GIGI THIBU ccceessssssssssssssssnnseseeesssssenseeeseesesssinmmmeesecsssnennscansevssceeniteeananesee 12 LL Ly do chon dé tain ccccccccccesesssesesssecsesessssessesesssssessessrssressessessssreevsreseteesavaneaseeess 12 1.2 Mục tiêu nghiên CỨU - 2 122110112111 1121111012181111011111 1111111011111 111g 1H TH kiện 14 1.2.1 Mục tiêu tổng quát St St S11 1127121221 2112 1112212121 e 14
Đối tượng nghiên cứu 2s c2 2221121121122 1 12221212121 ren 14
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking của ngân hàng
Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking trong phạm vi không gian là tại Agribank CN Đông Sài Gòn Đối tượng khảo sát là đánh giá thong qua su hai long cua céc khach hang st dung E- banking tai Agribank CN Dong Sai Gon
Nghiên cứu tiến hành thu thập thông tin từ khảo sát các khách hàng sử đụng E- banking tat Agribank CN Dong Sai Gon trong khoang thoi gian tr thang 7 nam 2021 đến tháng 8 năm 2021 trong thoi han cho phép để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đúng tiến độ
Phương pháp nghiên cứu của khóa luận được thực hiện theo trình tự như sau: (L) phương pháp tiếp cận, (2) phương pháp thu thập đữ liệu, (3) phương pháp xử lý dữ liệu
1.5.1 Phương pháp tiếp cận Đề tài tiếp cận và xác định vấn đề cần nghiên cứu căn cứ và cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan
Các cơ sở lý thuyết đóng vai trò là nền tảng cho việc nghiên cứu về việc phát triển E-banking tại NHTM, trong đó các cơ sở lý thuyết được sử dụng là:
"Lý thuyết về rủi ro nhận thức (TPR-Theory of Perceived Risk): cho rằng hành vi tiêu đùng sản phẩm công nghệ thông tin có nhận thức rủi ro bao gồm 2 yếu tố: (1) Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phâm/dịch vụ (PRP) và (2) Nhận thức rủi ro liên quan đến giao địch trực tuyến (PRT) (Bauer, 1960)
" Lý thuyết hành động hợp lí (TRA - Theory of Reasoned Action): Yếu tố quan trọng nhất quyết định hành vị của con người là ý định thực hiện hành vị đó Trong đó, ý định thực hiện hành vi chịu sự chí phối của hai nhân tổ (1) thái độ và (2) chuẩn mực chu quan lién quan dén hanh vi (Fishbein & Ajzen, 1975)
" Lý thuyết thống nhất về chấp nhận va str dung céng nghé (UTAUT-Unified Theory of Acceptance and Use of Technology): với mục đích kiểm tra sự chấp nhận công nghệ và sử dụng cách tiếp cận thống nhất hơn Đây được coi là mô hình kết hợp của 8 mô hình trước đó dựa trên quan điểm chung nhất là nghiên cứu sự chấp nhận của người sử dụng về một hệ thống thông tin mới bao gồm: TRA, TAM (Technology Acceptance Model - Mô hình chấp nhận công nghệ), MM (Motivation Model - Mô hình động cơ), TPB (Theory of Planned Behavior - Thuyết đự định hành vi), C-TAM (A model combining TAM and TPB — M6 hinh két hop TAM va TPB), MPCU (Model of Personal Computer Utilization — M6 hinh sw dụng máy tính cá nhân), IDT
(Innovation Diffusion Theory — M6 hinh phé bién su déi moi), SCT (Social Cognitive
Theory - Thuyết nhận thức xó hội) v.v (Venkatesh & ctứ., 2003)
= Ly thuyét vé chat lượng dịch vụ: Dinh nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dich vu (Parasurman & ctg., 1988)
= Ly thuyét vé Marketing dich vu: cho rang dich vu bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời
Bên cạnh đó, các nghiên cứu thực nghiệm liên quan của các tác giả Adekamnbi Jo (2018), Adreeba & cộng sự, Bexa Muche Teka (2010), Jannuatul Mawa Nupur (2010), Justin Paul (2016), Đỗ Ngọc Thanh Nhàn (2020), Nguyễn Hoàng Hà (2016), Nguyễn Hồng Quân (2020), Nguyễn Thị Thuỳ Trang (2016) và Trần Tuấn Mãng (2011) cũng được sử dụng làm cơ sở lập luận cho phân tích trong nghiên cứu
1.5.2 Phương pháp thu thập số liệu
