TIỂU LUẬN bí QUYẾT CHĂM sóc KHÁCH HÀNG để THÚC đẩy KHÁCH HÀNG QUAY TRỞ lại

TIỂU LUẬN BÍ QUYẾT CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Đ Ể THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG QUAY TRỞ LẠI Có thể nói doanh nghiệp, khách hàng ngu ồn sống yếu tố giúp họ cạnh tranh với đối thủ Để trì nguồn sống chăm sóc khách hàng nhi ệm vụ tất yếu mà doanh nghiệp cần phải làm Vậy có bí chăm sóc khách hàng có th ể giúp khách hàng quay lại nhiều lần với website bán hàng doanh nghiệp? Hãy GoSELL tìm hiểu Mục Lục • Vì cần phải chăm sóc khách hàng? • Bí chăm sóc khách hàng hiệu o Ghi nhớ giao dịch trao đổi với khách hàng o Chủ động liên hệ lên lịch hẹn gặp khách hàng • • o Chỉn chu chuẩn bị tài liệu mà bạn gửi đến khách hàng o Thể thân thiện bạn giao tiếp o Thay thẳng thắng nói “khơng”, đưa gi ải pháp o Dùng quan tâm chân thành Có hình thức chăm sóc khách hàng n ổi bật? o Chăm sóc khách hàng qua Live chat o Cuộc gọi điện thoại o Chăm sóc khách hàng mạng xã hội o Tin nhắn quảng cáo o Email chăm sóc khách hàng o Các forum trực tuyến Sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kê nh GoSELL, bạn nhận gì? o Lưu trữ đồng thông tin khách hàng o Nhập xuất liệu nhanh chóng o Phân nhóm khách hàng danh sách khách hàng o Thiết lập trạng thái khách hàng o Phân bổ nhân viên chăm sóc khách hàng o Lọc khách hàng tải danh sách nhanh chóng o Thu thập thông tin khách hàng t nhiều kênh o Thêm/hiển thị giới tính ngày sinh h sơ khách hàng Vì cần phải chăm sóc khách hàng? Có lý cho th chăm sóc khách hàng quan trọng cần thiết: • Gia tăng lịng trung thành c khách hàng với doanh nghiệp • Mở rộng hội khách hàng quay l ại doanh nghiệp “n lần” để mua sản phẩm • Tăng doanh số doanh thu cho doanh nghi ệp, khiến khách hàng sẵn sàng chi tiền – chốt đơn sản phẩm doanh nghiệp • Giúp doanh nghi ệp đón nhận mưa lời khen, đánh giá tích cực từ khách hàng Từ tạo tiếng vang cho doanh nghi ệp Bí chăm sóc khách hàng hiệu Bạn người thay mặt cho doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để lắng nghe – tư vấn – giải đáp thắc mắc cho họ sản phẩm Lưu bí để doanh nghiệp bạn chăm sóc khách hàng đạt hiệu vượt ngồi mong đợi Quan tâm đến trải nghiệm khách hàng để tăng hiệu bán hàng vư ợt trội Ghi nhớ giao dịch trao đổi với khách hàng Khách hàng có cảm giác vui vẻ cảm thấy quan tâm bạn nhớ đến họ Một nhân viên bán hàng chuyên nghi ệp nhân viên lưu giữ ghi nhớ thông tin giao ti ếp, giao dịch với khách hàng B ởi ghi nhớ nhiều thơng tin m ối quan hệ nhân viên – khách hàng thân thiết Bạn sử dụng cơng cụ để ghi thông tin khách hàng cho tiện sổ ghi chép, Excel, CRM… Chủ động liên hệ lên lịch hẹn gặp khách hàng Bất khách hàng tiềm năng, bạn cần chủ động liên hệ lên lịch hẹn chăm sóc khách nh ững dịp đặc biệt sinh nhật, Tết… Một lưu ý nhỏ dành cho bạn là: Cần cân lịch chăm sóc cho phù hợp, khơng nên q không nên thư ờng xuyên khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền Bên cạnh đó, bạn sử dụng cơng cụ để nhắc nhở chăm sóc lên lịch cho hợp lý Chỉn chu chuẩn bị tài liệu mà bạn gửi đến khách hàng Điều giúp khách hàng nhận thấy bạn người chu đáo, mà khách hàng nhận quan tâm cách đặc biệt Thơng thư ờng nhân viên kinh doanh có sẵn mẫu hợp đồng, báo giá… soạn sẵn để khách hàng cần gửi Tránh gây thời gian tâm lý khách hàng khơng thích ch đợi q lâu Thể thân thiện bạn giao tiếp Khi khách hàng có thắc mắc, điều họ mong muốn từ nhân viên chăm sóc câu trả lời ngắn gọn, đủ ý thái độ hòa nhã, thân thiện Việc làm cần thiết, thu ngắn khoảng cách bạn khách hàng, gây đư ợc thiện cảm đặc biệt Đôi khách hàng chốt đơn thái độ nhân viên