các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố hà nội về dịch vụ ngân hàng điện tử e banking của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội mb bank

Đã có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề này: các đặc tính của dịch vụ ngân hàngđiện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã từng được đề cập đến như tínhthuận lợi Berry và cộng sự, 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB BANK)

Giáo viên hướng dẫn: Hoàng Vũ Hiệp

HÀ NỘI, THÁNG 10 NĂM 2023

MỤC LỤC

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3

5 Sơ lược về lý thuyết 3

5.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử (E-banking): 3

5.2 Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử: 4

6 Khung lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu 5

6.1 Khung lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu 5

6.2 Kết luận: 7

7 Phương pháp nghiên cứu 7

7.1 Tổng thể và mẫu nghiên cứu 7

7.2 Phương pháp nghiên cứu 7

7.3 Thang đo và các biến nghiên cứu 8

8 CẤU TRÚC BÁO CÁO 10

9 KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU 10

Tài liệu tham khảo 11

1 Lý do chọn đề tài.

Trong quá trình đương đầu với những thách thức mới trên thị trường, ngành ngân hàng thế giới luôn theo đuổi hai mục tiêu chiến lược là cạnh tranh toàn cầu và không ngừng phát triển khoa học công nghệ Dịch vụ ngân hàng điện tử đang được coi là xu thế phát triển của các ngân hàng thương mại hiện nay, dịch vụ này ngày càng được mở rộng và đa dạng hóa, thu hút được nhiều khách hàng Giao dịch thương mại qua ngân hàng điện tử có nhiều ưu điểm như tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật, tiếp cận được khách hàng nhiều hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch Với ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ngay tại nơi làm việc, tại nhà của mình, giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí giao dịch, tiết kiệm thời gian di chuyển, hạn chế rủi ro trong giao dịch tiền mặt Không nằm ngoài ảnh hưởng của xu thế mới đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đồng loạt chú trọng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ bắt đầu xuất hiện vào năm 2004 nhưng tính đến 30/06/2015, hầu hết các ngân hàng thương mại đều cung cấp dịch vụ NHĐT, đặc biệt tập trung đẩy mạnh phát triển ở các thành phố lớn như Hà Nội Tổng giá trị giao dịch của lĩnh vực này đạt 15 tỷ USD vào năm 2021 (theo Statista Market Insights, 2023 cùng với tốc độ tăng trưởng thường niên dự kiến là 15,7%)

vào năm 2025 Tuy nhiên, chỉ với 30% số người trưởng thành sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số (theo vnexpress, 2021), tại Việt Nam còn dư địa để tăng trưởng cao hơn nữa, đặc biệt ở nơi tập trung đông dân cư và người dùng trẻ như ở Hà Nội Một trong những ví dụ điển hình về ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử uy tín và nổi tiếng với lượng người dùng trẻ rất lớn tại Việt Nam là Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB Bắt đầu tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử vào năm 2016, so với thời điểm cuối năm 2020, số khách hàng sử dụng App MB Bank tăng 120%, chiếm 75% tổng số khách hàng cá nhân của MB Bank,tổng giao dịch trên kênh số của MB chiếm đến 94% số lượng giao dịch (theo Báo lao động năm 2021) Tuy nhiên MB đang phải cạnh tranh trực tiếp với rất nhiều các đối thủ khác như VPbank hay VCB … với các dịch vụ, ưu đãi ngày càng hấp dẫn Vì vậy để giúp ngân hàng MB duy trì khả năng cạnh tranh, việc thực hiện một nghiên cứu chuyên sâu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ ngân hàng điện tử là điều cần thiết

Đã có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề này: các đặc tính của dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã từng được đề cập đến như tính thuận lợi (Berry và cộng sự, 2002), tính an toàn và tin cậy (Areeba Toor và cộng sự, 2016), tính dễ sử dụng (Jiang và cộng sự, 2013), tính hỗ trợ (Zeithaml và Bitner, 2003), ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến ý định tiếp tục tiêu dùng dịch

vụ ngân hàng điện tử (Sita Mishra, 2014) Tuy nhiên, với nhu cầu sử dụng ngân

1

hàng điện tử ngày càng tăng, theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng

9 năm 2021, tổng số lượng giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng lần lượt tăng 1,88% về số lượng và tăng 42,58% về giá trị; hệ thống bù trừ điện tử

và chuyển mạch giao dịch tài chính tăng 96,63% về số lượng và 133,11% về giá trị; thanh toán qua điện thoại di động tăng từ 50% - 80%/năm về số lượng; thanh toán qua Internet tăng từ 35% - 40%/năm về số lượng so với cùng kỳ năm 2020; tốc độ tăng trưởng Mobile Banking là 200% Do đó kéo theo những yêu cầu cao hơn đối với các ngân hàng thương mại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự cạnh tranh và nâng cao sự hài lòng khách hàng

Xuất phát từ các yêu cầu lý luận và thực tiễn nêu trên chúng tôi quyết định

nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội.”