Các tài liệu thứ cấp được dùng cho việc nghiên cứu bao gồm các tài liệu liên quan đến E-banking của NHTM, những dữ liệu đáng tin cậy được công bố từ các trang điện tử (website) của Ngân hang Nha nước (NHNN) Việt Nam, Ngân hàng Thế giới (World Bank - WB), các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đăng trên các tạp chí khoa học chuyên ngành Bên cạnh đó, các số liệu còn được tông hợp từ Phòng kế toán tại Agribank CN Đông Sài Gòn thông qua các báo cáo hoạt động E-banking, báo cáo tài chính, kết quả kinh doanh, báo cáo thường niên, v.v trong giai đoạn năm 2015 đến 2021 nhằm củng cố thêm các lập luận của tác giả trong phần thảo luận về kết quả nghiên cứu cũng như đề xuất một số khuyến nghị đối với các nhân tô tác động đến sự hai long của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn 1.5.2.2 Số liệu sơ cấp
Phần lớn số liệu chính là số liệu sơ cấp được thu thập thông qua các cuộc khảo sát trực tuyến Khảo sát sẽ được thực hiện thông qua ứng dụng Google Form Những người tham gia khảo sát hoàn toàn được ân danh và câu trả lời có độ tin cậy cao vì họ có thể dễ dàng đưa ra ý kiến riêng của mình mà không bị ảnh hưởng bởi đám đông
Thời hạn khảo sát là từ tháng 7 năm 2021 đến tháng 8 năm 2021 đối với các khách hàng đã và đang sử dụng E-banking Agribank CN Đông Sài Gòn
8n - A
khách hàng khi sử đụng E-banking và thảo luận kết quả nghiên cứu trước khi đề xuất một số khuyến nghị phù hợp
1.5.3 Phương pháp xử lý số liệu
Dựa trên nền tảng kế thừa và phát triển các cơ sở lý luận và tham khảo các nghiên cứu trước đây về các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại NHTM, khoá luận sử dụng phương pháp định lượng đề xử lý dữ liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 20 Các bước xử lý đữ liệu bao gồm (1) thống kê mô tả, (2) đo lường độ tin cậy của thang đo theo Cronbach”s Alpha; (3) phân tích nhân tố khám phá; (4) phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến và các kiếm định liên quan
1.6.1 Đóng góp về mặt lý thuyết
" Khoá luận xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại NHTM
" Khóa luận cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại NHTM
1.6.2 Dong gop về mặt thực tiễn
" Khóa luận xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi su dung E-banking tai Agribank CN Dong Sai Gon
" Khóa luận xác định được tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn
" Khóa luận đề xuất được một số khuyến nghị đối với dịch vụ Erbanking tại Agribank CN Đông Sài Gòn
Quy trình nghiên cứu của khóa luận được thê hiện qua bảng I.I như sau
Bảng 1.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định vẫn đề nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khí sử đụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn Bước 2: Xác định cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan
Lý thuyết về rủi ro nhận thức (TPR), Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), Lý thuyết về chất lượng dịch vụ, Lý thuyết về Marketing địch vụ
Bước 3: Xây dựng thang đo và phiếu khảo sát
Xây dựng thang đo và bảng khảo sát sơ bộ Đối tượng khảo sát là các khách hàng đã, đang và sẽ sử đụng E-banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn Bước 4: Tiên hành phân tích định lượng
Các bước xử lý đữ liệu bao gồm (1) thống kê mô tả, (2) đo lường độ tín cậy của thang do theo Cronbach’s Alpha: (3) phân tích nhân tố khám phá; (4) phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biển và các kiểm định liên quan
Phân tích kết quả, đưa ra kết luận và đề xuất một số khuyến nghị phù hợp
Nguôn: Tông hợp bởi tác giả
Ngoài phần mục lục, danh sách các hình và bảng, tải liệu tham khảo và trích dan sử dụng kiếu APA (The American Psychological Association), khoá luận được trình bay theo 5 chương:
N6i dung chirong | xac dinh van dé nghién curu la cdc nhan té anh huéng dén sy hai long cua khach hang khi su dung E-banking tai Agribank CN Déng Sai Gon Theo đó, các lý do chọn đề tài, đối tượng nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và quy trình nghiên cứu được trình bày cụ thế ở chương 1