nhiệt tình mà khơng quan tâm đ ến yếu tố khác Thay thẳng thắng nói “khơng”, đưa gi ải pháp Việc bạn thẳng thừng từ chối nói khơng với đề nghị khách hàng đưa khiến họ bị hụt hẫng không muốn quay lại doanh nghiệp vào lần Đồng thời cho thấy bạn người ngại khó khơng có đủ lĩnh để giải vấn đề, thiếu linh hoạt động Đây điều không doanh nghi ệp mong muốn xảy Thay từ chối khách hàng, bạn cố gắng đưa giải pháp tìm cách giải đáp cho họ Lưu ý bạn nên nói bạn thực cho họ, khơng phải mà bạn khơng thể thực Sự cố gắng giải vấn đề bạn bù trừ cho thiếu sót sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, học hỏi thêm rút kinh nghiệm từ vấn đề Dùng quan tâm chân thành Bất kỳ mối quan hệ cần có chân thành mối quan hệ với khách hàng Chân thành m ấu chốt giúp thắt chặt mối quan hệ lâu dài bạn với khách hàng Dần dần khách hàng trở thành người bạn, điều khiến việc bán hàng đư ợc trơn tru thuận lợi Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng qu ản lý khách hàng tồn diện Có hình thức chăm sóc khách hàng n ổi bật? Có hình thức chăm sóc khách hàng ưa chuộng nay: Chăm sóc khách hàng tốt nhiệm vụ quan trọng doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng qua Live chat Khi khách hàng vào website tham kh ảo muốn tư vấn sản phẩm/dịch vụ bất kỳ, họ nhắn trực tiếp vào hộp thoại live chat thường đặt góc – bên phải nhìn vào hình Live chat m ột hình thức phổ biến mang lại lợi ích định Giúp thuận tiện việc tra cứu thông tin sản phẩm, khách hàng không ph ải chờ đợi q lâu doanh nghiệp hồn tồn linh động hỗ trợ Cuộc gọi điện thoại Tính đến thời điểm hình thức gọi điện đến khách hàng chưa có dấu hiệu bị mai Các gọi đến khách hàng hầu hết soạn thành kịch để đảm bảo nhân viên chăm sóc truy ền tải đầy đủ thơng tin thơng qua gi ọng nói Điều giúp nhanh chóng chiếm thiện cảm dễ dàng thấu hiểu cảm xúc khách hàng Chăm sóc khách hàng m ạng xã hội Các trang mạng xã hội Facebook, Instagram, Zalo… tr thành phần sống công nghệ số Các hoạt động giải trí, mua sắm diễn tảng Doanh nghi ệp tận dụng để tư vấn cho khách hàng thông qua phương ti ện nhắn tin có tích hợp sẵn tảng Tin nhắn quảng cáo Tiếp theo hình th ức tin nhắn quảng cáo, hình thức giúp khách hàng nhanh chóng nhận thơng tin: Ra m sản phẩm mới, đợt khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn từ doanh nghiệp Đây đư ợc xem hình thức chăm sóc tồn diện giúp khách hàng nhanh chóng đ ể ý đến sản phẩm Song dễ dàng cập nhật thông tin m ới chỗ mà không cần đến tận cửa hàng Email chăm sóc khách hàng Hình thức chăm sóc thơng qua email có kh ả chứa lượng liệu cực khủng Công đoạn check mail d ần trở thành nhiệm vụ hầu hết tất khách hàng Đặc biệt, email cho phép doanh nghi ệp gửi thông điệp đến khách hàng tho ải mái mà không bị rào cản thời gian không gian Không giới hạn phạm vi gửi lưu trữ hộp thư lâu dài Hình thức khơng cịn xa lạ kênh chăm sóc khách hàng tiềm năng, hữu hiệu mà doanh nghi ệp không nên bỏ qua Các forum trực tuyến Thông qua forum trực tuyến, doanh nghiệp khách hàng trao đổi thông tin sản phẩm, dịch vụ thuộc nhiều lĩnh vực khác Bên cạnh đó, doanh nghi ệp tận dụng forum để cung cấp thơng tin đa d ạng nhiều khía cạnh Hoặc PR thương hiệu đơn giản để mở rộng hội tiếp cận thêm khách hàng m ới Tuy nhiên, doanh nghi ệp cần để ý đến quy mô kinh doanh đ ể lựa chọn diễn đàn phù hợp Tìm hiểu thêm: Chăm sóc khách hàng hiệu cách tích điểm thành viên Sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh GoSELL, b ạn nhận gì? Hiểu tầm quan trọng lợi ích nêu trên, hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh CRM GoSELL đời Hệ thống gồm tính ưu việt bất ngờ: Chăm