Tiểu luận nâng cao thực hiện chất lượng chương trình du lịch công ty GOTADY

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài 2 Mục Đối tiêu nghiên cứu tượng phạm vi nghiên cứu Phương Kết pháp nghiên cứu cầu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH4 1.1 Khái qt chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại chương trình du lịch 1.1.2.1 Căn cfí vào nguồn gốc phát sinh 1.1.2.2 Căn cfí vào dịch vụ cấu thành chương trình du lịch 1.1.2.3 Căn cfí vào mục đích chuyến loại hình du lịch 1.1.2.4 Căn cfí vào phạm vi lãnh thổ du lịch 1.1.3 Đặc điểm chương trình du lịch 1.1.4 Quy trình thực chương trình du lịch 10 1.1.4.1 Thỏa thuận với khách du lịch 10 1.1.4.2 Chuẩn bị chương trình du lịch 11 1.1.4.3 Thực chương trình du lịch 11 1.1.4.4 Các Hoạt động sau kết thúc chương trình du lịch 11 1.2 Khái quát chất lượng chương trình du lịch 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng 12 1.2.2 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 12 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 14 1.2.3.1 Các yếu tố bên 14 1.2.3.2 Các yếu tố bên 15 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lương chương trình du lịch 16 1.2.4.1 Tiêu chí hình thfíc tổ chfíc 16 1.2.4.2 Tiêu chí nội dung chương trình du lịch 16 1.2.4.3 Tiêu chí tiện lợi 17 1.2.4.4 Tiêu chí tiện nghi 17 1.2.4.5 Tiêu chí vệ sinh 18 1.2.4.6 Tiêu chí lịch chu đáo 18 1.2.4.7 Tiêu chí an tồn 19 1.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch 19 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY DU LỊCH GOTADI 22 2.1 Giới thiệu công ty du lịch Gotadi 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty du lịch Gotadi 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chfíc 24 2.1.3.2 Chfíc năng, nhiệm vụ phòng ban 24 2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh công ty thời gian qua27 2.1.4.1 Tình hình tài 27 2.1.5 Định hướng phát triển tương lai 29 2.2 Thực trạng chất lượng thực chương trình du lịch cơng ty du lịch Gotadi29 2.2.1 Tên chương trình du lịch chủ đạo cơng ty du lịch Gotadi 29 2.2.1.1 Chương trình du lịch nội địa 29 2.2.1.2 Chương trình du lịch nước ngồi 30 2.2.2 Phân loại chương trình du lịch cơng ty du lịch Gotadi 30 2.2.2.1 Căn cfí nguồn gốc phát sinh 30 2.2.2.2 Căn cfí vào dịch vụ cấu thành chương trình du lịch 31 2.2.2.3 Căn cfí vào mục đích chuyến loại hình du lịch .32 2.2.2.4 Căn cfí vào phạm vi lãnh thổ du lịch 32 2.2.3 Quy trình thực chương trình du lịch công ty du lịch Gotadi 33 2.3 Đánh giá chất lượng thực trình du lịch công ty du lịch Gotadi 35 2.3.1 Điểm mạnh 35 2.3.2 Điểm yếu 36 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH GOTADI 39 3.1 Mục tiêu định hướng để nângcao chất lượng chương trình du lịch cơng ty du lịch Gotadi 39 3.1.1 Mục tiêu 39 3.1.2 Định hướng 40 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty du lịch Gotadi 41 3.2.1 Nâng cao chất lượng quản lý, điều hànhvà cung cấp dịch vụ 41 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất 42 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 43 3.2.4 Xây dựng môi trường làm việc tốt 44 3.2.5 Nâng cấp trang Website công ty du lịch Gotadi 45 3.2.