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương 2 trình bày các khái niệm liên quan về vấn đề nghiên cứu Cụ thê, chương 2 trình bày (1) khái niệm, phân loại và vai trò của E-banking đối với NHTM: (2) khái niệm và đặc điểm của các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng E- banking của khách hàng tại NHTM; (3) cơ sở lý thuyết; và (4) các nghiên cứu thực nghiệm liên quan của nước ngoài và tại Việt Nam để xác định khoảng trồng nghiên cứu, từ đó trình bày (5) mô hình hồi quy tuyến tính đa biến tông quát được áp dụng đề đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking Kết thúc nội dung chương 2 là phần tóm tắt chương 2 nhằm đúc kết nội dung cốt lõi của chương 2 va làm cơ sở đề triển khai chương 3.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 222tc 2222221 tttEtrrrrtrrrrree 40 3.1 vn acc an ốc
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu theo trình tự các bước trong quy trình nghiên cứu từ (1) phương pháp tiếp cận, (2) phương pháp thu thập đữ liệu và (3) phương pháp xử lý đữ liệu Theo đó, thông qua (I) việc tiếp cận mô hình hồi quy tuyến tính đa biến tông quan được đề xuất ở chương 2, khóa luận tiễn hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến áp dụng cho bộ dữ liệu với số mẫu quan sát được thu thập từ việc khảo sát khách hàng tại Asribank CN Đông Sài Gòn Chương 3 cũng trinh bày (2) cách xây dựng thang đo và bảng câu hỏi cũng như mô tả cách thức thu thập dữ liệu cụ thê Tiếp theo, chương 3 trình bày (3) ý nghĩa và cách đánh giá theo các bước phân tích định lượng được thực hiện nhằm triển khai việc xử lý dữ liệu Kết thúc nội dung chương 3 là phần tóm tắt chương 3 nhằm đúc kết nội dung cốt lõi của chương
3 và làm cơ sở đề triển khai chương 4
CHƯƠNG 4: KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Chương 4 trình bày các bước phân tích định lượng áp dụng cho bộ dữ liệu với số mẫu quan sát được thu thập từ việc khảo sát khách hàng tại Agribank CN Đông Sài
Gon, bao gém (1) thống kê mô tả; (2) đánh giá Cronbachˆs Alpha; (3) phân tích nhân tô khám phá; (4) phân tích mô hình hỗi quy tuyến tính đa biến; (5) thực hiện các kiếm định; v.v Kết quả phân tích đữ liệu sẽ được thảo luận, trong đó bao gồm đối chiếu và so sánh với các kết quả từ những nghiên cứu thực nghiệm liên quan khác; từ đó, khóa luận đưa ra ý kiến đồng tình, phù hợp hay không đồng tình, không phù hợp với các nghiên cứu thực nghiệm liên quan Kết thúc nội dung chương 4 là phần tóm tắt chương
4 nhăm đúc kết nội dung cốt lỗi của chương 4 và làm cơ sở để triển khai chương 5
CHƯƠNG 5: KHUYÉN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
Chương 5 trình bày về phương hướng phát triển E-banking của Agribank CN Đông Sài Gòn đề đánh giá vai trò của E-banking đối trong chiến lược phát triển của Agribank CN Đông Sài Gòn Tiếp theo, chương 5 căn cứ vào (1L) cơ sở lý thuyết, (2) các nghiên cứu thực nghiệm liên quan, (3) kết quả nghiên cứu và (4) phương hướng của Agribank CN Đông Sài Gòn về phát triển E-banking để đề xuất một số khuyến nghị đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E- banking tại Agribank CN Đông Sài Gòn Sau đó, chương 5 kết luận chung về vai trò của E-banking và sự cần thiết phải chú ý đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cua khach hang khi sw dung E-banking tai NHTM noi chung, Agribank CN Dong Sai
Gòn nói riêng Đồng thời, chương 5 cũng kết luận về mức độ đạt được đối với ba mục tiêu ban đầu đã đề ra Cuối cùng, chương 5 trình bày hạn chế chưa giải quyết được trong đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương 2 trình bày các khái niệm liên quan về vấn đề nghiên cứu Cụ thé, chương 2 trình bày (1) khái niệm, phân loại và vai trò của E-banking đối với NHTM: (2) khái niệm và đặc điểm của các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng E- banking của khách hàng tại NHTM; (3) cơ sở lý thuyết; và (4) các nghiên cứu thực nghiệm liên quan của nước ngoài và tại Việt Nam để xác định khoảng trồng nghiên cứu, từ đó trình bày (5) mô hình hồi quy tuyến tính đa biến tông quát được áp dụng đề đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking Kết thúc nội dung chương 2 là phần tóm tắt chương 2 nhằm đúc kết nội dung cốt lõi của chương 2 va làm cơ sở đề triển khai chương 3