sóc khách hàng hi ệu GoSELL Lưu trữ đồng thông tin khách hàng Mọi thông tin khách hàng hệ thống lưu lại giúp bạn nắm tổng số lượng khách hàng đăng ký, t ạo tài khoản mua hàng B ạn biết cụ thể: Khách hàng ai, lịch sử mua hàng, đơn hàng gần họ… cần tìm kiếm theo họ tên, email, số điện thoại quét mã vạch Thông tin từ kênh: Website, Lazada, Shopee, GoMUA đư ợc đồng giao diện quản lý GoSELL Bạn biết khách hàng đến từ kênh (từ GoSELL, sàn TMĐT, landing page, đăng ký form liên hệ hay từ nguồn bên ngoài) Bên c ạnh đó, sản phẩm mà khách hàng mua số thông tin khác cập nhật để bạn biết Nhập xuất liệu nhanh chóng Bạn xuất liệu khách hàng file Excel đ ể theo dõi báo cáo, nhập danh sách khách hàng m ới từ nguồn bên lên trang quản trị GoSELL Với tính này, bạn hồn tồn có th ể chủ động cập nhật – bổ sung danh sách ho ặc quản lý phân loại khách hàng để thuận tiện cho việc chăm sóc sau Bạn tạo khách hàng hệ thống GoSELL Phân nhóm khách hàng danh sách khách hàng Dễ dàng phân nhóm khách hàng/danh sách khách hàng theo tiêu chí: Thơng tin khách hàng, l ịch sử mua hàng, thông tin đơn hàng ho ặc sản phẩm mua Hệ thống CRM GoSELL cho phép bạn phân loại đến 500 nhóm khách hàng khác Đi ều giúp bạn dễ dàng quản lý xác định đối tượng khách hàng tiềm Từ lên chương trình ti ếp thị, chăm sóc nhóm khách hàng Thiết lập trạng thái khách hàng Dựa vào thông tin hoạt động mua hàng khách hàng, bạn thêm trạng thái cho khách hàng: Tiềm năng, không ti ềm năng, chốt đơn, hủy đơn, chưa liên lạc được… Bạn dựa vào trạng thái để phân loại khách hàng lên chi ến lược tiếp cận đối tượng phù hợp Phân bổ nhân viên chăm sóc khách hàng Để tăng hiệu việc quản lý chăm sóc khách hàng, h ệ thống CRM cho phép b ạn phân bổ nhân viên chịu trách nhiệm quản lý khách hàng tương ứng Bạn không cần phải quản lý trực tiếp tất khách hàng đảm bảo đánh giá suất làm việc nhân viên thông qua việc tương tác nhân viên với khách hàng Lọc khách hàng tải danh sách nhanh chóng Lọc loại bỏ khách hàng khơng thu ộc thành viên cửa hàng khơng cịn mua hàng nhanh chóng ch ỉ với thao tác: Ch ọn xóa nhiều khách lúc Khi đó, b ạn tập trung quản lý thực chương trình khuyến mãi, chiến dịch email marketing đ ối tượng khách hàng tiềm Bạn tải danh sách khách hàng lên h ệ thống quản trị file Excel để tiện cho việc theo dõi chăm sóc khách hàng Thu thập thơng tin khách hàng từ nhiều kênh Khách hàng đăng ký thông tin website, Facebook, app s ẽ lưu lại hệ thống CRM Khi thu th ập thông tin h ọ tên, số điện thoại email, bạn chuyển đổi nhóm khách hàng thành khách hàng thành viên t ại cửa hàng ứng dụng GoSELLER Thông tin khách hàng yếu tố vô quan trọng với doanh nghiệp, giúp bạn đưa chiến lược marketing phù hợp để gia tăng doanh số bán hàng Thêm/hiển thị giới tính ngày sinh h sơ khách hàng Bạn thêm, hiển thị giới tính ngày sinh c khách hàng hồ sơ thông tin họ Điều giúp bạn biết thơng tin khách hàng l ập tức Dựa vào ngày sinh, bạn chủ động gửi thơng báo đẩy, email chúc mừng sinh nhật khách hàng nhanh  ... lợi Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng qu ản lý khách hàng tồn diện Có hình thức chăm sóc khách hàng n ổi bật? Có hình thức chăm sóc khách hàng ưa chuộng nay: Chăm sóc khách hàng tốt nhiệm vụ... lý phân loại khách hàng để thuận tiện cho việc chăm sóc sau Bạn tạo khách hàng hệ thống GoSELL Phân nhóm khách hàng danh sách khách hàng Dễ dàng phân nhóm khách hàng/ danh sách khách hàng theo tiêu... thơng tin khách hàng o Nhập xuất liệu nhanh chóng o Phân nhóm khách hàng danh sách khách hàng o Thiết lập trạng thái khách hàng o Phân bổ nhân viên chăm sóc khách hàng o Lọc khách hàng tải danh