PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH KIÊN GIANG

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH VŨ VĂN MINH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ TRÀ VINH, NĂM 2020 TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ ISO 9001:2015 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH VŨ VĂN MINH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH KIÊN GIANG Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã ngành: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HẢI QUANG TRÀ VINH, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành công Bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang” cơng trình thân tơi nghiên cứu, tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng Trà Vinh, ngày 19 tháng 01 năm 2021 Học viên TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ Vũ Văn Minh i LỜI CẢM ƠN Trải qua hai năm học tập nghiên cứu trường Đại học Trà Vinh, hôm hội đồng chấp thuận cho bảo vệ luận văn tốt nghiệp để hoàn thành chương trình học cao học Tơi xin chân thành cảm ơn tất thầy cô trường Đại học Trà Vinh nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho tơi suốt q trình học tập Lời tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Hải Quang, người định hướng, bảo hết lòng tận tụy, dìu dắt tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp Bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành Ban Giám đốc tạo điều kiện suốt thời gian thực luận văn Xin cảm bạn học, anh chị khóa trước nhiệt tình đóng góp, cung cấp tài liệu, hướng dẫn tơi thời gian thực nghiên cứu Cuối xin cảm ơn người thân u gia đình ln động viên, tạo điều kiện để tơi hồn thành nghiên cứu Trong trình thực luận văn nỗ lực cố gắng, mong nhận đóng góp chân thành q Thầy Cơ bạn để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cám ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1 Nội dung không gian nghiên cứu 1.5.2 Thời gian nghiên cứu 1.5.3 Giới hạn phạm vi địa bàn nghiên cứu 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.8 KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ, đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CƠNG, DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.2.1 Khái niệm, phân loại dịch vụ công 2.2.2 Khái niệm dịch vụ Hành cơng, chất lượng dịch vụ Hành cơng yếu tổ ảnh hưởng đến dịch vụ Hành cơng 10 2.2.3 Dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành tỉnh Kiên Giang 12 iii TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.3 SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 13 2.3.1 Định nghĩa hài lòng 13 2.3.2 Vai trò đáp ứng hài lịng người dân dịch vụ Hành công 13 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ Hành cơng hài lịng người dân 15 2.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 16 2.4.1 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 16 2.4.2 Các nghiên cứu liên quan 20 2.5 GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 28 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 28 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 3.1.1 Nghiên cứu định tính 32 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 33 3.2 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 33 3.2.1 Chọn mẫu 33 3.2.2 Xử lý số liệu 34 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA CÁC MỤC HỎI 40 3.3.1 Xây dựng thang đo 40 3.3.2 Mã hóa mục hỏi 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 4.1 TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH KIÊN GIANG 48 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 48 4.1.2 Chức 48 4.1.3 Nhiệm vụ 49 4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 50 4.2.1 Về đặc điểm giới tính 51 4.2.2 Về đặc điểm độ tuổi 51 4.2.3 Về đặc điểm nghề nghiệp 52 iv 4.2.4 Về đặc điểm trình độ học vấn 52 4.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA) 53 4.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 54 4.4.1 Kết đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 54 4.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.4.3 Kiểm định phù hợp mô hình nghiên cứu 63 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 KẾT LUẬN 76 5.2.1 Hoàn thiện nhân tố Kết giải công việc nâng cao hài lòng người dân 77 5.2.2 Cải thiện thái độ phục vụ nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 79 5.2.3 Cải tiến qui trình thủ tục hành nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 81 5.2.4 Cải thiện lực nhân viên nhằm nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành cơng 82 5.2.5 Tăng cường chế giám sát, góp ý nhằm nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành cơng 84 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC v TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ 5.2 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 77 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ASXH: An sinh xã hội BHXH: Bảo hiểm xã hội BHYT: Bảo hiểm y tế CBNV: Cán nhân viên CBVC: Cán viên chức CCGS: Cơ chế giám sát CCHC: Cải cách hành CP: Chính phủ CSVC: Cơ sở vật chất HCC: Hành cơng HCSN: Hành nghiệp KQGQCV: Kết giải công việc NLĐ: Người lao động NLNV: Năng lực nhân viên QTTT: Qui trình thủ tục SDLĐ: Sử dụng lao động SHL: Sự hài lòng TĐPV: Thái độ phục vụ UBND: Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu liên quan 27 Bảng 3.1 Thang đo NLNV 40 Bảng 3.2 Thang đo TĐPV 41 Bảng 3.3 Thang đo CSVC 41 Bảng 3.4 Thang đo Qui trình thủ tục hành 42 Bảng 3.5 Thang đo KQGQCV 42 Bảng 3.6 Thang đo CCGS, góp ý 43 Bảng 3.7 Thang đo SHL 43 Bảng 4.1 Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 51 Bảng 4.2 Thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 51 Bảng 4.3 Thống kê nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 52 Bảng 4.4 Thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 52 Bảng 4.5 Tổng hợp kết Cronbach’s Alpha sơ thành phần 53 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo NLNV (lần 1) 54 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo NLNV (lần2) 55 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo TĐPV 55 Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo CSVC 56 Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo QTTT hành (lần 1) 56 Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo QTTT hành (lần 2) 56 Bảng 4.12 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo KQGQCV 57 Bảng 4.13 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo CCGS, góp ý 57 Bảng 4.14 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo SHL (lần 1) 58 Bảng 4.15 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo SHL (lần 1) 58 Bảng 4.16 Phân tích nhân tố (nhóm biến độc lập) 59 Bảng 4.17 Phân tích nhân tố (nhóm biến độc lập) 60 Bảng 4.18 Total Variance Exphained - Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến độc lập) 60 Bảng 4.19 Phân tích nhân tố (Rotated Component Matrixa) 61 Bảng 4.20 Phân tích nhân tố (nhóm biến phụ thuộc) 63 vii TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ Bảng 3.8 Thang đo thức 44 Bảng 4.21 Ma trận tương quan 63 Bảng 4.22 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 65 Bảng 4.23 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 65 Bảng 4.24 Bảng phân tích hệ số hồi quy 66 Bảng 4.25 Mức độ tác động nhân tố 67 Bảng 4.26 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 71 viii DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 17 Hình 2.2 Mơ hình nhận thức chất lượng dịch vụ (Mattsson, 1992) 18 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng SERVPERF 20 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Rodriguez et al 21 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Kenneth 22 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Võ Ngun Khanh 22 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Chế Việt Phương 23 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Ngô Hồng Lan Thảo 24 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Diệu Hằng 25 Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1 Sơ đồ hệ thống tổ chức máy BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang 49 Hình 4.2 Đồ thị phân tán 68 Hình 4.3 Đồ thị Histogram 68 Hình 4.4 Đồ thị PP Plot 69 ix TÀI LIỆU SỐ HĨA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ Hình 2.9 Mơ hình nghiên Hồ Tấn Thành 25 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ở chế độ xã hội nào, Nhà nước phải thực chức quản lý phục vụ (cung cấp dịch vụ cho xã hội) Nhà nước có trách nhiệm cung ứng thực vai trò quản lý điều tiết dịch vụ công thiết yếu cho xã hội Trong văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII đặt mục tiêu: “Đẩy mạnh thực Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước theo hướng xây dựng hành dân chủ, đại, chuyên nghiệp, động, phục vụ nhân dân, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả” Trong năm qua, hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng (HCC) Nhà nước Việt Nam có nhiều đổi theo hướng phục vụ tốt nhu cầu người dân Tuy nhiên, hạn chế định dịch vụ HCC như: Hệ thống thể chế chưa đồng bộ, thủ tục hành nhiều điều rườm rà gây ảnh hưởng đến người dân, nạn lãng phí, tham nhũng chưa bị đẩy lùi, Vì vậy, Nhà nước ln tích cực thực cải cách hành (CCHC), đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ HCC thông qua đánh giá người dân để có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HCC, việc làm có ý nghĩa nhằm xây dựng nhà nước vững mạnh tương lai Hành cơng hoạt động phục vụ lợi ích cần thiết xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự Nếu chất lượng dịch vụ HCC thấp ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống người dân, đồng thời tác động tiêu cực đến phát triển xã hội,… Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ HCC để làm hài lòng người dân vấn đề quan trọng đặt cho tất cấp, sở ban ngành, lĩnh vực có lĩnh vực bảo hiểm xã hội (BHXH) Tại Hội nghị sơ kết năm năm thực Nghị số 21-NQ/TW Bộ Chính trị Ban Kinh tế Trung ương phối hợp BHXH Việt Nam tổ chức, mục tiêu lớn Nghị số 21-NQ/TW đặt xây dựng hệ thống BHXH đại, chuyên nghiệp hiệu Mục tiêu đặt trách nhiệm lớn cho quan BHXH với vai trò tổ chức thực sách BHXH, bảo hiểm y tế (BHYT) Vì vậy, thời gian qua, ngành BHXH liệt đạo việc tổ chức thực đồng nhiệm vụ trị giao, đổi phương thức hoạt động, bước xây dựng ngành BHXH đại, chuyên nghiệp, hướng tới hài lòng (SHL) người dân Huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang huyện tỉnh tiên phong thực mục tiêu CCHC, nâng cao chất lượng dịch vụ HCC góp phần phát triển kinh tế - xã hội địa bàn huyện cách bền vững BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang 25 năm tổ chức hoạt động lĩnh vực BHXH góp phần ổn định trị, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà, đảm bảo quốc phòng, an ninh địa bàn huyện, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao lực quản trị hiệu tổ chức thực sách BHXH, BHYT,… tạo điều kiện cho người dân tiếp cận tốt sách ASXH Với chức trên, BHXH huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang quan chun mơn có nhiệm vụ thực nhiều loại thủ tục hành cho tổ chức, cơng dân tồn huyện Thể tâm có nhiều nỗ lực triển khai áp dụng quy trình tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2008 việc giải thủ tục hành Tuy có có chuyển biến tích cực giải vấn đề chưa mang tính tồn diện, chưa xem xét cách đầy đủ đến cảm nhận người dân đối chất lượng dịch vụ cung cấp Những quy trình thủ tục đặt chủ yếu vào quản lý chất lượng mang tính kỹ thuật chưa xem xét đầy đủ yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC, chưa vào nghiên cứu cảm nhận, SHL từ phía người dân nhằm hướng đến việc đáp ứng SHL thực chất, tồn diện tổ chức, cơng dân Hiện chưa có nghiên cứu thức nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC BHXH huyện Châu Thành cung cấp, chưa thể đánh giá SHL người dân chất lượng dịch vụ HCC BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang nên chưa thể đưa giải pháp then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ HCC BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang Do vậy, trình CCHC BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang cần thiết để có phương pháp khoa học, tiến hành khảo sát ý kiến người dân đưa đánh giá khách quan, xác thực trạng chất lượng dịch vụ HCC đơn vị có đáp ứng SHL người dân, từ đề xuất giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ HCC hướng đến SHL người dân dịch vụ HCC BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang Nhận định tầm quan trọng việc phân tích tìm nhân tố ảnh hướng đến SHL người dân dịch vụ HCC BHXH Châu Thành (Kiên Giang) tác giả TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ nâng cao chất lượng dịch vụ HCC, Ban lãnh đạo BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang” để nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quan nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đến đến SHL người dân dịch vụ HCC BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang Trên sở đề số hàm ý sách để nâng cao chất lượng dịch vụ HCC BHXH thời gian tới nhằm thỏa mãn SHL người dân 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực mục tiêu cụ thể sau đây: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến SHL người dân dịch vụ HCC BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang Đo lường mức độ tác động mức độ ảnh hưởng nhân tố, xác định mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến SHL người dân dịch vụ HCC BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang Đề xuất hàm ý sách để nâng cao chất lượng dịch vụ HCC BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang nhằm phục vụ người dân ngày hiệu 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Từ mục tiêu nghiên cứu trên, câu hỏi nghiên cứu đặt là: Những nhân tố ảnh hưởng đến SHL người dân dịch vụ HCC BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang? Mức độ tác động cụ thể nhân tố đến SHL người dân dịch vụ HCC BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang? Cần có hàm ý để nâng cao chất lượng dịch vụ HCC BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang? 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu nhân tố tác động đến SHL người dân dịch vụ HCC BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang Đối tượng khảo sát: Thực khảo sát người dân đến nộp hồ sơ yêu cầu giải quyền lợi bảo hiểm yêu cầu giải đáp thắc mắc quyền lợi bảo hiểm BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1 Nội dung không gian nghiên cứu Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ HCC ảnh hưởng đến SHL người dân dịch vụ HCC BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang 1.5.2 Thời gian nghiên cứu Số liệu thứ cấp: Đề tài nghiên cứu số liệu từ đầu năm 2020 Số liệu sơ cấp: Thời gian tiến hành vấn thực từ tháng 03/2020 đến tháng 10/2020 1.5.3 Giới hạn phạm vi địa bàn nghiên cứu Dịch vụ hành cơng BHXH huyện Châu Thành bao gồm nhiều khâu độ bảo hiểm, công tác phục vụ người dân gồm (xử lý/giải công việc, giải đáp thắc mắc người dân chế độ sách,… Nếu khảo sát tất lĩnh vực đề tài đồ sộ Mặt khác, bảng câu hỏi khảo sát dài nội dung rộng làm phiền đến người dân kết có lại xác Vì thế, đề tài tập trung chủ yếu vào công tác tổ chức, phục vụ người dân việc giải đáp thắc mắc chế độ sách, tiếp nhận hồ sơ yêu cầu toán bảo hiểm Một lý khác khiến tác giả giới hạn đề tài công tác tổ chức, phục vụ, giải hồ sơ mặt dễ thấy gây ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận trực tiếp người dân 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính: Bằng cách thảo luận nhóm với chuyên gia có kinh nghiệm làm việc lĩnh vực BHXH, cán trực tiếp thu nhận hồ sơ người dân có tham gia BHXH BHXH huyện Châu Thành Kiên Giang để điều chỉnh mơ hình thang đo sơ SHL người dân dịch vụ HHC BHXH huyện Châu Thành, Kiên Giang Phương pháp thực câu hỏi nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến SHL người dân dịch vụ HHC BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang Bảng hỏi sử dụng vấn thảo luận nhóm để dự kiến mơ hình nghiên cứu, xác định thang đo khái niệm có liên quan cho phù hợp TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ có cơng tác tổ chức thu, cơng tác thu nhận hồ sơ yêu cầu giải chế Phương pháp định lượng: Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA,… Nghiên cứu định lượng thực kỹ thuật điều tra - khảo sát thông qua bảng hỏi soạn sẵn Dữ liệu thu thập thông qua bảng hỏi thức phân tích - thống kê phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo kiểm định độ phù hợp với liệu mô hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất Từ kết phân tích nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ HHC BHXH huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang từ đề xuất giải pháp cho nghiên cứu 1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Thông qua việc đo lường mức độ hài lòng người dân giúp lãnh đạo, công chức phụ trách BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang nhận biết nhân tố tác động đến SHL người dân, để từ tập trung tốt việc hoạch định công tác CCHC, cải thiện chất lượng dịch vụ HCC góp phần nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, hạn chế tình trạng quan liêu, chủ quan Các đề xuất, hàm ý, kiến nghị đề tài làm sở để lãnh đạo BHXH Châu Thành, tỉnh Kiên Giang lựa chọn đưa giải pháp hành động kịp thời để sớm nâng cao chất lượng dịch vụ HCC nhằm thoả mãn nhu cầu người dân, phục vụ tốt cho Nhân dân thời gian tới Kết nghiên cứu sở cho quan, đơn vị địa phương khác loại hình dịch vụ tương tự khác vận dụng, áp dụng vào hoạt động thực tiễn 1.8 KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngoài lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, đề tài nghiên cứu gồm chương Cụ thể sau: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu; Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu; Chương 3: Đối tượng thiết kế nghiên cứu; Chương 4: Kết nghiên cứu thảo luận; Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị ...ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH VŨ VĂN MINH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI... ràng Trà Vinh, ngày 19 tháng 01 năm 2021 Học viên TÀI LIỆU SỐ HÓA PHỤC VỤ TRUY CẬP NỘI BỘ Vũ Văn Minh i LỜI CẢM ƠN Trải qua hai năm học tập nghiên cứu trường Đại học Trà Vinh, hôm hội đồng chấp