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên 45 Tóm tắt chương 47 KẾT LUẬN 48 Sau làm báo cáo tốt nghiệp đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch công ty du lịch Gotadi” em nhận thấy chất lượng chương trình du lịch ln vấn đề quan tâm hàng đầu tất cơng ty du lịch nói riêng tồn nghành du lịch nói chung Nâng cao chất lượng chương trình du lịch mục tiêu hàng đầu máy quản lý hoạt động kinh doanh du lịch Quá trình nâng cao chất lượng sản phẩm q trình liên tục thường xun khơng phải nhiệm vụ riêng lẻ mà trách nhiệm chung toàn cán nhân viên tổ chức 48 Việc nâng cao chất lượng mang tinh định đến tồn doanh nghiệp khơng cịn cơng cụ để cạnh tranh, để quảng cáo hữu hiệu Tạo ưu cho doanh nghiệp lữ hành thị trường du lịch 48 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 LỜI CẢM ƠN Trước hết xin chân trọng gfíi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo trường đặc biệt thầy cô khoa giúp đỡ suốt q trình học trường Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn Cô Trịnh Ngọc Anh tận tình bảo, hướng dẫn tơi hồn thành khố luận Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị cơng ty du lịch Gotadi tận tình bảo tạo điều kiện cung cấp cho thơng tin thời gian tơi nhận đề tài khố luận Trong thời gian có hạn lượng kiến thfíc cịn hạn chế nên khố luận khơng tránh khỏi thiếu xót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy bạn giúp cho tơi hồn thiện viết Tơi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày giới du lịch điều thiếu sống người quốc gia phát triển điều kiện để phát triển kinh tế hội nhập vào kinh tế giới Ở nhiều quốc gia du lịch ngành kinh tế trọng yếu Ở Việt Nam vậy, ngành du lịch non trẻ góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế đất nước, giải nạn thất nghiệp có chiều hướng gia tăng đất nước Việt Nam Trong bối cảnh ngành du lịch non trẻ với khuyến khích nhà nước phát triển ngành du lịch, doanh nghiệp du lịch quan trọng cầu nối cung cầu du lịch, doanh nghiệp du lịch điều kiện tất yếu vô quan trọng ngành du lịch đại Hiện ngành du lịch có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt với Vì để nâng cao hiệu kinh doanh để hội nhập với ngành kinh tế du lịch giới, cơng ty du lịch Việt Nam nói chung cơng ty du lịch Gotadi nói riêng phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch Bởi xu hướng phát triển ngành du lịch chất lượng sản phẩm du lịch nhân tốt quan trọng để phát triển công ty Do em định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch cơng ty du lịch Gotadi” làm đề tài báo cáo tốt nghiệp em Mục tiêu nghiên cfíu Đánh giá chất lượng chương trình du lịch cơng ty du lịch Gotadi từ tìm giải pháp để nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch công ty du lịch Gotadi Đối tượng phạm vi nghiên cfíu Đối tượng nghiên cfíu vấn đề xung quanh việc bán chương trình du lịch, nhân quy trình thực chương trình du lịch trọn gói cơng ty Phạm vi nghiên cfíu báo cáo tốt nghiệp nghiên cfíu phận sales thiết kế chương trình du lịch thuộc cơng ty du lịch Gotadi, tập trung nghiên cfíu phân tích đánh giá chất lượng thực chương trình du lịch công ty du lịch Gotadi năm 2015 2016.Qua để tìm số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch Phương pháp nghiên cfíu Phương pháp thu thập thơng tin thfí cấp: Từ sách báo, tạp chí du lịch, báo cáo tổng cục thống kê, báo cáo công ty du lịchGotadi hàng năm Phương pháp phân tích, tổng hợp: Sfí dụng phương pháp phân tích thống kê, phương pháp quy nạp, có cách nhìn nhận khách quan để từ tổng hợp thành vấn đề cốt lõi, chung Rút học kinh nghiệm lý luận cơbản nhằm phục vụ cho việc định hướng, nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch phục vụ hiệu cho đề tài Kết cầu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch công ty du lịch Gotadi Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch công ty du lịch Gotadi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Khái quát chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm - Hiện tài liệu khoa học du lịch chưa có định nghĩa thống chương trình du lịch, lý có nhiều cách nhìn nhận khác chương trình du lịch - Tuy nhiên, có điểm chung thống chương trình du lịch nội dung chương trình du lịch, cịn điểm tạo nên khác biệt xuất phát từ giới hạn, đặc điểm phhương thfíc tổ chfíc chương trình du lịch - Theo nghị định số 27/2001/ND-CP kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch Việt Nam ba hành ngày tháng năm 2001 định nghĩa: - Chương trình du lịch lịch trình định trước chuyến du lịch doanh nghiệp lữ hành tổ chfíc, xác định thời gian chuyển đi, nơi đến du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, dịch vụ khác giá bán chương trình - Theo luật Du Lịch Việt Nam mục 13 điều giải thích từ ngữ chương trình du lịch sau: - Chương trình du lịch lịch trình chi tiết (Itinerary) chuyến du lịch, bao gồm hoạt động cụ thể buổi, ngày với thời gian không gian ấn định trước lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí giá bán chương trình, dịch vụ bao gồm, khơng bao gồm thơng tin khác có liên quan đến chương trình du lịch 1.1.2 Phân loại chương trình du lịch 1.1.2.1 Căn cfí vào nguồn gốc phát sinh - Chương trình du lịch chủ động: Cơng ty lữ hành chủ động nghiên cfíu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau tổ chfíc bán thực chương trình - Chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến cơng ty lữ hành, đề u cầu nguyện vọng họ Trên sở cơng ty lữ hành xây dựng chương trình Hai bên tiến hành thỏa thuận thực sau đạt trí Các chương trình du lịch theo loại số lượng khách nhỏ, công ty bị động tổ chfíc - Chương trình du lịch kết hợp: Là kết hợp hai loại Các cơng ty chủ động nghiên cfíu thị trường, xây dựng chương trình du lịch khơng ấn định ngày thực Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (hoặc công ty gfíi khách) tìm đến với cơng ty Trên cở sở chương trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận sau thực chương trình 1.1.2.2 Căn cfí vào dịch vụ cấu thành chương trình du lịch - Chương trình du lịch trọn gói tồn phần (package tour) + Chương trình du lịch trọn gói tồn phần bao gồm hầu hết thành phần dịch vụ ăn uống, lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn, tham quan, giải trí dịch vụ khác đặt trước + Khách mua chương trình tổ chfíc thành đồn (GIT – Group Inclusive Tourist) phục vụ hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Spot, through guide) phục vụ suốt từ đón khách tiễn khách + Khách mua tour du lịch trọn gói tồn phần thường bị ràng buộc theo lịch trình xác định trước + Tóm lại chương trình du lịch trọn gói tồn phần hiểu là: + Chương trình du lịch trọn gói tồn phần tour chào bán với mfíc giá gộp, tổng hợp tồn dịch vụ hàng hóa phát sinh chuyến loại chương trình du lịch chủ yếu doanh nghiệp lữ hành - Chương trình du lịch trọn gói bán phần (Free & easy tour) + Chương trình du lịch trọn gói bán phần loại chương trình bao gồm hai thành phần dịch vụ chuyến dịch vụ lưu trú vận chuyển Tóm tắt chương Chương tập trung phân tích thực trạng chất lượng chương trình du lịch cơng ty du lịch Gotadi với nội dung sau: Khái quát chung cơng ty du lịch Gotadi, số chương trình du lịch cơng ty, tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu, xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình du lịch, xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, nâng