2.1 Ngân hàng điện tử (E-banking)
Theo Daniel (1999), E-bankine được hiểu là các SPDV ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử khác nhau như Intemet, máy tính cá nhân, điện thoại di động, v.v Thulani & Chitura (2009) cho răng E-banking là dịch vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vảo tài khoản của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phâm và dịch vụ, thực hiện các giao dịch tài chính bắt cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang website của ngân hàng mà không cần đến quây giao dịch hay ATM E-banking cung cấp các dịch vụ giá rẻ và ít xảy ra lỗi khi khách hàng thực hiện bát kì loại giao dịch nào (Jayawardhena & Foley, 2000) Bên cạnh đó, Robinson (2000) tin rằng E-bankine không chỉ mang lại dịch vụ tốt nhất mà còn duy trì được mỗi quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Ngoài ra, E-bankine loại bỏ được ranh giới vật lý, địa lý cũng như giới hạn thời gian của SPDV giúp giao dịch nhanh chóng và thuận tiện hơn (Yang & ctứ., 2007) Hơn thế nữa, so với ngõn hàng truyền thống, E- banking dugc thay thé bang may móc nên hạn chế được đáng kế chỉ phí đi lại và luôn san sàng phục vụ 24/7 (Wu & ctg., 2006)
Như vậy, có thể hiểu E-banking là một dạng của thương mại điện tử, là sản phẩm kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng với CNTT thông qua các công cụ như internet, điện thoại di động, máy vi tính, v.v Cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần trực tiếp đến quây giao dịch
E-banking giúp ngân hàng tiết kiệm tối đa chỉ phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng theo đó:
Thứ nhất, E-banking giúp các NHTM tiết kiệm được chỉ phí cho cả ngân hàng và khách hàng E-banking dần thay thế các quy trình, thủ tục rườm rà, phức tạp của các dịch vụ ngân hàng truyền thống, số lượng chi nhánh, nhân viên ngân hàng nhường chỗ cho các thiết bị điện tử, hiện đại giúp các bên tiết kiệm chi phí đáng kế khi giao dịch Nhờ các ưu điểm như hiệu quả chi phí trong quy trình internet, đa đạng sản phẩm, gia tăng nhu cầu khách hàng, cắt giảm chỉ tiêu của chỉ nhánh, nhân viên và tiền thuê, cung cấp dịch vụ mà không phụ thuộc vào khu vực địa lý và thời gian (Bahar & ctg., 2015)
Thứ hai, E-banking giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các NHTM có thê liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư Với E- bankine, NHTM có thê cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có thê thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới hoặc chương trình khuyến mại (Rose & Jean, 2019)
Thứ ba, E-bankins siúp các NHTM mở rộng phạm vị hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh E-banking là một giải pháp của NHTMI đề nâng cao chất lượng địch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng về thời gian, chí phí, địa diém (Bahar & ctg., 2013)
Thông qua E-banking, ngân hàng có thê tiến hành các hoạt động xúc tiến, mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với mọi khách hàng và cắt giảm chi phí hoạt động Đây là một tiện ích mà các giao địch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thế đạt được hiệu quả cao so với E-banking
E-banking đã đem lại những giá trị to lớn cho người tiêu dùng về sự dễ dàng và thuận tiện thông qua mạng Internet, điện thoại hoặc các kênh phân phối khác (Hossain
Thứ nhất, E-banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tại bất kì thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và bất cứ nơi đâu Đặc biệt, đều mang đến sự tiện lợi đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số lượng giao địch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn (Wang & ctg., 2003)
