty - Tăng cường hoạt đọng quảng cáo xúc tiến thương mại đến tập khách để mở rộng thị trường, tham gia họi chợ quốc tế hội thảo có chọn lọc • Đẩy mạnh quan hệ hợp tác - Đẩy mạnh ký kết với tất cả đối tác - công ty gửi khách, cam kết phục vụ du khách với chất lượng tốt - Có sách ưu đãi, tạo tín nhiệm đối với đối tác - Trở thành công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực kinh doanh hoạt động lữ hành lưu trú vào năm 2020, - Thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành chiếm khoản 65 % tổng doanh thu toàn doanh nghiệp - Nâng cao chất lượng công tác xây dựng sản phẩm, quảng bá chào bán chương trình du lịch, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt - Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu năm tăng từ 20 -25 % lợi nhuận tăng từ 15-20% năm tới, nộp ngân sách tăng từ 10 – 15% năm - Tăng thu nhập trung bình cho người lao động từ 1.500.000 - đến 2.500.000 thời gian năm 2019 - 2020, giải thêm việc làm cho khoản 120 lao động / năm - Xây dựng đội ngũ nhân viên, đoàn thể vững mạnh, chất lượng cao chuyên nghiệp 3.2 Những thành công hạn chế công ty 3.2.1 Những thành công công ty 37 Thành công thể cụ thể sau: - Công ty xác định nhu cầu đối tượng khách hàng phù hợp với nguồn lực công ty Với nhu cầu đối tượng khách hàng: nước, quốc tế, tổ chức hay cá nhân phần phản ánh đa dạng, phong phú sản phẩm du lịch công ty - Với phương châm “chất lượng tạo thành công doanh nghiệp” nên sản phẩm du lịch cơng ty có chất lượng đảm bảo cam kết công ty đối với khách hàng Nhờ mà sản phẩm du lịch công ty tạo ưu đối với đối thủ cạnh tranh tạo uy tín, ảnh hưởng tâm trí khách hàng - Cơng ty đưa định đắn việc cắt giảm dịch vụ chất lượng (xe du lịch cũ, nơi lưu trú không đảm bảo…) nên công ty giảm chi phí khơng cần thiết, gây uy tín đối với khách hàng, tránh rủi ro kinh doanh - Nhu cầu du lịch khách hàng luôn thay đổi đối với sản phẩm du lịch Nắm bắt điều này, công ty Danko đưa sản phẩm mới, độc đáo, hấp dẫn, khách hàng đánh giá cao - Các sách marketing mix hỗ trợ sách sản phẩm công ty sử dụng linh hoạt giúp công ty bán nhiều sản phẩm, tăng khả cạnh tranh thị trường - Du lịch Danko nhận thức thị trường nước cả quốc tế thị trường đầy tiềm năng, mới mẻ rộng lớn Vì thị trường khách có nhiều “đất” cho công ty kinh doanh - Nguồn khách cơng ty có nhiều đối tượng từ dễ tính, tới khó tính, nhờ có phân đoạn nhu cầu đối tượng khách hàng nên công ty khơng gặp khó khăn - Đội ngũ nhân viên công ty trẻ, đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ, u nghề, nhiệt tình, có trách nhiệm cao… - Các sản phẩm du lịch công ty đa dạng, phong phú, độc đáo, mới lạ, thu hút khách hàng - Chất lượng sản phẩm công ty ln đảm bảo, tạo uy tín hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng 38 - Công ty quan tâm đến công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh công ty tương đối đại 3.3.2 Nguyên nhân 3.2.2.1 Khách quan Kinh tế tăng trưởng nhanh đồng nghĩa với việc thu nhập đời sống nhân dân tăng lên ngày Điều kéo theo phát triển cho số ngành dịch vụ, hàng tiêu dùng…và ngành du lịch ngành có điều kiện thuận lợi để phát triển Trong năm gần kinh tế nước ta có bước phát triển đáng kể Kể từ nước ta thực sách chuyển đổi kinh tế từ kế hoạch hoá tập trung sang chế thị trường hàng hoá, thực mở cửa hội nhập với kinh tế nước khu vực giới Tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục tăng nhanh Việt Nam nước nằm khu vực Đông Nam Châu Á Nước ta có nhiều tài nguyên thiên nhiên phong phú hớp dẫn phân bố rộng khắp trải dài từ Bắc vào Nam Rất nhiều danh lam thắng cảnh tự nhiên Nhà nước giới xếp hạng Đây nhân tố tạo thuận