Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách hàng trên địa bàn hà nội

Nghiên cứu định sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động khách hàng địa bàn Hà Nội Mục đích nghiên cứu nhằm xác định nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động khách hàng địa bàn Hà Nội Nhóm tác giả thực khảo sát người chưa sử dụng sử dụng dịch vụ Tóm tắt Mục đích nghiên cứu nhằm xác định nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động khách hàng địa bàn Hà Nội Nhóm tác giả thực khảo sát người chưa sử dụng sử dụng dịch vụ Trên sở lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) xây dựng Venkatesh & cộng (2003), tác giả phát triển mơ hình nghiên cứu với 06 nhân tố nghiên cứu, bao gồm: Hiệu kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an tồn bảo mật, chi phí cảm nhận danh tiếng nhà cung cấp Thông qua khảo sát thực nghiệm khách hàng chưa sử dụng đã/đang sử dụng dịch vụ toán qua thi ết bị di động, kết cho thấy mức độ thứ tự tác động có khác nhân t ố (trừ chi phí cảm nhận) có tác động tích cực tới định khách hàng Đặt vấn đề Hiện nay, cách mạng công nghiệp 4.0 diễn mạnh mẽ, làm thay đổi toàn diện mặt kinh tế có Việt Nam Cơng nghệ giúp xóa bỏ rào cản khoảng cách không gian th ời gian, từ tạo điều kiện triển khai sản phẩm dịch vụ tài đơn giản, tiện lợi, chi phí thấp, dễ dàng tiếp cận mang lại trải nghiệm tốt cho người tiêu dùng Vi ệc áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sinh trắc, sử dụng mã QR, toán phi ti ếp xúc… mang l ại tiện lợi an tồn giao d ịch tốn điện tử nói chung, tốn q ua thiết bị di động nói riêng Các gi ải pháp tốn di động Việt Nam ngày đa dạng mPos, QR Pay, d ịch vụ mobile banking, ví ện tử, ứng dụng tốn khơng chạm Samsung Pay Dù th ị trường Việt Nam có tiềm lớn, hoạt động toán di đ ộng chưa trở thành xu chưa phát tri ển mạnh Để tạo điều kiện thúc đẩy toán thiết bị di động Việt Nam, việc tìm hiểu xác định mối quan tâm khách hàng nh ận dạng, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tới việc sử dụng dịch vụ tốn qua thiết bị di động có ý nghĩa quan trọng với bên tham gia Đặc biệt, Hà Nội thành phố phát triển mạnh, nhu cầu toán người dân lớn Do vậy, viết này, nhóm tác giả áp dụng mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT Venkatesh & cộng (2003) có điều chỉnh, bổ sung cho phù h ợp với môi trường Việt Nam để nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động địa bàn thành phố Hà Nội Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết Theo EPC (2017), thiết bị di động thiết bị cá nhân có khả kết nối di động bao gồm mạng viễn thơng, Wifi, Bluetooth Ví d ụ thiết bị di động điện thoại di động, điện thoại thông minh, máy tính b ảng Thanh tốn di động có nghĩa qua thi ết bị di động, người tiêu dùng mua sản phẩm theo hai cách (EPC, 2010, p.58) tốn t ầm gần toán tầm xa Đối với khoản toán tầm gần, người trả tiền người trả tiền (và/hoặc thiết bị anh ta) vị trí liên lạc trực tiếp với công nghệ vô tuyến không tiếp xúc, NFC (RFID), Bluetooth ho ặc hồng ngoại để truyền liệu Đối với khoản toán từ xa, giao dịch thực mạng viễn thông GSM Internet khơng ph ụ thuộc vị trí người trả tiền (và/hoặc thiết bị anh ấy/cô ấy) Có nhiều mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (TRA; TPB; TAM; UTAUT), nh ững mơ hình lý thuyết kinh điển để đo lường ý định hành vi hành vi s dụng thực tế công nghệ người tiêu dùng Trong đó, Venkatesh & c ộng (2003) dựa lý thuyết TRA; TPB; TAM; tích hợp TPB TAM, lý thuyết đổi (IDT), mơ hình động lực thúc đẩy (MM), mơ hình sử dụng máy tính (MPCU), lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) đề xuất lý thuyết gọi lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (The unified theory of acc eptance and use of technology - UTAUT) nhằm mục đích giải thích ý định hành vi sử dụng công nghệ UTAUT chịu ảnh hưởng nhiều lý thuyết TRA, TPB TAM Venkatesh & c ộng (2003) đề xuất phản ứng cá nhân việc sử dụng công nghệ tác động trực tiếp đến ý định sử