cao chất lượng sở vật chất công ty du lịch Gotadi, phát triển mối quan hệ với nhà cung fíng dịch vụ du lịch nhà cung fíng khác, xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên Chính từ thực tế trên, việc đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch vấn đề cấp thiết đặt công ty du lịch Gotadi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY DU LỊCH GOTADI Mục tiêu định hướng để nângcao chất lượng chương trình du lịch 3.1 cơng ty du lịch Gotadi 3.1.1 Mục tiêu - Đfíng trước cạnh tranh gay gắt thị trường kinh doanh lữ hành, để nâng cao chất lượng chương trình du lịch địi hỏi phải có nỗ lực cơng ty Gotadi - Đầu tiên phải mở rộng thị trường khách otbound, inbound, nội địa - Đẩy mạnh phát triển hoạt động lữ hành nước quốc tế, đồng thời phát triển chi nhánh nước thiết lập mối quan hệ với văn phòng đại diện du lịch nhiều nước giới, đặc biệt thị trường Bắc Mỹ Châu Âu - Không ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng chương trình du lịch nước quốc tế, khẳng định thương hiệu công ty - Công ty phải thiết lập nhiều chương trình lạ, có tính chất phục vụ cho riêng đối tượng khách Đồng thời, quảng bá chương trình vàcác dịch vụ cơng ty thông qua phương tiện nhằm giúp cho người biết tới Chuẩn bị sẵn sàng điều kiện tốt để đón tiếp khách - Nâng cao máy quản lý chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn ngành Đa dạng hóa loại hình du lịch, thiết kế chương trình ln mẻ có sáng tạo tránh theolối mịn cũ - Ký kết hợp đồng với đơn vị có chất lượng dịch vụ tốt, giữ uy tín hình ảnh cho dịch vụ nhà cung cấp mắt khách hàng Bằng việc quảng bá tuyên truyền cho họ thực chƣơng trình du lịch - Tiếp tục giữ vững lượng khách hàng truyền thống nguồn khách cơng ty đối tượng khách trung thành nhiều năm qua Chính tảng vững cho việc phát triển nhiều chương trình du lịch để thu hút khách du lịch nước lân cận - Tăng cường hoạt động quảng cáo, chương trình khuyến đến khách hàng, thị trường mục tiêu - Chú trọng công tác nâng cao chất lượng chương trình du lịch tiếp tục hồn thiện cấu tổ chfíc để giữ vững phát triển thương hiệu thị trường nội địa lẫn thị trường quốc tế - Đào tạo đào tạo lại cho toàn nhân viên cơng ty có điều kiện tham gia khóa học nước phát huy sáng tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ Đồng thời động viên bổ túc ngoại ngữ cho cán nhân viên công ty đạt cấp độ quốc tế 3.1.2 Định hướng - Đẩy mạnh việc nghiên cfíu thị trường xây dựng chương trình du lịch phù hợp với điều kiện nhiệm vụ công ty Chất lượng chương trình đa dạng phong phú, đồng thời ln ln sáng tạo cập nhật đối tác có chất lượng dịch vụ tốt để tạo thành mạng lưới chương trình có liên kết chặt chẽ đạt chất lượng tốt phù hợp với thị hiếu khách hàng nhiều chương trình - Tổ chfíc triển khai, thực kế hoạch tiêu chí nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty - Đầu tư cho chương trình khởi hành cố định, hướng đến phục vụ nhóm khách hàng có nhu cầu chất lượng cao khách hàng M.I.C.E, mở rộng phạm vi khai thác tất tỉnh miền Trung - Tây Ngun, đa dạng hố loại hình sản phẩm, dịch vụ - Tiếp tục trì chế quản lý thơng thống, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy lực sfíc sáng tạo đề cao vai trị lắng nghe thơng tin thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng đánh giá chất lượng chương trình du lịch để sở rút học sfía chữa sai lầm - Tăng cường việc quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nói chung, đặc biệt chương trình