lợi ban đầu cho việc phát triển kinh doanh du lịch doanh nghiệp, ngành, địa phương hay quốc gia Vì vậy, xây dựng chiến lược kinh doanh cho phải phù hợp với môi trường tự nhiên phong phú đa dạng vùng Đối với nơi có đầy đủ điều kiện tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn, điều kiện tự nhiên thuận lợi… nơi có điều kiện lớn để phát triển du lịch Tiềm tài nguyên thiên nhiên: Vì thành phố công nghiệp nên điều kiện tài nguyên thiên nhiên hạn chế Ngoài khu vực diện tích mặt nước hồ: Hồ Tây, sơng Hồng…thì khu vực diện tích xanh 39 hạn chế có khu vườn Bách Thảo đáng kể Nói chung, tài nguyên thiên nhiên Hà Nội hạn chế, đặc sắc 3.2.2.2 Ngun nhân chủ quan Cộng với nhân tố nguồn lực người công ty có đủ lực, trình độ để thực hoạt động sản xuất kinh doanh mang lại hiệu quả mong muốn đề Cơ sở vật chất đầy đủ khuyến khích người gắn bó với mơi trường làm việc lâu dài Công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh: Thơng qua kênh tuyền thơng đại chúng (báo viết, kênh tuyền hình…), chúng tơi mong muốn đưa hình ảnh cơng ty đến với số đơng khách hàng cách nhanh hiệu quả Trong xu hợp tác hội nhập nay, Công ty cần liên kết với đối tác ngồi nước để chia sẻ kinh nghiệm, lợi ích quảng bá cho Công ty quan tâm đến kiện thương mại - DL ngồi nước, hội để cơng ty kết nối thêm nhiều khách hàng Thông qua tín nhiệm khách hàng: Cơng ty lấy phương châm phục vụ thật tốt để nhận đánh giá cao du khách Từ khách hài lòng với dịch vụ Công ty họ giới thiệu thêm nhiều khách đến với Công ty 40 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng phần thiếu chiến lược phát triển Công ty Danko Để mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt để Công ty Danko trở thành nhà cung cấp làm hài lòng khách hàng số Việt Nam, cần nhiều giải pháp khác kết hợp với có hiệu quả Trong đó, yếu tố nhanh chóng, đánh giá giá trị cảm nhận khách hàng giúp cho công tác phát triển dịch vụ mới, dịch vụ mang tính đột phá thực khác biệt đóng vai trị chủ yếu Trong quản trị quan hệ khách hàng chủ đề mới, phù hợp xu hướng marketing cá nhân Em hy vọng chuyên đề cung cấp hiểu biết quản trị quan hệ khách hàng sử dụng công cụ mobile marketing, giải pháp đưa chuyên đề ứng dụng vào thực tiễn công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Danko Em mong nhận đóng góp thầy giáo cô chú, anh chị công ty để bổ sung cho đề tài Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Vân Anh tất cả anh chị phòng kinh doanh Công ty TNHH MTV tư vấn Danko giúp đỡ em hoàn thiện báo cáo 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê Tập giảng môn: Quản trị quan hệ khách hàng, ThS Bùi Thanh Huân Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất bản lao động PGS,TS Nguyễn Xuân Quang (2005), “Giáo trình Marketing thương mại’, NXB Lao động – xã hội TS Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), “Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế”, NXB Lao động – xã hội Số liệu từ phòng ban công ty TNHH MTV tư vấn Danko 42 43 ... Cơng ty TNHH MTV Tư vấn Danko Chương 3: Đánh giá thực trạng kinh doanh Công ty TNHH MTV Tư vấn Danko CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV TƯ VẤN DANKO 1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH MTV Tư vấn. .. thuận Công ty TNHH MTV Tư vấn Danko em chọn đề tài quản trị quan hệ khách hàng Công ty Danko làm chuyên đề báo cáo tốt nghiệp Báo cáo bao gồm chương Chương 1: khái quát Công ty TNHH MTV Tư vấn Danko. .. CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV TƯ VẤN DANKO 1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH MTV Tư vấn Danko 1.2 Tổ chức máy 1.2.1 Sơ đồ tổ chức máy công ty 1.2.2