dụng cá nhân, tiếp đến tác động đến việc sử dụng thực tế Qua đó, Venkatesh & cộng (2003) chứng minh mơ hình t ối ưu việc giải thích ý định hành vi sử dụng cơng nghệ Do đó, phạm vi nghiên cứu, nhóm tác giả sử dụng UTAUT làm lý thuy ết tảng Nghiên cứu chấp nhận dịch vụ toán qua thi ết bị di động người tiêu dùng đư ợc số nghiên cứu sử dụng lý thuyết UTAUT nghiên cứu Slade & cộng (2015a, 2015b), Baptista (2016), Abrahão & cộng (2016), Manaf & Ariyanti (2017); Tos sy (2014); Yeh Tseng (2017) Nguyễn & Nguyễn (2016) sử dụng UTAUT kết hợp thêm nhân tố tin tưởng nhận thức rủi ro, kết nghiên cứu chứng minh đư ợc đề xuất tác giả đồng thời cho thấy mở rộng linh hoạt UTAUT trường hợp nghiên cứu cụ thể 2.2 Mơ hình gi ả thuyết 2.2.1 Mơ hình nghiên c ứu Nghiên cứu sử dụng lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ Venkatesh & cộng (2003) làm tảng lý thuyết nghiên cứu để giải thích định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động địa bàn thành phố Hà Nội Trong q trình nghiên c ứu, nhóm tác giả ý đến nghiên cứu bổ sung để mở rộng thêm UTAUT b ằng cách giới thiệu nhân tố mới, giải thích định nghĩa lại nhân tố có mơ hình tìm hi ểu mức độ quan trọng nhân tố (Hình 1) Các nhân tố mơ hình đư ợc hiểu sau: Quyết định sử dụng dịch vụ: Với mục tiêu xem xét nhân t ố ảnh hưởng tới khách hàng chưa, s dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động, tác giả mở rộng ý định sử dụng lý thuyết UTAUT thành định sử dụng bao gồm ý định sử dụng mức độ sử dụng dịch vụ Hiệu kỳ vọng: Là khách hàng tin tư ởng sử dụng toán qua thiết bị di động làm tăng hiệu công việc họ Nỗ lực kỳ vọng: Là mức độ khách hàng dễ dàng đăng nhập sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động Ảnh hưởng xã hội: Là việc khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ toán qua thi ết bị di động bị tác động người khác xung quanh họ An toàn bảo mật: Là mức độ khách hàng tin tưởng việc toán qua thiết bị di động thông tin cá nhân đư ợc bảo mật tài đư ợc an tồn Chi phí cảm nhận: Là mức độ mà khách hàng tin r ằng phải trả chi phí để sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động Danh tiếng nhà cung cấp: Là mức độ tín nhiệm khách hàng nhà cung cấp dịch vụ toán qua thi ết bị di động 2.2.2 Giả thuyết Các giả thuyết mơ hình nghiên c ứu bao gồm: H1: Hiệu kỳ vọng có tác động tích cực đến định khách hàng việc sử dụng toán qua thi ết bị di động H2: Nỗ lực kỳ vọng có tác động tích cực đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua thi ết bị di động H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua thi ết bị di động H4: An tồn bảo mật có tác động tích cực đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động H5: Chi phí cảm nhận có tác động tiêu cực đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua thi ết bị di động H6: Danh tiếng nhà cung cấp có tác động tích cực đến định khách hàng vi ệc sử dụng dịch vụ toán qua thi ết bị di động 2.3 Mô tả mẫu liệu Đối tượng mẫu: Đối tượng chọn để tham gia nghiên cứu có độ tuổi từ 18 trở lên, có kinh nghiệm sử dụng internet thi ết bị di động, có khả tạo thu nhập tài khoản ngân hàng, sử dụng toán di đ ộng chưa sử dụng biết toán di động địa bàn Hà Nội Đây địa bàn tập trung đông dân, nhi ều tầng lớp dân số, độ tuổi, thu nhập đa dạng, địa phương có sức tốn lớn nước Quy mô mẫu: Dựa theo nghiên cứu Hair & cộng (2009) kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát: n >= 5*m = 5*21 = 105 Như vậy, đề tài cần tối thiểu 105 mẫu khảo sát Để nâng cao độ tin cậy xác cho mơ hình nghiên c ứu, mẫu nghiên cứu chọn n=223 Phương pháp khảo sát: Điều tra trực tiếp, nhờ bạn bè người thân điều tra khu dân cư, nơi làm việc, trung tâm thương m ại, trường học; Điều tra trực tuyến thông qua đư ờng dẫn khảo sát online đư ợc gửi tới nhóm mạng xã hội Xây dựng bảng hỏi: phần giới thiệu gồm 02 phần với nội dung sau: Phần câu hỏi liên quan đến thông tin chung g ồm thông tin cá nhân thông tin v ề kinh nghiệm sử dụng dịch vụ toán qua