Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.Nghiên cứu nước Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng • Nghiên cứu Phạm Thị Mộng Hằng (2020) hệ thống hóa sở lý luận Ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ đánh giá hài lòng khách hàng, nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm kết nghiên cứu cho đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHTM nước địa bàn thành phố Biên Hòa” Bảng câu hỏi nghiên cứu xây dựng gồm thang đo với 25 biến quan sát, cụ thể thang đo Tin cậy, Phục vụ, Hữu hình, Đồng cảm Đáp ứng Và kết nghiên cứu chấp nhận nhân tố có tác động đến hài long khách hàng, theo thứ tự tác động từ mạnh đến yếu là: 1) Thái độ phục vụ nhân viên, 2) Độ tin cậy, 3) Tính hữu hình, 4) Kỹ nhân viên • Nghiên cứu Nguyễn Hồng Hà Dương Thị Thanh Truyền (2020), nghiên cứu lược khảo số nghiên cứu ngồi nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kiều hối Agribank Trà Vinh” Nghiên cứu thực dựa thang đo SERVPERF gồm 22 biến quan sát để đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kiều hối là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng mạng lưới phịng giao dịch Phương pháp xử lý số liệu nghiên cứu dựa đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha đánh giá điểm trung bình nhân tố mơ hình dựa kết khảo sát trực tiếp 300 khách hàng giao dịch kiều hối Agribank Trà Vinh (10 chi nhánh huyện, thị xã Tỉnh) Và thu kết nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng theo thứ tự mạnh đến yếu sau: Sự cảm thơng, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Mạng lưới PGD Sự tin cậy Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com • Nghiên cứu Nguyễn Thị Anh Thơ (2019) hệ thống sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, nhân tố định hài lòng khách hàng, cuối mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Nghiên cứu sử dụng khám phá nhân tố EFA kiểm tra phù hợp mơ hình ANOVA dựa kết khảo sát từ 130 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Chi nhánh Seabank Đà Nẵng, với mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa mơ hình SERVPERF SERVQUAL là: Phương tiện hữu hình, Khả làm việc, Sự đáp ứng, Độ tin cậy Sự cảm thông Kết nghiên cứu yếu tố mơ hình đề xuất phù hợp có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đơng Nam Á Chí Nhánh Đà Nẵng • Nghiên cứu Trần Sĩ Bằng (2015) hệ thống sở lý luận dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng, sau nghiên cứu sử dụng phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha hồi quy để phân tích nhân tố chọn để nghiên cứu mơ hình đề xuất nghiên cứu bao gồm yếu tố : Sự tin cậy lời hứa, Sự tin cậy trình cung cấp dịch vụ, Sự thuận tiện, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Kết nghiên cứu dựa mẫu khảo sát 151 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long - chi nhánh Trà Vinh Kết phân tích hồi qui cho thấy yếu tố: đáp ứng, thuận tiện tin cậy lời hứa khơng có ý nghĩa mặt thống kê Chỉ có bốn nhân tố như: Sự bảo đảm, phương tiện hữu hình, tin cậy trình cung cấp dịch vụ đồng cảm có tác động đến độ hài lòng khách hàng đến giao dịch MHB Trà Vinh 2.Nghiên cứu nước • Nghiên cứu Bitta (2009) hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert mức độ thu 291 mẫu khảo sát từ khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ NHTM khác Tiếp theo đó, nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com thang đo xem xét điểm trung bình biến quan sát, cuối dùng hồi quy Anova để kiểm định phu hợp mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy giả thuyết nghiên cứu chất lượng cung cấp dịch vụ, cảm nhận dịch vụ kỳ vọng dịch vụ có mức ý nghĩa đánh giá hài lòng khách hàng • Mục đích nghiên cứu Pakurár cộng (2019) đánh giá chất lượng dịch vụ, cách sử dụng mơ hình SERVQUAL, sử dụng để đo lường hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến đánh giá (tính hữu hình, khả đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo, độ tin cậy, khả tiếp cận, khía cạnh tài lực nhân viên) hài lòng khách hàng ngân hàng Jordan Dữ liệu thu thập từ 825 khách hàng ngân hàng Jordan Dữ liệu mẫu phân tích thống kê thơng qua phân tích nhân tố khám phá phần mềm SPSS để xác định nhận thức chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mơ hình SERVQUAL thường áp dụng để đánh giá hài lịng khách hàng, có năm khía cạnh: tình cảm, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo độ tin cậy Nghiên cứu cho thấy cách thêm ba khía cạnh — tiếp cận, khía cạnh tài lực nhân viên — với mơ hình SERVQUAL, nghiên cứu tạo công cụ tốt để đánh giá hài lòng khách hàng Kết minh họa Mơ hình SERVQUAL sửa đổi trích xuất bốn thang đo mơ hình thay tám mơ hình ban đầu để áp dụng làm thước đo quản lý thích hợp thang đo cho hài lòng khách hàng Thang đo chứa bốn yếu tố tính đảm bảo, độ tin cậy, khả tiếp cận lực nhân viên Thang đo thứ hai bao gồm hai yếu tố - khả đáp ứng đồng cảm Thang đo thứ ba thứ tư - khía cạnh tài tính hữu hình yếu tố riêng biệt • Nghiên cứu Munusamy cộng (2010) xây dựng mơ hình nghiên cứu dựa mơ hình SERVQUAL với yếu tố cho ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng: Tính đảm bảo, Tính hữu hình, Sự đồng cảm Khả đáp ứng Với phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha hồi quy mơ hình, nghiên cứu cho kết nghiên cứu dựa 117 mẫu khảo sát thu được, cụ thể: Tính đảm bảo, khả đáp ứng đồng cảm có mối quan hệ tích cực khơng có ảnh hưởng đáng kể đến hài lịng khách hàng; Tính tin cậy có mối quan hệ tiêu cực khơng có ảnh hưởng đáng kể đến Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com hài lòng khách hàng Tính hữu hình có mối quan hệ tích cực có tác động đáng kể đến hài lịng khách hàng Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com ... lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert mức độ thu 291 mẫu khảo sát từ khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ NHTM... mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy giả thuyết nghiên cứu chất lượng cung cấp dịch vụ, cảm nhận dịch vụ kỳ vọng dịch vụ có mức ý nghĩa đánh giá hài lòng khách hàng • Mục đích nghiên cứu Pakurár cộng... đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đơng Nam Á Chí Nhánh Đà Nẵng • Nghiên cứu Trần Sĩ Bằng (2015) hệ thống sở lý luận dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch