CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG

Quản trị khu vực phòng ngủ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHỊNG z Nhóm Star Tống Lý Như Quỳnh Nguyễn Thị Bích Trâm Hoàng Thị Bảo Trâm Hồ Thị Hiền Đặng Thị Kim Đông Vỏ Thị Mỹ Lưu z Nhân tố Nhân tố chủ quan khách quan Cơ sở vật chất – Đối thủ cạnh kỹ thuật tranh Chất lượng đội Tiêu chuẩn ngũ nhân viên phục vụ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng phòng Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng Quy trình phục phịng vụ Ý nghĩa vai trò việc nâng cao chất l ượng dịch vụ buồng phòng Sự cảm nhận khách hàng CƠ SỞ VẬT CHẤT PHẦN 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến z chất lượng dịch vụ buồng phòng z Ưu điể m Thực trạng sở vật chất khách sạn nay? Nhượ c điểm MỘT SỐ NGUYÊN NHÂN GÂY RA GIẢM CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI KHÁCH SẠN: z YẾU TỐ NGUYÊN YẾU TỐ CON YẾU TỐ QUẢN LÝ VẬT LIỆU SỰ LỖI THỜI SO VỚI THỜI ĐẠI NGƯỜI YẾU TỐ TỰ NHIÊN – MÔI TRƯỜNG z Thay máy điều hịa khơng khí cục hiệu suất thấp máy điều hòa hiệu suất cao MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI KHÁCH SẠN? Lắp đặt cửa sổ EURO WINDOW tránh xạ mặt trời Tăng cường ý thức việc sử dụng điện nhân viên Các trang thiết bị, tiện nghi quản lý theo tên, mã dựa vào số phòng, loại phòng Thực công tác kiểm tra, kiểm kê tài sản, trang thiết bị theo định kỳ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHẦN 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến z chất lượng dịch vụ buồng phịng THỰC TRẠNG Trình độ ngoại ngữ thấp Chưa qua đào tạo chuyên môn Insert Your Image Thiếu chuyên nghiệp Tinh thần trách nhiệm thấp Đội ngũ nhân viên trẻ trung Trang phục nhân viên gọn gàng Insert Your Image KỸ NĂNG PHỤC VỤ VÀ TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN CỦA NHÂN VIÊN z NGUYÊN NHÂN Kỹ kiến thức không nắm Khơng biết xử lý tình Các thao tác phục vụ khơng quy trình Khơng động, khơng tích cực PHONG CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN z NGUYÊN NHÂN Nhân viên làm cho có, qua loa ,khơng có s ự kiên nhẫn, khơng có trách nhiệm cơng việc Nói chuyện thơ lỗ, la mắng khách khách có thêm u cầu khác Khơng có chun nghiệp phục vụ cơng Chạy xầm xập vào phịng khách, vào phịng khơng gõ cửa Đụng vào vật dụng khách Bấm biểu tượng để thêm hình ảnh z z GIẢI PHÁP o o o Thiết kế quy trình phục vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề xảy Tuyển dụng đào tạo nhân viên Các trang thiết bị cần trang bị tốt SỰ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN z z Để chất lượng phục vụ hồn hảo phải có phối hợp đoàn kết làm việc phận với ĐỐI THỦ CẠNH TRANH PHẦN 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến z chất lượng dịch vụ buồng phòng THỰC TRẠNG Để đảm bảo dịch vụ tốt khách sạn không ngừng nâng cao chất l ượng dịch vụ Ngành kinh doanh khách sạn ngành “cơng Vì mà ngày việc phát triển ngành du sở vật chất nhằm đáp ứng tốt nghiệp khơng khói” ngành kinh doanh lịch-dịch vụ nói chung ngành du lịch nói cho nhu cầu du khách để mũi nhọn đem lại nguồn thu nhập l ớn cho riêng mối quan tâm lớn tạo lợi cạnh tranh với đối thủ cạnh quốc gia cấp cấp ngành tranh ngành CÁC YẾU TỐ ĐỂ SO SÁNH VỚI ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Đẳng cấp khách sạn, chất lượng d ịch v ụ đ ược khách hàng quy chiếu theo s ố tiền mà khách bỏ Quảng cáo làm cho khách hàng bi ết đ ến th ương hi ệu c khách sạn đến với khách sạn bạn thay đ ến đ ối thủ cạnh tranh đối thủ cạnh tranh bạn không khách sạn cấp mà có th ể khách sạn thấp bạn so sánh thông tin mà họ thu đ ược từ quảng cáo so với họ trải nghiệm Khách hàng vào khách s ạn không ch ỉ Quảng cáo không s ự thật => khách s ạn xem xét vào cấp sao, cịn quan tâm uy tín => khách hàng không tin t ưởng tới chất lượng cách thức phục vụ c khách sạn GIẢI PHÁP o Nếu khách sạn bạn đối thủ bán sản ph ẩm dịch v ụ gi ống nhau, ch ất l ượng ph ục v ụ khách s ạn c b ạn định phải tốt có nhiều ưu điểm so với đối th ủ, đ ể gi ữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhi ều khách hàng nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp o Đưa giá hợp lí quảng cáo hay truy ền thông v ới ch ất l ượng ph ục v ụ c khách s ạn TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ PHẦN 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến z chất lượng dịch vụ buồng phòng NGUYÊN NHÂN z Buồng khách không làm vệ Buồng ngủ khách có mùi ẩm Bồn cầu, bệ tiểu có vết bẩn, vết sinh hàng ngày mốc, có mùi lạ, có trùng, cặn bám, có mùi Chăn – ga – gối – đệm – khăn mạng nhện Rác thu gom vương lại khách sạn còn vết bẩn Cửa sổ, rèm cửa, sàn nhà, gương sàn chưa thay cịn bám bụi Nắp khơng nước, bám bẩn, z GIẢI PHÁP Dọn thường xuyên cách kỹ sẽ, nhân viên dọn phòng khách xong giám sát tầng kiểm tra lại xem phòng đặt chuẩn chưa Những đồ dùng chăn – ga – gối – đệm – khăn luôn thay theo quy định Đảm bảo nhà vệ sinh phịng khách khơng có mùi, sử dụng hóa chất để vệ sinh nhà vệ sinh Các đồ dùng phòng khách phải đặt theo quy định cách gọn gàng SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG PHẦN 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến z chất lượng dịch vụ buồng phòng NGUYÊN NHÂN Tiếp nhận lời phàn nàn khách Nhận lời phàn nàn từ khách s ự Xin lỗi khách làm khách khơng hài lịng giải nhanh chóng cho khách hàng, Xem vấn đề lỗi từ phận nào, lỗi từ đâu chậm chạp trì truệ Nhanh chóng giải thật khôn khéo để không khách Không đưa giải pháp với mong mu ốn khách hàng hàng Sáng tạo dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Trang bị trang thiết bị, vật dùng phòng ngủ đầy đủ, đại, chất lượng tốt Có đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ chun mơn cao, mỉm cười với khác hàng để tạo cảm giác thân thiết, gần gũi GIẢI PHÁP Bước 1: Xác định mẫu Bước 2: Thiết lập Bước 3: Thiết lập phiếu điều tra phiếu điều tra thang điểm PHẦN 2: PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Bước 6: Xử lý liệuz Bước 5: Thu phiếu Bước : Phát phiếu điều tra điều tra CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG Bước 7: Đưa kết luận Họ tên khách hàng Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Số điện thoại Số lần đến với khách sạn Quý khách biết đến khách sạn qua nguồn thơng tin Q khách vui lịng cho biết mức độ đồng ý quý khách với phát biểu sau chất lượng dịch vụ buồng phòng khách s ạn? Rất tốt Bạn cảm thấy hài lịng/thoải mái với khơng gian phịng ngủ khách sạn? Bạn thích cách thiết kế, trang trí phịng ngủ khách sạn ? Bạn có hài lịng vấn đề vệ sinh phịng ngủ khách sạn? Bạn có hài lịng với số tiền mà bạn bỏ cho phòng ngủ khách sạn ? Bạn đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên? Sau sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn, điều làm cho quý khách thấy thật hài lòng? Điều làm cho q khách chưa hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ? Theo quý khách, khách sạn nên làm để nâng xao chất lượng dịch vụ lưu trú để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tốt Khá Tồi Rất tồi PHẦN 3: Ý NGHĨA VÀ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG Nâng cao chất lượng phục vụ tạo cho khách sạn ngày có ti ếng th ị trường nhiều khách hàng biết đến h ọ tìm đ ến khách sạn nhi ều h ơn Nâng cao chất lượng phục vụ buồng việc đảm bảo cho khách s ạn, hoà nhập vào việc phát triển chung kinh tế, hoà nh ập chung v ới phát triển khách sạn toàn giới Nâng cao chất lượng cho khách sạn kinh doanh hiệu qu ả hi ện t ại đ ảm bảo phát triển lâu dài tương lai.  THANK YOU ... nguồn thu nh? ??p l ớn cho riêng mối quan t? ?m lớn t? ??o lợi c? ?nh tranh với đối thủ c? ?nh quốc gia cấp cấp ng? ?nh tranh ng? ?nh CÁC YẾU T? ?? ĐỂ SO S? ?NH VỚI ĐỐI THỦ C? ?NH TRANH Đẳng cấp khách sạn, ch? ?t lượng... phòng Thực công t? ?c kiểm tra, kiểm kê t? ?i sản, trang thi? ?t bị theo đ? ?nh kỳ CH? ?T LƯỢNG ĐỘI NGŨ NH? ?N VIÊN PHẦN 1: Các nh? ?n t? ?? ? ?nh hưởng đến z ch? ?t lượng dịch vụ buồng phịng THỰC TRẠNG Tr? ?nh độ...z Nh? ?n t? ?? Nh? ?n t? ?? chủ quan khách quan Cơ sở v? ?t ch? ?t – Đối thủ c? ?nh kỹ thu? ?t tranh Ch? ?t lượng đội Tiêu chuẩn ngũ nh? ?n viên phục vụ Các nh? ?n t? ?? ? ?nh hưởng đến ch? ?t lượng dịch vụ buồng