thi ết bị di động thực tế; Phần câu hỏi liên quan đến nhân tố ảnh hưởng tới định khách hàng việc toán qua thiết bị di động, trả lời thang đo Likert cấp độ Kết nghiên cứu 3.1 Thống kê mô tả Tác giả xác định số lượng, tỷ lệ phần trăm câu trả lời đặc điểm nhân đối tượng khảo sát (Bảng 1) Từ bảng ta thấy, hai nhóm khách hàng chưa s dụng đã/đang sử dụng dịch vụ có số lượng nữ nhiều nam, chủ yếu người trẻ (≤ 40 tuổi), có trình độ từ đại học trở lên, mức độ hiểu biết Internet bình thư ờng trở lên có số năm sử dụng điện thoại thông minh từ năm trở nên Về thu nhập, nhóm chưa s dụng dịch vụ có thu nhập từ triệu đồng trở xuống chiếm 55.21%, nhóm đã/đang s dụng dịch vụ chủ yếu có thu nhập từ triệu đồng trở lên (chiếm 85.04%) 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để đánh giá độ tin cậy thang đo Kết phân chia hai nhóm khách hàng chưa s dụng dịch vụ đã/đang sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động Trong nhân tố nghiên cứu, có nhân tố chi phí cảm nhận khơng đánh giá độ tin cậy thang đo nhân t ố có 02 biến quan sát (Nguyễn, 2013) (Bảng 2) Hệ số Cronbach’s Alpha c thang đo có giá trị ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy Như vậy, khơng có biến quan sát bị loại bỏ, thang đo khảo sát hai nhóm khách hàng đạt độ tin cậy cao 3.3 Phân tích nhân t ố khám phá Sau tiến hành phân tích độ tin cậy thang đo, tác gi ả tiến hành phân tích nhân tố phám phá với tiêu chí trình bày chương Kết phân chia hai nhóm khách hàng chưa s dụng dịch vụ đã/đang sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động (Bảng 3) Kết ma trận xoay cho thấy, 17 biến quan sát gom thành nhân tố, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0.5, đó, phân tích nhân tố phù hợp chấp nhận với tập liệu nghiên cứu 3.4 Phân tích tương quan Pearson (Bảng 4) + Hệ số Sig tương quan Pearson bi ến độc lập PE, EE, SI, SS, PR v ới biến phụ thuộc IU RU nhỏ 0.05 Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính biến độc lập với biến IU biến RU + Hệ số Sig tương quan PC IU, PC RU lớn 0.05, v ậy, khơng có mối tương quan tuyến tính PC với IU RU Biến PC loại bỏ thực phân tích hồi quy tuyến tính bội 3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ (Bảng 5) - Giá trị R2 hiệu chỉnh 0.618 cho thấy biến độc lập đưa vào mơ hình hồi quy ảnh hưởng tới 61.8% thay đổi biến phụ thuộc, lại biến ngồi mơ hình sai s ố ngẫu nhiên - Hệ số Durbin-Watson = 1.821 (1.5; 2.5) nên hi ện tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy - Kiểm định F có hệ số Sig = 0.000 < 0.05, đó, mơ hình phù h ợp với tập liệu sử dụng - Giá trị trung bình Mean = 1.87E -15 gần 0, độ lệch chuẩn 0.973 gần 1, vậy, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn hay nói cách khác, gi ả định phân phối chuẩn phần dư khơng bị vi phạm Phương trình hồi quy sau: IU = -0.739 + 0.214*PE + 0.358*EE + 0.195*SI + 0.257*SS + 0.326*PR Từ bảng ta thấy, hệ số Sig kiểm định t hệ số hồi quy biến độc lập < 0.05, đó, bi ến độc lập có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, khơng biến bị loại khỏi mơ hình Hệ số VIF biến độc lập < 2, vậy, khơng có đa c ộng tuyến xảy Các hệ số hồi quy > Do đó, tất biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy tác động chiều với biến phụ thuộc Đối với khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ (Bảng 6) - Giá trị R2 hiệu chỉnh 0.612 cho thấy biến độc lập đưa vào mơ hình hồi quy ảnh hưởng tới 61.2% thay đổi biến phụ thuộc, lại biến ngồi mơ hình sai s ố ngẫu nhiên - Hệ số Durbin-Watson = 1.734 (1.5; 2.5) nên khơng có hi ện tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy - Kiểm định F có hệ số Sig = 0.000 < 0.05, đó, mơ hình phù h ợp với tập liệu sử dụng - Giá trị trung bình Mean = 3.92E -16 gần 0, độ lệch chuẩn 0.980 gần 1, vậy, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn hay nói cách khác, gi ả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Phương trình hồi quy sau: RU = -0.682 + 0.176*PE + 0.298*EE + 0.174*SI + 0.304*SS + 0.286*PR Từ bảng ta thấy, hệ số Sig kiểm định t hệ số hồi quy biến độc lập < 0.05, đó, bi ến độc lập có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, khơng biến bị loại khỏi mơ hình Hệ số VIF biến độc lập < 2, vậy, khơng có đa c ộng tuyến xảy Các hệ số hồi quy > Do đó, tất biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy tác động chiều với biến phụ thuộc 3.6 Kiểm định giả thuyết (Bảng 7) Cụ thể, hai nhóm khách hàng chưa s dụng đã/đang sử dụng dịch vụ toán qua thi ết bị di động, 06 giả thuyết có 05 giả thuyết chấp nhận là: H1, H2, H3, H4, H6, tương ứng với nhân tố hiệu kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn b ảo mật danh tiếng nhà cung cấp Hệ số ảnh hưởng nhân tố > 0, đó, nhân tố ảnh hưởng tích cực tới định khách hàng chưa sử dụng khách hàng đã/đang s dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng có khác nhau, khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, nhân tố nỗ lực kỳ vọng có mức độ tác động lớn 0.358, đó, đ ối với khách đã/đang sử dụng dịch vụ, nhân tố an toàn bảo mật có mức độ tác động lớn 0.304 Nhân tố ảnh hưởng xã hội có mức độ tác động nhỏ theo kết hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy, quan tâm hàng đ ầu khách hàng tiềm hay khách hàng hi ện sản phẩm, dịch vụ việc sử dụng hay không Người tiêu dùng hướng dẫn, trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm cảm thấy dễ sử dụng sử dụng sử dụng thường xuyên s ản phẩm, dịch vụ Bên cạnh việc dễ sử dụng quan tâm, người tiêu dùng tiềm ngư ời tiêu dùng cịn trọng vào vấn đề an tồn bảo mật dịch vụ Bởi họ có xu hướng lo sợ liệu cá nhân, tài khoản bị lộ bị trộm cắp trình sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động Điều phần phản ánh thói quen người tiêu dùng Việt Nam lựa chọn toán tiêu dùng tiền mặt họ cảm giác sử dụng tiền mặt an tồn, chắn tốn khơng dùng ti ền mặt Ngồi ra, danh ti ếng nhà cung cấp mang lại tin tưởng người dùng sản phẩm, dịch vụ, từ khiến họ dễ chấp nhận sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp hơn; khách hàng s ẵn sàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ họ cảm nhận hiệu sản phẩm, dịch vụ mang lại; yếu tố xã hội đóng vai trị thơng tin tham kh ảo tốt cho định sử dụng dịch vụ khách hàng Riêng giả thuyết H5 bị bác bỏ (từ kết phân tích tương quan Pearson), nhân t ố chi phí cảm nhận khơng tác động đến định khách hàng chưa s dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động Kết luận số khuyến nghị Dựa sở lý thuyết UTAUT Venkatesh & cộng (2003) kết hợp tham khảo cơng trình nghiên c ứu trước có liên quan đến đề tài từ nhiều nước khác th ế giới, tác giả xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định khách hàng vi ệc sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động địa bàn thành phố Hà Nội Kết nghiên cứu rằng, nhân tố hiệu kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn bảo mật, danh tiếng nhà cung cấp có ảnh hưởng tích cực tới định sử dụng dịch vụ khách hàng khách hàng tiềm địa bàn thành phố Hà Nội Kết thực nghiệm có giá trị tham khảo cho nhà quản lý, nhà cung ứng trình vận hành phát triển dịch vụ toán qua thi ết bị di động Tuy vậy, nghiên cứu số hạn chế mẫu khảo sát, nhân tố xem xét,… điều mở hướng nghiên cứu cho đ ề tài chủ đề mở rộng phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu theo thời gian, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Từ kết nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất số khuyến nghị phát triển dịch vụ toán qua thi ết bị di động địa bàn Hà Nội, cụ thể sau: Nâng cao hữu ích dịch vụ: - Thường xuyên nâng cấp hệ thống đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, xác v ới chi phí thấp, khơng để cố xảy giao dịch xử lý tức thời cố phát sinh có, đáp ứng nhu cầu khách hàng s ẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần thiết - Đa dạng tiện ích dịch vụ để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng - Mở rộng liên kết giao dịch với nhiều đối tác, đơn vị chấp nhận toán giúp khách hàng ti ện lợi việc tốn hàng hóa d ịch vụ Nâng cao trải nghiệm người dùng - Thiết kế giao diện web, ứng dụng đạt tiêu chuẩn tối ưu chất lượng dịch vụ, để khách hàng đăng nh ập thực thao tác cách dễ dàng, thân thiện; sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản thích ứng với thiết bị có kết nối Internet phải bảo mật, an tồn - Có hướng dẫn cụ thể, chi tiết cách sử dụng dịch vụ dạng văn bản, video, trả lời trực tuyến/qua điện thoại/tại quầy khách hàng có yêu c ầu - Có chương trình quảng bá tới khách hàng Với khách hàng tiềm năng, quảng bá qua kênh báo chí, đài, website, mạng xã hội, email cho khách hàng đư ợc thử nghiệm thời gian Với khách hàng hi ện tại, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, mạng xã hội, website - Nghiên cứu, phát triển dịch vụ có khả tương thích cao v ới nhiều thiết bị, hệ thống sẵn có thị trường khả mở rộng, phát triển tương lai Tận dụng tác động ảnh hưởng xã hội - Tạo lòng tin với khách hàng nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng, hạn chế tối thiểu sai sót khắc phục kịp thời lỗi phát sinh; cam kết với khách hàng xảy sai sót giao d ịch lỗi phía nhà cung cấp hồn tiền lại cho khách hàng th ời gian sớm Điều khiến khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà cung cấp, từ đó, chia sẻ với khách hàng tiềm khiến họ sử dụng dịch vụ - Cập nhật kịp thời, nhanh chóng chương trình khuy ến mại hấp dẫn kênh trực tuyến có lượng người truy cập lớn mạng xã hội, báo điện tử,… Điều giúp lan tỏa thông tin dịch vụ tới nhiều đối tượng khách hàng khác - Hưởng ứng chương trình, đề án quốc gia tốn không dùng tiền mặt, tham gia cung cấp tảng hỗ trợ tốn dịch vụ cơng tiền điện, nước, viễn thơng, nộp thuế, phí, lệ phí,… Nâng cao tính an tồn b ảo mật dịch vụ - Xây dựng kế hoạch phát triển sở hạ tầng, đầu tư công nghệ bảo mật an toàn liệu đại đảm bảo an toàn bảo mật giao dịch thông qua hợp tác với đối tác chiến lược, mời chuyên gia bảo mật nước tư vấn việc đầu tư, sử dụng công nghệ - Xây dựng thực thi biện pháp đảm bảo an toàn bảo mật giao dịch cho khách hàng phương th ức mã hóa, phương thức xác thực nhằm ngăn chặn hành vi gian l ận để tăng mức độ tin tưởng khách hàng Đồng thời, thực tốt quy định an toàn bảo mật theo quy định NHNN Cục công nghệ thông tin ngân hàng - Thường xuyên đưa khuyến cáo, cảnh báo với khách hàng website, qua hội nghị khách hàng thông tin đại chúng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ; có sách c ung cấp phần mềm diệt virut miễn phí cho khách hàng; có nhân viên ki ểm soát giao dịch bất thường (24/7) để thông báo cho khách hàng x lý cố xảy gây ảnh hưởng tới an toàn bảo mật giao dịch Phát huy danh tiếng nhà cung cấp - Tăng cường công tác tuyên truy ền, quảng bá hình ảnh thương hiệu, sản phẩm nhà cung cấp thông qua buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, chương trình khuyến mại hấp dẫn - Xây dựng kênh chăm sóc khách hàng, có sách ưu đãi, ch ế độ dành riêng cho nhóm khách hàng nh ằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ hợp tác lâu dài Đồng thời, giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhanh chóng, k ịp thời, hiệu thơng qua email, ện thoại vừa giúp khách hàng giải tỏa lo lắng gặp cố vừa quản lý tốt vấn đề phát sinh ti ếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng  ... tác động tích cực đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua thi ết bị di động H4: An tồn bảo mật có tác động tích cực đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động. .. độ khách hàng dễ dàng đăng nhập sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động Ảnh hưởng xã hội: Là việc khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ toán qua thi ết bị di động bị tác động người khác xung quanh... tác động tiêu cực đến định khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán qua thi ết bị di động H6: Danh tiếng nhà cung cấp có tác động tích cực đến định khách hàng vi ệc sử dụng dịch vụ toán qua thi ết bị