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu này tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội về dịch vụ E- Banking của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB

2.2 Mục tiêu cụ thể

 Xác định được các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội khi sử dụng dịch vụ E-Banking của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB

 Xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố của dịch vụ E-banking đến mức

độ hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội sử dụng dịch vụ E-banking của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB

 Đề xuất một số giải pháp cải thiện dịch vụ E-banking của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB để tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ E-Banking của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các nhân tố nào của dịch vụ E-Banking ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB?

- Các nhân tố của dịch vụ E-banking của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

MB ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn

Hà Nội?

- Ngân hàng thương mại cổ phần MB phải làm gì để có thể tăng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ E-banking của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB?

2

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Các nhân tố của dịch vụ E-Banking của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ

 Phạm vi nghiên cứu về địa bàn: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ E-banking của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB trên địa bàn Hà Nội

 Phạm vi nghiên cứu về thời gian

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố của dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)

của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB

5 Sơ lược về lý thuyết

5.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử (E-banking):

Ngân hàng điện tử (E-Banking) còn được biết đến như là ngân hàng trên mạng (Internet banking), đề cập đến việc sử dụng Internet và các mạng viễn thông cho các dịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng hạn như chuyển tiền hoặc tạo và đóng tài khoản tiền gửi,…Có nhiều định nghĩa về ngân hàng điện tử, Stamoulis (1999) đã cho rằng, ngân hàng điện tử là kênh phân phối/phân phối đa phương tiện, giá rẻ, toàn cầu Còn theo Toufaily & cộng sự (2009) lại cho rằng ngân hàng điện tử là một thuật ngữ bao gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng

mà không cần truy cập vật lý tới ngân hàng Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử đơn giản, cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba Thulani

& Chitura (2009) đã định nghĩa, ngân hàng điện tử là dịch vụ phục vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất

cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng Nhờ dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch (Lioyd, 2007) Ngoài ra, ngân hàng điện tử cho phép khách hàng quản

lý các hoạt động tài chính của họ một cách linh hoạt 24/7 thay vì hạn chế bởi thời gian vật lý Do đó, ngân hàng điện tử là dịch vụ tự phục vụ giúp loại bỏ các hạn chế

về thời gian và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự thoải mái và sẵn có cho khách hàng (Hu & Liao, 2011; Aderonke, 2010)

3

5.2 Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ về việc liệu nó có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ hay không (Khadka & Maharjan, 2017) Tính bảo mật, độ tin cậy, khả năng sử dụng và chất lượng dịch vụ là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động (Yang & Lu, 2015) Những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng di động và giới thiệu nó cho người khác, trong khi những khách hàng không hài lòng có nhiều khả năng chuyển sang dịch vụ khác (Ahmed và cộng sự, 2019) Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng có nhận thức tích cực dẫn đến tin tưởng vào thương hiệu và phát triển mối quan hệ lâu dài (Lee và cộng sự, 2015)

Do đó, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã trở thành rất quan trọng, đặc biệt đối với các sản phẩm và dịch vụ công nghệ cao Khi khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử, có thể họ không hài lòng ở một mức độ nào đó với một số khía cạnh nhất định của chất lượng dịch vụ Vì lý do này, rất nhiều nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng điện tử dựa trên nhiều khía cạnh chất lượng dịch vụ khác nhau Các thuộc tính chất lượng dịch

vụ mà các ngân hàng phải cung cấp để khuyến khích người tiêu dùng chuyển sang ngân hàng trực tuyến là nhận thấy sự hữu ích, dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật và cải tiến liên tục (Liao & Cheung, 2008) Thêm vào đó Simon Gyasi Nimako (2013) cũng đã nghiên cứu về chức năng của ngân hàng điện tử và kết quả của sự hài lòng