du lịch trọn gói nhằm góp phần quan trọng việc thực mục tiêu đề - Tìm hiểu thống kê nhà cung fíng có chất lượng dịch vụ phong phú lạ: Không gian cổ truyền kết hợp với đại, cách phục vụ ăn mang phong cách Á, Âu Ngoài ra, để tạo điểm chương trình du lịch nên kết hợp tham quan hoang dã, miệt vườn tiếp xúc với người dân địa phương thưởng thfíc ăn mang tính chất truyền thống, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Giữ vững vị đơn vị hàng đầu địa bàn việc tổ chfíc đồn nước ngồi chương trình khởi hành thường xuyên tuyến trọng điểm, liên tục đổi sản phẩm điểm đến, đáp fíng tốt yêu cầu khách hàng sở dịch vụ chất lượng cao - Đầu tư vào thị trường trọng điểm, sản phẩm mà cơng ty mạnh Bên cạnh xúc tiến khai thác thị trường Tất mục tiêu phải có thương hiệu số thị trường, số sản phẩm đặc thù, mặt khác lại đa dạng nguồn khách khai thác 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty du lịch Gotadi 3.2.1 Nâng cao chất lượng quản lý, điều hànhvà cung cấp dịch vụ - Cần có phối hợp phận đặc biệt phận sales phận điều hành tour để xây dựng chương trình du lịch theo yêu cầu khách Phải có kế hoạch quản lý quán từ xuống nên để nhân viên có tiếng nói riêng - Người thiết kế chương trình du lịch nhân viên sales phải có mối liên hệ chặt chẽ với Vì nhân viên sales người truyền tải ý tưởng người xây dựng chương trình Và nhân viên sales lại người hiểu rõ nhu cầu khách họ tiếp xúc trực tiếp với khách Như nhân viên sales phải kết hợp với điều hành xây dựng lên chương trình du lịch làm thoả mãn tối đa nhu cầu khách - Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải thực coi hình ảnh cơng ty lên hàng đầu để phục vụ cho khách cách tận tình khách thấy cơng ty làm ăn có uy tín hướng dẫn mặt cơng ty Vì chọn hướng dẫn cho chuyến phải thực ý không cho hướng dẫn viên thiếu kinh nghiệm, thiếu kiến thfíc làm cho khách có cảm nhận xấu chất lượng dịch vụ công ty - Công ty nên trọngxây dựng văn hóa dịch vụ riêng cho Một văn hóa dịch vụ rõ ràng giúp cho thành viên hiểu rõ làm tốt vai trị q trình cung cấp dịch vụ, khuyến khích nhân viên ln nâng cao tính trách nhiệm, hiểu biết chia sẻ, tơn trọngkhách hàng lợi íchcủa khách hàng - Mặc dù cơng ty có hệ thống nhà cung cấp thân quen để có nhiều hội lựa chọn dịch vụ đặt dịch vụ từ xa khơng kiểm tra sát xao nên nhiều có sai lệch dịch vụ đặt trước Hoặc dịch vụ theo yêu cầu nhân viên phục vụ người cung cấp lại phục vụ không tốt điều góp phần lớn giảm chất lượng dịch vụ công ty - Như dịch vụ nhà cung cấp có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng tour du lịch phần khó quản lý điều hành điều khiển từ xa Vì để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà cung cấp lực chọn dịch vụ để xây dựng chương trình cần cân nhắc lựa chon nhà cung cấp có uy tín có mối liên hệ chặt chẽ với cơng ty Khi đặt dịch vụ cần thoả thuận rõ ràng phải có khẳng định dịch vụ đặt trước - Do vậy, cơng ty cần có chế quản lý, giám sát thường xuyên, chặt chẽ để đảm bảo chất lượngdịch vụ du lịch 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất - Thông qua sở vật chất hữu để đánh giá chất lượng chương trình du lịch Nhờ yếu tố mà khách hàng có tin tưởng sfí dụng dịch vụ cơng tyvì cơng ty phải bố trí đội ngũ quản lí có trình độ chun mơn cao để nắm bắt kịp thời phản ánh tu bổ sở vật chất kỹ thuật biện pháp sau: - Hàng năm đầu tư kinh phí định để tu bổ nâng cấp nâng cao chất lượng sở vật chất công ty đồng thời trang bị thiết bị đại đáp fíng nhu cầu làm việc cơng ty ngày hiệu - Duy