đã khẳng định sự hài lòng, lòng trung thành và truyền miệng sẽ phụ thuộc vào dịch

vụ chăm sóc khách hàng (Customer service), thiết kế trang web (Web design), sự đảm bảo (Assurance), ưu đãi (Preferential treatment), và cung cấp thông tin (Information provision) Bùi Văn Thụy (2019) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai với 7 yếu tố: sự hiệu quả, bảo mật, sự đáp ứng, sự bảo đảm, thiết kế, sự đồng cảm, và ưu đãi

4

6 Khung lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu

6.1 Khung lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu

Từ tình hình thực tế tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội, kế thừa cơ sở lý thuyết của các nghiên cứu trước đây, chúng tôi đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB:

Parasuraman và ctg (2005) , Kenova và Jonasson (2006), Qureshi & cộng sự (2008) cho rằng tính bảo mật bao gồm việc giữ bí mật thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin giao dịch, các hoạt động trên web/phần mềm hay cho phép thực hiện các cách thức, biện pháp bảo mật mà người dùng cảm thấy an toàn hơn Bảo mật là vấn đề sống còn đối với khách hàng khi giao dịch ảo Ghosh và Barua (2014) định nghĩa bảo mật là sự an toàn và bảo vệ thông tin Trong bối cảnh bảo mật, không chỉ thông tin mà vấn đề tiền tệ cũng liên quan chặt chẽ đến bảo mật do gian lận và hack (Kabir, 2013) Một nghiên cứu của Raza et al (2017) nhận thấy rằng những khách hàng cảm nhận được giao dịch ngân hàng an toàn sẽ hài lòng hơn với dịch vụ Theo Ahanthem (2022), độ tin cậy và tính bảo mật của ứng dụng ngân hàng di động ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng

H1: Tính bảo mật có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Tính thuận tiện là sự dễ dàng trong cách dùng, xem và tương tác, điều hướng (Bressolles, 2006 (trích từ Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020) Khả năng truyền tải là mức độ mà ngân hàng di động có thể phục vụ nhu cầu của người dùng, nó có thể bao gồm tính dễ sử dụng, tính hữu ích, v.v (Kabir, 2013) Tính

5

thuận tiện là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ ngân hàng di động Những khách hàng coi dịch vụ ngân hàng di động là một công cụ tiện lợi sẽ có nhiều khả năng hài lòng hơn với trải nghiệm dịch vụ tổng thể (Venter et al., 2019) Ngoài ra, các dịch vụ ngân hàng di động có giao diện dễ sử dụng, xử lý giao dịch nhanh chóng và sẵn sàng 24/7 có nhiều khả năng đáp ứng mong đợi về sự tiện lợi của khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của họ

H2: Tính thuận tiện có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Sự đáp ứng là việc xử lý hiệu quả các vấn đề và phản hồi thông qua trang web/apps, đồng thời xem xét đến sự sẵn có của các kênh hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc tổng đài trực tuyến (Đoàn Thanh Hà và cộng sự, 2018) Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ cảm nhận được sự đáp ứng yêu cầu của mình Khả năng hỗ trợ là nhận thức của khách hàng về việc nhận trợ giúp khi cần, phản hồi ngay lập tức từ nhà điều hành di động và ngân hàng hoặc đại lý có thể là yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng Tính phản hồi tham gia trực tiếp vào phiên phản hồi giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Theo nghiên cứu của Daengs et al (2013), khả năng hỗ trợ là thuộc tính quan trọng nhất và là một trong những thành phần quan trọng để dự đoán sự hài lòng của khách hàng

H3: Sự đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Sự bảo đảm là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của tổ chức với tốc độ cao, đáng tin cậy và chính xác (Al-Dmour (2005), trích dẫn bởi Sulieman and Warda, 2017) Điều này được thể hiện rõ trong việc đảm bảo ổn định trong giao dịch Kết quả nghiên cứu của Sulieman and Warda (2017), Hammoud et al (2018)

đã chỉ ra rằng sự đảm bảo là thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự bảo đảm của dịch vụ E-Banking sẽ tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1988 ; Pikkarainen & cộng sự, 2004; Nupur, 2010; Sakhaei & cộng sự, 2013) Điều này cho thấy sự đảm bảo về dịch vụ của ngân hàng sẽ làm khách hàng yên tâm về dịch vụ, sẽ hài lòng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

H4: Sự bảo đảm có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Ưu đãi là dịch vụ giá trị gia tăng cho dịch vụ ngân hàng điện tử như mức giá phù hợp hoặc lệ phí thấp hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp (Ho và cộng sự, 2010 (trích từ Đoàn Thanh Hà và cộng sự, 2018) Ưu đãi của dịch

vụ E-Banking sẽ tác tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng (Rothwell

& Gardiner, 1984; Ankit, 2011) Sự ưu đãi của dịch vụ thể hiện thông qua mức lãi

6

suất, mức phí, chính sách khuyến mãi của dịch vụ E-Banking, những điều này luôn

là rào cản khách hàng tiến tới sử dụng dịch vụ E-Banking và hài lòng tới dịch vụ

H5: Ưu đãi có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

6.2 Kết luận:

H1:Tính bảo mật có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng H2:Tính thuận tiện có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng H3:Tính hỗ trợ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng H4:Sự bảo đảm có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng H5:Ưu đãi có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

7 Phương pháp nghiên cứu

7.1 Tổng thể và mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu của chúng tôi sẽ được thực hiện trên đại bàn Hà Nội, tập trung khảo sát khách hàng cá nhân đã hoặc đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cổ phần thương mại quân đội MB Dựa theo nghiên cứu của Hair và cộng

sự (1998), phương pháp xác định kích thước mẫu áp dụng dựa theo phân tích nhân

tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biển quan sát hay tổng số câu hỏi khảo sát

Kích thước mẫu = số biến quan sát x 5= 27 x 5= 135

Ước tính tỷ lệ trả lời khoảng 80%, do đó nghiên cứu thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu phải là 170 Để đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu, chúng tôi

dự kiến khảo sát với kích thước mẫu là 300, hình thức là phỏng vấn trực tiếp hoặc trực tuyến dựa trên bảng câu hỏi đã chuẩn bị sẵn

Và chúng tôi đề xuất sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, một phương pháp chọn mẫu phi xác suất để có thể nhận được những câu trả lời tiềm năng nhất có thể

7.2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện bằng phương pháp hỗn hợp kết hợp giữa 2 nghiên cứu định tính và định lượng như sau:

Nghiên cứu định tính là nghiên cứu sơ bộ, được thực hiện nhằm khám phá,

hiệu chỉnh lại mô hình và thang đo nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua 2 giai đoạn Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước

để đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ Sau đó, … tiến hành thảo luận nhóm với 6 khách hàng cá nhân đã hoặc đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng MB trong ít nhất 6 tháng vừa qua để khám phá các thành phần mới

và hiệu chỉnh lại các thang đo của mô hình nghiên cứu sơ bộ cho phù hợp hơn với

7

bối cảnh thị trường tại địa bàn Hà Nội Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, … đưa ra mô hình nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng Dữ liệu để phục vụ nghiên cứu định lượng dựa trên khảo sát bằng bảng câu hỏi với khách hàng tại Hà Nội Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu dự tính là 300 khách hàng Dựa trên dữ liệu thu thập, … sử dụng phần mềm SPSS 25.0 để thực hiện các phân tích thống kê gồm: Đánh giá độ tin cậy các thang đo trong mô hình nghiên cứu bằng kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm khẳng định giá trị của thang đo, phân tích hồi quy để đánh giá mức độ tác động của các biến độc lập (các yếu tố) đến biến phụ thuộc (sự hài lòng của KH) và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

7.3 Thang đo và các biến nghiên cứu

Để đo lường yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cả Parasuraman (1985) và Dabholkar (1996) đều sử dụng thang đo Renis Likert (1932) Các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân, các nhà nghiên cứu đều sử dụng thang

đo này Kế thừa từ thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar và cộng sự (1996) và thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai của Bùi Văn Thuỵ, 2019; dựa trên nền tảng nghiên cứu của Parasuraman (1985) cùng các nhà nghiên cứu trước, chúng tôi tổng hợp thang đo và các biến quan sát cho mô hình nghiên cứu Trong nghiên cứu này, chúng tôi đo lường biến phụ thuộc “mức độ hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử”, thông qua các mục hỏi trên thang đo Likert 5 mức độ (1 rất không hài lòng, 2 -không hài lòng, 3 - trung lập, 4 - hài lòng, 5 - rất hài lòng)

Dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả các nghiên cứu có liên quan, đề cương nghiên cứu xây dựng lên thang đo dự kiến như sau:

Thang đo biến độc lập:

TÍNH BẢO

MẬT

1 Bảo mật thông tin tài khoản và thẻ của ngân hàng điện tử MB

Bank đủ tốt để tôi tin tưởng sử dụng ứng dụng Thụy, 2019Bùi Văn

2 Bảo mật an ninh của ngân hàng điện tử đủ tốt để tôi tin tưởng

8