trì củng có mối quan hệ với tỉnh thành nước hướng tới thị trường nước - Trang bị cho nhân viên văn phịng máy tính xách tay để tiện cho công việc lúc nơi - Mỗi chi nhánh cần có cán giám sát vấn đề sở vật chất, để có kế hoạch nhanh chóng chỉnh sfía bổ sung mặt yếu - Hoàn thiện website đăng tải nhiều nội dung chương trình du lịch, hình ảnh đa dạng phong phú màu sắc hài hòa để thu hút khách hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên - Muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng người thiết kế, thực Để làm điều phải thực số biện pháp sau: - Thfí nhất, phải tuyển chọn đội ngũ nhân viên thực hiên có trình độ chun mơn tốt, đáp fíng u cầu cơng việc.Trong q trình tuyển chọn ngồi việc phải thực tốt quy trình tuyển chọn để chọn người có trình độ nghiệp vụ du lịch, có sfíc khoẻ, trình độ ngoại ngữ tốt Ta cần phải đặc biệt ý đến: khả giao tiếp, “sự truyền cảm” lời nói Những nhân viên tuyển chọn phải người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực, có lịng u nghề đầy nhiệt huyết Có họ đáp fíng u cầu cơng việc - Thfí hai, liên tục tiến hành việc đào tạo đạo tạo lại cho nhân viên Hoạt động kinh doanh lữ hành ngày phát triển với tốc độ chóng mặt Những biến động fíng dụng khoa học công nghệ hoạt động, luồng khách xuất Vì đội ngũ nhân viên thực không tiếp tục đào tạo đào tạo lại, khơng thể theo kịp với biến đổi khơng thể đảm bảo chất lượng sản phẩm Sự đào tạo phải với đề bạt nâng cấp nhằm tạo hfíng thú động lực cho người đào tạo Mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho tất cán bộ, hướng dẫn viên công ty đội ngũ hướng dẫn viên Tổ chfíc cho cán điều hành tham gia hội thảo, hội nghị du lịch để họ nâng cao tầm hiểu biết Cụ thể qua hội thảo hội nghị họ nắm bắt tình hình diễn biến thị trường du lịch nước, nắm bắt đơn vị tổ chfíc kinh doanh có hiệu để học hỏi kinh nghiệm tổ chfíc quản lý họ - Cuối nên cố gắng tạo lập cho đội ngũ hướng dẫn viên có chất lượng cao Hiện cơng ty có đội ngũ hướng dẫn viên riêng nhiên số lượng hướng dẫn viên cịn ít, nhiều nhân viên làm việc phận điều hành lại kiêm ln vai trị hướng dẫn viên nên hiệu chưa đạt cao Đồng thời tích cực tạo lập mối quan hệ mật thiết với hướng dẫn viên mới, hướng dẫn viên tiếng Nhật, Thái Lan tiếng Hàn nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch thị trường 3.2.4 Xây dựng môi trường làm việc tốt - Tuy công ty Gotadi có giá trị xây dựng qua nhiều năm hoạt động qua nhiều hệ nhân viên công ty chưa sâu vào xây dựng văn hoá doanh nghiệp, chưa thể làm cho văn hoá doanh nghiệp ăn sâu vào tâm trí nhân viên làm kim nam cho hành vi cư xfí với khách hàng Những nhà lãnh đạo chi nhánh cần tiếp tục xây dưng cho chi nhánh “văn hóa doanh nghiệp” tốt để người có tinh thần trách nhiệm giúp đỡ nhau, công việc Giúp cho nhân viên giảm bớt áp lực cơng việc tạo tinh thần phấn chấn q trình làm việc - Cần có sách khuyến khích động viên phù hợp bao gồm cơng cụ tài phi tài Cơng ty phải coi nhân viên khách hàng công ty Điều quan tâm tới nhu cầu cán nhân viên cơng ty để giữ vững cán gắn bó với cơng ty - Cơng ty có nhiều sách quan tâm tới đời sống vật chất tinh thần đội ngũnhân viên: tổ chfíc tặng quà, chúc mừng sinh nhật…động viên họ công việc nhằm nâng cao tinh thần làm việc cho họ 3.2.5 Nâng cấp trang Website công ty du lịch Gotadi - Hiện phát triển công nghệ thông tin giao dịch kinh doanh thương mại điện tfí dần chiếm lĩnh thị trường đặc biệt kinh doanh du lịch tour du lịch chào bán mạng thuận tiện cho khách nước giới ưu điểm chi phí giao dịch rẻ Đặc biệt số công ty du lịch lớn Việt Nam chủ yếu sfí dụng phương thfíc để kinh doanh có hiệu Đây bước có tính đột phá đểquảng bá danh tiếng phát triển kinh doanh lữ hành cách nhanh Hiệu trangweb mang lại nhữnglợi ích sau đây: + Cung cấp thông tin dịch vụ du lịch công ty quamạng + Thiết lập kênh tiếp thị kinh doanh nhằm mở rộng phát triển thị trường khách hàng + Tạo khác biệt lợi cạnh tranh du lịch gia tăng thông qua hỗ trợ công nghệ thông tin + Thu hút member gia tăng hài lịng thơng qua việc cải thiện quan hệ cung cấp giá trịgia tăng cho khách hàng Mở rộng giao tiếp với khách hàng nước + Kết hợp hỗ trợ hình thfíc kinh doanh truyền thống: giới thiệu thơng tin dịch vụ, tin tfíc kiện mới, Booking Ticket 3.2.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên - Đây hệ thống sở để công ty đưa chuẩn mực cho riêng mình, tạo móng cho việc hình thành chất lượng sản phẩm - Xác định vị trí sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường mục tiêu bước phải dự định đánh giá vai trò sản phẩm doanh nghiệp việc thỏa mãn nhu cầu chuyến khách du lịch - Tìm hiểu đặc điểm tiêu dùng thị trường mục tiêu phương diện Đối với đối tượng học sinh, sinh viên thiết kế lịch trình có nhiều hoạt động ngoại khóa giúp cho họ có thời gian vui chơi giải trí Với người trung tuổi tư vấn thiết kế cho họ chuyến mang tính chất nghỉ dưỡng thăm lại chiến trường xưa…Ngồi cơng ty nên thiết kế đa dạng chương trình du lịch mạo hiểm, thể thao với cộng đồng dân tộc người tham gia vào trình sản xuất tìm hiểu sống giản dị, mộc mạc họ - Chất lượng phục vụ thông qua hệ thống nhà cung cấp phải tìm hiểu kĩ lưỡng, phong cách phục vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp Các ăn đa dạng hấp dẫn, cách trí trình bày ăn đẹp mắt an toàn vệ sinh thực phẩm giúp cho khách có nhiều lựa chọn biết ăn đặc sản địa phương - Đảm bảo tính linh hoạt phương thfíc phục vụ, hướng dẫn viên ln có phong cách ăn mặc gọn gàng lấy chuẩn mực đẹp làm tiêu chuẩn Sự phục vụ ân cần chu đáo, tế nhị linh hoạt trường hợp - Chất lượng thiết kế chương trình phải xây dựng sẵn để khách hàng có nhiều lựa chọn Bên cạnh cần kết hợp tư vấn cho khách hàng để có chuyến du lịch thật hợp lí vui vẻ với đối tượng khác Tóm tắt chương Chương đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch cơng ty du lịch Gotadi Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty du lịch Gotadi: Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng sở vật chất, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên công ty, xây dựng môi trường làm việc tốt, nâng cấp trang Website, xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên KẾT LUẬN Sau làm báo cáo tốt nghiệp đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch cơng ty du lịch Gotadi” em nhận thấy chất lượng chương trình du lịch ln vấn đề quan tâm hàng đầu tất cơng ty du lịch nói riêng tồn nghành du lịch nói chung Nâng cao chất lượng chương trình du lịch mục tiêu hàng đầu máy quản lý hoạt động kinh doanh du lịch Quá trình nâng cao chất lượng sản phẩm q trình liên tục thường xun khơng phải nhiệm vụ riêng lẻ bất cfí mà trách nhiệm chung toàn cán nhân viên tổ chfíc Việc nâng cao chất lượng mang tính định đến tồn doanh nghiệp khơng cịn cơng cụ để cạnh tranh, để quảng cáo hữu hiệu Tạo ưu cho doanh nghiệp lữ hành thị trường du lịch Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực muốn đfíng vững thị trường cần phải khơng ngừng trì nâng cao chất lượng chương trình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao chất lượng chương trình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Công ty du lịch Gotadi khơng nằm ngồi quy luật Ban lãnh đạo công ty cố gắng nâng cao chất lượng chương trình du lịch đáp fíng nhu cầu trơng đợi tối đa khách Để hồn thành báo cáo tốt nghiệp xin chân thành cảm ơn anh chị công ty du lịch Gotadi, thầy cô giáo bạn bè, đặc biệt cảm ơn cô giáo Trịnh Ngọc Anh giúp đỡ hoàn thành báo cáo tốt nghiệp MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Những giải pháp đạt kết tốt có quan tâm giúp đỡ Đảng Nhà nước ngành liên quan Do vậy, cá nhân người nghiên cfíu đề tài xin phép đưa số khuyến nghị sau: - Kiến nghị với phủ: + Cải cách thủ tục hành xuất nhập cảnh cho thuận tiện + Kiểm tra việc thực văn pháp quy sfí lý nghiêm khắc việc vi phạm quy chế, tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành + Nhà nước nên đẩy mạnh đầu tư vào sở hạ tầng, giao thông vận tải phục vụ du lịch - Kiến nghị với ngành du lịch: + Ngành du lịch cần có quy định tiêu chuẩn phục vụ cấp giấy phép kinh doanh cho đơn vị đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ + Tăng cường việc quảng bá hình ảnh, video đất nước dịch nhiều thfí tiếng phổ biến tất kênh truyền hình nước nước ngồi, để hình ảnh đất nước người Việt Nam khơng cịn xa lạ với người dân toàn cầu + Tăng cường mở rộng quan đại diện du lịch Việt Nam nước ngồi cách lập văn phịng du lịch làm đại diện + Ngành du lịch cần phối hợp chặt chẽ với ngành khác việc sfía đổi cải tiến đặc biệt giảm thủ tục phiền hà làm thủ tục xuất, nhập cảnh, cảnh cho khách du lịch + Tăng cường vai trò quản lý nhà nước ngành du lịch từ Tổng cục Du lịch đến Sở Du lịch, quan quyền cấp từ trung ương đến địa phương nhằm mục đích đưa du lịch nước ta phát triển hướng đạt hiệu kinh tế - xã hội ngày cao hơn, đóng góp phần xfíng đáng vào nghiệp xây dựng phát triển nến kinh tế quốc dân + Ngành du lịch có kế hoạch lâu dài cho phát triển nguồn nhân lực Tranh thủ giúp đỡ cộng đồng quốc tế để đẩy mạnh công tác đào tạo + Tổng cục Du lịch cần có đạo thành lập phận an ninh bảo vệ khách du lịch, tránh tượng lừa lọc, gây với khách du lịch họ đến du lịch địa phương, đặc biệt với khách du lịch nước + Xây dựng kế hoạch phát triển hệ thống sở vật chất kỹ thuật Ngành ưu tiên phát triển sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế nhằm khắc phục tình trạng thiếu sở lưu trú du lịch nói chung sở lưu trú du lịch cao cấp nói riêng, đáp fíng nhu cầu ngày cao thị trường TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS.Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS.Phạm Hồng Chương (2009) Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Ngọc Dương, Diệp Thị Phương Thảo (2013) Marketing Công Ty du lịch Gotadi, Năm 2017 Đinh Thuý Ngọc (2006) Hướng dẫn du lịch, NXB Hà Nội Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khanh (2008) Marketing Du lịch, NXB Hồng Đfíc ... 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch công ty du lịch Gotadi Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch công ty du lịch Gotadi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG... cao chất lượng thực chương trình du lịch công ty du lịch Gotadi Chương cho biết khái niệm chương trình du lịch, chất lượng chương trình du lịch, cách thực chương trình du lịch chất lượng, yếu... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH GOTADI 39 3.1 Mục tiêu định hướng để nângcao chất lượng chương trình du lịch công ty du lịch Gotadi